Aula 2 - Primeiro contato com o cliente

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UNIDADE 1 - ESTABELECENDO A COMUNICAÇÃO
COM O CLIENTE
AULA 2 - PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTE
CURSO: INGLÊS PARA ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Centro de Educação Tecnológica do Amazonas 
Escola de Educação Profissional a Distância
DIREÇÃO DA ESCOLA
COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA
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DIRETOR ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO
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GOVERNADOR DO ESTADO
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COORDENAÇÃO DE MÍDIA
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Thais de Souza Imperatrice
PROIBIDA A REPRODUÇÃO
DISTRIBUIÇÃO GRATUITA
DOCENTE CONTEUDISTA
Cetam EaD, Amazonas 2023
Olá, Cursista!
Seja muito bem-vindo(a) ao estudo da aula 2, Unidade 1, do curso de 
Inglês para Atendimento ao Público. 
Na aula anterior, você aprendeu sobre classes gramaticais, e provavelmen-
te percebeu que algumas delas foram selecionadas para serem explicadas 
com mais detalhes no decorrer de outras aulas. Isso porque algumas delas 
são mais extensas, ou possuem uma quantidade maior de variações e 
detalhes. 
Nessa aula, nós vamos focar nos pronomes. Você deve até estar pensan-
do, mas por que pronomes? Afinal, é uma classe de palavras tão simples! E 
de fato é, mas existem vários tipos deles e cada um com uma função dife-
rente, às vezes até mais de uma.
Inclusive, caro cursista, essa é uma informação crucial que você deve ter 
sobre a Língua Inglesa: muitas palavras possuem mais de um significado ou 
forma de uso. Os pronomes him e her, por exemplo, podem ser tanto pro-
nomes pessoais quanto possessivos. E como todo bom estudante de idio-
mas, você deve estar se perguntando: como eu vou saber a diferença? A 
resposta: contexto. 
Contexto nada mais é do que uma combinação de detalhes linguísticos, 
visuais e sociais. Ao observar as palavras que compõem uma frase, quem 
a disse, onde a disse e para quem a disse, você será capaz de entender o 
contexto e, consequentemente, qual sentido aquela palavra está passan-
do naquele momento. 
Sem mais delongas, vamos ao pronomes! 
1 Pronomes demonstrativos (demonstrative pronouns)
2 Pronomes pessoais (personal pronouns)
Os pronomes demonstrativos são utilizados para se referir a algo já mencionado 
ou que esteja implícito na frase; geralmente, no contexto da comunicação, ele 
vem acompanhado de algum gesto que ajuda a reforçar sua mensagem. Por 
exemplo, imagina que você entrou em uma loja de calçados e viu o seu sapato 
dos sonhos em uma prateleira alta. Na hora de falar para o atendente qual 
sapato você quer, simplesmente dizer “Eu quero aquele sapato” não é suficiente; 
afinal, tem vários ali! Nesse caso, é preciso também apontar para o sapato em 
questão para que o atendente saiba exatamente a qual deles você está se refe-
rindo. 
 Podemos dividir os quatro pronomes demonstrativos existentes em um 
quadrante: singular/plural, e longe/perto. Veja na tabela a seguir:
Os pronomes pessoais são um dos primeiros assuntos lecionados em qualquer 
curso de inglês (junto com o famoso verbo to be); isso acontece porque eles 
são parte essencial das frases, assim como o verbo. Diferente do português, não 
existe sujeito oculto no inglês, então a menos que se tratem de frases imperati-
vas como “Faça isso!”, “Arrume aquilo!”, etc, sempre haverá a presença de um 
pronome ou substantivo como sujeito da frase. 
Entre os pronomes pessoais existe uma categorização secundária entre subject 
pronoun e object pronoun, que é quando o pronome exerce função de sujeito 
ou de objeto da frase. 
Para refrescar a memória: o sujeito de uma frase é sempre aquele que executa a 
ação, enquanto o objeto é o que (ou quem) sofre as consequências da ação 
executada pelo sujeito. 
Quadro 1: Pronomes demonstrativos
Fonte: Autoria própria
Perto
Longe
this (este/esta)
that (aquele/aquela) those (aqueles/aquelas)
these (estes/estas)
Singular Plural
3 Pronomes possessivos (possessive pronouns)
No inglês, existe o pronome it que é usado exclusivamente para se referir a 
animais, objetos inanimados e substantivos abstratos como emoções, idéias, 
etc. No entanto, no que diz respeito ao uso para animais, a maioria das pessoas 
usa he ou she para se referir a animais de estimação, afinal, eles não são simples-
mente animais, são parte da família! A mesma coisa se estende para animais que 
são personagens famosos, como Scooby Doo ou Pica Pau. 
