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Gestão de Qualidade 1
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GESTÃO 
DE QUALIDADE
Gestão de Qualidade 1
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NOGUEIRA, Walber, 2020 
Gestão de qualidade - Jupiter Press - São Paulo/SP
37 páginas
Palavras chave: 1. Qualidade; 2. Ferramentas da qualidade; 3. normas da qua-
lidade.
Gestão de Qualidade 2
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s
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................................3
1. EVOLUÇÃO DO CONCEITO QUALIDADE ..................................................................................4
1.1. CONCEITO DE QUALIDADE (AMPLO) E SUA EVOLUÇÃO COM 
O TEMPO .................................................................................................................................................4
1.2- EVOLUÇÃO DA QUALIDADE ..............................................................................................4
2. O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA NAS ORGANIZAÇÕES ............................6
2.1- CONCEITO KAIZEN ..................................................................................................................6
2.2. CICLO PDCA .................................................................................................................................7
2.3- QUALIDADE NO MUNDO CORPORATIVO ..............................................................8
2.5. 5W2H .................................................................................................................................................9
2.6. CONTROLE ESTATÍSTICO ....................................................................................................11
2.7. SISTEMA DE GESTÃO ...............................................................................................................11
3. FERRAMENTAS DE QUALIDADE .....................................................................................................12
3.1 FERRAMENTAS DE QUALIDADE: O QUE É ISSO? ..................................................12
3.2 CONHECENDO AS FERRAMENTAS ...............................................................................13
CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES .....................................................................................................17
 4- SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO ........................................................................................18
4.1 FATORES IMPORTANTES PARA IMPLANTAÇÃO .....................................................19
5- NORMAS DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES ..............................................................21
5.1 IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA ..............................................................................................21
5.2 DIFICULDADES DA IMPLEMENTAÇÃO DA ISO 9001 .........................................23
5.3 BENEFÍCIOS DA IMPLEMENTAÇÃO DA ISO 9001 ................................................24
 5.4 BENEFÍCIOS OBTIDOS COM A IMPLANTAÇÃO DA CERTIFICAÇÃO. ..24
5.5 NORMA ISO 14001 (GESTÃO AMBIENTAL) ................................................................25
5.6 A NORMA ISO 14001 PRINCIPAIS DEFINIÇÕES: ....................................................26
6. QUALIDADE EM SERVIÇOS ...............................................................................................................28
6.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE ....................................................................................................28
6.2 MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ........................................29
6.3 ANÁLISE DE SATISFAÇÃO E COMPROMETIMENTO DOS 
COLABORADORES ...........................................................................................................................30
CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................................................................32
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................................................33
*
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INTRODUÇÃO
A gestão da qualidade é vista hoje, tanto no meio acadêmico como empresarial, 
como uma estratégia para a melhoria de competitividade e produtividade. Após 
um longo processo de evolução do conceito e da prática de gestão da qualidade. 
A partir da década de 50, o conceito de qualidade foi ampliado tecnicamente 
e tudo foi evoluindo para se adequar ao uso de forma correto e eficiente a partir 
da perspectiva do mercado, incluindo outros atributos, mais amplos. Por essa 
definição, qualidade pode ser desdobrada em várias características que podem 
conferir adequação: além de atributos relacionados ao desempenho técnico, 
confiabilidade e durabilidade, outros atributos como facilidade de uso, instalação, 
assistência pós-venda, estética, imagem da marca, impacto ambiental e serviços 
relacionados ao atendimento de requisitos de entrega do produto ou serviço, 
entre outros, podem ser considerados.
Como essas características ou atributos de qualidade do produto são muitos 
e de diversos tipos, o conjunto de atributos desejáveis e a intensidade de cada 
atributo dependem do tipo de produto do mercado para o qual ele se destina, 
do custo do ciclo de vida do produto que o mercado está disposto a pagar e por 
último do que a concorrência oferece. 
Para conquistar mercados e se manter competitivo é preciso atender 
os requisitos dos clientes quanto a produtos e serviços. clientes satisfeitos 
representam faturamento, boa reputação, novos pedidos, resultados para a 
empresa, empregos e remuneração para os funcionários. o contrário gera prejuízos 
devastadores. Portanto a qualidade deixa de ser um conceito relacionado apenas 
a aspectos técnicos e passa a considerar também aspectos mercadológicos. 
Hoje iremos transcorrer pelos principais temas da gestão da qualidade desde 
seu conceito básico, passando pelas ferramentas e finalmente pelas normas e 
qualidade de serviços, esperamos responder algumas dúvidas que ainda insistem 
em existir e colaborar com todos no sentido de aplicarmos esse conhecimento de 
forma prática e com excelência.
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1. EVOLUÇÃO DO CONCEITO QUALIDADE
1.1. CONCEITO DE QUALIDADE (AMPLO) E SUA EVOLUÇÃO COM O 
TEMPO
Todo o desenvolvimento na melhoria da qualidade de serviços, produtos e 
processos organizacionais ocorreram no período pós-guerra, principalmente 
nos projetos de reconstrução da economia de países. Começaram as primeiras 
atividades relacionadas a moderna gestão da qualidade. Passados mais de 50 
anos, seus conceitos são até hoje aceitos e respeitados, principalmente pela forma 
segura e a sua facilidade de aplicação. A evolução dos sistemas de tecnologia da 
informação e comunicação, bem como dos sistemas formais de gerenciamento 
da qualidade como a ISO 9000. No futuro os sistemas continuarão a evoluir e 
novas ferramentas e sistemas serão acrescentados a esse conjunto de métodos 
existentes atualmente..
O termo qualidade quando associado a gestão de uma organização está 
diretamente associado a produção, custos e a outros fatores organizacionais.
Quando associada a qualidade total, ou seja, de forma especificamente 
direcionada a um determinado produto ou serviço a qualidade ganha contornos 
diferentes e está ligada a “satisfação do cliente”.
Hoje as principais abordagens sobre qualidade tem que estar associada 
a qualidade total, que visa fazer melhor, com menos custos e acima de tudo 
correspondendo às expectativas do cliente
1.2- EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
A percepção relativa a qualidade sempre existiu principalmente quando 
estava ligada a agricultura ou mesmo ao comércio em geral mas somente a partir 
do século XX foise afunilando e passou a ser tratada de forma específica ao longo 
o tempo ocorreram evoluções nas organizações e isso fez com que tivesse que 
ser implementadas novas diretrizes sobre qualidade. (Conforme figuras abaixo) 
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Figura 1: Conceito de qualidade
Fonte: treinar virtual 2018.
