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Gestão do 
Conhecimento e da 
Tecnologia da 
Informação
A tecnologia da informação 
no contexto organizacional
Prof. Henrique Gabriel R. Chiavelli
• Unidade de Ensino: 2
• Competência da Unidade: Conhecer o uso estratégico da tecnologia da 
informação na organização; Conhecer as tecnologia da informação e o negócio; 
e Compreender arquitetura corporativa e seus elementos.
• Palavras-chave: Tecnologia da informação, Strategic Alignment Model (SAM), 
Abordagem de Luftman, Business Process Modeling (BPM), Metodologia 
Business Systems Planning (BSP), Frameworks de arquitetura corporativa.
• Título da Teleaula: A tecnologia da informação no contexto
organizacional.
• Teleaula nº: 2
Conteúdo Aula 02
Unidade 2 – A tecnologia da informação no 
contexto organizacional
Seção 2.1 – Uso estratégico da tecnologia da 
informação na organização
Seção 2.2 – Tecnologia da informação e o negócio
Seção 2.3 – Arquitetura corporativa
Contextualização
• Como utilizar a tecnologia da informação para manter a 
empresa competitiva?
• A importância do uso estratégico da tecnologia da 
informação nas empresas.
Fonte: https://rb.gy/ssz7ex. Acesso em: 17 jul. 2020.
Tecnologia da 
informação
na organização
Fonte: O’Brien e Marakas (2013, p. 43).
Exemplos de desafios e oportunidades que gerentes 
de negócios enfrentam no gerenciamento dos 
sistemas e tecnologias da informação para alcançar 
os objetivos do negócio.
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O obje vo de muitas companhias atualmente é 
maximizar o valor do seu cliente e do negócio por 
meio da u lização de tecnologia da informação 
para auxiliar seus funcionários na implementação 
de processos colaborativos de negócio com 
clientes, fornecedores e outros
Os sistemas de informação e as suas tecnologias devem ser dirigidos 
para dar suporte a estratégias do negócio, processos de negócio, 
estruturas organizacionais e cultura de uma empresa de negócios.
Tecnologia da informação
• O papel estratégico dos sistemas de informação 
envolve o uso da tecnologia da informação para 
desenvolver produtos, serviços e recursos que 
forneçam para a empresa importantes 
vantagens sobre as forças competitivas que ela 
enfrenta no mercado global.
https://images.app.goo.gl/SQbgQDaNyVN2QtcL9
• Principais estratégias associadas à tecnologia da informação e suas 
aplicações:
Tecnologia da informação na organização
Fonte: adaptado de O’Brien e Marakas (2013, p. 47). Fonte: adaptado de O’Brien e Marakas (2013, p. 47).
- Desenvolver sistemas de informação entre empresas para manter os 
consumidores e fornecedores.
- Investir em aplicações avançadas de TI para criar barreiras à entrada de 
concorrentes e aqueles que estão de fora.
Demais usos estratégicos da tecnologia da informação:
- Incluir componentes da TI em produtos e serviços 
para dificultar sua substituição.
- Alavancar os investimentos em pessoal de sistemas 
de informação, hardware, software, banco de dados, 
redes, buscando aplicações estratégicas.
Exemplos de empresas que adotaram as estratégias 
básicas de vantagem competitiva
Fonte: adaptado de O’Brien e Marakas (2013, p. 47).
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Utilização da tecnologia da informação
• A principal u lização de tecnologias da internet 
se dá para aplicações de comércio eletrônico 
(e-commerce) e de negócios eletrônicos.
O que é o “e-commerce”? 
https://images.app.goo.gl/wKtQZ2eGqwyiLbkQ9
E-commerce
• para a maioria das empresas, o e-commerce é 
mais do que comprar ou vender produtos on-line.
