Comunicação e relação

Prévia do material em texto

Alice Santos de Lima 5º período 2022/2 Esse resumo não está isento de erros 
 
Comunicação e relação 
 
MODELO DE COMUNICAÇÃO 
Modelo de comunicação clássica 
O emissor possui uma ideia ou percepção que codifica 
em uma mensagem 
A mensagem é decodificada pelo receptor, que produz 
um feedback 
Se a comunicação for bem-sucedida, resultará em uma 
transferência de significado 
Aquele que se entende como definição de comunicação 
→ alguém transmitindo uma ideia e alguém recebendo 
uma informação a qual será decodificada por alguém 
Uma comunicação eficaz é quando o sujeito compreende 
exatamente o que o outro quis dizer 
Modelo constitutivo 
O significado é função da dinâmica relacional e 
constitui o próprio processo de comunicação 
Toda comunicação é contingencial, pois é submetida ao 
padrão de referência de cada pessoa 
Filtro constituído pelo sistema cognitivo e pelo sistema 
emocional 
Importante não descontruir 
Todo ponto de vista é um ponto diferente, visto que 
cada sujeito é formado por memória e crenças que farão 
com que interpretem as informações de uma lente 
diferente 
Comunicação é dinâmica e está diretamente ligada ao 
padrão de referência de cada pessoa 
Nós temos um filtro construído pelo nosso sistema 
cognitivo (esquemas, crenças) → importante não 
desconstruir tudo isso, não entrar em uma tentativa de 
convencimento 
O nosso papel é compreender qual a lente de cada 
sujeito 
Temos que dar espaço para que os indivíduos nos dê 
feedback → você está entendendo? Você pode repetir 
o que acabei de dizer? 
A partir do momento que dá espaço, damos 
possibilidade de reparo 
COMUNICAÇÃO EM SAÚDE 
No campo da saúde, há algumas décadas, a 
comunicação passou a ocupar uma posição de destaque 
Paciente informado 
Uma população mais consciente a respeito dos seus 
direitos de consumidor passou a desafiar a autoridade 
médica e a tratar a relação médico-paciente como mais 
uma relação de consumo, e não como uma relação 
“sagrada” 
Tal mudança provocou grande alarme entre os médicos, 
particularmente em função do aumento do número de 
processos por má prática 
Maior poder para participais mais ativamente de seus 
cuidados, maior poder para desafiar a autoridade do 
profissional 
Mercantilização dos cuidados em saúde: busca de 
identificar as formas de interação que aumentam a 
satisfação do paciente 
Paciente passa a questionar as condutas médicas 
Consequências mais perigosas: autodiagnóstico, 
processos 
População muito mais consciente quanto aos direitos e 
deveres → informação traz prazer 
O profissional agora, mais do que nunca, tem que se 
destacar → maior preocupação com a satisfação do 
cliente (mercantilização dos cuidados em saúde) 
Alguns dados importantes 
Uma pesquisa a respeito da qualidade em cuidados de 
saúde realizada pelo fundo Commonweath mostra que 
25% dos americanos relatam não terem seguido as 
orientações médicas, motivados pelos seguintes fatores: 
- 39% discordaram do que o médico queria fazer, 
em termos do tratamento recomendado 
- 27% estavam preocupados com os custos do 
tratamento 
- 25% acharam as instruções muito difíceis de 
seguir 
- 20% disseram que as orientações iam contra 
suas crenças pessoais 
Alice Santos de Lima 5º período 2022/2 Esse resumo não está isento de erros 
 
