PIM VII T.I

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UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidisciplinar VII 
Curso Superior de Tecnologia 
 
 
 
 
 
 
Estudo de Melhorias de T.I. 
Ferramentas e Prática 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
EAD 
2023
 
UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidisciplinar VII 
Curso Superior de Tecnologia 
 
 
 
 
 
 
 
 
PIM VII 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Curso: Gestão da Tecnologia da Informação 
Semestre: Quarto 
Nome da Unidade: EAD 
 
EAD 
2023
 
RESUMO 
Com o processamento das informações, sistemas automatizados e 
tecnologias novas, o departamento de TI pode proporcionar vantagem competitiva, 
sendo necessário, que todos os colaboradores dessa área estejam bem preparados, 
engajados e organizados. Após fazer uma análise na empresa escolhida e a 
descrição de alguns processos, apresentamos as aplicações de soluções, melhores 
práticas e indicadores, para um melhor desempenho da TI, redução de riscos, mais 
eficiência e eficácia para o alcance dos objetivos. Utilizando os conhecimentos 
adquiridos nas disciplinas de Governança de TI, Gestão da Qualidade e Sistemas de 
Internet e Software Livre. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Palavras-Chaves: Governança. Gerenciamento. Processos.
ABSTRACT 
With information processing, automated systems and new technologies, the 
IT department can provide competitive advantage by requiring all employees in this 
area to be well prepared, engaged and organized. After analyzing the chosen com-
pany and describing some processes, we present the solution applications, best prac-
tices and indicators for better IT performance, risk reduction, more efficiency and ef-
fectiveness in achieving goals. Using the knowledge acquired in the disciplines of IT 
Governance, Quality Management and Internet Systems and Free Software. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Key Words: Governance. Management. Processe. 
4 
 
SUMÁRIO 
RESUMO2 
ABSTRACT3 
1. INTRODUÇÃO5 
2. APRESENTAÇÃO DO CASO6 
3. GESTÃO DA QUALIDADE8 
3.1. Diagrama de Pareto8 
3.2. Milvus9 
3.3. Programa 5S11 
4. SISTEMAS PARA INTERNET E SOFTWARE LIVRE13 
5. GOVERNAÇA DE T.I.15 
5.1. ITIL15 
5.2. COBIT18 
6. CONCLUSÃO22 
7. REFERENCIAS24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Este documento tem como finalidade apresentar o plano estratégico 
empresarial e mudanças dentro da Odontopalmeira, também está sendo apresentada 
a modelagem dos sistemas de informação da empresa onde é possível absorver as 
mudanças com satisfação dentro da corporação e a aplicação do novo sistema de 
segurança da informação que será usado dentro da empresa e em suas filiais 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
 
 
2. APRESENTAÇÃO DO CASO 
 
Foi feito estudo da estrutura de T.I. da empresa escolhida e entrevistamos 
funcionários da área de T.I para obter informações pertinentes ao nosso estudo de 
caso. 
Fundado em janeiro de 2001, o Grupo é uma referência no varejo de 
autosserviço, em razão dos mais de 40 anos de experiência do seu fundador nesse 
segmento. As lojas-armazém, localizadas na capital, Grande São Paulo e interior 
paulista, possuem áreas de vendas planejadas para atender com conforto, agilidade 
e segurança transformadores, comerciantes de todos os portes e consumidores 
finais. 
A empresa emprega 4,4 mil colaboradores bem preparados para atender a 
todos os frequentadores das lojas, que possuem equipamentos modernos, layout e 
sortimentos adequados. Em cada uma delas proporcionamos aos clientes um 
atendimento ágil e eficiente. 
A rede é formada por 34 lojas, localizadas nas cidades de São Paulo, 
Guarulhos, Diadema, Carapicuíba, Campinas, Indaiatuba, Santa Bárbara D´Oeste, 
Mogi Guaçu, Itu, Sumaré, São Carlos, Jacareí, São José dos Campos, Taubaté, 
Guaratinguetá, Bauru, Itanhaém, Pindamonhangaba, Botucatu, Salto, Piracicaba, 
Ribeirão Preto, Hortolândia, Ferraz de Vasconcelos, Itaquaquecetuba, Suzano, São 
Mateus, Jundiaí e Praia Grande. A empresa conta hoje com uma matriz localizada na 
cidade de Guarulhos e no mesmo endereço tem dois CDs (Central de Distribuição). 
Na cidade de Itaquaquecetuba localiza-se mais um CD de produtos perecíveis, 
refrigerados e congelados. Na Matriz da empresa o setor de T.I. trabalha de modo 
centralizado atuando em todas as demandas do negócio e conta com um técnico de 
CPD residente em cada filial, três técnicos de CPD na Matriz para realizar o primeiro 
atendimento aos usuários em demandas mais corriqueiras. Os usuários abrem 
chamados que são direcionados para o técnico que realizará o atendimento, este 
técnico entra em contato com o usuário para determinar se o chamado é um incidente 
7 
 
