TCC FINAL BU Evelise Sorgato

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA 
CENTRO DE CIÊNCIAS DA SAÚDE 
DEPARTAMENTO DE ODONTOLOGIA 
CURSO DE ODONTOLOGIA 
 
 
 
 
 
Evelise de Fátima Ferreira Sorgato 
 
 
 
 
 
Pesquisa de Marketing em Odontologia: motivação para a procura de serviços 
odontológicos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Florianópolis 
2020 
2 
 
Evelise De Fátima Ferreira Sorgato 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pesquisa de Marketing em Odontologia: motivação para a procura de serviços 
odontológicos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Florianópolis 
2020 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso de Graduação 
em Odontologia da Universidade Federal de Santa 
Catarina como requisito para a obtenção do título 
de Cirurgião-Dentista. 
Orientador: Professor Cláudio José Amante, 
Doutor. 
 
 
3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
Evelise De Fátima Ferreira Sorgato 
 
Pesquisa de Marketing em Odontologia: motivação para a procura de serviços 
odontológicos 
 
Este Trabalho Conclusão de Curso foi julgado adequado para obtenção do Título 
de Cirurgião Dentista e aprovado em sua forma final pelo Curso Odontologia 
 
Florianópolis,23 de julho de 2020 
 
________________________ 
Prof.ª. Glaucia Santos Zimmermann, Drª. 
Coordenadora do Curso 
 
Banca Examinadora: 
 
________________________ 
Prof. Cláudio José Amante, Dr. 
Orientador 
Universidade Federal de Santa Catarina 
 
________________________ 
Prof.ª Dayane Machado Ribeiro, Drª 
Universidade Federal de Santa Catarina 
 
________________________ 
Prof.ª Maynara Schlickmann de Freitas, Drª 
Universidade Federal de Santa Catarina 
 
 
 
 
 
 
5 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Agradeço primeiramente a Deus, por ter me dado força e ter me guiado até 
aqui. 
Aos meus pais Rosana e Edemar e aos meus irmãos Edriele e Everton por 
todo apoio tanto financeiro como psicológico, toda confiança, por sempre 
acreditarem completamente em mim. Eu sei o quanto vocês batalharam pra eu 
conseguir realizar o meu sonho! Amo vocês! 
Ao meu namorado, Felipe, que desde a primeira semana de aula está ao 
meu lado, sempre me motivando e incentivando. Obrigada pela paciência, pela 
parceria, por ter me ajudado a tomar decisões, por ser meu melhor amigo e por 
sempre estar presente quando eu mais precisava. Que possamos sempre 
conquistar nossos sonhos juntos, eu te amo 3 thousand. 
A minha dupla e amiga, Victória por todos os acertos, erros e atendimentos. 
Sei o quanto crescemos e amadurecemos juntas, com certeza foi a melhor dupla 
que a faculdade poderia me dar. 
A minha amiga Luiza, por sempre me fazer sorrir e mesmo de longe me 
proporcionar todo o apoio que preciso. 
Agradeço as amigas que a faculdade me proporcionou: Ana Carolina, 
Beatriz, Mariana, Manuela, Stefania, Victória e Werlich. Vocês fizeram da UFSC 
a minha casa e sei que posso contar com vocês sempre que precisar. 
Agradeço a todos os meus familiares, por toda energia positiva que me 
motivou cada vez mais. 
Meu orientador, Cláudio, que a partir do momento que o convidei pra ser 
meu orientador não mediu esforços para me ajudar, sempre com muita paciência e 
compreensão. 
Agradeço aos professores da banca, Dayane e Maynara por aceitarem fazer 
parte desse momento tão especial. 
A todos os professores da UFSC por toda sabedoria e ensinamentos 
prestados. 
Obrigada a todos que contribuíram de alguma forma para eu chegar até aqui. 
Eu não conseguiria sozinha! 
 
6 
 
RESUMO 
 
Introdução: O marketing tem como finalidade analisar o que os clientes 
precisam, aperfeiçoando um produto ou serviço a fim de satisfazer a vontade 
do consumidor. Para esse fim é necessário planejamento e estratégia para 
conhecer a expectativa dos clientes, saber o que eles gostam, o que 
preferem, quando e como. Objetivos: avaliar os fatores motivadores mais 
relevantes para a procura de serviços odontológicos e estabelecer a 
segmentação demográfica (idade, sexo e classificação social). Metodologia: 
Instrumento de Coleta de Dados (ICD) na forma de um questionário fechado. 
A coleta foi realizada, com 61 pacientes (homens e mulheres maiores de 18 
anos) atendidos nas disciplinas ODT7151 e ODT7152 que dispuseram a 
responder de forma voluntária. Resultados: A população predominante foi a 
do sexo feminino (72,13%), entre 41 e 50 anos (26,23%), da classe 
econômica C2 (32,79%). Os15 fatores mais relevantes foram: urgência 
(91,80%); diagnóstico do câncer da boca e de regiões da face e do pescoço 
(82,26%); consulta, procedimentos educativos e preventivos (81,97%); para 
os adolescentes (81,97%); para os idosos (81,97%); doença periodontal 
(80,33%); doença dentária (78,69%); para pacientes com doenças na boca 
com manifestação sistêmicas (78,69%); confecção de próteses totais e/ou 
parciais (75,41%); confecção prótese buco-maxilo-facial (65,57%); doenças 
e alterações do sistema mastigatório, região orofacial e estruturas 
relacionadas (62,30%); bruxismo (55,74%); clareamento dentário (42,62%); 
utilização de facetas e lentes de contato dentária (32,79%);preenchimento 
facial (26,23%). Conclusão: Os três fatores motivadores mais relevantes 
para a procura de serviços odontológicos foram o atendimento de urgência, 
o exame para o diagnóstico do câncer da boca e de regiões da face e do 
pescoço e, a consulta, os procedimentos educativos e preventivos. 
 
Palavras-chave: Dados de Saúde Gerados pelo Paciente. Marketing de 
Serviços de Saúde. Assistência Odontológica. 
 
7 
 
ABSTRACT 
 
Introduction: Marketing’s goal is to recognize the costumer’s need, perfecting a 
product or service to meet their requirements. In that purpose, planning and strategy 
are necessary to understand the client’s expectations, learn what they like, what they 
prefer, when and how. Goals: To evaluate the most relevant factors that motivate 
seeking dental services and to establish a demographic segmentation (age, gender 
and social class). Methodology: An instrument to gather data (ICD) in the way of a 
closed questionnaire. The questionnaire was applied to 61 patients (men and women 
over the age of 18) attended to at the subjects ODT7151 and ODT7152 willing to 
answer it voluntarily. Results: The dominant population was of the female gender 
(72,13%), between 41 and 50 years old (26,23%), of economical class C2 (32,79%). 
The 15 most relevant factors that motivate seeking dental services were: urgency 
(91,80%); mouth cancer and cancer of face and neck regions diagnosys (82,26%); 
educational and preventing procedures (81,97%); for teenagers (81,97%); to elderly 
(81,97%); periodontal desease (80,33%); dental desease (78,69%); for mouth 
desease patients with systemic manifestations (78,69%); total and/or partial 
prothesis making (75,41%); buccomaxillofacial prothesis making (65,57%); 
deseases and alterations of the masticatory system, orofacial region and associated 
structures (62,30%); bruxism (55,74%); tooth whitening (42,62%); use of veneers 
and dental contact lenses (32,79%); facial fill (26,23%). Conclusion: The 3 items 
most relevant factors that motivate seeking dental services were: urgency, mouth 
cancer and cancer of face and neck regions diagnosys and educational and 
preventing procedures. 
 
 
 
 
8 
 
LISTA DE QUADROS 
 
QUADRO 1 – Dispersão da tipificação dos tipos de pesquisa em marketing. 
Florianópolis, 2020 
26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9 
 
LISTAS DE TABELAS 
 
TABELA 01 – Distribuição absoluta (N) e relativa (%) de fatores motivadores 
para a procura de serviços odontológicos referentes ao diagnóstico, promoção 
e prevenção. Florianópolis, 2020 
 
 
32 
TABELA 2 – Distribuição absoluta (N) e relativa (%) de fatores motivadores 
para a procura de serviços odontológicos referentes ao tratamento e 
reabilitação do dente e do periodonto. Florianópolis, 2020 
 
34 
TABELA 3 – Distribuiçãoabsoluta (N) e relativa (%) de fatores motivadores 
para a procura de serviços odontológicos referentes ao tratamento e 
reabilitação de outras estruturas da boca. Florianópolis, 2020 
 
35 
TABELA 4 – Distribuição absoluta (N) e relativa (%) de fatores motivadores 
para a procura de serviços odontológicos referentes a estética orofacial. 
Florianópolis, 2020 
 
 
38 
TABELA 5 – Distribuição absoluta (N) e relativa (%) de fatores motivadores 
para a procura de serviços odontológicos referentes a nichos especiais de 
atuação odontológica. Florianópolis, 2020. 
 
