TCC-Otávio-Adilar-Moreschi-Silva

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: DIFICULDADES DE 
IMPLANTAÇÃO 
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM: DIFICULTIES IN THE PROCESS OF 
IMPLEMENTING 
Otávio Adilar Moreschi Silva1 
 
Resumo: A qualidade de produtos e serviços tem sido fundamental para que as empresas se 
mantenham competitivas. Para isso é fundamental a implantação de um sistema de gestão de 
qualidade. Este trabalho teve como objetivo identificar as principais dificuldades enfrentadas pelas 
empresas no processo de implantação de um sistema de gestão da qualidade. A metodologia adotada 
foi uma pesquisa bibliográfica de estudos de casos sobre a implantação do sistema de qualidade. Os 
dados foram coletados na base do Google Acadêmico. Posteriormente os desafios identificados foram 
organizados em categorias temáticas. As dificuldades mais encontradas foram a resistência dos 
funcionários, dificuldade de treinamento e a compreensão dos requisitos da norma a ser seguida para 
a implantação do sistema de qualidade. 
Palavras chaves: sistema de qualidade, implantação e dificuldades 
 
Abstract: The quality of products and services has been fundamental for companies to remain 
competitive. Therefore, the implementation of a quality management system is essential. The objective 
of this work is to identify the main difficulties faced by companies in the process of implementing a quality 
management system. The methodology adopted was a literature review of case studies on the 
implementation of the quality management system. Data was collected from Google Scholar. 
Subsequently, the challenges identified were organized into thematic categories. The most frequent 
difficulties were resistance from employees, difficulty in training and understanding the requirements of 
the standard to be followed for the implementation of the quality management system. 
Keywords: quality management system, implementation and difficulties 
 
 
1 Formando do Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais –Campus Curitiba-Instituto Federal do Paraná –IFPR. E-mail: 
tatomoreschi@gmail.com. Trabalho orientado pelo professor Dr. Josué Alexandre Sander 
2 
 
1. INTRODUÇÃO 
 A qualidade de produtos e serviços tem sido cada vez mais citada nas mídias 
sociais. Isso faz pensar nas a dificuldades que as empresas enfrentam para garantir 
a qualidade de produtos e serviços. 
Porém, a qualidade e sistema de qualidade são discutidos há décadas e 
podemos citar algumas frases dos gurus da qualidade como William Edwards Deming 
que diz: “Não é suficiente fazer o melhor; primeiro, é preciso saber exatamente o que 
fazer para depois dar o seu melhor”, Joseph M. Juran - “As oportunidades para 
melhorias existem em grande quantidade, mas não mandam aviso” , e Kaoru Ishikawa 
- “A qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma 
mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da 
alta cúpula” entre outros. (MATTOSINHO,2022) 
Em diversos caos, para uma empresa conseguir gerenciar a qualidade de um 
produto/serviço a mesma segue normas pré definidas em ISO’s ou em um Resolução 
de Diretoria Colegiada (RDC 16/2013). 
O sistema de gestão da qualidade passa a ser o enfoque principal a partir de 
1994 quando as ISO’s da série 9000 sofrem mudanças, deixando explicito o uso do 
ciclo PDCA, e definindo os princípios da qualidade que são: foco no cliente, liderança, 
envolvimento das pessoas, abordagem de processos, abordagem sistêmica da 
gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de decisão e benefício 
mútuo nas relações com fornecedores. (ANDRADE,2018) 
Já as boas práticas de fabricação (BPF), que é regulado pela organização 
mundial de saúde, são um sistema para garantir que produtos sejam 
consistentemente produzidos e controlados de acordo com os padrões necessários 
de qualidade. Utilizado na sua grande maioria por indústria que trabalham com 
produtos relacionados a saúde e alimentação tem por objetivo minimizar os riscos 
envolvidos em qualquer produção ou serviços oferecidos pela empresa. (FMS, 2021) 
Contudo as empresas que querem garantir a qualidade de serviços e produtos 
precisam implantar um sistema de qualidade robusto e eficiente. Porém para isso são 
necessárias mudanças estruturais e culturais da empresa. Segundo (ARAUJO, 1982), 
em uma análise de mercado, pode-se afirmar que as organizações com estrutura 
mecanicista têm maior dificuldade para promover mudanças, e com isso a maior 
dificuldade de implantação. 
3 
 
