gestão da tecnologia e inovação

Prévia do material em texto

03/10/2020 Fazer teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line) &...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/take/launch.jsp?course_assessment_id=_33421_1&course_id=_81024_1&content_id=_… 1/8
 
Fazer teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line)
GESTAO DA TECNOLOGIA E INOVACAO EIN032-60_20202_01 AP2
Fazer teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II
(Prova On-line)
Informações do teste
Descrição
Instruções
Várias
tentativas
Não permitido. Este teste só pode ser feito uma
vez.
Forçar
conclusão
Este teste pode ser salvo e retomado
posteriormente.
O Instrumento avaliativo II (Prova
On-line) compõe a nota da AV1. Veja
abaixo, algumas instruções para sua
realização.
Estude todo o conteúdo
indicado pelo professor On-line
Clique no botão Acessar para
realizar a Prova On-line
Leia atentamente todas as
questões e marque sua
resposta
Confira as questões
respondidas antes de finalizar a
prova
Para finalizar a realização da
prova, clique no botão “Enviar”
Fique atento ao prazo de realização
da Prova On-line informado no
calendário da disciplina.
O Gabarito será disponibilizado na
data informada no calendário.
?
 Estado de Conclusão da Pergunta:Página Inicial ComunidadesMinhas Disciplinas
WALLACE DA CUNHA LIMA 58
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_81024_1
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_81024_1&content_id=_2320618_1&mode=reset
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_1_1
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_3_1
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_2_1
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/login/?action=logout
03/10/2020 Fazer teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line) &...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/take/launch.jsp?course_assessment_id=_33421_1&course_id=_81024_1&content_id=_… 2/8
Suas respostas foram salvas automaticamente.
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 1
A segunda versão da ITIL foi
publicada no ano 2000. Esta
versão foi aceita e utilizada
mundialmente, sendo composta
por 7 livros e adotada por
empresas e países. Cada um
dos livros faz parte de uma
Biblioteca de boas práticas de TI.
Os livros da Biblioteca ITIL V1
que focavam na Entrega de
Serviço e Suporte de Serviço são
considerados o núcleo da ITIL
V2. Os livros da Biblioteca ITIL
V2 enfatiza a relação entre o
negócio e organização de TI. Os
livros apontam ...
redução de rentabilidade
das companhia
para análise de risco para
os investidores da
companhia
os processos da
organização e suas
respectivas entradas e
saídas
limitações de uso de TI nas
companhia
formas de atrair capital
humano
1 pontos   Salva
PERGUNTA 2
O __________ tem como alvo os
projetos de TI, contando com
guias, padrões e terminologias
próprias, ele pode ser utilizado
de forma generalizada para a
grande maioria dos projetos. Já
chegou a ser reconhecido em
versões anteriores como o
padrão de gerência de projetos
1 pontos   Salva
 Estado de Conclusão da Pergunta:
03/10/2020 Fazer teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line) &...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/take/launch.jsp?course_assessment_id=_33421_1&course_id=_81024_1&content_id=_… 3/8
a.
b.
c.
d.
e.
padrão de gerência de projetos
pela ANSI e IEEE.
 
Assinale a opção que preenche
corretamente a lacuna:
COBIT.
ITIL.
SLTI.
PMBOK.
PMI.
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 3
O CobiT é um framework usado
para implementar governança de
TI. É possível testar a qualidade
de um serviço de TI prestado de
acordo com as regras de negócio
da empresa, seguindo um
sistema métrico próprio do
CobiT. Assim, podemos afirmar
que esse modelo oferece:
A entrega de produtos e
serviços, a partir da
previsibilidade das
necessidades da TI.
Sumário executivo; mapas
de auditorias; guia com
técnicas de gerenciamento;
controle de objetivos e
indicadores de metas e
performance.
A orientação para uma
abordagem de fases de
controle de serviços
básicos.
As atividades de TI em um
modelo de processo
específico, compreensível
apenas pelo pessoal ativo.
Um método de implementar
determinado modelo de
desenvolvimento ágil.
1 pontos   Salva
PERGUNTA 4
O princípio básico da
1 pontos   Salva
 Estado de Conclusão da Pergunta:
03/10/2020 Fazer teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line) &...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/take/launch.jsp?course_assessment_id=_33421_1&course_id=_81024_1&content_id=_… 4/8
a.
b.
c.
d.
e.
O princípio básico da
governança de TI é o
alinhamento do departamento de
TI com as regras do negócio e os
objetivos da empresa. É possível
que haja confusão entre as
atribuições de responsabilidade
da gestão de TI e da
governança. Tal erro de
definição, cria um ambiente que
não corresponde com as
necessidades da empresa. A
governança de TI é responsável
por:
Processos de TI que
trazem retorno financeiro
ao negócio.
Apoiar exclusivamente a
implementação de TI das
organizações.
Padrões e modelos
importantes de baixo nível
e, portanto, pode servir
como um modelo unificado
para a governança e
gestão de serviços de TI.
Avaliar, direcionar e
monitorar o setor de TI.
Apoiar os métodos que
envolvem as políticas de
segurança.
a.
b.
PERGUNTA 5
ITIL é um conjunto de livros que
apresentam um conjunto de boas
práticas para estabelecer
processos para área de TI nas
organizações. A biblioteca ITIL
prima na tentativa de oferecer
serviços baseado em boas
práticas, de alta qualidade, com
ênfase no serviço e seu ciclo de
vida. Os livros que compõem a
Biblioteca ITIL na versão V3 são:
Estratégia de Serviço,
Desenho de Serviço,
Operação de Serviço e
Melhoria continuada de
serviço.
1 pontos   Salva
 Estado de Conclusão da Pergunta:
03/10/2020 Fazer teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line) &...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/take/launch.jsp?course_assessment_id=_33421_1&course_id=_81024_1&content_id=_… 5/8
c.
d.
e.
Tática de Serviço, Desenho
de Serviço, Mudança de
Serviço, Operação de
Serviço e Melhoria
continuada de serviço.
Estratégia de Serviço,
Desenho de Serviço,
Mudança de Serviço,
Operação de Serviço e
Melhoria continuada de
serviço.
Estratégia de Serviço,
Desenho de Serviço,
Transição de Serviço,
Operação de Serviço e
Melhoria continuada de
serviço.
Tática de Serviço, Desenho
de Serviço, Operação de
Serviço e Melhoria
continuada de serviço.
PERGUNTA 6
Vários casos de sucesso de
adoção do framework de ITIL
podem ser apresentados, para
exemplificar temos o caso da
Disney que deu início a adoção
das melhores práticas
relacionadas na Biblioteca ITIL
na metade dos anos 2000. Para
se ter uma ideia sobre o
tamanho da organização, a Walt
Disney Company (TWDC)
apresenta cinco segmentos
principais: Estúdios, Produtos do
Consumidor, Redes de Mídia,
Mídia Interativa e Parques
Temáticos & Resorts. Em um dos
segmentos temos 11 parques,
dois parques aquáticos, 42
resorts e dois navios de
cruzeiros e mais de 118 milhões
de pessoas visitam os parques
todos os anos.
 
