Processos do Design Thinking

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PROCESSOS DO DESIGN 
THINKING 
 
 
SUMÁRIO 
O Que É Design Thinking? ................................................................................................................................................. 4 
Problemas Complexos ....................................................................................................................................................... 4 
Design Centrado No Ser Humano ..................................................................................................................................... 4 
Princípios Do Human-Centered Design ......................................................................................................................... 5 
História Do Design Thinking: O Surgimento Da Metodologia ........................................................................................... 6 
Evolução Do Design Thinking ........................................................................................................................................ 6 
Modelos De Design Thinking ............................................................................................................................................. 6 
Modelo IDEO ................................................................................................................................................................. 7 
Modelo D. School .......................................................................................................................................................... 7 
Modelo Jeanne Liedtka E Tim Oglive ............................................................................................................................ 8 
Modelo Design Council ................................................................................................................................................. 9 
Modelo Design De Serviços ........................................................................................................................................... 9 
Modelo IBM ................................................................................................................................................................ 10 
Modelo MJV ................................................................................................................................................................ 11 
Etapas Do Design Thinking .............................................................................................................................................. 11 
Imersão ....................................................................................................................................................................... 11 
Ideação ........................................................................................................................................................................ 11 
Prototipação................................................................................................................................................................ 11 
Desenvolvimento ........................................................................................................................................................ 12 
Ferramentas E Técnicas Para O Design Thinking ............................................................................................................ 12 
Ferramentas De Design Thinking ................................................................................................................................ 12 
Brainstorming .......................................................................................................................................................... 12 
Mapas Mentais........................................................................................................................................................ 12 
Mapa De Empatia .................................................................................................................................................... 12 
Prototipagem .......................................................................................................................................................... 12 
Cocriação Com Os Clientes ..................................................................................................................................... 12 
Storyboard .............................................................................................................................................................. 13 
Técnicas Para O Design Thinking ................................................................................................................................. 13 
Reenquadramento .................................................................................................................................................. 13 
Pesquisa Exploratória .............................................................................................................................................. 13 
Pesquisa Desk .......................................................................................................................................................... 13 
Entrevistas ............................................................................................................................................................... 13 
Cadernos De Sensibilização ..................................................................................................................................... 13 
Sessões Generativas ................................................................................................................................................ 13 
Um Dia Na Vida ....................................................................................................................................................... 13 
Mapa Conceitual ..................................................................................................................................................... 13 
Critérios Norteadores ............................................................................................................................................. 14 
Personas .................................................................................................................................................................. 14 
Blueprint.................................................................................................................................................................. 14 
Protótipo Em Papel ................................................................................................................................................. 14 
Modelo De Volume ................................................................................................................................................. 14 
Encenação ............................................................................................................................................................... 14 
Iteração E Cocriação ........................................................................................................................................................ 14 
Iteração ....................................................................................................................................................................... 14 
Cocriação ..................................................................................................................................................................... 14 
Técnicas Para Desenvolver Empatia ............................................................................................................................... 15 
Técnicas Para Prototipar E Tangibilizar Ideias ................................................................................................................15 
Abordagens Etnográficas ................................................................................................................................................ 16 
Definição Do Problema ................................................................................................................................................... 16 
Técnicas Para Definir O Problema ............................................................................................................................... 16 
Os Cinco Princípios De Design De Serviços ..................................................................................................................... 17 
Nos Negócios ............................................................................................................................................................... 17 
Na Saúde ..................................................................................................................................................................... 17 
Na Educação ................................................................................................................................................................ 17 
Para Inovação Social ................................................................................................................................................... 18 
Perspectivas Do Design Thinking .................................................................................................................................... 18 
 
 
DESIGN THINKING 
O QUE É DESIGN THINKING? 
Design thinking é um conceito que se refere ao pensamento criativo e crítico que possibilita organizar as ideias de 
modo que estimula a tomada de decisões e a busca de conhecimento. O grande objetivo do Design Thinking é 
converter dificuldades e limitações em benefícios para o cliente e valor de negócio para a sua empresa. Não se trata 
de um método específico, mas sim de uma forma de abordagem. 
Em outras palavras, o design thinking não traz uma fórmula específica para sua implantação. Em vez disso, ele cria as 
condições necessárias para maximizar a geração de insights e a aplicação prática deles. A ideia é que o processo seja 
realizado de forma coletiva e colaborativa, de modo a reunir o máximo de perspectivas diferentes. 
Suas aplicações são variadas. Nas empresas, é comum utilizar a abordagem para encontrar soluções para os mais 
diversos problemas, independentemente de sua natureza ou magnitude. A partir das diferentes perspectivas já 
citadas, é possível alcançar um entendimento mais completo do problema. Outra forma bem comum de utilizar o 
design thinking é na elaboração de novos produtos e serviços. A partir da reunião de talentos multidisciplinares, ou 
seja, representantes de todas as áreas da empresa, é possível agregar valor ao item em todos os quesitos, aumentando 
as chances de sucesso. 
Independentemente do seu objetivo com a aplicação dessa abordagem, é válido lembrar que cada caso é um caso, o 
que significa que cada empresa pode conduzir o processo de forma diferente. Dito isso, existem etapas que podem 
ser seguidas em todos os casos. Falaremos delas no próximo tópico. 
Tim Brown, referência em design thinking e autor do livro "Design thinking: uma metodologia poderosa para decretar 
o fim das velhas ideias" (2009), explica que a abordagem alia novas tecnologias às necessidades humanas. Ele afirma 
que "O design thinking se baseia em nossa capacidade de ser intuitivos, reconhecer padrões, desenvolver ideias que 
tenham um significado emocional além do funcional, expressar-nos em mídias além de palavras ou símbolos" 
PROBLEMAS COMPLEXOS 
Wicked Problems ou Problemas Complexos, também são conhecidos como mal definidos ou capciosos, são o principal 
foco dos processos de design thinking. São problemas que não podem ser alcançados por ações rotineiras. Problemas 
complexos geralmente envolvem requisitos ricos em conhecimento e colaboração entre diferentes pessoas. São 
problemas que estão além do escopo de compreensão e resposta de qualquer organização, frequentemente há 
desacordo sobre a causa dos problemas e como abordá-los. 
