564954720-Gerencia-de-TI-Pos-Graduacao

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Gerência de TI
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Gerência de TI
Autores: Adriano Thomaz e Jeanne Dobgenski
Como citar este documento: THOMAZ, Adriano; DOBGENSKI, Jeanne. Gerência de TI. Valinhos: 2015.
Sumário
Apresentação da Disciplina 03
Unidade 1: Sistemas de Informação 04
Unidade 2: Sistemas Integrados de Gestão – ERP 39
Unidade 3: Sistemas Integrados de Gestão – SCM e CRM 85
Unidade 4: Aplicações de TI na Tomada de Decisão 119
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Apresentação da Disciplina
A disciplina de Gerência de TI aborda 
os principais sistemas computacionais 
utilizados para o gerenciamento de 
empresas. O objetivo é proporcionar 
uma visão ampla sobre a importância 
da informação e o seu tratamento nas 
organizações. 
São descritos sistemas de informação, 
sistemas integrados de gestão para o 
gerenciamento do negócio, para tomadas 
de decisões estratégicas, para gerenciar 
demandas de produtos, entre outros. 
Também é abordado o processo de tomada 
de decisão.
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Unidade 1
Sistemas de Informação
Objetivos
1. Os objetivos dessa aula são 
compreender como os sistemas de 
informação estão transformando 
os negócios e por que são tão 
importantes para as empresas. Saber 
o que é, como funciona, quais as 
pessoas, empresas e tecnologias o 
compõe.
Unidade 1 • Sistemas de Informação5/150
Introdução
O que é uma empresa? Podemos considerar 
que seja uma organização formal cujo 
objetivo é produzir produtos ou prestar 
serviços a fim de gerar lucro. Os clientes 
se dispõem a pagar os preços ofertados 
porque acreditam receber um valor igual ou 
superior ao preço de venda. As empresas 
compram insumos e recursos de um 
entorno mais amplo – os fornecedores em 
geral são outras empresas. 
Para iniciar uma empresa é necessário 
ter claro qual o produto ou serviço 
será disponibilizado. Com base nessa 
importante decisão, que estipula quais 
serão os prováveis consumidores, os tipos 
de funcionários a serem contratados, 
instalações, políticas de marketing, entre 
outras, deve-se estabelecer o estudo e o 
planejamento do negócio.
Qualquer empresa, independentemente 
de seu tamanho, precisa desempenhar 
quatro funções para ter sucesso. Precisa 
produzir o produto ou serviço; fazer o 
marketing desse produto e vendê-lo; 
monitorar as transações financeiras e 
contábeis; e executar tarefas básicas de 
recursos humanos, como contratar e reter 
funcionários.
As tarefas e os passos concretos que 
descrevem como o trabalho deve ser 
organizado e executado compõem os 
processos de negócios e são definidos na 
concepção da empresa, sendo aprimorados 
no decorrer do tempo. Esses processos 
referem-se às maneiras únicas através 
das quais o trabalho, as informações e o 
conhecimento são coordenados em uma 
Unidade 1 • Sistemas de Informação6/150
determinada companhia. Ou seja, uma 
empresa é composta por uma coleção de 
processos de negócio. 
Algumas organizações possuem milhares 
de processos de negócios, uns mais 
importantes que outros. Podemos 
dizer que a sua eficiência depende do 
planejamento adequado e subsequente 
coordenação dos processos de negócios, 
que podem ser uma fonte de vantagem 
competitiva se permitirem que a empresa 
inove ou execute suas ações melhor que 
seus concorrentes. Serão negativos se 
forem usados de forma ultrapassada, 
impedindo a agilidade de resposta e a 
eficiência da empresa.
A apresentação preliminar de noções 
básicas dos ambientes empresariais é 
altamente relevante para compreender 
o papel dos sistemas de informação nos 
ambientes de negócios. 
1. Sistemas de Informação
Podemos entender Tecnologia da 
Informação (TI) por todo software e 
hardware que uma empresa precisa para 
atingir seus objetivos organizacionais. 
Por serem mais complexos, os Sistemas 
de Informação (SI) devem ser analisados 
do ponto de vista tecnológico e 
organizacional.
Tecnicamente os SI podem ser definidos 
como o conjunto de componentes inter-
Unidade 1 • Sistemas de Informação7/150
relacionados que coletam (ou recuperam), 
processam, armazenam e distribuem 
informações destinadas a apoiar tomadas 
de decisões, a coordenação e o controle 
de uma organização. Também auxiliam 
gerentes e trabalhadores a analisar 
problemas, visualizar assuntos complexos e 
criar novos produtos.
Definimos dado como uma cadeia de 
caracteres ou padrões sem interpretação. 
Ou seja, qualquer elemento identificado em 
sua forma bruta que sozinho não possibilita 
uma compreensão de determinado fato ou 
situação. A informação é um conjunto de 
dados considerados significativos e úteis. 
Analisemos um exemplo para compreender 
a diferença. O volume mensal de consumo 
de água numa residência é um dado. A 
análise dos dados mensais de um período 
pode fornecer informações que indiquem 
se os moradores estiveram ausentes e 
quando (redução no consumo de água 
em determinado mês ou meses), se 
mantiveram o mesmo padrão de consumo 
de água ou ainda se há algum vazamento 
(aumento drástico no consumo de água em 
um período).
O sistema de informação é composto por 
três funções básicas: 
• A entrada – a reunião e coleta de 
dados. 
• O processamento – a conversão e 
transformação dos dados de acordo 
com objetivos. 
• E a saída – a transferência de 
informação útil na forma de relatórios. 
Unidade 1 • Sistemas de Informação8/150
São funções adicionais de um sistema: 
• O feedback ou retorno – que fornece dados sobre o desempenho do sistema.
• E o controle – que monitora e avalia o feedback, verificando se o sistema está de acordo 
com os objetivos propostos.
A Figura 1.1 ilustra um sistema que contém informações sobre uma organização e o ambiente 
que a cerca – ou seu entorno. Ou seja, a empresa está envolvida num entorno com elementos 
externos, como fornecedores e clientes, os órgãos e agências reguladores de mercado, os 
compromissos com seus acionistas e os concorrentes. 
Unidade 1 • Sistemas de Informação9/150
 
•Processar 
•Classificar 
•Organizar 
•Calcular 
Ambiente 
Fornecedores 
Entrada Saída 
Organização 
Sistema de Informação 
Clientes 
Agências 
reguladoras 
Acionistas Concorrentes 
Feedback 
Figura 1.1 – Funções de um sistema de informação. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2011).
Unidade 1 • Sistemas de Informação10/150
As três atividades básicas já descritas produzem informações que as organizações necessitam. 
O feedback é a resposta que torna a determinadas pessoas e atividades da organização para 
análise e refinamento da entrada. Fatores ambientais, como clientes, fornecedores, concorrentes, 
acionistas e agências reguladoras, interagem com a organização e seus sistemas de informação.
Para entender os sistemas de informação é preciso compreender o tipo de problemas que eles 
devem resolver, os elementos de sua arquitetura, o projeto e os processos organizacionais que 
levam a essas soluções.
Para saber mais
Vantagens de um sistema de informação
Em um sistema, várias partes trabalham juntas visando um objetivo em comum. Em um Sistema de 
Informação não é diferente, porém o objetivo é um fluxo mais confiável e menos burocrático das 
informações. Em um Sistema de Informação bem construído, suas principais vantagens são: redução 
de custos operacionais e administrativos e ganho de produtividade; Mais integridade e veracidade 
da informação; Mais estabilidade; Mais segurança de acesso à informação; Otimização do fluxo de 
informação permitindo mais agilidade e organização; Informações de boa qualidade são essenciais para 
uma boa tomada de decisão.
Unidade 1 • Sistemas de Informação11/150
2. Dimensões de Sistemas de Informação
Para usar os sistemas de informação com eficiência é preciso entender as dimensões 
organizacional, humana e tecnológica que os formam. Um sistema de informação oferece 
soluções para importantes problemas e desafios organizacionais que a empresa enfrenta. A 
Figura 1.2 ilustra essas dimensões.
