Apostila Gestão da Qualidade

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Conceitos da qualidade
Sabrina Leal Corrêa
Introdução
A qualidade é indispensável para o sucesso de qualquer atividade desenvolvida, seja dentro ou fora do meio
corporativo. Você já imaginou como seria o desempenho de uma empresa que atua sem empregar a qualidade
em seus produtos ou serviços? Muito possivelmente o que foi proposto seria entregue ao consumidor final,
porém, não alcançaria suas expectativas.
A gestão da qualidade atua no controle e direção que a empresa deve seguir. Existem ações recomendadas para
sua implementação, capazes de proporcionar o alcance dos resultados com mais facilidade e agilidade,
garantindo as melhorias almejadas e a otimização dos recursos investidos.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• conhecer os conceitos básicos da gestão de qualidade, compreendendo a necessidade de sua 
aplicabilidade na verificação dos processos da empresa.
1 Compreendendo a gestão da qualidade
A gestão da qualidade é uma ferramenta estratégica que permite a melhor visão de um ou mais processos dentro
da organização. Essa visão fará com que os gestores localizem a parte do processo que está desalinhada com o
sistema, no geral, ou com a organização, impossibilitando a melhoria de produtos e serviços.
Hoje, com o crescimento da concorrência, as organizações vêm se reinventando tecnologicamente. E o
investimento em qualidade de produtos e serviços deve ser também enxergado com relevância, pois é capaz de
reforçar as vantagens competitivas. Quando a gestão de qualidade é corretamente aplicada, expressa que a
empresa está alcançando as expectativas dos clientes, conquistando sua confiança e criando um relacionamento
resistente.
Mas, esse não é um processo fácil. Implementar práticas de gestão de qualidade na demanda deve ser um
trabalho contínuo, por isso, é necessário que os gestores de cada área estejam alinhados com o que será
implementado e sejam capazes de transmitir esses objetivos a todos os colaboradores.
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Figura 1 - Em busca da qualidade
Fonte: Jirsak, Shutterstock, 2019.
O Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) é uma abordagem utilizada na decisão estratégica de uma organização.
A utilização desse sistema visa à organização dos processos e o que é necessário para manter a segurança da
qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, além de ser um método de informação. Dessa forma, a gestão de
qualidade é vista, atualmente, como um fator estratégico para a melhoria da competitividade e produtividade,
com o propósito de se conquistar a redução de desperdícios e custos das operações, alcançando a máxima
eficiência do negócio e da produtividade dos colaboradores.
As ferramentas de qualidade são aplicadas na definição, análise, avaliação e na sugestão de soluções para
problemas que possam vir a interferir no desempenho dos processos de trabalho. Por este motivo, cada vez mais
o desenvolvimento da qualidade tem se mostrado um ponto indispensável para as organizações, já que os
consumidores estão em constante busca do novo, de produtos que ofereçam vantagens competitivas no mercado.
FIQUE ATENTO
A qualidade deve ter o foco no produto, enquanto a gestão da qualidade focará na empresa,
como um todo. Há alguns anos atrás, a qualidade era exclusivamente voltada no desempenho
do produto. Nos dias de hoje, podemos observar um avanço na gestão da qualidade, dentro das
organizações.
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2 Definições e abordagens
Professor de Administração Empresarial em Harvard, desde 1979, David A. Garvin (1999) indicou cinco
abordagens para definir a qualidade.
• está relacionada à marca, na elaboração de do produto para atender determinadoTranscendente: design
público. Ou seja, na atratividade.
• está relacionada ao valor do produto e se a expectativa do consumidor é alcançada. TemBaseada no produto;
a qualidade como uma variável mensurável.
• voltada às normas e especificações do produto/serviço. Foca em suas fases deBaseado na produção:
produção e se essas estão atingindo o programado no projeto.
• foca na satisfação e preferências do consumidor.Baseada no consumidor:
• destaca o desempenho e conformidade a um preço aceitável.Baseada no valor:
A gestão da qualidade possibilita uma melhoria contínua dos serviços e produtos, bens e serviços, assim como o
processo de tomada de decisão de uma empresa. A norma ISO 9001, conta com um modelo de gestão de
qualidade e, muitas empresas, independente de seu porte, utilizam esse padrão com o objetivo de alcançar seus
resultados com excelência e foco na qualidade.
A ISO 9001 é vista como uma referência internacional, e tem possibilitado aperfeiçoar o desempenho das
empresas, além de vários outros benefícios, como o foco no cliente. Sabemos que o objetivo de uma organização
é alcançar as expectativas de seus clientes e oferecer o melhor padrão de qualidade em seus produtos e serviços.
Para que isso aconteça, a empresa deve observar quais são as necessidades de seus consumidores, estar
preparada para receber críticas e dar respostas com mais rapidez e agilidade.
Criar e manter uma cultura organizacional é importante para que os colaboradores possam desempenhar suas
atividades da melhor forma possível, se sentindo motivados. Para isso, a ISO 9001 defende que uma liderança
proativa, na qual os líderes buscam agir baseados nos indicadores e antecipando mudanças e problemas, é um
fator indispensável para o sucesso da companhia.
SAIBA MAIS
Para compreender um pouco mais sobre as abordagens da qualidade, faça uma leitura da obra
"Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva", do autor David Garvin
(Qualitymark, 1999) e conheça mais afundo as características e os objetivos de cada
abordagem.
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Figura 2 - Etapas do ciclo PDCA
Fonte: no_limit_pictures, iStock, 2019
Outro fator determinante para adquirir esse sucesso é a otimização dos processos. Esse trabalho deve ser
contínuo e, por isso, os gestores de cada setor devem acompanhar, estar por dentro de todos os processos e se
atualizar, buscando aumentar o desempenho do seu grupo. Há ferramentas que podem auxiliar nessa melhora
contínua, como o ciclo PDCA, entre outras.
O processo de decisão dentro de um sistema de gestão da qualidade deve sempre ser baseado em fatos
concretos. Esses fatos devem vir de indicadores que possibilitem uma análise mais lógica das informações,
fazendo com que esses dados possuam um embasamento e tornando as análises mais confiáveis. Tendo
convicção dessas informações, é mais fácil para o gestor tomar decisões que levarão a resultados positivos na
lucratividade da organização.
A visão sistêmica é um fator importante e que nesse momento deve ser aplicada, pois irá permitir a
compreensão e estruturação dos processos dos setores interligados, para uma melhor comunicação. Com a visão
sistêmica é possível verificar qual o setor que está com problema e definir um plano de ação, que terá impacto no
sistema como um todo. Depois de definir de forma detalhada todas as atividades da rotina operacional da
empresa, é necessário estabelecer metas e estratégicas para alavancar o desempenho e corrigir os erros.
A ISO 9001 ainda aborda que o gestor deva promover a conexão de todos os colaboradores da organização,
sendo que as metas, estratégias e resultados devem estar bem definidos e claros para eles. Esse entrosamento é
imprescindível para o crescimento da companhia.
FIQUE ATENTO
O ciclo PDCA é uma ferramenta de fácil implementação, muito utilizada no mundo corporativo.
Seu objetivo é resolver problemas e gerar melhorias. Para isso, ele foca em quatro ações:
planejar ( ), fazer ( ), checar ( ) e agir ( ).Plan Do Check Act
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3 Aplicabilidade nas organizações
Há algumas ações que são indicadas para a implementação da gestão da qualidade nas organizações. Elas
possibilitam alcançar os resultados com mais agilidade e facilidade, levando ao aperfeiçoamento dos recursos
investidos. Uma dessas ações é a realização do mapeamento de resultados, pois não há possibilidade de
melhorias em um processo sem estarem claras quais são suas etapas e como elas se relacionamcom os erros.
Figura 3 - Mapeando resultados
Fonte: Mapeando resultados
Para isso, é necessário realizar uma análise detalhada de cada área, identificando as informações, as pessoas
envolvidas, os recursos disponíveis e as capacidades. Tendo um mapeamento dos processos, fica mais fácil saber
como agir.
Outra ação que deve ser observada e considerada é o uso de metodologias. Atualmente, é possível encontrar
muitas ferramentas que tem o objetivo de identificar as oportunidades e ameaças, promover mudanças e, ainda,
identificar quais são os pontos fortes e fracos da empresa ou setor. Nesse caso, é preciso examinar qual a
necessidade da organização e qual dessas metodologias é mais interessante utilizar.
Depois que os problemas já tiverem sido identificados é a hora de realizar mudanças. O indicado é realizar uma
mudança significativa de cada vez, para garantir maior segurança e uma melhor compreensão sobre os impactos
de cada processo realizado.
É importante destacar que, após atingir os objetivos almejados, é necessário buscar a melhoria contínua, novos 
EXEMPLO
Uma empresa que utilizou a gestão de qualidade para fazer decolar o seu sucesso foi a Azul
Linha Aéreas que, em apenas três anos, conseguiu um espaço considerável no mercado aéreo
brasileiro. E, para chegar a esse resultado, a companhia investiu em uma estratégia de
excelência, baseada em quatro pilares: confiabilidade, diferenciação, necessidades e recursos
humanos.
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É importante destacar que, após atingir os objetivos almejados, é necessário buscar a melhoria contínua, novos 
 e parâmetros de desempenho, além de analisar como cada mudança se comporta. Assim, o processoupgrades
estará em constante movimento e cada vez mais fortalecido.
Figura 4 - Decolando para a excelência
Fonte: maritshug, Shutterstock, 2019.
A sobrevivência da companhia depende da gestão da qualidade, pois essa estratégia irá proporcionar um
desenvolvimento efetivo, com o foco no objetivo principal que é a satisfação do cliente. Por isso, para ter sucesso
na sua implantação, a empresa deverá contar com a ajuda do gestor que, por sua vez, deverá estabelecer a
melhor forma de conduzir o processo.