Os pronomes possessivos, como o próprio nome indica, são usados para se 
referir a itens de posse de alguém; não somente posse material, mas também 
para estabelecer relações entre pessoas (meu pai, minha irmã, meu marido, etc). 
Eles são divididos em possessive adjectives e possessive pronouns, conforme 
a tabela abaixo. 
Fonte: Autoria própria
Quadro 2: Pronomes pessoais
EU I ME
YOUVOCÊ
ELE
ELA
ISSO
NÓS
VOCÊS
ELES/ELAS
YOU
HIMHE
HERSHE
ITIT
USWE
YOUYOU
THEMTHEY
Português Subject Pronoun Object Pronoun
4 Pronomes interrogativos (interrogative pronouns)
Os pronomes interrogativos são usados no que chamamos de information 
questions, que são as perguntas que exigem uma resposta específica (quer 
dizer que não podem ser respondidas somente com sim ou não). 
Não vamos entrar em detalhes sobre tipos de perguntas por enquanto, porque 
você irá estudar sobre elaboração de perguntas na Unidade 2, mas iremos 
adiantar esses pronomes para já iniciar o seu repertório antes de chegar lá. 
Os pronomes interrogativos são: 
Saber usá-los corretamente faz total diferença na construção das frases. Os pos-
sessive adjectives são usados juntamente com o substantivo. Já os possessive 
pronouns têm a função de substituir o adjetivo possessivo e o substantivo ao 
qual ele se refere. Veja os exemplos:
This is my car. It’s mine. 
That’s her jacket. It’s hers. 
My dress is blue. The blue dress is mine. 
Se você olhar somente para a tradução das frases, parece a mesma coisa em 
uma sequência de palavras diferentes. Mas perceba que quando as palavras 
mine e hers aparecem na segunda parte é de forma isolada, sem necessidade 
de um substantivo em seguida. 
MEU
SEU
DELE
DELA
DISSO
NOSSO
DELES/DELAS
Fonte: Autoria própria
Quadro 3: Pronomes e adjetivos possessivos
my mine
yoursyour
hishis
hersher
itsits
oursour
theirstheir
Possessive adjective Possessive pronoun
5 Pronomes de tratamento (personal titles)
No inglês, as palavras que conhecemos como pronomes de tratamento não são 
classificadas como pronomes, e sim como títulos. 
No português, temos uma quantidade menor de possibilidades no que se refere 
ao estado civil das pessoas a quem nos referimos. No inglês, o uso errado de um 
pronome de tratamento pode ser considerado rude e uma gafe reprovável no 
ambiente de trabalho, por isso é importante memorizá-los e usar cuidadosa-
mente. 
Caso não esteja claro na documentação de um cliente qual título usar, não faz 
mal algum perguntar à pessoa como ela gostaria de ser chamada. Essa pergun-
ta, inclusive, geralmente é incluída em formulários que os clientes precisam pre-
encher, para evitar erro ou desconforto no tratamento. 
Os principais pronomes (ou títulos) que você deve conhecer são: 
Who: quem
Whom: quem
Whose: de quem
What: o quê? qual?
Which: o quê? qual?
Why: por que?
When: quando?
Where: onde?
How: como?
Quadro 4: Pronomes de tratamento
Sr. Mr.
Sr.
Sra.
Srta.
Srta.
Madame
Meritíssimo
Vossa Eminência
Vossa Majestade
Sir
Mrs.
Miss
Ms.
Madam
Your Honor
Your Eminence
homens (independente do estado civil)
mulher (quando não se sabe o estado civil)
mulher (casada)
juízes
cardeais da igreja católica
reis, rainhas
mulher (solteira)
homens (independente do estado civil,
quando não se sabe o nome da pessoa)
mulher (quando não se sabe o nome
da pessoa)
Your Majesty
Português Inglês Uso
Fonte: Autoria própria
6 Cumprimentos e saudações (greetings)
6.1 Saudações de chegada (greetings) 
6.2 Durante a conversa
Já dizia o ditado: a primeira impressão é a que fica. No atendimento ao cliente, 
causar uma boa primeira impressão é um combo de apresentação pessoal 
verbal e física, cordialidade e solicitude. Nas tabelas a seguir, você verá maneiras 
formais de cumprimentar e atender um cliente
Fonte: Autoria própria
Quadro 5: Saudações de chegada
Oi! Hi!
Hello!Olá!
Good morning!Bom dia!
Good afternoon!Boa tarde!
Good evening!Boa noite!
Welcome!Bem vindo(a)! 
Nice to meet you!Prazer em conhecê-lo(la)
Português Inglês
Fonte: Autoria própria
Quadro 6: Perguntas iniciais para atendimento ao cliente
Como você está?
Como posso ajudar?
Como você gostaria
de ser chamado(a)?
How are you?
How can I help you?
How can I be of service?
How do you prefer
to be addressed?