ou requisição para prosseguir com o atendimento e este processo exige um 
profissional bem qualificado para conseguir atender cada demanda simples ou 
complexa. O técnico de CPD que determina se o chamado deve ser passado para 
outra equipe e a partir de então não intervêm mais no chamado, a não ser que volte 
novamente para sua fila de atendimento. O atendimento de nível 2 também atende 
as demandas diretas de alguns usuários principalmente os denominados Key User’s 
(Usuários Chaves) para conseguir atender de forma mais rápida e assertiva as 
demandas mais complexas. A estrutura de T.I. atual exige profissionais qualificados 
e que conheça bem os sistemas interligados e isso cria dependência das pessoas 
envolvidas no processo e aumenta o tempo de treinamento caso necessite a troca de 
um profissional. 
A empresa contava com uma estrutura não muito prática e sem definição dos 
responsáveis por cada serviço da T.I. e muitos profissionais acabavam fazendo as 
mesmas coisas gastando tempo na solução das demandas. 
Imagem 01 – Organização do Setor de T.I. 
 
Fonte: Organograma de TI_21_02_2019.pdf fornecido pele empresa 
 
8 
 
Apresentaremos neste estudo ferramentas para ajudar a organizar, melhorar 
a qualidade e fazer com que a T.I. da empresa seja mais performática para atender 
a agilidade que o setor de atacado e varejo necessita para vencer a concorrência. 
 
 
 
3. GESTÃO DA QUALIDADE 
 
A situação da empresa atualmente registra todos os chamados através de e-
mails corporativos, deixando dessa maneira o atendimento ao usuário um processo 
mais prolongado e sem um detalhamento imediato dos chamados realizados pelos 
usuários. 
 Os usuários fazem a solicitação do chamado através do e-mail, e precisam 
aguardar o atendimento do chamado para receber uma ligação por telefone do 
suporte, para saber o status do chamado solicitado. A equipe de atendimento (CPD) 
não possui uma ordem definida de atendimento, dificultando a divisão e solicitação 
dos serviços. Além de não possuir identificação de incidentes e requisições nos 
chamados. 
 A administração dos ativos e contratos são gerenciados através de planilhas, 
que são atualizadas manualmente todos os dias. Além disso, os gestores não 
possuem um controle eficaz da quantidade de chamados realizados mensalmente. 
Requerendo um cuidado e tempo maior do gestor responsável. 
 
3.1. Diagrama de Pareto 
 
Na T.I a qualidade se encaixa como sendo a boa gestão da informação. 
Dessa formar, iremos aplicar o gerenciamento dos serviços de T.I com qualidade, 
utilizando velocidade da informação, valor da informação, competição/concorrência, 
ausências de barreiras e facilitando a comunicação e acompanhamento das 
tendências e inovações. Utilizaremos nesse projeto o “Diagrama de Pareto” como 
proposta de melhoria para os chamados apresentando os seguintes benefícios: 
 Facilidade de visualizar e entender os problemas, aprimorando o 
conhecimento e posteriormente melhorando a conclusão, ajudando na criatividade e 
fornecendo elementos que possibilitam monitorar todos processos sem atrasos, com 
9 
 
essa ferramentaé possível uma visualização ordenada dos chamados alertando 
sobre a prioridade dos níveis de menor urgência para maior urgência. Identificando 
as possíveis causas, determinando problemas ou defeitos causados, a proposta de 
deixar visível os resultados obtidos utilizando essa ferramenta, eliminando atrasos e 
identificando os pontos de impacto dentro da corporação. 
 Com o levantamento do diagrama o usuário terá facilidade em trabalhar 
com chamados tendo a área de cada um deles separada dentro do sistema, sendo 
possível ter ações diferentes para cada um deles, utilizando serviço de e-mail com 
assuntos diferentes de fornecedores e sendo atualizado sem os mesmos problemas, 
essa comunicação permite através do sistema saber qual a situação atual detalhada 
com as informações necessárias para o cliente. 
Imagem 02 – Gráfico Modelo 
 