Fechamento
Por todos esses aspectos, podemos compreender que a realização da gestão de qualidade se ternou uma
estratégia que já faz parte do cotidiano das organizações e que não pode ser dispensada. Com o aumento da
competição entre as empresas e o avanço de novas tecnologias, se tornou papel fundamental do gestor estar se
atualizando sobre as ferramentas mais adequadas para suprir a necessidade e falha de seu setor.
Ainda assim, ao longo do processo de gestão da qualidade é necessário acompanhar os resultados ao decorrer de
sua implementação, e, ao atingir os níveis esperados, aplicar ciclos de melhorias contínuas, buscando novas
formas de desenvolvimento, garantindo o sucesso do negócio.
Referências
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. teoria e caos. Rio de Janeiro: Elselvier, 2005.Gestão da qualidade:
GARVIN, D. A. a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.Gerenciando a qualidade:
MINISTÉRIO DA ECONOMIA. Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. ABNT NBR ISO 9001.
Disponível em: Acesso em: 20 nov. 2019.http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/CB25docorient.pdf.
http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/CB25docorient.pdf.
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Evolução das práticas de gestão 
da qualidade
Sabrina Leal Corrêa
Introdução
Compreender o ciclo de vida de um produto faz toda a diferença em uma estratégia. Mas você já pensou como
deve ser esse processo de identificação do ciclo dos produtos e serviços? Seja qual for o nicho do mercado, cada
produto deve passar por estágios claros e bem definidos, para somente depois serem lançados. Junto com a
evolução das práticas de gestão de qualidade, surgem, também, inúmeras ferramentas que podem auxiliar no
processo de compreensão de cada fase existente, desde a criação do produto, até o seu tempo fim ou declínio.
Entender cada um desses estágios possibilita uma visão de qual estratégia deve ser utilizada, seja para se vender
um determinado produto ou melhorar sua divulgação. Isso porque, dificilmente, se consegue atrair novos
clientes para um novo produto utilizando as mesmas ações que foram direcionadas a outro que já foi lançado no
mercado.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• compreender a evolução das práticas de gestão de qualidades, identificando o progresso desse recurso e 
deste modo compreender de forma efetiva os seus benefícios.
1 Evolução das práticas de gestão da qualidade
A evolução da gestão da qualidade, no século XX, foi marcada por quatro fases: inspeção, controle, garantia e
gestão da qualidade total dos produtos e serviços. Seu significado modificou ao longo do tempo e, até os meados
da década de 50, a qualidade era vista como o resultado da perfeição técnica do produto. Foi somente depois
disso começou a ser levando em conta o grau de adequação esperado pelo cliente e não somente a qualidade do
produto em si. A partir desse momento, qualidade passou a ser sinônimo de satisfação do consumidor.
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Figura 1 - Satisfação do cliente
Desde então, passaram a existir vários atributos relacionados à qualidade do produto, para que seja mais clara a
definição dessas características. Dessa forma, foi possível dividi-los em grupos de características de produtos
/serviços perceptíveis aos consumidores, o que irá depender do alcance ou não da satisfação do cliente. Logo, irá
existir satisfação quando a ideia superar a expectativa ou insatisfação quando o contrário ocorrer.
2 Compreendendo a importância da gestão da 
qualidade e seus benefícios
Seja qual for o nicho de mercado, cada produto/serviço deve passar por estágios bem definidos antes e depois de
serem lançados. Entender o ciclo de vida do produto faz toda diferença em estratégias como de ,marketing
vendas e, principalmente, na qualidade.
O ciclo de vida do produto é um modelo empregado para acompanhá-lo desde sua criação até a saída do
mercado, passando pelo lançamento e seu desenvolvimento junto aos consumidores. Sua função é o
monitoramento do comportamento desse produto, a atração de clientes, assim como as técnicas aplicadas aos
FIQUE ATENTO
É importante compreender que se a avaliação da qualidade não for observada minuciosamente
em uma análise de custo-benefício, ela não terá sentido prático. Isso porque o cliente se
identifica com o produto/serviço desde a aquisição até se desfazer do mesmo.
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monitoramento do comportamento desse produto, a atração de clientes, assim como as técnicas aplicadas aos
preços definidos. O uso dessa ferramenta é de grande importância para a garantia da qualidade, já que alguns
aspectos que interferem no ciclo de vida de determinadas mercadorias apresentam grandes variações entre si.
Figura 2 - Avaliação do consumidor sobre produto
Fonte: bleakstar , Shutterstock, 2019.
O ciclo do produto possui cinco fases e são elas:
Desenvolvimento: Essa é a primeira fase, realizada no desenvolvimento do produto, em que ele ainda pode
estar no processo de definição. É caracterizado pelo esboço inicial do produto, quando nem foi inserido no
mercado. Mesmo não sendo disponibilizado para os consumidores é preciso estudar a sua viabilidade e analisar
suas funcionalidades, para que a ideia seja aprovada. Quando uma nova solução é apresentada se inicia o ciclo de
vida do produto.
Introdução: Está etapa depende da conclusão do desenvolvimento, para que o produto seja introduzido no
mercado da melhor forma possível. Esse é um período bem delicado da estratégia, pois ainda não é capaz de
gerar grandes receitas. Um produto novo possui uma concorrência relativamente baixa ou, até mesmo,
inexistente. Entretanto, é um mercado ainda não explorado e existem muitas dúvidas quanto às melhores
estratégias para alavancar as vendas e prospectar clientes.
Crescimento: Aqui é a hora de desenvolver a participação da empresa no mercado. Quando o produto possui
estabilidade, certamente terá sua produção,distribuição e vendas escaláveis. Dessa forma, quando houver uma
necessidade de consumo relacionada ao produto, sua escolha será automática se comparado aos demais
concorrentes. Para isso, será necessária a realização de ações de que incentive o crescimento domarketing
produto na mente dos clientes.
Maturidade: É comum na maturidade que as vendas se estabilizem, dando a impressão de que já foi alcançado o
máximo de resultados esperados, não havendo para onde crescer, o que pode se tornar um momento delicado e
arriscado ao negócio. É importante não se deixar levar pela zona de conforto, e elaborar uma estratégia para
saber até onde se pode chegar, traçando um plano para se manter competitivo.
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Figura 3 - Ciclo de vida do produto
Fonte: Shutterstock, 2020.
Declínio: Não é uma tarefa fácil se manter no topo e estender a maturidade do produto por muito tempo. É
necessário possuir uma estratégia resistente para superar as soluções apresentadas pelos concorrentes, a
evolução da tecnologia e, também, o comportamento dos consumidores. É necessário saber que, acima de tudo,
todo produto tem seu fim e essa fase é marcada pela queda das vendas e do lucro. Para superar esse estágio, uma
opção é realizar um redesenho da solução ou, até mesmo, o fim de sua produção, com a substituição por outro
mais adequado ao mercado atual. Fazendo isso, será iniciado um novo ciclo de vida do produto.
Não existe um prazo de validade preestabelecido para aplicabilidade de cada ciclo do produto. Esse período irá
depender das características do mercado o qual está inserido e do nível de aceitação dos consumidores. A
decisão de compra, por sua vez, além de precisar de atributos intrínsecos ao produto ou da relação custo-
benefício, dependerá de outros requisitos que são bem-vistos pelos consumidores, como quantidade,
flexibilidade na entrega, prazo, e pontualidade. Para diminuir a chance de insatisfação, a gestão da qualidade
deve ser total, devendo todos os seus processos serem respeitados, visando o engajamento dos colaboradores
com o foco na melhoria contínua e no cliente.
SAIBA MAIS
No livro "Gestão de Produto para Leigos", de e (Alta Books, 2019),Brian Lawley Pamela Schure
você vai compreender mais afundo as características de cada estágio do produto, qual o
objetivo e função de cada um. Além disso, a obra fornece explicações sobre análises
competitivas, pesquisas e estratégias de mercado.
https://www.amazon.com.br/s/ref=dp_byline_sr_book_1?ie=UTF8&field-author=Brian+Lawley&search-alias=books
https://www.amazon.com.br/s/ref=dp_byline_sr_book_2?ie=UTF8&field-author=Pamela+Schure&search-alias=books
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O segredo do sucesso é investir em uma estratégia que foque no estágio da maturidade, por um prazo maior,
adiando o máximo possível a fase do declínio. Contudo, essa fase não será evitada e é natural que todo o produto
passe pela ciclo e que, habitualmente, chegue ao seu fim.
2.1 Aplicabilidade nas organizações
Há inúmeras vantagens que podem ser listadas utilizando o ciclo de vida do produto. Entre as principais estão:
• Melhoramento nos esforços em vendas.
• Maior controle sobre os resultados.
• Garantia do planejamento estratégico ao longo prazo.
• Organização mais efetiva.
• Otimização dos investimentos em marketing.
• Tomada de decisão mais embasada.
• Melhor preparação para lidar com concorrentes.
FIQUE ATENTO
Todo produto tem sua particularidade, respeitando o modelo adotado por cada organização
que desenvolverá uma mercadoria diferente. Ainda que possa possuir algumas características
em comum, a lógica é que cada produto tenha seu ciclo de vida próprio. Ainda assim, nem
todas as soluções apresentadas ao mercado irão passar pelo estágio de desenvolvimento, já
que o produto em questão poderá ser uma derivação de outro que já tenha passado por todo o
ciclo.
EXEMPLO
Ciclo de vida do produto da Coca-Cola - Desenvolvimento: Desenvolvimento de seu produto,
que ainda é sucesso e tenta ser copiado. Introdução: Em 1886, passa a ter forte visibilidade no
mercado. Crescimento: Menos de dez anos após o lançamento, já é consumido em todos os
EUA. Maturidade: Não há data fixa de quando a empresa alcançou a maturidade, mas é certo
afirmar que o ciclo de vida do produto passou a maior parte da sua história até os dias de hoje.
