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Universidade Cruzeiro do Sul- UNISUL 
Engenharia de Produção 
 
 
 
 
 
 
Implantação da gestão de qualidade: Estratégias, desafios e 
benefícios para organizações 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2023 
SUMÁRIO 
 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 3 
1.1 O PROBLEMA .................................................................................................................... 4 
2 OBJETIVOS .......................................................................................................................... 4 
2.1 Objetivo geral ou primário ................................................................................................... 4 
2.2 Objetivos específicos ou secundários ................................................................................... 4 
3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................................. 5 
4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ........................................................................................ 5 
4.1 Qualidade e a série ISO 9000 ............................................................................................... 6 
4.2 Prestação de serviços e satisfação do cliente ........................................................................ 7 
4.3 Método de análise e solução de problemas .......................................................................... 8 
5 METODOLOGIA .................................................................................................................. 9 
6 CRONOGRAMA ................................................................................................................. 11 
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 12 
 
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1 INTRODUÇÃO 
 
No cenário empresarial atual, a busca pela excelência operacional e pela satisfação dos 
clientes é um objetivo crucial para as organizações, independentemente de seu porte ou setor 
de atuação. Nesse contexto, a implantação da gestão de qualidade emerge como uma estratégia 
fundamental para alcançar tais metas, proporcionando às empresas um conjunto de ferramentas 
e abordagens que visam aperfeiçoar seus processos, produtos e serviços. A engenharia de 
produção desempenha um papel significativo nessa trajetória, pois oferece uma base sólida para 
o desenvolvimento e implementação dessas práticas de gestão. 
O objetivo deste estudo é analisar as estratégias utilizadas na implantação da gestão de 
qualidade, identificar os principais desafios enfrentados pelas organizações nesse processo e 
evidenciar os benefícios tangíveis e intangíveis que podem ser obtidos a partir da perspectiva 
da engenharia de produção. 
A importância da gestão de qualidade nas organizações é inegável, uma vez que está 
diretamente relacionada à melhoria da competitividade, à redução de custos, ao aumento da 
satisfação dos clientes e à otimização dos processos. No entanto, a implantação eficaz dessa 
abordagem é uma tarefa complexa, com diversos desafios a serem superados. Portanto, a 
pesquisa sobre estratégias, desafios e benefícios da gestão de qualidade é relevante para auxiliar 
as empresas e profissionais da engenharia de produção a compreenderem como tirar o máximo 
proveito dessa prática. 
Esta pesquisa busca contribuir para a disseminação do conhecimento sobre a gestão de 
qualidade, fornecendo informações valiosas para empresas e profissionais que buscam 
aprimorar seus processos e alcançar a excelência operacional em suas operações. Ao 
compreender as estratégias eficazes, superar os desafios e aproveitar os benefícios dessa 
abordagem, as organizações poderão se destacar em seus mercados e oferecer produtos e 
serviços de alta qualidade, atendendo às expectativas crescentes dos clientes. 
Para alcançar os objetivos propostos, esta pesquisa empregará uma abordagem baseada 
em revisão bibliográfica. Serão analisados estudos acadêmicos, livros, artigos científicos e 
relatórios técnicos relacionados à implantação da gestão de qualidade, com ênfase nas 
estratégias utilizadas, nos desafios enfrentados e nos benefícios alcançados. A análise dessas 
fontes permitirá a identificação de tendências, melhores práticas e insights que contribuirão 
para uma compreensão mais profunda desse tema crucial no contexto da engenharia de 
produção. 
 
4 
 
1.1 O PROBLEMA 
 
Diante dessa premissa, surge a seguinte pergunta norteadora: Como a implantação da 
gestão de qualidade pode ser efetivamente conduzida em organizações, quais são os desafios 
envolvidos e quais benefícios podem ser alcançados, sob a perspectiva da engenharia de 
produção? 
 
2 OBJETIVOS 
 
2.1 Objetivo geral ou primário 
 
Esse trabalho tem como objetivo de analisar as estratégias utilizadas na implantação da 
gestão de qualidade. 
 
