PRÁTICA PROFISSIONAL II - parte 4

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JOÃO PAULO CAUMO DA SILVA 
RA 2020205012 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PRÁTICA PROFISSIONAL EM NEGÓCIOS II 
UNIDADE 4 
CLIENTES E PORTFÓLIO DE PRODUTOS / REFLEXÃO FINAL E MAPA BSC 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2023 
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Sumário 
 
1. CLIENTES E PORTFÓLIO DE PRODUTOS E MAPA BSC .......................................................................... 3 
1.1 SEGMENTOS DO MERCADO ALVO ................................................................................................ 3 
1.2 DECISÕES DE COMPRA DOS CONSUMIDORES .............................................................................. 3 
1.3 DESCRIÇÕES DAS TÉCNICAS DE ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE ........................................ 3 
1.4 DESCRIÇÕES DAS FERRAMENTAS DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES .............................. 4 
1.5 APLICAÇÕES DA FERRAMENTA DA MATRIZ BCG ........................................................................... 5 
1.6 PROPOSTAS DE MELHORIAS .......................................................................................................... 5 
2. REFLEXÃO FINAL .................................................................................................................................. 7 
REFERÊNCIAS ........................................................................................................................................... 9 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. CLIENTES E PORTFÓLIO DE PRODUTOS E MAPA BSC 
 
1.1 SEGMENTOS DO MERCADO ALVO 
 
Para melhorar os resultados dos esforços de marketing e comunicação, as empresas devem 
identificar o seguimento do mercado em que atua, pois através destas pesquisas, é que se tornam 
mais eficazes os resultados. 
 
1.2 DECISÕES DE COMPRA DOS CONSUMIDORES 
 
De acordo com kotler e keller (2012, p.144), “o valor percebido pelo cliente fundamenta-se na 
diferença em o que o cliente compra e o que ele dá pelas diferentes opções possíveis, ou seja, o 
cliente soma todos os esses valores – produto, serviço, pessoal e imagem, somados com os 
custos monetários, custo de tempo, de energia física e psíquica, para que ele possa decidir sua 
aquisição.” Outro ponto importante é que após esses estágios o consumidor decidirá de quem 
comprar e se suas expectativas foram atendidas ou não, posteriormente a aquisição. 
Os clientes da empresa João Paulo Serv. ADM observam claramente a qualidade dos serviços 
prestados pela empresa, sendo assim, a tomada de decisão dos seus consumidores são baseados 
na excelência e garantia dos trabalhos. 
A cada entrega de trabalho a empresa João Paulo Serv. ADM solicitará gentilmente que o 
cliente responda uma pesquisa online com obtivo de compreender os possíveis questionamentos 
de seus clientes, para manter a qualidade não só no trabalho final, mas também no atendimento 
ao cliente. 
 
1.3 DESCRIÇÕES DAS TÉCNICAS DE ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
 
Com o desejo de garantir à fidelização dos clientes a empresa deve monitorar a satisfação dos 
mesmos, através de pesquisas, com o objetivo de criar estratégias para mantê-los. É de extrema 
importância que a empresa tenha critérios bem definidos para garantir a satisfação do cliente. 
É ela que vai garantir que o cliente seja recorrente. 
Existe várias ferramentas de satisfação que podem ser implementadas, com o intuito de 
identificar estratégias para cada vez ser mais assertiva as exigências do consumidor: 
• Sistema de reclamação e sugestões; 
• Sistema CSAT realizado após transação; 
• Avaliação online (pagina do Facebook e Google). 
 
A partir dessa analise entendemos que os clientes não buscam só a realização do trabalho e 
preço, mas também procuram qualidade e segurança nas informações, pois se trata de impostos 
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e qualquer erro pode ser fatal pra organização do cliente, por isso prezam tanto pela qualidade 
e que tenha um atendimento humanizado e positivo tanto no momento do pré contrato quando 
no pós serviço. É necessário também que a empresa tendo eventuais dúvidas contorne as 
objeções da melhor maneira possível, utilizando essas falhas e acertos para criar estratégias para 
construir melhorias. 
 
1.4 DESCRIÇÕES DAS FERRAMENTAS DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
 
Como a tecnologia vem crescendo a cada ano, é muito importante que as empresas adotem mais 
de uma ferramenta para se relacionar com seus clientes. A João Paulo Serv. ADM utiliza 
somente o WhatsApp corporativo como ferramenta para se comunicar com seus clientes. 
Mesmo sendo uma ferramenta muito dinâmica é importante estabelecer outras formas de 
comunicação, ou seja , de acordo que a empresa cresce, as relações comerciais devem evoluir 
e se tornar mais sofisticadas. 
Diante desse cenário listarei abaixo algumas ferramentas que a empresa possa implementar para 
ter melhores resultados. 
 