- 7% relataram que não entenderam o que 
deveriam fazer 
Essa é uma taxa bastante alta de pessoas que 
abandonaram o tratamento, independentemente das 
motivações 
INTTERNET E SAÚDE 
Tornar um substituto para a consulta face a face 
Suplementar as relações e as formas de cuidados 
existentes 
Participação do paciente mais intensa e frequente 
Facilidade de acesso que os pacientes têm aos 
profissionais 
RELAÇÃO MÉDICO-PACIENTE 
Autorreflexão/ autoconhecimento 
Como lido com minhas emoções? 
Percebo minhas dores? 
E as dos outros? 
Sou assertivo? → assertividade é um ponto muito 
importante para comunicação eficaz, não violenta 
Promovo segurança? Confiança? 
Sei ter uma escuta ativa? 
Como me sinto com a escolha do curso? Gosto do que 
faço? 
Tenho comprometimento/ conhecimento? 
Importante ter a mente aberta (não conhecemos a 
pessoa com a qual estamos interagindo) 
É importante não nos deixar influenciar por imagens 
prévias ou preconceitos. 
Importante lembrar que: 
- Todo contato produz ansiedade, seja em quem 
está entrevistando, seja em quem está sendo 
entrevistado. É importante que isso seja levado 
em consideração aceito e observado 
- É útil, então, respeitar o fato de que todo 
encontro entre pessoas desperta algum tipo de 
tensão 
- Os níveis de ansiedade que surgem em cada 
encontro são variados e podem ser um 
indicador importante a ser considerado 
O que fazer e como fazer durante a relação/ 
comunicação 
Observar, descrever, participar 
Com uma postura não julgadora, fazendo uma coisa de 
cada vez e sendo efetivo 
Princípios contemplativos são para a vida, precisamos 
alcançar a mente sábia → equilíbrio razão e emoção 
Necessidade de aprendermos a gerenciar nossas 
emoções 
Assertividade: verdade + firmeza + empatia → 
comunicação não violenta 
TIPOS DE COMUNICAÇÃO 
 Passivo Assertivo Agressivo 
Comportamento 
não-verbal 
Olhos para baixo, voz 
baixa, vacilações, 
evitações 
Contato visual direto, nível de voz 
conversacional adequado, fala 
fluente, gestos firmes, postura ereta, 
honesto, respostas diretas à situação 
Olhar fixo, voz alta, fala fluente/ 
rápida, enfrentamento, gestos de 
ameaça, postura intimidatória, 
desonesto 
Comportamento 
verbal 
Talvez 
Você se incomodaria? 
Você não acha que? 
Realmente não é 
importante, não se 
incomode 
Penso, sinto, quero, façamos 
Como podemos resolver isso? 
O que você acha? 
Mensagens em primeira pessoa, 
verbalizações positivas 
Seria melhor se você 
Faça 
Tenha cuidado 
Você deve estar brincando 
Se você não fizer 
Você não sabe 
Você deveria 
Alice Santos de Lima 5º período 2022/2 Esse resumo não está isento de erros 
 
