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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE:JEAN EUDES PEREIRA 
 
 
 
COMPONENTE:INDICADORES DA QUALIDADE 
ATIVIDADE Nº:ATIVIDADE AVALIATIVA 07 MÓDULO 2 
 
 
 
 
 
 POLO:CALDAS NOVAS/GO 
FORTALEZA,19 DE DEZEMBRO DE 2023 
 
 
 
 
 
 
 ATIVIDADE 7 – INDICADORES DA QUALIDADE 
 
 A partir da atividade postada na semana 4 (KPI), com as informações 
relacionadas à missão e à visão da empresa, elabore o mapa estratégico de 
BSC, contendo as seguintes informações: 
• Relação causa e efeito: descreva o impacto de cada um dos objetivos, 
relacionando com o próximo objetivo, que segue indicado com uma seta; 
analisando esta relação, de baixo para cima, conforme o conteúdo da semana. 
Ou seja, verificar como a proposição de um objetivo inicial pode contribuir para 
realização de um próximo objetivo, relacionado com uma outra perspectiva 
acima, até o alcance da visão de futuro da empresa. 
• Em cada uma das perspectivas, para cada objetivo estratégico, devem ser 
desdobradas as medidas de desempenho (indicadores), com as respectivas 
metas. Posteriormente você deve propor uma ação (iniciativa) para atingir o 
objetivo proposto. 
• Deve ser definido ao menos um objetivo estratégico por perspectiva, todos 
correlacionados entre si (de baixo para cima), que inclinem para o alcance da 
visão de futuro e sejam coerentes com a missão da organização. Você pode 
determinar um ou mais objetivo por perspectiva. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PERSPECTIVA FINANCEIRA 
 Objetivos Estratégicos: Resultados financeiros 
 
 
 
 
 
Indicadores: Faturamento Mensal 
Metas: aumento da recita em 30% ao ano 
Iniciativas: Markenting Financeiro 
PERSPECTIVA CLIENTES E MERCADO 
 Objetivos Estratégicos: Aumentar a satisfação dos 
clientes 
 Indicadores: Reclamação dos clientes 
 
Metas: 95% de clientes satisfeitos 
 Iniciativas: Incentivar a venda de pacotes mais em 
conta 
 PERSPECTIVA INTERNA 
 Objetivos Estratégicos: Reestruturação organizacional 
 Indicadores: Eficiência Global 
Metas: Treinamento da equipe de vendas 
Iniciativas: Capacitação de 10 vendedores extras 
PERSPECTIVA APRENDIZADO E CRESCIMENTO 
Objetivos: Valorização Profissional da equipe 
Indicadores: Redução do Absenteísmo 
Metas: 3% de absenteísmo ao mês 
Iniciativas: Reuniôes semanais com o RH 
VISÃO: Ser a maior e melhor agência de viagens do Brasil, reconhecida pela qualidade e satisfação dos 
seus clientes. 
 
MISSÃO: Oferecer sonhos de viagens inesquecíveis, com excelência no atendimento e preços 
competitivos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
MAPA ESTRATÉGICO (Relação causa e efeito) 
PERSPECTIVA FINANCEIRA: 
 
PERSPECTIVA CLIENTES E MERCADO: 
 
PERSPECTIVA INTERNA: 
 
PERSPECTIVA APRENDIZADO 
 E CRESCIMENTO: 
Aumentar o 
Faturamento 
Aumentar a 
satisfação 
dos clientes 
 
Estruturaçao 
organizacional 
 
Valorização 
Profissional da 
Equipe 
 
Oferecer sonhos de viagens 
inesquecíveis, com excelência no 
atendimento e preços competitivos. 
 
Ser a maior e melhor agência de 
viagens do Brasil, reconhecida pela 
qualidade e satisfação dos seus 
clientes. 
 
Missão Visão