Entrega e suporte em TI

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11/10/2023, 17:06 Estácio: Alunos
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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI   
Aluno(a): FERNANDO ALMEIDA MELO 202109261771
Acertos: 2,0 de 2,0 11/10/2023
Acerto: 0,2  / 0,2
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as
prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes
interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o
nível de investimento requerido.
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a de�nição de um plano estratégico de TI está:
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
a obtenção de parecer pro�ssional para aspectos legais e contratuais.
de�nição de uma estrutura de processos de TI.
 o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quanti�que os requisitos
de negócio.
Respondido em 11/10/2023 16:53:15
Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do
Negócios e quanti�cação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
Acerto: 0,2  / 0,2
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a respeito de
indicadores de desempenho:
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a e�ciência, que mede a conformidade com
critérios e padrões de qualidade e excelência.
Os valores do índice e da meta associada são su�cientes para o entendimento do signi�cado de
determinado indicador de desempenho.
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade.
 Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador que pode
ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários.
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão.
 Questão1
a
 Questão2
a
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javascript:voltar();
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Respondido em 11/10/2023 16:55:06
Explicação:
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização.  Esses
indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de medição.
Acerto: 0,2  / 0,2
(CESGRANRIO / 2010) Considere as a�rmativas a seguir, sobre as organizações e seus stakeholders.
 
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da organização, as tensões e os
con�itos são inevitáveis.
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade conforme os interesses da
organização em persuadir e manipular a opinião pública.
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade vêm estimulando as
práticas de entendimento entre as organizações e seus stakeholders.
 
É(São) correta(s) a(s) a�rmativa(s):
II e III, apenas
I, apenas
 I e III, apenas
II, apenas
I, II e III
Respondido em 11/10/2023 16:56:00
Explicação:
Resposta: I e III, apenas
Justi�cativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses diferentes. Por esse motivo, é
importante uma comunicação entre as partes visando minimizar os con�itos de interesses. Isso não se aplica à
manipulação de opinião pública.
Acerto: 0,2  / 0,2
Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que
estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto a�rmar
que:
O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos.
Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, tais
como horas de serviço e data precisa de entrega.
A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por meio de vídeo
conferência.
 O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por acordar, monitorar,
reportar e revisar as metas contidas nos SLA.
O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços.
 Questão3
a
 Questão4
a
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Respondido em 11/10/2023 16:59:31
Explicação:
O SLA é um acordo de nível de serviço �rmado entre a empresa e o cliente.  O gerenciamento do nível de serviço tem
como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas no SLA, sob responsabilidade de cada parte
envolvida.
Acerto: 0,2  / 0,2
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças signi�cativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3,
2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse
documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço
em que um pacote de desenho de serviço modi�cado será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto
na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
a programação de mudança.
o termo de aceite do serviço.
 o termo de abertura de serviço.
o dimensionamento de aplicativo.
o dimensionamento da mudança.
Respondido em 11/10/2023 17:00:08
Explicação:
Quando ocorre alguma modi�cação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo de
Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o responsável pelo
serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço.
Acerto: 0,2  / 0,2
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como descrita
pela ITIL, é
não ter foco na satisfação do usuário.
 dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
restaurar os serviços apenas quando necessário.
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
Respondido em 11/10/2023 17:00:50
Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se refere ao
agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de acordo com o
planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
 Questão5
a
 Questão6
a
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Acerto: 0,2  / 0,2 Questão7
a
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(DEINFRA / 2019) No gerenciamento de projetos, as pessoas e as organizações que podem ser afetadas por um
projeto, de forma direta ou indireta, positiva ou negativamente, são comumente denominadas de:
Sprints
Coaches
PMBOK guides
 Stakeholders
Owners
Respondido em 11/10/2023 17:01:52
Explicação:
Resposta: Stakeholders
Justi�cativa: Os stakeholders são um grupo de pessoas ou pessoa que têm interesse no projeto ou negócio.
Acerto: 0,2  / 0,2
Com a �nalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das atividades
desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de informática, uma empresa que segue a
proposta da ITIL V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um pro�ssional no papel de:
Analista de operações de TI;
Gerente técnico;
Analista de suporte;
 Gerente da Central de Serviços.
Operador;
Respondido em 11/10/2023 17:02:32
Explicação:
Para que a Central deServiços tenha um desempenho positivo será preciso cumprir as regras acordadas pela
empresa, usuário e TI e monitorar os resultados da área e equipe, para que possa haver melhoria contínua da
prestação de serviço ao usuário e/ou cliente.  Para que essa tarefa possa ser desempenhada de forma adequada e
e�ciente, o mais indicado é o gerente da área, ou seja, da Central de Serviços.
Acerto: 0,2  / 0,2
(Concurso Ministério Público do Estado do Pará - FADESP - 2012 - Analista de Sistemas)
Dada a amplitude e a complexidade do papel de segurança da informação, dispõem-se os desa�os em um
modelo conceitual em camadas ou fases, particionando o trabalho, para tornar mais claro o entendimento de
cada camada. Essas camadas constituem as chamadas barreiras de segurança.
A última barreira de segurança do modelo conceitual encarregada da análise de riscos (em que são considerados
aspectos tecnológicos, físicos e humanos e as necessidades especí�cas dos processos de negócios da empresa)
é:
di�cultar o acesso indevido aos ativos da empresa.
desencorajar as ameaças aos ativos da empresa.
deter a ameaça para que não atinja os ativos da empresa.
 diagnosticar os riscos que as ameaças representam para os ativos da empresa.
 Questão8
a
 Questão9
a
11/10/2023, 17:06 Estácio: Alunos
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conhecer os ativos da empresa.
Respondido em 11/10/2023 17:03:23
Explicação:
Outra grande responsabilidade de quem presta serviços gerenciados de TI é fornecer segurança da informação aos
seus clientes. Por conta disso, elencar os riscos dentro dos processos realizados é fundamental. Veri�car as
vulnerabilidades de um processo permite a prevenção de riscos.
Acerto: 0,2  / 0,2
(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico Administrativo) Os indicadores de desempenho de
processos conhecidos na literatura como KPI (Key Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o
gestor. Esses indicadores são separados em dez tipos conforme o tipo de medida que entregam à organização.
Dadas as a�rmativas sobre os indicadores KPI:
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de matéria-prima consumida é um
indicador de capacidade.
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador de�nido pela razão entre o lucro e as vendas totais,
melhor o desempenho da empresa.
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é um indicador de rentabilidade.
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade de�nido pela razão entre o
número de produtos defeituosos e a produção total, melhor o desempenho da empresa.
Veri�ca-se que estão corretas apenas:
I, II e IV.
I e III.
I e IV.
 II e III.
II, III e IV.
Respondido em 11/10/2023 17:05:41
Explicação:
as respostas corretas são os números II e III, pois um dos indicadores de desempenho pode ser obtido a partir do lucro
e das vendas totais. O mesmo se aplica ao indicador de rentabilidade que pode ser obtido a partir do lucro obtido e
investimento realizado pela empresa. Produtos defeituosos, quantidade produzida e matéria-prima utilizada não se
aplicam a indicadores de desempenho de uma empresa.
 Questão10
a