Ádena Tumasz

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Learning by Doing
	Pós-Graduando: Ádena Saray Tumasz C.P.F.: 097.275.029-03
	Curso: Pós-graduação de Gestão de Pessoas na Administração pública.	 
SOFT SKILL: NECESSIDADE DE DESENVOLVIMENTO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
RESUMO
 É de conhecimento de todos que o bem mais valioso que uma organização possui é seu capital humano, e na Administração Pública não é diferente. Todos os profissionais que atuam na Administração Pública como efetivos passaram por uma prova, um concurso que avaliou de forma perspicaz suas Hard Skill, ou seja, avaliou todo o conhecimento adquirido pelo candidato para a função, inclusive com questões relativas a saber desempenhar suas futuras atividades. O fato é que conhecer as atividades, ter entendimento de suas funções e possuir altos níveis de escolaridade para a prova de títulos não determina o profissional que será daqui 10 anos se estacionar no tempo, pois o comum é que se torne um profissional robótico que apenas desempenha as funções para a qual prestou um concurso. Todo profissional precisa continuar se desenvolvendo, e principalmente, saber se relacionar com os demais colegas e com as pessoas para as quais precisará prestar um atendimento. Nisso se resume as habilidades Soft Skill, um termo em alta que tem sua tradução como ‘Habilidades Interpessoais’ das quais as empresas do Século XXI buscam profissionais com tais características. Na administração pública essas habilidades, se não estão presentes, precisam ser desenvolvidas pois com elas será garantido um clima organizacional ideal, um relacionamento interpessoal exemplar e uma Gestão modelo para que as demais, inclusive do setor privado, possam se espelhar.
CONTEXTUALIZAÇÃO DA SITUAÇÃO-PROBLEMA
A Administração Pública se define como o poder e atividades de gestão do Estado, para o bem coletivo e comum, por meio do planejamento, organização, direção e controle de todos os procedimentos administrativos, a fim de satisfazer todas as necessidades da população. Trabalhar na gestão pública sempre foi objetivo de muitas pessoas, algumas visando a estabilidade que o cargo proporciona e outras considerando ter aptidão para as funções. Diante disso, a corrida para o cargo público torna-se cada vez mais acirrada para passar nos concursos e certames abertos, muitos abdicam de outras atividades para priorizar os estudos e consequentemente depois de algum tempo adquirir a tão sonhada aprovação. Com tanta concorrência que vemos nos dias de hoje, com editais de concurso público a nível nacional com milhões de inscritos, já era de se esperar que as provas seriam cada vez mais difíceis e demandaria de conhecimentos interdisciplinares dos candidatos. Para passar em um concurso é preciso estudo, muitas vezes graduações e especializações e todos esses conhecimentos mencionados fazem parte das ‘Hard Skills’ de uma pessoa. Hard Skills, se levado ao íntegro da tradução da língua inglesa significaria Habilidades duras/difíceis, mas podemos defini-las como habilidades e conhecimentos técnicos, mensuráveis, que muitas vezes são adquiridos em cursos e escolas e podem facilmente ser narrados em um currículo.
Outro termo que se popularizou a partir do Século XXI, junto com o ‘Hard Skills’ é o ‘Soft Skill’. Soft Skills sendo traduzida significa Habilidades macias/fáceis, pode ser definido como um conjunto de habilidades comportamentais de uma pessoa. Por conta de sua natureza sociocomportamental, como comportamento, atitude e personalidade que facilitam a relação com os outros. A aquisição dessas competências permite uma adaptação à cultura organizacional, gera proatividade e contribui deste modo para o sucesso organizacional (KINSELLA; WAITE, 2020). A habilitação das soft skills permite ainda um uso mais eficaz das hard skills (WHEELER, 2016; DEAN, 2017). 
