A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Clarice Santos Lima1
Carmelinda Parizzi2
RESUMO
O objetivo deste artigo é apresentar a importância da excelência no atendimento ao cliente, os benefícios para empresa, a fidelização adquirida com estratégias. Para que possa existir cliente disposto a comprar um produto e serviço de um marca, ela precisa está atenta ao constante aumento de inovações tecnológicas, visto que o aumento de clientes no E-Commerce tem crescido nos últimos anos. A excelência na prestação de serviços, atraindo compradores fieis a longo prazo. A metodologia utilizada foi uma pesquisa bibliográfica e consulta em site da internet. Esta pesquisa teve como justificativa apresentar como a falta de um bom relacionamento afeta uma organização. Para solucionar este problema foi utilizados autores como Chiavenato Idalberto, Freemantle, Las Casas. Através do desenvolvimento desse estudo, foi possível comprovar o quanto a Excelência no Atendimento ao Cliente é favorável para o crescimento da empresa, levando em consideração seus fatores externos e internos.
Palavras-Chave: Atendimento. Cliente. Excelência. Empresa.
1 INTRODUÇÃO
Em um mundo impulsionado pela tecnologia atender bem é um ponto primordial para o bom desenvolvimento e crescimento da organização. Para que uma empresa seja ela de pequeno e grande porte se mantenha ativa no mercado atual, ela precisa atender bem e respeitar o consumidor. Segundo Chiavenato (2007, p. 216): “o cliente é imprescindível para a empresa se manter no mercado e o atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior importância do negócio”. Os clientes nesse mundo globalizado buscam serviços e produtos de qualidade e que venha acompanhado por um excelente atendimento. Kotler e Armstrong (2003, p. 475) “Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje, os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de escolha de produtos e marcas, preços e fornecedores” O gestor precisar ir em busca de conhecimento e isso ser repassado para os seus funcionários. 
Este artigo tem como objetivo expor a importância da EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE para as organizações, e a necessidade de saber lidar com clientes físicos e do E-Commerce (Comércio eletrônico). O método utilizado para conduzir este estudo foi em pesquisas bibliográficas e em fontes consultada por meio de site da internet focada no cliente. Os autores pesquisados foram: Chiavenato Idalberto (1983), Freemantle (1994), Nascimento (2009), Las Casas, (2011) entre outros que constam nas referencias deste trabalho.
2 ATENDIMENTO AO CLIENTE
	O principal sentido de uma organização existir são seus consumidores, por isso a empresa precisa manter seu foco na excelência do atendimento, porque ele é que irá trazer lucro para a empresa que é o principal objetivo.
Segundo Freemantle (1994, p.13):
O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo em termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio.
Portanto, é imprescindível a qualidade no serviço oferecido, indo desde o atendimento, apresentando vantagens e garantias ao cliente, até a finalização da compra do produto, proporcionando o conforto e satisfação na escolha do mesmo. Ofertar um serviço de qualidade é a forma propícia de aumentar clientes, ganhar destaque nas vendas, além de elevar o serviço com uma referência no mercado. Por outro lado, um mal atendimento, gera incertezas sobre o produto em venda diminuindo a procura pelo mesmo. Ocasionando a diminuição do serviço. A conquista de um excelente atendimento é gerada por colaboradores que enxergam o cliente como um ponto principal do progresso e crescimento da empresa, sabendo da qualidade do que é oferecido ao cliente além de uma propaganda sem deixar negatividade, investindo cada vez mais na competência em oferecer o que há de melhor. 
Chiavenato, Idalberto em Introdução à Teoria Geral da Administração, 1983, p. 377 diz que:
O planejamento estratégico refere-se à maneira pela qual uma empresa pretende aplicar uma determinada estratégia para alcançar os objetivos propostos. É, geralmente, um planejamento global em longo prazo”. 
Além de resolver o problema do cliente naquele momento é preciso acompanha-lo, e compreender suas necessidades a todo momento aprender uma nova estratégia que vise em manter o foco no cliente, o colaborador precisa estar apto a disponibilizar ao cliente meios de comunicação fornecendo alternativas eficientes para a troca de informações. 
Para que um produto/serviço seja um sucesso em vendas precisa-se primeiro avaliar a qualidade e o atendimento. Se o cliente não for bem atendido, além de todo esforço para expor o novo produto ou serviço, é preciso da aprovação satisfatória do cliente, em segundo passo o pós-venda é primordial para que a fidelização venha a acontecer.
2.1 E-Commerce
O e-commerce teve seu início na década de 1990, quando foram criados os primeiros sites na internet com o objetivo de realizar transações comerciais, porém essas transações ainda se mostravam tímidas. Mas, com a evolução do mercado mundial e as tendências tecnológicas surgindo, esse novo conceito de vendas vem se tornando cada vez mais utilizado pelos consumidores, (Nascimento (2009).