Português Inglês
6.3 Saudações de despedida (farewell) 
Apesar de as saudações formais serem mais recomendadas para o ambiente de 
trabalho, existem exceções dependendo do local e público que você atende. 
Por exemplo, o tipo de linguagem usada com um hóspede de um hotel 5 estre-
las não é a mesma que será usada com um hóspede de hostel. Isso quer dizer 
que em alguns locais de trabalho faz sentido ir na direção oposta e adotar uma 
comunicação mais informal, já que públicos diferentes exigem abordagens 
diferentes. Abaixo, você verá alguns exemplos de comunicação informal. Mas 
lembre-se, use com moderação! Informalidade demais pode afetar a credibili-
dade que você passa ao cliente. 
Fonte: Autoria própria
Quadro 8: Saudações informais
E aí!
Yo!
Sup!
What’s up?
Tudo bem?
How are you doing?
How’s it going?
What’s new?
What’s good?
What’s crackin’?
Qual é a boa?
See ya!A gente se vê!
I’m out!Fui!
Português Inglês
Fonte: Autoria própria
Quadro 7: Saudações de despedida
Have a good day/night. Tenha um bom dia/noite. 
Cuide-se.Take care.
Obrigada por vir/ligar.Thank you for
coming/calling.
Português Inglês
6.4 Apresentação pessoal
Como já falamos, o primeiro contato com o cliente precisa causar uma boa 
impressão, e utilizar a linguagem e estrutura correta para uma apresentação 
sucinta e marcante é um dos passos para isso. 
Sua apresentação deve conter as seguintes partes: 
Veja o exemplo abaixo: 
Good morning. Welcome to The Grand Hotel. My name is Marcos and I’m the 
receptionist. How can I be of service? 
Todos os elementos necessários estão nessa apresentação de duas linhas. 
Vamos desmembrá-la de acordo com os itens listados: 
Você pode usar esse quadro como base e criar sua própria apresentação pesso-
al. Assim, você terá um “roteiro” para esse primeiro contato, o que irá te passar 
tranquilidade e segurança, uma vez que já saberá o quê e como dizer. 
Todos os conteúdos aprendidos no decorrer desta unidade se conectam em 
uma sequência lógica que tem como objetivo equipar você, cursista, com essa 
ferramenta tão importante que é o inglês. Essas partes, quando usadas em con-
junto, viabilizam sua comunicação com clientes, colegas de trabalho e líderes. 
Dito isso, antes de concluir a aula, e também a unidade, é hora de refletir sobre 
seus estudos até aqui. Responda em seu bloco de notas: 
Fonte: Autoria própria
Quadro 9: Apresentação pessoal
Nome do estabelecimento Welcome to The Grand Hotel
How can I be of service?
I’m the receptionist
Seu nome
Seu cargo/função
Uma pergunta ao cliente
My name is Marcos
Saudação Good morning
saudação (das tabelas que vimos acima)
nome do estabelecimento (quando fizer sentido)
seu nome
seu cargo/função
uma pergunta ao cliente
Parabéns, cursista!
Chegamos ao final da leitura sobre o primeiro contato com o cliente. Aqui, você 
se aprofundou nos estudos sobre pronomes, além de outros elementos relevan-
tes para a sua interação inicial com o público, como saudações e apresentação 
pessoal. 
No próximo material, você irá assistir uma videoaula com foco nos pronomes 
pessoais e de tratamento, que serão super presentes no seu dia a dia como pro-
fissional do atendimento ao público.
Vemo-nos em breve!
Profa. Thais Imperatrice
1.Quais dos conteúdos aprendidos na aula 2 você acha que irá usar com mais 
frequência em sua rotina de trabalho? Por quê? 
2.Na posição de cliente, por qual pronome de tratamento você gostaria de ser 
chamado? Justifique. 
3.Usando o conteúdo estudado nas aulas 1 e 2, escreva uma pequena apresen-
tação como se fosse seu primeiro contato com um cliente. 
Referências 
ALURA. Aprenda os pronomes de tratamento em inglês. Disponível em: <ht-
tps://www.aluralingua.com.br/artigos/aprenda-os-pronome-de-
-tratamento-em-ingles>. Acesso em: 25 de maio de 2023. 
GRAMMARLY. Demonstrative pronouns. Disponível em: <https://www.-
grammarly.c om/blog/demonstrative-pronouns/>. Acesso em: 25 de maio de 
2023. GRAMMARLY. Pronouns. Disponível em: <https://www.grammarly.com/b-
log/pronouns/>.Acesso em: 25 de maio de 2023. 
MURPHY, Raymond; ČHAKRAMĀT, Sīphūm.Essential grammar in use. Cambrid-
ge
University Press, 2002.
TODA MATÉRIA. Saudações em inglês. Disponível em: <https://www.todamate-
ria.
com.br/saudacoes-em-ingles/>. Acesso em: 25 de maio de 2023.