Figura 2: Evolução na qualidade
Fonte: Docsity.virtual.2018
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2. O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA NAS 
ORGANIZAÇÕES
A melhoria contínua é um processo necessário à sobrevivência e evolução 
das organizações. Bessant, Caffyn e Gallagher (2000), definem melhoria contínua 
como um processo de inovação incremental, focada e contínua, envolvendo toda 
a organização. O comprometimento e a ação coordenada de todos os indivíduos 
da organização frente aos programas de melhoria, é necessário o desenvolvimento 
de uma cultura que valorize a aprendizagem (MARTINS & GONZALEZ, 2011).
Para enfrentar pressões de mercado e de nível organizacional, empresas e 
organizações buscam alcançar a máxima eficiência através de ferramentas de 
melhoria contínua, e isto se torna um processo inerente à elas, por representar 
sua sobrevivência no mercado e por haver grande preocupação por parte das 
empresas em garantir produtos com qualidade e que atendam plenamente à 
necessidade dos clientes/consumidores. Dessa forma, é necessário que ocorram 
melhorias contínuas em prol da sobrevivência e evolução de uma organização 
em um mercado acirrado e competitivo. 
Bessant, Caffyn e Gallagher (2000), definem melhoria contínua como 
um processo de inovação incremental, focada e contínua e que envolve toda a 
organização. Ela está inserida nas organizações por meio de metodologias que 
identificam problemas crônicos, detectam suas causas raízes e desenvolvem um 
plano de ação para solucioná-los. A prática da melhoria contínua exige, portanto, 
um esforço conjunto da empresa entre os níveis operacional, tático e estratégico 
para que todo processo ocorra constantemente.
Figura 3: Gestão de qualidade
Fonte: Isomaisfacil.com
2.1- CONCEITO KAIZEN
O conceito Kaizen, significa “aprimoramento contínuo”, é um modelo, criado 
pelos japoneses nos anos 50, que objetiva a aplicação de práticas de melhoria 
contínua. Trata-se de uma ferramenta simples e de fácil aplicação que auxilia 
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os gestores a otimizar seus processos de produção e alcançar os objetivos da 
empresa. Entretanto, esta ferramenta não é utilizada apenas pelos gestores, mas 
toda organização e todos os funcionários de todos os níveis de produção podem 
participar com suas ideias. Uma das partes mais importantes do Kaizen é o sistema 
de sugestões, no qual os membros de todos o departamentos da empresa sintam 
entusiasmados em pensarem, elaborarem novas ideias e trabalharem com mais 
empenho e dedicação. 
Esse sistema também ajuda a comunicação entre funcionários e a alta 
administração, objetivando a troca de conhecimento e experiências, facilitando 
assim, a resolução dos problemas. O importante é incorporar a todos os 
participantes na empresa para que participem com suas ideias e sugestões para 
solucionar problemas encontrados nos resultados finai e o dia a dia da organização 
(MESQUITA et, al, 2016).
2.2. CICLO PDCA
A implementação da melhoria contínua exige atenção a quatro etapas 
essenciais: planejar, desenvolver, controlar e agir. Esses quatro pontos são 
utilizados para traçar um plano para as atividades diárias, que é conhecido pela 
sigla PDCA (Plan, Do, Check and Act) ou ciclo de Deming pois foi proposto por 
Walter Shewhart, no entanto, W. Edwards Deming foi seu principal disseminador. 
Este método tem se destacado no ambiente organizacional como um método 
gerencial para melhoria de processos e soluções de problemas, sendo a base 
da melhoria contínua, podendo ser utilizado em qualquer tipo de organização ( 
DAHER et. al, 2017).
A aplicação do PDCA consiste em analisar e buscar soluções para os 
problemas nas empresas e assim garantir a satisfação de todos os stakeholders 
(clientes, fornecedores, sociedade e funcionários) (PINHEIRO et. al. 2007). 
Figura 4: Planejar, fazer, checar e agir 
Fonte: DAHER et. al., 2017.
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2.3- QUALIDADE NO MUNDO CORPORATIVO
Analisadas de forma corporativa a qualidade criou formas e funções específicas 
para controle principalmente de produtos por meio de inspeção. Antigamente 
a qualidade era baseada apenas na inspeção de produtos que seriam entregues 
ou seja a preocupação era apenas com possíveis defeitos no produto entregue 
ao cliente o que com o passar dos anos devido a limitações foi ficando obsoleto.( 
controle de qualidade tradicional) (INSPEÇÃO E CONTROLE DE QUALIDADE) 
traz poucos benefícios para a indústria pois isso não garante “CONHECIMENTO 
DOS MOTIVOS QUE CAUSARAM PROBLEMAS NO PRODUTO.”
2.4 A importância do ciclo PDCA 
Utilizar o ciclo PDCA é o melhor caminho para alavancar o desempenho da 
empresa, segundo Fonseca e Miyake (2006), o ciclo PDCA incide na melhoria 
contínua de processos de qualquer natureza. Para sua implementação, é 
necessário um estudo de todas as suas etapas. Quinquiolo (2002) conceitua ciclo 
PDCA, também conhecido como o Ciclo de Qualidade, uma metodologia que 
auxilia no diagnóstico e no prognóstico de problemas nas organizações. 
O processo de melhoria contínua tem como base principal as atividades de 
ruptura e controle e é baseado em uma abordagem científica cujo processo de 
resolução de problemas pode ser dividido em: 
a) identificação de causa, 
b) planejamento 
c) padronização da solução (SHIBA; GRAHAM; WALDEN, 1997). A me-
lhoria contínua pode ser traduzida em um ciclo, que se concentra na 
orientação do planejamento, das ações, controle e melhorias aplicadas. 
Figura 5: Importância do ciclo
Fonte: Gestãodesegurançaprivada.com.br
 O PDCA é um método muito utilizado em processos de manufatura, pois 
é um instrumento para análise e para resolução de problemas. Método é um 
termo que se origina do grego e é composto pelas palavras meta, cujo significado 
é ”além de” todos, que significa “caminho”. Assim, a palavra método representa 
caminho para se chegar a um ponto além do caminho (CAMPOS, 1992). pode-se 
Gestão de Qualidade 9
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concluir que o método é um caminho para se atingir uma meta. Pode-se observar 
o cuidado no uso dos métodos.
