QUESTIONÁRIO UNIDADE I ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59101_R_E1_20241 CONTEÚDO
Usuário regiane.rocha7 @aluno.unip.br
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 04/03/24 23:53
Enviado 12/03/24 22:15
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,4 em 3 pontos  
Tempo decorrido 190 horas, 22 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados
em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores
ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de
variáveis?
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais,
Benefícios.
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais,
Benefícios.
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Atitudes, Atributos.
Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais, Atributos,
Benefícios.
Psicográ�cas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações
Atributos, Benefícios, Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas.
Resposta: A
Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas
formas de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis auxilia os gestores
no processo de identi�cação de seus clientes-alvo, alocando-os em grupos
semelhantes e homogêneos para os quais a comunicação de venda e as
estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores resultados.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Bretzke (apud DIAS, 2003) a�rma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade
organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de
troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto, o
termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de
compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta.
Papel de infrator.
Papel de infrator.
Papel de in�uenciador.
Papel de comprador.
Papel de pagante.
Papel de usuário.
Resposta: A
Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de
melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles se sintam
realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela (compra) e com
o produto (uso). De todos os papéis apresentados na questão, o único
que está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de transgressor,
violador.
0,3 em 0,3 pontos
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Pergunta 3
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Complete o quadro com as características
I. Essa abordagem identi�ca subgrupos de clientes com base em suas características
descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da
maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os
clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o
produto promova.
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com
seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos
incluir a frequência/repetição das compras.
Qual das alternativas se encaixa no quadro?
II, I, III.
I, II, III.
III, I, II.
III, II, I.
II, I, III.
II, III, I.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e.
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como
_________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou
serviço especí�co.
In�uenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem
in�uenciar a decisão.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
0 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Comentário
da resposta:
Resposta: C
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados
anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros,
a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando papéis distintos
e sucessivos durante o processo de compra, cada um com sua
importância e peso, merecendo atenção especí�ca e diferenciada.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a
manutenção de promessas mútuas de con�ança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o
objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações
sem �ns lucrativos.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.
Cliente é somente pessoa física.
Cliente é somente aquele que consome produtos.
Cliente é somente aquele externo à empresa.
Resposta: B
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência
do bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de
entrar em contato para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade,
entre outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo
produto ou pelo processo do atendimento e relacionamento.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a
serem planejados a partir das:
Necessidades dos clientes.
Necessidades dos clientes.
Necessidades dos fornecedores.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Necessidades dos concorrentes.
Necessidades dos acionistas.
Necessidades dos mercados externos.
Resposta: A
Comentário: Entre as justi�cativas de se estudar o cliente como início e �m
dos processos organizacionais, destaca-se o fato de que, quanto mais se
conhece cada cliente ou grupos de clientes, maioressão as chances de se
realizar atividades capazes de atender as suas necessidades e os seus
desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total
de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes).
Pergunta 7
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade
do produto e passa ser também:
Relacionamento com cliente.
Processos.
Relacionamento com cliente.
Etapas.
Concorrência.
Conquista de novos mercados.
Resposta: B
Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década
de 1980 e podemos observar o surgimento do marketing relacional, no
qual prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção de
relacionamentos entre empresas e clientes, com a ideia de obter-se o
máximo de benefícios para eles.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
e.
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi su�ciente como uma resposta no cenário
econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o
tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos
clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não
mais parecia su�ciente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e
expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que:
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da
qualidade,
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre
ouvido.
Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do
que buscar um cliente novo no mercado-alvo.
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas
compradores.
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da
qualidade,
Resposta: E
Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na
dimensão percebida da qualidade. Nasce lentamente e sem alardes uma
nova �gura de comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais
cliente. Na medida em que essa �gura, o cliente, passou a demandar por
atenção e não somente por produtos adequados a certas necessidades, a
situação foi se complicando para o produtor de bens que não olhava para
fora da fábrica (que se mantinha preso às conformidades sem considerar
que a conformidade de algo tem como público alguém, um indivíduo que,
agora passara a querer mais).
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a.
b.
c.
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
Todas as alternativas estão corretas.
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou
deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente
�nal seja satisfeita e/ou superada.
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na
empresa e in�uencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços;
ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia
produtiva ou de prestação de serviços da organização.
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo
remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha
nela e nem possui qualquer tipo de relação pro�ssional com ela.
0,3 em 0,3 pontos
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Terça-feira, 12 de Março de 2024 23h46min45s GMT-03:00
d.
e. 
Comentário
da resposta:
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de
amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento
comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja
concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com
ele.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já está na
ponta da sua língua: é a pessoa mais importante para o negócio, é por ele
e graças a ele que as organizações existem, ele é sua �nalidade. No livro-
texto o autor fala de clientes internos, externos, pessoais, concorrência e
lucrativos.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente
existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de
vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do
que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está
vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-
selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
Cross-selling, up-selling e down-selling.
Up-selling, cross-selling e down-selling.
Down-selling, up-selling e cross-selling.
Cross-selling, up-selling e down-selling.
Todas as alternativas são cross-selling.
Todas as alternativas são up-selling.
← OK
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