O framework ITIL é apresentado,
dentro de seus 5 livros, como
uma série de testes, checklists e
1 pontos   Salva
 Estado de Conclusão da Pergunta:
03/10/2020 Fazer teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line) &...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/take/launch.jsp?course_assessment_id=_33421_1&course_id=_81024_1&content_id=_… 6/8
a.
b.
c.
d.
e.
uma série de testes, checklists e
processos. Esta estrutura
permite sua adoção pelas mais
diversas companhias. Dentro
deste contexto, exemplifique o
que são processos para o
framework ITIL.
são ferramentas utilizadas
para executar tarefas.
são atividades estruturadas
projetadas com um objetivo
específico.
são cargos de
responsabilidade que
podem ser possuídos por
indivíduos ou equipes.
é série de recursos
especializados em agregar
valor aocliente.
são conjuntos autônomos
destinados a realizar
tarefas aleatórias.
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 7
De acordo com o ITIL V3, os Processos:
I. Transformam entradas em saídas
(input to output);
II. Entregam resultados para o cliente
ou para a parte interessada especí�ca;
III. São mensuráveis;
IV. São acionados por eventos
especí�cos.
Está(ão) correta(s):
I, II e IV.
II e IV.
I, II, III e IV.
I e III.
I, II e III.
1 pontos   Salva
PERGUNTA 8
Service Strategy ou Estratégia
1 pontos   Salva
 Estado de Conclusão da Pergunta:
03/10/2020 Fazer teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line) &...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/take/launch.jsp?course_assessment_id=_33421_1&course_id=_81024_1&content_id=_… 7/8
a.
b.
c.
d.
e.
do Serviço que define os
requisitos e necessidades do
negócio. Um conceito abordado
e a competitividade no
provimento dos serviços,
conhecido com 4P´s da
estratégia de serviço onde
temos:
Perspectiva, Proteção,
Plano e Padrão
Perspectiva, Posição,
Plano e Pacote
Painéis, Posição, Plano e
Pacote
Perspectiva, Posição,
Plano e Padrão
Perspectiva, Posição,
Plano e Paternalismo
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 9
Desenho de Serviço da ITIL
garantir que os serviços de TI
sejam introduzidos em
ambientes totalmente
compatíveis, atendendo às
necessidades de negócios atuais
e futuras de uma organização.
 
O Desenho de Serviço da ITIL é?
um livro
uma ferramenta
uma método científico
um domínio
uma técnica
1 pontos   Salva
PERGUNTA 10
Service Transition ou Transição
de Serviço que trata do
gerenciamento de mudanças.
Sendo um sistema de gestão do
conhecimento em serviços de TI,
com informações de todo
ambiente de produção.
1 pontos   Salva
 Estado de Conclusão da Pergunta:
03/10/2020 Fazer teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line) &...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/take/launch.jsp?course_assessment_id=_33421_1&course_id=_81024_1&content_id=_… 8/8
Clique em Salvar e Enviar para salvar e enviar. Clique em
Salvar todas as respostas para salvar todas as respostas.
 
a.
b.
c.
d.
e.
 