Para saber mais
Observações: um Sistema de Informação não precisa ter essencialmente computadores envolvidos,basta 
ter várias partes trabalhando entre si para gerar informações.
Ele pode ser tanto manual quanto baseado em TI, ou uma mescla dos dois. Mas um Sistema de Informação 
grande dificilmente sobrevive atualmente sem estar informatizado, o que, por si só, não elimina o fator 
humano do processo. É a interação dos componentes da TI com o componente humano que faz com que 
um Sistema de Informação tenha funcionalidade e utilidade para a organização.
Fonte: Wikipédia. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_
informa%C3%A7%C3%A3o>. Acesso em: 23 Abril . 2015
http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informa%C3%A7%C3%A3o
http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informa%C3%A7%C3%A3o
Unidade 1 • Sistemas de Informação12/150
Figura 1.2 – Sistemas de informação são muito mais que computadores. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2011).
SI
PessoasOrganizações Tecnologia
Unidade 1 • Sistemas de Informação13/150
Organizações
A tendência é pensarmos que a tecnologia 
da informação está alterando as 
organizações e empresas, mas, na verdade, 
a história e a cultura das empresas também 
determina como a tecnologia é e deveria 
ser usada. 
As organizações têm uma estrutura 
composta por diferentes níveis e 
especializações que revelam uma clara 
divisão de trabalho. A autoridade e a 
responsabilidade estão organizadas em 
uma estrutura piramidal, quanto mais no 
topo, maiores serão. É essa hierarquia e os 
processos de negócio de uma empresa que 
determinam como a organização executará 
e coordenará seus trabalhos.
Os processos de negócio incluem 
regras formais que foram desenvolvidas 
ao longo de muito tempo. Elas 
orientam os funcionários em uma 
série de procedimentos. Alguns estão 
documentados, mas a maioria são práticas 
informais de trabalho. Os sistemas de 
informação automatizam muitos desses 
processos.
Pessoas
Uma empresa é tão boa quanto as pessoas 
que a formam. O mesmo se aplica aos 
sistemas de informação: eles são inúteis 
sem pessoas gabaritadas para desenvolvê-
los, mantê-los e sem que saibam usar as 
informações de um sistema para atingir os 
Unidade 1 • Sistemas de Informação14/150
objetivos organizacionais.
Podemos considerar um call center 
equipado com um avançado sistema de 
relacionamento com o cliente. Não terá 
efetividade se os funcionários não forem 
adequadamente treinados para lidar com 
pessoas, encontrar soluções para os seus 
problemas e transmitir-lhes a visão de que 
a empresa se importa com eles.
Tecnologias
• Hardware é o equipamento físico 
usado para atividades de entrada, 
processamento e saída de um 
sistema de informação. Consiste 
em computadores de vários tipos e 
formatos; diversos dispositivos de 
entrada, saída e armazenagem; e os 
dispositivos de telecomunicação que 
interligam todos esses elementos.
• Software consiste em instruções 
detalhadas e pré-programadas 
que controlam e coordenam os 
componentes do hardware de um 
sistema de informação.
• Tecnologia de armazenagem 
de dados são os softwares que 
comandam a organização dos dados 
em meios físicos de armazenamento.
• Tecnologia de comunicações e de 
redes é composta por dispositivos 
físicos e softwares. Interliga diversos 
equipamentos de computação e 
transfere dados de uma localização 
Unidade 1 • Sistemas de Informação15/150
física para outra. Esses equipamentos 
podem ser conectados a dispositivos 
de comunicação para compartilhar 
voz, dados, imagens, som e até vídeo.
• Rede é um meio de comunicação 
entre dois ou mais computadores 
para compartilhar recursos, como 
uma impressora.
• Internet é a maior rede do mundo e 
também a mais usada. É uma ‘rede 
de redes’ global que usa padrões 
universais para conectar milhões 
de diferentes redes em mais de 200 
países ao redor do mundo.
• Intranets são as redes corporativas 
internas baseadas na tecnologia da 
internet.
• Extranets são intranets particulares 
que permitem acesso de usuários 
autorizados de fora das organizações.
• World Wide Web é um serviço 
proporcionado pela internet que usa 
padrões universalmente aceitos para 
armazenar, recuperar, formatar e 
mostrar informações no formato de 
uma página da internet.
• Infraestrutura de tecnologia da 
informação é constituída por todas 
as tecnologias, juntamente com as 
pessoas necessárias para acioná-
las e administrá-las, e, ainda, 
representa recursos que podem 
ser compartilhados por toda a 
organização.
Unidade 1 • Sistemas de Informação16/150
3. Tecnologia da Informação e 
Processos de Negócio
A evolução dos sistemas de informação 
nas empresas começou com uma proposta 
para automatização de processos 
rotineiros e repetitivos, mas atualmente 
eles influenciam as decisões, criam e 
agregam valores para os clientes.
A Tecnologia da Informação é uma das 
principais ferramentas disponíveis aos 
gestores para melhorar a produtividade e 
eficiência. Para as empresas isso significa 
que a Tecnologia da Informação é um 
fator importante na redução de custos 
e pode permitir o desenvolvimento de 
uma vantagem estratégica que contribui 
Link
Bom artigo que trata sobre o importante papel 
que os profissionais de TI têm a desempenhar no 
desenvolvimento do corpo de conhecimento da 
área, sobretudo no que diz respeito ao grupo dos 
métodos, técnicas e ferramentas. Disponível em: 
<https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/
article/download/16588/15759>. Acesso em: 
23 Abril 2015
https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/download/16588/15759
https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/download/16588/15759
Unidade 1 • Sistemas de Informação17/150
para se destacar no mercado, assim como 
a possibilidade de novos modelos de 
negócios e serviços.
A verdadeira vantagem estratégica não 
está na simples utilização de Tecnologia 
da Informação, mas sim no modo que ela 
Link
No site da Prodemge (Companhia de Tecnologia 
da Informação do Estado de Minas Gerais) há um 
bom texto sobre SI e modelagem de Processos 
de Negócio. Disponível em: <http://www.
prodemge.mg.gov.br/produtos-e-servicos/
sistemas-de-informacao>. Acesso em: 23 
Abril 2015.
é implementada e aplicada. Inovações 
em processos de negócios, gestão e 
organização não são tão fáceis de serem 
copiados. Um exemplo disso é a Google, 
que se tornou a maior empresa de serviços 
on-line mudando a forma de buscar a 
informação na internet, conquistando essa 
vantagem para oferecer serviços cada vez 
mais personalizados para seus clientes.
O desenvolvimento de negócios e comércio 
eletrônico utilizados pelas empresas é 
crescente e pode-se perceber as inovações 
quase diariamente.
Uma análise minuciosa de processos de 
negócios facilita o entendimento de sua 
funcionalidade, gerando perspectivas de 
mudança para torná-lo mais eficiente e 
eficaz. Nesse contexto, podemos observar 
http://www.prodemge.mg.gov.br/produtos-e-servicos/sistemas-de-informacao
http://www.prodemge.mg.gov.br/produtos-e-servicos/sistemas-de-informacao
http://www.prodemge.mg.gov.br/produtos-e-servicos/sistemas-de-informacao
Unidade 1 • Sistemas de Informação18/150
que os atuais comércios de compras coletivas, como Peixe Urbano, Groupon, Clube do Desconto, 
entre outros, são modelos de negócios inconcebíveis sem a tecnologia da informação.
Outro aspecto importante a ser considerado é a crescente demanda de transações comerciais 
on-line. Isso indica fortemente que uma empresa que não esteja conectada à internet pode 
estar perdendo a chance de ser mais eficiente no que faz. Programas on-line de relacionamento 
com o cliente auxiliam departamentos, como marketing, a saberem o que os clientes acham da 
empresa e, consequentemente, desenvolverem ações de ajuste quando necessário.
