atividade 02

Prévia do material em texto

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
Carolina Rodrigues Martino
COMPONENTE: Indicadores de Qualidade
PROFESSOR: Gabriela Zortea
ATIVIDADE Nº: 02
São Leopoldo, RS
ATIVIDADE 02 – ELABORAÇÃO DE INDICADORES
Apresentação do indicador qualitativo
Com o objetivo de obter melhorias no atendimento oferecido na empresa (Bazar Chegaki), realizamos uma pesquisa com os clientes. Para isso foi necessário coletar informações sobre a satisfação dos clientes sobre estes serviços, para encorajar os clientes a realizar a pesquisa foi oferecido um desconto de 5% nas compras para todos que participassem.
A ferramenta utilizada foi uma pesquisa realizada após o pagamentos, assim o cliente já teria conhecimento de todo o processo da loja, a forma como é recebido ao chegar na loja, como foi deito a abordagem e atendimento durante o tempo q esteve escolhendo e comprando os itens, a agilidade das filas no momento do pagamento, o espaço da empresa e por fim o atendimento, educação e atenção das funcionarias em diferentes momentos e situações. A pesquisa apresenta diferentes perguntas de múltiplas encolhas que englobam os itens citados anteriormente. A pesquisa apresenta opções como bom, razoável, e ruim, onde em todas as perguntas tem um espaço para o cliente colocar sugestões de melhoria relacionadas a aquela pergunta, assim podemos coletar informações mais exatas sobre os aspectos a serem melhorados.
Através dos dados coletados será possível obter um gráfico percentual da satisfação do cliente e identificar as principais reclamações relatadas.
Apresentação do indicador quantitativo
Com o levantamento de informações através do indicador qualitativo, foi possível obter indicadores quantitativos, para assim solucionar os problemas encontrados, foi feita uma tabela e um gráfico representando os problemas apresentados pelos clientes. Segue abaixo a tabela e o gráfico. 
	Problemas Apresentados
	N° de clientes (180 clientes)
	Apresentação e distribuição dos produtos nas prateleiras;
	24
	Demora na hora do pagamento;
	98
	Poucas pessoas para auxiliar na localização dos produtos.
	07
	Total:
	129 pessoas
Com a coleta desses dados foi possível criar um plano de ação através da metodologia PDCA e utilizando a ferramenta Diagrama de espinha de peixe para levantas as possíveis causas do problema. Como por exemplo a demora na hora de pagar e a deficiência no atendimentos esta relacionado a mão de obra necessária baseada no volume de clientes que a loja esta recebendo por dia (indicador quantitativo).
Após a organização das possíveis causas e efeitos da geração destes problemas podemos utilizar a ferramenta 5W2H na busca de uma solução para os mesmos, como por exemplos nos problemas sobre a demora e a deficiência do atendimento, pode se contratar mais funcionários para auxiliar e agilizar estes serviços. 
Tanto o quantitativo quanto o qualitativo foram aplicados níveis operacionais, pois o objetivo é realizar o levantamento da satisfação do cliente e aplicar ações corretivas a curto prazo e corretivas para os problemas no processo realizado dentro da empresa no dia a dia.
3. CONCLUSÃO
Através dessa atividade pode-se observar que a gestão da qualidade e a aplicação de suas ferramentas são fundamentais para um serviço e/ou produto de excelência. Diante disso, fica evidente que os indicadores de qualidade, tanto os quantitativos quanto os qualitativos possuem um papel fundamental na organização e melhor visualização dos processos organizacionais e o que deve ser aprimorado e/ou corrigido.
Conclusão da tarefa
Com a realização desta atividade consegui observar a importância que tem a qualidade e sua aplicações dentro de uma empresa, e como as suas ferramentas podem nos auxiliar a identificar reais problemas dentro dos processos realizados no dia a dia e soluciona-los de forma eficaz, mantendo assim a qualidade e elevando os padrões e lucros da empresa.
Problemas Apresentados	distribução dos produtos	filas no pagamentos	Deficiência no atendimento	24	98	7	Satisfação 	Bom	Razoável 	Ruim	8.1999999999999993	3.2	1.4