Métodos de solução eficazes para problemas simples e complicados podem ser não apenas inofensivos quando 
aplicados a problemas complexos – podem na verdade agravar os próprios problemas. Pesquisas, análises 
quantitativas, aplicação de melhores práticas e planejamento detalhado também podem ser úteis na resolução de 
problemas complicados. É preciso, portanto, “pensar fora da caixa” para se chegar a novas possibilidades de respostas. 
Dessa maneira, é uma competência que leva as pessoas a adotarem uma nova postura diante das situações. Para isso, 
elas precisam aprimorar sua capacidade de percepção para formular estratégias criativas e efetivas para os novos 
cenários que vêm surgindo. 
DESIGN CENTRADO NO SER HUMANO 
O HCD – Human Centered Design (em português, design centrado no ser humano) é um dos principais atributos do 
design thinking. O ser humano é envolvido nos processos de design thinking por meio do uso de técnicas e 
ferramentas, como a empatia, entrevista, observação direta, prototipação, testes etc. 
O design centrado no ser humano é uma abordagem criativa para a solução de problemas, adaptando criações em 
torno das altamente pesquisadas necessidades do usuário final. O processo enfatiza a empatia construída entre os 
designers e os usuários para gerar ideias e protótipos para soluções inovadoras. A abordagem é muito utilizada por 
designers de UX para criar mundos digitais e se estende a outros campos do design de interação, como design de 
serviços, design de sistemas e design de produtos. 
A técnica se debruça principalmente na análise comportamental do indivíduo. A intenção é conduzir olhares mais 
atentos às reações do indivíduo e entender os motivos (gatilhos) que as despertaram, enquanto ele se relaciona com 
o objeto ou o protótipo produzido. Ampliando esse conceito, ela também é aplicada na ideação de espaços, serviços 
e atendimentos - em suma, observa-se a experiência do usuário. 
Princípios do Human-Centered Design 
O principal objetivo do HCD é criar produtos que as pessoas desejam usar porque, em última análise, quanto mais 
utilizável o produto, maior a probabilidade de que você tenha clientes dispostos a pagar por ele. O HCD pode melhorar 
seus produtos, mas também pode aumentar seus lucros, pois as pessoas normalmente desejam pagar mais por 
produtos, serviços, hardware e software bem desenvolvidos, fáceis de usar e projetados intuitivamente. 
Embora não haja regras rígidas para seguir a estrutura HDC, existem alguns princípios gerais que você vai querer seguir 
ao adotar essa estrutura. Os princípios básicos do design centrado no homem incluem: 
• Uma dedicação em melhorar a experiência do usuário, reduzir o estresse e evitar desconforto para os usuários 
finais. Isso inclui aumentar a acessibilidade e pensar além do usuário comum ao decidir sobre os recursos e 
elementos de design. 
• Melhore a produtividade de seus usuários criando produtos e serviços projetados para serem intuitivos, 
naturais e fáceis de usar, o que também pode ajudar a reduzir os custos associados ao treinamento e suporte. 
• Crie uma vantagem competitiva para sua empresa ou marca, estabelecendo-se como líder em design centrado 
no homem e mostrando que você se dedica a desenvolver produtos e serviços que realmente consideram seus 
clientes. 
• Mantenha o foco na sustentabilidade no desenvolvimento de seus produtos – criando produtos com menor 
impacto ambiental e criando produtos que manterão os clientes satisfeitos a longo prazo e que podem crescer 
e se transformar junto com a indústria e a tecnologia. 
 
 
 
 
HISTÓRIA E PROCESSOS 
DO DESIGN THINKING 
HISTÓRIA DO DESIGN THINKING: O SURGIMENTO DA 
METODOLOGIA 
O Design Thinking tem suas raízes no campo do design, especialmente na Escolade Design de Ulm (Hochschule für 
Gestaltung Ulm) na Alemanha. Essa escola, fundada em 1953, enfatizou a importância de uma abordagem centrada 
no ser humano para o design de produtos e sistemas. Pensadores como Horst Rittel, um professor da Escola de Design 
de Ulm, também contribuíram para o desenvolvimento das ideias por trás do Design Thinking. A sua origem remonta 
à década de 1960, quando o termo “design thinking” começou a ganhar relevância no campo do design de produtos. 
No entanto, foi a partir do final do século XX que o conceito se consolidou e ganhou destaque como uma metodologia 
para solução de problemas em diversos campos, como negócios, educação e saúde. 
Christopher Alexander, um arquiteto, publicou o livro "A Pattern Language" em 1977. Nesse livro, ele introduziu o 
conceito de "padrões" como soluções para problemas de design, enfatizando a importância de atender às 
necessidades das pessoas e criar ambientes que fossem significativos e funcionais. 
O termo “design thinking” foi popularizado por David Kelley, fundador da empresa de design IDEO, durante as décadas 
de 1980 e 1990, a ideia de uma abordagem de design centrada no ser humano começou a ganhar destaque. Designers 
e empresas, como a IDEO, começaram a promover a importância de compreender profundamente as necessidades e 
experiências dos usuários ao projetar produtos e sistemas. Desde então, o conceito tem sido amplamente adotado 
por empresas e organizações em todo o mundo. A IDEO tem o compromisso de criar um impacto positivo na sociedade 
por meio das suas ideias. Composta por designers, empreendedores, engenheiros, professores e outros profissionais, 
a companhia acredita que organizações criativas podem ser mais ágeis. 
O Design Thinking se tornou uma metodologia amplamente adotada em diversos campos, incluindo negócios, 
educação, saúde e governo. Muitas empresas e organizações adotaram princípios do Design Thinking para resolver 
problemas, impulsionar a inovação e criar produtos e serviços centrados no usuário. 
Evolução do Design Thinking 
Desde a sua origem, o Design Thinking tem evoluído de forma significativa. Uma das principais razões para a evolução 
do Design Thinking é a necessidade de lidar com problemas cada vez mais complexos e multifacetados. 