No gerenciamento de Mudanças
(serviço ou infraestrutura)
podemos ter que tipos de
mudanças?
Padrão, Anormal e
Emergencial
Modelo e Emergencial  
Autorizadas e não
Autorizadas
Modelo e Anormal
Padrão, Normal e
Emergencial
Salvar todas as respostas Salvar e Enviar
 Estado de Conclusão da Pergunta:
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 1/8
Local: Não Agendado / 2 / A / Duque de Caxias 
Acadêmico: 20202-EaD-09/08/2020-EIN-032-60-GESTAO
Aluno: PAULO CARLOS FERREIRA DE OLIVEIRA JUNIOR 
Avaliação: AP4
Matrícula: 5803016 
Data: 13 de Novembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,68/10,00
1  Código: 14722 - Enunciado: Em 1986, motivado pelas grandes quantidades de reclamações de uso de garantias de seus clientes, Bill Smith,
engenheiro de comunicações da Motorola, cunhou o termo Seis Sigma pela primeira vez. No ano seguinte, seu colega Bob Galvin, então CEO da
Motorola, lançou um projeto que previa a redução de defeitos nos produtos para até seis sigmas, ou seja, apenas seis divergências do padrão (algo
em torno de 3,4 defeitos a cada milhão de oportunidades de defeitos). Alcançar esses números foi a meta estabelecida para até o ano 1991,
utilizando o pilar Seis Sigma para se apoiar.Sobre o Seis Sigma ou Six Sigma (em inglês), é correto afirmar que:
 a) Prioriza a obtenção de resultados relativos à qualidade e à melhoria dos processos, de forma resumida e sem planejamento.
 b) É uma metodologia orientada a dados e fatos estatísticos para eliminar defeitos.  
 c) Propicia, sendo uma metodologia ágil, a redução de defeitos.
 d) Mede a qualidade conforme o estabelecido nas normas ISO.
 e) É uma metodologia orientada a percepções individuais para eliminar defeitos.
Alternativa marcada:
b) É uma metodologia orientada a dados e fatos estatísticos para eliminar defeitos.  
Justificativa: É uma metodologia orientada a dados e fatos estatísticos para eliminar defeitos.  
0,66/ 0,66
2  Código: 13401 - Enunciado: Vários casos de sucesso de adoção do framework de ITIL podem ser apresentados. Para exemplificar, temos o caso da
Disney que deu início a adoção das melhores práticas relacionadas à Biblioteca ITIL, na metade dos anos 2000. Para se ter uma ideia sobre o
tamanho da organização, a Walt Disney Company (TWDC) apresenta cinco segmentos principais: Estúdios, Produtos do Consumidor, Redes de Mídia,
Mídia Interativa e Parques Temáticos & Resorts. Em um dos segmentos, temos 11 parques, dois parques aquáticos, 42 resorts, dois navios de
cruzeiros e mais de 118 milhões de pessoas visitam os parques todos os anos.O framework ITIL é apresentado, dentro de seus 5 livros, como uma
série de testes, checklists e processos. Essa estrutura permite sua adoção pelas mais diversas companhias. Dentro desse contexto, exemplifique o
que são processos para o framework ITIL.
 a) É uma série de recursos especializados em agregar valor ao cliente.
 b) São conjuntos autônomos destinados a realizar tarefas aleatórias.
 c) São ferramentas utilizadas para executar tarefas.
 d) São cargos de responsabilidade que podem ser possuídos por indivíduos ou equipes.
0,66/ 0,66
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 2/8
 e) São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico.
Alternativa marcada:
e) São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico.
Justificativa: São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico, que transformam entradas em saídas e entregam resultados para
o cliente ou parte interessada específica.
3  Código: 14705 - Enunciado: A segunda versão da ITIL foi publicada no ano 2000. Essa versão foi aceita e utilizada mundialmente, sendo composta
por sete livros e adotada por empresas de diversos países. Cada um dos livros faz parte de uma biblioteca de boas práticas de TI. Os livros da
Biblioteca ITIL, em sua primeira versão, focaram na:
 a) Entrega de Serviço e Planejamento da Implementação do Gerenciamento de Serviços.
 b) Entrega de Serviço e Suporte de Serviço.
 c) Gerenciamento da Infraestrutura e Entrega de Serviço.
 d) Planejamento da Implementação do Gerenciamento de Serviços e Suporte de Serviço.
 e) Gerenciamento da Infraestrutura e Suporte de Serviço.
Alternativa marcada:
b) Entrega de Serviço e Suporte de Serviço.
Justificativa: Os livros da Biblioteca ITIL, em sua primeira versão, focaram na Entrega de Serviço e Suporte de Serviço, sendo considerados o núcleo
da ITIL v2.
0,66/ 0,66
4  Código: 14244 - Enunciado: O Desenho de Serviço da ITIL garante que os serviços de TI sejam introduzidos em ambientes totalmente compatíveis,
atendendo às necessidades de negócios atuais e futuras de uma organização.O Desenho de Serviço da ITIL é:
 a) Um livro.
 b) Uma ferramenta.
 c) Um domínio.
 d) Um método científico.
 e) Uma técnica.
Alternativa marcada:
a) Um livro.
Justificativa: A biblioteca ITIL V3 é distribuída em 5 livros, e o Desenho de Serviços ITIL é um dos livros.
0,66/ 0,66
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 3/8
5  Código: 13397 - Enunciado: Service Strategy ou Estratégia do Serviço define os requisitos e necessidades do negócio. Um conceito abordado é a
competitividade no provimento dos serviços, conhecido com 4Ps da estratégia de serviço, em que temos:
 a) Painéis, Posição, Plano e Pacote.
 b) Perspectiva, Posição, Plano e Paternalismo.
 c) Perspectiva, Posição, Plano e Padrão.
 d) Perspectiva, Proteção, Plano e Padrão.
 e) Perspectiva, Posição, Plano e Pacote.
Alternativa marcada:
c) Perspectiva, Posição, Plano ePadrão.
Justificativa: Perspectiva: visão estratégica da organização sobre o mercado; Posição: visão do mercado sobre a companhia; Plano: estratégia para
a produção/operação; e Padrão: características básicas dos serviços.
0,66/ 0,66
6  Código: 14696 - Enunciado: Este modelo oferece sumário executivo, mapas de auditorias, guia com técnicas de gerenciamento, controles de
objetivos e indicadores de metas e performance. É possível testar a qualidade de um serviço de TI prestado quanto às regras de negócio da empresa,
seguindo um sistema métrico próprio. Qual é o framework muito popular para implementar governança de TI?
 a) PETIC.
 b) E-R.
 c) COBIT.
 d) CMMI.
 e) BPMN.
Alternativa marcada:
c) COBIT.
Justificativa: COBIT é um framework muito popular que apoia o uso de TI para agregar valores ao negócio com um foco mais estratégico.
0,66/ 0,66
7  Código: 14709 - Enunciado: O processo de estratégia é responsável pela seleção dos serviços a serem criados para o bom funcionamento deste
framework. Dentro do livro de estratégia de serviço, são descritos quatro principais processos que efetivamente possibilitam o pleno
funcionamento: Gerenciamento de Portfolio dos Serviços, Gerenciamento de Demanda de Serviços, Gestão Financeira e Operações Estratégicas.
Qual é a função do Gerenciamento de Portfolio dos Serviços?
0,66/ 0,66
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 4/8
 a) Características de um ou mais típicos grupos de usuários de um determinado serviço.
 b) Oferece meios e ferramentas de gerenciar custos associados aos serviços de TI.
 c) Procura entender a demanda do cliente e influenciar as decisões sobre os serviços na direção correta.
 d) É o agrupamento de todos os serviços que estão sendo gerenciados pelo provedor. Ele se resume em três partes, que são: Pipeline, Catalogo
e os Serviços Retirados.
 e) Ele garante que serviços rotineiros, como correção de problemas, execução de tarefas operacionais e atendimento a solicitações de clientes
sejam executados de forma eficaz e eficiente.
Alternativa marcada:
d) É o agrupamento de todos os serviços que estão sendo gerenciados pelo provedor. Ele se resume em três partes, que são: Pipeline, Catalogo e os
Serviços Retirados.
Justificativa: É o agrupamento de todos os serviços que estão sendo gerenciados pelo provedor. Ele se resume em três partes, que são: Pipeline,
Catalogo e os Serviços Retirados.
8  Código: 13373 - Enunciado: O __________ tem como alvo os projetos de TI, contando com guias, padrões e terminologias próprias. Ele pode ser
utilizado de forma generalizada para a maioria dos projetos. Já chegou a ser reconhecido em versões anteriores como o padrão de gerência de
projetos pela ANSI e IEEE.Assinale a opção que preenche corretamente a lacuna:
 a) SLTI.
 b) PMI.
 c) ITIL.
 d) COBIT.
 e) PMBOK.
Alternativa marcada:
e) PMBOK.
Justificativa: O PMBOK é considerado um guia de gerenciamento de projetos e se tornou uma bibliografia de referência para profissionais dessa
área, cujo propósito é identificar e descrever conceitos e práticas do gerenciamento, padronizando a terminologia dos processos utilizados.
0,66/ 0,66
9  Código: 14713 - Enunciado: As primeiras duas etapas do ciclo, Estratégia e Desenho de Serviço, focaram em planejamento estratégico e no desenho
de como o serviço deverá ser criado e gerenciado. A terceira parte, Transição, serve para garantir que serviços novos, modificados ou retirados
estejam alcançando as expectativas do negócio, como foram documentadas nas primeiras partes do ciclo. Desta forma, a função da Transição de
Serviço da ITIL V3 é:
 a) Mover os serviços para o ambiente de produção.  
0,00/ 0,66
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 5/8
 b) Ser o eixo central que move todas as outras fases.
 c) Avaliar os serviços e identificar as formas de melhorar sua utilidade e garantia de suporte aos objetivos do negócio.
 d) Desenhar o serviço levando em consideração os objetivos de utilidade e garantia.
 e) Gerenciar os serviços em desenvolvimento para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados.
Alternativa marcada:
e) Gerenciar os serviços em desenvolvimento para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados.
Justificativa: Atividades-chave desta parte incluem planejamento e gerência de modificações, gerenciar riscos a serem tomados, ajudar o serviço
em questão a chegar aos seus objetivos e expectativas e garantir que o valor de negócio predefinido seja alcançado.
10  Código: 14253 - Enunciado: A versão mais atual deste framework, a terceira iteração do modelo, é mais conhecida como ITIL 2011, por conta do ano
em que foi publicada. O modelo ITIL é detalhado e explicado em cinco livros base. No versão atual do ITIL, são volumes listados abaixo, exceto:
 a) Melhora Contínua dos Serviços.
 b) Análise de Serviço.
 c) Transição de Serviço.
 d) Operação de Serviço.
 e) Estratégia de Serviço.
Alternativa marcada:
b) Análise de Serviço.
Justificativa: Análise de Serviço.
0,66/ 0,66
11  Código: 14243 - Enunciado: ITIL é uma biblioteca composta por uma série de livros. O conjunto de livros definem os objetos e as atividades de
forma genérica, com vista nos processos de TI em uma organização. O termo genérico indica que, na prática, não existe uma estrutura pronta para
implementação, ou seja, cada empresa necessita verificar as sugestões versus a sua realidade.  Qual dos livros é o centro da estrutura de
gerenciamento de serviços da ITIL?
 a) Operação de Serviço.
 b) Melhoria continuada de serviço.
 c) Transição de Serviço.
 d) Estratégia de Serviço.
 e) Desenho de Serviço .
Alternativa marcada:
0,76/ 0,76
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 6/8
d) Estratégia de Serviço.
Justificativa: Estratégia de Serviço.
12  Código: 14723 - Enunciado: Uma empresa que implementa Lean IT pode demorar anos até que a “cultura Lean” seja intrínseca à produção e ao dia
a dia da organização, porém, traz promessa de grandes benefícios. O conceito Lean estabeleceu modelos ágeis como Scrum.Para “emagrecer” o
serviço de TI, é necessário identificar o que pode ser retirado e considerado desperdício. Ao identificar o desperdício, é possível reduzir a quantidade
de trabalho feito e tornar todo o serviço mais limpo, fluindo de uma forma melhor e mais ágil. É importante então, saber, exatamente o que
considerar desperdício. Um desperdício é:
 a) Percepções individuais.
 b) Sobreprodução.
 c) Planejamento.
 d) Qualidade.
 e) Programa.
Alternativa marcada:
b) Sobreprodução.
Justificativa: Sobreprodução é indicativo de gastos desnecessários de energia, espaço e até de tempo. Produção em excesso é a maior causa deste
problema.
0,66/ 0,66
13  Código: 13399 - Enunciado: ITIL é bem representado por um ciclo de vida de serviços, começando com a estratégia/design do framework, passando
pela operação e transição e voltando para estratégia/design. Essas três faixas principais do ciclo de vida são bem descritas e especificadas nos livros.
Cada livro tem um foco maior para uma determinada faixa.Dentro desse contexto, o que é um serviço?
 a) É um meio de entregar valor a clientes, sem a necessidade de que o cliente possua custos ou tome riscos.
 b) São as habilidades específicas necessárias para o funcionamento de uma organização.
 c) São rotinas a serem executadas por indivíduos ou equipes.
 d) São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico.
 e) São ordens a serem executadas.
Alternativa marcada:
a) É um meio de entregar valor a clientes, sem a necessidade de que o cliente possua custos ou tome riscos.
Justificativa: Serviço é um conceito muito presente no framework ITIL e representaum meio de entregar valor ao cliente, minimizando custos e
riscos.
0,66/ 0,66
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 7/8
14  Código: 13372 - Enunciado: O ITIL conta com o uso de bibliotecas para definir os conjuntos de práticas de cada módulo da gestão. Ele possui uma
série de processos, procedimentos e checklists que garantem uma eficácia mínima para as empresas, utilizando ferramentas de TI.O ITIL pode ser
definido como:
 a) Um conjunto de regras de governança de TI de empresas de aviação, que podem ser aplicadas a qualquer organização.
 b) Um conjunto de normas e métodos que servem de base para o planejamento estratégico de TI.
 c) Uma metodologia proposta pela ISO - International Organization for Standardization.
 d) Um framework baseado em exemplos coletados das melhores práticas aplicadas a empresas reais.
 e) Uma teoria acadêmica consagrada pelas empresas de TI.
Alternativa marcada:
b) Um conjunto de normas e métodos que servem de base para o planejamento estratégico de TI.
Justificativa: O ITIL indica a melhor prática a ser empregada em cada situação, mas não explica como proceder.
0,00/ 0,66
15  Código: 14236 - Enunciado: COBIT é um framework para implementar governança de TI. É possível testar a qualidade de um serviço de TI prestado,
quanto às regras de negócio da empresa, seguindo um sistema métrico próprio do CobiT. Desta forma, podemos afirmar que este modelo oferece:
 a) As atividades de TI em um modelo de processo específico, compreensível apenas pelo pessoal ativo. 
 