 Segundo Pereira (2004), os métodos constituem uma ferramenta de se 
agruparem resultados e obter-se uma melhor compreensão geral acerca de um 
fenômeno que foi analisado. Para Coltro (1996) o uso do método PDCA pelas 
empresas se dá́ pela eficiência em gerir os processos internos, de maneira a 
assegurar a aquisição das metas colocadas, utilizando os dados como fonte de 
direção das decisões. 
A fase inicial refere-se ao planejamento (PLAN), no qual se define o escopo do 
recurso estudado, determinando métodos para seu método. Na segunda etapa, 
a de execução (DO), é necessário treinamento e envolvimento de pessoas para 
a execução efetiva do planejamento. A terceira etapa, a de verificação (CHECK), 
objetiva comparar o que foi obtido com o planejado. Nesta etapa, verifica-se se os 
resultados foram alcançados. Já́ a última etapa (ACTION), representa a tomada 
de ações corretivas. (COLTRO, 1996)
2.5. 5W2H
Outra ferramenta muito importante e que vale a pena ser citada é a 
5W2H, como descrito a seguir, esta ferramenta prioriza o trabalho conforme a 
necessidade existente, isso quer dizer conforme a urgência,para isso é necessário 
avaliar alguns software sobre gestão de projetos e preparar a lista de atividades 
que você pretende realizar, vejamos no exemplo abaixo.
Figura 6: Priorização 5W2h e GUT
Fonte: Télias.
Este exemplo já incorpora outra ferramenta chamada matriz GUT .
A matriz GUT analisa as variações na tabelacomo gravidade, urgência e 
tendência nas tabelas que corresponde ao significado da sigla. É muito importante 
seguir o passo a passo em seguida para a construção de uma matriz de priorização.
Gestão de Qualidade 10
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• Construa a tabela colocando nas linhas os problemas a serem analisados;
• Classifique os problemas para cada uma das variáveis (Gravidade, Urgência e Ten-
dência);
• Multiplique as três notas e construa um ranking de problemas com os resultados; 
• Dê prioridade aos problemas com maior nota analisando seus pontos fracos;
• Por fim, elabore um plano de ação para contra-atacar esses problemas
Figura 7: Matriz
Fonte: Siteware.com.br
Matriz de Priorização é um método simples, podendo ser utilizado em 
qualquer momento na empresa. Quando adaptada às necessidades específicas de 
cada situação pode ser de grande relevância na instituição além de ser facilmente 
integrada com outras ferramentas de gestão de qualidade.
Figura 8: Importância GUT
Fonte: Rockcontent.com
É importante ficar atento em cada etapa para que surjam resultados 
realmente positivos na melhoria dos processos. A participação e integração da 
equipe também são essenciais para que o método seja absorvido”
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2.6. CONTROLE ESTATÍSTICO
Uma das características principais deste controle é a previsibilidade na 
produção ou seja levando a um aumento de toda a produção porém com inspeções 
realizadas por amostragens. Lembrando sempre que essa previsibilidade faz com 
que estatisticamente seja possível aprimorar situações relativas a maquinário, 
produção e assegura que todo esse processo tenha capacidade suficiente para 
atender todos os requisitos da produção .
“O controle de qualidade profissional tem como foco o controle e a inspeção de cada produto final, com 
base na especificação do produto. O controle estatístico de qualidade tem como foco a aplicação de 
técnicas estatísticas para permitir que os produtos sejam avaliados por amostragem.” 
Júlio Takeshi Ueno
2.7. SISTEMA DE GESTÃO
Gestão de qualidade total(TQM) total quality management apresenta entre 
outros elementos venda ,entrega, fabricação, entrega do produto e funções de 
suporte como RH e manutenção, atualmente e muito comum a gestão integrada 
ou seja o sistema de gestão de qualidade integrado a outros sistemas de gestão, 
como por exemplo os sistemas de gestão de saúde, ocupacional, ambiental e de 
segurança, estabelecendo um aumento da satisfação dos clientes.
Figura 9: Gestão de qualidade total
Fonte: Fliperrmartins.net
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3. FERRAMENTAS DE QUALIDADE
No cotidiano de uma boa empresa alguns recursos são necessários para o 
bom funcionamento das organizações e para que isso ocorra o cenário tem que 
ser avaliado de forma precisa, atentando principalmente em como esta empresa 
pode melhorar seus processos de trabalho e produção oferecendo sempre o 
melhor a todos os seus “stakeholders” (acionistas), como clientes, colaboradores 
e fornecedores.
Em 1950, foram criadas as ferramentas de qualidade, que tem como principal 
objetivo detectar situações problema, que estejam impedindo que o negócio 
cresça, e assim minimizá-los de maneira eficiente. Ficar atento em seus processos 
organizacionais é muito importante.(CERTO,2005)
Figura 10: Ferramentas de qualidade
Fonte: certificacaoiso.com.br
3.1 FERRAMENTAS DE QUALIDADE: O QUE É ISSO?
Quando uma empresa tem como objetivo melhoria nas suas funções e quer 
oferecer serviços e produtos de qualidade aos seus clientes, sem dúvida nenhuma, 
investe na utilização de recursos institucionais, com o objetivo de garantir que 
seus consumidores tenham sempre a melhor experiência ao entrar em contato 
com a seu principal produto de divulgação que é a sua marca.
 Este é o principal motivo de priorizar a organização dos processos e o aumento 
do nível de qualidade, identificando situações adversas no dia dia da sua empresa 
favorecendo a diminuição de ocorrências negativas, nesse sentido foram criadas 
a s ferramentas de qualidade que proporcionam um crescimento considerável 
nos índices de qualidade de sua empresa. importante deixar claro que a aplicação 
dessas ferramentas não obedecem uma sequência ou uma aplicação específica.
(MARIANI,2005) 
http://marcusmarques.com.br/estrategias-de-negocio/quem-sao-os-stakeholders/
Gestão de Qualidade 13
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3.2 CONHECENDO AS FERRAMENTAS
No cotidiano empresarial alguns recursos são necessários para fazer com 
que tudo funcione a pleno vapor, ou seja, é necessário analisar o cenário em que 
a empresa se encontra, como ela pode melhorar seus processos de trabalho 
e a produção, para oferecer sempre o melhor a todos os seus stakeholders 
(acionistas) como clientes, colaboradores e fornecedores. Para isso, na década de 
1950, foram criadas as ferramentas de qualidade, que tem como principal objetivo 
detectar situações problema, que estejam impedindo que o negócio cresça, e 
assim minimizá-los de maneira eficiente.(CERTO,2005) Modern Management 
10Th ed. s. person.