O progresso da inteligência no design se deu pela maturidade atingida do Design Thinking e sua maneira própria de 
lidar e se adaptar com problemas diversos. Podemos listar uma infinidade de situações complexas vividas pelas 
organizações, mas um problema em evidência e comum entre elas é dar sentido e valor aos seus produtos e serviços. 
Especificamente em solucionar dores e atender às necessidades dos usuários e seus elementos de valor (funcionais, 
emocionais, mudança de vida e de impacto social). Quanto mais elementos são fornecidos, maior a lealdade dos 
clientes e maior o crescimento sustentado da receita da empresa. 
MODELOS DE DESIGN THINKING 
Um modelo de design thinking descreve os princípios teóricos e os métodos que estruturam a abordagem criativa para 
solucionar o problema. Neste tema vamos estudar as perspectivas metodológicas dos sete modelos mais utilizados 
pelos designs thinkers: o da empresa IDEO, o da D. School, o de Jeanne Liedtka e Tim Ogilvie, o do Design Council 
britânico, o do design thinking de serviços, o da IBM e o da empresa brasileira MJV Tecnologia e Inovação. 
MODELO IDEO 
A IDEO é uma das empresas de design e inovação mais proeminentes do mundo e desempenhou um papel 
fundamental na popularização do Design Thinking. A IDEO tem seu próprio processo e abordagem, que reflete os 
princípios fundamentais do Design Thinking. 
 
Assim, o processo de Design adaptado da IDEO possui 3 atividades principais: 
• INSPIRAÇÃO: Compreender o usuário e seus problemas, obter percepções através da observação e da 
empatia. 
• IDEAÇÃO: Possíveis soluções para o problema em questão, as melhores ideias são avaliadas através de 
protótipos que deverão ser testados por usuários reais. O teste proporcionará um retorno sobre o que está 
eficaz e o que não está permitindo assim o aperfeiçoamento das soluções. A cada ciclo, a equipe terá a chance 
de experimentar novas suposições, adquirir novas perspectivas e gerar novas ideias para atender às 
necessidades do usuário. 
• IMPLEMENTAÇÃO: Transformar as premissas validadas na etapa anterior em planos de ação concreto. 
Modelos de negócios e mecanismos são criados para mensurar o impacto da solução no contexto da 
organização. 
MODELO D. SCHOOL 
A D. School é uma instituição acadêmica renomada conhecida por promover uma abordagem prática e centrada no 
ser humano para a inovação e resolução de problemas. O modelo D. School é uma representação específica do 
processo de Design Thinking ensinado e praticado na D. School. Ele é composto por uma série de etapas 
interconectadas e é amplamente utilizado em muitas organizações, instituições de ensino e equipes de design em todo 
o mundo. 
 
O processo da D. School é composto por 5 etapas: 
• ENTENDER: Essa fase envolve a compreensão profunda das necessidades, motivações e perspectivas dos 
usuários. Equipes de design conduzem pesquisas, entrevistas e observações para obter insights sobre o 
problema a ser resolvido. 
• DEFINIR: Com base nos insights coletados, a equipe define claramente o problema que deseja resolver. É 
fundamental formular um desafio específico e centrado no ser humano. 
• IDEAR: Nesta fase, a equipe gera uma ampla variedade de ideias criativas para abordar o problema. A ênfase 
é na quantidade de ideias, sem julgamento inicial. 
• PROTOTIPAR: As ideias geradas na fase de ideação são transformadas em protótipos de baixa fidelidade. Esses 
protótipos são representações tangíveis das soluções propostas, permitindo que as equipes as testem 
rapidamente. 
• TESTAR: Os protótipos são submetidos a testes e avaliação junto aos usuários ou partes interessadas. O 
feedback coletado ajuda a aperfeiçoar as soluções e a refinar o entendimento do problema. 
MODELO JEANNE LIEDTKA E TIM OGLIVE 
Jeanne Liedtka e Tim Ogilvie são conhecidos por sua contribuição para a aplicação e ensino do Design Thinking. Eles 
são autores de livros e artigos que ajudaram a popularizar o Design Thinking em contextos empresariais. Embora não 
tenham desenvolvido um modelo de Design Thinking específico com seus nomes, eles têm fornecido insights valiosos 
sobre como as empresas podem adotar essa abordagem. Seu trabalho é frequentemente associado a três 
componentes-chave: 
• MODELO DE PERGUNTAS: Liedtka e Ogilvie enfatizam a importância de fazer as perguntas certas ao aplicar o 
Design Thinking. Eles propuseram um modelo de perguntas para orientar o processo: 
o "O quê?": Esta etapa envolve definir o problema ou desafio que você deseja resolver. 
o "Por quê?": Aqui, você investiga as razões por trás do problema e busca compreender o contexto. 
o "Para quem?": Identifique quem são os principais stakeholders envolvidos e as necessidades das 
partes interessadas. 
o "Onde?": Determine onde o problema ocorre ou onde a solução deve ser implementada. 
o "Quando?": Estabeleça um cronograma para a ação e identifique as restrições temporais. 
o "Como?": Esta é a fase de geração de ideias e exploração de soluções. 
o "O quê de novo?": Explore cenários alternativos e inovadores. 
o "Qual o caminho a seguir?": Identifique as soluções mais promissoras e possíveis próximos passos. 
• PROTOTIPAGEM RÁPIDA: Liedtka e Ogilvie enfatizam a importância da prototipagem rápida como uma 
maneira eficaz de experimentar ideias e soluções antes de investir recursos significativos. A criação de 
protótipos ajuda a testar conceitos, obter feedback e iterar de maneira mais ágil. 
• APRENDIZADO ITERATIVO: Eles promovem a ideia de que o Design Thinking é um processo iterativo, que 
envolve ciclos de ação, aprendizado e ajustes. É crucial aprender com as experiências, incluindo os sucessos e 
fracassos, e incorporaressas lições nas iterações subsequentes. 
