AP1 - GESTÃO DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE UNIGRANRIO
PATRÍCIA DE JESUS COSTA DA SILVA
2038544
GESTÃO DE SERVIÇOS
AP1
DUQUE DE CAXIAS, 2023
5
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO	2
2 DESENVOLVIMENTO	2
3 CONCLUSÃO	4
REFERÊNCIAS	6
1 INTRODUÇÃO
Discutiremos a diferença entre uma empresa de serviços e uma empresa de produtos, abordando um pouco do que essas empresas podem oferecer. Tomemos o exemplo de um provedor de serviços relatando um serviço ruim e a inconveniência causada por esse serviço ruim. Para poder trazer soluções para a melhoria da empresa.
2 DESENVOLVIMENTO
2.1 Diferenças entre empresas de produtos e empresas de serviços
Uma das diferenças fundamentais entre uma empresa de produtos e uma empresa de serviços é o tipo de oferta que cada uma oferece a seus clientes. Enquanto as empresas de produtos se concentram na produção e venda de bens tangíveis, as empresas de serviços oferecem intangíveis, como habilidades, conhecimento e experiência.
Lovelock e Wright (2003, p. 5) capturam a essência dos serviços em duas definições: 
Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção. 
Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para os clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no – em nome do – destinatário do serviço. 
Os produtos são tangíveis e podem ser inspecionados antes da compra, enquanto os serviços são intangíveis e, na maioria dos casos, não podem ser vistos ou experimentados antes da compra.”
Uma empresa de produtos geralmente também se concentra na fabricação e venda de produtos físicos, como eletrônicos, roupas, automóveis, alimentos etc. Essas empresas tentam criar e entregar valor por meio de produtos tangíveis que os consumidores possam comprar e usar.
Por outro lado, o negócio de serviços se concentra em fornecer vários serviços para satisfazer as necessidades dos clientes. Esses serviços podem incluir consultoria, assistência técnica, transporte, educação, entretenimento, entre outros. Uma empresa de serviços busca criar valor fornecendo experiências, soluções ou resultados desejados para os clientes.
Em resumo, as principais diferenças entre uma empresa de produtos e uma empresa de serviços estão relacionadas à natureza das ofertas, sendo os produtos bens tangíveis e os serviços ações intangíveis. Além disso, as empresas de produtos se concentram mais na produção e venda de bens físicos, enquanto as empresas de serviços se concentram em fornecer serviços personalizados que atendam às necessidades dos clientes.
2.2 Empresa escolhida e suas características de serviços 
Oi, anteriormente conhecida como Telemar, é uma empresa que atua no segmento de telecomunicações no Brasil. É a maior operadora de telefonia fixa, sendo também uma das maiores empresas do setor de telecomunicações na América do Sul. A Oi oferece serviços de telefonia móvel, telefonia fixa, internet e TV por assinatura. 
2.3 Prestação de Serviço da Oi
Podemos visualizar no site Jus Brasil, vários relatos de causas enfrentada pela empresa Oi, por falha na prestação de serviços, existem reclamações constantes, em relação a interrupção dos serviços. No site ReclameAqui as pessoas relatam falha no sinal de internet, telefone que fixo não funciona, cobrança indevida, entre outros.
O site TV Polivalente, relata que o Ministério Público do Estado de Roraima (MPRR), por meio da Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor, ajuizou no dia 29 de maio de 2023, Ação Civil Pública (ACP) contra a empresa OI S/A., por dano moral coletivo referente a prejuízos e transtornos causados a órgãos públicos, empresas e cidadãos de Roraima, em razão da má qualidade na prestação de serviços, consistente em sucessivas interrupções no sinal de internet banda larga. (TV POLIVALENTE, 2023)
2.4 Soluções para a resolução da má prestação de serviço da OI
Nota-se que a empresa Oi precisa de restruturação, reorganizar a empresa, a fim de corrigir erros, trazendo melhoria para empresa. A restruturação possibilita a empresa se organizar, melhorando todos os setores, podendo assim, melhorar sua prestação de serviço. Com a restruturação a Oi poderá entender o poque de tantas falhas, quais são as causas, e assim buscar estratégias e soluções, para melhoria da empresa. 
A reestruturação para Schmitt (1996, p.5): 
Significa literalmente recriar e reinventar a empresa, [...]. Implica, portanto, na introdução de mudanças, profundas e radicais, para corrigir situações que afetem o desempenho de uma empresa, sua competitividade e sua capacidade de gerar rentabilidade, ou frequentemente a transformação de empresas deficitárias em empresas rentáveis.
A reestruturação gera grande impacto na cultura da empresa, já que alinhando todas as expectativas com a realidade interna, ou seja, dos colaboradores e gestores, os resultados serão satisfatórios em relação aos clientes, parceiros e fornecedores.
3 CONCLUSÃO
Concluindo, prestar um serviço de qualidade é fundamental para que uma empresa tenha sucesso em um mercado cada vez mais competitivo. É importante que as empresas estejam cientes da diferença entre oferecer um produto e um serviço e entender a importância de uma abordagem centrada no cliente para oferecer um serviço de qualidade. O caso apresentado demonstra como a má prestação de serviços pode impactar negativamente a reputação e o desempenho financeiro de uma empresa. Porém, analisar e encontrar soluções para melhorar a qualidade do atendimento pode ser uma oportunidade para as empresas conquistarem e fidelizarem clientes, além de se diferenciarem no mercado.
REFERÊNCIAS
LOVELOCK, C. WRIGHT, L. Serviços marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2003.
WIKIPEDIA. Oi (empresa). Dispinível em: < https://pt.wikipedia.org/wiki/Oi_(empresa)> . Acesso em: 22 de Jun. de 2023
RECLAMEAQUI. Disponível em: Todas as reclamações para Oi Móvel, Fixo, TV Disponível em<https://www.reclameaqui.com.br/empresa/oi-movel-fixo-tv/lista-reclamacoes/>. Acesso em: 22 de Jun. de 2023
TV POLIVALENTE. Disponível em:https://www.tvpolivalente.com/mprr-ajuiza-acao-civil-milionaria-contra-a-oi-s-a-por-ma-prestacao-de-servico/. Acesso em: 22 de Jun. de 2023
SCHMITT, Guillermo R. Turnaround: a reestruturação dos negócios. São Paulo: Makron Books, 1996.