Fonte: Site Universidade Federal do Paraná 
 
3.2. Milvus 
 
Sugerimos o uso de uma plataforma que permite a otimização de gestão das 
ações da equipe de T.I. Apresentamos o Sistema de Gestão de Chamados Inteligente 
Milvus, em seu módulo do HelpDesk Milvus teremos ganhos de eficiência e aumento 
de produtividade com maior eficácia na gestão dos chamados e monitoramento. Com 
o módulo Gestão de Ativos teremos escaneamento de rede para ter um inventário 
inteligente de todos os ativos conectados e teremos a disposição dos técnicos uma 
bibliotecas de scripts para atendimento mais assertivo das demandas. 
10 
 
 
Imagem 03 – Tela de Dashboard Helpdesck 
 
Fonte: Site Comercial Milvus 
 
Composto por um painel de controle conhecido como dashboard helpdesk 
que tem como finalidade gerenciar todas as informações através desse painel e 
garantindo uma gestão eficiente das solicitações, além de fornecer uma visão geral e 
resumida de todas as informações mais relevantes. Sendo assim, capaz de diminuir 
falhas de processos de comunicação e aumentando a produtividade da equipe 
apontando os resultados como: Quantidade de chamados pendentes, agendados, 
expirados, finalizados, internos e externos. 
Imagem 04 – Tela de Abertura de Chamados 
 
Fonte: Site Comercial Milvus 
 
11 
 
Dentro desse programa temos também o Dashboard SLA chamado “Service 
Level Agreement” ou “Acordo de nível de serviço” é um painel de controle mais 
detalhado para gerenciar os níveis de serviços de TI. Desta forma podemos definir o 
nível crítico para cada categoria específica, facilitando a visualização de prioridades 
na Dashboard. 
Teremos também gerenciando dos chamados que o tempo de atendimento 
está esgotando referente a meta proposta, chamados que o tempo de atendimento já 
superou a meta de nível de serviço e chamados que os problemas ainda não foram 
identificados. 
O Gestor poderá visualizar todos os chamados divididos por prioridades 
como: Crítico, Alto, Médio, Baixo e Planejado. 
 
3.3. Programa 5S 
 
5S é um programa de gestão de qualidade empresarial desenvolvido no 
Japão que visa aperfeiçoar aspectos como organização, limpeza e padronização. 
Ao final da II Guerra Mundial, os japoneses surgiram com essa metodologia 
para organizar espaços, minimizar desperdícios, potencializar a produtividade e 
promover a melhoria em um cenário do Controle da Qualidade Total. 
Aplicaremos esse programa na cronologia a seguir: 
1 – SEIRI – Senso de Utilização; 
2 – SEITON – Senso de Organização; 
3 – SEISO – Senso de Limpeza; 
4 – SEIKETSU – Senso de Padronização e Saúde; e 
5 – SHITSUKE – Senso de Disciplina ou Autodisciplina. 
 
SEIRI – Senso de Utilização: O primeiro senso do Programa 5S é o 
chamado Seiri ou Senso de Utilização. É o nosso ponto inicial para colocar o trabalho 
em ordem. É saber, antes de tudo, separar o que é útil do que é inútil e o que é 
necessário do que é desnecessário. 
12 
 