 
39 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10 
 
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 
 
ABEP – Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa 
AMA – American Marketing Association 
ATM – Articulação Têmporo Mandibular 
DATALAB – Laboratório de Desenvolvimento e de Pesquisa em Gestão De Dados 
FEA/USP – Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da 
Universidade de São Paulo 
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística 
ICD – Instrumento de Coleta de Dados 
ODT 7151 – Estágio Supervisionado em Clínica Integrada do Adulto e do Idoso I 
ODT 7152 – Estágio Supervisionado em Clínica Integrada do Adulto e do Idoso II 
PNAD – Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua 
POF – Pesquisa de Orçamento Familiar 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO 12 
2.1 Problema de pesquisa 21 
3 OBJETIVOS 23 
3.2 Objetivos específicos 23 
3.3 Justificativa 23 
3.4 Contribuição para o grupo de pesquisa – DATALAB 24 
4 MATERIAIS E MÉTODOS 25 
4.1 Delimitação do universo a ser pesquisado 25 
4.2 Participantes deste estudo 25 
4.3 Quanto a sua base legal na UFSC 25 
4.4 Tipificação do estudo 26 
4.5 Coleta de dados, análise estatística e interpretação dos dados 29 
4.6 Submissão do projeto ao CEPSH /UFSC 29 
5 RESULTADOS DISCUSSÃO 30 
5 CONCLUSÃO 43 
6 BIBLIOGRAFIA 45 
7 APENDICES 54 
8 ANEXOS 61 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
 
O tema deste estudo está relacionado com o marketing para o setor 
odontológico. Partindo de uma forma mais ampliada de serviços de saúde, Kotler, 
Shalowitz e Stevens (2010), relatam que as organizações prestadoras de serviços 
de saúde estadunidenses, até a década de 1970, não pensavam em usar 
ferramentas e conceitos de marketing. Entretanto, atualmente o marketing está 
muito presente nos serviços de saúde. Seja por intermédio das diversas 
propagandas de serviços hospitalares, que colocam anúncios em jornais e revistas 
ou divulgando suas instalações ou usando instrumentos de marketing para 
divulgação junto a empregadores e empregados. 
É comum que médicos que desejam abrir seus consultórios usam o 
marketing para ajudá-los a determinar bons locais, designs atraentes para o 
consultório visando atrair e manter pacientes. Diversas associações e sociedades 
voltados para o tratamento e a prevenção de saúde, dentre elas, a American Center 
Society e a American Heart Association, recorrem ao marketing social para 
incentivar mais pessoas a adotar estilos de vida mais saudáveis. 
O conceito de marketing tem se adaptado ao mercado com o passar dos 
tempos. Para os conhecedores do assunto, essas mudanças e as diversas formas 
de pensamentos representam diferenças de opiniões e de referenciais teóricos 
importantes (KOTLER; KELLER, 2006; PEREIRA; TOLEDO; TOLEDO, 2009). 
Contudo, cabe destacar que apenas após a revolução industrial é que o 
marketing começou a ser estudado. Naquela época, denominada “era da produção”, 
surgiram novos sistemas de fabricação e uma mudança na forma de produção e de 
venda, quando os clientes estavam acostumados aos produtos artesanais. Todavia, 
as empresas se atentaram apenas na fabricação de produtos de qualidade, 
esquecendo-se das vendas. Com isso, a oferta cresceu significativamente, porém 
a procura foi menor. Anos depois, afim de superar a era da produção as indústrias 
começaram a investir em marketing para aumentar o consumo mudando o foco do 
produto para a venda, (KÖCHE; KÖCHE; SCHNEIDER, 2012; MINUZZI; 
LARENTIS, 2014). 
 
13 
 
2 REVISAO DE LITERATURA 
 
Os primeiros estudos sobre marketing só foram realizados a partir da década 
de 1940, definindo o marketing como: “é um processo social por meio do qual 
pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam 
com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros” 
(KOTLER; KELLER, 2006. p. 04) 
Kotler (2003) e Shukla et al. (2019), reconhecem o marketing como “a arte e 
a ciência de escolher os mercados-alvo e de conquistar, reter e cultivar clientes por 
meio da criação, comunicação e fornecimento de valor superior para os clientes”. 
Já para American Marketing Association (2017)1 marketing é definido como: 
“uma atividade, conjunto de instituições e processos de criação, comunicação, 
entrega e troca de ofertas que têm valor para clientes, consumidores e sociedade 
em geral”. 
Nesse contexto, o profissional de marketing possui a missão de delinear as 
atividades e estruturar programas de marketing integrados para criar, comunicar e 
entregar valor aos consumidores. Essas atividades podem assumir diversas formas 
e uma forma tradicional de descrevê-las é em termos do mix ou composto de 
marketing ou também chamado de os 4Ps do marketing. Coube a Neil Bordem, a 
criação da expressão “mix de marketing” nos anos 50, e a Jerome McCarthy na 
próxima década a apresentação dos 4Ps do marketing, denominados de: produto, 
preço, praça e promoção. O 4Ps constituem numa ferramenta essencial para a 
obtenção de vantagens competitivas e alavancagem nas vendas de produtos e 
serviços (KOTLER; KELLER, 2006; KOTLER; KARTAJAYA; SEITIAWAN, 2010; 
MORAIS, CAMARGO, 2019). 
Segundo estudos de Kotler, Hayes,Bloom (2002), Nardis (2010), Köche, 
Köche, Schneider (2012), Figueiredo et. al., (2016), Ozturkoglu (2016) e Resende, 
(2017), os 4Ps2 do marketing são utilizados pelas organizações, partindo da criação 
 
1 AMERICAN MARKETING ASSOCIATION. Definitions of Marketing. (2017). Disponível em: < 
https://www.ama.org/the-definition-of-marketing-what-is-marketing/ > Acesso em: 02 jul 2020. 
2 Do inglês os 4Ps representa a primeira das palavras product, price, place e promotion 
(OZTURKOGLU, 2016). 
14 
 
do produto até a sua colocação final no mercado, levando em consideração o 
público alvo. Eles são identificados da seguinte forma: 
 
● Produto: engloba a identificação de oportunidades de lançamento de 
produtos e serviços, a adequação destes às necessidades e aos desejos dos 
clientes, a formulação de estratégias de produto e linhas de produtos e a 
administração do ciclo de vida do produto. Em outras palavras, refere-se à 
variedade do produto, qualidade, características, nome da marca, design, 
embalagem, tamanhos, serviços, garantia etc.; na odontologia o produto é 
chamado de serviço. 
● Preço: envolve a seleção da estratégia do valor a ser praticado pelo 
mercado, levando em consideração as vantagens competitivas e a 
diferenciação para cada produto ou a linha de produto. Ele é definido como 
o valor monetário investido para a empresa conseguir efetuar a troca de seus 
produtos ou serviços prestados. Ele é composto pelo preço básico, 
descontos, prazos de pagamento e condições de crédito; 
● Praça (ponto de venda): é o local, ponto de venda do produto. É a maneira 
pelo qual o produto vai chegar até o consumidor. A praça é essencial para o 
sucesso da empresa, precisa ser avaliado quem será o público alvo (idade, 
sexo, renda). Ela também diz respeito aos canais de distribuição 
(localizações), distribuiçãofísica (estoque), transporte, armazenagem etc.; 
● Promoção: as decisões de promoção são aquelas relativas aos 
investimentos em estratégias e atividades referentes a comunicação, dentre 
elas, propaganda, marketing direto, relações públicas, publicidade, eventos 
e seminários 
 
Destaca-se ainda, em relação ao preço, que ele é a única variável do 
composto de marketing que possui a propriedade de gerar receita, além de ser mais 
flexível, podendo ser alterado com mais rapidez em concordância com a 
necessidade do empreendimento e se constitui num fator determinante para a 
sobrevivência da empresa em decorrência da sua característica monetária 
15 
 
(influencia diretamente nos lucros da empresa) e aspecto determinante na decisão 
de compra pelo consumidor (GARCIA et. al., 2018; PIASENTIN et. al., 2018). 
Ainda nesse cenário, ressalta-se que os conceitos de marketing continuaram 
a evoluir e foi possível perceber essas mudanças evolutivas, partindo da gestão de 
produto, (décadas de 1950 e 1960), passando pela gestão de clientes (décadas de 
1970 e 1980), para a gestão da marca (décadas de 1990 e 2000). Inicialmente, ele 
estava relacionado com o apoio a produção, ao lado dos recursos humanos e das 
finanças. Com advento da globalização e a chegada dos computadores pessoais 
em 1989, os “4ps” já não eram mais suficientes para atender as necessidades dos 
consumidores, que estavam cada vez mais inteligentes, conectados e informados e 
forçaram os profissionais de marketing a refletir e a criar conceitos melhores. Para 
dar conta de todas essas mudanças ocorridas, eles expandiram o conceito de 
marketing e passaram a focar também no relacionamento com o cliente (KOTLER; 
KARTAJAYA; SEITIAWAN, 2010). 
Assim sendo, o marketing passou a ter a finalidade de analisar o que os 
clientes precisam, aperfeiçoando um produto ou serviço a fim de satisfazer a 
vontade do consumidor e gerar lucros para a empresa. Para esse fim é necessário 
planejamento e estratégia para saber a expectativa do clientes, saber o que eles 
gostam, o que preferem, quando e como. No momento atual, os consumidores 
acreditam mais nas informações reveladas pelas pessoas sobre determinados 
produtos do que nas empresas. (KOTLER; KARTAJAYA; SEITIAWAN, 2010; 
MACHADO et al., 2012). 
Ao longo do tempo, as empresas de sucesso direcionaram o foco para as 
necessidades e para os desejos dos consumidores visando entregar um valor 
superior a seus clientes e descobriram que efetivamente é o cliente quem determina 
o valor do produto ou serviço. A participação, a integração e a conectividade 
tornaram-se palavras-chave na criação e na manutenção de um relacionamento de 
longo prazo entre empresas e seus clientes (DOMINGUEZ, 2000). 
No mesmo sentido, na medida em que o mercado se torna comprador, quem 
assume a definição das regras são os clientes e consumidores, associados ao 
movimento da qualidade que emerge como fator determinante do desenvolvimento 
das empresas. Essa mudança faz com que uma empresa tenha a necessidade de 
16 
 
