Aula 6 - Gestão para Qualidade

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Gestão para 
Qualidade
Princípios de Administração 
Prof. Aline Gomes da Silva
Conceito de Qualidade total
 A qualidade de um produto não é consequência apenas das 
operações produtivas e sim do ciclo todo, começando pela 
compra da matéria-prima, pelas características dos recursos 
humanos, pela natureza dos projetos e dos processos etc. Ou 
seja, a problemática da qualidade é total: ela envolve todos os 
níveis e áreas da empresa;
 Controle da qualidade começa com o planejamento, o 
desenvolvimento e o projeto do produto, procurando-se 
adequá-lo às necessidades do consumidor e até antecipando-se 
a elas. O controle termina somente quando o produto é 
colocado nas mãos do consumidor e este fica satisfeito.
Conceito de 
Qualidade total
 QT depende de duas vertentes:
1. Técnica
2. Humana
 Somente com o casamento perfeito de 
ambas é que poderemos criar um 
ambiente próprio ao seu 
desenvolvimento;
 Qualidade Total é então a evolução 
constante em busca da excelência na 
satisfação das pessoas influenciadas 
direta ou indiretamente pelo processo 
produtivo;
As dimensões da qualidade
 Qualidade intrínseca do produto (ou serviço) - Em sentido amplo, 
refere-se especificamente às características inerentes ao produto, 
capazes de fornecer satisfação ao consumidor. Ex.: ausência de 
defeitos, características agradáveis ao consumidor, confiabilidade, 
previsibilidade, etc. 
 Custo do produto ou serviço – valor: o que o consumidor estaria 
disposto a pagar pelo produto (ou serviço). Portanto, seu preço 
deverá levar em conta o valor que o produto tem para o usuário. O 
ideal é que o preço seja igual ou algo menor ao valor estabelecido. 
 Atendimento - O cliente deve receber o produto no prazo certo, no 
local certo e na quantidade certa. Além disso deve ser atendido 
com boa vontade, cortesia e amabilidade. 
1. Plena Satisfação do Cliente
2. Gerência Participativa
3. Desenvolvimento dos Recursos 
Humanos
4. Constância de Propósitos
5. Aperfeiçoamento Contínuo
6. Gerência de Processos
7. Delegação
8. Disseminação de informações
9. Garantia de Qualidade
10. Não Aceitação de Erros
“Os 10 
mandamentos” 
da Qualidade 
Total
O que a 
gestão para 
Qualidade 
promove 
(GQT)?
 Gerência Participativa
 Gerência de Processos
 Monitoramento Sistemático
 Vantagens:
1. Aumento da produtividade;
2. Aumento da qualidade dos produtos e serviços; 
3. Melhoria das condições de vida dos 
trabalhadores;
4. Redução de custos da produção.
O que a GQT promove?
 Desenvolvimento de um sentido de aperfeiçoamento em todos 
os níveis, (em especial aqueles tecnicamente menos preparados 
sentem despertar dentro de si a ânsia pelo conhecimento cada 
vez mais específico para que possam acompanhar a evolução 
tecnológica da empresa e contribuírem efetivamente para ela, 
sentido-se útil dentro deste processo);
 Surgimento de inovações tecnológicas vindas de baixo, a partir 
do exercício livre da criatividade pelos funcionários. A partir do 
estímulo a esta criatividade, eles próprios passam a desenvolver 
soluções para uma série de desafios, em geral de baixo custo e 
aproveitando-se materiais já disponíveis;
O que a GQT promove?
 Otimização do uso da mão-de-obra, através da melhor organização e 
planejamento dos processos, o que permite uma maior eficiência na 
execução dos mesmos, possibilitando a alocação dos recursos 
necessários a cada setor, no momento correto;
 Maior integração entre os setores, o que afeta direta e favoravelmente a 
agilidade da solução de problemas;
 Melhoria dos índices técnicos e econômicos da empresa, através da 
melhoria da eficiência global da empresa. Isto se deve em parte ao 
trabalho em equipe que passa a ser adotado, que contribui na redução do 
desperdício e na maior eficiência na solução de problemas; e em parte à 
maior facilidade de implantação de novas tecnologias, a partir do 
comprometimento de todos em fazê-las funcionar.
O que a gqt promove?
 Aumento das cobranças sobre a cadeia administrativa (gerentes 
e proprietários), a partir do maior envolvimento de todos com o 
sucesso do empreendimento. Cria-se então um clima de 
aperfeiçoamento e evolução contínuas que exige que aqueles 
que ocupam posições de liderança dentro da fazenda 
desenvolvam-se ainda mais (e constantemente) para 
continuarem destacando-se como exemplos;
 Melhores resultados, com maior comprometimento, têm sido 
obtidos com os funcionários de mais baixo nível de instrução, 
provavelmente por serem estes os que apresentam também o 
menor grau de resistência a mudanças.
Definindo Clientes Clientes externos => todas as pessoas que 
compram ou usam os produtos ou serviços 
produzidos pela empresa. 
 Clientes intermediários => conhecidos como 
intermediários, distribuidores ou "atravessadores" 
dos produtos. São eles que disponibilizam o 
produto aos clientes finais. 
 Clientes internos => São as pessoas da própria 
organização (empresa) que receberão o trabalho 
concluído por outro (conhecido como fornecedor 
interno) para que possam realizar a próxima 
função, na intenção de abastecer outros clientes 
internos e/ou intermediário até que se atinja o 