Figura 11: Ferramentas de Qualidade
Fonte: voitto.com.br
Fluxograma
Chamado também de gráfico de procedimentos, identifica as etapas de 
um produto ou serviço utilizando símbolos geométricos onde indicam qual a 
necessidade existente naquele momento como por exemplo fazer com que os 
procedimentos sejam entregues da melhor maneira evitando ou eliminando 
erros.
.
Figura 12: Fluxograma 
Fonte: Autor
Controle Estatístico de Processo (CEP)
Metodologia aplicada na coleta e análise dos resultados de determinados 
http://marcusmarques.com.br/estrategias-de-negocio/quem-sao-os-stakeholders/
http://marcusmarques.com.br/estrategias-de-negocio/quem-sao-os-stakeholders/
Gestão de Qualidade 14
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processos controlando seu andamento minimizando possíveis falhas no momento 
da execução.
Figura 13: Gráfico de Controle
Fonte: Autor
Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe).
Também conhecido como diagrama de causas e efeitos , foi criado em 
1962 por kaoru ishikawa, tem como principal objetivo a análise, classificação, 
documentação e exibição gráfica de cada causa e efeito dos problemas, com esse 
detalhamento fica tudo mais fácil para a equipe eliminar situações adversas.
Figura 14: Diagrama Ishikawa
Fonte: tueconomiafacil.com
Diagrama de dispersão
Conhecido como gráfico de dispersão, esta ferramenta analisa como as 
variáveis se relacionam entre si isso quer dizer que através de um gráfico é 
possível saber o que acontece com uma variável dependente caso sua variável 
independente mude.
Gestão de Qualidade 15
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Variável independente: é a medida do lado não depende de nenhuma outra 
medida variável.
Variável dependente: é uma medida que dependerá do valor de outra 
medida variável.
O gráfico ou diagrama de dispersão tem como objetivo principal permitir que 
se observe a tendência de correlação entre duas variáveis. Podemos citar como 
exemplo: “Num restaurante será que o tempo de espera é proporcional o aumento 
do número de clientes.” com o gráfico de correlações é possível confirmar se essas 
correlações existem.
Figura 15: O gráfico ou diagrama de dispersão
Fonte: Ferramentasdaqualidade.org
Folhas de Verificação
Conhecida como lista de verificação é a ferramenta mais simples na aplicação 
ou seja funciona como checklist de tudo a ser feito ou planejado ajuda no 
acompanhamento da produção e qual o momento certo de finalizá-la. 
Figura 16: Lista de Verificação
Fonte: Autor
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Histograma
 O histograma define de forma clara quantas vezes determinada situação se 
repete ou mesmo ocorre ao longo da realização de um processo, o histograma 
mostra através de gráfico de barras a frequência com que algo acontece, isto com 
medição dedados para melhor representar graficamente
 Importante adequar cada tipo de histograma a situação que se apresenta , 
principalmente porque são em número de seis o total de tipos de histograma.
Figura 17: Histograma 
Fonte: Autor
Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto faz a relação 80/20, que indica que 80% dos problemas 
ou perdas têm apenas 20% de causas. Foi criado pelo economista vilfredo pareto 
e posteriormente aperfeiçoado por joseph juran. Pode ser utilizado para detectar 
qual ou quais os fatores que estão prejudicando seu negócio, facilitando as futuras 
decisões.
Utilizar as ferramentas de qualidade para analisar de forma geral pontos positivos e negativos e até o que 
podemos fazer para melhorar determinada situação é muito importante por isso basta verificar qual a que 
melhor se adequa ao seu empreendimento ou negócio e trabalhar.
Figura 18: Diagrama de Pareto
Fonte: robsoncamargo.com.br
Gestão de Qualidade 17
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CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES
As ferramentas de qualidade apresentadas são aplicadas de forma 
sistemática dentro de uma metodologia de trabalho do sistema de gestão 
de qualidade de uma organização, entre outros benefícios importantes 
a aplicação de ferramentas é o estabelecimento de métodos e padrões 
de uma organização o contínuo treinamento com requalificação, 
modernização e atualização de funcionários continuamente levam 
a resultados excelentes no sentido de ações bem sucedidas nas 
organizações.
Gestão de Qualidade 18
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 4- SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO
Atualmente a busca da competitividade é muito evidente em várias 
empresas, independentemente do seu porte, grandes,médias e pequenas. Existe 
uma grande preocupação com a melhoria dos produtos e principalmente com 
a redução dos custos, trazendo mais valor ao produto e fazendo com que ele se 
diferencie no mercado. 
A evolução nos sistemas de informação é uma constante. Em pouco tempo, uma 
evolução fez com que surgisse o Material Requirements Planning (planejamento 
de reprocessamento de materiais, (MRP), passando pelo Manufacturing 
Resources Planning (planejamento de recursos de fabricação(MRPII) e chegando 
ao Enterprise Resource Planning (planejamento de recursos empresariais) (ERP). 
Hoje o gerenciamento de sistemas de informações visualiza a empresa como uma 
cadeia de suprimentos, com objetivo de realizar um planejamento estratégico e 
tático operacionalmente para a empresa. 
Os sistemas ERP interessantes porque unificam a informação, pois 
surgiram com a promessa de resolver problemas de integração, disponibilidade 
e confiabilidade de informações ao incorporar em um único sistema as 
funcionalidades que suportam diversos processos de negócios em uma empresa 
(OLIVEIRA & RAMOS, 2002).
Figura 19: Sistema integrado de gestão
Fonte: Integrasist.com
 
Na década de 80 ocorreu a junção de redes de computadores a servidores 
ou seja produção e logística.. O MRP se tornou MRP II (Manufacturing 
Resource Planning ou Planejamento dos recursos de manufatura), que a partir 
desse momento também controlava outras atividades como: mão de obra e 
maquinário. Na prática o MRP II já poderia ser chamado de ERP pelos controles 
e gerenciamento dos processos. 
Os Sistemas ERP (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial) integram 
os departamentos e os dados de uma empresa em um só sistema, sendo assim, 
Gestão de Qualidade 19
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possibilita a automação e a otimização dos processos.O ERP é um grande banco 
de dados que possui as informações de todos os departamentos que interagem 
entre si na empresa, tornando o processo entre vendas, produção e faturamento 
muito mais ágil.(JAMIL, 2001).
4.1 FATORES IMPORTANTES PARA IMPLANTAÇÃO
Destacando-se principalmente pela unificação da informação setorial, 
basicamente toda empresa que utiliza ERP tem uma diminuição considerável 
relativos a problemas existentes na empresa. A primeira observação diz respeito 
a abolir o processo manual divisório burocrático dos processos executados, 
adotando o uso de ferramentas tecnológicas e inovadoras.