 b) A entrega de produtos e serviços, a partir da previsibilidade das necessidades da TI.
 c) A orientação para uma abordagem de fases e a precária utilização de mecanismos de controle.
 d) Sumário executivo, mapas de auditorias, guia com técnicas de gerenciamento, controles de objetivos e indicadores de metas e performance.
 e) Simplesmente um meio para tornar a tática corporativa viável.
Alternativa marcada:
d) Sumário executivo, mapas de auditorias, guia com técnicas de gerenciamento, controles de objetivos e indicadores de metas e performance.
Justificativa: Este framework é direcionado para os gestores de uma empresa e oferece os entregáveis para atender a empresa.
0,66/ 0,66
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 8/8
04/10/2020 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_1165070_1&course_id=_81024_1&content_id=_2320685_1&return_c… 1/5
 
Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line)
GESTAO DA TECNOLOGIA E INOVACAO EIN032-60_20202_01 AP2
Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento
Avaliativo II (Prova On-line)
Usuário PAULO CARLOS FERREIRA DE OLIVEIRA JUNIOR
Curso GESTAO DA TECNOLOGIA E INOVACAO
Teste AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova On-line)
Iniciado 04-10-2020 2:38
Enviado 04-10-2020 3:58
Data de
vencimento
08-10-2020 23:59
Status Completada
Resultado
da
tentativa
9 em 10 pontos  
Tempo
decorrido
1 hora, 19 minutos
Instruções
Estude todo o conteúdo
indicado pelo professor On-
line
Clique no botão Acessar para
realizar a Prova On-line
Leia atentamente todas as
questões e marque sua
resposta
Confira as questões
respondidas antes de finalizar
a prova
Para finalizar a realização da
prova, clique no botão
“Enviar”
Fique atento ao prazo de realização
da Prova On-line informado no
calendário da disciplina.
O Gabarito será disponibilizado na
data informada no calendário.
Página Inicial ComunidadesMinhas Disciplinas
PAULO CARLOS FERREIRA DE OLIVEIRA JUNIOR
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_81024_1
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_81024_1&content_id=_2320618_1&mode=reset
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_1_1
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_3_1
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_2_1
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/login/?action=logout
04/10/2020 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_1165070_1&course_id=_81024_1&content_id=_2320685_1&return_c… 2/5
Resultados
exibidos
Respostas enviadas
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
c.
Vários casos de sucesso de adoção do
framework de ITIL podem ser
apresentados, para exemplificar temos o
caso da Disney que deu início a adoção
das melhores práticas relacionadas na
Biblioteca ITIL na metade dos anos 2000.
Para se ter uma ideia sobre o tamanho
da organização, a Walt Disney Company
(TWDC) apresenta cinco segmentos
principais: Estúdios, Produtos do
Consumidor, Redes de Mídia, Mídia
Interativa e Parques Temáticos & Resorts.
Em um dos segmentos temos 11
parques, dois parques aquáticos, 42
resorts e dois navios de cruzeiros e mais
de 118 milhões de pessoas visitam os
parques todos os anos.
 
O framework ITIL é apresentado, dentro
de seus 5 livros, como uma série de
testes, checklists e processos. Esta
estrutura permite sua adoção pelas mais
diversas companhias. Dentro deste
contexto, exemplifique o que são
processos para o framework ITIL.
são atividades estruturadas
projetadas com um objetivo
específico.
Pergunta 2
Resposta a.
ITIL é bem representado por um ciclo de
vida de serviços, começando com a
estratégia/design do framework,
passando pela operação e transição e
voltando para estratégia/design. Essas
três faixas principais do ciclo de vida são
bem descritas e especificadas nos livros.
Cada livro tem um foco maior para uma
determinada faixa.
 
Dentro deste contexto, o que é um
serviço?
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
04/10/2020 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_1165070_1&course_id=_81024_1&content_id=_2320685_1&return_c… 3/5
Selecionada: é um meio de entregar valor
a clientes sem a
necessidade de que o
cliente possua custos ou
tome riscos.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
b.
ITIL enfatiza a qualidade, isto se deve por
ter como um dos pontos de alusão a série
ISO 9.000. Esta versão ITIL foi a base
para a norma BS 15000, que
posteriormente foi englobada pela norma
ISO 20000.
 
Indique qual livro/descritivo é
correspondente a Biblioteca ITIL V2.
Perspectiva de Negócio /
descreve como a TI podem
colaborar com os objetivos
do negócio e contribuir de
forma efetiva para
companhia.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: b. 
O contínuo avanço da tecnologia da
informação ocasiona situações
inesperadas que podem gerar problemas
inéditos para a sociedade como um todo.
O mesmo pode acontecer no mundo
empresarial, os negócios podem cair ou
subir em função de situações nunca
vistas e em consequência do acelerado
processo de avanços tecnológicos.
 