• Compreende todo o processo on-line de 
desenvolvimento, marketing, vendas, entrega, 
atendimento e pagamento de produtos e 
serviços transacionados em mercados globais 
interligados, com o apoio de uma rede mundial 
de parceiros.
https://images.app.goo.gl/dB4TBEXoLpwZHdtR8
Fonte: O’Brien e Marakas (2013, p. 338).
O e-commerce envolve a execução de vários 
processos de negócios para apoiar a compra e 
a venda eletrônicas de bens e serviços.
Vantagens do e-commerce
• As vantagens do e-commerce permitem a uma 
empresa de qualquer tamanho, que está em 
praticamente qualquer lugar no planeta, fazer 
negócios com qualquer pessoa, em qualquer 
lugar.
Categorias do e-commerce
https://images.app.goo.gl/D8q6KsSUqDSsK1RW7
Customer-to-
business (C2B)
Business-to-
government 
(B2G) ou (B2A – 
Business-to-
Administration)
Citizen-to-
government 
(C2G)
B2B2C 
(Business-to-
Business-to-
consumer)
• Organização moderna baseada na Web:
Fonte: Rainer e Cegielski (2011).
Tecnologia da informação na organização
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Tecnologia da 
informação na 
valorização do 
cliente
Tecnologia da informação na valorização do cliente
• Qual é o papel da tecnologia da informação na 
valorização do cliente – foco no cliente?
• As Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) 
permitem que a interação entre a empresa e o 
consumidor seja maior, por meio de produtos e serviços 
personalizados e rápidos, atendendo às 
necessidades individuais dos clientes.
Tecnologia da informação na valorização do cliente
• Customer Relationship Management (CRM) - Gestão de 
Relacionamento com o Cliente:
• Ferramenta: dados sobre clientes (análise multifacetada).
• Conjunto de aplicações integradas: atendimento, vendas, 
marketing, comunicação, pós-venda, etc.
• Compreensão do público alvo: consumidores e clientes.
Tecnologia da informação na valorização do cliente
Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016)
• Aplicações CRM:
Fonte: CÔRTES (2008)
CRM Operacional
Fonte: CÔRTES (2008)
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CRM Analítico
Fonte: CÔRTES (2008)
CRM Colaborativo
Fonte: CÔRTES (2008)
Tecnologia da informação na valorização do cliente
• Benefícios - CRM:
• Melhoria no atendimento ao cliente.
• Auxílio para área de vendas.
• Prospecção de novos clientes.
• Aumento as receitas de clientes.
• Personalização de campanhas.
• Modelo de empresa 
focada no cliente 
com uso das 
tecnologias da 
Internet:
Fonte: adaptado de O’Brien e Marakas (2013, p. 51).
Formas da tecnologia da informação colaborar na agilidade das empresas:
Tecnologia da informação na organização
Fonte: adaptado de 
O’Brien e Marakas 
(2013, p. 59).
Empresa 
Virtual
Fonte: O’Brien e Marakas (2013, p. 60).
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Situação-Problema
• você trabalha como gerente de tecnologia da informação em uma 
empresa do segmento de serviços.
• A empresa tem passado por transformações para se manter 
competitiva no mercado.
• Utilizar a TI como estratégia da empresa.
Como utilizar estrategicamente a tecnologia da 
informação, levando-se em conta as cinco 
estratégias básicas de vantagem competitiva 
para o negócio?
Resolvendo a Situação-Problema
• Você deve incluir as cinco estratégias básicas de vantagem competitiva 
e explicar sobre a importância de cada uma para o negócio, deixando 
evidente esse conceito para os diretores (reduzir os custos; diferenciar; 
inovar; promover crescimento e desenvolver alianças).
Redução de custos
Inovação
Aliança
Diferenciação
Crescimento
Tecnologia da 
informação e o 
negócio
Tecnologia da informação e o negócio
• Alinhamento entre o negócio e a tecnologia da informação – 
objetivo:
• É melhorar a relação entre a área de tecnologia da informação e as demais 
áreas organizacionais e funcionais, reduzindo custos e colaborando para o 
alcance dos objetivos da organização.