conhecer os hábitos de consumo e as preferências de seus clientes. A partir desse 
conhecimento, a empresa se torna capaz de adotar atitudes e ações para melhorar 
e estreitar seu relacionamento com eles e, com isso, fazer com que antigos clientes 
sejam mantidos e novos atraídos (FLEURY, 1999; NAVAJAS, 2017). 
De uma forma mais abrangente, o profissional de marketing envolve-se com 
o marketing de bens, serviços (empresas aéreas, hotéis, locadoras de automóveis, 
bombeiros, esteticistas, pessoal de manutenção e reparos, advogados, 
profissionais de saúde, etc.), eventos (feiras setoriais, espetáculos artísticos, 
comemoração de festas), experiências (da subjetividade, da emoção, dos 
sentimentos, das sensações), pessoas (de celebridades), lugares (turismo), 
propriedades (direitos intangíveis de posse), organizações (construção de uma 
imagem sólida), informações (gestão da informação e do conhecimento em 
unidades de informação) e ideias (toda oferta de marketing traz na sua essência 
uma ideia básica (KOTLER; KELLER, 2006). 
Em relação ao interesse pelo marketing de serviços, principalmente o 
praticado nas duas últimas décadas, encontra-se vinculado à importância 
econômica dos serviços nas economias pós-industriais. E, na medida, que ocorre a 
redução das possibilidades de diferenciação de produtos, em decorrência a 
maturidade dos mercados, as empresas são obrigadas a desenvolver vantagens 
competitivas centralizadas na oferta ampliada de serviços. Outro importante 
acontecimento está centrado na noção de que as percepções que o consumidor 
tem da qualidade dos serviços levam à percepção de valor e à satisfação, 
conduzindo assim, à intenção de compra (ROCHA; SILVA, 2006). 
O setor de serviços, também denominado de setor terciário, vem tendo 
participação crescente no Produto Interno Bruto (PIB) das grandes economias 
mundiais. Podemos afirmar que o setor de serviços vem se desenvolvendo 
gradativamente, hoje representando expressiva parcela da economia, conforme os 
números apresentados anteriormente. Vivemos e trabalhamos numa economia 
centrada em serviços e sensível a eles, e quanto mais avançado for o país, maior o 
grau de importância nos setores da economia. Nos anos 80 o setor de marketing 
desenvolveu-se intensamente em vários setores, e a mudança na mentalidade 
empresarial pode ter contribuído, no sentido de que, atualmente, médicos, 
17 
 
cirurgiões-dentistas, contadores, entre outros profissionais, já aceitam a ideia de 
aplicar técnicas mercadológicas em seus negócios (DARONCO, 2008; LAS CASAS, 
2012). 
A prestação de serviços agrega mais valor econômico em relação a outros 
setores produtivos, dentre eles, a agricultura, a exploração de matéria prima ou 
mesmo a produção de bens de consumo tangíveis. Os serviços dominam a maioria 
dos países atualmente e são considerados como um pilar importante da economia 
no século XXI. A sua importância é inegável e a sociedade apresenta, perspectiva 
pós-industrial, a qualidade de vida mediada pela utilização de serviços. Do ponto de 
vista teórico, o contraste com os bens tangíveis dos serviços se dá por 
características como intangibilidade, inseparabilidade, perecibilidade e 
variabilidade, que impactam na intenção de compra bem como no desenvolvimento 
de novos de serviços (SANTOS. et al., 2017). 
Os serviços podem ser classificados em: 
 
● Perecibilidade: Um serviço não pode ser guardado ou armazenado, ele é 
feito na hora. Por exemplo, na odontologia: o paciente só receberá o serviço 
após a realização dele. Não há estoque de serviço, já que isso indica a 
presença de filas, algo não vantajoso no mundo da saúde. 
● Intangibilidade: um serviço não pode ser tocado ou visto antes de sua 
venda. Tendo como exemplo a odontologia, só poderá ver o resultado do 
serviço após sua conclusão. A vista disso, é importante manter um 
relacionamento com o paciente, para ele se sentir confiante e relatar sua 
experiência para outras pessoas. 
● Inseparabilidade: onde é possível ter um relacionamento profissional-
paciente, ou seja, é possível criar um laço onde serão reconhecidos o 
respeito, educação e os cuidados do prestador de serviço ao público-alvo. 
● Heterogeneidade: é a dificuldade do profissional da saúde de não atingir o 
mesmo resultado para todos os clientes. Os serviços, diferentes dos 
produtos, não passam por um controle de qualidade, eles podem mudar com 
o tempo ou conforme é executado. Na odontologia há uma dificuldade em 
padronização, já que não depende apenas do profissional, mas também da 
18 
 
cooperação dos pacientes (KÖCHE; KÖCHE; SCHNEIDER, 2012; LAS 
CASA, 2012; ALVES, 2017). 
 
A qualidade da prestação dos serviços se constitui como componente central 
da percepção do cliente. Nos casos, onde apenas os serviços são prestados a 
qualidade será elemento chave para a avaliação dos clientes. Os serviçosapresentam 05 dimensões de qualidade: 
● Confiabilidade: desenvoltura para executar o serviço prometido com 
segurança e precisão, no prazo estabelecido, sem modificações e sem erros. 
● Responsividade: agilidade nas respostas e na capacidade de recuperação 
rápida e profissional do serviço em caso de falha na sua prestação. 
● Segurança: refere-se à competência, à simpatia e a habilidade dos 
profissionais na execução dos serviços. Ela se traduz nas seguintes 
características: competência para realizar o serviço, cortesia e respeito ao 
cliente, comunicação eficaz com o cliente e a ideia de que o profissional está 
interessado em fazer o melhor para o seu cliente. 
● Empatia: ela se materializa como uma atenção personalizada ao cliente uma 
habilidade de se posicionar no lugar do outro. Suas características são: 
acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades do 
cliente. 
● Tangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoas e 
materiais impressos da empresa. A condição do ambiente é uma evidência 
tangível do cuidado e atenção para com o cliente. Estende-se também à 
conduta de outros clientes que estejam utilizando o serviço (DARONCO, 
2008; TEREZAM; REIS-QUEIROZ; HOGA, 2017). 
 
Nesse cenário a pesquisa de marketing pode proporcionar para as empresas 
um grande volume de informações. A sua função é avaliar a necessidade de novas 
mudanças e fornece aos profissionais conhecimentos relevantes, precisos, 
confiáveis, válidos e atuais para a tomada de decisão. Contudo, existe a 
necessidade de se compreender, previamente, as suas principais funções: 
 
19 
 
● Gerência de marketing – assegurar meios para realizar a função global de 
marketing e desenvolver estratégias e políticas de marketing; 
● Pesquisa, estudo de desenvolvimento de produtos – fornece fontes de 
informação para a tomada de decisões, através da reunião o processamento 
dos materiais coletados; 
● Estudo de desenvolvimento de produtos – transforma as informações em 
satisfação para os consumidores por intermédio do desenvolvimento de 
novos produtos e serviços; 
● Compra e estocagem – realiza a aquisição de matéria primas, produtos e 
armazenamento; 
● Serviços e garantias – visa a manutenção de seus clientes como 
consumidores dos seus produtos ou serviços; 
● Distribuição física e canais – por intermédio de atividades de logística, essa 
ação visa buscar as quantidades necessárias para atender o desejo de seus 
consumidores; 
● Propaganda – ela informa, educa, comunica e desperta o desejo de compra 
entre os clientes; 
● Promoção de vendas – tem por objetivo aumentar as vendas em 
determinadas situações especiais por intermédio da propaganda e venda; 
● Relações públicas – realiza o relacionamento entre os diversos públicos que 
interagem com a empresa, dentre eles, consumidores, fornecedores, 
acionistas, funcionários e autoridades; 
● Controle financeiro do marketing – tem por meta evitar os desperdícios e 
garantir o lucro nas atividades que envolvem o marketing (VIEIRA, 2002; 
NIQUE; LADEIRA, 2017). 
 
A pesquisa do marketing pode ajudar a identificar informações fundamentais 
sobre os principais anseios dos clientes, suas expectativas, aspirações e 
limitações. Uma das dificuldades que as empresas apresentam é fazer uma 
pesquisa de marketing sobre os seus produtos, de forma competitiva e bem-
sucedida, num mercado onde existe outros concorrentes (NDJAMBA, 2019). 
20 
 
No momento atual muitas pessoas almejam ter seu próprio empreendimento. 
Todavia, poucas pessoas estão preparadas para ingressar no mercado de trabalho. 
Muitas pessoas abrem as suas empresas sem fazer um estudo de marketing para 
saber o que realmente é preciso fazer para ter seu diferencial no mercado, se 
destacar dos outros e saber os pontos fortes e os pontos fracos dos seus 
concorrentes. Em nosso país 60% das organizações fecham no segundo ano de 
atuação no mercado e um dos principais fatores é a falta de pesquisa de marketing 
(GOMES, 2017). 
A pesquisa de marketing é uma das ferramentas de maior precisão para a 
tomada de decisões estratégicas em uma empresa. Também está apontado que, 
dentre tantos desafios em administrar uma empresa, está a falta de informação e 
comunicação. Entretanto, apesar de muitas delas possuírem essas informações e 
comunicações, não as utilizam para a prospecção de novos clientes, para traçar 
metas e estratégias de marketing ou aumentar faturamento (CHIUSOLI; STEFANO, 
2016). 
Em um mundo cada vez mais competitivo e influenciado pelas 
transformações tecnológicas e culturais, a busca por vantagens competitivas 
movimenta todos os setores profissionais, mas de maneira especial o de serviços 
que se mostra cada vez mais importante na atual conjuntura econômica. Apesar de 
Um estudo destinado a verificar a utilização de marketing por profissionais do setor 
odontológico em um ambiente local de vasta concorrência ressaltou a importância 
da comunicação “boca a boca” como forma de divulgação mais eficaz no segmento 
odontológico e a importância e pouca utilização do marketing de relacionamento 
sob a ótica dos profissionais de odontologia (GUIMARÃES JÚNIOR; SILVA; 
GONÇALVES, 2015).Com o aumento da concorrência no mercado de serviços 
odontológicos, se faz necessário utilizar ferramentas de marketing que destaquem 
o cirurgião-dentista e as clínicas odontológicas (LIRA; MAGALHÃES; 2018). 
Alguns cirurgiões-dentistas e profissionais da área da saúde tem 
pensamentos obsoletos com relação ao marketing, como não tem um produto 
propriamente dito, eles presumem que não é necessário o uso do marketing. 
Todavia, o mercado está cada vez mais competitivo e o marketing é uma ferramenta 
muito importante para o sucesso do profissional e da clínica, promovendo assim 
21 
 
