AP2_ GESTÃO DA TECNOLOGIA E INOVAÇÃO (UNIGRANRIO - EAD) (Turma 1)

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2,5 / 2,5 ptsPergunta 1
ITIL é bem representado por um ciclo de vida de serviços, começando
com a estratégia/design do framework, passando pela operação e
transição e voltando para estratégia/design. Essas três faixas principais
do ciclo de vida são bem descritas e especificadas nos livros. Cada livro
tem um foco maior para uma determinada faixa.
Dentro deste contexto, o que é um serviço?
 
é um meio de entregar valor a clientes sem a necessidade de
que o cliente possua custos ou tome riscos.
Correto!Correto!
 são rotinas a serem executadas por indivíduos ou equipes.
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são atividades estruturadas projetadas com um objetivo
específico.
 são ordens a serem executadas.
 
são as habilidades especificas necessárias para o funcionamento
que uma organização.
Serviço é um conceito muito presente no framework ITIL e
representa um meio de entregar valor ao cliente minimizando
custos e riscos.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 2
O ITIL conta com o uso de bibliotecas para definir os conjuntos de
práticas de cada módulo da gestão. Ele possui uma série de processos,
procedimentos e checklists que garantem uma eficácia mínima para as
empresas, utilizando ferramentas de TI. O ITIL pode ser definido como:
 
Om conjunto de regras de governança de TI de empresas de
aviação, que podem ser aplicadas a qualquer organização.
 
Uma metodologia proposta pela ISO - International Organization
for Standardization.
 Uma teoria acadêmica consagrada pelas empresas de TI.
 
Um framework baseado em exemplos coletados das melhores
práticas aplicadas a empresas reais.
Correto!Correto!
 
Um conjunto de normas e métodos que servem de base para o
planejamento estratégico de TI.
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O ITIL indica a melhor prática a ser empregada em cada situação ,
mas não explica como procedê-la.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 3
Com a crescente utilização das redes de computadores, equipamentos e
sistemas para os mais diversos fins, a manutenção TI pode ter um nível
de complexidade alto. Este fato se evidencia quando examinamos a TI
em ambientes empresariais verificamos que a quantidade e diversidade
de sistemas e equipamentos de informática apresenta um cenário de
solução complexa.
Nas companhias a equipe de help desk é responsável por:
 
Atendimento a resolução de problemas como criação de conta
para entrar na rede ou correio eletrônico.
Correto!Correto!
 
Atendimento de nível 2 (dois) e é acionado por um chamado em
aberto em uma central.
 
Atendimentos em casos que podem afetar a empresa como um
todo.
 
Atendimento em que há necessidade de suporte que tenha
experiência e capacitação técnica.
 
Atendimento em que há necessidade do fornecedor das
ferramentas.
Este perfil de atendimento é nível 1 (um) e é acionado por um
chamado em aberto em uma central.
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2,5 / 2,5 ptsPergunta 4
Service Transition ou Transição de Serviço que trata do gerenciamento de
mudanças. Sendo um sistema de gestão do conhecimento em serviços
de TI, com informações de todo ambiente de produção.
No gerenciamento de Mudanças (serviço ou infraestrutura) podemos ter
que tipos de mudanças?
 Autorizadas e não Autorizadas
 Modelo e Emergencial 
 Padrão, Anormal e Emergencial
 Padrão, Normal e EmergencialCorreto!Correto!
 Modelo e Anormal
Padrão - mudança planejado e pré autorizado pelo Gerenciamento
de Mudança. Normal - mudança planejado e autorização antes da
execução, sendo planejada por funcionário ou a companhia.
Emergencial – mudança em resposta a um incidente e sua
implantação não é planejada e é urgente.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 5
A segunda versão da ITIL foi publicada no ano 2000. Esta versão foi
aceita e utilizada mundialmente, sendo composta por 7 livros e adotada
por empresas e países. Cada um dos livros faz parte de uma Biblioteca
de boas práticas de TI. Os livros da Biblioteca ITIL V1 que focavam na
Entrega de Serviço e Suporte de Serviço são considerados o núcleo da
ITIL V2. Os livros da Biblioteca ITIL V2 enfatiza a relação entre o negócio
e organização de TI. Os livros apontam ...
 