Declínio: Desde 2012, a receita da Coca-Cola passou a declinar, mas a empresa se renova
investindo em e em novos produtos.marketing 
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Figura 4 - Ciclo de vida da Coca-Cola
Fonte: urbanbuzz, Shutterstock, 2019.
Além de serem muito parecidas em sua funcionalidade, as ferramentas possuem algumas diferenças. E uma
ferramenta que se assemelha muito ao ciclo do produto é a Matriz BCG. Ela foi criado pelo Boston Consulting
, que deu origem ao seu nome. Ela possui quatro fases e não cinco, que são estrela, em questionamento,Group
vaca leiteira e abacaxi. Apesar de seus estágios serem representados por nomes curiosos, essa é uma ferramenta
muito simples de ser aplicada, podendo ser utilizada para compreender melhor o desempenho e o potencial de
um determinado produto.
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Fechamento
Por todas essas questões, podemos compreender que as práticas de gestão de qualidade vem sendo empregadas
a muito tempo, de grande importância para a gestão da marca ou produto, na obtenção de benefícios. A ideia é
que, após a utilização de ferramentas como o ciclo de vida do projeto e a matriz BCG, o administrador passe a
focar no planejamento e promova ações com mais assertividade, específica para cada estágio.
Foi possível observar, ainda, que se estagnar na zona de conforto e deixar de lado a inovação, certamente fará
com que o projeto encontre antes do prazo previsto o estágio do declínio. Para que isso não ocorra é necessário
tentar fazer com que a etapa da maturidade tenha a sua fase mais extensa, para que o produto possa gerar o
maior lucro, pelo maior tempo possível.
Referências
LAWLEY, B.; SCHURE, P. . 1. ed. Rio de Janeiro: Alta Books, 2019.Gestão de Produto Para Leigos
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. teoria e caos. Rio de Janeiro: Elselvier, 2005.Gestão da qualidade:
GARVIN, D, A. a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.Gerenciando a qualidade: 
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Gestão pela qualidade total
Sabrina Leal Corrêa
Introdução
Não é de hoje que as organizações estão cada vez mais determinadas a alcançar a excelência em processos e
entregar ao consumidor um produto ou serviço cada vez melhor. Isso quer dizer que o empreendedor tem o
desejo de alcançar a Qualidade Total. Essa busca por melhorias contínuas é também uma estratégia da
administração, conhecida como Gestão da Qualidade Total, cujo objetivo é gerar uma consciência de qualidade
em cada processo e não apenas na organização como um todo.
E a implementação deve ser realizada em todas as etapas e setores existente? Devemos levar essa estratégia a
todos os colaboradores, gestores e, até mesmo, os fornecedores e todos que estejam interligados ao negócio?
Para isso, é necessário ter consciência que, muito além de engajar uma equipe em função de um objetivo e
conscientizar sobre a Gestão da Qualidade Total, é essencial saber que essa gestão é para sempre.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• compreender o conceito da Gestão pela Qualidade Total, analisando seu objetivo na criação de 
consciência na qualidade em todos os processos organizacionais.
1 Gestão pela Qualidade Total
Os pensamentos estratégicos considerados antes de tomar alguma atitude ou ação são chamados de Gestão da
Qualidade Total, também caracterizada pela postura gerencial e a maneira de interpretar o desempenho da
organização. E o objetivo da qualidade total é conquistar a confiança e alcançar as expectativas não só dos
consumidores, mas de todos que, de alguma forma, estão interligados à empresa. Esse objetivo pode ser
alcançado de diversas formas, seno que uma delas compreende as atividades de cada setor, elaborando um
planejamento consistente e efetivo.
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Figura 1 - Planejamento estratégico
Fonte: Dusit, Shutterstock, 2019.
Nos diasde hoje, as organizações têm optado por utilizar uma gestão com processos sistematizados, por
intermédio de princípios com funções contributivas e convincentes para a sociedade. Para isso, alguns modelos
de referência podem ser empregados, ferramentas que garantirão a melhoria para a empresa e para cada setor
envolvido. Porém, isso não é uma regra, pois a gestão da qualidade não precisa, obrigatoriamente, empregar o
uso de certificações, embora essa seja uma prática comum, já que possibilitam uma visão de credibilidade à
empresa.
Algumas ferramentas de qualidade devem ser consideradas na jornada rumo ao sucesso da organização, como a
abordagem por processos — garante uma visão sistêmica do funcionamento da empresa, e o foco no cliente —
assegura que suas expectativas serão atendidas. Princípios como esses são fundamentais na garantia da
qualidade total.
FIQUE ATENTO
O termo (TQM) ou Gestão da Qualidade Total (GQT) foi utilizadoTotal Quality Management
pela primeira vez no Japão, onde foi adotada a gerência da qualidade de produtos e serviços.
Essa nova técnica organizacional ajudou o país a estabilizar a economia, após a Segunda
Guerra Mundial.
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2 O modelo da Gestão da Qualidade Total (GQT)
O modelo da Gestão da Qualidade Total pode ser definido como uma possibilidade de reorientação gerencial nas
organizações. Sendo o seu foco na valorização de pessoas, no âmbito corporativo, reconhecendo suas
competências na resolução de problemas. Para a sua implementação é necessário introduzir uma mudança na
postura gerencial e, além disso, o gestor deverá buscar constantemente se atualizar com o objetivo da busca
constante da perfeição.
Figura 2 - Planejando mudanças
Fonte: Rawpixel.com, Shutterstock, 2019.
Tem como principais características principais o foco no cliente, trabalho em equipe, decisões baseadas em
dados e fatos, bem como a busca contínua na solução de problemas e na redução de falhas. Por se tratar de uma
grande mudança, a implantação desse modelo passará por várias etapas e adversidades. Até mesmo porque
qualquer mudança faz com que os envolvidos no processo saiam da zona de conforto, podendo, ainda, provocar
inseguranças no decorrer do seu desenvolvimento.
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O modelo de gestão da qualidade total também prioriza uma nova maneira de conexão entre os colaboradores,
no qual o benefício comum é maior do que apenas o de uma das partes. A descentralização do poder e tomada de
decisões, a participação efetiva na definição de objetivos e metas para a melhoria da produtividade são
considerações fundamentais.
3 Atingindo a Qualidade Total
Existem algumas medidas simples, mas que exigem empenho e envolvimento de todos os colaboradores da
equipe para se alcançar a GQT. Entre elas, destacam-se:
• Compromisso dos lideres e gestores no envolvimento dos colaboradores, visando o bem-estar de todos.
• Controle da qualidade visando sistemas de apoio para o alcance de resultados;
• Comunicação clara e contínua.
• Ações corretivas dos problemas que atrapalham o andamento do processo.
• Realização de treinamentos e reconhecimento de colaboradores.
FIQUE ATENTO
As principais preocupações dos gestores e líderes, dentro das organizações atuais, são
inúmeras. Entre elas, destacam-se a inovação, ambiente de trabalho adequado, tratamento e
respeito ao cliente, desempenho de colaboradores, , clima organizacional, reduçãostakeholders
de gastos, eliminação de desperdícios e sustentabilidade. Certamente, adotando a prática da
GTQ, algumas dessas ou até mesmo todas as melhorias podem ser alcançadas.
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Figura 3 - Qualidade alcançável
Fonte: Yeamake, Shutterstock, 2019.
Dessa forma, a Gestão da Qualidade Total segue uma lógica específica, com o foco na orientação voltada para
ações de melhorias contínuas, na satisfação do consumidor por meio da melhoria dos processos, produtos e
serviços oferecidos pela organização.
SAIBA MAIS
Para compreender um pouco mais sobre o assunto, faça uma leitura da obra “Gestão da
qualidade: teoria e caos”, de Marly Carvalho e Edson Paladini (Elsevier, 2005). Assim, será 
possível conhecer um pouco mais sobre o surgimento da Gestão da Qualidade Total e suas
principais contribuições quando adotada pela empresa.
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4 Os dez princípios da Gestão da Qualidade 
Total (GQT)
Já sabemos que, para se alcançar a satisfação do cliente e manter a sobrevivência da empresa, é necessário a
utilização de um modelo de gestão da qualidade. Logo, é importante destacar os dez princípios que norteiam
essa estratégia da administração.
• nesse princípio está incluído todo o tipo de contato com os consumidores, desde a suaSatisfação dos clientes:
percepção sobre o atendimento inicial, sua avaliação sobre a visão que tem da empresa, até possíveis parcerias.
• atitudes realizadas pelos líderes e seu empenho para o desenvolvimento de suaGerência participativa: 
equipe, em como as informações são repassadas por ele e se os colaboradores têm participação na tomada de
decisões.
• momento em que serão realizadas capacitações, com o objetivo deDesenvolvimento de recursos humanos: 
melhorias na rotina de trabalho dos colaboradores, além de serem elaboradas estratégias motivacionais e a
valorização do individuo.
• elaboração de um planejamento estratégico com foco na busca pela constância,Continuidade de propósitos: 
trabalhado a persistência, continuidade, alinhamentos e convergência de ações.
• investir em inovações para melhorias e estar antenado às mudanças doBusca da melhoria contínua: 
mercado corporativo, além do uso de novas tecnologias disponíveis.
Figura 4 - Todos trabalhando em um único objetivo
Fonte: garagestock, Shutterstock, 2019.
• mensurações por meio de indicadores, com unificação de dois ou mais processos, deGerência de processos: 
modo que ambos se completem. Nessa etapa que recomenda-se a aplicação do ciclo PDCA.
• quando os gestores transmitem aos colaboradores as responsabilidades para solução deDelegação:
problemas, determinando autonomias para a tomada de decisão.