RECOMENDAÇÕES: 
 
E-MAIL MARKETING Coletar e-mail do cliente e interessados, 
com o intuito de enviar E-mails Marketing 
sobre: 
 
- Atualizações na legislação, entre outros 
assuntos. 
CHATBOT Atendimento automático no Whatsapp e 
Facebook para sanar dúvidas simples dos 
interessados, dúvidas que não requer um 
atendimento pessoal. 
CRM (Customer Relationship 
Management) 
Ele reúne e integra dados importantes para 
todos os setores da empresa, ou seja, é 
uma ferramenta que faz uma gestão 
completa em marketing, vendas e 
atendimento aos clientes, com base nesses 
comportamentos as informações irão 
servir para análise de tomada de decisões. 
De forma resumida, ele armazena as 
informações dos compradores (dados, 
interações, preferencias, compras, etc.) e 
organiza em tempo real para a equipe, 
dispensando processos obsoletos e 
manuais. 
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SAC Disponibilizar no site, um e- mail de 
sugestões e reclamações. Concentrando 
assim as informações positivas e ou 
negativas para estudar e solucionar dentro 
da empresa. 
Quadro 1: Tabela de ferramentas de relacionamento com cliente. 
Fonte: O autor. 
 
1.5 APLICAÇÕES DA FERRAMENTA DA MATRIZ BCG 
 
A matriz BCG ou matriz de crescimento/participação tem a função de avaliar se o portfólio da 
empresa está sendo lucrativo ou não, medindo o seu crescimento e por meio da análise gráfica 
de diagrama de dispersão é possível analisa-los. 
O objetivo é que a João Paulo Serv. ADM observe o comportamento dos seus serviços, e assim 
definir suas estratégias frente aos resultados. Ou seja, quais decisões de quais produtos serão 
mantidas, descontinuados, que receberão mais investimentos, quais serão ampliados em sua 
participação, etc. 
 
1.6 PROPOSTAS DE MELHORIAS 
 
Neste tópico serão apresentadas mais duas propostas de melhorias em cada área que foi 
diagnosticada durante a consultoria na empresa João Paulo Serv. ADM. Através da utilização 
da ferramenta 5W2H (algumas adaptados para 5W1H) foram pautadas as observações coletadas 
ao longo do diagnóstico organizacional e os pontos importantes para o crescimento da empresa 
serão apresentados nos quadros a seguir em tarefas de forma detalhada, simples e objetiva. 
 
1- Ambiente interno e externo: 
 
What (o que?) Definição de missão, visão 
e valores 
Criar estratégias por meio 
da análise SWOT Cruzada 
Why (por quê?) São os principais 
norteadores institucionais 
Construir planos de ação 
mais efetivos no modelo de 
negócio 
Where (onde?) Na empresa Na empresa 
Who (quem?) O proprietário O proprietário 
When (quando?) Imediatamente A cada 6 meses 
How (como?) Com base nos estudos 
apresentados 
Com os dados apresentados 
nas reuniões, serão 
avaliados e os anteriores 
atingiram a meta e 
diagnosticar novos 
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How much (quanto?) X x 
Quadro 2: Análise 5W2H do ambiente interno e externo 
Fonte: O autor. 
2- Mercado e concorrente 
 
What (o que?) Levantar o diagnóstico dos 
concorrentes coletados 
durante o mês. 
Analisar as 5 forças de 
Porter, e fazer estratégias 
das Forças Baixase 
analisar se a necessidade de 
estratégias das Forças 
Médias. 
Why (por quê?) Analisar e mudar 
estratégias caso haja 
necessidade. 
Mapear como eliminar e 
diminuir as ameaças diante 
dos concorrentes diretos. 
Where (onde?) Na empresa Na empresa 
Who (quem?) O proprietário O proprietário 
When (quando?) Mensalmente Quando necessário 
How (como?) Através de planilhas com 
os dados e tomada de 
decisão do proprietário 
Estudando os dados e 
futuramente implantando 
ferramentas de análise. 
How much (quanto?) X x 
Quadro 3: Análise 5W2H do mercado e concorrente 
Fonte: O autor. 
 