Dentre as habilidades que integram as Soft Skills podemos citar, principalmente, à comunicação, trabalho em equipe, relacionamento interpessoal, flexibilidade, comprometimento, responsabilidade, resiliência, proatividade, liderança, criatividade e empatia. Mas no estudo exploratório feito por PADUA, DIAS e MENDES, em 2021 a respeito das ‘Administração Pública no século XXI: tendências no ensino e aprendizagem de soft skills’ vemos mais de 20 competências sendo elencadas, sendo elas: 
Ética e Valores: Voluntarismo, compromisso e espírito de corpo para com a causa pública; 
Liderança: Capacidade de motivar, influenciar, inspirar e comandar pessoas a fim de atingir objetivos e cumprir diretrizes, HODGES, BURCHE LL (2003) ; 
Pensamento Estratégico: Capacidade de antecipar o efeito das ações tomadas, numa visão de médio-longo prazo, criativa e orientada para executar objetivos, gerando valor público sustentado; 
Reflexividade e Pensamento Crítico: Capacidade de refletir e de se posicionar sobre o que acreditar ou o que fazer em resposta a uma ideia ou situação;
Comunicação: Capacidade de fazer passar uma mensagem, utilizando os canais com o mínimo de ruído e ajustando-se ao contexto, SIMÕES (2015);
Trabalho em Equipe e Colaboração: Capacidade de colaborar com outras pessoas durante conversas, projetos, reuniões, etc., NEVES (2015);
Resolução de Problemas: Capacidade de encontrar soluções para situações inesperadas ou difíceis no ambiente de trabalho, STATSZ (1997);
Profissionalismo: Capacidade de cumprir determinada tarefa ou função com a seriedade, rigor e a competência prevista;
Relações Interpessoais: Capacidade de se relacionar com outras pessoas, solucionando possíveis situações de conflito, BEDWEL L et al. (2014);
Autodesenvolvimento e Aprender a Aprender: Capacidade de adquirir conhecimentos e competências de forma autónoma;
Julgamento Prático: Capacidade de adequar regras e costumes a situações concretas, considerando as consequências, de forma a fazer as melhores escolhas;
Iniciativa e Proatividade: Capacidade de autonomamente encontrar soluções e executá-las;
Coordenação: Capacidade de integração das diferentes atividades desenvolvidas pela organização, de forma a atingir os resultados pretendidos;
Visão: Capacidade de prever inúmeras possibilidades de futuro e saber quais os cenários a considerar;
Orientação para o Cidadão/Cliente: Capacidade de desempenhar funções/tarefas tendo em conta o interesse dos destinatários;
Adaptabilidade/Flexibilidade/Resiliência: Capacidade de se ajustar à mudança, BILHIM (2013);
Organização: Capacidade de saber priorizar e articular tarefas;
Lealdade: Comprometimento com os superiores e a organização;
Inovação: Capacidade de criar, inventar ideias, processos, soluções, etc;
Compromisso: Empenho e responsabilidade perante uma tarefa, tendo em conta os objetivos e missão da organização;
Confiança: Acreditar na sinceridade e credibilidade dos outros;
Negociação: Capacidade de criar consensos.
A busca por profissionais que possuam essas Habilidades está cada vez maior pelas instituições privadas e consequentemente é visto uma necessidade de se desenvolver no profissional da Administração Pública. Isto porque é nítido que a pessoa que ocupa uma função pública como efetivo faz jus as Hard Skills, porém nem sempre possui as Soft Skills o que gera inúmeros problemas para a Administração Pública. 