O processo de implantação de um sistema de qualidade difere grandemente de 
uma empresa para outra conforme o tipo de produto e de serviço que apresenta. 
 Porém esse trabalho tem por objetivo demonstrar quais as principais 
dificuldades encontradas pelas empresas para implantar um sistema de qualidade, 
seja esse baseado em uma ISO ou em Boas práticas de Fabricação. Os dados serão 
retirados a partir de pesquisa de estudos de casos publicados, onde temos como 
palavras principais para a pesquisa, Dificuldade, sistema de qualidade, ISO, boas 
práticas de fabricação. 
 
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
2.1 QUALIDADE E SISTEMA GESTÃO DA QUALIDADE 
A qualidade antes era um diferencial hoje é um critério de qualificação. O aumento 
da competitividade empresarial, a globalização, a conscientização dos consumidores 
de produtos e serviços e a alta tecnologia levam a qualidade para outro patamar. A 
qualidade de produtos e serviços não é unilateral, com isso as empresas buscam uma 
forma de produção e avaliação de resultados. Mesmo porque existe uma grande 
diferença entre qualidade de produto e sistema de gestão da qualidade. Na qualidade 
de produto observa-se características físicas e funcionais, se atende ao projeto e ao 
mesmo tempo se atende as necessidades do cliente. O Sistema de Gestão da 
qualidade observa-se a aplicação de métodos e ferramentas, buscando atender 
especificações técnicas de fabricação levando como consequência a qualidade de 
produto, serviços e processos. (SLACK, CHAMBERS E JOHNSTON, 2002; 
BATTIKHA, 2003; OLIVEIRA,2017) 
 Camargo (2011) apresenta o conceito de nippon kayaku que explana que o 
sistema de gestão da qualidade é um sistema gerencial no qual todas as pessoas 
que fazem parte de uma organização independentemente do nível hierárquico 
devem cooperar para promover e se engajar vigorosamente nas atividades do 
controle de qualidade por toda a empresa. Na prática para obter-se uma gestão da 
qualidade de interesse de todos os membros, deve-se introduzir um objetivo 
comum a todos, a partir do qual busca-se atingir a qualidade desejada pelos 
clientes as exigidas por normas cumprindo os padrões exigidos, localizar os 
problemas no processo de produção e com isso alcançar a melhoria da qualidade 
observada pelo cliente gerando mais vendas ou mais prestação de serviços. 
(PAULISTA; ALVES, 2015) 
4 
 
 Segundo o site da VG consultoria o sistema de gestão de qualidade está focado 
em alguns princípios: Foco no cliente , liderança, engajamento das pessoas, 
abordagem de processo e Sistemática para a gestão , melhoria, tomada de decisão 
baseada em evidência, gestão de relacionamento com os fornecedores 
O controle de processo que leva uma gestão da qualidade mais eficiente teve 
a contribuição de vários cientistas, como Duran, Deming e Juran, que 
desenvolveram algumas técnicas que possibilitem um melhor aperfeiçoamento das 
diversas formas adotadas hoje pelas empresas que decidem adotar um sistema de 
qualidade eficaz. (SOUSA; RODRIGUES, 2015). 
 Segundo Carvalho, Nascimento e Moraes (2020) Deming introduziu no Japão 
após a II Guerra Mundial o conceito do ciclo Specify-ProductInspect (Especificar-
Fazer-Inspecionar criado por Shewhar, complementando o ciclo com mais uma 
fase, criando o ciclo PDCA, que é um conceito essencial para a tomada de decisão. 
O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) é uma ferramenta de gestão que visa 
melhorar e controlar osprocessos e produtos de forma contínua. Possibilita que as 
diretrizes traçadas pelo planejamento estratégico sejam viabilizadas na empresa, 
sendo de extrema importância o alinhamento de todos os colaboradores da 
organização com o método (FALCONI, 2009; FONSECA; MIYAKE, 2006). 
 