Para saber mais
Alguns números que mostram por que as empresas norte-americanas estão investindo maciçamente em 
tecnologia da informação (LAUDON; LAUDON, 2011).
• Em 2008, as linhas de celulares ultrapassaram o número de telefones fixos instalados.
• Mais de 75 milhões de empresas tinham um site registrado. 
• Aproximadamente199 milhões de norte-americanos estão on-line; 14 milhões compram algo 
diariamente; outros 40 milhões pesquisam algum produto e 100 milhões utilizam ferramentas de busca.
Unidade 1 • Sistemas de Informação19/150
Percebem-se novas fontes comerciais que 
implicam em mudanças no ambiente de 
negócios, os quais, por sua vez, são sempre 
acompanhados por mudanças nos postos 
de trabalho e nas profissões. 
4. Sistemas de Informação 
e o Ambiente Empresarial
Como existem diferentes interesses, 
especializações e níveis dentro de uma 
organização, também existem diversos 
tipos de sistemas. Nenhum sistema isolado 
consegue fornecer todas as informações 
que uma empresa precisa.
Em geral, elas contam com sistemas 
que apoiam processos de cada uma 
das principais funções do negócio, 
como: sistemas de vendas e marketing, 
manufatura e produção, finanças e 
contabilidade e, por fim, recursos humanos. 
Também contam com diferentes sistemas 
para apoio às tomadas de decisão de cada 
uma de suas principais gerências.
O que faz o sistema de informação 
gerencial ser o assunto mais animado 
nos negócios é a mudança contínua em 
tecnologia, gestão do uso da tecnologia 
e o impacto no sucesso dos negócios. A 
Tabela 1.1 resume os novos temas que têm 
sido usados nos sistemas de informação 
empresariais.
Unidade 1 • Sistemas de Informação20/150
Tabela 1.1 – Novidades nos Sistemas de Informações Gerenciais.
Mudança Impacto empresarial
Tecnologia
Plataforma de computação em 
nuvem surge como uma das 
principais áreas de inovação 
empresarial.
Um arranjo flexível de computadores na internet começa a 
desempenhar tarefas tradicionalmente realizadas por computadores 
empresariais.
Crescimento do software como 
serviço.
Aplicações empresariais importantes agora são distribuídas on-
line como um serviço de internet, e não mais como um software 
encaixotado ou sistema customizado.
Unidade 1 • Sistemas de Informação21/150
Plataforma móvel digital surge 
para competir com o PC como 
sistema computacional.
A Apple abre seu software do iPhone para os desenvolvedores e, 
em seguida, abre uma loja de aplicações no iTunes, onde usuários 
corporativos podem baixar milhares de aplicativos para apoio à 
colaboração, serviços baseados por localização e comunicação com os 
colegas de trabalho. Netbooks e tablets de capacidade inferior, leves 
e mais baratos, conectados à rede, tornam-se um forte segmento de 
mercado.
Pessoas
Gerentes adotam colaboração on-
line e software de redes sociais 
para melhorar coordenação, 
colaboração e compartilhamento 
de conhecimentos.
Google Apps, Google Sites, Windows SharePoint Services, da 
Microsoft, e Lotus Connections, da IBM, são utilizados por mais de 
100 milhões de profissionais ao redor do mundo para manter blogs, 
gerenciar projetos, realizar reuniões on-line e manter perfis pessoais, 
favoritos sociais e comunidades on-line.
Aplicações de inteligência 
empresarial aceleram.
Painéis de dados analíticos e interativos mais poderosos oferecem 
informações de desempenho em tempo real a gerentes para aumentar 
o controle sobre a gestão e a tomada de decisão.
Unidade 1 • Sistemas de Informação22/150
Reuniões virtuais se proliferam.
Gerentes adotam tecnologias de videoconferência e conferência pela 
web para reduzir o tempo gasto em viagens e os custos, enquanto 
aumentam a colaboração e a tomada de decisão.
Organizações
Aplicações da Web 2.0 são 
amplamente adotadas pelas 
empresas.
Serviços baseados na web permitem aos funcionários a interação 
através de comunidades on-line utilizando blogs, wikis, e-mail e 
serviços de mensagens instantâneas. Facebook e MySpace criam 
novas oportunidades para que os negócios colaborem com os clientes 
e vendedores.
Teletrabalho ganha força no 
ambiente de trabalho.
Internet, laptops sem fio, iPhones/iPads e BlackBerrys viabilizam o 
trabalho remoto a um número crescente de pessoas fora do escritório 
tradicional. Nos EUA, 55% dos negócios têm alguma forma de 
programa de trabalho remoto.
Unidade 1 • Sistemas de Informação23/150
Cocriação do valor de negócios.
A fonte de valor dos negócios passa de produtos para soluções e 
experiências, e de recursos internos para redes de fornecedores 
e colaboração com os clientes. As cadeias de abastecimento e 
desenvolvimento de produto tornam-se mais globais e colaborativas; 
interações entre clientes ajudam as empresas a definir novos produtos 
e serviços.
Fonte: Laudon e Laudon (2011).
Para saber mais
Web 2.0 é um termo criado em 2004 pela empresa americana O’Reilly Media para designar uma 
segunda geração de comunidades e serviços, tendo como conceito a “web como plataforma”, 
envolvendo wikis, aplicativos baseados em folksonomia – indexação de informações pessoais, redes 
sociais e Tecnologia da Informação. Embora o termo tenha uma conotação de uma nova versão para 
a web, ele não se refere à atualização nas suas especificações técnicas, mas a uma mudança na forma 
como ela é encarada por usuários e desenvolvedores, ou seja, o ambiente de interação e participação 
que hoje engloba inúmeras linguagens e motivações.
Fonte: Wikipédia. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Web_2.0>. Acesso em: 23 Abril 2015
http://pt.wikipedia.org/wiki/Web_2.0
Unidade 1 • Sistemas de Informação24/150
Investir em sistemas de informação é 
a maneira que as empresas têm para 
administrar suas funções de produção 
internas, bem como lidar com as demandas 
exigidas pelo seu entorno. Segundo Laudon 
e Laudon (2011), as empresas investem em 
sistemas de informação para atender os 
seguintes objetivos organizacionais:
• Atingir a excelência operacional 
(produtividade, eficiência e agilidade) 
– a busca pelo aumento dos lucros 
com base na melhoria da eficiência 
operacional é um ato constante nas 
empresas, sendo as tecnologias e os 
sistemas de informação algumas das 
ferramentas mais importantes para 
atingir altos níveis de eficiência e 
produtividade nas operações.
• Desenvolver novos produtos, serviços 
e modelos de negócio – o modelo de 
negócio descreve como a empresa 
produz, entrega e vende um produto ou 
serviço a fim de criar valor. A indústria 
fonográfica mudou completamente. 
A Apple, por exemplo, transformou 
o antigo modelo de negócio de 
distribuição de música, vinil e CD, em 
um modelo de distribuição legal e on-
line a partir de sua própria plataforma 
tecnológica, o iPod.
• Estreitar o relacionamento com 
o cliente e atendê-lo melhor – 
quando se conhece e atende bem os 
clientes, a reação típica deles é voltar 
a essa empresa e comprar mais. Isso 
aumenta as receitas e os lucros. O 
mesmo se aplica a fornecedores.
Unidade 1 • Sistemas de Informação25/150
• Melhorar a tomada de decisão 
– quando não há informações 
confiáveis para a tomada de decisões, 
o resultado é a produção insuficiente 
ou excessiva de bens e serviços, que 
elevam custos e acarretam a perda de 
clientes. As tecnologias e os sistemas 
de informação têm permitido que 
os administradores, ao tomar uma 
decisão, usem dados em tempo real, 
oriundos do próprio mercado.
