Unidade 1

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GESTÃO DA QUALIDADE
UNIDADE 1 – O que é Gestão da Qualidade?
Marcelo Telles de Menezes
INICIAR
Introdução
“Qualidade” deve ser uma das palavras mais utilizadas no dia a dia nas empresas, seja para expressar a
preocupação com a qualidade e gestão, seja para destacar que a qualidade dos produtos e serviços oferecidos
vem em primeiro lugar. Você inclusive já deve ter visto propagandas que enumeram as qualidades de um
produto e serviço. Mas você é capaz de definir o que é qualidade?
Segundo Toledo et al (2017, p, 01), a qualidade é a “propriedade, atributo ou condição das coisas ou das
pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza”. Com base neste conceito, como é
possível desenvolver um trabalho de melhoria da qualidade em uma empresa?
Você provavelmente tem um restaurante favorito, que deve ter alguns atributos que considera de qualidade,
como o prato mais saboroso, o melhor atendimento e o menor tempo de espera. Mas, ao mesmo tempo, é
possível que você conheça pessoas que discordem de você ou até mesmo considerem o seu restaurante favorito
ruim. Você percebe que o que é qualidade para você pode não ser para outra pessoa?
Desse modo, como a qualidade apresenta essa dimensão subjetiva, é importante entender como sua percepção
por parte das empresas evoluiu nas últimas décadas para, assim, planejar e gerenciar ações para aumentar a
qualidade em diferentes áreas de uma organização. E é isso que veremos no decorrer dessa unidade.
Acompanhe!
1.1 A evolução histórica da qualidade
Para se manterem competitivas, as empresas se preocupam com a qualidade de seus processos, serviços e
produtos. Mas essa não é uma preocupação nova, pois existem registros sobre o cuidado dos babilônios com
relação à qualidade que datam de mais de dois mil anos antes de Cristo. Artesãos que se destacavam pela
qualidade de seus produtos frequentavam a corte de reis e imperadores.
É possível citar, ainda, que durante o reinado de Luís XIV, na França, havia procedimentos para seleção de
fornecedores para fabricação de embarcações com base na qualidade (OLIVEIRA, 2004). Assim, pode-se dizer
que a importância da qualidade evoluiu de forma conjunta com os sistemas produtivos. E, por isso, a primeira
grande evolução na gestão da qualidade se deu após a Primeira Revolução Industrial.
1.1.1 Primeira Revolução industrial
Até meados do século XVIII, os produtos utilizados no dia a dia pelas pessoas eram produzidos por artesãos. A
confecção era feita sob medida, geralmente acompanhada pelo cliente e sempre inspecionada pelo mestre-
artesão. As dimensões do produto seguiam as características do cliente, tornando-o único e difícil de replicar.
Além disso, os produtos eram caros e a produção muito lenta, pois a qualidade estava focada apenas no
produto, e não nos processos. (CUSTODIO, 2015). De certa forma, a produção em maior ou menor qualidade
dependia exclusivamente da habilidade e competência do artesão. 
A partir da Revolução Industrial, com o surgimento das indústrias e o aumento da produtividade, a gestão da
qualidade passou a ter mais importância para as empresas. Assim, os conceitos modernos de gestão da
qualidade que hoje vemos nas companhias foram surgindo aos poucos, numa constante evolução.
Uma das formas de organizar os avanços históricos da qualidade é por meio do que Garvin (1992) denomina
como as quatro “Eras da Qualidade”: a Era da Inspeção, a Era do Controle Estatístico da Qualidade, a Era da
Garantia da Qualidade e a Era da Gestão da Qualidade Total. Veremos mais sobre cada uma delas a seguir.
1.1.2  Era da Inspeção
Com a Primeira Revolução Industrial, ocorreram mudanças na forma de fabricação. A invenção da máquina a
vapor permitiu produção em escala de diferentes objetos, proporcionando custos menores e preços mais
acessíveis aos consumidores. Se no trabalho artesanal o artesão controlava todo o processo produtivo, nas
fábricas, a produção passou ser realizada através da divisão do trabalho, com cada trabalhador sendo
responsável pela realização de uma pequena atividade (Carvalho e Paladini, 2005).