• é importante que as estratégias estejam bem definidas, pois esse princípio defende que osComunicação: 
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• é importante que as estratégias estejam bem definidas, pois esse princípio defende que osComunicação: 
colaboradores possuam conhecimento sobre o negócio, com clareza da missão, visão e propósitos da empresa.
Também visa o compartilhamento ágil de informações com o ambiente exterior.
• colocadas em práticas as atividades que garantirão a qualidade, como a formalizaçãoGarantia da qualidade: 
dos processos, certificações, andamento e controle das ações que foram planejadas para garantir a qualidade dos
serviços prestados.
• identificação dos erros, para tomada imediata de ações preventivas para que nãoNão conformidade de erros:
voltem a acontecer.
5 Aplicabilidade nas organizações
Quando o modelo de gestão da qualidade é aplicado de forma correta, garantirá muitos resultados positivos à
organização. É possível melhorar inclusive indicadores financeiros, além do aperfeiçoamento da qualidade em
cada processo.
alcançar um melhor posicionamento entre as concorrentes, assim como no exemploAlém disso, também se pode 
citado. necessário aprimorar algumas práticas já existentes, com a utilização de melhores práticas, garantindo É a
qualidade do produto e dos serviços, satisfação do consumidor final e segurança, saúde e confortobem como
para os funcionários.
Fechamento
Por todas essas questões, podemos compreender que, para atingir a excelência, será necessário sempre realizar
uma gestão efetiva da qualidade, em todos os processos organizacionais. Isso significa que buscar a qualidade
está atrelada ao investimento em melhorias contínuas, as quais devem sempre ser perseguidas e almejadas, por
mais que pareçam já terem sido alcançadas.
Por fim, ter certeza de que a empresa está adotando técnicas e ferramentas necessárias para alcançar a tão
desejada excelência não será uma tarefa simples, pois a dúvida sempre existirá. Mas, certamente, os resultados,
retornos positivos e falarão por si só.feedbacksEXEMPLO
A Cia. Ultragaz é responsável em distribuir gás de cozinha engarrafado para todo o país. Em
2018, foi apontada pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ) como uma das quatro
empresas com maior equilíbrio sistêmico no atendimento aos Fundamentos da Excelência, da
instituição. O resultado se de deu devido ao foco na satisfação do consumidor, com produtos e
serviços de qualidade. Desde 2009, a empresa adotou o Modelo de Excelência de Gestão (MEG),
que garantiu melhora nos processos e nos resultados financeiros.
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Referências
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. teoria e caos. Rio de Janeiro: Elselvier, 2005.Gestão da qualidade: 
GARVIN, D. A. a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.Gerenciando a qualidade:
Fundação Nacional da Qualidade – FNQ. Disponível em: . Acesso em: 13/11/2019.https://fnq.org.br/
https://fnq.org.br/
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Custos da qualidade
Sabrina Leal Corrêa
Introdução
Buscar soluções em épocas de crises é um fantasma que assusta muitos empresários, trabalhadores e a
população. No entanto, é no momento de dificuldades que surgem as melhores soluções para driblar as
dificuldades, principalmente, dentro da organização. E trabalhar com uma maior qualidade, maior produtividade
e com os custos reduzidos são objetivos, principalmente, dos gestores, sendo que os esforços para atingi-los
dependem de todo o pessoal envolvido.
Você já imaginou o tamanho do prejuízo que as organizações teriam, caso não empregassem uma gestão de
custos eficiente? Dessa forma, o custo da qualidade trabalhará no sentido de levantar os valores investidos para
a adoção de medidas de qualidade ou os gastos gerados pela não qualidade. Trata-se de um poderoso aliado na
detecção de falhas e desperdícios nos processos de informações, na busca da máxima produtividade e que
influenciará nos lucros da organização.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• compreender os custos envolvidos na produção da qualidade, entendendo como sua utilização interfere 
no processo para atingir os padrões de qualidade pré-fixados no produto ou serviço.
1 A relação entre custo e qualidade
Produzir com qualidade indica que algum valor deverá ser aplicado, ou seja, ter gastos no controle e prevenção
para que se produza com excelência e haja satisfação do cliente. Na etapa do controle, encontram-se a verificação
dos registros, fiscalização, conferência de faturamentos, revisão de projetos, auditoria dos estoques e entrevistas
de demissões. Já na etapa da prevenção são realizados procedimentos de treinamentos, planejamentos de longo
prazo, análise de fornecedores, pesquisa de mercados, definição de clientes, programas de integração entre os
colaboradores e descritivo das funções. Todos esses custos são essenciais e devem estar aplicados na rotina da
organização.
•
- -2
Figura 1 - Colocando na balança
Fonte: seanbear, Sutterstock, 2019.
Entretanto, é necessário que os gestores estejam atentos há possíveis falhas que podem ocorrer com a
implementação do custo da qualidade, sendo que as mais comuns são:
• Inserção dos gastos com a qualidade no sistema de custos da organização.
• Investir em uma análise de dados ineficaz.
• Sistema de custos sem um objetivo específico.
• Apropriação dos custos da qualidade feito por meio de setores e não pela organização, no geral.
Essas falhas podem ocasionar perdas significativas. Desa forma, quanto mais cedo o erro for identificado,
menores serão os custos que deverão ser investidos para corrigi-las.
1.1 Custos de conformidade e de não conformidade
Dentro da gestão da qualidade, existem duas classificações para custos. Os de conformidade e os de não
conformidade. O primeiro nada mais é do que aqueles custos diretamente associados à elaboração e a entrega de
produtos ou serviços, de acordo com as especificações de qualidade que foram previstas.
FIQUE ATENTO
Existem diversas formas de representar os custos da qualidade. Seus elementos irão ser
visualizados em relatórios, nos quais são apresentados monetariamente ou até mesmo por
meio da relação de percentual dos custos da qualidade com outros indicadores de desempenho
da organização.
- -3
Já o segundo está ligado à ineficiência dos processos, isto é, está presente por intermédio da produção que não
atingiu o padrão definido anteriormente pela empresa. Esses gastos podem ser caracterizados por desperdício
de materiais, custos relacionados a mão de obra que foi investida, etc.
1.2 Custos de prevenção
Os custos de prevenção são todos aqueles investidos para prevenir falhas, relativos à ações de prevenção,
averiguação de causas ou diminuição dessas falhas. Com a aplicação de ações corretivas, o custo da qualidade
diminui. Veja onde se pode considerar os custos da prevenção:
•
Revisão de novos produtos.
•
Qualificação de pessoal para a qualidade.
•
Controle no decorrer de todo o processo.
•
Exposição de dados da qualidade (como relatórios).
•
Manutenção do sistema de qualidade.
•
Estudo contínuo de processos.
•
Manutenção periódica de máquinas e equipamentos.
•
Revisão de normas e especificações.
•
Planejamento.
1.3 Custos de avaliação
São aqueles aplicados para avaliar a qualidade do produto ou serviço, tendo como foco levantar possíveis falhas
e inconsistências antes que sejam lançados no mercado. São exemplos desses custos:
•
Verificação da matéria-prima.
FIQUE ATENTO
O defeito no processo e a não conformidade são duas coisas diferentes. Embora existam
algumas características semelhantes é necessário compreender que o defeito no processo está
ligado a um problema de utilidade de um determinado processo, dentro da gestão da
qualidade. Já a não conformidade não está, obrigatoriamente, relacionada a um problema no
processo. Logo, pode ser que o procedimento funcione muito bem, porém não atenda a algum
item especifico de qualidade.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
- -4
Verificação da matéria-prima.
•
Verificação de equipamentos.
•
Avaliações e testes gerais e de produção.
•
Controle de protótipos.
•
Manutenções.
•
Materiais consumidos em testes.
•
Custos relacionados à preparação para realização de testes.
•
Áreas utilizadas para controle.
1.4 Custos de falhas internas / externas
Nenhum processo está livre de erros, independente de ser falha humana ou mecânica, adversidades presentes
dentro das organizações. Por isso, quanto mais cedo o erro for encontrado, menores serão os custos que deverão
ser aplicados para corrigi-los. Podemos entender como custos ocasionados por falhas internas:
•
Espera.
•
Utilização de materiais que serão inutilizáveis para outras demandas.
•
Tempo para definir ações corretivas.
•
Sucatas.
•
Ações corretivas provenientes de materiais e processos.
•
Retrabalho de produto ou serviço.
•
Tempo para analisar falhas.
•
Manutenção corretiva.
•
•
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•
•
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•
•
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•
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•
•
- -5
Figura 2 - Qualidade e não qualidade
Fonte: 13Imagery, Shutterstock, 2019.
Existe, ainda, outro custo existente relacionado à qualidade, decorrente de falhas no produto ou serviço quando
esses já se encontram no mercado ou que já tenham sido adquiridos pelo consumidor final, chamados custos de
falhas externas. Essas falhas podem acarretar grandes perdas em custos intangíveis, considerada uma situação
muito mais grave, já que pode afetar, diretamente, a imagem e credibilidade da empresa. Por isso, a necessidade
de identificar o erro o quanto antes, pois diminuirá os custos envolvidos , além de evitarna correção
consequências que podem ser inconvertíveis para a reputação da organização. Entre os custos ocasionados por
falhas externas estão:
•
Atendimento de reclamações.
•
Materiais devolvidos.
•
Retrabalhos.
•
Gatos com garantias.
•
Custos de concessões dados aos consumidores, como descontos.
•
Reanálise de produtos retrabalhados para reposição.
•
Resoluções das queixas pelo serviço de pós-venda.