2.2 FERRAMENTAS DE QUALIDADE E PROGRAMA DE QUALIDADE 
As ferramentas da qualidade são técnicas utilizadas para ajudar a organização no 
processo de melhoria da qualidade. As ferramentas ajudam na definição, mensuração, 
análise, além de propor soluções para problemas que possam aparecer nos 
processos do dia a dia e que afetem o desempenho organizacional (RAMOS, 2018). 
No Quadro 1 são apresentadas as principais ferramentas e programas de qualidade. 
 
QUADRO 1 – PRINCIPAIS DEFINIÇÕES DAS FERRAMENTAS E PROGRAMAS 
DA QUALIDADE 
(continua) 
Ferramentas e Programas da 
Qualidade 
Definições 
Círculos de Controle da 
Qualidade (CCQ) 
São grupos de colaboradores que se reúnem para monitorar, 
identificar, analisar e 
propor soluções para os problemas organizacionais (GAITHER e 
FRAIZER, 2001). 
 
5 
 
 (conclusão) 
Brainstorming É uma ferramenta destinada à geração de idéias/sugestões 
criativas para os problemas organizacionais. (EIGELES, 2003). 
 
Benchmarking 
Benchmarking é um processo contínuo para avaliar produtos, 
serviços e processos de trabalho de organizações de excelência. 
(SELLITO e MENDES, 2006). 
Histograma O histograma é um gráfico de barras que apresenta a distribuição 
de um conjunto de dados (MALEYEFF e KAMINSKI, 2002). 
 
Diagrama de Pareto 
Para Oliveira, Allora e Sakamoto (2006), o Diagrama de Pareto 
torna possível a visualização das causas de um problema 
identificando de modo claro a sua localização. 
 
Controle Estatístico do 
Processo (CEP) 
O uso do CEP tem duplo objetivo: apontar o que está ocorrendo 
(efeito) e servir de base para busca dos motivos (causas) que 
levam a um determinado comportamento (MADU, 2005). 
 
Diagrama de Ishikawa 
É uma ferramenta gráfica utilizada para representar opiniões a 
respeito de fontes de variações em qualidade de processo 
(COSTA FILHO, COELHO JÚNIOR e COSTA, 2006). 
 
5W1H ou 5W2H 
O método 5W1H é utilizado para alocação de recursos a fim de 
elaborar um plano de ação, em geral, com o objetivo de melhorar 
a qualidade da empresa (ABBAS e POSSAMAI, 2008). 
Quality Function Deployment - 
Desdobramento de Função 
Qualidade (QFD) 
O QFD, segundo Fernandes e Rebelato (2006), é um método que 
operacionaliza o processo de planejamento da qualidade em um 
sistema de causa e efeito, por meio de matrizes ou casas da 
qualidade. 
 
Failure Mode and Effect 
Analysis - Análise do Modo e 
Efeito da Falha (FMEA) 
A Ferramenta FMEA (Failure Mode and Effect Analysis - Análise 
do Modo e Efeito da Falha) é um método desenvolvido para 
identificar, sistematicamente, falhas potenciais em sistemas, 
processos ou serviços, identificar seus efeitos e causas e definir 
ações para reduzir ou eliminar os riscos a elas relacionados 
(TENG et al., 2006). 
 
 
Programa 5S 
O programa “5S” é uma das ferramentas básicas de qualidade e 
porta de entrada para o Lean (enxuto) administrativo, que 
mobiliza esforços em prol da eliminação e prevenção de 
desperdícios, e da melhoria constante do macro nível (GAPP, 
FISCHER e KOBAYASHI, 2008). 
 
Produção Enxuta (Lean 
Production) 
A Produção Enxuta não é apenas um modelo de produção, mas 
sim uma Filosofia que requer menores “lead times” (tempo de 
espera) (GODINHO FILHO e FERNANDES, 2004) 
 
Balanced Scorecard (BSC) 
O BSC, desenvolvido por Kaplan e Norton em 1992, é um sistema 
de gestão estratégica baseado em indicadores que avaliam o 
desempenho da empresa (HIKAGE, SPINOLA e LAURINDO, 
2006; ATKINSON, 2006). 
 