Utilizaremos o Diagrama de Pareto o gerenciamento dos serviços de T.I terá 
maior eficácia na qualidade, tornando perceptível a velocidade da informação, valor 
da informação, ausências de barreiras e facilitando a comunicação e 
acompanhamento das tendências e inovações separando o útil do inútil.s estratégias 
são criadas antes das ações, as quais vão se aplicar e são desenvolvidas 
conscientemente e propositalmente. 
SEITON – Senso de Organização: O segundo senso do Programa 5S é o 
chamado Seiton ou Senso de Organização ou de Ordenação. Ele consiste em 
arrumar objetos, materiais e informações úteis de maneira funcional, possibilitando o 
acesso rápido e fácil ao que deseja. O lema desse senso é ter cada coisa em um 
lugar definido de forma a facilitar a localização por qualquer pessoa e a qualquer 
momento. 
A plataforma Milvus através do Dashboard organizará os chamados de 
acordo com as prioridades: Crítico, Alto, Médio Baixo e Planejado. O gerenciamento 
de tempo no atendimento, verificação da meta proposta, chamados que o tempo de 
atendimento já superou a meta de nível de serviço e chamados que os problemas 
ainda não foram identificados. 
SEISO – Senso de Limpeza: O terceiro senso do Programa 5S é o chamado 
Seiso ou Senso de Limpeza. Nessa etapa é importante não só executar a limpeza do 
ambiente, mas também mantê-la. É chegada a hora de educar para não sujar e zelar 
por tudo que é de nossa responsabilidade. 
 Um dos maiores problemas da empresa era a grande quantidade de e-
mails enviados pelos usuários, os responsáveis da T.I não conseguiam identificar 
através dos e-mails o chamado de maior urgência as aberturas de chamado o que 
gerava um processo prolongado e sem o detalhamento imeditado da situação. A 
implementação do Milvus acabará com a envio de e-mails e gerenciamentos de ativos 
através de planilhas preenchidas manualmente todos os dias, o Milvus permitirá um 
escaneamento de rede na gestão dos ativos mantendo assim um sendo de limpeza 
nas máquinas. 
SEIKETSU – Senso de Padronização e Saúde: O 4º S do Programa 5S é o 
Seiketsu ou Senso de Higiene ou Saúde. O Seiketsu visa a melhoria da qualidade de 
13 
 
vida, criando condições que favoreçam a saúde física, mental e emocional, a partir 
de práticas de higiene. O senso de higiene reforça a necessidade de uma mudança 
comportamental. É chegado o momento de organizar as suas atividades diárias: 
dedique um tempo só para você, um tempo para a família e os amigos e um tempo 
para organizar as idéias, os planos pessoais e os objetivos de vida. 
 Como as aberturas de chamados serão através da plataforma Milvus, 
teremos uma padronização desse processo, realizando a separação de forma 
adequada dentro da plataforma permitindo ao usuário identificar as prioridades, 
garantindo maior agilidade e ganho de tempo no dia-a-dia de trabalho, melhorando a 
qualidade do serviço dentro da organização, bem como melhor qualidade de saúde 
física, mental e emocional do colaborador. 
 
SHITSUKE – Senso de Disciplina ou Autoestina: O Senso de 
Autodisciplina ou Shitsuke é o 5º S do Programa. Esse senso indica o momento em 
que as pessoas se conscientizam da necessidade de buscar o auto-desenvolvimento 
e consolidar as melhorias alcançadas com a prática dos “4S” anteriores. 
 Esse novo sistema de trabalho implementado visa a prática de novas 
rotinas e normas dentro da corporação, será cobrada pela direção como um 
cumprimento de auto-disciplina desde a gerência até chão de fábrica, essas duas 
bases bem consolidadas e aplicadas, o ambiente de trabalho será impactado por uma 
cultura de disciplina, onde qualquer comportamento ou processo realizado fora do 
lugar será rapidamente notado. 
 Será de responsabilidade da direção/ gerência introduzir programas de 
auditoria e certificação, para garantir que o que foi conquistado seja de fato cobrado. 
Uma rotina será criada para cobrar o senso de limpeza entre a gerência e os demais 
funcionários, devemos fornecer todos os recursos necessários para a continuidade 
do programa. 
 