Esta nova forma de produção gerava a necessidade da intercambialidade de peças, pois uma peça produzida
em um posto de trabalho ou em uma empresa deveria encaixar na peça do posto de trabalho seguinte ou
naquela produzida em outra empresa. Surge, então, a necessidade da padronização dos processos produtivos e
do aumento da importância da inspeção das peças produzidas (Carvalho e Paladini, 2005).
Na evolução histórica da qualidade, este período ficou conhecido como a “Era da Inspeção”. A preocupação com
a qualidade nas empresas se resumia a inspecionar as peças ou produtos finalizados, identificar aqueles que
não tinham qualidade e separá-los para descarte ou retrabalho. Observe na figura a seguir:
Neste período, a qualidade podia ser entendida como um problema a ser resolvido, mas que se limitava à
atuação do departamento de inspeção. O foco era a uniformidade do produto e o principal método para se
conseguir isto era a utilização de instrumentos de medição, algo que evoluiu com a introdução da aplicação de
métodos estatísticos no controle da qualidade.
1.1.3 Era do Controle Estatístico da Qualidade
A atuação para melhoria da qualidade pela simples inspeção de todos os produtos produzidos é uma forma
reativa e trabalhosa de ser tratar a qualidade. Isso porque há um excesso de trabalho para se fazer a inspeção de
100% dos produtos, mas também porque acarreta em os custos de retrabalho e de descarte dos produtos fora
de especificação.
A grande mudança neste cenário de inspeção se deu com os trabalhos de W. A. Shewhart, em 1931, realizados
na empresa Bell Telephone Laboratories. Estes trabalhos, que eram voltados para o controle do processo, foram
responsáveis pelo início da chamada “Era do Controle Estatístico da Qualidade”. Shewhart reconheceu que a
variabilidade era uma característica intrínseca do processo produtivo, que poderia ser entendida por meio de
técnicas de probabilidade e estatística (Garvin, 1992).
A inspeção de 100% dos produtos passou a ser reconhecida como uma forma ineficiente de identificação da
qualidade. Então, foram introduzidas técnicas de identificação por amostragem, em que a verificação de um
número limitado de produtos já indicava se o lote inteiro podia ser aceito ou não. Assim, criou-se o conceito de
“nível aceitável de qualidade”, ou seja, o percentual aceitável de peças com defeitos em um lote. Esta técnica é
utilizada até hoje pelas empresas.
Além da melhoria na inspeção, que resultou na redução de custos sem gerar queda na qualidade, as técnicas de
estatística passaram a ser aplicadas no controle do processo produtivo das empresas. Os gráficos de Controle
Estatístico do Processo (CEP), por exemplo, são ferramentas eficazes ainda bastante utilizadas. Estes gráficos
separam as causas anormais, que são aquelas que podem ser atribuídas a algum fator, das causas normais, que
são aquelas inerentes à variabilidade natural do processo. Essa separação dos produtos fora das especificações,
com causas anormais, é feita realizando amostragem e inspeção durante o processo produtivo, ao invés de
apenas no final da produção, antecipando, assim, a identificação de problemas (GARVIN, 1992). 
Nesta Era, a qualidade ainda era vista como um problema a ser resolvido. O foco estava em garantir a
uniformidade da produção por meio da aplicação de técnicas e ferramentas estatísticas. A preocupação deixou
de ser apenas a verificação e passou a ser o controle dos processos produtivos, e a qualidade passou a ser
responsabilidade de um departamento de fabricação e engenharia de controle da qualidade.
O controle estatístico do processo antecipava a identificação dos problemas na produção para antes do produto
ser finalizado, reduzindo a quantidade de defeitos e retrabalhos. No entanto, ainda assim, esta é uma
abordagem reativa para se tratar da qualidade. O grande salto na gestão da qualidade, quando esta passou a
ser tratada de forma proativa, ocorreu na era seguinte.