 
Six Sigma (Seis Sigma) 
O programa mais recente de Gestão de Qualidade é chamado 
Seis Sigma. Esse programa foi criado pela Motorola no final da 
década de 80 e é fundamentado no uso sistemático das 
ferramentas estatísticas para o controle da qualidade e solução 
de problemas (PINTO, CARVALHO e HO, 2006). 
Fonte: Oliveira, Oliveira; Maekawa - 2010 
 
2.3 IMPLANTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
A implantação de um sistema de gestão de qualidade não tem apenas uma 
maneira para ser feita. Depende de empresa dos produtos e processos, mas no site 
do SEBRAE (RICHARDSON, 2017) é colocado um passo a passo para implantar uma 
solução de gestão de qualidade, no qual são citados os seguintes passos: 
6 
 
Planejamento; Envolvimento de todas as pessoas da empresa no processo; definir os 
produtos e processos que têm mais impacto na empresa; criar indicadores de 
qualidade que tradução os seus produtos e processos, definir o método de coleta das 
informações e criar um controle estatístico dos seus indicadores. 
 A implantação de um sistema de gestão da qualidade não deve ser rígida, a 
mesma deve adaptar-se as necessidades e cultura da empresa, porém devemos 
verificar alguns pontos que devem ser utilizados para obter sucesso na implantação: 
a implantação deve ocorrer de cima para baixo, ou seja ter inicio na alta gestão, devem 
ocorrer uma mudança de cultura e para isso é fundamental o esforço mutuo com 
educação e treinamentos. CAMPOS (1992), 
 As dificuldades e as barreiras tem feito com que muitas empresas falhem na 
implantação criando uma desconfiança das empresas. Dentre as principais causas de 
insucesso estão: planejamento inadequado, insuficiente ou falho, falta de modelo de 
referência para a gestão da qualidade, ênfase na imagem e não nos resultados, foco 
em padrões mínimos já existentes, não alinhamento com os objetivos estratégicos e 
descontinuidade do processo de implantação. (MARTINS; COSTA,1998) 
Os principais fatores de insucesso na implantação de programas da qualidade 
segundo Tolovi (1994) são os seguintes: não envolvimento da alta direção; ansiedade 
por resultado; desinteresse do nível gerencial; planejamento inadequado; treinamento 
precário; falta de apoio técnico; sistema de remuneração inconstante; escolha 
inadequada dos multiplicadores; e descuido com a motivação. 
Os principais fatores que dificultam a implementação do sistema de gestão da 
qualidade foram destacados por Borges (1996) são eles: o fato de ser trabalhoso, 
contínuo e dinâmico; tempo despendido na conscientização,resistência a mudança; 
existência de pouca cultura para a qualidade; a não compreensão dos requisitos das 
norma; a dificuldade de implantação em determinadas árias de atuação de empresas 
que apresentam dificuldades de manter o entusiasmo da equipe, devido ao 
ressentimento que as mudanças requeridas causa em certos casos pois as mudanças 
necessárias podem ser contrárias e conflitantes com a cultura já existentes 
 
3. METODOLOGIA 
O Método científico nada mais é que um conjunto de procedimentos intelectuais 
e técnicos adotados para produzir conhecimento. (PRODANOV; FREITAS, 2013) A 
7 
 
pesquisa bibliográfica foi o método utilizado para a realização desse trabalho. Foram 
pesquisados artigos no Google acadêmico 
As palavras utilizadas para pesquisas foram dificuldades, implantação, 
implementação, sistema de qualidade. Essa pesquisa não se preocupou em denotar 
qual sistema de qualidade, bem como o produto ou serviço o qual a implantação o 
sistema de qualidade iria ocorrer, ou seja, a pesquisa é sobre as dificuldades 
encontradas para a implantação do sistema de qualidade e não se essa é baseada 
em uma ISO específica ou em uma resolução do governo imposta pelas agências 
reguladoras. 
Foram selecionados os 27 trabalhos que estavam realmente dentro do tema de 
pesquisa. Foi realizada a leitura dos artigos para identificar as dificuldades 
encontradas descritas nos trabalhos. As dificuldades foram agrupadas por categorias 
temáticas, criadas pelo pesquisador no processo de leitura. 
 