Podemos citar o caso de uma cidade, considerada grande no Paraná, onde o corpo de funcionários públicos é de milhares de pessoas para atender à população de mais de 200.000 habitantes. Nesse contexto, vemos que na maioria das secretarias municipais (como na Saúde, Educação, transporte e até na Prefeitura) o atendimento visivelmente era feito por obrigação, robótico e com pouca cortesia para a população que buscava os serviços. Era nítido a falta de comunicação entre os setores, onde aparentava ter problemas entre as equipes, os servidores mal se esforçavam para dar respostas completas a população, algumas vezes jogavam a responsabilidade para outros setores e não se empenhavam em resolver o problema que o munícipe solicitava. Estava estampado na cara do funcionário a falta de motivação e inovação. Eram poucos os que atendiambem e eram solícitos, e justamente por isso a população queria ser atendida por essa minoria o que gerava ainda mais gargalo na Administração. Esse é o cenário narrado de uma cidade, mas é realidade em milhares de atendimentos pelo Brasil. Deduzimos que se o atendimento à população está dessa forma, o relacionamento interpessoal entre funcionários e setores é ainda mais crítico. O fato é que muitos funcionários da Administração Pública, por já terem alcançado a ‘estabilidade’ da função, estacionam no tempo, fazem apenas o necessário para não sofrer um processo administrativo, não buscam mais conhecimento, não tem empatia pela população e acabam apenas cumprindo funções à espera da aposentadoria. 
Existem algumas características e habilidades que nascem com o indivíduo, é algo nato da pessoa, mas a maioria delas (e no caso as que ele não possui) podem ser desenvolvidas e ensinadas no decorrer da vida. Segundo Idalberto Chiavenato, reconhecido escritor, professor, mestre e doutor na área de administração de empresas e recursos humanos as pessoas são os bens mais importantes da organização, mas esse capital humano é algo que pode ser melhorado e como nesse caso relatado é evidente a necessidade de desenvolvimento das ‘Soft Skill’ em todo o corpo de servidores. Dessa forma, são necessários programas para buscar e desenvolver o melhor do colaborador, para que todo esse corpo de funcionários (já classificado como bem mais valioso), trabalhem em prol de um propósito em comum cumprindo com afinco os objetivos da Administração Pública e melhorando ainda mais a efetividade da organização. Afinal, além de incentivar o desenvolvimento pessoal de cada um estará também estimulando o Empreendedorismo Público que consiste em aumentar as oportunidades para a adoção de ideias inovadoras e encontrar maneiras de oferecer mais escolhas e benefícios públicos, proporcionando serviços de alta qualidade aos cidadãos.” (KIM, 2010, p. 781).
APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA PARA SOLUCIONAR O PROBLEMA IDENTIFICADO
Com objetivo de melhorar a situação neste Município, após ouvir muitas reclamações, o departamento de Recursos Humanos procurou incansavelmente medidas a serem tomadas que fossem efetivas e causassem pouco impacto financeiro para a Administração. Dentre as ações tomadas, podemos destacar:
· Plano de Desenvolvimento profissional com incentivo para os colaboradores. Neste projeto foi alterado o plano de cargos e salários incluindo algumas condições para elevação, como exemplo uma carga horária mínima de aulas para que consiga elevar o padrão. Essas horas/aula podem ser conseguidas por meio de cursos presenciais e online, relacionado com o setor onde a pessoa trabalha, assuntos da atualidade como tecnologias e modernidades incluindo a parte de informática, e principalmente cursos sobre inteligência emocional e outras habilidades Soft skills. A ideia principal é incentivar a busca por conhecimento com recompensas financeiras, um projeto de longo prazo sem gerar grandes impactos no orçamento atual. Com esse plano os servidores são incentivados a fazer cursos, buscar aperfeiçoamento profissional e pessoal em troca de elevação de cargo e de salário. São necessárias 200 horas/aula no período de 2 anos para conseguir tal elevação, e mesmo que a pessoa precise desembolsar valores financeiramente ela verá como investimento, pois os cursos além de trazerem excelência para o profissional serão recompensados financeiramente com a elevação, fazendo com que ela ganhe mais e tenha expectativa de crescimento mesmo no setor público.