No ano de 2011, um acordo foi publicado
e a sua implementação era prevista,
originalmente, entre 2013 e 2015. Porém,
algumas mudanças adiaram a
implementação para março de 2019.
Essa edição visa fortalecer a
estabilidade financeira e melhorar a
capacidade de bancos de absorver
melhor possíveis choques. De que
acordo estamos falando?
Basileia III.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
04/10/2020 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_1165070_1&course_id=_81024_1&content_id=_2320685_1&return_c… 4/5
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
a.
Segundo a ITIL, entrega-se valor ao cliente,
facilitando-se os resultados que ele deseja
alcançar sem assumir riscos e custos, por meio
do:
Melhoria Contínua.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:e.
O princípio básico da governança de TI é
o alinhamento do departamento de TI
com as regras do negócio e os objetivos
da empresa. É possível que haja
confusão entre as atribuições de
responsabilidade da gestão de TI e da
governança. Tal erro de definição, cria um
ambiente que não corresponde com as
necessidades da empresa. A governança
de TI é responsável por:
Avaliar, direcionar e
monitorar o setor de TI.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
a.
A biblioteca ITIL V3 está distribuída ao longo de
cinco publicações sobre o ciclo de vida do
serviço. A primeira publicação é o Service
Strategy (Estratégia de Serviço de ITIL). Sobre
esta publicação é possível a�rmar que:
Sua principal preocupação é com
o valor que o serviço oferece
para o negócio, ou seja, uma
estratégia de serviço que forneça
resultados e atinja as metas de
negócios.
Pergunta 8
Os livros principais da Biblioteca ITIL
tratam de Suporte a Serviços e Entrega
de Serviços. Este são considerados os
0 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
04/10/2020 Revisar envio do teste: AP2 - Instrumento Avaliativo II (Prova...
https://unigranrio.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_1165070_1&course_id=_81024_1&content_id=_2320685_1&return_c… 5/5
Domingo, 4 de Outubro de 2020 03H58m BRT
Resposta
Selecionada:
a.
principais livros da Biblioteca ITIL V2. O
livro de Suporte a Serviços tem seu
processo tratando ...
Central de Serviços
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
b.
A versão mais atual deste framework, a
terceira iteração do modelo, é mais
conhecida como ITIL 2011, devido ao ano
em que foi publicada. O modelo ITIL é
detalhado e explicado em cinco livros
base. No versão atual do ITIL, são
volumes listados abaixo, EXCETO:
Análise de Serviço
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
c.
O CobiT é um framework usado para
implementar governança de TI. É possível
testar a qualidade de um serviço de TI
prestado de acordo com as regras de
negócio da empresa, seguindo um
sistema métrico próprio do CobiT. Assim,
podemos afirmar que esse modelo
oferece:
Sumário executivo; mapas
de auditorias; guia com
técnicas de gerenciamento;
controle de objetivos e
indicadores de metas e
performance.
← OK
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
javascript:launch('/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?content_id=_2320618_1&course_id=_81024_1&nolaunch_after_review=true');
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 1/8
Local: Não Agendado / 2 / A / Duque de Caxias 
Acadêmico: 20202-EaD-09/08/2020-EIN-032-60-GESTAO
Aluno: PAULO CARLOS FERREIRA DE OLIVEIRA JUNIOR 
Avaliação: AP4
Matrícula: 5803016 
Data: 13 de Novembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,68/10,00
1  Código: 14722 - Enunciado: Em 1986, motivado pelas grandes quantidades de reclamações de uso de garantias de seus clientes, Bill Smith,
engenheiro de comunicações da Motorola, cunhou o termo Seis Sigma pela primeira vez. No ano seguinte, seu colega Bob Galvin, então CEO da
Motorola, lançou um projeto que previa a redução de defeitos nos produtos para até seis sigmas, ou seja, apenas seis divergências do padrão (algo
em torno de 3,4 defeitos a cada milhão de oportunidades de defeitos). Alcançar esses números foi a meta estabelecida para até o ano 1991,
utilizando o pilar Seis Sigma para se apoiar.Sobre o Seis Sigma ou Six Sigma (em inglês), é correto afirmar que:
 a) Prioriza a obtenção de resultados relativos à qualidade e à melhoria dos processos, de forma resumida e sem planejamento.
 b) É uma metodologia orientada a dados e fatos estatísticos para eliminar defeitos.  
 c) Propicia, sendo uma metodologia ágil, a redução de defeitos.
 d) Mede a qualidade conforme o estabelecido nas normas ISO.
 e) É uma metodologia orientada a percepções individuais para eliminar defeitos.
Alternativa marcada:
b) É uma metodologia orientada a dados e fatos estatísticos para eliminar defeitos.  
Justificativa: É uma metodologia orientada a dados e fatos estatísticos para eliminar defeitos.  
0,66/ 0,66
2  Código: 13401 - Enunciado: Vários casos de sucesso de adoção do framework de ITIL podem ser apresentados. Para exemplificar, temos o caso da
Disney que deu início a adoção das melhores práticas relacionadas à Biblioteca ITIL, na metade dos anos 2000. Para se ter uma ideia sobre o
tamanho da organização, a Walt Disney Company (TWDC) apresenta cinco segmentos principais: Estúdios, Produtos do Consumidor, Redes de Mídia,
Mídia Interativa e Parques Temáticos & Resorts. Em um dos segmentos, temos 11 parques, dois parques aquáticos, 42 resorts, dois navios de
cruzeiros e mais de 118 milhões de pessoas visitam os parques todos os anos.O framework ITIL é apresentado, dentro de seus 5 livros, como uma
série de testes, checklists e processos. Essa estrutura permite sua adoção pelas mais diversas companhias. Dentro desse contexto, exemplifique o
que são processos para o framework ITIL.
 a) É uma série de recursos especializados em agregar valor ao cliente.
 b) São conjuntos autônomos destinados a realizar tarefas aleatórias.
 c) São ferramentas utilizadas para executar tarefas.
 d) São cargos de responsabilidade que podem ser possuídos por indivíduos ou equipes.
0,66/ 0,66
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 2/8
 e) São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico.
Alternativa marcada:
e) São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico.
Justificativa: São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico, que transformam entradas em saídas e entregam resultados para
o cliente ou parte interessada específica.
3  Código: 14705 - Enunciado: A segunda versão da ITIL foi publicada no ano 2000. Essa versão foi aceita e utilizada mundialmente, sendo composta
por sete livros e adotada por empresas de diversos países. Cada um dos livros faz parte de uma biblioteca de boas práticas de TI. Os livros da
Biblioteca ITIL, em sua primeira versão, focaram na:
 a) Entrega de Serviço e Planejamento da Implementação do Gerenciamento de Serviços.
 b) Entrega de Serviço e Suporte de Serviço.
 c) Gerenciamento da Infraestrutura e Entrega de Serviço.
 d) Planejamento da Implementação do Gerenciamento de Serviços e Suporte de Serviço.
 e) Gerenciamento da Infraestrutura e Suporte de Serviço.
Alternativa marcada:
b) Entrega de Serviço e Suporte de Serviço.
Justificativa: Os livros da Biblioteca ITIL, em sua primeira versão, focaram na Entrega de Serviço e Suporte de Serviço, sendo considerados o núcleo
da ITIL v2.
0,66/ 0,66
4  Código: 14244 - Enunciado: O Desenho de Serviço da ITIL garante que os serviços de TI sejam introduzidos em ambientes totalmente compatíveis,
atendendo às necessidades de negócios atuais e futuras de uma organização.O Desenho de Serviço da ITIL é:
 a) Um livro.
 b) Uma ferramenta.
 c) Um domínio.
 d) Um método científico.
 e) Uma técnica.
Alternativa marcada:
a) Um livro.
Justificativa: A biblioteca ITIL V3 é distribuída em 5 livros, e o Desenho de Serviços ITIL é um dos livros.
0,66/ 0,66
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 3/8
5  Código: 13397 - Enunciado: Service Strategy ou Estratégia do Serviço define os requisitos e necessidades do negócio. Um conceito abordado é a
competitividade no provimento dos serviços, conhecido com 4Ps da estratégia de serviço, em que temos:
 a) Painéis, Posição, Plano e Pacote.
 b) Perspectiva, Posição, Plano e Paternalismo.
 c) Perspectiva, Posição, Plano e Padrão.
 d) Perspectiva, Proteção, Plano e Padrão.
 e) Perspectiva, Posição, Plano e Pacote.
Alternativa marcada:
c) Perspectiva, Posição, Plano e Padrão.
Justificativa: Perspectiva:visão estratégica da organização sobre o mercado; Posição: visão do mercado sobre a companhia; Plano: estratégia para
a produção/operação; e Padrão: características básicas dos serviços.
0,66/ 0,66
6  Código: 14696 - Enunciado: Este modelo oferece sumário executivo, mapas de auditorias, guia com técnicas de gerenciamento, controles de