Péssimo 
Efeitos 
Depressão, ansiedade 
(tensão/ sente-se sem 
controle), imagem 
pobre de si, perde 
oportunidades 
Resolve problemas, sente-se bem, 
satisfeito, relaxado, com controle, cria 
a maioria das oportunidades, é bom 
para si e para os outros 
Conflitos interpessoais, culpa, 
frustração, prejudica os demais, 
perde oportunidades 
Assertividade: alguém que consegue se posicionar de 
forma clara, coerente, com gerenciamento das emoções, 
respeitando as suas necessidades e as necessidades do 
outro 
- É uma pessoa que sabe falar não 
- É a forma desejada 
- Conseguem se adequar ao contexto 
- Fala fluente 
Passivo: não se posiciona com facilidade, acaba 
aceitando os desejos dos outros, com postura mais 
submissa 
- Paciente pode não se engajar de forma 
adequada no tratamento 
Agressivo: intimida o outro, com tom de voz imponente, 
gestos sinalizando ameaça, série de sinais de 
intimidação, críticas sem se importar sobre como o outro 
se sente 
Geralmente predomina um dos tipos de comunicação → 
aquilo que acontece na maior parte da vida, na maioria 
das situações e por maior tempo 
É possível alterar o padrão comportamental 
Importância da comunicação não verbal 
Qualidade da voz, que inclui a altura do tom de voz, a 
qualidade da articulação e o ritmo 
Qualificadores vocais, que incluem a forma como as 
palavras são emitidas (timbre, intensidade) 
Caracterizadores vocais, que incluem certos sons bem 
reconhecidos, como suspiro, bocejo, riso, choro, grito 
Secreções vocais, que incluem sons que participam do 
fluxo da fala que as palavras significam alguma coisa 
(aham, hum, hem, pausas) 
Expressões, gestos, contato visual, posturas corporais 
Uso de espaço, distância 
5% conteúdo/ 90% tom de voz/ 5% postura 
DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADES 
COMUNICACIONAIS 
Habilidades de comunicação e entrevista 
A qualidade da entrevista e da relaçãoentre o 
profissional e o paciente é amplamente dependente das 
habilidades do profissional para conhecer e manejar o 
processo de comunicação 
Habilidades de comunicação podem ser ensinadas e 
aperfeiçoadas → exercícios e técnicas capazes de 
otimizar o aproveitamento de uma entrevista tanto no 
que diz respeito a seu conteúdo e sua condução, quanto 
ao estabelecimento de um bom contato e vínculo, bem 
como de um melhor aproveitamento do tempo 
Todas as habilidades podem ser desenvolvidas, ao 
observar o dia a dia, a forma como nos sentimos diante 
de um paciente 
CURRÍCULO DE HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO DEVE 
CONTEMPLAR 
Habilidades básicas de entrevista médica → de 
entendimento da demanda do paciente 
Educação em saúde, motivação para mudanças de 
comportamento → facilitadores para processo de 
mudança e de motivação da mudança 
Habilidade para lidar com violência, saúde mental, 
saúde sexual → temas difíceis de serem tratados e, 
muitas vezes, tabus na sociedade 
Comunicação de más notícias e consentimento 
informado 
Comunicação transcultural, com crianças e pessoas com 
necessidades especiais → diferenças crenças, culturas 
e idades 
- Entender as etapas de desenvolvimento é 
importante para que saibamos nos adaptar ao 
contexto do paciente 
Comunicação interprofissional 
Alice Santos de Lima 5º período 2022/2 Esse resumo não está isento de erros 
 
PASSOS DA CONSULTA 
Quanto à primeira consulta: pode ser crucial, 
determinando o tom e as expectativas para o 
tratamento 
Boa relação parte do primeiro contato, ou até mesmo 
antes de encontrar o paciente (preparação) 
Passo 1: preparação 
Condições do espaço físico em que o paciente será 
atendido 
Preparação 
Saber quem vai atender 
Passo 2: os primeiros minutos 
Cumprimente o paciente e pergunte o seu nome 
Apresente-se 
Deixe o paciente confortável → onde vai assentar, 
“quebra de gelo” 
Contato visual 
Esses 4 primeiros passos demonstram respeito e 
interesse 
Método SOAP: subjetividade (ouvir a demanda do 
paciente, sua interpretação sobre os sinais e sintomas 
apresentados no momento), objetivo, análise, plano 
Inicia a entrevista com perguntas abertas → “como 
posso te ajudar?” 
Encoraja o paciente a contar os problemas, nas suas 
próprias palavras, desde o início até o presente 
Deixa a pessoa falar sem interromper por cerca de 2 
minutos, após esse período poderá interromper 
educadamente o entrevistado 
- Nem sempre isso é necessário, as vezes, a 
angústia e o motivo da consulta ficam claros 
com esse período de fala livre 
Terminado esse período, realize a prevenção de 
demanda ativa → “algo mais?! 
Após ter claro os motivos da consulta, realize a 
negociação da mesma → “qual o motivo mais 
importante deste que você trouxe?” 
- A partir da resposta, negociar as demandas 
para consultas seguintes ou para 
encaminhamentos mais rápidos → fazer lista 
com paciente, das queixas que ele trouxe, 
permitindo intervenção em outras demandas 
Importante ser sincero quanto ao tempo e organização 
da consulta → “como nosso tempo é curto, tentarei dar 
prioridade ao mais importante nesse momento” 
Durante o momento da consulta 
Use facilitadores verbais: 
- Encorajamento → “que bom que você está me 
dizendo isso”, “estou entendendo” 
- Repetição para verificar o seu entendimento 
sobre o que foi dito → boa estratégia em 
pacientes que falam muito. O fato dos pacientes 
ouvirem o que acabaram de dizer, demonstra 
respeito e interesse 
Demonstre atitudes não verbais apropriadas: 
- Contato visual, expressão facial 
- Postura, movimentos, posição 
- Elementos vocais, tais como volume, entonação, 
velocidade 
- Silêncio atencioso → permitir o silêncio durante 
a pausa o interlocutor está processando a 
informação, tentando entender a situação que 
está sendo narrada 
- Tempo necessário 
Caso seja necessário tomar notas escritas, faça de 
maneira a não interferir com o diálogo, com o fluxo de 
informações ou com a relação. Posteriormente, 
transcreva a observação na folha do prontuário ou no 
computador 
Demonstre sinceridade apropriada 
Esclareça as declarações do paciente que não estejam 
claras ou necessitam de detalhamento 
Use linguagem clara, concisa, facilmente inteligível para 
formular as questões e os comentários, evite ou explique 
de forma adequada qualquer jargão 
Passo 3: exploração, análise e contextualização 
Complementar os dados clínicos com perguntas abertas 
que possibilitam raciocínio, sem indução: 
Alice Santos de Lima 5º período 2022/2 Esse resumo não está isento de erros 
 