•
•
•
•
•
•
•
- -6
2 Aplicabilidade nas organizações
O papel da qualidade na luta pela sobrevivência das empresas é indispensável. É pela da gestão da qualidadeque
a administração dos processos é testada, possibilitando a diminuição de falhas e o aperfeiçoamento da
qualidade, inerente aos produtos entregues aos consumidores. Possibilitando uma melhoria na imagem da
empresa, ocasionará na conquista da confiança dos clientes, dominando, assim, a maior parte do mercado em
seu nicho.
Uma das formas de mensuração dos custos da qualidade é pelo método (ABC), traduzido Activity-Basead Costing
para português custo baseado em atividade. Com essa ferramenta é possível realizar o acompanhamento da
visão empresarial moderna de qualquer processo da organização, sendo a única forma de levantar os valores
investidos no desenvolvimento das atividades.
Com o objetivo de consolidar a prática dos sistemas de gestão, o Brasil adotou um modelo japonês com a
abordagem sobre o controle total da qualidade (TQC), no qual se indica a necessidade de ferramentas que podem
ser utilizadas e compreendidas por todos os envolvidos, visando o sucesso e sobrevivência da organização. É
preciso reavaliar os processos e medir a qualidade dos produtos e serviços, para ter o conhecimento de que se
foram alcançados ou não. No momento em que for verificado que o valor investido não está dentro do valor
previsto, deve-se buscar as causas e trabalhar focando na eliminação e prevenção dos erros.
SAIBA MAIS
Para compreender um pouco mais sobre os custos da qualidade e não qualidade, assista ao
vídeo “GQ: Custos da qualidade e não qualidade” e conheça mais afundo as características e
vantagens de cada um deles.
EXEMPLO
Com a aplicação da aplicação do método ABC é possível considerar os recursos que serão
concentrados para uma atividade ou mais. Um maquinário, dentro de uma empresa de
fabricação de roupas, pode ter mais de uma função nas atividades de produção.
- -7
Figura 3 - Modelo ABC na prática
Fonte: Ron Zmiri, Shutterstock, 2019.
Na análise dos custos é possível perceber que, à medida que as empresas investem na prevenção e avaliação, os
custos de falhas internas e externas são reduzidos. Assim, quando os custos investidos em avaliação e prevenção
aumentam, os custos das falhas diminuem. Como as organizações possuem características próprias e singulares,
não existe um índice ideal que pode ser aplicado a todas elas. É preciso que cada uma defina suas próprias metas
para os custos da qualidade, observando, continuamente, os custos totais. Em alguns momentos será necessário
diminuí-los para se obter lucro e o melhor caminho para isso é a prevenção das falhas. Assim, o sistema de custo
da qualidade deve ter clareza sobre a composição dentro de sua categoria, servindo como forma de medir a sua
eficiência, periodicamente.
Figura 4 - Custos de investimento
Fonte: MicroStockHub, iStock, 2019.
As atividades de um determinado maquinário podem possuir mais do que apenas uma função ou recurso. Elas
envolverão não só a área de produção, mas outros setores, como a área administrativa e colaboradores, até a
finalização do produto para sua comercialização. Dessa forma, cada produto terá um custo considerado objeto de
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envolverão não só a área de produção, mas outros setores, como a área administrativa e colaboradores, até a
finalização do produto para sua comercialização. Dessa forma, cada produto terá um custo considerado objeto de
custo. Assim, esse processo visará a redução nos custos indiretos, antes realizada de forma aleatória e
desnecessária. Além disso, também será utilizado para gerenciar os custos diretos, principalmente os que
estarão relacionados à mão de obra.
Fechamento
É fato que os programas de qualidade consomem recursos humanos, materiais, de tecnologia e, principalmente,
financeiros para sua implantação. Entretanto, o retorno é gratificante, por conceder subsídios para gerar
melhores resultados. Apesar disso, muitas organizações ainda preferem investir na não qualidade, muitas vezes,
por acharem que alocar recursos nos custos dos produtos já é o suficiente.
Em consequência da alta competitividade e definição dos preços de produtos e serviços pelo mercado, o foco
maior das estratégias nas organizações deve estar voltado para a diminuição dos custos internos, fazendo com
que os ganhos de produtividade sejam identificados mais facilmente, com o auxílio de um sistema de
gerenciamento de custos.
Referências
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E; P. teoria e caos. Rio de Janeiro: Elselvier, 2005.Gestão da qualidade: 
GARVIN, D. A. a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.Gerenciando a qualidade:
- -1
Gerenciamento do sistema de 
custos da qualidade
Sabrina Leal Corrêa
Introdução
O mercado competitivo exige das organizações produtos e serviços cada vez melhores, induzindo à adoção e
implementação de sistemas de qualidade, visando reduzir falhas e aumentar o desempenho. Você já imaginou
como seria o funcionamento de uma empresa sem empregar o gerenciamento dos sistemas de custos da
qualidade? Possivelmente, as ferramentas aplicadas seriam inúteis, pois não teriam um acompanhamento de
desempenho.
O gerenciamento do sistema de custos da qualidade atua para controlar e exibir o desempenho das metodologias
utilizadas na redução de custos, sejam em setores isolados da organização ou nela, como um todo. Existem
algumas ações recomendadas para sua implementação, para facilitar o alcance dos resultados, na redução de
desperdícios de matérias primas, mão de obra e outros gastos, garantindo as melhorias desejadas e a otimização
dos recursos investidos.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• identificar as áreas que apresentam maior incidência de problemas com altos custos, analisando os 
caminhos utilizados para atingir metas que colaborem para a redução nos custos totais interligados à 
qualidade.
1 Gerenciamento do sistema de custos da 
qualidade
Para que os produtos e serviços desenvolvidos estejam de acordo com a qualidade esperada pelos gestores e,
principalmente pelos consumidores, é preciso investir. De acordo com o cliente, um produto de qualidade é
aquele que atende as suas necessidades e que esteja dentro de sua capacidade de aquisição. Então, pode-se
afirmar que a qualidade de um produto está muito mais relacionada ao desejo do consumidor do que da empresa
em si. Para garantir essa satisfação é necessário um controle efetivo da qualidade.
E a falta de qualidade gera prejuízos. Isso porque, quando um produto aponta defeitos, a organização precisará
gastar para corrigir esses problemas, sendo que seu custo poderá ser duplicado, além de gerar retrabalho,
necessitando de mão de obra e mais tempo na correção do erro. Assim, reduzir os custos e melhorar a qualidade
dos produtos não é uma tarefa fácil. É preciso programar métodos para identificar as expectativas dos clientes e
possibilitar informações que viabilizem a produção ao menor custo possível.
•
- -2
2 Objetivo do gerenciamento do sistema de 
custos da qualidade
Na década de 70, as montadoras americanas enfrentaram a concorrência japonesa investindo em medidas de
qualidade nos processos de produção. Mais tarde, a ação resultou no gerenciamento da qualidade. Segundo a
Project Management Insitute (2004), o termo “[…] é bastante generalista, mas basicamente inclui todas as
atividades da organização executora que determinam as responsabilidades, os objetivos e as políticas de
qualidade, de modo a atender às necessidades e requisitos exigidos.”
Foi observado que o custo de qualidade era extremamente significativo e, grande parte, representado pela não-
qualidade, mas possível de ser reduzido. Logo, as empresas começaram a colocar em prática o gerenciamento da
qualidade, mas foi necessário entender que não se tratava apenas de um simples processo de redução de custo e
sim uma mudança diária na forma de se organizar. Os custos e a produção passaram a ser controlados
diariamente, resultando no sistema que evoluiu na década de 80 e estudado hoje. Normalmente, os custos da
qualidade são analisados por meio da identificação dos itens de prevenção, avaliação, falhas internas e externas
da empresa.Figura 1 - Custos e qualidade
Fonte: Jirsak Shutterstock, 2019.
Ao eliminar as atividades que não acrescentam valor e que acabam gerando custos desnecessários, os custos de
qualidade são verificados por meio de sistemas de custeios baseados em atividades, considerando as que
agregam valor e extinguindo as que não são reparadas pelo consumidor.
- -3
Já o gerenciamento de processos considera as atividades que podem gerar valor à empresa e eliminar as que não
são importantes para os clientes. Desse modo é possível afirmar que os valores cobrados entre os concorrentes
devem ser similares, ou seja, os preços cobrados já estão pré definidos pelo mercado. A redução de custos pode
contribuir no aumento da produtividade, para garantir que a organização conquiste a participação em um nicho
especifico de mercado, com melhor qualidade e preço.
Figura 2 - Vantagem competitiva
Fonte: Ivelin Radkov, Shutterstock, 2019.
Sendo assim, um programa que visa melhorias e que tem como bases informações de custos contribuirá para o
retorno de investimentos e um melhor resultado à organização. Deverá apresentar informações sobre os custos
dos processos, atividades e lucratividade, cujos resultados servirão de base para a seleção de processos críticos,
análise de melhorias e de eficiência do processo, além de metas a serem alcançadas.
FIQUE ATENTO
A visualização dos custos da qualidade, com a utilização do método tradicional, apresenta
apenas um relatório financeiro de falhas, cujo objetivo é a verificação da qualidade da empresa.
Entretanto, não expõe as causas e falhas, o que leva a não oferecer resultado significativo no
gerenciamento da qualidade.
- -4
Figura 3 - Investimento inadequado
Fonte: Artem Samokhvalov, Shutterstock. 2019.
Um dos entraves ao abastecimento e solidificação de programas de qualidade nas organizações é julgar que
qualidade está, obrigatoriamente, ligada ao alto custo. É comum se ouvir falar em melhoria dos produtos, porém,
muitas vezes, o investimento é bloqueado pelo fato de o empresário achar que não haverá um retorno rápido.
Essa ligação vem do senso comum, no julgamento de que um produto de preço baixo é ruim e produtos de valor
elevado são melhores. Sendo assim, adquirir um produto/serviço de alta qualidade não significa custo elevado,
pois a maior qualidade é o segredo para a redução de custos.