os processos da organização e suas respectivas entradas e
saídas
Correto!Correto!
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 limitações de uso de TI nas companhia
 formas de atrair capital humano
 para análise de risco para os investidores da companhia
 redução de rentabilidade das companhia
é uma biblioteca que enfatiza a qualidade do provimento de
serviço e processos da organização
2,5 / 2,5 ptsPergunta 6
ITIL está intimamente ligada ao conceito de Governança de TI, tendo
como objetivo um sistema que oriente as organizações a desenvolverem
seus processos. Dentro deste contexto, qual a principal característica do
framework ITIL ?
 Recalcular os pontos de função do sistema.
 Ajudar na fase de treinamento de software.
 Validar os requisitos não levantados do sistema.
 
Promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos
serviços.
Correto!Correto!
 Alterar os requisitos não funcionais.
ITIL e como este conjunto de práticas pode auxiliar no
gerenciamento de serviços em TI.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 7
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Desenho de Serviço da ITIL garantir que os serviços de TI sejam
introduzidos em ambientes totalmente compatíveis, atendendo às
necessidades de negócios atuais e futuras de uma organização.
O Desenho de Serviço da ITIL é?
 um livroCorreto!Correto!
 uma ferramenta
 uma técnica
 um domínio
 uma método científico
A biblioteca ITIL V3 é distribuída em 5 livros e o Desenho de
Serviços ITIL é um dos livros.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 8
O livro Design de Serviço é responsável pelo design dos serviços a serem
utilizados e todos os elementos que apoiam a introdução de tal serviço ao
ambiente ativo do negócio de forma competitiva. Dentre os processos que
cabem a esta categoria do ciclo de vida temos:
 Gerenciamento de Operações estratégicas
 Gerenciamento de Demanda de Serviços
 Gestão Financeira
 Gerenciamento de Continuidade de Serviço.Correto!Correto!
 Gerenciamento de portfólio de Serviços
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A Gerenciamento de Continuidade de Serviço garante que o
provedor de TI forneça de forma constante os níveis mínimos de
acordo com os serviços definidos.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 9
Service Strategy ou Estratégia do Serviço que define os requisitos e
necessidades do negócio. Um conceito abordado e a competitividade no
provimento dos serviços, conhecido com 4P´s da estratégia de serviço
onde temos:
 Perspectiva, Proteção, Plano e Padrão
 Perspectiva, Posição, Plano e PadrãoCorreto!Correto!
 Perspectiva, Posição, Plano e Pacote
 Painéis, Posição, Plano e Pacote
 Perspectiva, Posição, Plano e Paternalismo
Perspectiva - visão estratégica da organização sobre o mercado;
Posição visão do mercado sobre a companhia; Plano estratégia
para a produção / operação; e Padrão - características básicas dos
serviços.
2,5 / 2,5 ptsPergunta 10
Os livros principais da Biblioteca ITIL tratam de Suporte a Serviços e
Entrega de Serviços. Este são considerados os principais livros da
Biblioteca ITIL V2. O livro de Suporte a Serviços tem seu processo
tratando ...
 Gerenciamento Financeiro para TI
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 Gerenciamento de Disponibilidade
 Central de ServiçosCorreto!Correto!
 Gerenciamento de Nível de Serviço
 Gerenciamento de Capacidade
Central de Serviços é uma disciplina do livro de Suporte a Serviço
e tem como objetivo garantir que instalações sejam feitas de forma
segura, autorizada e avaliadas, precavendo da indisponibilidade
do serviço
Pontuação do teste: 25 de 25