MODELO DESIGN COUNCIL 
O Design Council é uma organização baseada no Reino Unido que promove o uso do design e do Design Thinking para 
impulsionar a inovação e a resolução de problemas em diversas áreas, incluindo negócios, governo e setor público. A 
organização oferece orientação e recursos para ajudar as empresas e instituições a aplicar abordagens de design em 
seus processos de desenvolvimento de produtos, serviços e políticas. Embora o Design Council não seja conhecido por 
um "modelo" específico de Design Thinking, ele é um defensor importante da abordagem centrada no ser humano e 
da importância do design em todos os aspectos da sociedade. 
 
Assim, no processo de abrir para exploração e fechar em um problema ou solução, as etapas do método acabam 
formando um diamante duplo, sustentado por 4 fases distintas: 
• DESCOBERTA: Descobrir insights do problema real, aqui é praticado o pensamento divergente para conhecer 
e observar o usuário, as informações coletadas ajudarão no processo de construção de empatia. 
• DEFINIÇÃO: Definir a área do foco principal e converger as informações para redefinir a hipótese/problema. 
• DESENVOLVIMENTO: Hora de divergir novamente e desenvolver possíveis soluções; 
• ENTREGA: Sintetizar as ideias do estágio anterior e unificá-las naquilo que percebemos como um entregável 
para abordar o problema. Elaborar protótipos das soluções identificadas, conduzir testes e recolher feedbacks 
para aprimorar e, com base nas informações obtidas, iniciar um novo ciclo. 
MODELO DESIGN DE SERVIÇOS 
O Design de Serviços é uma abordagem relacionada ao Design Thinking que se concentra na melhoria e inovação de 
serviços e experiências que as organizações oferecem aos seus clientes ou usuários. É especialmente relevante em 
setores onde a interação com o cliente desempenha um papel fundamental, como saúde, educação, hospitalidade, 
varejo e governo. O processo de Design de Serviços normalmente envolve as seguintes etapas: 
• PESQUISA E COMPREENSÃO: Isso envolve a coleta de informações sobre as necessidades, desejos e dores dos 
clientes, bem como a análise da jornada do cliente para identificar oportunidades de melhoria. 
• IDEAÇÃO: Equipes multidisciplinares geram ideias para melhorar o serviço com base nas informações 
coletadas na fase de pesquisa. 
• PROTOTIPAGEM: As ideias são transformadas em protótipos tangíveis que representam melhorias no serviço. 
Isso pode envolver a criação de modelos de processos, representações visuais da experiência do cliente ou até 
mesmo simulações. 
• TESTE: Os protótipos são testados com os clientes ou usuários para coletar feedback e validar as melhorias 
propostas. 
• IMPLEMENTAÇÃO: Com base nos resultados dos testes, as melhorias são implementadas no serviço, muitas 
vezes em uma abordagem de iteração contínua para aprimorar ainda mais a experiência do cliente. 
O Design de Serviços enfatiza a colaboração interdisciplinar, pois frequentemente envolve equipes de design, 
especialistas em negócios, especialistas em tecnologia e outras partes interessadas relevantes. Além disso, coloca um 
forte foco na empatia, entendendo profundamente as necessidades dos clientes e projetando soluções que atendam 
a essas necessidades. 
MODELO IBM 
A IBM é uma das empresas líderes em tecnologia e inovação no mundo, e ela desenvolveu uma abordagem específica 
para o Design Thinking, chamada "IBM Design Thinking". A IBM tem sido um defensor proeminente do Design Thinking, 
aplicando-o em seus próprios processos de inovação e compartilhando suas práticas com outras organizações. O IBM 
Design Thinking também enfatiza princípios-chave, como a importância da empatia, colaboração, iteração e 
aprendizado contínuo. Além disso, a IBM enfatiza a importância de "pensar em escala", o que significa que as soluções 
devem ser consideradas em termos de sua aplicação em um contexto mais amplo e em uma variedade de cenários. 
 
A metodologia conta com 3 princípios, 3 atividades e 3 pontos-chaves. 
• Os princípios são: foco no propósito do usuário, equipes multidisciplinares e aprimoração contínua. 
As 3 atividades, ou o processo de Design que a IBM chama de Loop são: 
• OBSERVAR: Conhecer e observar o usuário no seu contexto; 
• REFLETIR: Sintetizar ideias, compartilhar o que os membros da equipe estão pensando e alinhar PoV (ponto 
de vista). Perguntas importantes a se fazer nesta etapa: Qual a nossa realidade? Nós estamos alinhados? O 
que estamos fazendo? Qual o nosso plano? 
• FAZER: Execução de ideias e protótipos. 
Outro ponto-chave do processo da IBM, são as práticas chamadas de Keys: 
• PLAYBACKS: Diálogos frequentes e abertos onde, durante 10 minutos, conceitos e ideias são refletidos e 
criticados de forma construtiva. As perguntas típicas são: “O que aprendemos?” e “Qual é a nossa próxima 
maior jogada?”. Adicionalmente a essas revisões, são conduzidas as 'sessões de marcos' (milestone playbacks) 
que incluem a participação da alta administração. Isso ajuda a expandir a cultura de feedback construtivo para 
além da equipe principal e cria alinhamento com os patrocinadores do projeto. 
• HILLS: São declarações de intenção, uma frase clara que permita ao time olhar (do ponto de vista do usuário) 
para a mesma direção e que identifique como proporcionar uma experiência que entregue ao usuário o que 
ele precisa e que supere suas expectativas (efeito WoW!) Similar a uma Definição de Problema (Problem 
Statement ou Point Of View), uma Hill enquadra um problema como um resultado pretendido para o usuário. 
• SPONSOR USERS: Os 'usuários patrocinadores' geralmente são clientes potenciais ou reais, envolvidos no 
projeto para gastar de 10 a 50 horas para co-projetar com equipes da IBM ao longo de uma versão ou projeto. 
Eles são adicionados à equipe, pois não apenas representam o problema, mas também podem ajudar na 
validação de soluções e complementar a pesquisa de campo e as personas da equipe com seus insights. 