objetivos e indicadores de metas e performance. É possível testar a qualidade de um serviço de TI prestado quanto às regras de negócio da empresa,
seguindo um sistema métrico próprio. Qual é o framework muito popular para implementar governança de TI?
 a) PETIC.
 b) E-R.
 c) COBIT.
 d) CMMI.
 e) BPMN.
Alternativa marcada:
c) COBIT.
Justificativa: COBIT é um framework muito popular que apoia o uso de TI para agregar valores ao negócio com um foco mais estratégico.
0,66/ 0,66
7  Código: 14709 - Enunciado: O processo de estratégia é responsável pela seleção dos serviços a serem criados para o bom funcionamento deste
framework. Dentro do livro de estratégia de serviço, são descritos quatro principais processos que efetivamente possibilitam o pleno
funcionamento: Gerenciamento de Portfolio dos Serviços, Gerenciamento de Demanda de Serviços, Gestão Financeira e Operações Estratégicas.
Qual é a função do Gerenciamento de Portfolio dos Serviços?
0,66/ 0,66
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 4/8
 a) Características de um ou mais típicos grupos de usuários de um determinado serviço.
 b) Oferece meios e ferramentas de gerenciar custos associados aos serviços de TI.
 c) Procura entender a demanda do cliente e influenciar as decisões sobre os serviços na direção correta.
 d) É o agrupamento de todos os serviços que estão sendo gerenciados pelo provedor. Ele se resume em três partes, que são: Pipeline, Catalogo
e os Serviços Retirados.
 e) Ele garante que serviços rotineiros, como correção de problemas, execução de tarefas operacionais e atendimento a solicitações de clientes
sejam executados de forma eficaz e eficiente.
Alternativa marcada:
d) É o agrupamento de todos os serviços que estão sendo gerenciados pelo provedor. Ele se resume em três partes, que são: Pipeline, Catalogo e os
Serviços Retirados.
Justificativa: É o agrupamento de todos os serviços que estão sendo gerenciados pelo provedor. Ele se resume em três partes, que são: Pipeline,
Catalogo e os Serviços Retirados.
8  Código: 13373 - Enunciado: O __________ tem como alvo os projetos de TI, contando com guias, padrões e terminologias próprias. Ele pode ser
utilizado de forma generalizada para a maioria dos projetos. Já chegou a ser reconhecido em versões anteriores como o padrão de gerência de
projetos pela ANSI e IEEE.Assinale a opção que preenche corretamente a lacuna:
 a) SLTI.
 b) PMI.
 c) ITIL.
 d) COBIT.
 e) PMBOK.
Alternativa marcada:
e) PMBOK.
Justificativa: O PMBOK é considerado um guia de gerenciamento de projetos e se tornou uma bibliografia de referência para profissionais dessa
área, cujo propósito é identificar e descrever conceitos e práticas do gerenciamento, padronizando a terminologia dos processos utilizados.
0,66/ 0,66
9  Código: 14713 - Enunciado: As primeiras duas etapas do ciclo, Estratégia e Desenho de Serviço, focaram em planejamento estratégico e no desenho
de como o serviço deverá ser criado e gerenciado. A terceira parte, Transição, serve para garantir que serviços novos, modificados ou retirados
estejam alcançando as expectativas do negócio, como foram documentadas nas primeiras partes do ciclo. Desta forma, a função da Transição de
Serviço da ITIL V3 é:
 a) Mover os serviços para o ambiente de produção.  
0,00/ 0,66
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 5/8
 b) Ser o eixo central que move todas as outras fases.
 c) Avaliar os serviços e identificar as formas de melhorar sua utilidade e garantia de suporte aos objetivos do negócio.
 d) Desenhar o serviço levando em consideração os objetivos de utilidade e garantia.
 e) Gerenciar os serviços em desenvolvimento para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados.
Alternativa marcada:
e) Gerenciar os serviços em desenvolvimento para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados.
Justificativa: Atividades-chave desta parte incluem planejamento e gerência de modificações, gerenciar riscos a serem tomados, ajudar o serviço
em questão a chegar aos seus objetivos e expectativas e garantir que o valor de negócio predefinido seja alcançado.
10  Código: 14253 - Enunciado: A versão mais atual deste framework, a terceira iteração do modelo, é mais conhecida como ITIL 2011, por conta do ano
em que foi publicada. O modelo ITIL é detalhado e explicado em cinco livros base. No versão atual do ITIL, são volumes listados abaixo, exceto:
 a) Melhora Contínua dos Serviços.
 b) Análise de Serviço.
 c) Transição de Serviço.
 d) Operação de Serviço.
 e) Estratégia de Serviço.
Alternativa marcada:
b) Análise de Serviço.
Justificativa: Análise de Serviço.
0,66/ 0,66
11  Código: 14243 - Enunciado: ITIL é uma biblioteca composta por uma série de livros. O conjunto de livros definem os objetos e as atividades de
forma genérica, com vista nos processos de TI em uma organização. O termo genérico indica que, na prática, não existe uma estrutura pronta para
implementação, ou seja, cada empresa necessita verificar as sugestões versus a sua realidade.  Qual dos livros é o centro da estrutura de
gerenciamento de serviços da ITIL?
 a) Operação de Serviço.
 b) Melhoria continuada de serviço.
 c) Transição de Serviço.
 d) Estratégia de Serviço.
 e) Desenho de Serviço .
Alternativa marcada:
0,76/ 0,76
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 6/8
d) Estratégia de Serviço.
Justificativa: Estratégia de Serviço.
12  Código: 14723 - Enunciado: Uma empresa que implementa Lean IT pode demorar anos até que a “cultura Lean” seja intrínseca à produção e ao dia
a dia da organização, porém, traz promessa de grandes benefícios. O conceito Lean estabeleceu modelos ágeis como Scrum.Para “emagrecer” o
serviço de TI, é necessário identificar o que pode ser retirado e considerado desperdício. Ao identificar o desperdício, é possível reduzir a quantidade
de trabalho feito e tornar todo o serviço mais limpo, fluindo de uma forma melhor e mais ágil. É importante então, saber, exatamente o que
considerar desperdício. Um desperdício é:
 a) Percepções individuais.
 b) Sobreprodução.
 c) Planejamento.
 d) Qualidade.
 e) Programa.
Alternativa marcada:
b) Sobreprodução.
Justificativa: Sobreprodução é indicativo de gastos desnecessários de energia, espaço e até de tempo. Produção em excesso é a maior causa deste
problema.
0,66/ 0,66
13  Código: 13399 - Enunciado: ITIL é bem representado por um ciclo de vida de serviços, começando com a estratégia/design do framework, passando
pela operação e transição e voltando para estratégia/design. Essas três faixas principais do ciclo de vida são bem descritas e especificadas nos livros.
Cada livro tem um foco maior para uma determinada faixa.Dentro desse contexto, o que é um serviço?
 a) É um meio de entregar valor a clientes, sem a necessidade de que o cliente possua custos ou tome riscos.
 b) São as habilidades específicas necessárias para o funcionamento de uma organização.
 c) São rotinas a serem executadas por indivíduos ou equipes.
 d) São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico.
 e) São ordens a serem executadas.
Alternativa marcada:
a) É um meio de entregar valor a clientes, sem a necessidade de que o cliente possua custos ou tome riscos.
Justificativa: Serviço é um conceito muito presente no framework ITIL e representa um meio de entregar valor ao cliente,minimizando custos e
riscos.
0,66/ 0,66
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 7/8
14  Código: 13372 - Enunciado: O ITIL conta com o uso de bibliotecas para definir os conjuntos de práticas de cada módulo da gestão. Ele possui uma
série de processos, procedimentos e checklists que garantem uma eficácia mínima para as empresas, utilizando ferramentas de TI.O ITIL pode ser
definido como:
 a) Um conjunto de regras de governança de TI de empresas de aviação, que podem ser aplicadas a qualquer organização.
 b) Um conjunto de normas e métodos que servem de base para o planejamento estratégico de TI.
 c) Uma metodologia proposta pela ISO - International Organization for Standardization.
 d) Um framework baseado em exemplos coletados das melhores práticas aplicadas a empresas reais.
 e) Uma teoria acadêmica consagrada pelas empresas de TI.
Alternativa marcada:
b) Um conjunto de normas e métodos que servem de base para o planejamento estratégico de TI.
Justificativa: O ITIL indica a melhor prática a ser empregada em cada situação, mas não explica como proceder.
0,00/ 0,66
15  Código: 14236 - Enunciado: COBIT é um framework para implementar governança de TI. É possível testar a qualidade de um serviço de TI prestado,
quanto às regras de negócio da empresa, seguindo um sistema métrico próprio do CobiT. Desta forma, podemos afirmar que este modelo oferece:
 a) As atividades de TI em um modelo de processo específico, compreensível apenas pelo pessoal ativo. 
 