maior qualidade de vida para o cliente. Outros, confundem o conceito de marketing, 
relacionam apenas a propaganda ou vendas e em alguns casos, não aplicam os 
resultados na sua empresa. Como já mencionado, marketing vai evoluindo à medida 
que a sociedade evolui (LIMA, 2016; MINUZZI; LARENTIS, 2014; WEILER, 2017). 
Num estudo monográfico foi identificado que a odontologia exige um alto 
nível de especialização técnica, porém se fazem necessários os conhecimentos, 
ainda que básicos, na área de marketing. A falta de conhecimento do processo de 
planejamento de marketing, gera impactos que causam dificuldades na 
administração de outras variáveis que fazem parte da rotina do gestor de uma 
clínica ou consultório tais como: orçamentos e precificação, comunicação e 
promoção, geração de benefícios, contratação da equipe, programas de qualidade, 
relacionamento com o clientes, posicionamento entre outros (PICCO, 2019). 
Um estudo concluiu que os cirurgiões-dentistas não apresentam o perfil 
adequado para atuarem como gestores em seus consultórios. Esse fator 
proporciona uma gestão amadora, caracterizada por improvisos que, ao serem 
conduzidas de forma inadequada; produzem resultados insatisfatórios. Esse 
comportamento expõe o cirurgião-dentista desnecessariamente a desgastes e 
situações que podem afetar sua imagem profissional e promover um marketing 
negativo para a clínica (SOUSA JUNIOR, 2019). 
Ainda sobre a importância da pesquisa de marketing, um estudo destacou a 
sua importância para o processo de desenvolvimento de produtos inovadores no 
setor de saúde. Os participantes dessa investigação, acreditam na importância da 
pesquisa de marketing e na sua capacidade de servir como um elo entre uma ideia 
de pesquisa e o desenvolvimento de novos produtos em escala comercial 
(SOOAMPON; SOOAMPON, 2019). 
 
2.1 Problema de pesquisa 
 
Para Prodanov e Freitas (2013), a pesquisa científica depende de uma 
formulação adequada do seu problema de pesquisa. Assim, a sua definição explícita 
em uma frase objetiva, compreensível e operacional, revela a dúvida com a qual o 
pesquisadorpretende resolver. Ele deve ser criado pelo próprio pesquisador e deve 
22 
 
estar relacionado ao tema por ele escolhido. Em geral, não existe uma regra geral 
para se redigir a problemática de uma pesquisa, em geral, ela pode ser expressa 
em forma de pergunta ou de enunciando, através de uma afirmação, no caso de 
questão norteadora. 
Nesse mesmo sentido, Mattar (2011) considera que a primeira etapa a ser 
estabelecida numa pesquisa de marketing é a formulação do seu problema. 
Por outro lado, o problema de uma pesquisa de marketing não deve ser 
encarado como algo grave, “dor de cabeça”, ou coisas maléficas para uma empresa. 
Na realidade, o problema se constitui numa oportunidade para os diferentes setores 
produtivos (NIQUE; LADEIRA, 2017). 
Desta maneira, este trabalho de investigação científica apresenta a seguinte 
pergunta: 
– Quais são os fatores motivadores mais relevantes para a procura de 
serviços odontológicos? 
23 
 
3 OBJETIVOS 
 
3.1 Objetivos Gerais 
 
Identificar os fatores motivadores mais relevantes para a procura de serviços 
odontológicos, por intermédio de um sistema de informação de marketing. 
 
3.2 Objetivos específicos 
 
a. Estabelecer a segmentação demográfica (idade, sexo e classificação social) 
de usuários de serviços odontológicos assistidos nas clínicas do 
Departamento de Odontologia. 
b. Identificar os fatores motivadores para a procura de serviços odontológicos. 
 
3.3 Justificativa 
 
A pesquisa de marketing é um procedimento essencial para administração 
de uma empresa, pois como o mercado está cada vez mais competitivo, as 
organizações precisam buscar, além de informações sobre seus clientes, também 
conhecer seus concorrentes (VIEIRA et al., 2012). 
Segundo Soares, Silva, Barros (2008), através dos dados obtidos nas 
pesquisas de marketing é possível reconhecer e antecipar o que cada cliente quer 
ou precisa, atraindo compradores para a empresa, assegurando seu 
contentamento, superando as expectativas e tornando-o cliente fiel. 
Por meio dessa pesquisa é viável determinar qual produto ou serviço está 
saturado no mercado, dessa forma as empresas têm mais potencial para investir 
em soluções e medidas para agradar os compradores, evitando investimentos 
desnecessários ou errôneos (SOARES; SILVA E BARROS, 2008). 
Na odontologia a pesquisa de marketing pode ser aplicada para avaliar a 
satisfação e opinião de cada paciente, referentes ao atendimento do cirurgião 
dentista, ao espaço físico, decoração e localização do consultório. A partir desses 
24 
 
dados é possível criar medidas que melhore o atendimento, para o paciente 
continuar usufruindo dos serviços prestados (GARBIN et al., 2008). 
A pesquisa de marketing, por intermédio de estudos de desenvolvimento de 
produtos, fornece fontes de informação para a tomada de decisões, através da 
reunião o processamento de informações coletadas. 
Outra forma de aplicação é para avaliar o grau de importância de cada 
procedimento odontológico para o paciente, desse modo é verificado quais 
procedimentos os pacientes dão mais ou menos importância, quais áreas da 
odontologia deve investir mais, quais devem ser mais bem divulgadas. 
 
3.4 Contribuição para o grupo de pesquisa – DATALAB 
 
O DATALAB, laboratório de desenvolvimento e de pesquisa em gestão de 
dados, é um grupo de pesquisa localizado na UFSC, formado por professores, 
alunos da graduação e da pós-graduação. O grupo visa, por meio de seus estudos 
de pesquisas de marketing, contribuir com empresas e organizações, com 
inovações e soluções para se destacar no mercado competitivo. 
 
 
 
25 
 
4 MATERIAIS E MÉTODOS 
 
 
4.1 Delimitação do universo a ser pesquisado 
 
Este estudo teve como abrangência o Curso de Graduação em Odontologia, 
vinculado ao Centro de Ciências da Saúde da Universidade Federal de Santa 
Catarina, reconhecido pelo Decreto Federal 30.234 de 04 de dezembro de 1951 e 
publicado no Diário Oficial da União de 06 de dezembro de 1951 (UNIVERSIDADE 
FEDERAL DE SANTA CATARINA, 2006). 
 
4.2 Participantes deste estudo 
 
Participaram deste estudo 61 pacientes: 
 
a. Homens e mulheres, com idade igual ou superior a 18 anos, que 
concordaram de forma voluntária participar deste estudo; 
b. Todos os pacientes foram o atendidos nos meses de outubro e novembro de 
2019, nas clínicas das disciplinas de Estágio Supervisionado em Clínica 
Integrada do Adulto e do Idoso I e II (ODT 7151 e ODT 7152) do CCS da 
UFSC. 
 
4.3 Quanto a sua base legal na UFSC 
 
Em relação a sua base legal prevista nas resoluções Resolução nº 
009/CUn/2006 e Resolução nº 47/CUn/2014 da UFSC, este estudo se situou da 
seguinte forma: 
 
a) Quanto à categoria: pesquisa aplicada; 
b) Quanto a sua origem: projeto departamental; 
c) Quanto à forma de financiamento: tipo IV – com recursos próprios; e, 
d) Quanto à forma de coordenação: tipo I – coordenação individual. 
 
26 
 
 
 
4.4 Tipificação do estudo 
 
Para Vieira, (2002), Révillion (2003), Mattar (2011), Mattar, Oliveira e Motta 
(2014) e Nique e Ladeira (2017) um projeto de pesquisa pode contar com uma 
variedade de abordagens, metodologias e ferramentas de pesquisa. Dependendo 
do objetivo do estudo a pesquisa de marketing pode ser tipificada, de uma maneira 
geral, da seguinte forma: exploratória, descritiva e causal. Assim, no Quadro I, 
encontra-se descrito o tipo de pesquisa relacionado com o seu objetivo, finalidade 
e técnicas que serão utilizadas nesse estudo. 
 
Quadro I 
Dispersão da tipificação dos tipos de pesquisa em marketing. Florianópolis, 2020. 
 
TIPOS DE 
PESQUISA 
OBJETIVO FINALIDADE TÉCNICAS 
Exploratória Tem por meta 
proporcionar ao 
pesquisador uma maior 
familiaridade com o 
problema em estudo, 
tornar um problema 
complexo mais explícito 
ou mesmo construir 
hipóteses mais adequadas 
Definir o problema com 
maior precisão e identificar 
cursos relevantes de ação 
ou obter dados adicionais 
antes que se possa 
desenvolver uma 
abordagem. 
Emprega métodos amplos e 
versáteis, dentre eles: 
levantamentos em fontes 
secundárias (bibliográficas, 
documentais e estatísticas), 
levantamentos de experiência, 
estudos de casos selecionados 
e observação informal (a olho 
nu ou mecânica). 
Descritiva Objetiva conhecer e 
interpretar a realidade sem 
nela interferir para 
modificá-la 
Descrever características 
de grupos, estimar 
proporção de elementos 
numa população específica, 
verificar a existência de 
relação entre as variáveis, 
Entrevistas pessoais, 
entrevistas por telefones, 
questionários auto preenchidos 
(via correios, fax, internet) e 
questionários auto pessoais e 
observação. 
Causal (explicativa 
ou experimental) 
Procura testar ou 
determinar uma relação de 
causa e efeito. 
Compreender quais 
variáveis são a causa 
(variáveis independentes) e 
quais são o efeito (variáveis 
dependentes) de um 
fenômeno. 
Pesquisas experimentais de 
campo de laboratório 
Fonte: autora desse estudo. Florianópolis, 2020. 
 