4. SISTEMAS PARA INTERNET E SOFTWARE LIVRE 
 
14 
 
Atualmente a empresa contacom um serviço de vendas presencial e um serviço 
de e-commerce que trabalha com vendas pelo site e através de um aplicativo para 
smartphones que possibilita o usuário fazer compras, ele é chamado de (Drive). 
O cliente realiza a compra e então é direcionado até a loja para fazer a retirada 
do produto já separado. Com a implantação do Milvus e do suporte que ele traz a 
empresa, o usuário terá seus dispositivos cadastrados através do aplicativo ou do site 
para ter acesso ao seus dados e informações de compras, salvos com segurança e 
sigilo. Através do próprio aplicativo ou site, o usuário tem acesso ao monitoramento 
da solicitação, podendo acompanhar o pedido realizado, e assim também podendo 
acessar um ticket em que o cliente pode entrar em contato com a empresa, e todas 
as dúvidas e reclamações ficam armazenada dentro da plataforma do dashboard do 
Milvus, que serão salvas por ordem de prioridade e terão resoluções rápidas e levam 
um tempo curto para atendimento, semelhante ao um (drive thru) de dúvidas. 
No (Drive) é possível integrar a conta do usuário à internet banking, agilizando 
as transações do usuário e facilitando o pagamento. Além disso, o aplicativo envia 
aos seus usuários notificações push, com códigos promocionais aos usuários 
cadastrados, baseado no histórico de compras e interesses. 
O sistema permite também a gestão das solicitações, o acompanhamento do 
andamento dos serviços utilizados e a prioridades de atendimento. Desta forma, 
permitindo que os gestores responsáveis organizem com mais eficiência a sua equipe 
de funcionários, organizando produtos e serviços da empresa. 
Imagem 05 – Logo 
 
Fonte: Google Imagens 
A baixo a imagem do aplicativo para smartphone tanto android, quanto IOS 
onde o cliente pode realizar as compras e tem todo suporte pelo aplicativo. 
 
Imagem 05 – APP para Androide e IOS 
15 
 
 
Fonte: Google Imagens 
 
5. GOVERNAÇA DE T.I. 
 
Seguindo o conceito da rede Odontopalmeira , viemITIL 
 
Os principais benefícios que as empresas têm com implantações bem-
sucedidas de ERP são a unificação das informações, segurança, eliminação de 
aplicativos de terceiros e relatórios gerenciais. 
 
5.1. ITIL 
 
O framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma 
ferramenta para gerenciar os serviços de TI com boas práticas, contribuindo para que 
as organizações possam alcançar seus objetivos. Esse framework possui uma 
biblioteca com um conjunto de processos, métodos e ferramentas utilizadas como 
modelos prontos. Para que a manutenção e o gerenciamento da infraestrutura de TI 
aconteçam de forma eficiente e eficaz. 
 De acordo com Fernandes e Abreu (2012), o foco do modelo ITIL é 
descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI 
16 
 
eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com 
os clientes internos e externos. 
 Para que haja uma melhor gestão dos incidentes e problemas, 
aplicaremos as boas práticas do framework ITIL, de forma que os usuários tenham 
um acesso mais rápido e fácil. Pois na empresa escolhida, atualmente os usuários 
perdem tempo procurando por ajuda. Isso acontece por não ter um Service Desk 
(SD), ou seja, uma Central de Atendimento que funciona como ponto principal de 
contato entre os usuários e o departamento de TI. 
 Desta forma, torna-se de suma importância implementar um Service 
Desk, para restaurar os serviços sempre que possível, prover soluções com 
qualidade, gerenciar todos os incidentes até o encerramento, proporcionar suporte à 
mudança, aumentar a satisfação do cliente e principalmente maximizar a 
disponibilidade dos serviços prestados. 
 No atual cenário da empresa, o suporte prestado acontece pelos 
técnicos de CPD, que utilizam um software para gerenciar os incidentes, mas esse 
sistema não diferencia as requisições dos incidentes e problemas. Resultando em 
suportes poucos eficientes e eficazes, levando em consideração que muitos 
problemas podem ter vários incidentes envolvidos. Além de que, com a separação 
dos três elementos é possível classificar, gerenciar, monitorar e diminuir futuros 
incidentes, que são eventos que não fazem parte da operação padrão. 
 Por isso, será feita também a implementação dessas funcionalidades no 
software, para que os técnicos possam acompanhar o histórico de suportes prestados 
de forma mais precisa e maximizar a disponibilidade dos serviços, proporcionando 
maior satisfação para os usuários. 
 O SD possuirá três níveis, o primeiro será feito na própria filial, onde o 
atual técnico de PCD será o técnico de Service Desk, auxiliando com o suporte mais 
básico. Sendo este responsável por classificar, registar e proporcionar o suporte 
inicial para a requisição, caso não seja solucionada, passará para o próximo nível. 
Que fará o mesmo processo de investigar e diagnosticar, e assim até o nível três, 
composto atualmente pelo nível dois do CPD. Na figura abaixo podemos entender 
melhor como esse processo acontece. 
Imagem 06 – Modelo de Nível de Atendimentos 
17 
 
