Simulado AV1

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1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas) 
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover pontos de 
controle que permitam avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que 
constituem pontos de controle conhecidos como indicadores-chave de desempenho (Key 
Performance Indicator - KPI). Os indicadores índice de custos contabilizados e índice de 
consultas atendidas dentro do prazo estabelecido são pontos de controle visualizados, 
respectivamente, nas seguintes perspectivas: 
 
 
Efetividade e Eficácia. 
 
Eficiência e Economicidade. 
 Eficiência e Eficácia. 
 
Efetividade e Economicidade. 
 
Efetividade e Eficiência. 
Respondido em 25/04/2022 11:50:33 
 
Explicação: 
O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A 
combinação de ambos vai otimizar todos os procedimentos de avaliação das rotinas 
produtivas e a verificação do cumprimento das metas estabelecidas, propiciando eficiência e 
eficácia nos processos e rotinas. 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da 
Informação) 
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI 
em alinhamento com as prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve 
melhorar o entendimento das partes interessadas no que diz respeito a oportunidades e 
limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de investimento 
requerido. 
 
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano 
estratégico de TI está: 
 
 
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado. 
 o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que 
quantifique os requisitos de negócio. 
 
definição de uma estrutura de processos de TI. 
 
a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais. 
 
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI. 
Respondido em 25/04/2022 11:52:59 
 
Explicação: 
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre 
eles, está priorização do Negócios e quantificação de investimentos necessários à 
implantação da solução de TI. 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia) 
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas 
entregar produtos de tecnologias. Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa 
da TI nas empresas e organizações. 
 
 
Estratégia de negócio pessoal. 
 
Governança corporativa e contábil de entes da organização. 
 Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio. 
 
Prática de ensino e desenvolvimento individual. 
 
Gerenciamento de infraestrutura pessoal. 
Respondido em 25/04/2022 11:59:53 
 
Explicação: 
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou 
bastante. Se no passado o objetivo da área de TI era manter a infraestrutura funcional, 
atualmente, o foco está em alinhar a área de Tecnologia de Informação às estratégias de 
negócios. A qualidade e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, 
frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo. 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção 
correta a respeito de indicadores de desempenho: 
 
 
Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento 
do significado de determinado indicador de desempenho. 
 Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, 
um indicador que pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos 
usuários. 
 
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e 
qualidade. 
 
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a 
conformidade com critérios e padrões de qualidade e excelência. 
 
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão. 
Respondido em 25/04/2022 11:54:10 
 
Explicação: 
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por 
uma organização. Esses indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários 
pode ser utilizada como índice de medição. 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico Administrativo) Os 
indicadores de desempenho de processos conhecidos na literatura como KPI (Key 
Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o gestor. Esses indicadores são 
separados em dez tipos conforme o tipo de medida que entregam à organização. Dadas 
as afirmativas sobre os indicadores KPI: 
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de matéria-
prima consumida é um indicador de capacidade. 
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido pela razão entre 
o lucro e as vendas totais, melhor o desempenho da empresa. 
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é um 
indicador de rentabilidade. 
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade 
definido pela razão entre o número de produtos defeituosos e a produção total, melhor 
o desempenho da empresa. 
Verifica-se que estão corretas apenas: 
 
 
I e III. 
 
I e IV. 
 
I, II e IV. 
 II e III. 
 
II, III e IV. 
Respondido em 25/04/2022 11:55:52 
 
Explicação: 
as respostas corretas são os números II e III, pois um dos indicadores de desempenho 
pode ser obtido a partir do lucro e das vendas totais. O mesmo se aplica ao indicador de 
rentabilidade que pode ser obtido a partir do lucro obtido e investimento realizado pela 
empresa. Produtos defeituosos, quantidade produzida e matéria-prima utilizada não se 
aplicam a indicadores de desempenho de uma empresa. 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - 
Informática) Para responder à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos 
eventos. 
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar 
logon (autenticar-se) para acessar a rede interna. 
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é 
designado para eliminar o incidente. 
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências 
anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e 
logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento. 
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora 
designado a intervir. 
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações 
de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela 
usuária Ana. 
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia 
sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e 
então entra em contato com a equipe de especialistas. 
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos 
servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído. 
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo 
gerenciamento e pela implementação de mudanças. 
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento 
problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em 
funcionamento. Feito isso e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança 
é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são 
restabelecidos. 
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por 
sua vez, entra em contato com osusuários que fizeram as solicitações, informando-lhes 
que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo 
serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna. 
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto 
afirmar: 
 
 
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI 
e usuários: o serviço de atendimento por meio de um Service Desk, o ponto 
único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. 
 