- Quais são os sintomas relacionados ao 
problema? 
- Características do sintoma/ sintomas 
acompanhantes 
- Perguntas relacionadas ao tempo (início, 
duração, recorrência) 
- Impacto (como o problema afetou sua vida) 
Fazer resumo para confirmar o entendimento 
Apenas após perguntas abertas, inicie perguntas 
fechadas no sentido de elucidar suas hipóteses 
diagnósticas 
Evite orientações durante a exploração da queixa 
Abordar expectativas, medos/preocupações: encoraje o 
paciente a expressar seus sentimentos → fortalece os 
vínculos 
- Como você se sente em relação ao problema? 
- O que está lhe preocupando em relação a isso? 
- Quais seus medos? Já passou ou conhece 
alguém que passou por experiências 
semelhantes? 
- O que você acha que você tem? 
Aceite a legitimidade da visão e dos sentimentos do 
paciente, não julgue 
Use empatia para comunicar, entendimento e 
reconhecimento dos sentimentos e dificuldades do 
paciente 
Reconheça abertamente as visões e sentimentos do 
paciente 
Identifique e responda adequadamente aos sinais 
verbais e não verbais 
Propicie suporte: expresse preocupação, entendimento, 
disposição para ajudar, reconheça e apoie os esforços 
para o autocuidado 
Use sensibilidade para tratar de assuntos delicados e 
perturbadores; seja sensível à dor do paciente 
principalmente quando da realização do exame físico 
Durante o exame físico, explique o processo e peça 
permissão 
Passo 4: interpretação, avaliação diagnóstica, 
explicação e aspectos prognósticos 
Corresponde à análise do SOAP 
Levantar problemas de forma coerente com o S. Usar 
linguagem acessível 
Incluir a definição de problemas, a formulação de 
diagnósticos, aspectos de prognóstico e avaliação de 
impacto de funcionalidade e na qualidade de vida 
Identificar fatores associados, dificultadores ou 
facilitadores do cuidado 
Entender os obstáculos durante o processo de 
tratamento do paciente 
Providenciando a quantidade e o tipo correto de 
informações 
Oferecer informações compreensíveis e apropriadas 
Avaliar as necessidades individuais de informação do 
paciente → se dá conta de receber a informação, se 
precisa de apoio da família 
Não restringir e não sobrecarregar → devemos 
encontrar um meio termo, entendendo o ritmo da 
consulta 
Carga e conferência: forneça informações em 
quantidades assimiláveis, confira o entendimento, use 
as respostas do paciente como guia para o seu 
procedimento 
Passo 5: plano de cuidado, incluindo eventuais 
oportunidades preventivas 
Fala-se não se de uma intervenção, mas também uma 
oportunidade de prevenção 
Se necessário, propor realização de exames 
complementares justificando-os 
Evitar excesso de intervenção, exames desnecessários, 
orientações que deixam o paciente com medo ou 
angústia 
Negociar oferecer alternativas, fazer o paciente 
participar do plano de cuidado 
Negociando planos de ação 
Objetivos: permitir que o paciente entenda o processo 
de tomada de decisão 
Envolver o paciente na tomada de decisão até o nível 
em que ele desejar 
Alice Santos de Lima 5º período 2022/2 Esse resumo não está isento de erros 
 