4. ANÁLISE DOS DADOS 
 
No quadro 2 são apresentados o nome dos artigos seus respectivos autores e 
o ano de publicação, bem comotambém as dificuldades citadas pelos autores. Estas 
informações foram sintetizadas e apresentadas na Tabela 1, que apresenta um 
síntese das principais dificuldades encontradas. 
QUADRO 2 – ESTUDOS DE CASOS SOBRE DIFICULDADES NA IMPLANTAÇÃO 
DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE. 
(continua) 
TEMA AUTORES E 
ANO 
DIFICULDADES ENCONTRADAS 
Um estudo sobre os benefícios e 
dificuldades da implantação e 
utilização das ferramentas da 
qualidade em empresas 
certificadas ISO 9001 do Brasil 
Oliveira, Oliveira 
e Maekawa 
(2010) 
Resistência dos funcionários 
Pouco envolvimento da alta direção 
Dificuldade de entendimento da metodologia 
e técnicas envolvidas 
Pouco apoio das gerencias 
Implantação de sistema de gestão 
da qualidade em empresa de 
pequeno porte:avaliação de 
resultados 
Ujihara, Cardoso 
e Chaves (2006) 
Mudança de cultura 
Resistência dos funcionários 
As dificuldades para a 
implantação de um sistema da 
qualidade baseado nas boas 
práticas de fabricação(BPF) em 
um empresa de médio porte do 
setor farmacêutico: um estudo de 
caso 
Fiocchi, Miguel 
(2003) 
Infra estrutura Física 
Infra estrutura de pessoa 
Recursos financeiro 
Estudo de aço de implantação 
TQM em uma empresa familiar 
Ellington, Jones 
e Deane(1996) 
Centralização das informações e funções 
Desinteresse dos colaboradores 
 
8 
 
 (continuação) 
Dificuldades observadas durante 
a implantação de sistemas de 
gestão da qualidade em 
empresas brasileiras de 
manufatura. 
 
Anholon, 
Ramoassi, 
Ordenez,Silva, 
Qualhas eFilho 
(2017) 
dificuldades associadas aos funcionários; 
dificuldades associadas à estruturação do 
SGQ; dificuldades associadas à integração; e 
dificuldades decorrentes do planejamento 
Dificuldades na implantação de 
um sistema de gestão da 
qualidade em um instituto de 
pesquisa e desenvolvimento, 
Delma Felicio 
Antonio Pascoal 
Del Arco Jr 
Cultura de gestão 
Falta de planejamento estratégico 
Dificuldade de um política de qualidade 
Dificuldades na implantação de 
um sistema da qualidade baseado 
a norma ISSO 9001:2000: estudo 
de casos de empresas do setor 
metal-mecânico da região de 
Maringa-PR 
Tanabe e 
Souza(2006) 
Falta de pessoal com capacitação 
Dificuldade de entendimento dos requisitos 
da norma 
Mudança de cultura da empresa 
Resistência dos colaboradores 
Falta de planejamento 
Um estudo de caso de 
implementação das boas práticas 
de fabricação em uma empresa 
de médio porte do setor 
farmacêutico – dificuldades de 
recomendações 
Fiocchi e 
Cauchick (2006) 
Estrutura Física 
Recursos humanos 
Recursos financeiros 
Potencialidades e dificuldades da 
implantação e utilização de 
sistemas de gestão da qualidade 
em pequenas empresas de 
tecnologia do espírito santo 
Siqueira (2021) Burocratização dos processos 
Engessamento das atividades (resistência 
dos colaboradores a mudança) 
Dificuldades e Obstáculos na 
implantação da ISO 9000: A 
busca pela otimização dos 
processos em uma empresa de 
injeção plástica 
Bruni,Marangon, 
Lima, Durigan, 
Friso, Melzani e 
Duarte (2018) 
Ausência de Conhecimento profundo sobre 
as ferramentas e conceitos da certificação, 
desperdício de tempo/matéria prima 
Defasagem da equipe 
Deficiência na implantação e 
manutenção do sistema de gestão 
da qualidade pelas construtoras: 
Estudo de caso 
Moreira (2016) Burocratização 
E deficiências no controle de registros 
Análise do cenário das 
certificações da ISO 9000 no 
Brasil: um estudo de caso em 
empresas da construção civil em 
Santa Maria – RS 
Camfield e 
Godoy (2004) 
Empresa 1 
Falta de pessoal qualificado 
Baixo envolvimento do Pessoal 
Resistência a mudança por questões 
culturais 
Muita burocracia 
Custo elevado para manter 
Empresa 2 
Falta de pessoal qualificado 
Características e decisões de 
implantação da ISO 9001:2008: 
estudo de caso múltiplo no centro 
oeste paulista 
Souza, Zuccari, 
Tomaz (2015) 
Empresa 1 - Conhecimento da norma; 
Custos elevados para implantação; Aumento 
dos custos; Equipe não qualificada; 
Resistência a Mudanças 
Empresa 2 - Custos elevados para 
implantação; Equipe não qualificada; 
Resistência a Mudanças 
Empresa 3 - Conhecimento da norma; 
Equipe não qualificada; Excesso de 
documentação(burocratização); Falha na 
comunicação; Falta de apoio da alta direção 
Resistência a mudança; Subestimação nos 
esforços necessários par a certificação 
 