 Para Rocha e Brochado, (2004) na grande maioria das implantações do 
sistema (ERP), pode se perceber a possibilidade de grande ganhos fidedignos. 
Algumas características importantes do sistema (ERP) necessitam ser 
minuciosamente observados, na compra e implantação pelos envolvidos, já 
que O sistema ERP é uma ferramenta cara demanda custos elevados devido à 
infraestrutura computacional e hardwares, como por exemplo, a aquisição de 
licença. e os seus benefícios são restringidos. Alguns pontos críticos devem ser 
levados em consideração, uma determinada necessidade da empresa solicitante 
e adequação dos modelos de pacote-padrões.
Figura 20: Banco de dados integrados
Fonte: Neilpatel.com
Essa tecnologia também poderá automatizar praticamente em pouco tempo 
o uso de contratos inteligentes através de códigos criptográficos ou mesmo 
com automação essa tecnologia semelhante à configuração de pagamentos 
automáticos, os contratos inteligentes eliminarão a necessidade de as empresas 
enviarem faturas e efetuar pagamentos, economizando tempo considerável e 
garantindo que todos os pagamentos sejam feitos instantaneamente. 
Em última instância, essas tendências apresentam um grande número de 
oportunidades para as empresas., com o potencial de transformar as operações 
de negócios. Como tal, a pergunta que as empresas precisam fazer não é se estão 
prontas para adotar esses desenvolvimentos, mas se podem ou não arcar com os 
custos.
Gestão de Qualidade 20
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Considerações importantes
Os sistemas integrados de gestão, são sistemas que objetivam tornar 
possível a gestão global da empresa, Enterprise Resource Planning 
utilizando para isto a sigla (ERP). Com tudo a implementação de sistema 
de informação gerencial tornou-se uma preocupação administrativa 
importante, enfocando na efetiva difusão da Tecnologia da Informação 
dentro das organizações, unidades de negócios e grupos de trabalho, 
melhorando o desempenho processual de todos os dados gerando 
informações importantes para o procedimento de informação global 
na tomada de decisões estratégicas gerenciais, as organizações como 
um todo necessitam destas ferramentas para obterem competitividade 
e qualidade em seus serviços. Portanto podemos concluir que, o 
ERP beneficia as empresas e auxilia no crescimento dos negócios, na 
implantação desses sistemas as empresas só tem a ganhar, pois se bem 
aplicado o ERP, as empresas podem ter um ótimo controle de todas 
as suas operações o que acaba gerando diferenciais competitivos e 
benefícios estratégicos
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5- NORMAS DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES
Na conferência de Londres, 25 países se reuniram em 1946 com a finalidade 
de definir padrões industriais, culminando na ISO, organização internacional 
que reúne as padronizações e normatizações utilizadas em vários países. A sigla 
ISO significa International Organization for Standardization ou organização 
Internacional para Padronização. A organização surgiu da união entre duas 
instituições , ISA (International Federation of the National Standardizing 
Associations) e o UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee) 
e seu funcionamento se iniciou em 1947, com sede em Genebra na Suíça (ISO 
CENTRAL SECRETARIAT, 1997). 
Hoje a ISO existe em mais de 160 países, sendo ela a responsável pela criação 
de normas em diferentes segmentos, como especificação de produtos, matérias 
primas e até mesmo classificação de hotéis. É o componente chave em um sistema 
de padronização mundial. A ISO propicia à instituição o reconhecimento de um 
sistema de gestão qualitativo, capaz de proporcionar a melhoria contínua de suas 
operações (BRAVO, 2010). 
As normas de qualidade mais conhecidas são:
ABNT NBR ISO 9000 :Sistema de gestão daqualidade, fundamentos e 
vocabulários;
ABNT NBR ISO 9001 :Sistema de gestão de qualidade .Requisitos para 
obtenção da certificação;
ABNT NBR ISO 9004: Implantação do sistema da gestão da qualidade;
Sendo que a ISO 9000 e 9001 são as principais relacionadas a controle da 
qualidade;
Hoje é relevante citarmos a ISO 14001. Norma internacional que define como 
implantar um sistema de gestão ambiental de forma eficaz.
5.1 IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA 
A implantação de um sistema da qualidade em uma organização deve ser 
para a mesma um princípio e acima de tudo uma estratégia A complexidade varia 
de acordo com as especificidades como objetivos específico de forma a impor 
uniformidade ou uniformidade da documentação. (CYRNE JÚNIOR, 2015). 
A padronização de Gestão da Qualidade ISO 9001:2015 é a mais atual, e 
atualmente é aplicada em mais de um milhão de companhias e organizações 
em mais de 170 países (ISO, 2018). No Brasil a certificação é regulamentada pela 
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Como as normas são editadas 
pela associação, em cópia leal ao documento internacional, adota-se o prefixo 
ABNT NBR antes da norma. Basicamente a norma é regida por sete princípios 
Gestão de Qualidade 22
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de gerenciamento da qualidade: foco no cliente, liderança, melhoria contínua, 
visão de processos, decisão baseada em evidências, engajamento de pessoas e 
gerenciamento de relacionamento (orientação aos stakeholders) (COMISSÃO 
EUROPEIA, 2017; CARPINETTI; GEROLAMO, 2019)
Figura 21: Certificação 
Fonte: Ibid.com
Suas orientações não prescrevem e sua implantação e baseada em sete 
etapas: 
1. Envolver a alta gerência: Concordar com o porquê de implementar o SGQ; 
Determinar o contexto da organização, objetivos estratégicos e processos de 
negócios; Determinar as necessidades e expectativas dos clientes e stakeholders; 
Compreender os princípios de Gestão da Qualidade descritos na ISO 9000; 
Revisar risco; Definir os objetivos da organização; Descrever o escopo da SGQ; 
Definir a política; e Determinar os objetivos da qualidade. 
2. Identificar os processos-chave: Identificar os processos necessários para 
entregar os produtos e serviços; Compreender os requisitos da ISO 9001; e 
Determinar os riscos e oportunidades aplicáveis aos processos. 
3. Planejar o SGQ: Identificar as lacunas no atual sistema comparando-o aos 
requisitos do SGQ; Identificar os controles necessários ao processo; Definir o 
ambiente de trabalho necessário; e Definir as habilidades e instalações necessárias. 