Segundo (TURCHI, 2012/ REEDE E SCHULHO, 2007) Empresas que utilizam o comércio eletrônico como ferramenta precisam estar atentas às necessidades e expectativas dos clientes, com o tipo de comunicação que se faz, com as opiniões dos clientes, satisfeitos ou insatisfeitos, e mais ainda daqueles que nunca compraram da empresa, mas que a acompanham e falam dela. São eles os não-cliente. Com o avanço da Internet, as empresas começaram a olhar o meio digital como um campo de possibilidades e oportunidades de exploração. Se tratando de um terreno definido pela agilidade, a Internet possui uma força maior para o retorno do investimento. Porém a desvantagem é o serviço limitado. Por exemplo: se o consumidor estiver em dúvida para decidir sobre um produto ele não terá um funcionário a sua disposição para conversar e atendê-lo no momento da compra. 
2.2 Qualidade no atendimento
O que faz um cliente procurar uma organização é saber que o seu problema pode ser solucionado, e nesse cenário tão disputado de concorrência entre empresas, a excelência de um atendimento é um diferencial que coloca a empresa no topo da pirâmide. Conforme Kotler e Armstrong (1999), Marketing de Relacionamento está mais voltado ao longo prazo, e por isso transfere o foco das transações individuais para construção de relacionamentos que possuam valor, e formem redes de oferta de valor onde a meta é oferecer esse valor ao longo prazo a fim de criar, manter e acentuar relacionamentos com clientes. A estratégia que precisa ser utilizada para que todo bom relacionamento cliente x empresa aconteça é o investimento cada vez mais em recursos humanos. Para que a busca pela qualidade seja excelente precisa-se de pessoas competentes, engajadas e dispostas a oferecer um tratamento que encante, satisfaça e conquiste a confiança do cliente. Para que uma cultura de qualidade no atendimento aconteça é necessário:
· Conhecer os clientes (Cadastra-los, entrar em contato);
· Identificar as necessidades (ter empatia, se colocar no lugar do cliente para entender sua forma de pensar);
· Adaptação da área física (Para PCD Pessoa com Deficiência);
· Treinamento dos colaboradores;
· Padronização e implantação de sistemas que agilizem o atendimento (SAC);
· Controlar os resultados (ouvir e dar feedbacks e fazer um planejamento das atividades que deverão ser cumpridas);
· Ações corretivas (descobrir a causa do problema e saná-lo).
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os funcionários precisam está capacitados para que a empresa possa assegurar que terá um retorno positivo em seus resultados. O atendente está na linha de frente, se o seu tratamento for de má qualidade isso poderá ocasionar um atendimento negativo e assim a perdado cliente.
O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes/usuários ficam satisfeitos ou não, conforme suas necessidades (LAS CASAS, 2011). Quando um cliente vai a um supermercado para comprar morangos para uma torta em comemoração a uma boda de casamento e o funcionário que não teve o cuidado de embalar aquele “sentimento” com profissionalismo estraga os morangos, grande é a insatisfação do usuário. Porque para o funcionário eram apenas morangos, mas para o cliente eram a comemoração de um sentimento. A empresa por tanto, necessita prezar pelo excelente atendimento porque além de vender produto ele também vende satisfação e lembranças.
	A insatisfação é capaz de gerar grandes danos à imagem e à reputação de uma empresa, por isso se faz necessário está monitorando os feedbacks de seus clientes, utilizando canais de atendimento como o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Esse serviço disponibiliza a empresa uma avaliação de seus colaboradores a respeito de seu progresso e seus serviços, através dele a empresa pode identificar possíveis problemas, esclarecer dúvidas referentes aos seus produtos e serviços.
REFERENCIAS
https://www.mailbiz.com.br/como-montar-um-planejamento-estrategico-de-vendas-para-seu-e-commerce/ data de acesso: 08.04.2020
https://www.mailbiz.com.br/como-montar-um-planejamento-estrategico-de-vendas-para-seu-e-commerce/
CHIAVENATO, IDALBERTO (1983). Introdução à Teoria Geral da Administração. 3ª Edição. S. Paulo: McGraw-Hill do Brasil.
https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos12/1316617.pdf
https://esesp.es.gov.br/Media/esesp/Agenda%20Municipal/apostila_completa_Excelencia.pdf
FREEMANTLE, David. Incrível Atendimento ao Cliente. São Paulo: Makron Books, 1994.
https://mindminers.com/blog/importancia-satisfacao-cliente/ 
https://pt.wikipedia.org/wiki/SAC
1 Aluno concluinte do curso de Bacharel em Administração da Universidade Estácio de Sá .
2Professor (a) Orientador (a) do artigo da Universidade Estácio de Sá.