No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não 
resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o 
que era incidente passou a ser classificado como problema. 
 
No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta 
o banco de dados de informações de componentes, a fim de obter informações 
sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos dessa 
mudança, fica claro o relacionamento que há entre o processo Change 
Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and Configuration 
Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço. 
 
No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação 
de impactos, é executado o processo Release and Deployment Management / 
Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a efetivação da 
mudança solicitada. 
 No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A 
ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre 
componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se 
relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as 
verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o 
processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete 
Etapas. 
Respondido em 25/04/2022 11:54:46 
 
Explicação: 
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo 
usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre 
componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam 
com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e 
satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ 
Processo de Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando o 
problema, ele logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser 
escalado para o segundo nível e ser resolvido o mais breve possível. 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um 
profissional com competência técnica que, em um contexto de negociação, possa 
favorecer o diálogo entre as partes. Esse profissional é denominado: 
 
 
Negociador de conflitos 
 
Árbitro 
 
Comunicador 
 Terceiro imparcial 
 
Intermediador autorizado 
Respondido em 25/04/2022 11:57:20 
 
Explicação: 
Resposta: Terceiro imparcial 
Justificativa: Se existe um conflito entre as partes, é necessária uma terceira pessoa que 
seja imparcial aos dois, para auxiliar na situação de conflito. O papel de um árbitro é o 
julgamento de uma controvérsia, uma contestação. O intermediador autorizado tem o papel 
de intermediar o diálogo entre as partes, sem propor soluções para o conflito. O mediador 
de conflitos é também chamado de mediador judicial. Um dos papéis do comunicador é 
comunicar objetivos da organização. Considerando as definições expostas, apenas o 
terceiro imparcial poderia favorecer o diálogo em uma empresa. 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos stakeholders é uma 
atividade importante do ciclo de desenvolvimento de um projeto de software. Considere 
que você tem a responsabilidade de desenvolver requisitos inovadores, porém, neste 
momento não está muito interessado em estabelecer requisitos precisos sobre o 
comportamento do sistema. Dentre as técnicas e licitação de requisitos a seguir, a mais 
indicada para esboçar uma visão inicial do sistema e identificar fatores inesperados de 
satisfação dos stakeholders é: 
 
 
Questionário 
 
Entrevista 
 
Observação de campo 
 Brainstorming 
 
Arqueologia de sistema 
Respondido em 25/04/2022 11:57:39 
 
Explicação: 
Resposta: Brainstorming 
Justificativa: A técnica do brainstorm é a mais inovadora, pois é uma forma de apresentar 
alternativas de soluções, com base do conhecimento que diversas pessoas possuem sobre 
um tema. As técnicas de entrevista e questionário são mais direcionadas e não criativas. A 
observação de campo é muito mais vaga. E a arqueologia do sistema não trará respostas 
para uma solução. Os stakeholders são as partes relacionadas que mais podem contribuir 
para o sucesso de um projeto. 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central 
de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução 
ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que: 
 
 Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe 
ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível 
Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço. 
 
O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada 
uma das resoluções antes de fazer uma escalação. 
 
O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a 
escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para "sem 
solução". 
 
O status do incidente seja alterado para "aberto". 
 
Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um 
profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível 
Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço. 
Respondido em 25/04/2022 11:58:07 
 
Explicação: 
O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui 
profissionais com a experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para 
solução de problemas mais simples. Caso o atendente não consiga solucionar, ele escala o 
incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa para o nível 3. Portanto, a resposta 
é a Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito no ITIL. 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. 
Sobre sistemas de help desk, pode-se afirmar que: 
 
 
Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos 
técnicos da área de TI, a fim de se evitar entendimentos incorretos; 
 Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e 
não autorizados para recebe-las; 
 
Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um 
sistema informatizado; 
 
A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um 
sistema informatizado; 
 
Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de 
help desk; 
Respondido em 25/04/2022 11:58:38