9 
 
 (continuação) 
Qualidade na construção civil: um 
estudo de caso em duas 
empresas da construção civil em 
Aracajú 
Pereira e Moura 
(2013) 
Empresa 1 
Controle dos processos executado 
Empresa 2 
Envolvimento da Alta direção(Conscientizar 
os donos do processo em colocar o sistema 
em sua rotina) 
Implnatação da ISO 9001:2000: 
Estudo de caso em uma autarquia 
municipal de saneamento básico 
Silva, Santos, 
Bueno, Costa e 
Lima (2017) 
Resistência a mudança da Cultura 
Falta de política de qualidade 
Burocratização 
Nível de escolaridade (baixo grau de 
instrução) 
Dificuldade no entendimento das instruções e 
preenchimento dos métodos. 
Boas préticas na implantação de 
sistemas de gestão da qualidade 
– Estudo de caso: Laboratório de 
Métodos Computacionais em 
Engenharia 
Bard (2015) Promoção da qualidade 
Resistência a mudança 
Complexibilidade dos processos 
administrativos 
Resistência ao relatório de não conformidade 
por parte dos colaboradores 
Desenvolvimento das procedimentos 
Requisitos dos clientes 
Acreditação hospitalar: um estudo 
de caso 
Antunes e 
Ribeiro (2005) 
Resistência a mudança de cultura 
Envolvimento da equipe 
Sistematização de regime (burocratização) 
Implantação de sistema de 
qualidade (PALC) em laboratório 
clínico: um estudo de caso 
Pasquini (2018) Falta de conhecimento dos funcionários 
Quebra de paradigma (quebra cultural) 
Disseminação dos benefícios do Sistema de 
Garanta de Qualidade 
Avaliação dos impactos e 
melhorias decorrentes da 
implantação de um Sistema de 
Gestão da Qualidade através da 
perspectiva 7.1 e 7.5 da Norma 
NBR ISO 9001:2008 – um estudo 
de caso 
Conte (2013) Perda de tempo – segundo alguns envolvidos 
Resistência de alguns funcionários, que 
encaram a qualidade como algo contra a 
produtividade e excessivamente burocrático. 
A falta de comunicação e de trabalho em 
equipe entre setores 
Falta de tempo, para realizar todos os 
treinamentos/capacitações estudos que o 
SGQ exige de todos 
Criar os procedimentos e instruções, e 
depois fazer com que todos trabalhem de 
acordo com eles, além de ter que mudar a 
cultura das pessoas 
Altos investimentos com equipamentos, 
treinamento, instrumentos de medição, 
calibração, ensaios, certificadora. 
Acompanhar os diversos processos novos e 
seus planos de ação( falta de mão de obra) 
Dificuldade de implantação de 
sistema de gestão ambiental – um 
estudo de caso de empresa de 
construção civil na cidade de 
Natal/RN 
Jesus, Rebelo e 
Cunha (2012) 
Cultura de empresa 
Instrução dos colaboradores 
Valores dos colaboradores 
Dificuldade e benefícios da 
implantação da Gestão Ambiental 
com base na ISO 14001: Estudo 
de caso em Goiás 
Vieira (2016) Treinamento de colaboradores (alta 
rotatividade) 
 
 
 