• Existem desafios para se realizar o alinhamento da 
tecnologia da informação com o negócio, uma vez
que é necessário um estímulo humano e
investimento financeiro.
Tecnologia da informação e o negócio
• Modelos de alinhamento aplicado a tecnologia da informação 
e negócio - Strategic Alignment Model (SAM):
• Componentes divididos para o negócio: estratégia do 
negócio e infraestrutura organizacional.
• Componentes divididos para a tecnologia da 
informação: estratégia de tecnologia da 
informação e infraestrutura de tecnologia da 
informação.
• Modelo SAM:
Fonte: Molinaro 
(2010, p. 11).
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Tecnologia da informação e o negócio
• Abordagemde Luftman: 
• É resultado do relacionamento entre o 
SAM e os inibidores e os habilitadores 
do alinhamento entre a tecnologia da 
informação e os negócios.
Tecnologia da informação e o negócio
• Abordagem de Luftman: 
• É formada por seis critérios que 
analisam o alinhamento entre a 
tecnologia da informação e o negócio. 
Esses são desdobrados em 38 atributos, 
os quais são classificados por meio de 
uma escala Likert de cinco categorias.
Abordagem de 
Luftman:
Fo
nt
e:
 a
da
pt
ad
o 
de
 
M
ol
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o 
(2
01
0,
 p
. 1
4)
.
Abordagem de 
Luftman:
Fonte: adaptado de 
Molinaro (2010, p. 14).
Estratégias
A estratégia de negócio é aquela na qual são 
definidos os principais objetivos da organização, 
enquanto a estratégia corporativa tem a tarefa de 
implementá-los.
as estratégias corporativas são aquelas 
responsáveis pela produção de bens ou serviços 
nas unidades de negócios ou serviços.
Estratégia de tecnologia
Domínio interno Domínio externo
- Arquitetura da 
T.I.;
- Processos de T.I.;
- Habilidades de te 
T.I.
- Escopo da T.I.;
- A sistemática e 
competências;
- A governança de 
T.I.
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Governança corporativa e de TI
A governança corporativa é uma forma de monitorar e 
gerir as sociedades, transformando as estratégias em 
metas e objetivos alcançados com o uso intenso da 
tecnologia da informação, dada a grande dependência 
da informação para o processo de tomada de decisão.
A governança de tecnologia da informação tem 
como objetivo avaliar se a capacidade da tecnologia 
da informação está colaborando para a 
competitividade empresarial
https://images.app.goo.gl/KDjHhZhU823feC749 Fonte: O’Brien e Marakas (2013, p. 275).
Exemplo de sistema 
de informação SCM
• Você foi contratado para atuar como gerente geral em uma 
fabricante de utensílios domésticos de pequeno porte.
• A empresa deseja se manter competitiva no mercado, mas tem 
passado por problemas de integração e comunicação com seus 
fornecedores e varejistas, o que está gerando atrasos e a falta de 
produtos para os clientes.
• Você sugeriu a implantação de um sistema SCM, 
ou seja, de gestão da cadeia de suprimentos, 
mas os sócios gostariam de saber os processos
necessários para implementação.
Situação-Problema
Resolvendo a Situação-Problema
• Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos 
(SCM - Supply Chain Management) :
• Rede de organizações e processos integrados.
• Matéria-prima; produtos intermediários; 
acabados.
• Suprimento, armazenamento e distribuição.
• Otimização da cadeia produtiva.
• Eficiência – Redução de Custos.
Resolvendo a Situação-Problema
• Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM):
Fonte: Sucupira et al. (2007, p. 10).
Resolvendo a Situação-Problema
• Implementação do SCM:
• Listar todos os possíveis fornecedores, dando prioridade para os itens 
estratégicos.
• Implemente um Sistema de Processamento de Transações (SPT), que 
acompanhe as compras, as vendas, os itens em estoque para executar o 
planejamento de demanda, utilizando técnicas de previsões.