4. Documentar o SGQ: Documentar os processos, atividades e controles 
necessários; Elaborar a informação documentada (procedimentos e registros) 
requerida pela padronização e em concordância com as necessidades 
organizacionais; e Garantir o SGQ conforme os requisitos da ISO 9001. 
5. Implementar o SGQ: Controlar o monitoramento e equipamento de 
medição; Treinar os empregados; e Verificar a operação efetiva dos processos. 
6. Gerenciar o SGQ: Monitorar e medir o desempenho; Auditar a eficácia 
dos processos; Focar na satisfação do cliente; Gerenciar o sistema e a mudança 
operacional; e executar revisões de gerenciamento. 
7. Melhorar o SGQ: Buscar a certificação/registro e melhorias com referência 
à ISO 9004; e considerar implementar um modelo de excelência na organização 
Gestão de Qualidade 23
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. As organizações que obtém a certificação ISO são sujeitas a uma série contínua 
de auditorias, e devem realizar a renovação do seu registro a cada dois anos com 
isso a gestão da qualidade se encontra conforme o estabelecido no documento 
referencial normativo (FARIA; CORREIA, 2006).
5.2 DIFICULDADES DA IMPLEMENTAÇÃO DA ISO 9001 
O desempenho da GQT antes da certificação em grandes é muito diferente 
das pequenas companhias, por questões simples, as grandes companhias são na 
maioria das vezes organizadas e agem dentro de uma formalidade.Gerando um 
desempenho significativamente maior. No entanto, após a certificação as melhorias 
no desempenho da GQT tendem a não apresentar mudanças significativas devido 
aos esforços despendidos pelas de menor porte (GOTZAMANI, 2002). 
Por seu caráter não prescritivo, a norma dá abertura para que as organizações 
estabeleçam suas diretrizes de implementação de um sistema de gestão de 
qualidade porém ocorrem entraves nesse processo de implantação como:
• Falta de comprometimento/resistência à mudança por parte dos colaboradores
• Altos investimentos/custo elevado de preparação e implementação 
• Gerentes e encarregados de setores sem a formação desejável para a função 
• Excesso de burocracia/documentação 
• Falta de apoio da alta administração
• Má interpretação da norma/dificuldade no entendimento da metodologia 
• Falhas na comunicação interna 
• Equipe de trabalho não qualificada
• Subestimação nos esforços necessários para a certificação 
• Dificuldades no desenvolvimento/adaptação à norma 
Além dessas podemos citar também, coordenador da qualidade sem 
experiência no processo de certificação , custo elevado de preparação e 
implementação (FARIA; CORREIA, 2006);
Além desses entraves, pode-se elencar outra perspectiva negativa do 
processo de certificação: a excessiva produção e embasamento documental. 
Essa dificuldade pode ser fundamentada pela inexperiência ou dificuldade 
na definição de padronizações e documentos de gestão do conhecimento 
adequados à realidade organizacional (SZYSZKA, 2001). 
Figura 22: Exemplo de avaliação de requisito
 Fonte: Scielo.brf
Gestão de Qualidade 24
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5.3 BENEFÍCIOS DA IMPLEMENTAÇÃO DA ISO 9001 
A contribuição da implantação da certificação ISO em organizações que 
buscam a verdadeira melhoria da qualidade em suas operações internas e sua 
entrega de produto/serviço ao cliente é maior em relação às empresas que apenas 
buscam a certificação para satisfazer a demanda de mercado (GOTZAMINI; 
TSIOTRAS 2002). 
Através dos dados encontrados em diversos autores, com pesquisas aplicadas 
em diferentes países, foi possível identificar que através da certificação a garantia 
da qualidade de produtos/serviços aumentou significativamente. A efetividade 
da certificação em contribuir para o alcance das metas da qualidade é um dos 
elementos que justifica o alto número de empresas certificadas (ZARAMDINI, 
2007).
 
 5.4 BENEFÍCIOS OBTIDOS COM A IMPLANTAÇÃO DA 
CERTIFICAÇÃO. 
• Aumento da satisfação do consumidor 
• Melhoria da qualidade o produto/serviço do cliente 
• Aumento da motivação/satisfação do pessoal 
• Aumento da lucratividade 
• Redução de custos
• Melhoria da quota/participação de mercado 
• Melhoria dos processos e procedimentos 
• Melhoria da imagem da organização (certificação como uma ferramenta promocio-
nal/estratégia de marketing) 
• Redução de desperdício 
• Aumento das vendas 
Verifica-se que se compararmos com as dificuldades citadas anteriormente 
o número de benefícios é muito superior alguns autores citam:: aumento da 
conformidade dos serviços prestados, melhoria da imagem pública da empresa, 
viabilização de novos negócios (FARIA; CORREIA, 2006), redução da exposição 
a fraudes, redução da rotatividade de funcionários que ajuda a passar pela 
recessão, ajuda na indução de novos funcionários, manter os clientes existentes, 
melhor controle de gestão , funcionários mais conscientes sobre a qualidade, 
melhor ambiente de trabalho, melhoria da qualidade dos fornecedores, autovalor 
(ZARAMDINI, 2007) e melhoria da interação com compradores/clientes 
(SINGELS, 2001). 
Gestão de Qualidade 25
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Figura 23: Benefícios da certificação
fonte;yescert.com.br
5.5 NORMA ISO 14001 (GESTÃO AMBIENTAL)
A responsabilidade social é a vertente que mais aproxima a sociedade do meio 
ambiente, quando se reconhece os impactos que causamos ao meio ambiente, 
a sustentabilidade tenta alinhar os aspectos econômicos, sociais e ambientaisa fim de sustentar as próximas gerações. A gestão ambiental é um conjunto de 
medidas ativas e passivas que visam minimizar os impactos ambientais causados 
por empreendimentos públicos e privados, prestação de serviços e atividades de 
produção dos mais diverso. 
Desta forma, surgiram várias legislações e normas que definem os 
procedimentos que devem ser adotados pelas organizações relacionados à 
Gestão Ambiental, tais como as da família ISO 14000, que fiscalizam diversas 
instituições públicas e privadas se tais procedimentos estão em vigor. A família 
ISO 14000 abrange vários tópicos e diversas ferramentas práticas para que os 
gestores ambientais das empresas e organizações, identifiquem e controlem o 
seu impacto ambiental, buscando melhorar cada vez mais o seu desempenho e 
resultado na preservação de suas áreas de responsabilidade.
Para o planejamento e a operacionalização da gestão, alguns instrumentos 
de Gestão Ambiental integram de maneira estratégica todas essas atividades 
necessárias para conscientização. São eles: 
• Licenciamento ambiental. 