Assim, levando em consideração a tipificação da pesquisa de marketing, 
descrito no Quadro 1, este estudo foi dividido em duas etapas: 
27 
 
a. Primeira etapa: um estudo exploratório, visando um maior aprofundamento 
do tema abordado, com a finalidade de identificar e obter dados relevantes e 
adicionais para melhor compreender o fenômeno estudado. Como técnicas 
foram empregados levantamentos em fontes secundárias (bibliográficas, 
documentais e/ou estatísticas). 
b. Segunda etapa: uma pesquisa descritiva para verificar os fatores 
motivadores para a procura de serviços odontológicos pelos clientes. Como 
técnica foi utilizado um Instrumento de Coleta de Dados (ICD) na forma de 
um questionário fechado. Este ICD foi aplicado em 61 participantes, 
voluntários, que estavam presentes nos dias de aplicação deste estudo. O 
ICD está organizado da seguinte forma: 
I. Segmentação demográfica – para Kotler,Shalowitz e Stevens 
(2010) essa estratificação é estabelecida com base em variáveis 
demográficas, dentre elas: 
A. A idade – os dados referentes a idade serão coletados por 
intermédio de uma pergunta de múltipla escolha, graduada 
da seguinte forma: 18 a 20 anos, 21 a 30 anos, 31 a 40 
anos, 41 a 50 anos, 51 a 60 anos e acima de 60 anos. Esse 
critério utilizado para a distribuição da população em faixas 
etárias está em concordância com os mesmos critérios 
estabelecidos pelo Instituto Brasileiro de Geografia e 
Estatística (2020). 
B. O sexo – compreende homens e mulheres, e está em 
concordância com o discernimento adotado pelo Instituto 
Brasileiro de Geografia e Estatística (2019). 
C. A classe social – estratificada em A1, B1, B2, C1, C2 e D/E. 
É importante salientar que esse critério foi estabelecido por 
intermédio de uma ferramenta de pesquisa denominada de 
“Critérios de Classificação Econômica Brasil” 2018 da 
Associação Nacional de Empresas de Pesquisa (2018). 
Com variáveis também relacionadas com a segmentação 
demográfica, organizado na forma de um questionário de 
28 
 
perguntas fechadas (de múltiplas escolhas e dicotômicas) 
da seguinte forma: 
A. Variáveis socioeconômicas (banheiros, empregados 
domésticos, automóveis, microcomputador, lava 
louça, geladeira, freezer, lava roupa, DVD, micro-
ondas, motocicleta, secadora roupa); 
B. Grau de instrução (escolaridade) do chefe de família 
(analfabeto/fundamental I incompleto, fundamental I 
completo/fundamental II incompleto, fundamental II 
completo/médio incompleto, médio 
completo/superior incompleto e superior completo) e, 
C. Estrato socioeconômico (classe social) do critério 
Brasil está divido em 06 classes (A, B1, B2, C1, C2 e 
D/E) e as estimativas de renda domiciliar mensal 
para os estratos socioeconômicos se baseiam na 
PNADC (2017). 
II. Segmentação psicográfica – também denominada de pesquisa de 
atitude por Kotler, Shalowitz e Stevens (2010), tem por meta 
identificar as inclinações de consumo e maximizar o retorno das 
ações de marketing (SOUZA; MESQUITA, 2017). Desta forma, por 
intermédio de um levantamento organizado na forma de um 
questionário fechado, criado e estruturado pela autora desse 
trabalho, tipo escala de importância, onde o respondente foi 
solicitado a atribuir uma nota, de 01 (um) a 05 (cinco), sendo 01 
para o fator pouco motivador e 5 para o fator muito motivador para 
a procura de serviços odontológicos. Este questionário está 
dividido em cinco categorias: (1) diagnóstico, promoção e 
prevenção, com 07 tópicos; (2) tratamento e reabilitação do dente 
e do periodonto, com 06 tópicos; (3) tratamento e reabilitação de 
outras estruturas da boca, com 08 tópicos; (4) estética orofacial, 
com 09 tópicos; e, (5) nichos especiais de atuação odontológica, 
com 09 tópicos (APÊNDICE – Instrumento de Coleta de Dados). 
29 
 
 
4.5 Coleta de dados, análise estatística e interpretação dos dados 
 
1. Coleta de dados: Esta etapa só iniciou após o projeto ter sido aprovado pelo 
CEPSH/UFSC sob o nº 3.585.342 e cada participante assinar o TCLE. A 
coleta foi realizada, com 61 pacientes que se dispuseram a responder de 
forma voluntária e que estiveram presente nos dias de aplicação; cada 
participante recebeu o instrumento de coleta de dados e as instruções 
necessárias para o seu preenchimento. 
2. Análise estatística e interpretação dos dados: os dados obtidos foram 
distribuídos por frequência numérica (N) e relativa (%) para evidenciar as 
informações relevantes referentes aos objetivos deste estudo. 
3. Para efeito de resultado foram considerados os 03 itens de cada categoria 
que apresentarem os maiores valores absolutos (N) e relativos (%) para 
compor o rol de fatores motivador para a procura de serviços odontológicos. 
 
 
4.6 Submissão do projeto ao CEPSH /UFSC 
 
O presente estudo foi encaminhado ao Comitê de Ética em Pesquisa com 
Seres Humanos, a fim de ser analisado. A proposta e a estruturação do projeto 
estão de acordo com a Resolução no. 466, de 12 de dezembro de 2012, do 
Conselho Nacional de Saúde. Por objetivo tem com apontar e aprovar as diretrizes 
e normas regulamentadoras de pesquisas envolvendo seres humanos, sendo assim 
incorpora, sob a ótica do indivíduo e das coletividades, referenciais da bioética, tais 
como, autonomia, não maleficência, beneficência, justiça e equidade, dentre outros, 
e visa assegurar os direitos e deveres que dizem respeito aos participantes da 
pesquisa, à comunidade científica e ao Estado. Projetos de pesquisa envolvendo 
seres humanos deverão atender a esta Resolução. 
Respeitando os padrões éticos e morais, foi desenvolvido um Termo de 
Consentimento Livre e Esclarecido, seguindo o proposto pela Resolução no 466, 
aonde deverá conter todas as informações necessárias, em linguagem clara e 
30 
 
objetiva, de fácil entendimento, para o mais completo esclarecimento sobre a 
pesquisa a qual se propõe participar. O TCLE foi apresentado em duas vias, onde 
um é de posse do pesquisador e a outra do entrevistado (APÊNDICE – Termo de 
Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE). 
O início da pesquisa através dos questionários dependeu da aprovação do 
projeto pelo comitê, sendo a data de início confirmada apenas após esta aprovação, 
a qual se deu no dia 19 de setembro de 2019, com o parecer de número: 3.585.342. 
 
 
 
5 RESULTADOS DISCUSSÃO 
 
Participaram deste estudo 61 pessoas, com idade igual ou superior a 18 
anos, de ambos os sexos. A primeira parte do questionário foi destinada para 
conhecer aspectos demográficos, dentre eles, a idade, o sexo e a classe social. 
Assim, entre 18 a 20 anos, 4 pessoas (6,56%); 21 a 30 anos, 4 pessoas 
(6,56%); 31 a 40 anos, 8 pessoas (13,11%); 41 a 50 anos, 16 pessoas (26,23%); 51 
a 60 anos, 15 pessoas (24,59); e 60 anos ou mais, 14 pessoas (22,95%). Com esses 
critérios apresentados, um estudo realizado por Domingos, Rossato e Bellini (2014), 
também revelou que a faixa etária mais prevalente, com 27,78% dos participantes 
estavam entre 41 a 50 anos. Entretanto, se nesse estudo fosse agrupado as faixas 
etárias entre 41 e 50 anos com 51 e 60 anos, o resultado apresentado, seria de 24 
pessoas (39,34%) e ele estaria alinhado com os dados revelados por Silva (2017), 
que a idade entre 30-49 anos (55,5%) representa o público mais prevalente. 
Quanto ao fator sexo, neste estudo majoritariamente, foi do sexo feminino, 
com 44 mulheres entrevistadas (72,13%). Esse resultado está em concordância 
com os estudos de Fernandes, Coutinho e Pereira (2008), onde numa população 
de 80 pacientes entrevistados, 57 eram mulheres (71,3%) e Barbosa et. al (2019), 
com 60% dos pesquisados pertenciam ao sexo feminino. Souza et al. (2014), 
revelou que dos 105 pacientes estudados, 45,7% apresentaram algum tipo de 
alteração na língua, sendo destes, o sexo feminino o mais acometido (66,7%) em 
relação ao masculino. Domingos, Rossato e Bellini (2014), também encontraram 
31 
 
uma prevalência maior para o sexo feminino (65,66%) em comparação com o 
masculino. 
Quanto a classificação socioeconômica de cada participante, foi utilizado 
Critério de Classificação Econômica Brasil, por meio de um sistema de pontos, 
agrupa as famílias em classes sociais, da seguinte forma: A1, com renda de R$ 
23.345,11; B1, R$ 10.386,52; B2, 5.363,19; C1, R$ 2.965,69; C2, R$ 1.691,44; e, 
D-E, R$ 708,19. É importante destacar que os determinantes sociais, dentre eles, 
os fatores socioeconômicos, influenciam as condições de saúde bucal da população 
(RAMOS, 2019). Nesse mesmo sentido Testoni (2018), salienta que o menor 
“status” socioeconômico como um dos principais motivos para a não adesão 
tratamento odontológico. 
Neste estudo pode ser observado a prevalência maior para classe C2, com 
20 entrevistados (32,79%) seguido da classe C1 com 16 (26,23%); B2 com 11 
(18,03%), B1 com 7 (11,48%), D/Ecom 4 (6,56%) e A1 com 3 (4,92%). Todavia, se 
as classes C1 e C2 fossem unificadas em uma única classe C, o resultado seria de 
36 (59,02%) respondentes, tornando mais expressivo o resultado. Sloboda (2018) 
em seus estudos também aponta que a classe C foi a mais preponderante, com 57 
entrevistados (71,3%). 
Os resultados da segmentação psicográfica ou pesquisa de atitude que tem 
por objetivo identificar os fatores motivadores para a procura de serviços 
odontológico foram agrupados em 05 categorias e estão distribuídos em tabelas na 
forma absoluta (N) e relativa (%). As 05 categorias são: diagnóstico, promoção e 
prevenção; tratamento e reabilitação do dente e do periodonto; tratamento e 
reabilitação de outras estruturas da boca; estética orofacial; e, nichos especiais de 
atuação odontológica. 
É importante destacar, que para este estudo foi destacado apenas os três 
itens que apresentaram maior pontuação em cada categoria. 
 