MODELO MJV 
O modelo "MJV" se refere à consultoria brasileira MJV Tecnologia & Inovação, que é conhecida por sua aplicação e 
contribuição para o campo do Design Thinking e da inovação. A MJV é uma empresa especializada em consultoria em 
inovação e transformação digital, que emprega metodologias de Design Thinking em seus projetos. A MJV aplica o 
Design Thinking como parte de sua abordagem de inovação, mas não é reconhecida por um modelo de Design Thinking 
específico com suas iniciais. No entanto, a empresa pode ter desenvolvido suas próprias adaptações do Design 
Thinking para atender às necessidades específicas de seus clientes e projetos. As consultorias e empresas muitas vezes 
personalizam e adaptam abordagens de Design Thinking para melhor atender às demandas e desafios de seus clientes. 
ETAPAS DO DESIGN THINKING 
O Design Thinking não é uma metodologia linear — desse modo, as suas etapas são variáveis. Mas, como guia, 
podemos explicar os passos a seguir, que se adaptam às mais diversas situações, que é dividido em 4 etapas: imersão, 
ideação, prototipação e desenvolvimento. 
Imersão 
Nesta fase do design thinking, o propósito é adquirir uma compreensão empática do cenário no qual a organização e 
seus clientes enfrentam um problema, ou do cenário no qual se pretende introduzir um novo serviço ou produto. Os 
participantes, de forma livre, buscam elementos que os auxiliam a enxergar vários lados de uma mesma situação. É 
aqui, por exemplo, que há busca por referências sobre temas relacionados e por pontos de vista da empresa e dos 
consumidores ou usuários finais. Geralmente, ferramentas como mapa de empatia, entrevistas, e benchmarking são 
bastante utilizados. 
Ideação 
A fase de ideação envolve a criação de ideias que estejam alinhadas com os desafios identificados na etapa anterior e 
a apresentação dessas ideias sem julgamento. Portanto, é recomendado que os colaboradores pensem de forma 
inovadora e ousada em suaspropostas. É exatamente por esse motivo que o design thinking requer uma equipe 
diversificada, multidisciplinar e heterogênea. Ferramentas como brainstorming, cardápio de ideias e matriz de 
posicionamento podem ser utilizadas para aprimorar essa etapa. Para tanto, é importante que ninguém se sinta 
constrangido e que a comunicação ocorra livremente entre os membros do projeto. Nesta ocasião, pontos que 
precisam ser aprimorados também podem ser identificados. 
Prototipação 
Após percorrer todos esses caminhos, a equipe seleciona oficialmente as ideias mais produtivas frente à resolução do 
problema. Além disso, há a definição dos planos de ação, metas do projeto, bem como a testagem dos protótipos dos 
produtos e serviços criados através do design thinking. Somente após os testes, que podem conter várias fases e 
períodos de comparação entre uma opção e outra, é que os colaboradores decidem se uma ideia está apta a ser 
implementada imediatamente ou deve passar por melhorias. 
Desenvolvimento 
Após concluir todo o processo de prototipação, ou seja, depois de validar a sua solução com os utilizadores e obter 
uma taxa de aceitação satisfatória, é o momento de efetivar a implementação, finalizando as fases do Design Thinking. 
Reúna todas as melhorias, finalize a versão oficial do produto e prepare a sua estratégia de lançamento no mercado 
(go-to-market). 
FERRAMENTAS E TÉCNICAS PARA O DESIGN THINKING 
O processo de design thinking pode contar com o apoio de algumas ferramentas muito úteis que vão facilitar e 
contribuir com o desenvolvimento do projeto. 
ferramentas de Design Thinking 
BRAINSTORMING 
A Tempestade de Ideias, ou brainstorm, tem como objetivo estimular a geração de novas ideias e a busca por soluções 
realmente inovadoras, explorando a criatividade dos colaboradores. Após identificar o problema, o grupo precisa 
debater quais seriam as melhores formas de solucionar esse problema até chegar em um consenso. O mediador do 
grupo pode oferecer fontes de inspiração, como livros, artigos, filmes, cases de sucesso etc. Neste momento, não pode 
haver limitações de pensamento; tudo o que vier à cabeça deve ser colocado na mesa para ser discutido. 
MAPAS MENTAIS 
Os Mapas Mentais partem de uma ideia central que depois se ramifica em ideias secundárias, terciárias etc. Para sua 
criação, são utilizados recursos visuais como figuras, desenhos, imagens, quadros, cores etc. Essa ferramenta ajuda a 
gerar insights valiosos. 
MAPA DE EMPATIA 
A empatia é uma das bases do Design Thinking, tendo em vista que essa é uma prática focada na experiência do 
usuário. Portanto, nada mais justo do que saber se colocar no lugar do outro para compreender melhor quais são as 
suas necessidades. Nesse sentido, a criação de um Mapa de Empatia acaba sendo uma ferramenta bastante útil para 
sintetizar e organizar as informações sobre o cliente, gerando um melhor entendimento sobre suas necessidades. Para 
isso, são feitas perguntas estratégias para traçar o perfil do cliente. As respostas são colocadas em um quadro único, 
o que facilita a visualização e a compreensão dos dados. 
PROTOTIPAGEM 
Na Prototipagem, cria-se um protótipo do produto que está sendo desenvolvido. Esse protótipo será testado pelo 
usuário e passará por uma série de adaptações até que, por fim, chega-se a uma versão final. Suponhamos que a sua 
empresa esteja desenvolvendo um aplicativo de logística para outra empresa. Nesse caso, você pode entregar um 
protótipo para o seu cliente para que ele possa usá-lo em suas rotinas. Depois, ele vai te dizer o que é preciso aprimorar 
ou descartar, como um botão que não está funcionando perfeitamente ou uma funcionalidade desnecessária, por 
exemplo. Assim, ganha-se tempo na entrega do produto. Uma maneira de testar seu protótipo junto aos consumidores 
com eficiência, baixo custo e muita agilidade é fazendo testes de conceito de produto por meio de plataformas de 
pesquisa automatizada. 
COCRIAÇÃO COM OS CLIENTES 
Envolver os clientes no processo criativo é extremamente importante. Afinal, é ele que vai utilizar o produto ou serviço 
que está sendo desenvolvido. Por isso, a ferramenta de cocriação é muito utilizada no método de Design Thinking, que 
é focado na experiência do usuário. Convide o cliente para participar de reuniões e atividades em grupo. Isso ajuda a 
fomentar a colaboração e a criatividade, agregando diferentes conhecimentos e perspectivas. 