 
10 
 
 (conclusão) 
Gestão da qualidade mediante a 
implantação da certificação da 
ISO 9001:2008: Um estudo de 
caso 
Sommer, 
Bolzan, Pagno, 
Medeiros e 
Weise (2013) 
Resistência dos colaboradores dos níveis 
mais baixos 
Baixo nível de escolaridade resistência a 
mudanças 
Comprometimento da alta direção 
Cultura organizacional 
Falta de comprometimento dos funcionário 
Implantação do sistema de 
qualidade na construção civil com 
ênfase na inspeção de serviço 
Leal e Ribeiro 
(2016) 
Alto índice de Analfabetismo ou baixa 
escolaridade dos operários 
Dificuldade em controlar e manter 
documentado todos os registros 
Relutância por modificações 
Expectativa por resultados imediatos 
Redução do prazo de entrega da obra não 
expressivo (mudança de processos não 
expressivos) 
As dificuldades para implantação 
das boaspráticas de fabricação 
(BFP) em uma indústria de 
produtos médicos 
Gerenutti e Neto 
(2003) 
Falta de infraestrutura física 
Resistência dos funcionários 
Falta de informatização 
Rastreabilidade 
Dificuldade do cumprimento das normas 
 
Sistema de Gestão Ambiental: 
um estudo de caso da 
implantação do controle 
operacional no Beneficiamento 
da areia em uma indústria de 
fundição 
Soares, 
Fontana, e 
Morais (2014) 
Falta de cumprir os prazos estabelecidos 
Dificuldade de reunir os integrantes 
Aumento do controles necessários 
Burocracias internas 
Erros administrativos 
Implantação do sistema de 
gestão de qualidade ISO 9000 
em uma empresa de transporte 
rodoviário. 
Oliveira, Gobbo 
Jr.e Cesar 
(2006) 
Cumprimento das normas 
Conscientização dos funcionários 
Resistência Gerencial 
 
Implantação das boas práticas de 
fabricação – BPF em uma 
indústria de embalagens 
alimentícias: estudo de cao 
Gonçalves e 
Silva (2007) 
Falta de comprometimento e visão das 
pessoas envolvidas 
Falta de comprometimento da alta gestão 
Falta de motivação da equipe envolvida 
Questionamentos da alta direção em relação 
a demora de implantação e custos 
.Fonte: O autor (2022) 
Nos artigos selecionados foi identificado que a maior dificuldade está 
relacionada a resistência dos funcionários as mudanças, de processos e da Cultura 
da empresa, a qual pode ocorrer de diversas formas. 
Na pesquisa de Oliveira, Oliveira e Maekawa (2010) os funcionários boicotaram 
a implementação do sistema de gestão, não participando das atividades de 
treinamento propostas pela empresa na pesquisa de Oliveira, Grobbo e Cesar (2006) 
as barreiras surgiram mesmo tendo se trabalhado a conscientização dos funcionários 
em relação a implantação, porém os mesmos encontraram dificuldades de 
cumprimentos dos requisitos das normas, bem com a resistência de algumas 
gerências. 
11 
 
A dificuldade de cumprir prazos estabelecidos, juntar a equipe e a 
burocratização levam a necessidade de uma mão de obra mais qualificada e com isso, 
no trabalho de Soares, Fontana e Morais (2014) essas dificuldades são acrescidas de 
um aumento de custo de mão de obra, que no estudo contou como uma barreira. 
 Na mesma linha de qualificação dos funcionários o estudo de Vieira (2016) 
descreve que a empresa tem a dificuldade da implantação principalmente pela 
rotatividade dos funcionários. 
A tabela 1 com o compilado das dificuldades encontradas nos trabalhos 
publicados utilizados como fonte de dados para a conclusão do estudo. A 
mesma apresenta 32 dificuldades citadas nos estudos de casos, porém algumas muito 
pontuais de a cada empresa aparecendo com problema em apenas 1 empresa. 
As dificuldades mais citadas nos trabalhos foram a resistência dos funcionários, 
dificuldade de treinamento e a compreensão dos requisitos da norma a ser seguida 
para a implantação do sistema de qualidade. 
 