Se um cliente adquire um produto ou serviço ruim, mesmo sendo de menor preço, futuramente, terá danos. Em
uma empresa isso também pode acontecer. Quando se decidi realizar um baixo investimento na qualidade, serão
ocasionados perdas e danos, levando a um final insatisfatório. Por outro lado, uma empresa com foco em alta
qualidade faz o uso correto de seus recursos e, como resultado, as perdas totais serão baixas.
SAIBA MAIS
Para Tagushi (1990), o preço simboliza para o consumidor uma perda na hora da compra e a
baixa qualidade representa uma perda adicional durante a utilização do produto ou serviço.
Para uma melhor compreensão sobre o assunto, faça uma leitura da obra “Engenharia da
Qualidade em Sistemas de Produção” (McGraw-Hill, 1990), na qual o autor define, sob suas
perspectivas, valor, preço e qualidade.
- -5
3 Relatórios e documentos utilizados no 
processo de identificação dos custos da 
qualidade
Os sistemas de informações gerenciais são instrumentos utilizados para investigar as informações necessárias
para o funcionamento dos processos de tomada de decisões. Tais dados têm como objetivo auxiliar e facilitar a
utilização de novos padrões de desempenho e reaproveitá-los por meio de um processo de realimentação. Para
que o sistema de informações tenha um funcionamento efetivo, os dados devem ser organizados de forma
sistemática e conjunta, fazendo com que a mensuração das falhas internas forneçam as informações de caráter
gerencial.
A qualidade da informação definirá a qualidade da decisão a ser tomada. Existem alguns critérios que devem ser
seguidos para obtenção das informações gerenciais:
• Proporcionar a comparação de resultados reais com os esperados, além de um períodoComparáveis: 
específico com outros, tornando as decisões mais seguras.
• Todos dentro da organização devem estar de acordo com os dados utilizados.Confiáveis:
• A informação gerencial só é concretizada se possibilitar uma tomada de decisãoFornecidos em tempo hábil: 
praticável dentro de prazos aceitáveis.
• Dados e detalhes irrelevantes poderão ser desconsiderados quando a utilização da informaçãoRelevantes: 
não depender deles.
A carência de informações internas para administrar uma organização com eficiência se faz presente em todos
os segmentos, independente das atividades desenvolvidas. Tendo essas informações, certamente, será mais
flexível e adaptável às mudanças que estarão por vir.
- -6
Normalmente são os gerentes que acabam se tornando usuários finais da informação, ao definir quais as
mensagens internas devem ser geradas. Para munir corretamente o gestor e auxiliá-lo na tomada de decisões, as
informações gerenciais devem conter dados significativos, ser o mais objetivas possíveis, precisas e abrangentes.
E por haver uma série de dados que são úteis para a administração, cabe aos lideres moldá-las as suas
necessidades e utilizá-las da forma que mais for conveniente.
4 Aplicabilidade nas organizações
Em vários casos é possível verificar que os programas de qualidade não tem levado, efetivamente, as
organizações a melhores resultados. Porém, isso pode se justificar pelo fato de que, em algumas situações, as
organizações não têm um controle real de quanto estão ganhando com a utilização desses sistemas.
Questionamentos sobre o quanto a organização deixou de faturar por problemas relacionados à falta de
qualidade nos produtos, no seu processo de distribuição e fabricação, poderiam ser facilmente respondidos caso
fosse mantido um sistema que permitisse a mensuração dos custos da qualidade. De quebra, a organização ainda
contaria com uma excelente ferramenta de suporte de qualidade, indicando as áreas que necessitam de atenção,
transformando perdas e falta de qualidade em lucro.
Fechamento
É compreensível que os sistemas utilizados na mensuração dos custos da qualidade interna são efetivos.
Entretanto, os gestores não conseguem dados e informações suficientes sobre as possibilidades de excluir os
desperdícios e possibilitar o aperfeiçoamento contínuo da atividade. Quando passam a compreender o que
ocorre em suas empresas, podem aperfeiçoar seu processo de tomada de decisões, utilizando os benefícios
decorrentes de um conhecimento das relações de custos x qualidade eficiente.
A utilização de relatórios de acompanhamentos pode proporcionar melhorias na qualidade interna da
É importante entender que cada empresa deverá definir o que realmente importa, em termos
de informações internas. A partir daí é preciso encontrar qual a forma mais rápida e eficiente
de obter as informações necessárias para o suporte nas tomadas de decisões.
FIQUE ATENTO
EXEMPLO
Duas grandes empresas que realizaram investimentos elevados em programas de qualidade e
fracassaram foram a Cadilac e a Motorola. O não sucesso se deve ao não gerenciamento de
custos adequado, no acompanhamento das mudanças nos processos existentes.
- -7
A utilização de relatórios de acompanhamentos pode proporcionar melhorias na qualidade interna da
organização. Esses relatórios servirão, especialmente, para identificar o valor dos custos das falhas ligadas aos
setores de origem, focando em ações de melhorias devido ao retorno financeiro mais ágil.
Referências
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. e: teoria e caos. Rio de Janeiro: Elselvier, 2005.Gestão da qualidad
GARVIN, D. A. a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.Gerenciando a qualidade:
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. 2004. Disponível em: https://brasil.pmi.org/. Acesso em 05PMI BRASIL. 
/01/2020.
TAGUCHI, G. o. São Paulo: McGraw-Hill, 1990.Engenharia da Qualidade em Sistemas de Produçã
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Foco no Cliente
Adriano Pereira da Silva e Sabrina Leal CorrêaIntrodução
Modelos econômicos sugerem que as empresas usem um cálculo simples de custo-benefício para avaliar as
solicitações dos clientes a novos recursos do produto. Mas, uma leitura organizacional revela que a implantação
da inovação é melhor. Assim, uma aplicação prática das empresas pode corresponder solicitações de clientesà
para inovações incrementais de produtos e serviços.
Usando análises empíricas de grandes amostras, combinadas com estudos detalhados de dados qualitativos e
quantitativos, encontra-se uma variação considerável na relação entre demandas dos clientes, complexidade e
investimentos em inovações incrementais. Portanto, como devem se comportar as organizações mediante às
pressões competitivas, de forma que as empresas possam atender amplamente as necessidades e exigências dos
clientes? Vamos saber mais, neste tema.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• compreender as necessidades dos clientes internos e externos, analisando de forma objetiva como 
atender suas expectativas e necessidades de modo satisfatório. 
1 Identificando as necessidades do cliente
“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou
transação com uma empresa ou organização. [...] O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes
papéis no processo de compra, como: o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou
aquele que consome o produto.” (BRETZKE, DIAS, 2003, p. 38)apud
•
- -2
Figura 1 - Atendimento
Fonte: Gajus, Shutterstock, 2019.
O surgimento da diversidade de produtos e serviços, mediante a rápida e constante globalização, acompanhado
pela transformação digital, proporcionou que o índice de satisfação das necessidades dos clientes seja um
critério preponderante na sustentação da competitividade da empresa. Isso porque clientes que estejam
satisfeitos refletem em fidelidade, garantindo um fluxo de caixa de médio a logo prazo.
Nesse sentido, Moura (2004) afirma que um aumento da fidelidade do cliente em 5% pode aumentar os lucros
de um negócio em 100%, pois clientes satisfeitos proporcionam maior índice de frequência na compra de
produtos de uma empresa e em maior quantidade ou a continuidade na aquisição de determinado serviço. De
modo geral, clientes satisfeitos são menos sensíveis a preços e são propensos a gastar mais com produtos
provados e testados. Eles avaliam a qualidade de um produto ou serviço segundo vários fatores e dimensões da
qualidade, como os citados a seguir:
• um dos principais fatores utilizados pelos consumidores na qualidade do produto, pois estáDesempenho:
relacionado com as características operacionais básicas do produto ou serviço, como durabilidade, rapidez e
resistência.
• esse critério é decisivo no ato da compra, afinal, dificilmente o cliente levará para casa umConfiabilidade:
produto ou serviço o qual não confia. Isso porque uma mercadoria confiável apresentar não deverá problemas
em sua vida útil, Esse fator também é importante nos sistemas de produção, na acusação de falhas e, a partir
SAIBA MAIS
Para Cobra (1997, p. 16), “manter os clientes satisfeitos não basta, ou seja, não se mantêm
clientes apenas satisfeitos. É preciso encantá-los, ou melhor, é preciso surpreendê-los”. Para
compreender um pouco mais sobre sua visão, faça uma leitura da obra “Marketing Básico”, de
Marcos Cobra (Atlas, 1997).
- -3
em sua vida útil, Esse fator também é importante nos sistemas de produção, na acusação de falhas e, a partir
desses resultados, será definida a necessidade de identificação de causas, diminuição de impactos e ajuste do
sistema para a precaução para que esses problemas não voltem a ocorrer.
Figura 2 - Dimensões da Qualidade
Fonte: Elaborada pelo autor, 2019.
• Conformidade: está relacionada ao nível que o produto/serviço se encontra, de acordo com os padrões
estabelecidos. Um dos critérios bastante utilizados é o da não-conformidade, que está relacionado aos atrasos na
entrega e produtos com mau funcionamento.
• Durabilidade: é o aspecto que diz sobre a vida útil do produto. É um fator importante, pois os consumidores,
geralmente, optam por produtos que duram mais. A durabilidade de um produto pode der observada do ponto
de vista técnico ou econômico. Na ótica técnica, espera-se que o produto atenda as condições de tempo, consumo
e produção. Já o lado econômico está relacionado ao retorno que o consumidor terá com o investimento
realizado na compra do produto.