· Pesquisa de satisfação com a população logo após atendimento. Nesse projeto, que foi adotado em todas as secretarias e departamentos da prefeitura, exige a obrigatoriedade de pesquisa de satisfação após cada atendimento à população. O Munícipe tem a opção de se identificar ou não e os papéis da pesquisa são colocados dentro de uma urna a qual só pode ser aberta pela gestão e departamento de RH. Na pesquisa impressa - 3 unidades em cada folha A4 impressos pela própria administração - constam perguntas como: Qual foi o serviço solicitado, se o mesmo foi resolvido, nota para o atendimento recebido, sugestões para melhoria, entre outros. Com a pesquisa de satisfação os funcionários melhorarão o atendimento prestado pois sabem que estão sendo avaliados a todo momento pelas pessoas que são atendidas e que isso refletirá nas palestras trimestrais podendo inclusive ganhar prêmios por prestar um atendimento diferenciado e humanizado para cada munícipe.
· Palestras motivacionais trimestrais e menção dos funcionários com melhor desempenho. Todo esse plano e mudanças que seriam trazidas para os funcionários foi repassado por meio de uma palestra a qual foi considerada o marco para as novas mudanças passarem a serem efetivadas. No momento foi marcado a próxima palestra com os funcionários para 3 meses após a primeira onde seriam apresentados os resultados obtidos, as pesquisas de satisfação realizadas destacando os setores com melhor desempenho e os funcionários melhores avaliados. Por ser uma prefeitura com muitos servidores, os 30 ou 50 com melhor desempenho ganhariam um brinde. Essa ação serve para ‘recompensar’ os que se esforçaram e motivar os que quase chegaram lá. Para não gerar gastos excessivos a ideia de brindes é Canetas personalizadas, Agendas, Canecas, Bonés, Broches e outros. Todas as palestras trimestrais contarão com Coffe Break para os servidores e a princípio será realizada pela própria administração com professores e servidores qualificados, contando inclusive com dinâmicas motivacionais e que valorizam o trabalho em equipe, a criatividade e as relações interpessoais. Sabemos que premiar gera engajamento entre os colaboradores e, por consequência disso, o engajamento gera valorização, motivação, cumprimento e resultados, com os objetivos alcançados. E todos esses fatores juntos geram satisfação dos profissionais e credibilidade por parte da organização, dessa forma a premiação e menção dos melhores seria crucial pois todos gostam de ser valorizados e elogiados pelo trabalho desempenhado, e acontecendo em público gera ainda mais engajamento na causa.
Outras ações também estão sendo analisadas e estudadas pela gestão de cada departamento e pela Administração Superior para que venham acrescentar ainda mais nesse ‘Plano de Desenvolvimento Profissional’.
ANÁLISE DOS RESULTADOS OBTIDOS/PREVISTOS
Com a criação desse programa de desenvolvimento profissional para as Soft Skills pode-se verificar uma melhora significativa em pouco tempo de testes. Com os 3 primeiros meses de implantação verificou-se melhora nos atendimentos a população, onde agora reconhecem a importância de cada munícipe, atendem com presteza e empatia se colocando no lugar da pessoa que está sendo atendida. Os números de reclamações caíram drasticamente em quase 80% e algumas das insatisfações que surgiram não se relacionavam com o atendimento dos colaboradores, mas sim com questões técnicas e de sistema. Também houve mudança expressiva no ambiente de trabalho, as relações foram otimizadas deixando um ambiente leve onde a criatividade tem conseguido se aliar com a produtividade e assertividade nas comunicações. Os funcionários constantemente procuram cursos e seminários para participarem e conseguirem elevar seu desempenho. Outra mudança positiva é a busca por inteligência emocional que sempre foi necessária mas se evidenciou após a Pandemia do Coronavirus enfrentada a partir do ano de 2019, provavelmente alguns escutaram a respeito do tema nas palestras motivacionais e não tinham consciência da sua importância para moldar todas as áreas da nossa vida. É indiscutível que o perfil comportamental de um profissional influencia muito no seu desempenho no dia a dia de trabalho ao executar suas atividades, então podemos concluir que o desenvolvimento de suas Habilidades Interpessoais – Soft Skills foi um marco memorável para a vida profissional e pessoal de cada servidor que participou. 