1.1.4Era da Garantia da Qualidade 
A partir da década de 1950, a qualidade entrou na era da Garantia da Qualidade, que foi marcada pelos
trabalhos realizados por um conjunto de estudiosos e consultores que ficaram conhecidos como os “Gurus da
Qualidade”. Estes trabalhos tiveram grande repercussão na reconstrução da economia japonesa após a derrota
do país na Segunda Guerra Mundial. Seus autores, ao mesmo tempo em que influenciavam o modelo japonês
de gestão da produção, também absorviam as contribuições orientais para o desenvolvimento da qualidade
(Carvalho e Paladini, 2005).
Neste período, a qualidade deixou de ser responsabilidade de um departamento e passou a ser uma tarefa de
toda a empresa, com envolvimento inclusive da alta administração. O tratamento sistêmico da qualidade,
abrangendo toda a organização, foi sintetizado em dois modelos amplamente implementados por muitas
empresas a partir da década de 1970: o Controle Total da Qualidade – TQC (Total Quality Control) e o Controle da
Qualidade por Toda a Empresa – CWQC (Company Wide Quality Control). O primeiro traz uma visão americana da
qualidade, enquanto o segundo mostra a perspectiva japonesa, tendo como principal diferencial do modelo
japonês a valorização do envolvimento dos funcionários do chão de fábrica na melhoria da qualidade (Carvalho
e Paladini, 2005).
Apesar de a qualidade ainda ser vista como um problema a ser resolvido, este problema passou a ser tratado de
forma proativa, com a aplicação de sistemas e programas voltados para a melhoria da qualidade. Os
instrumentos de prevenção e tratamento de problemas de qualidade se expandiram além da aplicação da
estatística e estimularam o surgimento de ferramentas da qualidade, que são bastante utilizadas nas empresas
até hoje.
Mesmo com tamanha evolução, a gestão da qualidade neste momento seguia sendo uma atitude defensiva das
empresas, mesmo tendo um tratamento proativo e preventivo. O objetivo era evitar que problemas na
qualidade pudessem prejudicar a empresa. Este cenário só foi mudar nas décadas de 1980 e 1990.
1.1.5 Gestão Estratégica da Qualidade
A última grande era da qualidade, que é a contemporânea, ficou conhecida como “Gestão Estratégica da
Qualidade”, e tem foco na necessidade do mercado e do cliente. Aqui, a qualidade passa a ser vista como uma
oportunidade estratégica de diferenciação perante a concorrência. O envolvimento é de todos na empresa, com
a alta administração exercendo um papel de forte liderança. A gestão da qualidade passa a fazer parte do
planejamento estratégico, com estabelecimento de objetivos a serem alcançados e com a mobilização de toda a
empresa (Carvalho e Paladini, 2005). 
Esta evolução da gestão da qualidade surge na metade da década de 1980 e o termo TQM – Gestão da
Qualidade Total (Total Quality Management), que abrange os modelos anteriores do TQC e CWQC, sintetiza a
visão de que a qualidade é um elemento importante na gestão organizacional. A qualidade deixa de estar
limitada a atividades de controle, ampliando seu foco para a estratégia (Carvalho e Paladini, 2005).
De acordo com Carvalho e Paladini (2005), são elementos importantes da Gestão da Qualidade Total:
Na era da Gestão Estratégica da Qualidade, ocorre uma mudança cultural nas organizações, com ênfase na
importância do compromisso com a qualidade. Esta era é marcada pela adoção das normas internacionais da
qualidade, como a ISO 9000, pelas premiações nacionais para as empresas que se destacam na gestão da
qualidade, como o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) brasileiro, e pelas técnicas avançadas de melhoria da
qualidade, como o Seis Sigma. 
A Era da Gestão Estratégica da Qualidade é uma extensão natural das eras anteriores, com a aplicação dos
principais conceitos desenvolvidos anteriormente, como o foco na satisfação do cliente, a atuação na melhoria
contínua e o envolvimento de toda a empresa. Esta abordagem mais ampla tem o entendimento de que a
melhoria na qualidade está intimamente relacionada à lucratividade da empresa e à sua maior capacidade
competitiva.