cliente final.
Foco na experiência e não no produto.
Ferramentas 
fundamentais 
para satisfazer 
os clientes
Abrir canais de comunicação -
reclamações, sugestões, dicas;
Conhecer os processos do cliente -
integração, melhorias, inovações; 
Parceria com o cliente - novos 
produtos e serviços.
papel do 
gerente Na 
GQT
 Gerência de Rotina: 
 Base
 Processos padronizados podem ser 
delegados
 Gerência de Melhorias: esforço permanente
 Gerência de Novos Produtos
 Gerência do Capital Humano
 Motivação
 Treinamento
 80 a 85% dos problemas que surgem numa 
empresa são de responsabilidade da 
administração e de 15 a 20% do setor 
operacional.
5S para a organização e da disciplina no 
local de trabalho
 Seiri - Senso de Utilização: Separar o que é útil do que não é. 
Melhorar o uso do que é útil;
 Seiton - Senso de Ordenação: Um lugar para cada coisa. Cada 
coisa no seu lugar;
 Seisou - Senso de Limpeza: Limpar e evitar sujar;
 Seiketsu - Senso de Saúde: Padronizar as práticas saudáveis.
 Shitsuke - Senso de Autodisciplina: Assumir a responsabilidade de 
seguir os padrões saudáveis.
Gerência de 
processos -
PDCA
A P
C D
Gerência de 
processos -
PDCA
1. Planejar (P)
 Estabelecimento de um plano de metas claras e 
bem definidas. Este deverá estar baseado no 
desempenho atual do processo, utilizando-se 
dados deste para a definição de seu valor médio e 
tolerâncias.
 A definição dos meios necessários para se seguir o 
plano de metas. Isto implica na determinação de 
todas as informações necessárias (incluindo-se ai as 
técnicas) insumos utilizados, padrões de utilização, 
etc... para a correta execução das tarefas.
 Como fechamento desta fase, normalmente, 
elabora-se um cronograma com todos os detalhes 
da execução do processo, já alocados 
temporalmente.
Gerência de 
processos -
PDCA
2. Executar (D)
 É a fase que corresponde ao "processo".
 O plano anteriormente elaborado é executado, 
devendo ser monitorado, através da coleta 
sistemática de dados, de forma a garantir o correto 
andamento do processo. Antes do início da 
execução propriamente dita das tarefas, há uma 
etapa fundamental (porém muito esquecida): o 
treinamento capaz de capacitar os executores a 
realizar corretamente o serviço. Em todo processo, 
terminada a fase de planejamento, é essencial que 
se garanta aos responsáveis o acesso a todo 
conhecimento necessário à execução das tarefas, 
por mais simples que esta possa nos parecer. 
Somente depois de nos certificarmos que as 
pessoas estão prontas para exercerem suas 
funções, devemos passar à execução (ao "fazer"). 
Gerência de 
processos -
PDCA
3. Conferir, checar os resultados das tarefas 
executadas (C)
 comparar as metas estabelecidas com os 
resultados obtidos;
 Averiguação da existência de inconformidades e a 
origemdas mesmas;
 Não seguimento do padrão
 Padrão seguindo e existência de incorformidade
 Na biologia - causas ditas incontroláveis
Gerência de 
processos -
PDCA
4. Ação Corretiva ou Melhoradora (A)
 Caso se encontrem desvios entre as metas 
estabelecidas e os resultados obtidos, caberá à 
gerência do processo agir corretivamente visando 
eliminá-los.
 A correção da falha deve ser feita em dois passos:
1. Eliminar o sintoma, ou seja regular corretamente 
o funcionamento do processo, garantindo os 
resultados imediatos; 
2. Procurar, de forma obstinada, a causa 
fundamental do problema para que, uma vez 
localizada, seja bloqueada para sempre.
 Uma vez encontrada a causa fundamental do 
problema e a sua solução, deve-se usar o chamado 
pensamento lateral, que pode ser sintetizado 
através da seguinte pergunta: em que outros 
lugares da empresa poderia ser utilizada a mesma 
solução? 
Rotina e 
Melhoria 
contínua 
 A gerência da rotina, através do ciclo 
PDCA tem como objetivo fundamental o 
controle da qualidade do processo.
 Todo programa de melhorias pressupõe 
a existência de uma rotina já implantada
 A partir daí, identificam-se duas classes 
de melhorias: 
 As "Melhorias", obtidas a partir de 
um "shake-down" (levantamento 
dos problemas principais da 
empresa) e que acabam se 
incorporando à Rotina.
 As "Melhorias", obtidas a partir de 
um planejamento estratégico após 
estabelecimento da Rotina.
 A gerência das melhorias caracterizam-
se por dois mecanismos básicos: a 
administração por objetivos e a 
comunicação intersetorial.
Ferramentas e 
Implementação
 Descrever o negócio e suas relações internas e 
externas;
 Diagrama de Causa e Efeito
 Verificação e estratificação das causas (4M: 
maquina, mão de obra, materiais, método);
 Fazer com que a coleta de dados seja uma coisa 
fácil de realizar;
 Colocar os dados de forma que se tornem 
informação prontamente utilizável, gráficos por 
exemplo.
 5W1H: descrição de tarefas ou ações a serem 
tomadas;
 Montagens dos fluxogramas para facilitar 
tomada de decisão;
 Padronização.
 Braistorming ("Tempestade de Ideias") - técnica 
de geração de soluções;
Diagrama de Causa e Efeito
5W1H
O que fazer Quem é o 
responsável 
por isto 
Como isto 
deve ser 
feito 
Porque devemos 
fazer isto desta 
forma 
Quando isto 
deve ser feito 
Onde isto 
deve ser 
feito 
 
 
 
 
Fluxogramas para facilitar a 
tomada de decisão.