STORYBOARD 
O Storyboard utiliza quadros estáticos com desenhos, colagens ou fotografias e um roteiro capazes de ilustrar 
determinada solução. A história é separada em seções, com atores, cenários e enquadramentos. A intenção do 
Storyboard é permitir uma clara visualização sobre o uso do produto ou serviço desenvolvido, buscando personalizar 
o público ao qual a solução será destinada. 
TÉCNICAS PARA O DESIGN THINKING 
REENQUADRAMENTO 
É examinar problemas ou questões não resolvidas em uma empresa sob diferentes perspectivas e diversos ângulos, 
permitindo, assim, desconstruir crenças e suposições dos stakeholders, e quebrar seus padrões de pensamento, 
ajudando-os a mudar paradigmas dentro da empresa e, com isso, dar o primeiro passo para alcançar soluções 
inovadoras. 
PESQUISA EXPLORATÓRIA 
A pesquisa de campo inicial é fundamental para auxiliar a equipe na compreensão do contexto em que trabalhará, 
fornecendo informações essenciais para a definição dos perfis de usuários, intervenientes e contextos ou fases do 
ciclo de vida do produto/serviço que serão explorados durante a fase de imersão em profundidade. 
PESQUISA DESK 
Busca de informações sobre o tema do projeto em fontes diversas (websites, livros, revistas, blogs, artigos, entre 
outros). O nome Desk origina-se de desktop, e é utilizado porque a maior parte da pesquisa secundária realizada 
atualmente tem com base referências seguras da internet. 
ENTREVISTAS 
Método que procura, através de uma conversa com o entrevistado, obter informações através de perguntas, cartões 
de evocação cultural, dentre outras técnicas. Entrevistas são particularmente úteis para obter a história por trás das 
experiências de vida do entrevistado. O entrevistador deve estimular o participante a explicar os porquês desses 
relatos para que consiga compreender o significado do que está sendo dito. 
CADERNOS DE SENSIBILIZAÇÃO 
Forma de obter informações sobre pessoas e seus universos, utilizada para coletar dados do usuário com o mínimo de 
interferência sobre suas ações, ou quando a questão investigada se desenrola de forma intermitente ou dentro de um 
longo período. 
SESSÕES GENERATIVAS 
É um encontro no qual se convida os usuários (ou atores envolvidos no tema do projeto) para que dividam suas 
experiências e realizem juntos atividades nas quais expõem suas visões sobre os temas do projeto. 
UM DIA NA VIDA 
É uma simulação, por parte do pesquisador, da vida de uma pessoa ou situação estudada. Assim, membros da equipe 
de projeto assumem o papel do usuário e passam um período de agindo sob um diferente ponto de vista. 
MAPA CONCEITUAL 
É uma visualização gráfica, construída para simplificar e organizar visualmente dados complexos de campo, em 
diferentes níveis de profundidade e abstração. Seu objetivo é ilustrar os elos entre os dados e, assim, permitir que 
novos significados sejam extraídos das informações levantadas nas etapas iniciais da fase de Imersão, principalmente 
a partir das associações entre elas. 
CRITÉRIOS NORTEADORES 
São diretrizes balizadoras para o projeto, evidenciando aspectos que não devem ser perdidos de vista ao longo de 
todas as etapas do desenvolvimento das soluções. Servem como base para a determinação dos limites do projeto e 
do seu verdadeiro propósito. 
PERSONAS 
São arquétipos, personagens ficcionais, concebidos a partir da síntese de comportamentos observados entre 
consumidores com perfis extremos que representam as motivações, desejos, expectativas e necessidades, reunindo 
característicassignificativas de um grupo mais abrangente. A partir dos dados de campo, são identificadas diferentes 
polaridades de características dos usuários que podem variar desde aspectos demográficos como sexo, faixa etária e 
classe social até perfis comportamentais. Depois de identificar todas as polaridades, compõem-se os personagens 
combinando esses aspectos e usando como referência os perfis identificados. 
BLUEPRINT 
É uma matriz que representa visualmente, de forma esquemática e simples, o complexo sistema de interações que 
caracterizam uma prestação de serviços. 
PROTÓTIPO EM PAPEL 
São representações de interfaces gráficas com diferentes níveis de fidelidade, desde um wireframe desenhado à mão 
em pequenos pedaços de papel, para representar esquematicamente as telas de um aplicativo de celular, até uma 
embalagem de sabonete com detalhes finais de texto e cores. 
MODELO DE VOLUME 
Representações de um produto que pode variar os níveis de fidelidade. Quando se deseja tangibilizar uma ideia e tirá-
la do âmbito conceitual, transformando algo concreto para que possa ser validado. Pode ser construído com materiais 
simples (como papel, cartolina, massa de modelar etc.) ou ser mais elaborado, composto por diversos materiais e 
pintado para simular a cor e acabamento do produto a ser fabricado. 
ENCENAÇÃO 
É uma simulação improvisada de uma situação, que pode representar desde a interação de uma pessoa com uma 
máquina até um simples diálogo entre pessoas para encenar aspectos de um serviço. 
ITERAÇÃO E COCRIAÇÃO 
ITERAÇÃO 
Iteração é a capacidade de fazer e refazer buscando sempre melhorar. A busca pela perfeição produziu algumas das 
obras de arquitetura do mundo: a Capela Sistina, o Templo de Akshardam, o Museu do Louvre de Abu-Dhabi. E o que 
está por trás da busca pela perfeição é a iteração. A capacidade de fazer e refazer buscando sempre melhorar. Parte 
do princípio de que nada é tão bom que não possa ser melhorado, e você pode pensar no processo iterativo como um 
ciclo contínuo de prototipagem, teste, ajustes e refinamentos. É importante salientar que cada iteração se refere a 
apena uma instância da ação, ou seja, cada repetição possui uma ou mais iterações. 