• Promover a vantagem competitiva 
– se uma empresa atingir um ou 
mais dos objetivos aqui listados, 
provavelmente já terá adquirido 
vantagem competitiva. Mas, se 
fizer essas coisas melhor que seus 
concorrentes, aumentará as vendas e 
os lucros em níveis bem superiores.
• Assegurar a sobrevivência – o 
investimento em tecnologia e 
sistemas de informação também 
ocorre porque eles se tornaram 
imprescindíveis à prática de negócios 
que tiveram mudanças determinadas 
no setor. Isso é claro ao observarmos 
os negócios bancários. Depois que 
um banco desenvolveu o internet 
banking ou os caixas eletrônicos, 
todos os demais tiveram de aderir a 
essas soluções para não extinguirem 
seus negócios.
Unidade 1 • Sistemas de Informação26/150
Os sistemas corporativos fornecem uma 
solução, por meio de um único sistema, 
para a coordenação e integração dos 
principais processos de negóciospara 
toda a organização, provendo informações 
comuns para os diferentes níveis 
funcionais, desde operacionais até os 
estratégicos. Eles buscam integrar todos 
os aspectos relacionados ao negócio da 
empresa, agem como uma espécie de 
sistema operacional, único, composto por 
uma família de módulos de softwares, 
que apoia as atividades internas vitais da 
empresa. Em termos de tecnologia, existe 
a vantagem de reunir esses módulos de 
softwares em uma única plataforma.
A Tecnologia da Informação e da internet 
pode afetar o impacto das forças 
competitivas. Ela facilita e de certa forma 
incentiva a entrada de novos concorrentes 
no mercado, aumenta o poder de barganha 
dos clientes e também dos fornecedores. 
Dependendo do tipo de negócio, promove 
a diminuição de empresas, agregando valor 
a produtos e serviços como, por exemplo, 
a venda de pacotes completos de viagens. 
E por fim, a substituição de produtos ou 
serviços.
Link
Interessante artigo que mostra como superar 
dificuldades na implantação de sistemas de 
informação nas organizações. Disponível em: 
<http://www.novomilenio.br/periodicos/
index.php/foco/article/view/52>. Acesso em: 
23 Abril 2015.
http://www.novomilenio.br/periodicos/index.php/foco/article/view/52
http://www.novomilenio.br/periodicos/index.php/foco/article/view/52
Unidade 1 • Sistemas de Informação27/150
Glossário
Cloud computing: (computação em nuvem) trata-se de um conceito que se refere a uma nova concepção 
de serviços baseados na web, como a hospedagem de sites, aplicativos e armazenamento de arquivos.
Comércio eletrônico: todas as trocas eletrônicas relacionadas com atividades comerciais, abrangendo 
qualquer venda de bens e serviços através de um canal eletrônico.
Feedback: (avaliação) é um mecanismo dentro de um processamento, é o sinal que é devolvido ao sistema 
para controle de si próprio, podendo ser estipulado por regras definidas, ou até mesmo ser construído em 
função de sentimentos e valores externos ao processo.
Questão
reflexão
?
para
28/150
Acabamos de estudar sobre sistemas de informações. 
Explique o que é um sistema de informação e como 
ele funciona. Indique quais são seus componentes 
organizacionais e tecnológicos. Dê uma resposta clara 
e objetiva.
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Considerações Finais
Uma empresa tem por objetivo produzir produtos ou prestar serviços a fim de 
gerar lucro.
As tarefas e os passos concretos que descrevem como o trabalho deve ser 
organizado e executado compõem os processos de negócios.
Tecnologia da Informação (TI) por todo software e hardware que uma empresa 
precisa para atingir seus objetivos organizacionais.
SI podem ser definidos como o conjunto de componentes inter-relacionados 
que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e distribuem 
informações destinadas a apoiar tomadas de decisões, a coordenação e o 
controle de uma organização.
SI auxiliam gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos 
complexos e criar novos produtos.
Dado é uma cadeia de caracteres ou padrões sem interpretação.
Informação é um conjunto de dados considerados significativos e úteis.
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Considerações Finais
SI é composto por entrada, processamento e saída. Feedback e controle são 
funções adicionais.
Para usar sistemas de informação com eficiência é preciso entender as 
dimensões organizacional, humana e tecnológica que os formam.
Tecnologia da Informação é um fator importante na redução de custos e pode 
permitir o desenvolvimento de uma vantagem estratégica que contribui para 
se destacar no mercado, assim como a possibilidade de novos modelos de 
negócios e serviços.
Como existem diferentes interesses, especializações e níveis dentro de uma 
organização, também existem diversos tipos de sistemas. 
Nenhum sistema isolado consegue fornecer todas as informações que uma 
empresa precisa.
Investir em sistemas de informação é a maneira que as empresas têm para 
administrar suas funções de produção internas, bem como lidar com as 
demandas exigidas pelo seu entorno.
Unidade 1 • Sistemas de Informação31/150
Referências
BENTES, Amaury. TI Update: a tecnologia da informação nas grandes empresas. Rio de Janeiro: 
Brasport, 2008.
GONÇALVES, Marcio. Extração de dados para data warehouse. Rio de Janeiro: Axcel Books do 
Brasil Editora, 2003.
INMON, W. H. What is a Data Warehouse? Prism, v.1, n.1, 1995.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de informações gerenciais. Tradução: Luciana do 
Amaral Teixeira. 9ª ed. São Paulo: Pearson, 2011.
O’BRIEN, James A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da Internet. Tradução: 
Célio Knipel Moreira e Cid Knipel Moreira. 2ª ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
PASSOS, Emmanuel; GOLDSCHMIDT, Ronaldo. Data Mining: um guia prático. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2005.
STAIR, Ralph M.; REYNOLDS, George W. Princípios de sistemas de informação: uma abordagem 
gerencial. Tradução: Alexandre Melo de Oliveira. 4ª ed. Rio de Janeiro: LTC Editora, 2002.
32/150
1. Quais são consideradas as principais ferramentas que as empresas 
dispõem para criar novos produtos e serviços no modelo de mercado 
atual?
a) Estatística e benchmark.
b) Tecnologias e os sistemas de informação.
c) Marketing e relacionamento com clientes.
d) Engenharia e automação.
e) Logística e suprimentos.
Questão 1
33/150
2. Qual é a alternativa que melhor descreve o que é um modelo de negócio?
a) É a tomada de decisão sobre recursos disponíveis considerando as informações fornecidas 
pelo mercado.
b) É o controle do fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, 
materiais semiacabados e produtos acabados, desde o ponto de origem até o ponto de 
consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes.
c) É o conjunto de consumidores potenciais do produto ou serviço oferecido por determinada 
empresa.
d) É a descrição de como a empresa deve produzir, comercializar e distribuir um produto ou 
serviço a fim de criar valor.
e) É o conjunto de técnicas utilizadas para a comercialização e a distribuição de um produto 
entre os diferentes consumidores, com a finalidade de satisfazer suas demandas.
Questão 2
34/150
3. O que pode ser definido tecnicamente como um conjunto de compo-
nentes inter-relacionados que coletam, processam, armazenam e distri-
buem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coorde-
nação e o controle de uma organização?
a) Telecomunicações.
b) Processamento de dados.
c) Sistema de informação.
d) Outsourcing.
e) Tecnologia da informação.
Questão 3
35/150
4. Classifique as seguintes afirmações por verdadeira (V) ou falsa (F) e as-
sinale a alternativa que corresponde à sequência correta.
I. Informação significa a apresentação dos dados, tornando compreensíveis e úteis para 
utilização no sistema.
II. A função de transmissão é uma das atividades básicas de um sistema de informação.
III. Tecnologia de informação é todo o equipamento e estrutura física, como computadores, 
cabos, antenas e transmissores.
a) V, F, F.
b) F, F, F.
c) V, V, F.
d) V, V, V.
e) F, F, V.
Questão 4
36/150
5. Assinale a alternativa que descreve ordenadamente as funções de um 
sistema de informação.
a) Armazenamento, Entrada, Saída.
b) Armazenamento, Processamento, Saída.
c) Entrada, Processamento, Saída.
d) Entrada, Armazenamento, Transmissão.
e) Entrada, Saída, Transmissão.
