foco no cliente - Descomplica - Gestão de Projetos

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Nome completo: Bárbara Gonçalves Mohr
Curso: Gestão de Projetos
Área: Gestão Nº do estudo de caso: 01
Lembretes importantes:
● Leia o manual para elaboração de estudo de caso;
● Não é necessário reproduzir o enunciado do estudo de caso;
● Não se preocupe com a ABNT! Seu trabalho pode seguir este template (fonte
Arial, tamanho 12 com espaçamento simples);
● O estudo de caso deve ter no mínimo 350 e máximo de 500 palavras
contando a partir do título.
A importância do relacionamento com o cliente
O mundo globalizado nos proporciona adquirir produtos de qualquer lugar do
mundo. A oferta se torna cada vez maior, são diversas as opções de modelos,
cores, marcas, impostos sobre o produto e design. Por este motivo, as marcas
devem criar estratégias para manter a preferência do cliente. Cada vez mais,
percebe-se a importância do relacionamento com o cliente, a fim de superar suas
expectativas, solucionar seus problemas e ganhar destaque entre a concorrência.
Contextualizando ao estudo do tema, Um estudo divulgado pela revista
McKinsey mostra a importância do relacionamento com o cliente, 71% dos
consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas e
76% deles se frustram quando não encontram este tipo de experiência nas marcas
que consomem. Sendo assim, o estudo evidencia a importância da relação entre
cliente e empresa, buscando a efetiva cativação do público alvo.
Atualmente, existem diversas estratégias que buscam o sucesso com o
cliente. Em uma loja de roupas femininas sociais, como traz o exemplo proposto
pela Curso, pode-se utilizar a ferramenta de feedback visando compreender se a
demanda do cliente foi solucionada. Deve-se evidenciar que os clientes preferem
marcas que já conhecem, pois isso torna a escolha de produtos mais fácil, uma vez
que, existe afinidade e certeza no cumprimento das expectativas. Por isso, a
ferramenta de feedback é tão necessária para certificar que a expectativa do cliente
foi cumprida.
Outra estratégia interessante é utilizar a ferramenta do contato pós compra
(feedback), enviando pesquisas de satisfação a fim de mensurar a qualidade do
produto e do atendimento alcançado com a venda. Em caso de experiências
negativas com a marca, a empresa pode retratar-se. Como também, buscar
conquistar o cliente, através do oferecimento de presentes, cupons e, inclusive, uma
mensagem retratando o atendimento ou o erro no produto.
Outra ferramenta, necessária é criar uma estratégia com os stakeholders e clientes
internos para que assim a equipe mantenha-se em constante evolução, com
treinamentos que possam assegurar o sucesso com o cliente.
Segundo uma pesquisa realizada pela LivePerson, especialista em IA
conversacional, em março de 2022, 91% dos consumidores preferem marcas que
oferecem a flexibilidade na escolha da opção de atendimento, seja ele por
mensagem ou por telefone. Uma estratégia interessante a ser adotada é a utilização
de Chats em tempo real para gerar versatilidade e rapidez no atendimento ao
cliente.
Por fim, torna-se evidente que traçar estratégias com foco na experiência do
cliente é essencial. Com isso, também é necessário uma gestão que esteja
capacitada para perceber as oportunidades que o negócio proporciona e planejar os
próximos passos com as ferramentas corretas. Para que dessa forma, a empresa
possa ganhar destaque entre as outras marcas do mercado, no seu nicho de
clientes, ocupando o seu market share e fique gravada na mente do consumidor
através da vivência que proporciona à ele.