A Revolução Industrial não mudou somente a forma de se produzir e de, consequentemente, controlar a qualidade, mas alterou todas as
estruturas da sociedade e deu início ao capitalismo. A criação da máquina a vapor ajudou tanto a reduzir as distâncias entre as cidades e
países, quanto a aumentar a produtividade das fábricas. O documentário “A revolução industrial”, de 1987, produzido pela Barsa Vídeo,
mostra como a Revolução Industrial ocorreu nos Estados Unidos e na Inglaterra, bem como as mudanças que causou na sociedade da
época. Vale a pena conferir. 
VOCÊ QUER VER?
Figura 1 - A evolução histórica da gestão da qualidade, desde a inspeção até a Gestão pela Qualidade total.
Fonte: CUSTODIO, 2015, p. 7.
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No livro “Gerenciando a Qualidade”, de David Garvin (1992), o autor detalha a história da evolução da qualidade por meio de relatos sobre
as quatro Eras da Qualidade, apresentando os principais eventos e autores que desencadearam cada evolução. Além disto, Garvin propõe
uma definição completa para a qualidade, que leva em conta cinco abordagens e das oito dimensões da qualidade. Vale a pena conferir. 
VOCÊ QUER LER?
Figura 2 - A evolução da gestão da qualidade pode ser acompanhada em quatro grandes eras, cada qual com suas características
principais.
Fonte: MELLO, 2011, p. 13.
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1.2 Os gurus da qualidade
A evolução da gestão qualidade e de sua definição ao longo da história, em especial durante o século XX, teve a
contribuição de vários profissionais que se dedicaram a desenvolver teorias e ferramentas práticas voltadas ao
assunto. Estes especialistas ficaram conhecidas com os “gurus da qualidade” e, por serem referência na área e
terem contribuído muito no desenvolvimento de conceitos, conhecer as contribuições desses profissionais é
fundamental para entender de que forma as organizações enxergam e aplicam a qualidade hoje em dia.
1.2.1 Walter A. Shewhart (1891-1967)
Nascido no Estados Unidos, Walter A. Shewhart é conhecido como o pai do Controle Estatístico da Qualidade
(CEP) e foi responsável por desenvolver o gráfico de controle de processo, uma importante ferramenta da
qualidade que ainda hoje faz parte do cotidiano de empresas. O grande benefício desta ferramenta é o fato de
que ela leva para o chão-de-fábrica os conceitos de estatística aplicados à realidade da produção.
A facilidade de utilização da ferramenta era um grande diferencial. Visualmente, o operador conseguia verificar
se o processo estava sob controle. Caso algum erro fosse detectado, o gráfico possibilitava uma atuação
proativa e imediata, evitando a produção em larga escala de itens defeituosos (BALLESTERO-ALVAREZ, 2019).
Outra importante contribuição de Shewhart foi o conceito do Ciclo PDCA - Plan, Do, Check, Act (Planejar, Fazer,
Verificar e Agir, em português) para a implementação da melhoria contínua. Este método foi difundido por seu
discípulo, Willian Edward Deming, que estudaremos a seguir. 
1.2.2 Willian Edward Deming (1900-1993)
O americano Willian Edward Deming é, provavelmente, um dos mais conhecidos gurus da qualidade, em grande
parte devido ao trabalho que desenvolveu no Japão durante a reconstrução do país após a o fim da Segunda
Guerra Mundial. Inicialmente, ensinou técnicas de estatísticas aplicadas ao controle de processo e, depois,
formulou importantes contribuições para o desenvolvimento da qualidade. Por suas contribuições, hoje, no
Japão, há uma premiação anual para as empresas e pessoas que se destacam na área da qualidade: o prêmio
Deming, em homenagem ao professor e consultor (BALLESTERO-ALVAREZ, 2019).
A principal contribuição de Deming foi a elaboração dos 14 pontos para a melhoria da qualidade, que tiveram
um grande impacto na indústria japonesa na época e que são a base para a Gestão da Qualidade nas empresas
até hoje. Os 14 pontos são uma coletânea de aspectos filosóficos e culturais que são importantes para a gestãoda qualidade. Estão entre eles (clique para ler):
Ironicamente, talvez Deming seja mais conhecido pela difusão do Ciclo PDCA (que pode ser encontrado com o
nome de Ciclo de Deming, apesar de não ser de sua autoria), um método de análise e solução de problemas
elaborado por Shewhart, anteriormente mencionado.