TABELA 1 – PRINCIPAIS DIFICULDADES PARA IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA 
DE GESTÃO DA QUALIDADE 
(continua) 
Dificuldades citadas nos trabalhos estudos quantidade 
porcentagem em 
relação aos trabalhos (%) 
Resistência dos funcionários (falta de envolvimento, 
resistência a mudança) 13 44,83 
Dificuldade de treinamento (defasagem da equipe, 
pessoal qualificado, escolaridade, alta rotatividade) 11 37,93 
Dificuldade de entendimento da metodologia e 
técnicas envolvidas (atendimento dos requisitos) 8 27,59 
Resistência a mudanças (resistência a mudança 
cultural empresarial) 8 27,59 
Dificuldade de controle e monitoramento 
(cumprimento dos requisitos, falta de cumprir prazos 
estabelecidos) 8 27,59 
Burocratização 7 24,14 
Falta de envolvimento da alta direção 6 20,69 
Falta de infra estrutura física 5 17,24 
Falta de interação das equipes (falha na 
comunicação) 5 17,24 
Falta de pessoal 5 17,24 
Centralização desinformações e funções 4 13,79 
Custos elevados 4 13,79 
Cultura organizacional 3 10,34 
Falta envolvimento gerencial 3 10,34 
Falta de planejamento 3 10,34 
 
12 
 
 (conclusão) 
Dificuldade na promoção da qualidade (disseminação 
da qualidade, conscientização) 3 10,34 
Desinteresse / desmotivação dos colaboradores 2 6,90 
Desperdício de tempo e matéria prima 2 6,90 
Falta recursos financeiros 2 6,90 
Dificuldade do desenvolvimento dos procedimentos 2 6,90 
Expectativas por resultados imediatos 2 6,90 
Aumento citadas 1 3,45 
Dificuldade de política de qualidade 1 3,45 
Engessamento das atividades 1 3,45 
Rastreabilidade 1 3,45 
Subestimação nos esforços necessários para a 
certificação 1 3,45 
Falta de uma política de qualidade 1 3,45 
Complexibilidade dos processos administrativos 1 3,45 
Resistência ao relatório de não conformidade 1 3,45 
Requisitos dos clientes 1 3,45 
Redução do prazo de entrega da obra. Mudanças de 
processos não expressivos 1 3,45 
Erros administrativos 1 3,45 
Fonte: O autor (2022) 
 
5. CONCLUSÃO 
As empresas buscam cada dia mais alternativas inovadoras capazes de 
excederem as expectativas dos clientes uma delas é a implantação de um sistema de 
qualidade seja ela para trazer um melhor controle da qualidade dos produtos e 
processos, seja devido uma imposição devido ao produto e serviços fornecidos. 
Observou-se que as 10 maiores porcentagens de dificuldades encontradas 
estão diretamente relacionadas aos capital humanos, essa informação é importante 
pois um funcionário, dependendo de suas habilidades e competências, pode agregar 
valor, gerando resultados ainda melhores para as organizações. Portanto é 
fundamental dar a atenção no capital humano para empresas que desejam tem um 
processo de implantação de sistema de qualidade bem sucedido, robusto e com 
menores dificuldades e barreiras para implantação e implementação, pois nas 
pesquisas observou-se que não é apenas implantar, a sustentação do sistema de 
qualidade é de fundamental importância para uma empresa que deseja sempre estar 
com sua cerificação válida, seja ela pelas ISO’s seja ela por imposição de uma agência 
reguladora (ex.: ANVISA).(JORGE,2014) 
13 
 
Na implantação de um Sistema de qualidade um dos requisitos exigidos é a 
qualificação da mão de obra ou seja treinamento desde a alta direção ao funcionário 
operacional, o treinamento para todas as funções da empresa, resulta em uma melhor 
preparação dos funcionários da empresa, maior entendimento dos benefícios 
advindos do processo de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, e a 
verificação das necessidades de competência. (MARTIN, 2021), reafirmando as 
informações adquiridas na pesquisa realizada. 
A partir desse treinamento as empresas conseguiram enxergar os custos da 
qualidade e conseguir diminuí-lo a dificuldade de monitoramento e a burocracia que 
muitas empresas enxergam como custo e perda de tempo, se forem associadas com 
a tecnologia poderá sofisticar os mecanismos de controle e aprimorar, diminuindo o 
tempo, das tomadas de decisões das empresas. (ALBUQUERQUE, BILAR E MOURA, 
2016) 
 
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