Questão 5
37/150
Gabarito
1. Resposta: B.
Esta resposta é correta. A tecnologia e os 
sistemas de informação são considerados 
como as principais ferramentas disponíveis 
aos gestores para melhorar a produtividade 
e eficiência, podendo promover importante 
vantagem estratégica que contribui para 
a empresa se destacar no mercado, assim 
como a possibilidade de novos produtos, 
modelos de negócios e serviços.
2. Resposta: D.
Esta é a resposta que melhor descreve um 
modelo de negócio. Na teoria e na prática, 
o termo modelo de negócios é usado para 
representar os aspectos essenciais de um 
negócio, incluindo o propósito, as ofertas,estratégias, infraestrutura, estruturas 
organizacionais, práticas comerciais e 
processos e políticas operacionais.
3. Resposta: C.
O sistema de informação, ou SI, além de dar 
apoio à tomada de decisões, à coordenação 
e ao controle, também auxilia os gestores e 
colaboradores a analisar problemas e criar 
novas soluções.
4. Resposta: A.
Vamos analisar as afirmações:
I. Dados são sequências de fatos não 
analisados e a informação é a apresentação 
38/150
destes de uma forma significativa para sua 
utilização.
II. São três as atividades básicas de um 
sistema de informação: a entrada, o 
processamento e a saída.
III. Tecnologia da informação é toda a parte 
física, o hardware, e também a parte lógica, 
o software, que uma empresa necessita 
para atingir seus objetivos organizacionais.
5. Resposta: C.
Essas são as três atividades básicas de 
um sistema de informação, nessa ordem. 
Os dados são coletados pelo sistema, 
processados e retornam ao ambiente.
Gabarito
39/150
Unidade 2
Sistemas Integrados de Gestão – ERP
Objetivos
1. Nessa aula você aprenderá sobre aplicativos 
integrados que auxiliam no planejamento 
dos recursos empresariais. Serão descritas as 
características gerais desses sistemas, suas 
funcionalidades e aplicações aos processos 
internos das empresas. São muitos os desafios 
encontrados para escolher as aplicações 
corporativas adequadas ao negócio e que 
contribuam com boas soluções de gestão. Dessa 
forma, o objetivo é compreender quais são os 
pontos importantes ao analisar e implantar 
sistemas de gestão integrada em uma empresa.
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP40/150
Introdução
Já ouvimos falar que a informação é, 
atualmente, a principal fonte de criação de 
riquezas, sendo que o sucesso é resultado 
direto daquilo que você sabe, e não do que 
você possui, não é mesmo? Esse tema tem 
sido tão discutido que muitos autores falam 
sobre o valor estratégico da informação 
e o seu impacto em uma empresa. Ou 
seja, que a forma como ela é organizada, 
administrada e utilizada determinará o 
sucesso ou o fracasso dos negócios.
O valor que a informação possui é 
fundamental na atuação do administrador, 
pois para agir adequadamente em 
planejamentos, tomadas de decisão, 
definições estratégicas é necessário usar 
as informações disponíveis para obter 
êxito. Dessa forma, podemos verificar que 
é muito importante que as informações 
disponíveis sejam exatas, confiáveis, 
fáceis de acessar, de forma a agilizar a sua 
aplicação em respostas a clientes ou para 
alguma atividade empresarial. 
Nessa abordagem fica claro o papel 
da tecnologia, como explica Ventorin 
(2006), “que auxilia no armazenamento, 
processamento e disponibilização de 
grandes volumes de informações, se 
tornando uma importante e necessária 
aliada no dia a dia das organizações”.
Os conhecidos sistemas de informações 
foram e ainda são muito utilizados por 
diversas empresas como um dos recursos 
de tecnologia existentes para auxiliar na 
tarefa administrativa, mas que podem 
resultar na fragmentação de informações. 
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP41/150
Diversos pequenos sistemas (softwares) que compõem um sistema de 
informação tornam muito difícil uma consolidação de informações, 
pois cada aplicativo tem suas características e seu banco de dados 
isolado dos demais. A gestão moderna de uma empresa exige cada vez 
mais informações consolidadas para uma análise global da situação 
organizacional e respectivamente uma reação fundamentada sobre 
os fatores implicativos ao desempenho produtivo, financeiro, de 
relacionamento com o cliente, dentre outros. (VENTORIN, 2006).
Como solução a esses tipos de problemas e a natural evolução dos aplicativos empresariais 
surgiu o sistema integrado, ou sistema de negócios, que é baseado em uma série de módulos 
de software inter-relacionados e um banco de dados centralizado comum – Figura 2.1. Este 
tipo de sistema suporta os processos básicos de negócios internos de uma empresa, financeiros 
e contabilidade, recursos humanos, produção e manufatura, vendas e marketing. Os dados 
gerados são disponibilizados para outros processos de negócio com o objetivo de controlar e 
coordenar a empresa de forma mais precisa. 
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP42/150
Figura 2.1 – Como funcionam os sistemas integrados. Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2011).
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP43/150
Dentro das funções básicas da empresa, 
muitos processos podem ser considerados 
para serem coordenados por um sistema 
integrador:
• Financeiro e contábil: livro-razão, 
contas a pagar, a receber, ativos fixos, 
gerenciamento e previsão de caixa, 
contabilidade de custo de produto, 
contabilidade por centros de custo, 
gestão de ativos, impostos, crédito e 
relatórios financeiros. 
• Recursos humanos: gestão de 
pessoal, contabilização de horas, 
férias, folha de pagamento, 
planejamento e desenvolvimento de 
pessoal, benefícios, remuneração, 
administração de recrutamento e 
acompanhamento de candidatos, 
gestão de desempenho e relatórios 
de despesas de viagem. 
• Produção: seleção de fornecedores, 
gestão de estoque, distribuição 
e expedição, planejamento e 
programação da produção, controle 
de matérias-primas e de qualidade, 
manutenção dos equipamentos entre 
outros. 
• Vendas e marketing: processamento 
de pedidos, cotações, lista de preços, 
contratos, verificação de crédito, 
relacionamento com clientes, 
incentivos e planejamento de vendas.
Para que um sistema integrado se torne 
uma ferramenta essencial e útil em uma 
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP44/150
empresa, é preciso que os objetivos 
estejam bem definidos. Primeiramente, 
é necessário definir quais das funções 
do sistema serão utilizadas, em seguida, 
encontrar a melhor maneira de adaptar 
e implementar os processos de negócio 
interno da empresa aos processos 
predeterminados do sistema que se 
pretende adquirir. 
Os desenvolvedores de softwares 
integradores possibilitam às empresas 
a escolha dos módulos e, muitas vezes, 
a personalização de algumas funções 
para adequá-las aos seus processos 
internos. Entretanto, os custos de horas de 
programação podem ser mais altos que a 
adaptação da empresa ao software. Dessa 
forma, a análise da situação e a decisão 
sobre o que fazer é feita por consultores 
técnicos juntamente com os gestores e 
administradores das áreas envolvidas. 
Os sistemas integrados valorizam a 
empresa, pois fornecem suas informações 
gerais, auxiliando os gestores a tomar 
melhores decisões. Grandes empresas que 
possuem instalações físicas em diferentes 
lugares utilizam sistemas integrados para 
padronizar dados e métodos, para que 
possam promover uma uniformidade na 
condução dos negócios. As funções básicas 
são auxiliadas pelos sistemas, para que 
suas operações sejam mais eficientes e 
com maior controle. Devido à integração 
de dados, a empresa consegue, de forma 
rápida e eficiente, responder agilmente 
pedidos de clientes; informações dos 
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP45/150
produtos, sobre os prazos de produção e 
expedição e estimar preços competitivos 
com relativa margem de segurança. Os 
softwares se utilizam de ferramentas 
analíticas para interpretação inteligente 
dos dados coletados e armazenados nos 
bancos e para avaliar o desempenho da 
organização. Eles fornecem importantes 
informações para tomadas de decisão, 
que são definidas e padronizadas para 
que sejam facilmente interpretadas por 
todos os setores da empresa. Os níveis 
estratégicos e gerenciais da empresa têm 
acesso às informações atualizadas sobre 
as vendas, produção, expedição, mercado 
e se utilizam dessas informações para 
planejamento sobre os rumos da empresa 
em diferentes cenários de curto, médio e 
longo prazo. 