• Estudo de impacto ambiental.
• O Geoprocessamento. 
• A Educação Ambiental.
• A mediação de conflitos.
• O planejamento ambiental.
• Auditoria Ambiental.
Destes instrumentos o que mais se vincula com a sustentabilidade é a 
educação ambiental. A educação ambiental é um componente essencial e 
permanente da educação nacional, devendo estar presente, de forma articulada, 
em todos os níveis e modalidades do processo educativo.
Gestão de Qualidade 26
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O Sistema de Gestão Ambiental foi visto e posto em prática pela primeira 
vez devido a preocupação com os recursos naturais que eram utilizados em 
indústrias químicas. Devido a essa preocupação econômica e socioambiental 
foram criadas várias legislações e normas.A busca por atividades relacionadas 
ao monitoramento e a gestão de problemas ambientais advindos das grandes 
empresas e organizações . A norma de mais relevância no cenário mundial na 
atualidade é a Norma ISO 14001 que é seguida por vários países-membros, dentre 
eles o Brasil.
A ISO 14001 especifica os requisitos relativos a um sistema de gestão 
ambiental e a norma baseada no “PDCA’ define como Organização, uma empresa, 
corporação, firma, empreendimento, autoridade ou instituição, ou parte ou uma 
combinação desses, incorporada ou não, pública ou privada, que tenha funções e 
administrações próprias (FERRO, 2008).
Figura 23: Conceitos do PDCA 
Fonte: Consultoriaiso.org
5.6 A NORMA ISO 14001 PRINCIPAIS DEFINIÇÕES: 
a) A organização deve procurar estabelecer, documentar, implementar, manter 
e continuamente melhorar um sistema de gestão ambiental em conformidade 
com os requisitos da norma ISO 14001. 
b) A alta administração definirá a política ambiental da organização e 
procurará assegurar incluir um comprometimento com a melhoria contínua e 
com a prevenção de poluição; atender aos requisitos legais aplicáveis e que se 
relacionem a seus aspectos ambientais; – seja comunicada a todos que trabalhem 
na organização ou que atuem em seu nome; e esteja disponível para o público. 
c) O Planejamento Ambiental da organização conterá ações com os objetivos 
de estabelecer, implementar e manter procedimentos: Identificar os aspectos 
ambientais de suas atividades, produtos ou serviços, dentro do escopo definido 
de seu sistema de gestão ambiental, que a organização possa controlar e aqueles 
Gestão de Qualidade 27
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que ela possa influenciar, levando em consideração os desenvolvimentos novos 
ou planejados, as atividades, produtos e serviços;
 d) A busca ao atendimento dos requisitos legais e outros requisitos deve 
ser realizada pela organização e relacionados aos seus aspectos ambientais; 
Determinar como esses requisitos se aplicam aos seus aspectos ambientais. 
Monitorar as alterações, substituições e revogações dos requisitos legais e outros 
requisitos; 
 e) A organização irá estabelecer, implementar e manter objetivos e metas 
ambientais documentados, . Os objetivos e metas devem ser mensuráveis, quando 
exequível, e coerentes com a política ambiental e suas opções tecnológicas, seus 
requisitos financeiros, operacionais e comerciais; e a visão das partes interessadas; 
f) A alta administração da organização deve indicar representantes específicos 
da administração, os quais devem ter função, responsabilidade e autoridades para: 
assegurar que um sistema de gestão ambiental seja estabelecido, implementado 
e mantido em conformidade com os requisitos da norma ISO 14001; 
g) A organização deve procurar assegurar que qualquer pessoa que, para 
ela ou em seu nome, realize tarefas que tenham o potencial de causar impactos 
ambientais significativos identificados pela organização, seja competente com 
base em formação apropriada, treinamento ou experiência, devendo reter os 
registros associados; 
h) A organização assegure a disponibilidade de recursos essenciais para 
estabelecer, implementar, manter e melhorar o sistema da gestão ambiental.
Gestão de Qualidade 28
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6. QUALIDADE EM SERVIÇOS
Bens como uma caneta , um despertador uma cafeteira são tangíveis podem 
ser inspecionados ou mesmo tocados mantendo sua s características e apesar de 
serem fabricados por pessoas tem características próprias. Outros serviços como; 
transporte , corte de cabelo e consulta ao médico são materiais intangíveis. a NBR 
9000 define.produto como resultado de um processo, podendo ser um bem, 
serviço ou informação (ABNT,2005).
Figura 24: Produtos e serviços
Fonte: Treinarvirtual.com.br
Para melhor entendimento das atividades que envolvem a prestação de 
serviços inicialmente é necessário compreender a definição de serviços. Segundo 
Troster (1999 apud FERNANDO, MACHADO e QUEIROZ, 2006) os serviços são 
denominados como “atividades que, sem criar objetos materiais, se destinam 
direta ou indiretamente a satisfazer necessidades humanas”. 
De acordo com Campos (2014), um produto ou serviço de qualidade é aquele 
que atende perfeitamente de forma segura e no tempo certo às necessidades 
do cliente.A prestação de serviço é a realização de um trabalho ou serviço a ser 
oferecido ou contratado. Assim como os produtos, os serviços também têm um 
ciclo de vida influenciado por mudanças amplas no meio ambiente e mudanças 
específicas no público-alvo .
6.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A busca pela satisfação do cliente é um processo de melhoria contínua, 
visando o aperfeiçoamento do serviço. Lima (2006) diz que , “O processo de 
satisfação do cliente começa no momento em que um consumidor ou cliente 
conhece a empresa, seja por uma propaganda, seja por indicação de outra 
Gestão de Qualidade 29
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pessoa.” Satisfazer seu cliente é o objetivo básico da empresa, indicando também 
um processo de evolução da mesma. 
Sabe-se que o grau de expectativa do cliente é decorrente de suas experiências 
anteriores, seja com o próprio prestador ou com outros fornecedores do mesmo 
serviço. Quando um cliente tem um tratamento adequado, inconscientemente 
ele irá estabelecer um padrão de atendimento que será usado como referência 
todas as vezes que voltar para essa empresa, e será usado ainda como base para 
julgamento de outros estabelecimentos. As necessidades pessoais também terão 
influência, já que ao procurar um prestador de serviço, o cliente espera que sua 
necessidade seja satisfeita ou que seu desejo seja atendido.