 
Fonte: Livro Texto UNIP 
 
Com essas alterações, o Centro de Atendimento poderá fornecer soluções 
de contorno melhores e mais organizadas, além de gerar informações mais precisas 
para o Gerenciamento de Problemas. Esse departamento, é o responsável por 
encontrar a causa-raiz dos problemas, evitando a repetição desses eventos 
indesejados. 
 Outra funcionalidade, é a adesão dos tickets para que os chamados 
possam ser melhores controlados. Com eles os usuários não precisaram repetir 
informações e acessarão o andamento da requisição. Além disso, haverá no software 
um chat on-line, para que as respostas possam ser mais rápidas e também prover 
mais informações para os técnicos. 
 Para facilitar a comunicação entre o usuário e o atendente, o chat on-
line vai usar scripts, de forma que seja delimitada o motivo da requisição. Aumentando 
a velocidade de resposta, pois o técnico já estará com algumas informações dadas 
antes pelo requisitante, sendo que o script pode fornecer um roteiro de perguntas 
para o funcionário de Service Desk. E caso haja a necessidade de fazer um reparo 
18 
 
no software da máquina do usuário, o técnico terá a possibilidade de faze-la com o 
acesso remoto. 
 
 
5.2. COBIT 
 
Para a definição de um modelo de governança de TI vamos implantar o 
COBIT (Control Objectives For Information And Related Technology). 
Atualmente o COBIT encontra-se na versão 5.0 e tendo como suas principais 
características o foco no negócio orientado em processos baseado em controles e 
métricas. 
Segundo Fernandes e Abreu (2012), as áreas foco da governança de TI 
apresentadas no modelo COBIT são: Alinhamento estratégico, entrega de valor, 
gerenciamento de riscos, gerenciamento de recursos e mensuração de desempenho. 
Essas cinco áreas garantem o alinhamento da TI com o negócio, entregando 
benefícios como estratégia, otimização de investimentos, transparência com relação 
aos riscos e a monitoração dos projetos. 
O COBIT trata-se de um modelo de boas práticas, pranto o mesmo deve ser 
utilizado em conjunto com outros frameworks que ajudarão no alcance dos objetivos 
que são: Planejar e Organizar, Adquirir e implementar, Entregar e suportar e 
Monitorar e avaliar. 
Considerando os elementos de Governança, temos os seguintes 
relacionamentos desta com o COBIT: 
Alinhamento estratégico: Dentro os processos analisados pelo COBIT 
aqueles relacionados ao domínio “planejar e organizar” estão sobremaneira atrelados 
ao planejamento estratégico. Visam alinhar os processos e serviços de TI ao 
planejamento estratégico de TI e ao Planejamento estratégico corporativo. 
Destinasse a garantir que exista conexão entre os planos de negócio da 
organização e as ações em curso pela TI. 
Entrega de Valor: A Governança corporativa tem como um de seus pilares o 
retorno de investimentos. Segundo oCOBIT os domínios, adquirir e implementar e 
19 
 