Antigos sistemas funcionais estão sendo 
substituídos por aplicações cliente/servidor 
interfuncionais integradas. Esse processo 
envolve a instalaçãode softwares como 
planejamento de recursos empresariais, 
gerenciamento da cadeia de suprimentos, 
gestão de relacionamento com o cliente, 
ou simplesmente as siglas em inglês ERP, 
SCM, CRM, entre outras. Os sistemas de 
informações nas empresas evoluíram: 
antes eram utilizados para automatizar 
processos rotineiros e repetitivos, 
atualmente influenciam nas decisões, 
criam e agregam valores para as empresas. 
Nesta aula estudaremos mais atentamente 
o sistema de planejamento de recursos 
empresariais.
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP46/150
1. ERP – Enterprise Resource Planning 
O ERP tem sua origem em 1970 como um sistema não muito complexo, denominado Material 
Requirement Planning (MRP), que foi planejado para controle e produção de estoques com o 
objetivo de gerar ordens de compra e serviço para materiais e componentes na produção.
Podemos considerar o ERP como um 
sistema de software com funções integradas para todas as funções 
de negócios principais em uma organização, tais como produção, 
distribuição, vendas, finanças e gestão de recursos humanos. Um único 
pacote geralmente substitui diferentes pacotes anteriores (BOCIJ et al., 
2003, p. 47). 
Sua funcionalidade típica é resumida na Figura 2.2. Vamos observar que uma das intenções 
desse tipo de sistema é que ele forneça um lugar único para acesso em tempo real e para 
armazenar praticamente todos os dados importantes da organização, que só precisam ser 
inscritos uma vez no sistema (MINAHAN, 1998).
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP47/150
Figura 2.2 – Visão geral da funcionabilidade de um ERP. Fonte: Adaptado de Adam e Sammon (2003).
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP48/150
O ERP tem como objetivo proporcionar 
uma melhoria significativa em relação 
à natureza não holística dos primeiros 
sistemas de informação organizacional. 
Existem relatórios de sistemas de ERP 
provendo benefícios como redução de 
custos, melhoria da produtividade, melhor 
gerenciamento na tomada de decisões 
e facilitação do processo ou mudança 
estrutural (SHANG; SEDDON, 2000; BARKI; 
PINSONNEAULT, 2002; KAMHAWI, 2008; 
FEDERICI, 2009).
Dessa forma, percebemos que o ERP é 
um sistema de gerenciamento que busca 
integrar todos os aspectos relacionados 
ao negócio da empresa. Trata-se de uma 
estrutura desenvolvida para integrar e 
automatizar muitos dos diversos processos 
de negócios e das funções básicas da 
companhia. Podemos caracterizá-lo como 
o sistema operacional de uma organização, 
composto por uma família de módulos de 
softwares, que apoia as atividades internas 
vitais da empresa. Dentre as necessidades 
organizacionais, podemos destacar a 
contribuição do ERP para diminuição 
do tempo de entrada de produtos, nas 
demandas gerenciais de controle, na 
redução dos custos totais na cadeia de 
produção, integração dos processos 
organizacionais, informações em tempo 
real, redução de estoques.
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP49/150
Outros aspectos importantes apontados 
por Bogui e Shitsuka (2002, apud 
VENTORIN, 2006) indicam alguns 
resultados mencionados por empresas que 
já aderiram ao ERP:
• Traz benefícios estratégicos e táticos 
significativos.
• Traz benefícios inesperados.
• Permite decisões melhores e mais 
rápidas.
• Funciona como espinha dorsal para 
novas funcionalidades.
• O foco de preocupações muda após a 
entrada em produção.
• Um projeto de ERP é principalmente 
um projeto de pessoas.
• Empresas bem-sucedidas aceleram, 
maximizam e mantêm os benefícios 
do ERP.
Link
Interessante matéria que descreve quando 
e porque implantar um ERP numa empresa. 
Disponível em <http://www.administradores.
com.br/artigos/tecnologia/sistema-erp-
quando-e-porque-implantar-um-sistema-
integrado-de-gestao-empresarial/72113/>. 
Acesso em: 23 Abril 2015.
http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/sistema-erp-quando-e-porque-implantar-um-sistema-integrado-de-gestao-empresarial/72113
http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/sistema-erp-quando-e-porque-implantar-um-sistema-integrado-de-gestao-empresarial/72113
http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/sistema-erp-quando-e-porque-implantar-um-sistema-integrado-de-gestao-empresarial/72113
http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/sistema-erp-quando-e-porque-implantar-um-sistema-integrado-de-gestao-empresarial/72113
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP50/150
Estamos observando uma série de 
vantagens para a implantação de ERP 
numa empresa, consequentemente, um 
pensamento lógico seria que todas as 
organizações deveriam implantar esse 
tipo de sistema para a gestão de seus 
negócios, não é mesmo? Mas isso não 
é tão simples como parece. Os custos 
desses aplicativos ainda são altos e 
há outro fator complicador, citado na 
introdução, que é a necessidade de mudar 
a cultura organizacional da empresa 
para a sua adaptação aos módulos de 
processos já existentes no aplicativo. 
Ou seja, a alteração dos processos de 
negócio da organização de acordo 
com o funcionamento dos módulos do 
ERP adquirido, ou pagar ao fornecedor 
do sistema a sua customização, o que 
geralmente tem alto custo.
A literatura relacionada indica que 
há casos frequentes de fracassos em 
implantações de ERP. Portanto, torna-se 
fundamental estudarmos exemplos de 
sucesso e de fracasso em implementações 
de ERP.
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP51/150
2. Sucesso com ERP
Muitas pesquisas têm sido feitas para 
verificar quais são os fatores que 
influenciam o sucesso na implementação 
de ERP. No entanto, as listas de fatores 
geradas não forneciam nenhuma indicação 
se todos os elementos descritos eram 
necessários para o sucesso ou se todos 
os fatores deveriam ser aplicados com o 
mesmo nível de esforço.
Os riscos e os controles associados a 
implementações de sistemas ERP foram 
examinados por alguns pesquisadores e, 
a partir daí, foram especificados fatores 
críticos de sucesso que, quando usados em 
conjunto, melhoram muito os resultados. 
Ou seja, a aplicação de um único fator não 
Para saber mais
Hawari e Heeks (2010) mostram o resultado de 
pesquisas sobre fracassos com o ERP.
• “Entre 50 e 75% das empresas nos EUA 
experimentam algum grau de insuficiência 
[...] uma pesquisa recente revelou que 
65% dos executivos acreditam que a 
implementação do ERP tem pelo menos 
uma chance moderada de ferir seus 
negócios”. 
• “Três quartos dos projetos ERP são 
considerados fracassos”.
• “70% das implementações de ERP deixam 
de entregar os benefícios esperados”.
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP52/150
é suficiente para se ter sucesso. Baseado 
em um levantamento de organizações 
que implementaram sistemas de ERP, 
foram agregados os fatores específicos 
e individuais, identificados em pesquisas 
anteriores, nos cinco fatores fundamentais 
descritos a seguir (GRABSKI et al, 2009): 
• Gerenciamento de projetos.
• Mudança de gestão. 
• Alinhamento do negócio com o 
sistema de informação.
• Supervisão (auditoria interna) e 
atividades.
• Consultor e atividades de 
planejamento.