Discuta as opções (ações, investigação, medicação ou 
cirurgia, tratamentos alternativos como fisioterapia, 
próteses, aconselhamento, medidas preventivas) 
Providencie informações a respeitodas ações ou 
tratamentos oferecidos: nomeie as etapas, descreva o 
funcionamento, os benefícios, as vantagens, os efeitos 
colaterais 
Obtenha a opinião do paciente a respeito das ações, dos 
benefícios percebidos, das barreiras e da motivação 
Aceite a opinião do paciente, defenda opinião 
alternativa se necessário 
Estimule o paciente a externar suas preocupações e 
reações a respeito do planejamento e do tratamento, 
incluindo a aceitação 
Considere o estilo de vida do paciente, suas crenças, sua 
cultura e suas habilidades 
Encoraje o paciente a se envolver na implementação dos 
planos, a assumir responsabilidades 
Questione sobre o sistema de suporte ao paciente, 
discuta outras alternativas de suporte 
Planejamento futuro 
Combine com o paciente os próximos passos 
Medidas de segurança: explique ao paciente possíveis 
resultados inesperados, o que fazer se os planos não 
funcionarem, quando e onde procurar ajuda 
Resumindo rapidamente a sessão e esclarecendo o plano 
de cuidados 
Conferência final de que o paciente está de acordo e 
confortável com o plano. Perguntar se existe alguma 
correção, questão ou outro ponto que precise ser 
abordado 
Discutindo as investigações e os procedimentos 
Providencie informações claras a respeito dos 
procedimentos, e, o que o paciente pode sentir, como ele 
será informado dos resultados 
Relacione os procedimentos ao plano de tratamento: 
objetivos, valores 
Encoraje questões e discussões a respeito de resultados 
negativos e ansiedades 
Plano 6: encerramento 
Explicar sinais de alarme 
Confirmar entendimento, perguntar por dúvidas 
Avaliar necessidade de retorno 
Verificar satisfação e se agenda do paciente foi 
cumprida 
Parte importante de feedback para avaliar satisfação 
do paciente → como está saindo da consulta, se tem 
dúvida, se entender corretamente 
Avalia se a agenda foi contemplada 
Plano 7: reflexões e notas finais 
Revisar o registro 
Notas prospectivas 
POSSIBILIDADES DE APERFEIÇOAMENTO DAS 
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO 
Gravação de consultas 
Troca de experiências/ grupo de profissionais 
Rede de estudo de pesquisa 
DINÂMICA VINCULAR NA RELAÇÃO MÉDICO-PACIENTE 
Qualquer relação está sujeita a esses fenômenos 
Quando estamos em relação, temos um vínculo formado 
Paciente enxerga o profissional com sua lente → cada 
um desenvolve sentimentos e pensamentos específicos 
(um sobre o outro) 
“Eu não queria ser um fardo para esse paciente que está 
sofrendo” 
Para que conseguimos ser mais assertivos, devemos 
observar nossas emoções que devem estar em nível 
basal e que consigamos resolver problemas 
Transferência 
Reações do paciente em relação ao médico 
A transferência é um fenômeno que ocorre quando o 
desejo do paciente se apresentar atualizado, com uma 
repetição dos modelos infantis, das figuras parentais e 
seus substitutos serão transpostas para o profissional, e 
assim sentimentos, desejos, impressões dos primeiros 
vínculos afetivos serão vivenciados e sentidos na 
atualidade 
Alice Santos de Lima 5º período 2022/2 Esse resumo não está isento de erros 
 