 
 
 
 
 
32 
 
Tabela 1 
Distribuição absoluta (N) e relativa (%) de fatores motivadores para a procura de 
serviços odontológicos referentes ao diagnóstico, promoção e prevenção. 
Florianópolis, 2020. 
 
EM RELAÇÃO AOS FATORES MOTIVADORES PARA A PROCURA DE SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS 
 Diagnóstico, 
promoção e 
pCATEGORIA I 
revenção. 
ESCALA DE PONTUAÇÃO 
Atribua uma nota, de 01 (um) a 05 (cinco), sendo 01 para o fator pouco motivador e 5 para 
o fator muito motivador para a procura de serviços odontológicos. 
1 2 3 4 5 TOTAL 
N % N % N % N % N % N % 
1 - Consulta, 
procedimentos 
educativos e 
preventivos 
4 6,56 0 0 2 3,28 5 8,20 50 81,97 61 100 
2 - Diagnóstico do 
câncer da boca e de 
regiões da face e do 
pescoço 
3 4,84 0 0 3 4,84 5 8,06 51 82,26 61 100 
3 - Biópsia e citologia 
esfoliativa das 
alterações da boca e 
de regiões da face e 
do pescoço 
3 4,92 0 0 4 6,56 7 11,48 47 77,05 61 100 
4 - Métodos 
exploratórios por 
imagem (radiografia, 
tomografia e outras 
mais) 
0 0 2 3,28 5 8,20 10 16,39 44 72,13 61 100 
5 - Confecção de 
protetor bucal 
(dispositivos 
preventivos, 
protetores e 
otimizadores, intra e 
extra oral do 
desempenho 
esportivo) 
5 8,20 9 14,75 7 11,48 11 18,03 29 47,54 61 100 
6 - Limpeza e 
aplicação de flúor 
2 3,28 5 8,20 6 9,84 9 14,75 39 63,93 61 100 
7 - Urgência (dor de 
dente, hemorragia e 
outros mais) 
0 0 0 0 1 1,64 4 6,56 56 91,80 61 100 
Fonte: autora desse estudo. Florianópolis, 2020. 
 
Na Tabela 1 encontra-se a distribuição absoluta (N) e relativa (%) dos fatores 
motivadores para a procura de serviços odontológicos referentes ao diagnóstico, 
promoção e prevenção. Em termos de fator motivador, os três itens que mais 
apresentaram importância foram: urgência, 56 pacientes (91,80%); diagnóstico do 
câncer da boca e de regiões da face e do pescoço, 51 (82,26%); e, consulta, 
procedimentos educativos e preventivos, 50 (81,97%). Cassal, Cardozo e 
Bavaresco (2011), e Albuquerque et al. (2016), relatam que a urgência odontológica 
como porta de entrada para o sistema de saúde é alta em virtude de a grande 
33 
 
maioria das pessoas não terem condições socioeconômicas e, consequentemente, 
não usufrui das medidas de prevenção de doenças e acesso aos serviços de saúde. 
O atendimento de urgência em odontologia é caracterizado pela ocorrência 
imprevista de agravo à saúde, com ou sem risco de vida, mas o portador necessita 
de assistência imediata. O atendimento de urgência compreende as dores 
orofaciais e os traumas, que respondem pela maior parte das urgências em 
odontologia (AVELAR et al., 2017). 
A principal razão para procura pelo serviço de urgência em odontologia é em 
decorrência à dor por cárie dentária, que ainda apresenta uma alta frequência na 
população, apresentando-se como maior problema de saúde bucal (OLIVEIRA, 
2017; MENDES, 2019). 
O câncer bucal é um problema de saúde pública e ao longo dos últimos anos, 
tanto a sua incidência como a mortalidade causada por ele vêm aumentando no 
Brasil (AMORIM; SOUZA; ALVES, 2019). 
O câncer bucal e de regiões da face e do pescoço foi o segundo item que 
mais se destacou dentre os fatores motivadores para a procura de serviços 
odontológicos referentes ao diagnóstico, promoção e prevenção nessa pesquisa. 
Apesar dos diversos avanços em sua terapia, pouca ênfase tem sido dada aos 
aspectos relacionados ao cuidado desses pacientes. Para exemplificar, o 
tratamento dessas patologias pela radioterapia pode acarretar uma série de danos 
aos tecidos sadios, resultando em manifestações bucais, como candidose bucal, 
disgeusia, cáries por radiação, mucosite, xerostomia, trismo e osteorradionecrose 
(OLIVEIRA; AIRES, 2018; ALVES, 2019). 
A consulta, os procedimentos educativos e preventivos aparecem como o 
terceiro fator motivador para a procura de serviços odontológico. Brandão et al. 
(2018) destaca que durante a consulta odontológica o profissional tem a 
responsabilidade de identificar os problemas de saúde. A anamnese criteriosa pode 
auxiliar 85% na formulação do diagnóstico, enquanto um exame físico minucioso, 
entorno de 10%. 
 
 
 
34 
 
Tabela 2 
Distribuição absoluta (N) e relativa (%) de fatores motivadores para a procura de 
serviços odontológicos referentes ao tratamento e reabilitação do dente e do 
periodonto. Florianópolis, 2020 
 
EM RELAÇÃO AOS FATORES MOTIVADORES PARA A PROCURA DE SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS 
CATEGORIA II 
Tratamento e 
reabilitação do dente e 
do periodonto 
ESCALA DE PONTUAÇÃO 
Atribua uma nota, de 01 (um) a 05 (cinco), sendo 01 para o fator pouco motivador e 5 
para o fator muito motivador para a procura de serviços odontológicos. 
1 2 3 4 5 TOTAL 
N % N % N % N % N % N % 
1 - Doença dentária 
(cárie dentária, 
escurecimento 
dentário, fratura, 
doença da polpa e 
outras mais) 
0 0 1 1,64 1 1,64 11 18,03 48 78,69 61 100 
2 - Doença periodontal 
(sangramento gengival, 
cálculo, mobilidade 
dentária, e outras mais) 
1 1,64 1 1,64 3 4,92 7 11,48 49 80,33 61 100 
3 - Sensibilidade 
dentária (quente, frio 
ou doce) 
3 4,92 6 9,84 11 18,03 12 19,67 29 47,54 61 100 
4 - Aparelho 
ortodôntico 
4 6,56 6 9,84 9 14,75 11 18,03 31 50,82 61 100 
5 - Confecção de 
próteses totais e/ou 
parciais (dentaduras) 
2 3,28 2 3,28 3 4,92 8 13,11 46 75,41 61 100 
6 - Implantes dentários 3 4,92 1 1,64 4 6,56 14 22,95 39 63,93 61 100 
Fonte: autora desse estudo. Florianópolis, 2020. 
 
Na Tabela 2 encontra-se a distribuição absoluta (N) e relativa (%) de fatores 
motivadores para a procura de serviços odontológicos referentes ao tratamento e 
reabilitação do dente e do periodonto. Da mesma forma, os três itens que mais 
expressaram importância foram: doença periodontal, tais como, o sangramento 
gengival, o cálculo, a mobilidade dentária, e outras mais, com 49 entrevistados 
(80,33%); doença dentária, dentre elas, a cárie dentária, o escurecimento dentário, 
a fratura, a doença da polpa e outras mais, 48 (78,69%); e, confecção de próteses 
totais e/ou parciais (dentaduras), 46 (75,41%). 
A doença periodontal pertence ao grupo de doenças inflamatórias de origem 
infecciosa que afeta a estrutura e sustentação dos dentes. A gengivite é 
considerada a forma mais comum das doenças periodontais. Ela ocorre em 
decorrência do acúmulo de placa bacteriana (biofilme bacteriano) nos dentes e 
35 
 
caracteriza-se pela alteração ou destruição dos suportes com reabsorção óssea 
levando à perda dos dentes (BARBOSA, et al., 2019; BARBOSA, 2019). 
De certa forma, as doenças periodontais, são fontes de preocupação para os 
profissionais da odontologia, por serem uma das principais causas do edentulismo 
na população brasileira. Os estudos também revelam que a progressão da perda 
de inserção periodontal é maior em populações em desenvolvimento quando 
comparado a populações desenvolvidas e, com muito mais intensidade em 
populações rurais quando comparado a urbanas (BARBOSA, 2019; PINHEIRO, 
2019). Um levantamento epidemiológico desaúde bucal revelou que os fatores 
socioeconômicos estavam associados diretamente ao alto índice de Doença 
Periodontal (MENDES, 2019). 
 A cárie dentária e doença periodontal são os principais agentes etiológicos 
de perda dentária na população e os custos com reabilitação pós perda são de 
altíssimo custo quando comparados a prevenção e tratamento inicial dessas 
doenças (BARBOSA, 2019; SILVA, 2019; BRASIL-OLIVEIRA et al., 2020). 
Ainda em relação a perda do elemento dentário, um estudo observou que a 
idade foi associada à perda dentária, à classe social, à frequência de utilização do 
serviço odontológico e à presença de bolsa periodontal, sendo que houve maior 
prevalência de utilização do serviço odontológico apenas em emergência 
(BATISTA; LAWRENCE; SOUSA, 2015). 
 
