Inteligência Emocional

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INTELIGÊNCIA 
EMOCIONAL 
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INTELIGÊNCIA 
EMOCIONAL 
Neste curso, você aprenderá de forma prática técnicas para aprimorar 
a inteligência emocional afim de obter melhores resultados dentro 
das organizações. Aprenderá a realizar a educação das emoções, 
tornando-se mais assertivos no gerenciamento de conflitos e a 
tornarem-se a melhor versão de si mesmo, progressivamente. 
Assista agora este conteúdo com o instrutor 
Daniel Vieira Especialista em Gerência 
Empresarial com ênfase em execução. 
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Você aprenderá: 
• Conceitos ............................................................ 3 
• Emoção X Sentimento ....................................... 4 
• Inteligência Emocional – O que é? ................... 5 
• Habilidades da Inteligência Emocional ............ 6 
• Emoção X Produtividade ................................... 7 
https://cefis.com.br/curso/inteligencia-emocional/1141
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Inteligência Emocional 
• Felicidade 
Que nota você daria para a sua felicidade? 
 
3 
“houve um tempo em que conceitos eram sólidos. Ideias, 
ideologias, relações, blocos de pensamentos moldando a 
realidade e a interação entre as pessoas. O século XX, com suas 
conquistas tecnológicas, embates políticos e guerras, viu o 
apogeu e o declínio desse mundo sólido. A pós-modernidade 
trouxe com ela fluidez do líquido, ignorando divisões e barreiras, 
assumindo formas, ocupando espaços, diluindo certezas, crenças 
e práticas.” (BAUMAN, ZYGMUNT) 
• Conceitos 
• Ambiguidade: 
Pouco conhecimento sobre a 
situação e baixa previsibilidade 
dos resultados das ações. 
• Complexidade: 
Pouco conhecimento sobre a 
situação e alta previsibilidade 
dos resultados das ações. 
• Volatilidade: 
Muito conhecimento sobre a 
situação e alta previsibilidade 
dos resultados das ações. 
 
Inteligência Emocional 
• Conceitos 
4 
• Incerteza: 
Muito conhecimento sobre a 
 
situação e baixa previsibilidade 
dos resultados das ações. 
• Emoção X Sentimento 
• Emoção: Estado de ânimo, uma reação intensa e breve de 
nosso organismo frente às situações. Provoca desordens 
neurovegetativas e reações psicofisiológicas. 
 
• Sentimentos: São informações que seres biológicos são 
capazes de sentir nas situações que vivenciam. 
 
• Exemplo: Medo é uma informação de que há risco, ameaça ou 
perigo direto para o próprio ser (Sentimento). Como será minha 
reação? (Emoção). 
Inteligência Emocional 
• Inteligência Emocional – O 
que é? 
5 
“Inteligência emocional é a capacidade de identificar nossos 
próprios sentimentos e os dos outros, de motivar a nós mesmos e 
de gerenciar bem as emoções dentro de nós e em nossos 
relacionamentos. 
Quem tem inteligência emocional geralmente é confiante, sabe 
trabalhar na direção de suas metas, é adaptável e flexível. Você se 
recupera rapidamente do estresse e é resistente. A vida corre 
muito mais suavemente se você tiver boa inteligência emocional.” 
(GOLEMAN, DANIEL) 
• O cérebro 
• Córtex Pré-frontal: 
Responsável pela tomada de 
decisão, compreensão, 
recordação, memorização 
(memória de trabalho). 
 
• Sistema Límbico: 
Responsável pelas funções 
intelectuais superiores 
(emoções). 
 
Inteligência Emocional 
• O cérebro 
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Ao passar por estresse, o Sistema Límbico inibe o funcionamento 
do Córtex Pré-frontal, fazendo-nos tomar uma decisão sem 
pensar. 
Algumas coisas que podem nos dar o “gatilho” para tal 
acontecimento: 
• Condescendência e falta de respeito; 
• Tratamento injusto; 
• Sentimento de desaprovação; 
• Sensação de ser ignorado; 
• Submissão a prazos não factíveis. 
• Habilidades da Inteligência E. 
• I – Autoconhecimento 
emocional: Reconhecer as 
próprias emoções e 
sentimentos quando 
ocorrem; 
• II – Controle emocional: 
Lidar com os próprios 
sentimentos, adequando-os 
a cada situação vivida. 
• III – Auto-motivação: Dirigir 
as emoções a serviço de 
um objetivo ou realização 
pessoal. 
 
Inteligência Emocional 
• Habilidades da Inteligência E. 
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• Neurotransmissores da 
felicidade 
• IV – Reconhecimento de 
emoções: Reconhecer 
emoções no outro e 
empatia de sentimentos. 
• V – Habilidade em 
relacionamentos 
interpessoais: Interação 
com outros indivíduos 
utilizando competências 
sociais. 
• Dopamina: Motivação e força de vontade; 
• Ocitocina: Governa as relações sociais; 
• Serotonina: Relaxamento; prazer; 
• Endorfina: Realização; sensação de bem-estar. 
• Emoção X Produtividade 
• Apatia (triste, depressivo): 
Baixa habilidade e desafio; 
• Tédio (depressivo, 
satisfeito): Média 
habilidade e baixo desafio; 
 
Inteligência Emocional 
• Emoção X Produtividade 
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• Relaxamento (confiante, 
satisfeito): Alta habilidade e 
baixo desafio; 
• Preocupação (triste, 
estressado): Baixa 
habilidade e médio desafio; 
• Controle (feliz, confiante): 
Alta habilidade e médio 
desafio; 
• Ansiedade (estressado, 
alerta): Baixa habilidade e 
alto desafio; 
• Excitação (alerta, focado): 
Média habilidade e alto 
desafio; 
• Flow (Focado, feliz): Alta 
habilidade e desafio. 
“É preciso ensinar as pessoas a reconhecerem a emoção positiva, 
pois o cérebro blinda a emoção positiva. É importante que pelo 
menos durante 12 segundos a pessoa reconheça a emoção 
positiva, senão o cérebro não registra, é como se nunca tivesse 
existido.” (HANSON, 2015) 
Emoções positivas: 
• Esperança; 
• Serenidade; 
• Admiração; 
• Gratidão; 
• Inspiração; 
• Interesse; 
• Orgulho e alegria. 
ATENDIMENTO A 
CLIENTES 
• Invista em um time de 
Customer Success 
• Mudança do conceito de pós venda 
• Manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais 
receita 
• Na CEFIS existe um curso completo de CS ( Gravado com 
o Head de CS do Nubank ) para ensinar como criar um 
time de CS. 
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