APRESENTAÇÃO DO TEMPLATE (FRAMEWORK) COM ASÍNTESE DE SUA PROPOSTA
O método Kaizen tem origem japonesa com a junção de duas palavras sendo Kai, que representa mudança, e o Zen, virtude ou bondade que trazendo para a nossa linguagem podemos definir como mudança para melhor. A ideia do método é trazer uma melhora contínua que deve ser buscada nos processos organizacionais diariamente. Dentre os benefícios da ferramenta podemos citar a melhoria na qualidade dos processos, a redução de custos, o aumento na satisfação do cliente, da produtividade e mais segurança. O Endeavor (2020) cita que a aplicação do método envolve as mais importantes questões sobre a gestão de pessoas, garantindo o progresso na implantação e no moral do grupo.
A ferramenta foi escolhida por trazer de forma fácil e visual para todos os integrantes do projeto os problemas e as soluções adotadas da mesma forma que já traz os resultados que foram obtidos, dessa forma fica fácil em um só lugar ver a importância das mudanças adotadas e a necessidade de melhora contínua por parte de todos os envolvidos. É um método eficaz e visualmente agradável que deve ser utilizado pela liderança regularmente para acompanhar os resultados e ser reiniciado sempre que necessário.
O método 5W2H é um instrumento de planejamento excelente que se encaixa em praticamente todos os contextos e áreas imagináveis. Serve desde o planejamento estratégico até o prático e operacional por ser muito efetiva e contar com 7 perguntas em forma de checklist administrativo de atividades, prazos e responsabilidades que devem ser desenvolvidas. Tem como função definir o que será feito, porque, onde, quem irá fazer, quando será feito, como e quanto custará. 
A ferramenta tem esse nome pois em inglês as palavras iniciam com W e H, sendo 5 W: What (o que será feito?), Why (por que será feito?), Where (onde será feito?), When (quando será feito?), Who (por quem será feito?) e por 2 H: How (como será feito?), How much(quanto vai custar?). 
Esse modelo foi escolhido por trazer praticidade, agilidade e objetividade para o projeto de desenvolvimento profissional, trazendo clareza e eficiência por todos os envolvidos no projeto, sendo fácil de ser entendida e consequentemente executada. 
REFERÊNCIAS
COSTA, Waldeciria Souza Da; SILVA, Patricia Rodrigues da. Administração de Recursos Humanos. Maringa – PR: Unicesumar, 2017. Reimpresso 2019.
PÁDUA, Ana Sara; DIAS, Ricardo Cunha; MENDES, Ireneu de Oliveira. Administração Pública no século XXI: tendências no ensino e aprendizagem de soft skills. Ensino em Perspectivas, Fortaleza, v. 2, n. 4, p. 1-24, 2021 
Santos, Michelly Raianne Ferreira dos. Administração pública. Administradores, 2015. Disponível em: https://administradores.com.br/artigos/administracao-publica. Acesso:16/07/2023.
CEO de empresa americana explica a necessidade das Soft Skills para uma liderança efetiva. ENAP, 2021. https://enap.gov.br/pt/acontece/noticias/ceo-de-empresa-americana-explica-a-necessidade-das-soft-skills-para-uma-lideranca-efetiva 
BIRMAN, Joel. O trauma na Pandemia do Coronavirus: suas dimensões politicas, sociais, econômicas, ecológicas, culturais, éticas e cientificas. Rio de Janeiro: Civilização Brasileira, 2021. 
FERNANDES, Michele. Premiação de funcionários: o que é e como colocar em prática. Blog CAJU, 2023. Disponível em: https://blog.caju.com.br/beneficios/premiacao-de-funcionarios/#:~:text=Sabemos%20que%20premiar%20gera%20engajamento,credibilidade%20por%20parte%20da%20empresa. Acesso em 23/07/2023.