Tabela 3 
Distribuição absoluta (N) e relativa (%) de fatores motivadores para a procura de 
serviços odontológicos referentes ao tratamento e reabilitação de outras estruturas 
da boca. Florianópolis, 2020 
(continua) 
EM RELAÇÃO AOS FATORES MOTIVADORES PARA A PROCURA DE SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS 
CATEGORIA III 
Tratamento e 
reabilitação de 
outras estruturas da 
boca 
ESCALA DE PONTUAÇÃO 
Atribua uma nota, de 01 (um) a 05 (cinco), sendo 01 para o fator pouco motivador e 5 para 
o fator muito motivador para a procura de serviços odontológicos. 
1 2 3 4 5 TOTAL 
N % N % N % N % N % N % 
1 - Halitose 5 8,20 6 9,84 10 16,39 12 19,67 28 45,90 61 100 
2 - Ronco e apneia 
do sono 
9 14,75 6 9,84 12 19,67 7 11,48 27 44,26 61 100 
 
36 
 
Tabela 3 
Distribuição absoluta (N) e relativa (%) de fatores motivadores para a procura de 
serviços odontológicos referentes ao tratamento e reabilitação de outras estruturas 
da boca. Florianópolis, 2020 
(termina) 
EM RELAÇÃO AOS FATORES MOTIVADORES PARA A PROCURA DE SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS 
CATEGORIA III 
Tratamento e 
reabilitação de 
outras estruturas da 
boca 
ESCALA DE PONTUAÇÃO 
Atribua uma nota, de 01 (um) a 05 (cinco), sendo 01 para o fator pouco motivador e 5 para 
o fator muito motivador para a procura de serviços odontológicos. 
1 2 3 4 5 TOTAL 
N % N % N % N % N % N % 
3 - Homeopático 12 19,67 10 16,39 11 18,03 13 21,31 15 24,59 61 100 
4 - Dores na face 4 6,56 3 4,92 11 18,03 14 22,95 29 47,54 61 100 
5 - Acupuntura 16 26,23 11 18,03 11 18,03 10 16,39 13 21,31 61 100 
6 - Bruxismo 4 6,56 5 8,20 9 14,75 9 14,75 34 55,74 61 100 
7 - Confecção 
prótese buco-
maxilo-facial 
1 1,64 1 1,64 13 21,31 6 9,84 40 65,57 61 100 
8 - Doenças e 
alterações do 
sistema 
mastigatório, região 
orofacial e 
estruturas 
relacionadas 
2 3,28 3 4,92 9 14,75 9 14,75 38 62,30 61 100 
Fonte: autora desse estudo. Florianópolis, 2020. 
 
 
Na Tabela 3, encontra-se a distribuição absoluta (N) e relativa (%) de fatores 
motivadores para a procura de serviços odontológicos referentes ao tratamento e 
reabilitação de outras estruturas da boca. O resultado apresentado, revela que os 
três itens de maior importância foram: a confecção prótese buco-maxilo-facial, 40 
pacientes (65,57%); as doenças e alterações do sistema mastigatório, região 
orofacial e estruturas relacionadas, 38 pacientes (62,30%); e, bruxismo, 34 
pacientes (55,74%). 
Foi observado também em outro estudo uma procura crescente por prótese 
buco-maxilo-facial ao longo dos anos para pessoas mutiladas na face. Todavia, 
essa prática é antiga e a humanidade sempre tentou restaurar a região buco-maxilo-
facial. 
Estudos relatam que os egípcios, os fenícios e outras civilizações antigas já 
procuravam utilizar algum tipo de prótese para essa região, desde próteses de 
contenção dentária, até mesmo olhos, nariz e orelhas. Reconstituir a face passou a 
ter o significado de resgatar a identidade do indivíduo. A cada ano é considerável o 
37 
 
número de novos portadores destas deformidades (ARAÚJO; MEYER; SOUZA, 
2008). 
A prótese buco-maxilo-facial tem por meta a reabilitação anatômica, 
funcional e estética em regiões da maxila, mandíbula e face, que estejam ausentes 
ou defeituosas. Ela visa o restabelecimento da fala, mastigação, deglutição, 
respiração, assim como a estética, atenuando a deformidade (REIS, 2017). 
Em relação as doenças e alterações do sistema mastigatório, região orofacial 
e estruturas relacionadas, a procura pelo tratamento de disfunção 
temporomandibular está aumentando a cada ano, provavelmente relacionada ao 
produto dos tempos modernos, como o estresse, ansiedade, depressão, fadiga, 
insônia e dores crônicas que são doenças relacionadas às sociedades 
industrializadas (MOREIRA; CRUVINEL; BORTOLLETO, 2016). 
Outras manifestações orofaciais também ocorrem com frequência na região 
orofacial. Dentre elas as doenças reumáticas incluem-se a artrite reumatoide, as 
miopatias inflamatórias, a o esclerose sistêmica, lúpus eritematoso sistêmico, a 
policondrite recidivante e a síndrome de Sjögren. Sinais e sintomas orofaciais, como 
hipossalivação, xerostomia, disfunções temporomandibulares, lesões na mucosa 
bucal, doença periodontal, disfagia e disfonia, podem ser a primeira expressão 
dessas doenças reumáticas (ABRÃO, 2016). 
Destaca-se também como fator motivador para a procura de serviços 
odontológicos o bruxismo. Essa enfermidade, caracterizada pelo o hábito de apertar 
e/ou ranger os dentes, que sozinho não é considerado uma doença, mas quando 
associado a outros sintomas podem ser considerado um fator de risco e deve ser 
tratado. Esse comportamento de apertar/ranger os dentes ligado ao sistema 
nervoso central e pode causar diversos problemas como dores nos músculos 
mastigatórios e diminuição na qualidade de vida relacionada a saúde bucal (LUZ, 
2019). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
38 
 
 
 
 
 
 
 
Tabela 4 
Distribuição absoluta (N) e relativa (%) de fatores motivadores para a procura de 
serviços odontológicos referentes a estética orofacial. Florianópolis, 2020 
 
EM RELAÇÃO AOS FATORES MOTIVADORES PARA A PROCURA DE SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS 
CATEGORIA IV 
Estética orofacial 
ESCALA DE PONTUAÇÃO 
Atribua uma nota, de 01 (um) a 05 (cinco), sendo 01 para o fator pouco motivador e 
5 para o fator muito motivador para a procura de serviços odontológicos. 
1 2 3 4 5 TOTAL 
N % N % N % N % N % N % 
1 - Utilização de 
facetas e lentes de 
contato dentária 
13 21,31 9 14,75 12 19,67 7 11,48 20 32,79 61 100 
2 - Clareamento 
dentário 
3 4,92 8 13,11 8 13,11 16 26,23 26 42,62 61 100 
3 - Aplicação de 
botox (toxina 
botulínica) 
26 42,62 4 6,56 13 21,31 5 8,20 13 21,31 61 100 
4 - Preenchimento 
facial (remoção de 
rugas, sinais de 
envelhecimento, 
embelezamento e 
outras mais) 
24 39,34 9 14,75 9 14,75 3 4,92 16 26,23 61 100 
 5 - Preenchimento do 
lábio e do queixo 
(tratar a forma e o 
volume) 
22 36,07 10 16,39 10 16,39 7 11,48 12 19,67 61 100 
6 - Bichectomia 
(remoção da gordura 
da bochecha) 
33 54,10 5 8,20 11 18,03 6 9,84 6 9,84 61 100 
7 - Implante de fios 
de sustentação ou 
lifting (para 
suspender a 
musculatura facial e 
reposicionamento da 
pele 
31 50,82 8 13,11 9 14,75 7 11,48 6 9,84 61 100 
8 - Rino modelação 
(remodelação do 
nariz) 
31 50,82 11 18,03 9 14,75 4 6,56 6 9,84 61 100 
9 - Tratamento para a 
redução de papada 
28 45,90 11 18,03 10 16,39 5 8,20 7 11,48 61 100 
Fonte: autora desse estudo. Florianópolis, 2020. 
 
 
Na Tabela 4 encontra-se a distribuição absoluta (N) e relativa (%) de fatores 
motivadores para a procura de serviços odontológicos referentes a procedimento 
de estética orofacial. Os três itens apresentados com mais intensidade como fatores 
motivadores para a procura de serviços odontológicos foram o clareamento 
dentário, 26 pacientes (42,62%); a utilização de facetas e lentes de contato dentária, 
39 
 
20 (32,79%); e, o preenchimento facial (remoção de rugas, sinais de 
envelhecimento, embelezamento e outras mais), 16 (26,23%). 
Nos últimos anos, com o avanço técnico-científico da estética orofacial, a 
odontologia vem se atualizando cada vezmais com técnicas e materiais modernos, 
ampliando e melhorando os procedimentos estéticos. Com a globalização da 
beleza, o fator cultural e experiências prévias os pacientes estão procurando mais 
os consultórios odontológicos para realizar procedimentos estéticos. A cor dos 
dentes tem uma função importante na satisfação com o sorriso e a aparência facial 
(GIURIATO, 2014). 
Silva et al. (2017), lembra que a busca pelo sorriso harmonioso é um dos 
principais motivos que levam os pacientes ao consultório dentário. Essa motivação 
torna-se um grande desafio para os cirurgiões-dentistas, por exigir deles 
conhecimento, habilidade técnica e sentido estético. 
 
Tabela 5 
Distribuição absoluta (N) e relativa (%) de fatores motivadores para a procura de 
serviços odontológicos referentes a nichos especiais de atuação odontológica. 
Florianópolis, 2020. 
(continua) 
EM RELAÇÃO AOS FATORES MOTIVADORES PARA A PROCURA DE SERVIÇOS 
ODONTOLÓGICOS 
CATEGORIA V 
Nichos especiais de 
atuação odontológica 
ESCALA DE PONTUAÇÃO 
Atribua uma nota, de 01 (um) a 05 (cinco), sendo 01 para o fator pouco 
motivador e 5 para o fator muito motivador para a procura de serviços 
odontológicos. 
1 2 3 4 5 TOTAL 
N % N % N % N % N % N % 
1 - Para gestantes 5 8,20 1 1,64 6 9,84 3 4,92 46 75,41 61 100 
2 - Para crianças 
recém-nascidos (0 a 
28 dias) e para os 
lactentes (29 dias a 
02 anos) 
9 14,75 2 3,28 10 16,39 9 14,75 31 50,82 61 100 
3 - Para as crianças 
(02 a 12 anos) 
4 6,56 2 3,28 2 3,28 7 11,48 46 75,41 61 100 
4 - Para os 
adolescentes (12 a 
18 anos) 
3 4,92 2 3,28 1 1,64 5 8,20 50 81,97 61 100 
5 - Para os idosos 4 6,56 1 1,64 2 3,28 4 6,56 50 81,97 61 100 
6 - Para pacientes 
com doenças na 
boca com 
manifestação 
sistêmicas 
6 9,84 0 0 2 3,28 5 8,20 48 78,69 61 100 
40 
 
 
 
 
Tabela 5 
Distribuição absoluta (N) e relativa (%) de fatores motivadores para a procura de 
serviços odontológicos referentes a nichos especiais de atuação odontológica. 
Florianópolis, 2020. 
(termina) 
EM RELAÇÃO AOS FATORES MOTIVADORES PARA A PROCURA DE SERVIÇOS 
ODONTOLÓGICOS 
CATEGORIA V 
Nichos especiais de 
atuação odontológica 
ESCALA DE PONTUAÇÃO 
Atribua uma nota, de 01 (um) a 05 (cinco), sendo 01 para o fator pouco 
motivador e 5 para o fator muito motivador para a procura de serviços 
odontológicos. 
1 2 3 4 5 TOTAL 
N % N % N % N % N % N % 
7 - Para pacientes 
com distúrbios 
psíquicos, 
comportamentais e 
emocionais 
2 3,28 4 6,56 7 11,48 7 11,48 41 67,21 61 100 
8 - Para pacientes 
com doença físicas 
e/ou outras doenças 
no corpo 
4 6,56 3 4,92 6 9,84 8 13,11 40 65,57 61 100 
9 - Identificação 
humana e perícia 
(civil, criminal e 
trabalhista) e outras 
atividades alusiva a 
odontologia legal 
5 8,20 0 0 3 4,92 8 13,11 45 73,77 61 100 
 Fonte: autora desse estudo. Florianópolis, 2020. 
 