2.2 Objetivos específicos ou secundários 
 
Analisar características das atividades ligadas ao gerenciamento do serviço ou produto 
bem como caracterizar o sistema de gestão da qualidade a partir da série ISSO 9000. 
Identificar aspectos ligados a prestação de serviços e satisfação do cliente. 
Compreender os aspectos do Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) em 
um sistema de gestão da qualidade em empresa prestadora de serviços e produtos. 
Apresentar os impactos e resultados gerados em função da implementação do sistema 
de gestão da qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
3 JUSTIFICATIVA 
 
De acordo com Mello et al (2009, p.2), a implantação de um sistema de gestão da 
qualidade oferece à organização uma forma mais eficiente e eficaz de gerenciar seus 
processos, e “isso garante que nada importante seja esquecido e que todos estejam 
conscientes sobre quem é responsável para fazer o que, quando, como e onde”. 
Na década de noventa, as organizações começaram a ter acesso às informações a 
respeito da importância para o desenvolvimento da qualidade. A certificação do sistema 
de qualidade segundo as normas da ISO 9000 está tornando-se mais frequentes. 
A implantação de um sistema de gestão de qualidade busca o envolvimento de 
todos os níveis de pessoas da organização, para que seus conhecimentos e habilidades 
sejam utilizados em prol de um proposito comum: a satisfação dos clientes. Por isso, esse 
desafio se torna maior, mais crítico e árduo. 
Uma decisão sobre a implementação de metodologias como essa permite uma 
visão mais ampla sobre o funcionamento e a inter-relação entre os processos de uma 
empresa, além de um melhor entendimento sobre as causas de problemas e as oportunas 
ações de melhorias dos mesmos, proporcionando uma maior compreensão sobre as 
autoridades e responsabilidades determinadas para alcance de objetivos comuns, a 
redução de barreias funcionais e a melhora do trabalho em equipe. 
O desenvolvimento deste trabalho justifica-se pela importância e necessidade do 
mapeamento, padronização e controle dos processos nas organizações para alcançar 
melhores resultados e monitoramento de variáveis que podem afetar a produtividade. O 
tema e fundamental e interessante dentro da engenharia de produção, porque está ligado 
à gestão e melhoria de processos, através dos padrões, modelos e ferramentas que são 
apresentados nesse trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
4 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
6 
 
4.1 Qualidade e a série ISO 9000 
 
Existem muitas definições para o termo qualidade e é quase impossível conceituar 
qualidade de uma forma ampla. A forma como os membros da organização define e 
entende a qualidade reflete diretamente em sua rotina de produção. Qualidade é um termo, 
diversas explicações são propostas, portanto "um melhor entendimento é essencial Para 
que a qualidade desempenhe um papel estratégico”
(Garvin, 2002). 
Qualidade também é definida como o atendimento de requisitos e defende a visão 
de que os gerentes não devem se concentrar em visões subjetivas de qualidade, como 
"agradar os clientes", mas em atender aos requisitos e especificações do produto. A 
satisfação do cliente serão as consequências diretas do cumprimento desses requisitos 
(Crosby, 1979). 
A história da qualidade pode ser dividida em quatro grandes eras: Inspeção, 
controle estatístico da qualidade, garantia de qualidade e a era da Gestão de Qualidade. A 
primeira se passou a ser necessária no surgimento da produção em massa, no qual a 
preocupação passou a ser voltada para todos os produtos, no qual a qualidade passou a 
ser responsabilidade gerencial, distinta e com uma produção independente. Sendo assim, 
se objetiva por evitar que produtos defeituosos chegassem aos clientes. Do ponto de vista 
do controle de qualidade, as principais criações foram o sistema racional de medidas, 
gabaritos e acessórios no início do século XIX (Garvin, 2002). 
O segundo período é chamado de era do controle estatístico da qualidade, que é 
um período em que as técnicas estatísticas são usadas para melhorar as inspeções. Com o 
aumento da produção, a inspeção individual do produto torna-se inviável. Na era do 
controle estatístico, novos fatores de qualidade surgiram, como a quantificação dos custos 
da qualidade, Qualidade geral, engenharia de confiabilidade e nenhum defeito. A terceira 
era, a era da garantia de qualidade, trouxe um sentido mais amplo de qualidade, deixando 
apenas o foco nos produtos ou produtos. Prestar serviços finais em todas as etapas do 
processo produtivo para buscar a qualidade global (Juran,1989). 
Finalmente, na era atual da gestão da qualidade, a qualidade é vista como uma 
oportunidade e uma vantagem competitiva por meio de sua gestão. Nesse estágio, as 
empresas tendem a gerenciar a qualidade de forma mais proativa e estratégica, por meio 
de planos de melhoria contínua e ferramentas da qualidade. A gestão da qualidade total 
só pode ser alcançada através da concretização da visão que visa tornar os clientes 
totalmente satisfeitos (Araújo, 2007). 
7 
 
A série ISO 9000:2000 foi a primeira norma que aborda o termo de garantia de 
qualidade, no qual possuem o caráter de certificação. 
Ela tem uma estrutura diferente da série anterior (1994), pois tem oito seções: 1. 
Objetivo e campo de aplicação; 2. Referência normativa; 3. Termos e definições; 4. 
Requisitos do Sistema de gestão da qualidade; 5. Responsabilidade da direção; 6. Gestão 
de recursos; 7. Realização do produto; 8. Medição, análise e melhoria. A série ISO 9000 
do ano 2000 é constituída por três normas principais: ISO 9000 - Sistemas de Gestão de 
Qualidade. Fundamento e Vocabulários; ISO 9001 - Sistemas de Gestão de Qualidade. 
Requisitos; ISO 9004 - Sistemas de Gestão da Qualidade. 
 
