QUESTIONÁRIO 2_ Revisão da tentativa_Gestao de operações em serviço_80 _ AVA FUNEC

Prévia do material em texto

Situação Finalizada
Iniciado quinta-feira, 12 fev. 2026, 21:40
Concluído quinta-feira, 12 fev. 2026, 22:02
Duração 22 minutos 1 segundo
Nota 16,00 de um máximo de 20,00(80%)
Questão 1
Completo
Atingiu 2,00 de 2,00
Para que um atendimento ao cliente seja de excelência, depende de:
Escolha uma opção:
a. Atender o cliente como ele gostaria de ser atendido;
b. Canais de comunicação eficazes.
c. Um compromisso da empresa e o cliente como centro das atenções da empresa, compromisso dos funcionários no
atendimento, treinamento dos funcionários e sistemas e procedimentos que possam impulsionar o atendimento ao
cliente;
d. Tratamento VIP;
12/02/2026, 22:02 QUESTIONÁRIO 2: Revisão da tentativa | AVA FUNEC
https://ava.funec.br/mod/quiz/review.php?attempt=850913&cmid=16872 1/6
Questão 2
Completo
Atingiu 2,00 de 2,00
Questão 3
Completo
Atingiu 2,00 de 2,00
O que se entende por Back Office?
Escolha uma opção:
a. Apresenta um baixo contato com o cliente;
b. Apresenta um alto contato com o cliente;
c. Apresenta um crescimento ao contato com o cliente.
d. Apresenta um exclusivo contato com o cliente;
O que são clientes internos e externos respectivamente?
Escolha uma opção:
a. Atendimento primário; Atendimento secundário;
b. Atendimento secundário; Atendimento primário.
c. Recebem serviços e produtos de outros setores dentro da empresa; Consomem os produtos e serviços da empresa;
d. Consomem os produtos e serviços da empresa; Recebem serviços e produtos de outros setores dentro da empresa;
12/02/2026, 22:02 QUESTIONÁRIO 2: Revisão da tentativa | AVA FUNEC
https://ava.funec.br/mod/quiz/review.php?attempt=850913&cmid=16872 2/6
Questão 4
Completo
Atingiu 0,00 de 2,00
Questão 5
Completo
Atingiu 2,00 de 2,00
Das sugestões de como fidelizar um cliente, qual delas foi descrita pelo Autor PEGN?
Escolha uma opção:
a. Direcionar o foco para o cliente certo;
b. Atender o cliente como ele gostaria de ser atendido.
c. Monitorar os clientes;
d. Fidelizar os clientes;
1 - “Vida útil, antes da deterioração física.”
2 – “Suplementam o funcionamento básico.”
3 – “Solução de problemas e reclamações.”
Assinale a alternativa que possui os conceitos informados acima respectivamente:
Escolha uma opção:
a. (1) –Assistência Técnica– (2) Características secundárias – (3) Durabilidade;
b. (1) – Durabilidade – (2) Características secundárias – (3) Assistência Técnica;
c. (1) – Durabilidade – (2) Assistência Técnica– (3) Características secundárias;
d. (1) Características secundárias – (2) – Durabilidade – (3) Assistência Técnica;
12/02/2026, 22:02 QUESTIONÁRIO 2: Revisão da tentativa | AVA FUNEC
https://ava.funec.br/mod/quiz/review.php?attempt=850913&cmid=16872 3/6
Questão 6
Completo
Atingiu 2,00 de 2,00
Questão 7
Completo
Atingiu 2,00 de 2,00
O que são falhas externas?
Escolha uma opção:
a. Falhas detectadas no estoque.
b. Falhas detectadas pelo cliente;
c. Falhas detectadas pela empresa;
d. Falhas detectadas pelo fabricador;
O que significa a sigla CRM?
Escolha uma opção:
a. Monitoramento e Relacionamento com o Cliente;
b. Gestão de Relacionamento com o Cliente;
c. Gestão de Regularização com o Cliente.
d. Comprometimento e Relacionamento Monitorado;
12/02/2026, 22:02 QUESTIONÁRIO 2: Revisão da tentativa | AVA FUNEC
https://ava.funec.br/mod/quiz/review.php?attempt=850913&cmid=16872 4/6
Questão 8
Completo
Atingiu 2,00 de 2,00
Questão 9
Completo
Atingiu 2,00 de 2,00
De acordo com DEMING, qual é a definição de qualidade?
Escolha uma opção:
a. Conformidade com as exigências.
b. Perseguição as necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo;
c. Características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes;
d. Combinação das características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, fabricação e
manutenção.
Quais são as duas áreas de atuação de uma empresa?
Escolha uma opção:
a. Produtos e Serviços;
b. Funcionário de apoio e funcionários de linha de frente;
c. Área industrial e funcionários;
d. Serviços e mão de obra.
12/02/2026, 22:02 QUESTIONÁRIO 2: Revisão da tentativa | AVA FUNEC
https://ava.funec.br/mod/quiz/review.php?attempt=850913&cmid=16872 5/6
Questão 10
Completo
Atingiu 0,00 de 2,00
-->
Quantas dimensões possui o conceito de qualidade?
Escolha uma opção:
a. Oito;
b. Cinco;
c. Dez.
d. Nove;
12/02/2026, 22:02 QUESTIONÁRIO 2: Revisão da tentativa | AVA FUNEC
https://ava.funec.br/mod/quiz/review.php?attempt=850913&cmid=16872 6/6