É fundamental destacarmos que existem 
numerosos controles dentro de cada 
uma dessas cinco categorias gerais 
(e alguns controles são aplicados em 
todas as categorias). Como resultado, 
podemos ter uma compreensão melhor 
das complexidades associadas aos bem-
sucedidos casos de ERP. Ainda devemos 
observar que algumas organizações 
parecem fazer os passos indicados, mas, 
na verdade, estão perdendo importantes 
processos pela falta de aprofundamento na 
análise das questões indicadas.
Estudo de Caso
O caso relatado a seguir foi extraído do 
artigo Bharat Petroleum Corporation Limited, 
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP53/150
(TELTUMBDE; TRIPATHY; SAHU, 2002).
“Os sistemas ERP estiveram no núcleo 
da transformação estratégica da Bharat 
Petroleum quando ela se preparava para 
a privatização da indústria petrolífera 
indiana.
A Bharat Petroleumé uma das três 
principais refinarias e distribuidoras de 
petróleo da Índia. Ela tem 4854 postos de 
gasolina, cerca de 1000 revendedores de 
querosene e 1828 distribuidores de gás 
liquefeito de petróleo (GLP) espalhados 
pelo vasto território da Índia. Enfrentando 
a desregulamentação de seus mercados, e 
possivelmente uma privatização parcial, a 
Bharat Petroleum embarcou na integração 
da empresa através da implementação 
de um sistema SAP R/3 ERP. O objetivo 
era obter controle sobre as operações 
da companhia através de melhores 
informações em áreas como estoque e 
despacho de produtos, tudo trabalhando 
para dar mais suporte a serviços aos 
clientes e satisfação do cliente. O novo 
sistema deveria cobrir 200 locais e incluía 
um vasto leque de processos, desde 
contabilidade e finanças até administração 
de pessoal, gerenciamento de qualidade, 
manutenção, gerenciamento de fábrica e 
vendas. O diretor financeiro projetou uma 
economia de custos de € 7,5 milhões por 
ano.
A implementação do sistema ERP não 
foi concebida simplesmente como um 
projeto de sistemas de informação. Ela 
se baseou numa reestruturação prévia 
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP54/150
da companhia em torno de seis novas 
unidades de negócios estratégicos e 
foi chamada de projeto ENTRANS, sigla 
para Enterprise Transformation. O líder da 
equipe de projeto não era um especialista 
em sistemas de informações, mas um 
profissional de recursos humanos. Apenas 
dez membros da equipe de 60 pessoas 
eram da área de sistemas de informações. 
Um grupo de orientação do projeto, que 
se encontrava pelo menos uma vez por 
mês, supervisionava todo o processo, 
com os diretores das seis unidades 
estratégicas e representação das áreas de 
finanças, recursos humanos e tecnologia 
da informação. O diretor de TI na Bharat 
Petroleum comentou: “uma característica 
única da implementação de ERP na Bharat 
Petroleum é que, desde sua concepção, 
foi uma iniciativa comercial. Nós (TI) só 
fizemos o papel catalisador necessário”.
A implementação foi feita com a 
assistência da PriceWaterhouseCoopers, 
24 consultores da SAP, uma equipe de 70 
consultores internos qualificados pela SAP 
e seis técnicos dedicados à mudança em 
tempo integral. Todos os usuários foram 
envolvidos em treinamento, focados em 
melhorar o ‘aprendizado organizacional’ 
e nos Programas de Liderança Visionária 
e Planejamento. O presidente da Bharat 
Petroleum declarou que não haveria 
redução de mão de obra como resultado 
direto do ERP, ainda que os custos mais 
baixos de mão de obra fossem incluídos 
nos benefícios.
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP55/150
A implementação foi programada para 
24 meses, com pilotos selecionados 
cuidadosamente com base na proximidade 
da equipe de projeto (baseada em 
Mumbai), importância dos processos 
envolvidos e disponibilidade da empresa 
e de TI. Muitos problemas iniciais foram 
encontrados. Os processos informais nem 
sempre se incorporavam totalmente ao 
novo sistema da SAP, com consequências 
desagradáveis. Porém, os gerentes das 
fábricas achavam que a formalização 
dos processos ERP acabaria contribuindo 
muito para aumentar a disciplina entre os 
funcionários. No ano seguinte à finalização 
da implementação, a Bharat Petroleum 
atingiu um crescimento de vendas 
Link
Consultoria de Negócios da 
PriceWaterhouseCoopers Brasil:
“Ajudamos as organizações a trabalhar de modo 
mais inteligente e a crescer mais rapidamente. 
Apoiamos nossos clientes para que eles possam 
criar organizações eficientes, inovar e crescer, 
reduzir custos, administrar riscos, manter a 
conformidade com as regulamentações e 
alavancar talentos. Nosso objetivo é ajudá-
lo a desenvolver, administrar e implementar 
mudanças benéficas e duradouras.”
Para saber mais, acesse: <http://www.pwc.
com.br>.
<http://www.pwc.com.br
<http://www.pwc.com.br
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP56/150
de 24%. A SAP classificou o processo 
de implementação do ERP na Bharat 
Petroleum como superior.”.
3. Fracasso com ERP
Pesquisas mostram como podemos 
identificar se uma implementação de ERP 
fracassou. Hawari e Heeks (2010) apontam 
três abordagens para a classificação de 
resultados: 
1. O foco no processo do projeto: o 
projeto de ERP deve ser entregue no 
tempo e dentro do orçamento – se 
não ocorrer, o projeto falhou. 
2. Foco no impacto organizacional: 
deve proporcionar economia de 
tempo/custo de pessoal ou melhoria 
da qualidade da decisão – falha 
quando não há correspondência 
entre os sistemas de TI e os objetivos 
planejados.
3. Foco na satisfação do usuário – falha 
de expectativa e de interação quando 
os sistemas de TI não correspondem 
às expectativas do usuário e quando 
os usuários têm atitudes negativas 
com relação ao TI, respectivamente.
Dentro dessas abordagens, podemos 
extrair os fatores que podem levar ao 
fracasso das implementações de ERP 
(GRABSKI et al., 2009).
a) Educação (não entender o que o novo 
“sistema” é projetado para alcançar).
b) Falta de comprometimento da alta 
direção (estão envolvidos na gestão, 
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP57/150
mas não dedicados). 
c) Definição de requisitos inadequada 
(processos atuais não são dirigidos 
adequadamente). 
d) Seleção pobre de pacotes ERP (o 
pacote não resolve o básico das 
funções de negócios do cliente).
e) Recursos inadequados utilizados pelo 
cliente. 
f) Resistência interna à mudança dos 
“velhos” processos. 
g) Má adequação entre os processos de 
software e usuários. 
h) Expectativas irrealistas sobre 
os benefícios e o retorno sobre 
o investimento (ROI – Return On 
Investment).
i) Formação inadequada (os usuários 
não propriamente sabem como usar a 
nova ferramenta). 
j) Expectativas irrealistas dos quadros 
de tempo. 
k) Abordagem bottom-up é empregada 
(o processo não é visto como uma 
gestão de prioridade). 
l) O cliente não trata corretamente e 
nem planeja as despesas envolvidas.
Estudo de Caso
O estudo de caso descrito a seguir foi 
extraído do artigo Explaining ERP failure in 
developing countries: a jordanian case study 
(HAWARI, A.; HEEKS, R., 2010).
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP58/150
Para melhor entendermos este estudo de caso, vamos considerar as abordagens 2 e 3 para 
medir o resultado da implementação do ERP e, ainda, levar em conta os seis seguintes 
elementos, em todos os resultados, resumidos na Figura 2.3.
 
Operações e 
logísticas 
Gestão de inventário 
Planejamento de 
requisição de materiais 
Gestão de materiais 
Planejamento de produção 
Manutenção de planta 
Gestão de projeto 
Gestão de qualidade 
Compras e aquisições 
Gerenciamento de rotas 
Expedição 
Avaliação de fornecedores 
Vendas e 
marketing 
Gerenciamento 
de pedidos 
Gerenciamento 
de vendas 
Planejamento de 
vendas 
Preços 
Pós-venda 
ERP 
Qualidade do 
Sistema 
Qualidade da 
Informação 
Utilização 
Figura 2.3 – Modelo de determinação de sucesso/fracasso em sistemas de informação. Fonte: DeLone e McLean (1992 apud HAWARI et al., 2010).