• Estabelecer uma rede de distribuição e armazenagem.
• Integração entre os sistemas da empresa com o SCM.
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Arquitetura 
corporativa
Arquitetura corporativa
• Arquitetura Corporativa (AC), denominada Enterprise 
Architecture: visa o planejamento de TI na organização 
sobre como projetar sistemas de informações 
corporativas baseados em uma estratégia 
organizacional, fluxos de dados entre departamentos, 
fornecedores e ordens de compras, requisitos de 
informação de gestão e tomada de decisões.
Arquitetura corporativa
• Metodologia Business Systems Planning (BSP), iniciada pela 
IBM, na década de 1960, e otimizada nos anos posteriores.
• O BSP, direcionado ao ambiente corporativo e focado no 
negócio, é uma metodologia estruturada de planejamento 
que se baseia em processos e dados do negócio para a 
definição dos sistemas de informação.
Arquitetura corporativa
• Visão global da 
metodologia 
BSP:
Fonte: Soares, Duarte e Almeida (2008, p. 169).
Arquitetura 
corporativa
https://images.app.goo.gl/1YQptwNLfR6bBnDy9
Arquitetura corporativa
• Segundo o Open Group, uma boa arquitetura corporativa deve:
• Direcionar diretamente as necessidades da empresa.
• Reagir à mudança na taxa ditada pelos mercados da empresa.
• Ser entendida e apoiada pela alta gerência.
• Definir claramente a estrutura do sistema existente.
• Fornecer um roteiro e uma estratégia de migração para
futuras compras e desenvolvimentos.
• Reduzir o número e a complexidade das interfaces
entre os componentes.
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Arquitetura corporativa
• A Arquitetura Corporativa (AC) é amplamente 
usada como um instrumento para melhorar o 
alinhamento da TI e o negócio em várias 
organizações em todo o mundo.
• Uma arquitetura corporativa fornece a base 
necessária para uma estratégia de TI eficaz, 
contribuindo para o sucesso do negócio sob o 
ponto de vista estratégico.
Arquitetura corporativa
• O uso de um framework agilizará e
simplificará o desenvolvimento da
arquitetura corporativa e garantirá que a
arquitetura selecionada possibilite o
crescimento futuro em resposta às
necessidades do negócio.
Fonte: https://images.app.goo.gl/5nhdvBmVCdXWddPK6
Arquitetura corporativa
• Framework de John Zachman:
• Publicado em 1987, considera que o aumento dos níveis de 
complexidade das implementações de sistemas de informação estava 
forçando o uso de alguma construção lógica. 
• Baseia-se nos princípios da arquitetura clássica, que estabelece um 
conjunto de perspectivas para descrever sistemas
corporativos complexos, podendo ser representado
por uma matriz de cinco linhas e seis colunas. As linhas
representam as perspectivas/visões, enquanto as
 colunas representam as dimensões.
• Framework de 
John Zachman:
Fonte: Soares, Duarte e Almeida (2008, p. 169).
Fases do Método de 
Desenvolvimento de 
Arquitetura (ADM) do 
TOGAF
Fonte: Molinaro (2010, p. 151).
Visão macro dos 
principais 
elementos que 
compõem o 
framework TOGAF
Fonte: Molinaro (2010, p. 152).
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Fonte: Molinaro (2010, p. 141).
Representação da arquitetura, do framework e do 
modelo, utilizando como analogia o processo de 
criação de uma edificação pelo arquiteto
Recapitulando
Recapitulando
• Principais estratégias associadas à tecnologia da informação e suas 
aplicações.
• Tecnologia da informação na valorização do cliente; aplicações CRM.
• Tecnologia da informação e o negócio; Modelos de alinhamento aplicado 
a tecnologia da informação e negócio - Strategic Alignment Model (SAM).
• Arquitetura corporativa.
• Framework de John Zachman.
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