“Entregar e Suportar” tem grande parte de seu foco voltado para a elaboração de 
produtos e serviços com qualidade inerente e que assegure a sua aplicabilidade e o 
inerente retorno financeiro. Por outro lado, devido a proximidade com o cliente, são 
processos tais como “Gerenciar incidentes” e “Gerenciar Mudanças” que demonstram 
claramente a eles o valor de TI. 
Gerenciamento de Riscos: Segundo o COBIT, o domínio “Planejar e 
Organizar” tem um processo exclusivo para “Avaliar e Gerenciar Riscos de TI”, além 
disso os domínios “Adquirir e Implementar” e “Entregar e Suportar” possuem 
relacionamento com a gestão de riscos. A gestão da continuidade de negócios, 
segurança da informação e gestão de serviços terceirizados estão dentre os 
processos controlados dentro desta etapa do COBI. 
A preocupação conformidade e o apetite para riscos de uma organização 
também são tratados. 
Gerenciamento de Recursos: O COBIT, dentre seus objetivos, visa a melhor 
utilização possível dos investimentos e o apropriado gerenciamento dos recursos 
críticos de TI, sejam aplicativos, informações, infraestrutura ou pessoas. Processos 
que envolvem a gestão da capacidade, gestão de pessoas e fornecedores, os quais 
estão inseridos nos domínios “adquirir e Implementar” estão preocupados justamente 
com este tema. 
Medição de Performance: O Balanced Scorecard é uma metodologia 
amplamente defendida dentro do COBIT para acompanhamento e monitoração, bem 
como para a definição de estratégia ara atingimento dos objetivos e obtenção de 
retorno. Obviamente o domínio “monitorar e avaliar” apresenta os principais 
instrumentos para este escopo. 
Com os 5 pontos acima conseguiremos: 
Atender as necessidades dos stakeholders: As organizações existem 
para criar valor para os stakeholders, ou seja, para todas as partes interessadas 
(acionistas, auditores, fornecedores, consultores, alta administração, etc). 
A criação de valor significa obter benefícios por meio da otimização do uso 
de recursos e dos riscos a um nível aceitável. Esse é o objetivo da governança! Para 
20 
 
cada stakeholder, a criação de valor pode representar interesses diferentes e 
algumas vezes conflitantes. 
Cobrir a organização de ponta a ponta 
O COBIT 5 trata a governança e gestão de TI cobrindo a organização de 
ponta a ponta. 
Isso significa que o COBIT 5 [3]: 
• Integra a governança corporativa de TI dentro da governança 
corporativa; 
• Cobre todas as funções e processos requeridos dentro da organização; 
• Não foca apenas nas funções de TI, mas trata a informação e tecnologia 
relacionadas como ativos que precisam ser tratados como qualquer outro ativo por 
todos na organização. 
Por meio desse princípio, os gestores de negócio têm a responsabilidade de 
tratar a TI como um ativo estratégico, gerenciando a TI da mesma forma como 
gerenciam os outros ativos da organização. 
Aplicar um framework único e integrado: Isso permite à organização 
utilizar o COBIT 5 como um integrador dos frameworks de governança e de gestão. 
Possibilitar uma abordagem holística, para apoiar a governança e a gestão 
de TI utilizando uma abordagem que engloba a organização como um todo, incluindo 
seus componentes e suas inter-relações, o COBIT 5 define um conjunto de 7 
viabilizadores. 
Viabilizadores são fatores que, individual e coletivamente, influenciam o 
funcionamento da governança e gestão corporativa de TI [2]. 
1. Princípios, políticas e frameworks: são os veículos que traduzem o 
comportamento desejado em um guia prático para a gestão cotidiana; 
2. Processos: descreve um conjunto organizado de práticas e atividades para 
atingir certos objetivos e produzir um conjunto de saídas que auxiliem no cumprimento 
das metas relacionadas a TI; 
3. Estruturas organizacionais: são as entidades-chave, responsáveis pela 
tomada de decisão em uma organização; 
21 
 
4. Cultura, ética e comportamento: dos indivíduos e da organização; muito 
frequentemente é subestimada como um fator de sucesso nas atividades de 
governança e gestão; 
5. Informação: está difundida por toda organização. Representa todas as 
informações produzidas e utilizadas pela organização. É imprescindível para manter 
a organização em funcionamento e bem governada; 
6. Serviços, infraestrutura e aplicações: inclui a infraestrutura, tecnologia e 
aplicações que fornecem à organização os serviços de TI; 
7. Pessoas, habilidades e competências: está relacionado com as pessoas e 
são requeridas para que as atividades sejam executadas com sucesso e para que 
decisões e ações corretivas sejam realizadas de forma correta. 
 
Separar a governança de gestão: COBIT 5 torna clara a distinção entre 
governança e gestão. Essas duas áreas abrangem diferentes tipos de atividades, 
exigem diferentes estruturas organizacionais e servem a propósitos diferentes. A 
governança assegura que as necessidades, as condições e as opções dos 
stakeholders sejam avaliadas para determinar os objetivos de negócio a serem 
alcançados; define a direção por meio de priorização e tomada de decisão; e provê 
monitoramento de desempenho e conformidade com relação aos objetivos. 
Com a implantação do COBIT queremos ter os seguintes benefícios: 
• Gerar “valor” dos investimentos em TI, ou seja, atingir metas 
estratégicas e entregar benefícios de negócio por meio do efetivo uso da TI; 
• Atingir a excelência operacional por meio da aplicação confiável e 
eficiente da 
tecnologia; 
• Manter riscos relacionados com a TI em um nível aceitável; 
• Otimizar o custo de serviços de TI; 
• Manter a conformidade com leis, regulamentos, acordos contratuais e 
políticas. 
 