COCRIAÇÃO 
A cocriação é uma estratégia que traz agentes externos para dentro dos processos de uma determinada empresa com 
o objetivo de fomentar a inovação. Está ligada a prática de empresas que buscam a inovação por meio do engajamento 
e da participação de pessoas. Isso traz benefícios para todas as partes envolvidas. A cocriação é uma forma de inovação 
que acontece quando as pessoas de fora da empresa como fornecedores, colaboradores e clientes, associam-se com 
o negócio ou produto agregando inovação de valor, conteúdo ou marketing, e recebendo em troca os benefícios de 
sua contribuição, sejam eles através do acesso a produtos customizados ou da promoção de suas ideias. 
TÉCNICAS PARA DESENVOLVER EMPATIA 
O desenvolvimento da empatia é fundamental para o Design Thinking e para muitos outros aspectos da vida. A empatia 
é a capacidade de compreender e compartilhar os sentimentos e perspectivas de outra pessoa, o que é essencial para 
criar soluções centradas no ser humano. Aqui estão algumas técnicas e estratégias que podem ajudar no 
desenvolvimento da empatia: 
• ESCUTA ATIVA: Praticar a escuta ativa envolve prestar atenção total ao que a outra pessoa está dizendo, sem 
interrupções ou julgamentos precipitados. Isso ajuda a compreender as preocupações, sentimentos e 
perspectivas da pessoa. 
• FAÇA PERGUNTAS ABERTAS: Em vez de fazer perguntas que possam ser respondidas com um simples "sim" 
ou "não", faça perguntas abertas que incentivem a outra pessoa a compartilhar mais informações e 
sentimentos. 
• PRATIQUE A EMPATIA COGNITIVA: Isso envolve tentar entender intelectualmente o ponto de vista da outra 
pessoa. Coloque-se no lugar dela e tente compreender como ela se sente e o que está pensando. 
• OBSERVE A LINGUAGEM CORPORAL: Muitas vezes, a linguagem corporal pode revelar emoções e sentimentos 
que não são expressos verbalmente. Observe a postura, os gestos e a expressão facial da pessoa para obter 
insights adicionais. 
• LEIA LITERATURA DE FICÇÃO: A leitura de romances e histórias de ficção pode ajudar a desenvolver a empatia, 
pois você entra na mente e nos sentimentos dos personagens da história. 
• PARTICIPE DE TREINAMENTOS DE EMPATIA: Existem programas de treinamento e workshops que ensinam 
técnicas de empatia e fornecem oportunidades para praticar e aprimorar suas habilidades de empatia. 
TÉCNICAS PARA PROTOTIPAR E TANGIBILIZAR IDEIAS 
Prototipar ou tangibilizar ideias é uma parte essencial do processo de Design Thinking. Isso envolve transformar 
conceitos abstratos em representações físicas ou visuais que podem ser testadas e avaliadas. Aqui estão algumas 
técnicas para prototipar e tangibilizar ideias: 
• PROTOTIPAGEM RÁPIDA: Crie protótipos de baixa fidelidade que sejam simples e baratos de produzir. Use 
materiais como papel, cartolina, canetas coloridas e objetos do dia a dia para criar representações básicas da 
ideia. A ênfase está na rapidez e na simplicidade. 
• MAQUETES E MODELOS: Crie maquetes tridimensionais ou modelos que representem a ideia de forma física. 
Isso é particularmente útil ao projetar produtos ou espaços físicos. 
• PROTOTIPAGEM DIGITAL: Use software de prototipagem, como o Adobe XD, Figma ou Sketch, para criar 
protótipos interativos de aplicativos, websites e outras soluções digitais. 
• DESENHOS E ESBOÇOS: Faça esboços e desenhos à mão para representar a ideia de maneira visual. Isso é uma 
forma rápida e eficaz de comunicar conceitos. 
• MODELOS EM ESCALA: Se a ideia envolve um objeto físico, crie um modelo em escala que represente as 
proporções e o funcionamento do objeto. 
• SIMULAÇÕES: Desenvolva simulações interativas para testar a ideia em ação. Isso pode envolver a criação de 
jogos de papel, simulações de software ou até mesmo encenações. 
• PROTOTIPAGEM COLABORATIVA: Envolver membros da equipe ou partes interessadas na criação de 
protótipos. Isso pode levar a uma variedade de perspectivas e ideias para a tangibilização. 
A chave para prototipar eficazmente é adaptar as técnicas à natureza da ideia e ao contexto do projeto. Comece com 
protótipos simples e evolua à medida que a ideia se desenvolve. A prototipagem ajuda a testar conceitos, a obter 
feedback e a refinar as soluções de maneira ágil. 
ABORDAGENS ETNOGRÁFICAS 
As abordagens etnográficas desempenham um papel significativo no Design Thinking, ajudando as equipes a entender 
profundamente as necessidades, desejos e comportamentos dos usuários ou partes interessadas. A etnografia é uma 
disciplina que envolve a observação e o estudo de grupos humanos em seu ambiente natural para obter insights sobre 
sua cultura, comportamento e experiências. Quando aplicada ao Design Thinking, a etnografia permite que as equipes 
desenvolvam uma compreensão mais profunda e empática do público-alvo, o que, por sua vez, leva a soluções mais 
centradas no ser humano. 
DEFINIÇÃO DO PROBLEMA 
Definir o problema de forma clara e precisa é um passo fundamental no Design Thinking e em qualquer processo de 
resolução de problemas. Uma definição precisa do problema ajuda a orientar todo o processo de design. 
Uma das etapas mais desafiadoras dos processos de design thinking é o momento de analisar e sintetizar os dados 
sobre o problema complexo obtidos nas ações de empatia. Neste tema vamos apresentar estratégias para formular 
uma definição do problema – ou ponto de vista sobre ele – e, assim, poder guiar o desenvolvimento de uma solução 
sem perder o foco nas percepções, necessidades e ambiente do usuário. 
Técnicas para definir o problema 
As técnicas utilizadas na etapa de definição do problema visam, a partir de análise dos dados obtidos durante as 
atividades de empatia, identificar padrões e significados e sintetizar informações para desenvolver asolução de design. 