Contratransferência 
Reações do médico em relação ao paciente 
“A princípio, pareceu-me um tanto hostil em relação a 
nossa presença. Isso porque tivemos de acordá-la para 
conduzirmos a entrevista e ela estava repousando. 
Quando perguntamos o motivo de ela estar ali 
internada, ela soltou o seguinte comentário: “mas eu já 
respondi isso várias vezes!” Depois disso fiquei muito 
tensa e minhas expectativas com relação à atividade 
mudaram completamente. Do otimismo pulei direto para 
o pessimismo total. Eu não queria ser um fardo para 
aquela senhora que já estava sofrendo” 
“O paciente fica esperando que eu saiba tudo e resolva 
todos os problemas dele” 
“Nós ainda não sabemos nada de medicina, como vamos 
conversar com um paciente?” 
“Acho que é melhor não dizer ao paciente que sou 
estudante” 
“Este paciente é resistente” 
“Ele nunca vai melhorar” 
“É minha culpa o paciente não estar melhorando” 
Importante o estudante aprender a considerar a 
situação não como um empecilho, mas como 
oportunidade: a primeira providência para que isso seja 
possível é que ele não considere tais manifestações 
como pessoais, mas como características do paciente 
que precisar ser percebidas e manejadas de forma a 
descobrir a relação e favorecer o vínculo 
Distância adequada → não existe neutralidade afetiva, 
e sim neutralidade ética 
 - O atendimento não deve ser robotizado 
 - Distância adequada que não comprometa o 
trabalho 
Abordagens para lidar com resistência 
1) Atuar de forma a preveni-la 
Fazer com que o cliente entenda e aceite a lógica do 
tratamento 
Envolver o cliente na seleção de estratégias e na 
construção da avaliação do seu problema, aumentar o 
engajamento 
Solicitar feedback sobre o atendimento 
Certificar-se de que a intervenção está atendendo aos 
objetivos e às expectativas do cliente 
Preparar o cliente para possíveis dificuldades 
2) Dominá-la quando ela ocorre 
Ao notar a resistência, o profissional deve convidar o 
cliente a explorar as razões da mesma 
Examinar primeiro os fatores possíveis do profissional 
Reavaliar as metas do cliente e seu entendimento do 
tratamento 
Se certas mudanças provocam ansiedade extrema no 
cliente, propor mudanças pequenas 
Conversar com o cliente sobre sabotadores intencionais 
e alertá-lo para isso 
DIRETRIZES PARA O ENTENDIMENTO DE SUA 
CONTRATRANSFERÊNCIA 
Ela existe. Nenhum de nós está livre da 
contratransferência 
Examinar os tipos de problema ou tipos de paciente que 
despertam fortes sentimentos em você → quais 
sentimentos os pacientes nos despertam 
- Entender o porquê tal paciente nos incomoda 
tanto → o que isso diz de nós mesmos 
Há alguns pacientes ou problemas que o chateiam ou 
alguns pacientes ou problemas com os quais você não 
se preocupa? 
Quais são os seus esquemas típicos? → padrões 
inflexíveis, pessoa especial ou superior, sensibilidade à 
rejeição, abandono, autonomia, controle, julgamento, 
perseguição, necessidade de aprovação, necessidade de 
gostar dos outros, evitativo, desamparo, inibição da 
meta, excessivo auto-sacrifício, inibição emocional 
Problemas típicos na contratransferência 
Ambivalência sobre usar técnicas por causa dos medos 
de afastar os pacientes 
Culpa ou medo da raiva do paciente 
Sentimentos de inferioridade 
Desconforto se o paciente é atrativo sexualmente; 
Alice Santos de Lima 5º período 2022/2 Esse resumo não está isento de erros 
 
Inabilidade para estabelecer limites com pacientes 
sexualmente provocativos ou hostis 
Avaliando a contratransferência 
Hiperprolongar atendimentos 
Falta de asserção fazer cumprir as políticas do 
tratamento 
Inibição para tirar do paciente, de maneira adequada, 
uma história de vida sexual 
Raiva de pacientes que fazem chamadas telefônicas 
entre os atendimentos 
Catastrofização sobre a questão de hospitalizar um 
paciente