• Atendimento: não menos importante quanto que os anteriores, pois, com a existência de vários produtos e
serviços em condições de atender às mesmas necessidades no mercado, as organizações devem buscar um
diferencial para se sobressair. Um atendimento ágil, cordial e individual será fator decisivo para a obtenção do
produto/serviço.
Logo, a importância da qualidade e da excelência no atendimento ao cliente para as organizações, bem como a
FIQUE ATENTO
De acordo com essa estrutura, um mercado competitivo abrange as organizações
constantemente, a fim de suprir as expectativas do consumidor. Para isso, devem estar atentas
e preparadas para melhor atender e satisfazer os clientes.
- -4
Logo, a importância da qualidade e da excelência no atendimento ao cliente para as organizações, bem como a
análise desses fatores, deve ser a essência das diretrizes da organização, para que se mantenha ativa no atual
mercado competitivo. Além disso, é fundamental demonstrar o valor de atender bem e respeitar o consumidor,
reconhecendo que, de fato, qualquer empresa depende do cliente para sobreviver. Segundo Chiavenato (2003), o
cliente é imprescindível para a empresa se manter no mercado e o atendimento ao cliente é um dos aspectos de
maior importância do negócio.
2 Políticas de qualidade
O planejamento das políticas de qualidade está ligado a uma série de decisões a serem tomadas pelas lideranças
da organização, visando garantir um futuro distinto do passado, com a melhora no atendimento às necessidades
dos clientes, os quais correspondem, também, às partes interessadas. Conforme Johann (2017), trata-se de um
processo contínuo que independe da vontade de alguns executivos, motivo esse que interfere no rumo em que
algumas organizações trilham, o que resulta em um processo de planejamento mal elaborado. Essas tomadas de
decisões na organização devem ser bem avaliadas, pensadas, com base nos fatores não controláveis que estão
fora do ambiente organizacional.
Oliveira (2012) comenta que, antes de aplicar a metodologia da organização, na prática é necessário estabelecer
o que se espera do planejamento, possibilitando chegar a melhor estrutura a ser trabalhada. Para isso, é
necessária a identificação de pontos fortes como um diferencial no âmbito organizacional, em que a empresa
terá vantagem operacional. Já os pontos fracos gerarão desvantagem, já que são situações inapropriadas para a
organização, retrabalho e gastos desnecessários.podendo levar ao
FIQUE ATENTO
Ter um plano de trabalho que atenda aos requisitos de efetividade é fundamental, já que uma
empresa eficaz e eficiente conduz a resultados de satisfação dos clientes. E não importa qual o
tamanho da organização, nem o nicho do negócio, pois a satisfação do cliente é fundamental
para ter sucesso.
- -5
Figura 3 - Planejamento por resultados
Fonte: Rawpixel.com, Shutterstock, 2019.
Por esse motivo, conhecer e utilizar as oportunidades do ambiente externo ainda é uma força ambiental que não
pode ser totalmente controlada pela organização, mas que pode garantir uma ação estratégica, desde que seja
explorada corretamente. Além disso, identificar as ameaças do ambiente externo provoca a criação de obstáculos
para algumas estratégias, mas poderá fazer com que muitos riscos sejam corrigidos, quando identificados em
tempo hábil.
Figura 4 - Estrutura Organizacional com foco no cliente
Fonte: Elaborada pelo autor, 2019.
Nesse sentido, espera-se do planejamento que os seguintes aspectos sejam alcançados:
• Utilização de esforços no processo estratégico que sejamde interesse de todos.
• Entendimento e compreensão de todos os textos de missão, visão, valores da organização, propósitos, metas,
postura organizacional, objetivos gerais, das políticas e projetos da empresa.
• Definição de uma agenda de trabalho em um espaço de tempo estabelecido, cumprindo com o que foi fixado
como mais importante e com as ressalvas justificadas.
EXEMPLO
Sabendo que estratégias baseadas em dados são mais efetivas, a percebeu aTracksale
necessidade de se ter uma tecnologia que permitisse captação, gerenciamento e análise de
informações. Na implementação de dados de satisfação de clientes voltada a hospitais, focada
- -6
A busca das organizações pela excelência, por informações seguras e fundamentadas que auxiliem na tomada de
decisão, faz com que o setor gerencial tenha como desafio dispor de um sistema de dados confiável. Dessa forma,
os Indicadores de Desempenho fornecem métricas da performance relacionadas à satisfação do cliente,
qualidade do processo e melhoria contínua (SILVA, 2013). Tal ferramenta é usada para gerenciar processos com
alto grau de importância para a organização, estabelecer metas a curto, médio e longo prazos, além de planejar e
realizar orçamentos. Assim, permitem que possam acompanhar a organização com balanceamento da visão
estratégica. (PICCHIAI, 2010)
Fechamento
Mediante o desenvolvimento tecnológico e a atualização da estrutura organizacional, forçados pela exigência do
mercado devido às necessidades de sobrevivência e de saúde financeira, observa-se a conformidade das
atividades voltadas ao melhor atendimento ao cliente. Assim, o volume de informações referentes aos desejos de
consumo é trabalhado internamente, por meio de políticas que possibilitem mensurar as reais, atuais e futuras
condições de fornecer produtos e/ou serviços de qualidade.
Referências
BRETZKE, M. . Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, , 2003.Comportamento do cliente
CHIAVENATO, I.; SAPIRO, A. fundamentos e aplicações. 1. ed. 13. tiragem. Rio de Planejamento Estratégico:
Janeiro: Elsevier, 2003.
COBRA, M. H. N. . 4. ed. São Paulo: Atlas, 1997.Marketing Básico
DE MOURA, L. A. A. . São Paulo: Juarez de Oliveira, 2004.Qualidade e gestão ambiental
JOHANN, S. L. . São Paulo: Saraiva, 2017.Gestão da cultura corporativa
OLIVEIRA, D. DE P. R. DE. conceitos, metodologia e práticas. 30. ed. São Paulo: Atlas,Planejamento Estratégico:
2012.
PICCHIAI, D. Instrumento. São Paulo: UFSP, 2010.Planejamento Estratégico:
informações. Na implementação de dados de satisfação de clientes voltada a hospitais, focada
na experiência dos pacientes, desenvolveu um sistema a partir de pesquisa de satisfação, via
SMS, s e aplicativos, gerando relatórios com inúmeras avaliações de interesse do cliente.e-mail
Hoje, a empresa monitora cerca de 130 milhões de pesquisas de opiniões, em mais de nove
países.
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Visão Sistêmica de Processos
Adriano Pereira da Silva e Sabrina Leal Corrêa
Introdução
O processo de manufatura sofreu uma radical mudança no início no século XVIII, na Inglaterra, junto à Revolução
Industrial. Com a mecanização do sistema de produção, os métodos se tornaram mais eficientes, elevando o
ritmo das atividades. Contudo, o aumento da produtividade é um dos principais fatores que permite adquirir a
maior parcela do mercado. E, para isso acontecer, é necessária uma otimização no processo, tendo como
finalidade eliminar o desperdício e melhorar o fluxo da produção.
Assim, a Gestão da Qualidade se torna uma das ferramentas de definição dos propósitos e objetivos da empresa,
mediante a eficiência dos processos e produtos, desenvolvendo ações que possibilitem as concretizações das
expectativas das partes interessadas. A partir disso, quais os requisitos que a empresa deve atender mediante os
conceitos da gestão da qualidade? É o que vamos estudar, neste tema.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• identificar as informações e observações sobre a estrutura organizacional, e os processos da gestão de 
qualidade, proporcionando a visualização de estratégias, metas e formas de monitoramento.
1 Estrutura Organizacional e Análise de 
Estratégias
A Gestão Empresarial, independentemente do seu porte — grande, média ou pequena, está definida mediante
suas metas e objetivos. Assim, Planejamento Estratégico assume um papel estrutural dentro da organização, o
qual influenciará em todas as suas camadas.
•
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Figura 1 - Pirâmide Estratégica
Fonte: Elaborada pelo autor, 2019.
Dentro dos segmentos organizacionais, a necessidade de elaborar e executar projetos de trabalho vem
crescendo, gradativamente, focada tecnologia, sistemas, procedimentos e instalações. Assim, a Gestão daem
Qualidade implantar as melhores soluções pelas quais pessoas ou executem as suas parcelas devisa grupos
trabalho num sistema produtivo, amparado por máquinas, ferramentas, dispositivos etc. (PALADINI, 2010).
Dessa forma, observamos todas as unidades da organização em uma determinada área de trabalho, onde localiza-
se níveis de estratégias para otimização e atualização de processos, por meio do uso os recursos existentes.d
Figura 2 - Planejamento Estratégico
Fonte: Tashatuvango, Shutterstock, 2020.
Segundo Camarotto (2009), a Gestão da Qualidade é executada em diferentes conjunturas, em uma nova
condição do ambiente, melhorando o cenário existente e aperfeiçoando o processo homem-máquina, em
determinado local e tempo e no desenvolvimento desse. Portanto, a necessidade de melhoria surge a partir de
resultados obtidos por intermédio de avaliações sistemáticas, identificados pelas metas previstas não
alcançadas, ou no decorrer das atividades do sistema produtivo. Assim, o planejamento da qualidade leva a
mudanças no método e/ou processo, garantir padrões elevados de produtividade e soluções dentro daspara
condições existentes.
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Em consequência disso, fatores essenciais estratégicos, como técnicas para otimização de processos, mantêm um
relacionamento constante com indicadores de satisfação dos clientes e ações dos colaboradores. Moreira (2004)
aborda os conceitos da Gestão da Qualidade salientando o processo de tomada de decisão, o projeto do sistema
de produção, operação e controle do sistema de produção.