4.2 Prestação de serviços e satisfação do cliente 
 
Os serviços podem ser definidos como atividades que não criem materiais, mas se 
destinam direta ou indiretamente a satisfazer as necessidades dos seres humanos. Um 
produto ou serviço de qualidade é aquele que atende de forma confiável e com perfeição, 
também de forma barata, segura e no tempo certo, as necessidades de um cliente (Campos, 
2014). 
O conceito de qualidade em um serviço é a capacidade que o mesmo tem de 
corresponder de forma satisfatória, todas as necessidades e demandas de um cliente, 
quando o serviço é prestado (Juran, 1992). 
A prestação de serviço refere-se à execução da obra ou serviço a ser prestado ou 
contratado. Como os produtos, o ciclo de vida de um serviço também é afetado por 
mudanças abrangentes no ambiente e no público-alvo (clientes, Fornecedores, 
concorrentes). Essas mudanças exigem grandes mudanças no serviço e marcam os vários 
estágios do ciclo de vida do serviço. 
Encontrar a satisfação do cliente é um processo de melhoria contínua que visa a 
melhoria do serviço. O processo de satisfação de um cliente é iniciado no momento que 
o consumidor ou o cliente conhece a empresa, seja por uma propaganda, ou indicação de 
outra pessoa. A satisfação do seu cliente é o objetivo básico de qualquer empresa, 
indicando assim um processo de evolução da mesma (Lima, 2006). 
Como todos sabemos, o nível de expectativas do cliente depende de sua 
experiência anterior, seja ou não com o próprio prestador ou com outros prestadores do 
mesmo serviço. Quando um cliente recebe o tratamento adequado, ele sem saber 
estabelecerá um padrão de atendimento, que será utilizado como referência toda vez que 
ele retornar à empresa e servirá de base para o julgamento de outras instituições. As 
8 
 
necessidades pessoais também terão um impacto, porque ao procurar um provedor de 
serviços, os clientes esperam que suas necessidades ou seus desejos sejam atendidos. 
 
4.3 Método de análise e solução de problemas 
 
O Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) é um método prescrito, 
racional, que é estruturado e sistematizado para o desenvolvimento de um processo de 
melhoria do ambiente organizacional. Promove a solução dos problemas, com obtenção 
de resultados otimizados, com o controle de qualidade via PDCA (Campos, 2014). 
É um método de origem japonesa, que tem por objetivo reportar trabalhos de 
melhoria da qualidade, se tornando um método prescritivo futuramente, sendo abordado 
de maneira inicial no Brasil nas décadas de 80 e 90, através do livro TQC, do autor 
Vicente Falconi Campos. 
Para Campos (2014), a solução dos problemas deve ser feita de forma 
metodológica, no qual todos os membros devem estar envolvidos para a resolução de 
algum problema na empresa, desde a alta direção até os funcionários, assegurando assim 
o princípio do gerenciamento participativo. 
O MASP apresenta oito etapas, compreendendo-as da seguinte forma: 
Identificação do problema: Define-se claramente o que está acontecendo de errado e sua 
relevância; Observação: Investiga-se o problema de maneira criteriosa, para que os 
fatores que o geraram possam ser percebidos; Análise: Com os problemas identificados, 
estuda-se as principais causas; Plano de ação: Planeja-se formas de bloquear as causas; 
Ação: Executa-se o plano; Verificação: Verifica-se se o plano foi efetivo; todavia, se não 
for, volta-se ao ponto de observação; Padronização: Adota-se um padrão para o 
procedimento elaborado, caso o plano seja efetivo; Conclusão: Analisa-se todo o processo 
de forma criteriosa, planejando-se futuramente contra novas problemáticas, de acordo 
com as lições aprendidas.. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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5 METODOLOGIA 
 