• ENTREVISTAS E PESQUISAS: Realize entrevistas com partes interessadas, usuários ou especialistas para obter 
uma compreensão mais profunda dos desafios e problemas que estão enfrentando. A pesquisa ajuda a coletar 
informações valiosas que podem ser usadas para definir o problema. 
• MAPEAMENTO DA JORNADA DO USUÁRIO: Crie um mapa da jornada do usuário para visualizar e compreender 
as etapas que os usuários passam ao interagir com um produto ou serviço. Identifique os pontos 
problemáticos e oportunidades de melhoria ao longo dessa jornada. 
• ANÁLISE SWOT: Realize uma análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats - Forças, 
Fraquezas, Oportunidades, Ameaças) para avaliar a situação atual e identificar possíveis desafios e 
oportunidades. 
• BENCHMARKING: Compare seu problema com outros casos semelhantes em seu setor ou em outras 
indústrias. Isso pode ajudar a identificar padrões e melhores práticas. 
• BRAINSTORMING: Realize sessões de brainstorming para gerar ideias sobre o problema. Embora o objetivo 
não seja necessariamente definir o problema, as ideias geradas podem fornecer insights valiosos. 
DESIGN THINKING DE 
SERVIÇOS 
Processo no qual o designer está focado na criação de experiências otimizadas de serviços. Os métodos de pesquisa 
adotados no design de serviços são semelhantes aos praticados em pesquisas centradas no usuário, como os métodos 
de observação, entrevistas contextuais, criação de personas, mapas de rede de valor e os mapas de jornada do cliente, 
que contam as histórias das interações dos clientes com a marca, oferecendo insights profundos. 
OS CINCO PRINCÍPIOS DE DESIGN DE SERVIÇOS 
• CENTRADO NO USUÁRIO: Deve-se ter uma profunda compreensão do usuário e as pesquisas qualitativas irão 
colaborar com esse entendimento; 
• COCRIAÇÃO: É necessário envolver todas as partes interessadas no processo de desenvolvimento do serviço, 
gerando protótipos e material de comunicação (como anúncios, por exemplo). 
• SEQUENCIAL: Criar processos que possam ser divididos em partes ou fases para serviços de alta complexidade. 
• EVIDENCIAR: Visualizar as experiências do serviço e fazer com que fiquem tangíveis. 
• VISÃO E PENSAMENTO HOLÍSTICO: Considerar todos os pontos de contato dentro da rede de interações com 
os usuários. 
nos NEGÓCIOS 
Na busca por vantagem competitiva no mundo globalizado, organizações veem na inovação como ativo fundamental, 
mas enfrentam dificuldades para obter inovações disruptivas e, com isso, assegurar a dianteira nos mercados. O design 
thinking, como abordagem para a inovação, tornou-se um mantra sedutor para as estratégias dos negócios. A 
ambiente corporativo, centrado na objetividade e em resultados mensuráveis, sempre apresentou restrições ao 
subjetivismo dos ambientes criativos. Segundo Martin, o design thinking se encontra na interseção do pensamento 
intuitivo do universo criativo. Martin sugere que o design thinking oferece componentes essenciais aos negócios: 
“conhecimento profundo e holístico do usuário, visualização de novas possibilidades, criação de protótipos e 
aperfeiçoamento, criação de um novo sistema de atividades para transformar a ideia proposta em realidade e em uma 
operação lucrativa”. Design de negócios ou business design é uma abordagem centrada no ser humano, para a 
inovação, que “aplica os princípios e práticos do design para ajudar as organizações a criar valor e novas ferramentas 
de vantagem competitiva”. Ele integra a empatia pelo usuário, a experiencia de design e a estratégia de negócios. 
NA SAÚDE 
A aplicação dos processos de design thinking na área de saúde tem permitido desenvolver não somente novas soluções 
em produtos e equipamento, mas também novos serviços que melhoram a experiencia dos pacientes e a gestão dos 
hospitais. A área de saúde é vista como fonte de muitos problemas complexos que vão além das práticas médicas, o 
ambiente hospitalar é um sistema de alta complexidade que opera simultaneamente processos distintos e envolve 
um conjunto heterogêneo de pessoas. Um exemplo de aplicação do design thinking na saúde é um projeto 
desenvolvido na Zâmbia que tinha como problema complexo o alto índice de gravidez entre adolescentes. A soluço foi 
o Diva Center, onde adolescentes podem fazer manicure gratuitamente e recebem orientação sobre contracepção e 
saúde. 
NA EDUCAÇÃO 
O guia “Design Thinking para Educadores”, criado pela IDEO, é um referencial para professores que procuram inovar 
em sala de aula e nas escolas. Permite abordar problemas complexos do ambiente escolar, tais como desenvolvimento 
de currículos, adequação e uso dos espaços físicos e processos de sistemas acadêmicos. Organizações incluem o design 
thinking na lista de capacitações ofertadas a seus colaboradores. Cursos de MBA com foco em design thinking e 
inovação tem sido ofertados em áreas como design, gestão, negócios, tecnologia da informação, engenharia, saúde, 
educação etc. 
PARA INOVAÇÃO SOCIAL 
A demanda por ferramentas e técnicas para lidar com problemas sociais foi uma das motivações para a IDEO utilizar 
sua expertise em inovação e desenvolver o seu modelo de design thinking que se caracteriza por ser centrado no ser 
humano. Ao perceber o potencial de inovação dos processos de design thinking, gestores públicos em diversos países, 
inclusive no Brasil, começam a adotá-los para melhorar a oferta de serviços à população. 
PERSPECTIVAS DO DESIGN THINKING 
O design thinking tem sido difundido como uma abordagem eficaz para resolver problemas e inovar. Contudo, 
contemporaneamente, tem sido criticado em relação a sua capacidade de gerar inovações e impactar 
economicamente. A IDEO endossa algumas críticas e reitera que o problema está no uso superficial do design thinking 
para criar um teatro de inovação repleto de post-its. Também afirma que a sua aplicação pode ser comprometida se 
não houver uso equilibrado do modelo na cultura das organizações.