Simulado AV - ENTREGA E SUPORTE EM TI

Prévia do material em texto

sc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI   
	Aluno(a): 
	
	Acertos: 9,0 de 10,0
	
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte)
Considere os meios formais:
I. Contrato
II. Imagem de marca
III. Mensagem de marketing
IV. Acordo de nível de serviço (SLA)
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de:
		
	
	I, III ou IV, apenas.
	
	IV, apenas.
	
	I, apenas.
	 
	I ou IV, apenas.
	
	I, II, III ou IV.
	Respondido em 14/04/2022 15:06:39
	
	Explicação:
Quando se pretende realizar uma prestação de serviço de TI é necessário que ocorra uma formalização. Os meios de formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de serviço). Mensagem de marketing e imagem da marca não são instrumentos legais de formalização de um serviço.
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de investimento requerido.
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI está:
		
	
	definição de uma estrutura de processos de TI.
	
	uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
	 
	o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os requisitos de negócio.
	
	a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
	
	a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
	Respondido em 14/04/2022 15:09:16
	
	Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia)
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos de tecnologias. Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e organizações.
		
	 
	Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio.
	
	Prática de ensino e desenvolvimento individual.
	
	Estratégia de negócio pessoal.
	
	Gerenciamento de infraestrutura pessoal.
	
	Governança corporativa e contábil de entes da organização.
	Respondido em 14/04/2022 15:12:11
	
	Explicação:
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. Se no passado o objetivo da área de TI era manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco está em alinhar a área de Tecnologia de Informação às estratégias de negócios. A qualidade e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo.
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a respeito de indicadores de desempenho:
		
	
	Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão.
	
	Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do significado de determinado indicador de desempenho.
	
	As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade.
	
	Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a conformidade com critérios e padrões de qualidade e excelência.
	 
	Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador que pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários.
	Respondido em 14/04/2022 15:14:03
	
	Explicação:
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização.  Esses indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de medição.
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico Administrativo) Os indicadores de desempenho de processos conhecidos na literatura como KPI (Key Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o gestor. Esses indicadores são separados em dez tipos conforme o tipo de medida que entregam à organização. Dadas as afirmativas sobre os indicadores KPI:
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de matéria-prima consumida é um indicador de capacidade.
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido pela razão entre o lucro e as vendas totais, melhor o desempenho da empresa.
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é um indicador de rentabilidade.
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade definido pela razão entre o número de produtos defeituosos e a produção total, melhor o desempenho da empresa.
Verifica-se que estão corretas apenas:
		
	
	II, III e IV.
	
	I e IV.
	 
	II e III.
	
	I, II e IV.
	
	I e III.
	Respondido em 14/04/2022 15:15:15
	
	Explicação:
as respostas corretas são os números II e III, pois um dos indicadores de desempenho pode ser obtido a partir do lucro e das vendas totais. O mesmo se aplica ao indicador de rentabilidade que pode ser obtido a partir do lucro obtido e investimento realizado pela empresa. Produtos defeituosos, quantidade produzida e matéria-prima utilizada não se aplicam a indicadores de desempenho de uma empresa.
	
		6a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para responder à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e pela implementação de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.
De acordo com o contexto apresentado e as melhorespráticas da ITIL v3, é incorreto afirmar:
		
	
	No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é executado o processo Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada.
	 
	No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas.
	
	Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço de atendimento por meio de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
	 
	No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado como problema.
	
	No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de informações de componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o processo Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and Configuration Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
	Respondido em 14/04/2022 15:18:05
	
	Explicação:
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando o problema, ele logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser escalado para o segundo nível e ser resolvido o mais breve possível.
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(TRF - 5ª / 2012) Um projeto exige coordenação das atividades, compreendendo momentos de análise crítica e de validação das soluções, sem com isso inviabilizar o trabalho dos especialistas envolvidos. É preciso reconhecer que o projeto é:
		
	
	processualmente avaliado pelos seus erros de previsão.
	
	um processo individualizado e prospectivo.
	
	processualmente semelhante a mecanismos não humanos.
	
	processualmente distinto da tomada de decisão.
	 
	um processo interativo e coletivo.
	Respondido em 14/04/2022 15:19:11
	
	Explicação:
Resposta: um processo interativo e coletivo.
Justificativa: Os projetos precisam ter o envolvimento de diversas áreas da empresa e as partes relacionadas ao processo em questão. Por isso, é considerado um processo interativo e coletivo, conforme alternativa "um processo interativo e coletivo".  As demais não são aplicáveis.
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(UFSC / 2018) A mudança organizacional é um processo complexo que altera a relação entre a organização e o seu meio ambiente e pode ocorrer de forma planejada ou não. Em relação às abordagens, assinale a alternativa em que todas se referem à mudança planejada.
		
	
	Análise das forças e fraquezas, análise das ameaças e das oportunidades, elaboração do SWOT e implantação das mudanças.
	 
	Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três aspectos.
	
	Descongelamento, mudança administrativa, resistências às mudanças, sensibilização e consolidação.
	
	Educação/capacitação, participação, negociação, consolidação ou a combinação desses quatro aspectos.
	
	Descongelamento, mudança propriamente dita, resistências às mudanças e congelamento.
	Respondido em 14/04/2022 15:19:56
	
	Explicação:
Resposta: Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três aspectos.
Justificativa: O processo de mudança envolve a estrutura da empresa, a tecnologia e as pessoas que conduzem o processo. Portanto, as demais alternativas não se aplicam a essa questão.
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	No processo de gestão do futuro da organização, é o conjunto de esforços ordenados e sistematizados com o objetivo de identificação do conteúdo empresarial existente, organização das informações obtidas, refinamento e agregação de valor ao conteúdo e sua socialização/distribuição pela organização:
		
	
	Feedback
	 
	Gestão do conhecimento
	
	Gestão de enfoque
	
	Gestão da qualidade de conteúdo
	
	Teletrabalho
	Respondido em 14/04/2022 15:22:12
	
	Explicação:
A abordagem de informações, agregação de valor e distribuição de conhecimento se refere a base e gestão de conhecimento.  As demais alternativas não se aplicam a gestão de conhecimento.
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Alguns autores (EDVINSSON; MALONE, 1998; STEWART, 1998; SVEIBY, 1998) entendem que o conhecimento gerado e/ou adquirido e efetivamente mantido por uma organização é representado pelo seu conjunto de capitais do conhecimento, o qual reflete:
(1) os talentos e competências dos seus funcionários;
(2) a eficácia dos seus sistemas e processos gerenciais, sua cultura, patentes e outros conceitos e modelos desenvolvidos;
(3) o caráter de seus relacionamentos com clientes, fornecedores, etc., a força de suas marcas, e sua reputação ou imagem.
Os capitais são:
		
	
	(1) humano - (2) de marketing - (3) de relacionamento
	
	(1) pessoal - (2) de processos - (3) de relacionamento
	
	(1) pessoal - (2) estrutural - (3) de marketing
	 
	(1) humano - (2) estrutural - (3) de relacionamento
	
	(1) humano - (2) estrutural - (3) de processos