A pesquisa proposta adotará uma abordagem de revisão de literatura para 
investigar o tema "Implantação da gestão de qualidade: Estratégias, desafios e benefícios 
para organizações" no contexto da engenharia de produção. A metodologia a ser seguida 
consiste nos seguintes passos: 
Para a busca de literatura, serão selecionados quatro descritores relevantes para a 
temática em questão, a saber: "Gestão de Qualidade", "Estratégias de Implantação", 
"Desafios Organizacionais" e "Benefícios para Organizações". 
A pesquisa será conduzida em diversas fontes de informação, incluindo bases de 
dados acadêmicas, periódicos científicos, livros, relatórios técnicos e sites de 
organizações relacionadas à gestão de qualidade. As principais fontes a serem consultadas 
incluem a Base de Dados Bibliográficos da CAPES, Scopus, Web of Science, Google 
Scholar e repositórios institucionais de universidades. 
Período de Pesquisa: A busca de literatura será restrita aos estudos publicados no 
período de 2016 a 2023. Isso garantirá que a pesquisa englobe as tendências mais recentes 
e as melhores práticas relacionadas à implantação da gestão de qualidade. 
A seleção dos estudos seguirá critérios de inclusão e exclusão. Serão incluídos 
estudos publicados entre 2016 e 2023, relacionados à implantação
da gestão de qualidade, 
que abordem estratégias, desafios e benefícios específicos para organizações, e que 
estejam disponíveis em língua portuguesa e inglesa. Serão excluídos estudos que não 
atendam a esses critérios, bem como estudos repetidos ou com baixa relevância 
metodológica ou acadêmica. 
Após a coleta de dados, os estudos selecionados serão submetidos a uma análise 
crítica e à síntese dos principais tópicos de interesse, tais como estratégias de implantação, 
desafios enfrentados pelas organizações e benefícios obtidos. Essa análise permitirá 
destacar as contribuições mais relevantes de cada estudo. 
Os resultados da revisão de literatura serão apresentados em um relatório que 
sistematizará as estratégias mais pertinentes, os desafios comuns e os benefícios 
documentados na implantação da gestão de qualidade nas organizações, no contexto da 
engenharia de produção. 
Esta metodologia proporcionará uma abordagem abrangente e sistemática da 
literatura existente sobre a implantação da gestão de qualidade, fornecendo informações 
10 
 
valiosas para organizações e profissionais da engenharia de produção interessados em 
aprimorar suas práticas de gestão. 
 
 
 
. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11 
 
6 CRONOGRAMA 
Quadro 1 – Cronograma de execução das atividades do Projeto e do 
Trabalho de Conclusão de Curso. 
 
Fonte: Realizado pelo acadêmico (2023). 
 
 
 
ATIVIDADES 
2023 2023 
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ 
Escolha do tema. 
Definição do problema de 
pesquisa 
 
 
x 
 
 
Definição dos objetivos, 
justificativa. 
 
 
 
 x 
 
Definição da metodologia. 
 
 x 
 
Pesquisa bibliográfica e 
elaboração da 
fundamentação teórica. 
 
 x 
 
Entrega da primeira versão 
do projeto. 
 
 x 
 
Entrega da versão final do 
projeto. x 
Revisão das referências 
para elaboração do TCC. 
 
 
Elaboração do Capítulo 1. 
 
 
Revisão e reestruturação 
do Capítulo 1 e elaboração 
do Capítulo 2. 
 
 
Revisão e reestruturação 
dos Capítulos 1 e 2. 
Elaboração do Capítulo 3. 
 
 
Elaboração das 
considerações finais. 
Revisão da Introdução. 
 
 
Reestruturação e revisão 
de todo o texto. 
Verificação das referências 
utilizadas. 
Elaboração de todos os 
elementos pré e pós-
textuais. 
 
 
 
 
 
Entrega da monografia. 
 
 
Defesa da monografia. 
12 
 
REFERÊNCIAS 
ARAUJO, LUIZ C. G. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão 
organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, empowerment, gestão 
pela qualidade total, reengenharia. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2007, v. 1. 
CAMPOS, V. F. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Belo Horizonte: 
Editora de Desenvolvimento Gerencial, 2004. 
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da qualidade total (no estilo japonês). 9 
ed. Nova Lima, MG: Editora Falconi, 2014. 
CROSBY, PHILLIP B. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New 
York: McGraw-Hill Book Company, 1979. 
DEMING, Willian E. Out of the crisis. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of 
Technology Center for Advanced Engineering Study, 1986. 
GARVIN, DAVID A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva, 
Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. 
JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto: Os novos passos para o planejamento da 
qualidade em produtos e serviços. 3 ed. São Paulo: Ed. Pinoneira,1992. 
JURAN, JOSEPH. Juran on Leadership for Quality. New York: Free Press, 1989. 
LIMA, Agnaldo. Gestão de Marketing Direto: Da conquista ao relacionamento com 
o cliente. São Paulo: Atlas, 2006. 
ORIBE, Claudemir. Muita gente usa, mas poucos conhecem a história do mais popular e 
consagrado método de solução de problemas de qualidade – MASP. Revista Banas 
Qualidade. São Paulo: EPSE, n. 231, agosto 2011.