2 Visão Sistêmica dos Processos
Mediante o alto nível de competitividade, as empresas passaram a buscar mecanismos que atribuíssem
vantagens dentro do mercado, cujas estratégias fundamentaram-se na utilização do que é apenas necessário,
atribuído à redução de pessoas, espaço, materiais ou estoques, possibilitando um esforço maior voltado à
qualidade, flexibilidade e o serviço ao cliente. (GURGEL; FRANCISCHINI, 2002).
Figura 3 - Visão Sistêmica
Fonte: alphaspirit, Shutterstock, 2020.
Tal pensamento consiste num conjunto de conceitos e princípios que visam contribuir de modo que a
organização produza valor os clientes, eliminando os desperdícios no processo produtivo. Essa metodologiaa
proporciona evolução desse processo, transformando-o em um de fluxo contínuo, rápido e eficaz, objetivando a
maior qualidade, menores custos e maior eficiência na entrega, focado no cliente.
FIQUE ATENTO
Cada vez mais, as indústrias vêm se preocupando na melhoria contínua dos processos, cuja
determinação das boas práticas é um fator preponderante para o aumento da produtividade.
Seu alcance pode ser realizado por meio de diversas metodologias e práticas organizacionais.
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maior qualidade, menores custos e maior eficiência na entrega, focado no cliente.
Diante desse cenário, a reorganização do fabril, como as tradicionais disposições das máquinas, além delayout
outros recursos, são agrupados de acordo com seus processos para células de manufatura (GUINATO, 2000).
Ohno (1997) afirma que é somente um pequeno passo em direção à implantação da produção enxuta, àa medida
medida do que realmente conduz ao fluxo contínuo e à capacidade de programação de um fluxo deúnico
produção, os estoques entre processos por completo.eliminando 
Essa metodologia envolve várias etapas, com necessidade de harmonia emtodos os estágios, nas quantidades
recomendadas e no tempo estabelecido. Para Tubino (2003), os sistemas de programação da produção são
aplicados em processos, em que as etapas são abastecidas por itens em um estoque básico apenas no momento e
nas quantidades necessárias, gerando, a reposição. 
Seguindo esses princípios, Shingo (1996) destaca as vantagens dessa organização, as quais seriam:
• cada operador é um inspetor e a origem do problema é rapidamente identificada.Qualidade:
• diminuindo o é possível planejar a produção para um horizonte temporal reduzido e,Flexibilidade: lead time
assim, responder aos clientes em menor tempo.
• controle total da produção (máquinas, pessoas e capacidades), reorganizando os recursos emProdutividade:
cada processo capacidade de resposta.com maior
• movimentação de menores cargas (pequenos lotes) e menores distâncias percorridas pelosSegurança:
materiais.
• melhores condições ergonômicas e configuração do .Motivação: layout
• diminuição do custo de inventário via redução dos estoques.Inventário:
FIQUE ATENTO
Para ter uma visão sistêmica dos processos é necessário conhecer a fundo a empresa, seus
departamentos, as funções e responsabilidade de cada setor e as atribuições e tarefas que de
cada profissional. Além disso é necessário compreender as metas e objetivos da empresa. A
partir da necessidade do sistema produtivo, se torna imprescindível o surgimento da
implantação de um fluxo contínuo na cadeia de agregação de valor.
SAIBA MAIS
O filme “Onze homens e um segredo” (Warner Bros., 2001), dirigido por Steven Soderbergh,
ressalta a importância de possuir profissionais comprometidos e talentosos trabalhando com o
mesmo objetivo, no qual cada um exerce uma função especifica, organizada sistemicamente,
atendendo a excelência necessária.
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Figura 4 - Princípios da Organização Sistêmica
Fonte: Elaborada pelo autor, 2019.
 prática atende a todo sistema de produção de forma a organizar o seu fluxo. A partir de uma visão ampla daA
cadeia produtiva e do gerenciamento dos processos, seu planejamento é realizado em função do consumo real
dos insumos e das solicitações dos clientes. Por conseguinte, o princípio básico para análise de melhoria de
processo é a partir da formulação de conjuntos de normas que permite o conhecimento do estudo como um todo.
Slack e Harrison (2007) destacam cinco passos para o seguimento da implementação do método:
• essas operações prioritárias são1° Passo - Realizar a seleção do trabalho que precisa ser estudado: 
aquelas que proporcionam um caminho a ser seguido, com o objetivo de gerar melhorias e solução de
problemas, como atrasos ou de operação.
• esse passo garante um melhor entendimento do próprio trabalho, já que2° Passo - Registrar o método atual: 
é capaz de realizar registros da sequência de atividades desenvolvidos e o percurso dos movimentos das tarefas
elaboradas, tornando possível novas maneiras de realizá-las.
• com a análise dos fatos é possível realizar uma observação do método atual e3° Passo - Examinar os fatos:
exibir suas fraquezas. Para isso, são realizados questionamentos relativos ao propósito de cada elemento, a
sequência em que desenvolvidos, o responsável por sua elaboração e os meios pelo qual está sendosão
confeccionado.
• para melhorar a eficiência do trabalho, ou simplificar as atividades4° Passo - Desenvolver um novo método: 
EXEMPLO
Empresas reúnem seus profissionais de qualidade para saber o que está acontecendo em todos
os pontos do chão de fábrica, buscando corrigir os problemas. A necessidade de um sistema de
verificação de custo e matéria prima fez a empresa – Informática Industrial elaborarHarbor
um de CEP e controle de qualidade, utilizando dados geralmente dispensados pelassoftware
empresas, mas com informações importantes sobre o processo. Isso garantiu economia em
matéria prima, alavancou os lucros e trouxe o retorno do investimento aplicado.
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• para melhorar a eficiência do trabalho, ou simplificar as atividades4° Passo - Desenvolver um novo método: 
para redução de trabalho, é necessário a eliminação de partes da atividade que podem ser dispensadas.
• é colocar a mão na massa e o novo método em5° Passo - Instalar o novo método e mantê-lo regularmente:
prática. Os colaboradores devem ser instruídos e capacitados de acordo com a nova metodologia de trabalho e
verificando a eficiência do novo processo.
Assim, o estabelecimento de métodos que visam o melhor procedimento se faz necessário para obter
conhecimento de todos os aspectos da atividade, isto é, o registro sistemático e o exame crítico dos
procedimentos existentes.
Fechamento
É fato que as organizações precisam obter um olhar amplo delas mesmas e, a partir daí, identificar os processos
até a entrega ao consumidor. Sendo assim, os profissionais da qualidade não apenas verificarem se os produtos
/serviços estão bons ou ruins. É necessário elaborar reuniões periódicas com todos os envolvidos, para repassar
a situação geral. devem ser organizados e avaliados, com o intuito de se obter informações sobre oEsses dados
que está acontecendo com a qualidade e os ter os problemas solucionados. Entretanto é necessário que o gestor
possua uma visão sistêmica para também reconhecer as boas informações, que, certamente, podem promover
melhorias de processos e retornos financeiros.
Referências
CAMAROTTO, M. R. . Curitiba: IESDE BRASIL, 2009.Estratégia de marketing
GUINATO, P. Aplicações e inovações. ed. Adieel T. de Almeida & Fernando M. C.Produção & Competitividade:
Souza. Recife: UFPE, 2000.
GURGEL, F.; FRANCISCHINI, P. o. Cengage Learning Editores, 2002.Administração de materiais e do patrimôni
HARBOR INFORMÁTICA INDUSTRIAL. não os desperdice!Dados de qualidade no chão de fábrica –
Florianópolis, 2017. Disponível em: https://www.harbor.com.br/harbor-blog/2017/11/01/qualidade-no-chao-
de-fabrica/. Acesso em: 13/01/2020.
MOREIRA, D. A. 2. ed. rev. e ampl. São Paulo: Cengage Learning, 2008.Administração da produção e operações.
OHNO, T. Bookman, 1997.O sistema Toyota de produção além da produção.
ONZE Homens e um segredo. Direção de Steven Soderbergh. EUA: Warner Bros., 2001. 1 DVD (117 min.).
PALADINI, E. P. teoria e prática. In: Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: 2010.Gestão da qualidade:
SHINGO, S. . Bookman Editora, 1996.O sistema Toyota de produção
SLACK, N.; JONES, A. B.; JOHNSTON, R. o. São Paulo: Atlas, 2007.Administração da produçã
TUBINO, D. F. : teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2003.Planejamento e controle da produção
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Melhoria contínua
Sabrina Leal Corrêa
Introdução
Novos avanços tecnológicos surgem a cada dia e, para acompanhar essas mudanças, as empresas percebem a
necessidade de se investir em técnicas de melhorias contínuas. Existe uma infinidade de ferramentas e
estratégias que podem ser aplicadas pelas organizações com foco no melhoramento contínuo. Mas, como decidir
qual a melhor estratégia utilizar? Para isso é necessário entender as atividades que fazem parte da rotina da
empresa e as etapas que a melhoria contínua abrange.
Apesar de parecer que as ferramentas aplicadas sejam impossíveis de levar a essas melhorias, há inúmeros casos
de sucesso de empresas que adquiriam grandes benefícios e, até mesmo, lucros com sua implementação. O fato é
que, para toda a mudança, é necessário sair da zona de conforto e o aprimoramento permanente ajudará a
empresa a reduzir erros, tornando-a mais competitiva.
Ao final desta aula, você será capaz de:
• entender a construção de conjuntos de processos e ideias, compreendendo a conservação da 
competitividade do produto ou serviço.
1 Controle, padronização e melhoria
A melhoria contínua nada mais é do que um trabalho constante para aprimorar os produtos, serviços ou
processos, visando à redução de desperdícios e focando na qualidade. Para que uma estratégia de melhoria
contínua adquira o resultado esperado é necessário que seja realizada a continuidade na sua aplicação, ou seja;
jamais se deve estipular um prazo inicial e um prazo final,