ENTREGA E SUPORTE EM TI

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28/03/2022 11:33 Estácio: Alunos
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Simulado AV
Teste seu conhecimento acumulado
 
Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): LINDINEI SALES DOS SANTOS 202002172126
Acertos: 9,0 de 10,0 23/03/2022
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3,
2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço.
Nesse documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho
de serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado será criado. Previsto tanto no desenho de
serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
o dimensionamento de aplicativo.
a programação de mudança.
o dimensionamento da mudança.
o termo de aceite do serviço.
 o termo de abertura de serviço.
Respondido em 23/03/2022 11:40:44
 
 
Explicação:
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo
de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o
responsável pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do
serviço.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos transformados (de
informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as
afirmativas a seguir.
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de
processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de
uma forma simples e de rápida visualização e entendimento.
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas
mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas.
 Questão1
a
 Questão2
a
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28/03/2022 11:33 Estácio: Alunos
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Estão corretas as afirmativas:
III, apenas.
I, II e III.
II e III, apenas.
 I e II, apenas.
I e III, apenas.
Respondido em 23/03/2022 11:41:38
 
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. Trata-se de um
método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar um produto ou
serviço. Fundamental na metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo
das etapas e informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
II e III, apenas.
II, apenas.
 I e II, apenas.
I, II e III.
I, apenas.
Respondido em 23/03/2022 11:43:28
 
 
Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help
Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura
de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software específico, que
possibilita a abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a respeito de
indicadores de desempenho:
 Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador que
pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários.
Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do significado de
determinado indicador de desempenho.
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão.
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade.
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a conformidade com
critérios e padrões de qualidade e excelência.
Respondido em 23/03/2022 11:45:01
 Questão3
a
 Questão4
a
28/03/2022 11:33 Estácio: Alunos
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Explicação:
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização.
 Esses indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de
medição.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(VUNESP - 2020 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação) Considerando as características básicas de
um sistema de CRM, é correto afirmar que
abrange o cronograma de produção da empresa.
gerencia as quantidades de mercadorias contidas no estoque.
inclui o plano básico de testes de software.
não se preocupa com a automação de marketing.
 inclui o gerenciamento de contatos dos clientes.
Respondido em 23/03/2022 11:46:16
 
 
Explicação:
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) se refere ao conjunto de práticas, estratégias de
negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. ''inclui o gerenciamento de contatos dos
clientes'' é a única que se refere a cliente. As demais opções não estão relacionadas ao CRM.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico Administrativo) Os indicadores de desempenho
de processos conhecidos na literatura como KPI (Key Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o
gestor. Esses indicadores são separados em dez tipos conforme o tipo de medida que entregam à organização.
Dadas as afirmativas sobre os indicadores KPI:
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de matéria-prima consumida é um
indicador de capacidade.
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido pela razão entre o lucro e as vendas
totais, melhor o desempenho da empresa.
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é um indicador de
rentabilidade.
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade definido pela razão entre o
número de produtos defeituosos e a produção total, melhor o desempenho da empresa.
Verifica-se que estão corretas apenas:
 II e III.
I e IV.
I e III.
I, II e IV.
II, III e IV.
Respondido em 23/03/2022 11:46:53
 
 
Explicação:
as respostas corretas são os números II e III, pois um dos indicadores de desempenho pode ser obtido a partir
do lucro e das vendas totais. O mesmo se aplica ao indicador de rentabilidade que pode ser obtido a partir do
lucro obtido e investimento realizado pela empresa. Produtos defeituosos, quantidade produzida e matéria-
prima utilizada não se aplicam a indicadores de desempenho de uma empresa.
 Questão5
a
 Questão6
a
28/03/2022 11:33 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0 / 1,0
(CESGRANRIO / 2010) Considere as afirmativas a seguir, sobre as organizações e seus stakeholders.
 
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da organização, as tensões e
os conflitos são inevitáveis.
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade conforme os interesses da
organização em persuadir e manipular a opinião pública.
III - O aumento da críticaàs atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade vêm estimulando as
práticas de entendimento entre as organizações e seus stakeholders.
 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
I, II e III
 I e III, apenas
II e III, apenas
II, apenas
I, apenas
Respondido em 23/03/2022 11:47:29
 
 
Explicação:
Resposta: I e III, apenas
Justificativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses diferentes. Por esse
motivo, é importante uma comunicação entre as partes visando minimizar os conflitos de interesses. Isso não
se aplica à manipulação de opinião pública.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos afirmar:
Suas decisões não afetam a organização.
São os acionistas, o governo e os clientes potenciais.
Podemos conceituar qualquer público como stakeholder.
 Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
O conceito também pode ser classificado em interno, externo e misto.
Respondido em 23/03/2022 11:48:10
 
 
Explicação:
Resposta: Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Justificativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma organização e por
esse motivo são pessoas importantes para uma organização.
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de ferramentas complementares, tais
como, base de conhecimento e software de controle remoto, visando ao encerramento do problema sem a
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
28/03/2022 11:33 Estácio: Alunos
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necessidade de escalonar o assunto para outro nível. Trata-se do grupo de:
 Primeiro nível direcionador;
Segundo nível solucionador;
Segundo nível especializado;
Terceiro nível direcionador.
 Primeiro nível solucionador;
Respondido em 23/03/2022 11:48:38
 
 
Explicação:
O processo de suporte requer 3 níveis de atendimento de acordo com as demandas dos usuários e são divididos
em Nível 1, Nível 2 e Nível 3. O Nível 1 recebe a demanda do usuário e tenta solucionar o problema. Caso
tenha solucionado o problema, não será necessário passar aos demais níveis. Caso não tenha solucionado o
problema, o atendente deverá direcionar ao segundo nível. Caso não consiga resolver, direciona para o nível 3.
Importante ressaltar a importância de cada nível, bem como a necessidade de registrar o problema e como ele
foi solucionado.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Com a finalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das atividades
desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de informática, uma empresa que segue a
proposta da ITIL V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um profissional no papel de:
Operador;
 Gerente da Central de Serviços.
Analista de suporte;
Analista de operações de TI;
Gerente técnico;
Respondido em 23/03/2022 11:49:18
 
 
Explicação:
Para que a Central de Serviços tenha um desempenho positivo será preciso cumprir as regras acordadas pela
empresa, usuário e TI e monitorar os resultados da área e equipe, para que possa haver melhoria contínua da
prestação de serviço ao usuário e/ou cliente. Para que essa tarefa possa ser desempenhada de forma adequada
e eficiente, o mais indicado é o gerente da área, ou seja, da Central de Serviços.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
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