1.2.3 Joseph M. Juran (1904-2008)
Joseph M. Juran nasceu na Romênia, estudou nos Estados Unidos e obteve destaque por seu trabalho na
recuperação da economia do Japão. Autor de diversos livros sobre o controle e a gestão da qualidade, ficou
conhecido principalmente pela ideia de “custos da qualidade”, que se refere aos gastos de não se produzir com
qualidade e aos dispêndios financeiros para se obter a qualidade. Os custos da qualidade são divididos em três
categorias: falhas (internas e externas), prevenção e avaliação (BALLESTERO-ALVAREZ, 2019).
A trilogia da qualidade – planejamento, controle e melhoria – é outra importante contribuição de Juran.
Conforme ilustrado na figura anterior, na fase de “planejamento da qualidade” são estabelecidos os objetivos e
os planos de ação para alcançá-los. Já na etapa de “controle da qualidade” é feita a avaliação do desempenho
operacional, a comparação com os objetivos que foram definidos e a atuação nos casos dos desvios. Por fim, a
“melhoria da qualidade” consiste na busca pelo aperfeiçoamento do desempenho atual para que a empresa se
torne mais competitiva.
1.2.4 Armand V. Feigenbaum (1922-2014) 
Feigenbaum, nascido nos Estados Unidos e doutor pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT), foi o
responsável por cunhar o termo “Total Quality Control” (TQC), conhecido como “Controle da Qualidade Total”,
em seu livro com este nome lançado em 1951. Ele foi o primeiro a propor que a qualidade fosse gerenciada de
forma sistêmica, integrando todos os grupos de uma empresa – e não apenas a área produtiva – no
desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade (BALLESTERO-ALVAREZ, 2019).
Para que esta visão sistêmica seja efetiva, é necessário acompanhar todo o ciclo do produto, que começa com a
preocupação em atender as necessidades do cliente e termina com a garantia de satisfação dele com a
qualidade do produto ou serviço obtido. Esse sistema é composto de uma estrutura e procedimentos tanto
técnicos quanto gerencias, que devem ser documentados de forma a servir como um guia para garantir a
satisfação do consumidor, com custos adequados. Este conceito de TQC, proposto por Feigenbaum, teve forte
influência no modelo de gestão da qualidade proposto pela International Organization for Standardization (ISO), a
certificação ISO 9000. 
1.2.5 Philip B. Crosby (1926-2001) 
Crosby ficou famoso pelo seu programa Zero Defeitos, que foi bastante popular entre os empresários na época
e, também, no meio militar para construção de misseis. A ideia é que todos na empresa tomem consciência da
importância de se fazer certo na primeira vez, tendo um apelo motivacional. Na sua visão, os problemas
ocorriam por falta de conhecimento, que se resolve com treinamentos, e desatenção, que é uma questão de
atitude (BALLESTERO-ALVAREZ, 2019).
Para Crosby, a motivação do trabalhador e o planejamento estratégico têm papel importante na produção com
qualidade. Seu método também destaca a importância da prevenção de falhas, enfatizando principalmente a
questão dos custos, já que investir em precaução é mais barato do que identificar e corrigir problemas. Sobre
este assunto, ele inclusive publicou dois livros, Quality is Free (Qualidade é Grátis), em 1979, e  Quality is still Free
(Qualidade ainda é Grátis), em 1996 (CARVALHO E PALADINI, 2005). De forma similar a Deming, Crosby também
enumerou 14 pontos fundamentais para a qualidade, que podem ser aplicados para desenvolver a sua
abordagem de gestão da qualidade.