Figura 25: Satisfação do cliente 
Fonte: encrypted
6.2 MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Oribe (2011) define o MASP como um método prescritivo, racional, 
estruturado e sistemático para o desenvolvimento de um processo de melhoria 
num ambiente organizacional. Promove A solução de problemas e a obtenção 
de resultados otimizados, através de controle da qualidade via PDCA (CAMPOS, 
2014).
trata-se de um método de origem japonesa parareportar trabalhos de 
melhoria da qualidade e que evoluiu para se tornar um método prescritivo, sendo 
abordado no Brasil a partir das décadas de 80/90, através do livro TQC no Estilo 
Japonês, do autor Vicente Falconi Campos.Segundo Campos (2014), a solução 
dos problemas da empresa deve ser feita de forma metódica e todos os membros 
devem estar envolvidos na solução de algum problema da empresa.
O MASP apresenta oito etapas que compreendem: 
Identificação do problema: define claramente o problema e sua relevância 
face aos problemas existentes; 
Observação: investiga o problema criteriosamente, para que os fatores que 
possam tê lo desencadeado sejam percebidos; 
Análise: identifica e estuda as causas principais e fundamentais do problema, 
buscando identificar a causa raiz ou fundamental; 
Plano de ação: planeja a ação para bloqueio das causas do problema;
Gestão de Qualidade 30
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Ação: executa o plano de ação para bloquear as causas fundamentais; 
Verificação: verifica se o plano de ação foi efetivo. Caso contrário, retorna a etapa 
de observação; 
Padronização: adotada como padrão o procedimento elaborado no plano de 
ação, caso tenha sido efetivo; 
 Conclusão: analisa criteriosamente todo o processo desenvolvido e planejar 
ações futuras baseado nas novas lições aprendidas.
Figura 26: Masp
Fonte: Telios.eng.br
6.3 ANÁLISE DE SATISFAÇÃO E COMPROMETIMENTO DOS 
COLABORADORES
Figura 27: Qualidade de serviço
Fonte: freepik.com
As organizações estão cada vez mais atentas a fatores que contribuem 
para melhorar a produtividade de seus funcionários.O comprometimento 
organizacional tem obtido importância elevada nas empresas, como tem se 
apresentado, nos estudos científicos, como um fator relevante para contribuir com 
os resultados organizacionais e a satisfação dos seus colaboradores. McGregor 
(1992: 46) fez a seguinte indagação: “por que as pessoas não são produtivas? 
pagamos bons salários, boas condições de trabalho, damos excelentes benefícios 
complementares e emprego estável. No entanto, parece que as pessoas não 
querem fazer mais que o esforço mínimo”. Esse esforço das pessoas reflete o seu 
comprometimento com a organização na qual trabalham.
Outro fator a ser considerado é que novas formas de gerir os colaboradores 
Gestão de Qualidade 31
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levam a modelos de gestão que primam pelo comprometimento, ou seja, pelo 
envolvimento efetivo do funcionário com seu trabalho. Por outro lado, é preciso 
considerar que o servidor público é visto como um indivíduo descomprometido. 
A visão que se tem do funcionário público, hoje, é de ineficiente, devido aos 
trâmites burocráticos impostos pela organização pública. De acordo com Brandão 
(1993 apud CORREIA, MORAES & MARQUES, 1998: 7), o servidor público é 
“estigmatizado como inoperante, ocioso e descomprometido”.
Figura 28: Satisfações de colaboradores
fonte;ucff.edu.br
Gestão de Qualidade 32
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
A gestão da qualidade mais que a aplicação de ferramentas e normas de 
padronização, é uma filosofia de trabalho, que se preocupa com o atendimento 
das necessidades e expectativas dos clientes, possibilitando a interação e 
contribuição de todos os indivíduos da organização. Entretanto, é necessário 
identificar quais são as ferramentas de gestão mais adequadas, de acordo 
com as necessidades e expectativas da organização, pois não existe uma única 
metodologia ou ferramenta que se adeque perfeitamente à realidade de todas as 
empresas. 
A produtividade no conceito atual se relaciona não apenas com o processo 
de produção, mas a tudo que engloba as atividades da organização, desde a 
entrada de insumos até a agregação de valor e a entrega do produto final, no 
atendimento ao cliente, na capacitação de recursos humanos, na prestação de 
serviços, no planejamento estratégico, no controle financeiro e orçamentário, 
enfim a organização como um todo. Ressaltando ainda mais a necessidade da 
adoção de métodos de gerenciamento e controle da qualidade em todas as 
etapas do processo produtivo.
Gestão de Qualidade 33
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Gestão de Qualidade 35
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Gestão de Qualidade 36
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Desenho Instrucional: Veronica Ribeiro
Supervisão Pedagógica: Laryssa Campos
Revisão pedagógica: Camila Martin // Cássio Lima
Design editorial/gráfico: Darlan Conrado
2021
	Sumário
	Introdução
	INTRODUÇÃO
	1. EVOLUÇÃO DO CONCEITO QUALIDADE
	1.1. Conceito de qualidade (amplo) e sua evolução com o tempo
	1.2- Evolução da qualidade
	2. O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA NAS ORGANIZAÇÕES
	2.1- Conceito Kaizen
	2.2. Ciclo PDCA
	2.3- Qualidade no mundo corporativo
	2.5. 5W2H
	2.6. Controle estatístico
	2.7. Sistema de gestão
	3. FERRAMENTAS DE QUALIDADE
	3.1 Ferramentas de qualidade: o que é isso?
	3.2 Conhecendo as ferramentas
	CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES
	 4- SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO
	4.1 Fatores importantes para implantação
	5- NORMAS DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES
	5.1 Implantação do sistema 
	5.2 Dificuldades da implementação da ISO 9001 
	5.3 Benefícios da implementação da ISO 9001 
	 5.4 Benefícios obtidos com a implantação da certificação. 
	5.5 Norma ISO 14001 (Gestão ambiental)
	5.6 A Norma ISO 14001 principais definições: 
	6. QUALIDADE EM SERVIÇOS
	6.1 Satisfação do cliente
	6.2 Método de análise e solução de problemas
	6.3 Análise de satisfação e comprometimento dos colaboradores
	CONSIDERAÇÕES FINAIS
	REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
	Sumário 51: 
	Página 1: 
	Página 2: 
	Página 3: 
	Página 4: 
	Página 5: 
	Página 6: 
	Página 7: 
	Página 8: 
	Página 9: 
	Página 10: 
	Página 11: 
	Página 12: 
	Página 13: 
	Página 14: 
	Página 15: 
	Página 16: 
	Página 17: 
	Página 18: 
	Página 19: 
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