 b) A entrega de produtos e serviços, a partir da previsibilidade das necessidades da TI.
 c) A orientação para uma abordagem de fases e a precária utilização de mecanismos de controle.
 d) Sumário executivo, mapas de auditorias, guia com técnicas de gerenciamento, controles de objetivos e indicadores de metas e performance.
 e) Simplesmente um meio para tornar a tática corporativa viável.
Alternativa marcada:
d) Sumário executivo, mapas de auditorias, guia com técnicas de gerenciamento, controles de objetivos e indicadores de metas e performance.
Justificativa: Este framework é direcionado para os gestores de uma empresa e oferece os entregáveis para atender a empresa.
0,66/ 0,66
08/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1408643/7b47df58-f897-11e6-b83e-0242ac11001b/ 8/8
Local: REMOTO / REMOTO / REMOTO / Duque de Caxias 
Acadêmico: 20211-EaD-03/02/2021-EIN-032-60-GESTAO
Aluno: ALEXANDRE GIOVANELLA JUNIOR 
Avaliação: AP4
Matrícula: 5803020
Data: 12 de Junho de 2021 - 15:40 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,68/10,00
1  Código: 13384 - Enunciado: ITIL é um conjunto de livros que apresentam um conjunto de boas
práticas para estabelecer processos para área de TI nas organizações. A biblioteca ITIL prima pela
tentativa de oferecer serviços baseado em boas práticas, de alta qualidade, com ênfase no serviço e
seu ciclo de vida. O ciclo de vida é iniciado pela estratégia do serviço, serviço esse que guia os
demais serviços. Na ITIL v3, o processo responsável por garantir que os serviços de TI atendam às
necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva em custo e
mais oportuna é o gerenciamento de disponibilidade que define, analisa, planeja, mede e melhora
todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI e garante que todos os processos,
infraestruturas, ferramentas de TI sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas
para disponibilidade. Ele é estabelecido em:
 a) Melhoria Contínua de Serviço.
 b) Transição de Serviço.
 c) Desenho de Serviço da ITIL.
 d) Estratégias de Serviço.
 e) Operação de Serviço.
Alternativa marcada:
c) Desenho de Serviço da ITIL.
Justificativa: O livro Desenho de Serviço da ITIL é o responsável por garantir que os serviços de TI
atendam às necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais
efetiva.
0,66/ 0,66
2  Código: 13375 - Enunciado: O contínuo avanço da tecnologia da informação ocasiona situações
inesperadas que podem gerar problemas inéditos para a sociedade como um todo. O mesmo pode
acontecer no mundo empresarial: os negócios podem cair ou subir em função de situações nunca
vistas e em consequência do acelerado processo de avanços tecnológicos.No ano de 2011, um
acordo foi publicado e a sua implementação era prevista, originalmente, entre 2013 e 2015. Porém,
algumas mudanças adiaram a implementação para março de 2019. Essa edição visa fortalecer a
estabilidade financeira e melhorar a capacidade de bancos de absorver melhor possíveis choques.De
que acordo estamos falando?
 a) Herstatt III.
 b) SOX V.
 c) Basileia IV.
 d) Sarbanes-Oxley Act IV.
 e) Basileia III.
Alternativa marcada:
e) Basileia III.
0,66/ 0,66
Justificativa: Os Acordos de Capital da Basileia estabelecem regras do Banco de Compensações
Internacionais (BIS - Bank for International Settlements) para assegurar a estabilidade financeira
internacional. Desde o final da década de 1980, foram gerados novos frameworks conhecidos com
Basileia I, Basileia II e Basileia III (2011).
3  Código: 14246 - Enunciado: A segunda versão da ITIL foi publicada no ano 2000. Ela foi aceita e
utilizada mundialmente, sendo composta por 7 livros e adotada por empresas e países. Cada um dos
livros faz parte de uma Biblioteca de boas práticas de TI. Os livros da Biblioteca ITIL V1, que focavam
na Entrega de Serviço e Suporte de Serviço, são considerados o núcleo da ITIL V2. Os livros da
Biblioteca ITIL V2 enfatizam a relação entre o negócio e organização de TI. O que os livros apontam?
 a) Formas de atrair capital humano.
 b) Os processos da organização e suas respectivas entradas e saídas.
 c) Limitações de uso de TI nas companhia.
 d) Redução de rentabilidade das companhia.
 e) A análise de risco para os investidores da companhia.
Alternativa marcada:
b) Os processos da organização e suas respectivas entradas e saídas.
Justificativa: Os processos da organização e suas respectivas entradas e saídas.
0,66/ 0,66
4  Código: 14697 - Enunciado: ITIL é um framework mais voltado para os serviços de TI e, não, para os
gestores. Já o CobiT 5 é um framework direcionado para os gestores de uma empresa.Considere:I.  
Tem como foco principal a operação e a gestão da infraestrutura de tecnologia na organização.II. 
Gerenciamento de finanças, de capacidade e de continuidade dos serviços de TI são alguns de seus
processos.III. Planejamento e organização; monitoração e avaliação; aquisição e implementação são
alguns de seus domínios de processos.I, II e III referem-se, respectivamente, a:
 a) COBIT, ITIL e COBIT.
 b) COBIT, COBIT e ITIL.
 c) ITIL, ITIL e COBIT.
 d) COBIT, ITIL e ITIL.
 e) ITIL, COBIT e COBIT.
Alternativa marcada:
c) ITIL, ITIL e COBIT.
Justificativa: ITIL é um framework para serviços de TI e infraestrutura em geral. COBIT usa conceito
de domínios e é mais orientado à estratégia.
0,66/ 0,66
5  Código: 14709 - Enunciado: O processo de estratégia é responsável pela seleção dos serviços a
serem criados para o bom funcionamento deste framework. Dentro do livro de estratégia de serviço,
são descritos quatro principais processos que efetivamente possibilitam o pleno
funcionamento: Gerenciamento de Portfolio dos Serviços, Gerenciamento de Demanda de Serviços,
Gestão Financeira e Operações Estratégicas. Qual é a função do Gerenciamento de Portfolio dos
Serviços?
 a) Procura entender a demanda do cliente e influenciar as decisões sobre os serviços na direção
correta.
0,66/ 0,66
 b) Características de um ou mais típicos grupos de usuários de um determinado serviço.
 c) É o agrupamento de todos os serviços que estão sendo gerenciados pelo provedor. Ele se
resume em três partes, que são: Pipeline, Catalogo e os Serviços Retirados.
 d) Oferece meios e ferramentas de gerenciar custos associados aos serviços de TI.e) Ele garante que serviços rotineiros, como correção de problemas, execução de tarefas
operacionais e atendimento a solicitações de clientes sejam executados de forma eficaz e eficiente.
Alternativa marcada:
c) É o agrupamento de todos os serviços que estão sendo gerenciados pelo provedor. Ele se resume
em três partes, que são: Pipeline, Catalogo e os Serviços Retirados.
Justificativa: É o agrupamento de todos os serviços que estão sendo gerenciados pelo provedor. Ele
se resume em três partes, que são: Pipeline, Catalogo e os Serviços Retirados.
6  Código: 14255 - Enunciado: O ITIL está intimamente ligado ao conceito de Governança de TI, tendo
como objetivo um sistema que oriente as organizações a desenvolverem seus processos. Dentro
desse contexto, qual a principal característica do framework ITIL?
 a) Validar os requisitos não levantados do sistema.
 b) Promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços.
 c) Ajudar na fase de treinamento de so�ware.
 d) Alterar os requisitos não funcionais.
 e) Recalcular os pontos de função do sistema.
Alternativa marcada:
b) Promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços.
Justificativa: Promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços.
0,66/ 0,66
7  Código: 13381 - Enunciado: Com a crescente utilização das redes de computadores, equipamentos e
sistemas para os mais diversos fins, a manutenção TI pode ter um nível de complexidade alto. Esse
fato se evidencia quando examinamos a TI em ambientes empresariais e verificamos que a
quantidade e diversidade de sistemas e equipamentos de informática apresenta um cenário de
solução complexa.Nas companhias, a equipe de help desk é responsável por:
 a) Atendimento em que há necessidade de suporte que tenha experiência e capacitação
técnica.
 b) Atendimentos em casos que podem afetar a empresa como um todo.
 c) Atendimento à resolução de problemas como criação de conta para entrar na rede ou correio
eletrônico.
 d) Atendimento de nível 2 (dois) e é acionado por um chamado em aberto em uma central.
 e) Atendimento em que há necessidade do fornecedor das ferramentas.
Alternativa marcada:
e) Atendimento em que há necessidade do fornecedor das ferramentas.
Justificativa: Este perfil de atendimento é nível 1 (um) e é acionado por um chamado em aberto em
uma central.
0,00/ 0,66
0,66/ 0,66
8  Código: 13399 - Enunciado: ITIL é bem representado por um ciclo de vida de serviços, começando
com a estratégia/design do framework, passando pela operação e transição e voltando para
estratégia/design. Essas três faixas principais do ciclo de vida são bem descritas e especificadas nos
livros. Cada livro tem um foco maior para uma determinada faixa.Dentro desse contexto, o que é um
serviço?
 a) São as habilidades específicas necessárias para o funcionamento de uma organização.
 b) São ordens a serem executadas.
 c) São rotinas a serem executadas por indivíduos ou equipes.
 d) São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico.
 e) É um meio de entregar valor a clientes, sem a necessidade de que o cliente possua custos ou
tome riscos.
Alternativa marcada:
e) É um meio de entregar valor a clientes, sem a necessidade de que o cliente possua custos ou tome
riscos.
Justificativa: Serviço é um conceito muito presente no framework ITIL e representa um meio de
entregar valor ao cliente, minimizando custos e riscos.
9  Código: 13386 - Enunciado: A segunda versão da ITIL foi publicada no ano 2000. Essa versão foi
aceita e utilizada mundialmente, sendo composta por 7 livros e adotada por empresas e países. Cada
um dos livros faz parte de uma Biblioteca de boas práticas de TI. Os livros da Biblioteca ITIL V1 que
focavam na Entrega de Serviço e Suporte de Serviço são considerados o núcleo da ITIL V2.Os livros
da Biblioteca ITIL V2 enfatizam a relação entre o negócio e organização de TI. Eles apontam:
 a) Para análise de risco para os investidores da companhia.
 b) Os processos da organização e suas respectivas entradas e saídas.
 c) Limitações de uso de TI nas companhia.
 d) Formas de atrair capital humano.
 e) Redução de rentabilidade das companhia.
Alternativa marcada:
a) Para análise de risco para os investidores da companhia.
Justificativa: É uma biblioteca que enfatiza a qualidade do provimento de serviço e processos da
organização.
0,00/ 0,66
10  Código: 13372 - Enunciado: O ITIL conta com o uso de bibliotecas para definir os conjuntos de
práticas de cada módulo da gestão. Ele possui uma série de processos, procedimentos e checklists
que garantem uma eficácia mínima para as empresas, utilizando ferramentas de TI.O ITIL pode ser
definido como:
 a) Um conjunto de normas e métodos que servem de base para o planejamento estratégico de
TI.
 b) Um conjunto de regras de governança de TI de empresas de aviação, que podem ser
aplicadas a qualquer organização.
 c) Uma metodologia proposta pela ISO - International Organization for Standardization.
 d) Uma teoria acadêmica consagrada pelas empresas de TI.
 e) Um framework baseado em exemplos coletados das melhores práticas aplicadas a empresas
reais.
0,76/ 0,76
Alternativa marcada:
e) Um framework baseado em exemplos coletados das melhores práticas aplicadas a empresas
reais.
Justificativa: O ITIL indica a melhor prática a ser empregada em cada situação, mas não explica
como proceder.
11  Código: 14251 - Enunciado: ITIL é bem representado por um ciclo de vida de serviços, começando
com a estratégia/design do framework, passando pela operação e transição e voltando para
estratégia/design. Essas três faixas principais do ciclo de vida são bem descritas e especificadas nos
livros. Cada livro tem um foco maior para uma determinada faixa. Dentro deste contexto, o que é um
serviço?
 a) São atividades estruturadas projetadas com um objetivo específico.
 b) São rotinas a serem executadas por indivíduos ou equipes.
 c) São ordens a serem executadas.
 d) São as habilidades específicas necessárias para o funcionamento que uma organização.
 e) É um meio de entregar valor a clientes sem a necessidade de que este sofra custos ou tome
riscos.
Alternativa marcada:
e) É um meio de entregar valor a clientes sem a necessidade de que este sofra custos ou tome riscos.
Justificativa: Serviço é um conceito muito presente no framework ITIL e representa um meio de
entregar valor ao cliente minimizando custos e riscos.
0,66/ 0,66
12  Código: 14701 - Enunciado: Complete as lacunas: 
A primeira versão de ITIL (V1) foi formada por ___ livros que descreviam diversos assuntos de
gerenciamento da infraestrutura. Na segunda versão (ITIL V2), a biblioteca era composta de ___
livros e tinha como principal foco a eficiência e a eficácia dos serviços de TI em operação. A atual
versão, ITIL V3, tem como ponto focal o ciclo de vida do serviço e está descrita em ___ livros. 
 a) 11, 5, 5.
 b) 11, 13, 4.
 c) 40, 7, 5.
 d) 11, 5, 40.
 e) 44, 12, 2.
Alternativa marcada:
c) 40, 7, 5.
Justificativa: A primeira versão de ITIL foi formada de 40 livros; a segunda, com 7; e a terceira, 5
livros. 
0,66/ 0,66
13  Código: 14721 - Enunciado: Considere os princípios básicos de um método de desenvolvimento
arquitetural: O framework é estruturado por sete principais partes. Em sua primeira versão, foi
baseado no TAFIM (Techinical Architecture Framework for Information Management), uma ferramenta
do Departamento de Defesa dos Estados Unidos, e, desde então, a organização The Open Group vem
desenvolvendo e melhorando a sua própria ferramenta. Em sua primeira versão, TOGAF foi baseado
no TAFIM (Techinical Architecture Framework for Information Management), uma ferramenta do
0,66/ 0,66
Departamento de Defesa dos Estados Unidos, e. desde então. a organização The Open Group vem
desenvolvendo e melhorando a sua própria ferramenta. Se destaca de outros frameworks, pois
possibilita a interoperabilidade entre empresas e organizações.
 a) DoDAF
 b) TEAF
 c) TOGAF
 d) FEAF
 e) Zachman
Alternativa marcada:
c) TOGAF
Justificativa:TOGAF é uma base que entrega métodos e ferramentas que auxiliam na produção e
manutenção de uma arquitetura empresarial. TOGAF define um framework de arquitetura como
uma fundação que pode ser utilizado para desenvolver todo um leque de arquiteturas diferentes,
como de sistemas, empresarial, aplicações, dados e processos.  
14  Código: 14248 - Enunciado: Os livros principais da Biblioteca ITIL tratam de Suporte a Serviços e
Entrega de Serviços. Estes são considerados os principais livros da Biblioteca ITIL V2.O livro de
Suporte a Serviços tem seu processo tratando:
 a) Gerenciamento de Capacidade.
 b) Gerenciamento de Disponibilidade.
 c) Gerenciamento Financeiro para TI.
 d) Gerenciamento de Nível de Serviço.
 e) Central de Serviços.
Alternativa marcada:
e) Central de Serviços.
Justificativa: Central de Serviços é uma disciplina do livro de Suporte a Serviço e tem como objetivo
garantir que instalações sejam feitas de forma segura, autorizada e avaliadas, precavendo da
indisponibilidade do serviço.
0,66/ 0,66
15  Código: 13373 - Enunciado: O __________ tem como alvo os projetos de TI, contando com guias,
padrões e terminologias próprias. Ele pode ser utilizado de forma generalizada para a maioria dos
projetos. Já chegou a ser reconhecido em versões anteriores como o padrão de gerência de projetos
pela ANSI e IEEE.Assinale a opção que preenche corretamente a lacuna:
 a) PMBOK.
 b) PMI.
 c) COBIT.
 d) ITIL.
 e) SLTI.
Alternativa marcada:
a) PMBOK.
Justificativa: O PMBOK é considerado um guia de gerenciamento de projetos e se tornou uma
bibliografia de referência para profissionais dessa área, cujo propósito é identificar e descrever
conceitos e práticas do gerenciamento, padronizando a terminologia dos processos utilizados.
0,66/ 0,66