1.2.6 Kaoru Ishikawa (1915-1989)
Ishikawa teve um importante papel no desenvolvimento do modelo japonês de gestão da qualidade e da
produção, adaptando os conceitos dos gurus americanos à cultura oriental. Ele ficou mundialmente conhecido
pelo “Diagrama Espinha de Peixe”, que também é chamado de “Diagrama de Causa e Efeito”, ou ainda pelo seu
nome, “Diagrama Ishikawa”, que até hoje é uma importante ferramenta da qualidade (BALLESTERO-ALVAREZ,
2019).
O engenheiro japonês formulou a ideia do “Controle da Qualidade Por Toda a Empresa” (Company Wide Quality
Control – CWQC). Seu trabalho enfatiza a importância da participação dos funcionários em ações de melhoria
contínua e resolução de problemas por meio de Círculos de Controle da Qualidade (CCQ), que aplicavam as sete
ferramentas da qualidade, dentre elas, o seu famoso diagrama.
1.2.7 Genichi Taguchi (1924-2012)
Diferente dos demais gurus, ao invés de dar ênfase aos processos produtivos, Taguchi desenvolveu um trabalho
voltado ao desenvolvimento de projeto de produtos. Para ele, a forma de se satisfazer um cliente era
desenvolver um produto de qualidade robusta, que não oferecesse perdas ao cliente e aos usuários. Para ele,
era importante levar em conta os custos de garantia e de reclamação de consumidores (BALLESTERO-ALVAREZ,
2019).
As contribuições de cada um destes gurus da qualidade serviram para fomentar a importância da qualidade
para as empresas e desenvolver o conceito de qualidade, utilizado nos dias atuais, dentro da ideia da Gestão
pela Qualidade Total (TQM – Total Quality Management). No entanto, as definições do conceito ainda são
subjetivas, havendo espaço para discussões sobre o assunto, conforme veremos a seguir.
Figura 3 - A Trilogia da Qualidade, de Juran. Os objetivos são definidos, é feito o controle da qualidade e a atuação na melhoria leva a um
novo patamar de desempenho.
Fonte: BALLESTERO-ALVAREZ, 2019, p. 81.
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Vicente Falconi Campos (1940 - presente) pode ser considerado o guru da qualidade brasileiro. Engenheiro PhD, professor e consultor de
empresas, ele foi responsável por trazer para o Brasil os conceitos de qualidade total após trabalhar por alguns anos com os japoneses da
JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers). Autor de diversos livros, ele contribuiu para a difusão da importância da gestão da
qualidade nas empresas brasileiras.
VOCÊ O CONHECE?
1.3 Gestão da Qualidade: conceitos e definição
Mesmo sendo um conceito de suma importância para as empresas e que desperta um crescente interesse, a
qualidade ainda é um termo de difícil definição. O entendimento da qualidade evoluiu ao longo das “Eras da
Qualidade”, sendo inicialmente bastante abstrato e ligado diretamente à habilidade do artesão e às
preferências do cliente. A partir da Era da Inspeção, a qualidade passa a ser vista a partir de uma nova visão
ligada à produção, em que o produto deveria estar conforme o especificado.
Na Era do Controle da Qualidade, a conformidade com as especificações seguiu um critério importante para as
empresas. A partir da Era da Garantia da Qualidade e das múltiplas visões diferentes e complementares dos
Gurus da Qualidade, o conceito passou a abranger uma visão mais geral em toda empresa. No entanto, ainda há
dificuldades em determinar exatamente o que significa o termo. 
1.3.1 Definição da Qualidade
Para Toledo & al (2017), o problema da definição do termo “qualidade” se deve ao seu caráter subjetivo. Além
disso, seu uso gerérico para representar coisas distintas – como produtividade, eficiência e eficácia – também
gera divergência de entendimento. Assim, a qualidade pode ser analisada, então, em duas dimensões (TOLEDO
& al, 2017), clique nos termos para ler:
Na busca por uma definição para a qualidade, cada um dos gurus da qualidade trouxe contribuições, clique nos
termos para ler:
A partir destas ideias, percebe-se que é possível observar quatro diferentes vertentes relacionadas à definição
Dimensão objetiva Dimensão subjetiva
Deming
Juran
Crosby
Feigenbaum
Ishikawa
Taguchi
Vicente
Falconi
Campos
23/02/2023 19:56
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