 
22 
 
6. CONCLUSÃO 
 
Levando em consideração todo o trabalho apresentado percebemos que 
aplicando as disciplinas estudadas nesse bimestre podemos ajudar na expansão da 
área de tecnologia da informação na empresa, visando reestrururação do sistema de 
T.I, indicando modelos de governança e suporte, definição dos indicadores para 
monitoramento da qualidade e todos os sistemas de internet e software, responsável 
pela gestão da empresa e resolução de determinados problemas organizacionais. 
Dentro do projeto apresentado, a alteração do atual planejamento de T.I 
realizados pela empresa, o desenvolvimento de novas atividades para o setor 
tecnológico e a busca por uma estrutura, envolvem formas de atuação em que 
alteram sua estrutura interna. 
Efetuamos um planejamento no setor de qualidade onde inserimos um novo 
método de trabalho visando sempre o bem-estar dos nossos colaboradores e clientes, 
tendo também como objetivo dar uma visão mais clara aos diretores e sócios da 
empresa, mostrando aos mesmos, uma diferenciada sobre os chamados abertos para 
o setor de T.I, além de um controle maior para tomada de decisão. 
O planejamento elaborado analisa as questões da empresa, objetivando a 
visão tecnológica e a necessidade de melhorias contínua do serviço, processo de 
aplicação do “Gráfico de Pareto” e a implementação do “Programa 5S”. 
Adicionamos ao mesmo tempo um novo painel de controle, a plataforma 
Milvus, onde o plano foi criado com o intuito de melhoras o processo de abertura de 
chamados, além de sistemas para a internet e softwares, o programa “Drive” que 
permitirá ao usuário o monitoramento, qualidade e melhor agilidade no processo, 
atendendo assim a demanda do negócio. 
Foi implementado o framework ITIL, essa ferramenta ajudará os serviços de 
T.I com boas práticas, contribuindo para que as organizações possam alcançar seus 
objetivos, colaborando também para a manutenção e o gerenciamento da 
infraestrutura de T.I trabalhem de forma eficiente e eficaz. Nesse mesmo sentido, 
definirmos um modelo de governança, implementamos o “COBIT” para mantermos o 
foco no negócio baseando-se em controles e métricas. Esse modelo de trabalhado 
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em conjunto com outros frameworks, ajudarãono alcance dos objetivos para planejar 
e organizar, adquirir e implementar, entregar e suportar e por fim, monitorar e avaliar. 
Com isso melhoramos o desempenho das aplicações, integração das 
informações e agilidade nos processos. 
Cremos que com os investimentos realizados, fica claro que a empresa além 
de proporcionar um melhor atendimento aos seus amigos, clientes e colaboradores, 
também compreende uma carga educacional e de capacitação profissional ampliando 
o envolvimento do colaborador com as práticas da sua área de atuação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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7. REFERENCIAS 
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disponível em Site da EUAX Consunting: https://www.euax.com.br/2018/06/como-fazer-plano-
estrategico-de-ti/ 
Equipe Eco IT. (25 de 07 de 2018). Sobre a Empesa: Eco IT. Acesso em 04 de 06 de 2019, disponível em 
Site da Eco IT Segurança Digital: https://ecoit.com.br/seguranca-da-informacao/ 
KERDNA Produção Editorial LTDA. (s.d.). Sobre Seguranca da informação. Acesso em 04 de 06 de 2019, 
disponível em Site da Seguranca da informação: http://seguranca-da-informacao.info/politicas-
de-seguranca.html 
Prosol Informática. (11 de 04 de 2017). Sobre a Empresa Prosol Informática. Acesso em 04 de 06 de 2019, 
disponível em Site da Prosol Informática: 
http://www.prosolinformatica.com.br/blog/materia/erp.php