3- Analise empresarial 
 
What (o que?) Contratar uma agência de 
publicidade e marketing 
Pesquisa com clientes 
Why (por quê?) Tornar o marketing mais 
profissional para alcançar 
maiores resultados 
Quanto mais informação 
do cliente é melhor para 
fornecer um atendimento 
mais direcionado. 
Where (onde?) Todo o Brasil Na empresa 
Who (quem?) A agência O proprietário 
When (quando?) Semestralmente (à 
princípio) 
Após o termino no serviço 
prestado ao cliente 
How (como?) Será criada uma estratégia 
de acordo com a 
necessidade da empresa, 
acompanhamento dos 
resultados e análise das 
métricas. 
Através do cadastro do 
cliente 
How much (quanto?) Aprox. R$ 350,00 
(mensais) 
x 
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Quadro 4: Análise 5W2H da analise empresarial 
Fonte: O autor. 
 
 
4- Cliente e portfólio de produto 
 
What (o que?) Mensurar as vendas dos 
produtos utilizando a 
matriz BCG através do 
excel 
Realizar o Pós-venda 
Why (por quê?) Para fazer uma projeção de 
aumento de contratos e 
potencializar o crescimento 
da empresa 
O pós-venda é essencial 
para o relacionamento 
entre empresa e clientes, 
para que sejam recorrentes. 
Where (onde?) Através de planilhas do 
excel 
Na empresa 
Who (quem?) O proprietário O proprietário 
When (quando?) Mensalmente Após o termino no serviço 
contratado 
How (como?) Computador WhatsApp 
How much (quanto?) Aprox. R$ 20,00 x 
Quadro 5: Análise 5W2H da clientes e portifólio de produtos 
Fonte: O autor. 
 
2. REFLEXÃO FINAL 
 
Durante a consultoria, identificou-se os principais aspectos a serem abordados no decorrer do 
trabalho escrito. É crucial salientar que uma das áreas de aprimoramento destacadas durante as 
práticas está relacionada à definição conjunta, com o proprietário, da missão, visão e valores da 
empresa. 
 
Missão: Prestar serviços com qualidade, garantia de informações seguras e preços justos. 
Visão: Tornar-se uma empresa de grande renome, reconhecida por clientes, parceiros e 
fornecedores devido ao atendimento e à qualidade dos serviços oferecidos. 
Valores: Ética e Transparência; Confiabilidade; Melhoria Contínua; Lucratividade com 
responsabilidade social e ambiental; Desenvolvimento contínuo. 
 
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O desenvolvimento revela que as ferramentas analíticas recomendadas durante o diagnóstico 
organizacional foram bem recebidas. É importante enfatizar que as ações mencionadas ao longo 
do trabalho devem ser implementadas de maneira contínua, visto que o propósito da consultoria 
foi fornecer informações claras sobre as reais necessidades da empresa. 
Os impactos positivos das ferramentas sugeridas no planejamento do projeto só serão evidentes 
se a empresa optar por seguir as orientações da consultoria. De acordo com Chiavenato (2013, 
p. 33), "o sucesso de uma organização depende da capacidade de ler e interpretar a realidade 
externa, rastrear mudanças e transformações, identificar oportunidades para responder pronta e 
adequadamente a elas e reconhecer ameaças e dificuldades para neutralizá-las ou atenuá-las". 
Portanto, compreendemos que a administração, de maneira simplificada, é um processo 
dinâmico que envolve tomar decisões diversas para alcançar os objetivos da organização, 
exigindo que a empresa busque informação e estude continuamente. 
Outro aspecto observado é a necessidade de o gestor evitar o uso pessoal dos fundos da empresa, 
estabelecendo um pró-labore e mantendo-o por no mínimo um ano. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
CHIAVE NATTO, Idalberto. Princípios da administração: O essencial em teoria geral da 
administração. 2° Ed. São Paulo: Editora Manole, 2013. 
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e 
controle. 2. Ed. São Paulo : Editora Atlas,1992. 
MANFRIATO, Iverson. “Laboratório de gestão: diagnóstico organizacional.” Ulife, 24 fev. 
2022. Disponível em: 
https://mediacdns3.ulife.com.br/PAT/Upload/3682387/Ead.brUNIDADE2nima_2022022611
5817.pdf. Acesso em: 28 novembro 2023. 
YOUTUBE. “Matriz BCG Excel ou Gráfico BCG Excel”. Canal Guia do Excel. Disponível 
em: https://www.youtube.com/watch?v=-vkVlZS4jAw. Acesso em: 29 novembro 2023.