Atender ao telefone não é tão simples como parece

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ATENDER AO TELEFONE NÃO É TÃO SIMPLES COMO PARECE 
 
 
 De 1876, quando foi instalado no Palácio São Cristóvão, Rio de Janeiro, o primeiro 
aparelho telefônico no Brasil, até os dias de hoje, o telefone sofreu muitas transformações. 
E à medida que sua evolução tecnológica se processa, a maneira de lidar com o aparelho 
também se modifica. Em se tratando do seu atendimento profissional, é necessária uma 
série de cuidados e atenções, já que sendo um meio de comunicação, o telefone pode 
refletir uma imagem negativa da Empresa onde você trabalha. 
 
1. Evite deixar o telefone tocar muitas vezes. Atenda às chamadas pronta e 
amavelmente. 
2. Identifique a Empresa ou Setor. Identifique-se. Desta forma, o interlocutor procederá 
da mesma maneira. 
3. Procure não responder bruscamente ou demonstrar irritação. Nunca bata o telefone. 
4. Procure ser breve, preste as informações com clareza e precisão, não permita que 
o diálogo profissional se encaminhe no sentido pessoal. 
5. Na conversação telefônica, principalmente quando não se tem intimidade com quem 
se fala, não devem ser usadas expressões como “meu bem”, “meu amor”, ou “querido (a)”. 
Use tratamentos como: Senhor, Senhora ou Senhorita. 
6. Ao atender uma chamada nominal cuja pessoa não se encontra, procure saber se 
outra pessoa poderá resolver o problema. 
7. Ao receber uma ligação que não lhe é destinada, procure ajudar a pessoa que fez a 
chamada, transferindo a ligação para o setor correto, informando o ramal para onde está 
transferindo. 
8. Se a pessoa a quem se destina o telefonema está impossibilitada de atender, peça 
desculpa por ela e solicite o nome e o telefone de quem chamou, para que ela ligue mais 
tarde. De outra forma, pergunte se outra pessoa pode ajudá-lo. 
9. Seja cortês e simpático ao atender ao telefone, mesmo quando a ligação caiu no 
lugar errado ou quando for algum colega discando o zero para conseguir linha. 
10. Não fale alto no telefone. O aparelho e os ouvidos são muito sensíveis e não há 
necessidade de se alterar a voz para se fazer ouvido. 
11. Transmita sempre os recados telefônicos com o maior número de dados possíveis. 
O que não é importante para você pode ser para o seu companheiro. 
12. Tenha cuidado sobre pedidos de informações a respeito de outras pessoas. Nunca 
informe sobre as ausências, hora de chegada ou saída e outros hábitos de seus 
companheiros. 
13. Durante uma conversa telefônica, não economize expressões como: “pois não”, 
“queira aguardar”, “por favor”, “obrigado(a)”, “queira ter a gentileza de”, “queira desculpar 
por”, “por obséquio” etc. 
14. Registre as chamadas na ausência do interessado, anotando nome, assunto e o 
número do telefone. Mas não insista quando quem liga prefere ficar no anonimato. 
 
Texto adaptado de: 
 
ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a 
maneira de tratar os seus clientes. 5. ed. São Paulo: Pioneira, 1992. 
 
ANDERSON, Kristin. Como encantar o cliente pelo telefone. 4.ed. Rio de Janeiro: 
Campus, 1995.