Na Tabela 5 encontra-se a distribuição absoluta (N) e relativa (%) dos fatores 
motivadores para a procura de serviços odontológicos referentes a nichos especiais 
de atuação odontológica. Dentre os citados, os três nichos que apresentaram um 
fator motivador mais relevante foram: para os adolescentes (12 a 18 anos), 50 
pacientes (81,97%); para os idosos, 50 pacientes (81,97%); e, para pacientes com 
doenças na boca com manifestação sistêmicas, 48 pacientes (78,69%) 
Massoni et al. (2020) lembram em seus estudos que 24,6% dos adolescentes 
brasileiros que procuraram atendimento odontológico é devido à dor de dente. Esse 
fato pode ser justificado pelo fato de a adolescência ser um período de difícil 
adaptação e aceitação, e nesse período específico da vida, os jovens podem se 
mostrar, às vezes, negligentes e omissos nos cuidados com a saúde bucal. 
41 
 
O crescimento da população idosa é um acontecimento mundial e com ele 
surgem novas questões e necessidades relevantes para a assistência deles 
(COSTA; TEIXEIRA, 2019) 
Bulgareli et al. (2018), relata que os indivíduos idosos apresentam pior 
qualidade de vida relacionada à saúde bucal, decorrente do desgaste contínuo da 
qualidade de vida devido a fatores sistêmicos, psicológicos e sociais. 
Kotler, Shalowitz e Stevens (2010), comenta que na sociedade atual, focada 
em informações, as organizações que possuem as melhores informações são mais 
competitivas. Dessa maneira, ela pode escolher melhor a sua área de atuação, 
desenvolver ofertas superiores e executar um planejamento de marketing mais 
eficaz. Nesse sentido, o sistema de informação deve possuir diversas fontes, dentre 
elas, padrões e prevalências de doenças. Explica ainda, que a pesquisa exploratória 
poderá ajudar o profissional de marketing a compreender mais plenamente as 
decisões de marketing da organização e os questionários são os mais indicados 
para a pesquisa descritiva, que busca conhecer a satisfação e as necessidades de 
uma determinada população. 
Assim, após essa exposição de dados coletados e descritos em tabelas, as 
informações revelaram que o perfil demográfico desse grupo específico de pessoas 
é constituído pela sua maioria de maioria mulheres, de meia-idade3, entre 41 e a 60 
anos, 31 (51,82%) dos respondentes e pertencentes das classes socioeconômicas 
C1 e C2 com variação de renda entre R$ 1.691,44, e R$ 2.965,69. 
A pesquisa de atitude, por intermédio de dados distribuídos em tabelas, na 
forma absoluta (N) e relativa (%), em 05 categorias: diagnóstico, promoção e 
prevenção, tratamento e reabilitação do dente e do periodonto, tratamento e 
reabilitação de outras estruturas da boca, estética orofacial e nichos especiais de 
atuação odontológica exibiu os 15 fatores mais relevantes para procura de serviços 
odontológicos. São eles (na ordem decrescente): 
1. urgência, 56 pacientes (91,80%); 
 
3 Meia-idade: idade humana entre a idade adulta e a velhice, aproximadamente entre 40 e os 60 
anos. Dicionário Priberam da Língua Portuguesa. Meia-idade. Disponível em: < 
https://dicionario.priberam.org/meia-idade > Acesso em 10 jul 2020. 
 
42 
 
2. diagnóstico do câncer da boca e de regiões da face e do pescoço, 51 
(82,26%); 
3. consulta, procedimentos educativos e preventivos, 50 (81,97%); 
4. para os adolescentes (12 a 18 anos), 50 pacientes (81,97%); 
5. para os idosos, 50 pacientes (81,97%); 
6. doença periodontal (sangramento gengival, cálculo, mobilidade dentária, e 
outras mais), 49 entrevistados (80,33%); 
7. doença dentária (cárie dentária, escurecimento dentário, fratura, doença da 
polpa e outras mais) 48 entrevistados (78,69%); 
8. para pacientes com doenças na boca com manifestação sistêmicas, 48 
pacientes (78,69%); 
9. confecção de próteses totais e/ou parciais (dentaduras), 61 (75,41%); 
10. confecção prótese buco-maxilo-facial, 40 pacientes, (65,57%); 
11. doenças e alterações do sistema mastigatório, região orofacial e estruturas 
relacionadas, 38 pacientes (62,30%); 
12. bruxismo (ranger de dentes durante o dia ou noite), 34 pacientes (55,74%); 
13. clareamento dentário, 26 pacientes (42,62%); 
14. utilização de facetas e lentes de contato dentária, 20 (32,79%); e, 
15. preenchimento facial (remoção de rugas, sinais de envelhecimento, 
embelezamento e outras mais), 16 (26,23%). 
 
Essas informações são relevantes para o estabelecimento de estratégias de 
marketing. Para Kotler, Kartajaya e Seitiawan (2010) e Machado et al. (2012), 
conhecer as expectativas dos clientes, saber o que eles gostam, o que preferem, 
quando e como, são pontos relevantes para o planejamento de marketing. 
Da mesma forma, Domingues (2000), lembra que, ao longo do tempo, as 
empresas de sucesso direcionaram o foco para as necessidades e para os desejos 
dos consumidores visando entregar um valor superior a seus clientes e descobriram 
que efetivamente é o cliente quem determina o valor do produto ou serviço. 
Finalmente, ainda cabe destacar as considerações de Fleury (1999) e 
Navajas (2017), que na medida em queo mercado se torna comprador, quem 
assume a definição das regras são os clientes. Essa mudança faz que uma 
43 
 
empresa tenha a necessidade de conhecer os hábitos de consumo e as 
preferências de seus clientes. A partir desse conhecimento, a empresa se torna 
capaz de adotar atitudes e ações para melhorar e estreitar seu relacionamento com 
eles e, com isso, fazer com que antigos clientes sejam mantidos e novos atraídos. 
Como limitação, esse trabalho de caráter exploratório reconhece a 
necessidade de se realizar outros estudos complementares referentes aos fatores 
motivadores para a procura de serviços odontológicos com outros grupos 
populacionais. Ele também reconhece que todos os fatores, desde os mais e 
motivadores neste estudo, bem como os que apresentaram um menor significado 
para os participantes, devem ser analisados em outros cenários demográficos, em 
outras pesquisas de atitude e em outros grupos populacionais. 
 
5 CONCLUSÃO 
 
Através de um sistema de informação de marketing, foi possível identificar 
que o perfil demográfico desse grupo específico de pessoas foi constituído pela sua 
maioria de maioria mulheres, de meia-idade4, entre 41 e a 60 anos, 31 (51,82%) dos 
respondentes e pertencentes das classes socioeconômicas C1 e C2. 
 Os fatores motivadores mais relevantes para a procura de serviços 
odontológicos foram por categoria: 
a) diagnóstico, promoção e prevenção: atendimento de urgência; 
diagnóstico do câncer da boca e de regiões da face e do pescoço; e, 
consulta, procedimentos educativos e preventivos. 
b) tratamento e reabilitação do dente e do periodonto: para a doença 
periodontal (sangramento gengival, cálculo, mobilidade dentária); 
doença dentária (cárie dentária, escurecimento dentário, fratura, 
doença da polpa e outras mais); e, confecção de próteses totais e/ou 
parciais (dentaduras). 
 
4 Meia-idade: idade humana entre a idade adulta e a velhice, aproximadamente entre 40 e os 60 
anos. Dicionário Priberam da Língua Portuguesa. Meia-idade. Disponível em: < 
https://dicionario.priberam.org/meia-idade > Acesso em 10 jul 2020. 
 
44 
 
c) tratamento e reabilitação de outras estruturas da boca: confecção 
prótese buco-maxilo-facial; tratamento para as doenças e alterações 
do sistema mastigatório, região orofacial e estruturas relacionadas; e, 
para o bruxismo. 
d) estética orofacial: realização de clareamento dentário; instalação 
facetas e lentes de contato dentária; e, o preenchimento facial 
(remoção de rugas, sinais de envelhecimento, embelezamento e 
outras mais). 
e) referente aos nichos especiais de atuação odontológica: 
atendimento para os adolescentes (12 a 18 anos); para os idosos; e, 
para pacientes com doenças na boca com manifestação sistêmicas. 
 
Cabe-se destacar ainda, que de todos os 39 itens questionados e distribuídos 
pelas cinco categorias, os 03 fatores motivadores mais relevantes para a procura 
de serviços odontológicos, para esse grupo estudado, foi o atendimento de 
urgência, o exame para o diagnóstico do câncer da boca e de regiões da face e do 
pescoço e, a consulta, os procedimentos educativos e preventivos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
45 
 
 
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FIGUEIREDO, L.