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP59/150
“Alfa Holdings” – nome considerado para análise do caso – foi estabelecida em Amã, na 
Jordânia, no meados do século XX e tornou-se um conglomerado regional com mais de duas 
dezenas de empresas em dez países. Nos anos de 1990, voltou-se para a produção de um novo 
tipo de produto industrial e montou uma nova empresa na Jordânia – chamá-la-emos “Beta”. 
Para saber mais
Significados da Figura 2.3.
Qualidade do Sistema são as características desejadas e as características do sistema de informação em si.
Qualidade da informação são as características de qualidade da informação produzida pelo sistema.
Utilização e satisfação do usuário verificam como interagem as informações produzidas pelo sistema e os 
beneficiários.
Impacto individual é o quanto as informações produzidas pelo sistema afetam ou influenciam no 
gerenciamento de decisões.
Impactoorganizacional mede o efeito das informações produzidas pelo sistema no desempenho 
organizacional.
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP60/150
Essa empresa emprega cerca de 300 
funcionários com um volume de negócios 
superior a US$ 10 milhões por ano. Exporta 
dois terços da sua produção para outros 
países da região do Oriente Médio e nações 
europeias. 
Em 2000, a Jordânia assinou um acordo 
de livre comércio com os Estados Unidos 
e isso impactou Beta de duas maneiras: 
oportunidades para exportar seus produtos 
para os Estados Unidos e preocupação 
com empresas dos EUA exportando 
facilmente produtos concorrentes para 
a Jordânia. Estes dois foram citados pela 
equipe de TI e pelo gerente de projeto 
ERP da empresa Beta como os principais 
fatores para implementar um sistema 
ERP, consciente que muitas empresas dos 
EUA estavam usando tais sistemas. Eles 
sentiram que, para competir no mercado 
norte-americano e para competir com os 
exportadores americanos, um sistema ERP 
seria necessário. No âmbito desta decisão, 
pode-se ver ecos de racionalidade, mas 
houve uma forte pressão de “isomorfismo 
mimético” – a tendência das organizações 
para imitar as ações dos outros que 
consideram como pares (DIMAGGIO; 
POWELL, 1991).
Para prosseguir com seu projeto ERP, Beta 
colocou um edital em diversos jornais 
jordanianos em 2003, procurando um 
parceiro de implementação/consultoria. 
Várias empresas de consultoria atenderam 
o chamado e se apresentaram. Uma 
empresa, que chamaremos “Ômega”, foi 
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP61/150
selecionada com seu sistema de solução 
“eMAG” ERP, que seria o produto de uma 
empresa de software norte-americana 
para a qual Ômega era um parceiro local. 
eMAG era para ser implementada para 
cerca de 40 usuários, integrando três tipos 
de módulos: financeiros (livros, ativos), 
cadeia de suprimento (aquisição, controle 
de estoque, controle de produção, venda) 
e de recursos humanos (RH, folha de 
pagamento).
A equipe de implementação consistia 
em três funcionários do cliente (Beta) 
e cinco da Ômega. O gerente global do 
projeto ERP era gerente de TI de Beta, e 
era aquela sua primeira experiência com 
o ERP. Ele foi auxiliado por dois da equipe 
de TI que ajudaram os consultores com 
suporte básico de TI (conserto de PC) e 
com os relatórios. Ômega forneceu três 
especialistas de área para o financeiro 
(o especialista desta área também fazia 
papel de consultor-gerente do projeto no 
cliente), cadeia de suprimento e módulos 
de recursos humanos. Eles foram atendidos 
por um consultor de TI, responsável pela 
conversão de dados e criação de relatórios, 
e um administrador de banco de dados. Foi 
criada uma comissão diretora do projeto 
formada por seniores que se destinava a 
supervisionar o andamento do projeto e 
tomar decisões estratégicas. Em uma base 
mais regular, o gerente consultor de projeto 
reportava para o gerente de TI da Beta 
duas ou três vezes por semana e discutia o 
progresso e decisões. O gerente de TI, por 
sua vez reportava ao CEO da Beta.
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP62/150
Foi dado um prazo de seis meses para a 
implantação do projeto. Isso foi planejado 
para incluir a configuração básica do 
sistema ERP às necessidades do cliente, 
com base em uma entrevista pelos 
consultores com cada usuário-chave. 
Uma série de rolling de módulos foi feita, 
sendo que cada módulo executava em 
paralelo, por uma semana, com o antigo 
sistema de informações; após esse período, 
o módulo subia e os usuários tinham 
que parar de usar o sistema antigo. Dois 
níveis de treinamento foram fornecidos 
– treinamento de usuário comum para 
inserir transações diárias e treinamento 
de superusuário para aqueles que foram 
destinados a configurar o sistema após o 
encerramento do contrato de consultoria. 
O motivo declarado para a seleção da 
consultoria Ômega e eMAG ERP foi o custo; 
sendo o deles o menor lance. Quando 
questionado, o gerente de projeto ERP 
listou um conjunto adicional de forças 
motrizes internas que levaram à iniciativa 
de implementar um ERP.
• Ineficiência causada pelo sistema 
financeiro existente usado no 
departamento contábil pelos métodos 
baseados em papel de outros 
departamentos. Estes incluíram a 
fragmentação de dados da empresa e 
a má qualidade, especificamente, de 
dados financeiros. 
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP63/150
• Dificuldades causadas pelo rápido 
crescimento da empresa no tamanho 
e gama de produtos, levando a 
uma necessidade de simplificar os 
processos de negócios internos da 
empresa.
No entanto, outro membro da equipe de 
Beta salientou que a identificação destas 
forças motrizes internas veio somente 
após a decisão de compra do sistema ERP, 
durante reuniões com os representantes 
da consultoria Ômega. Essa decisão 
inicial, enfatiza, baseou-se na intenção 
de imitar as empresas dos EUA. Esse fato 
é muito importante para avaliarmos os 
resultados obtidos com a implementação 
do ERP na empresa Beta. Isso porque 
existem diferenças entre implementações 
“lideradas por sistema”, em que o 
principal impulsionador simplesmente 
está querendo um sistema ERP, de 
implementações “lideradas pela empresa”, 
em que a motriz principal é a realização de 
melhorias do negócio em particular. Pois, 
segundo pesquisas projetos ERP liderados 
por sistema têm um maior risco de falha 
do que projetos liderados pela empresa. 
E, este caso, certamente se encaixa nesta 
afirmação: nenhum caso de negócio foi 
apresentado para Alpha Holdings antes 
de tomar a decisão de implementação e, 
como será visto a seguir, o resultado foi 
fracasso total.
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP64/150
Qualidade do sistema ERP
Em termos de confiabilidade e 
características de tempo de resposta, 
a maioria dos entrevistados internos 
descreve problemas com o sistema ERP. Por 
exemplo, um funcionário do departamento 
de armazém disse “isso agora leva mais 
tempo para concluirmos o trabalho, 
devido ao atraso causado pela sobrecarga 
Link
Para ler a avaliação completa da implementação 
do ERP na empresa Beta, acesse: <http://www.
sed.manchester.ac.uk/idpm/research/
publications/wp/di/di_wp45.htm>. Acesso 
em: 27 jun. 2014.
frequente do servidor. Mesmo quando o 
sistema está funcionando, as operações 
são demasiado lentas”. Da mesma forma, 
outro da equipe de vendas afirmou, 
“tínhamos sido informados que utilizar 
o novo sistema tornaria muito mais fácil 
para nós acessar informações e realizar 
nossos deveres com menos esforço e 
tempo. No entanto, esta não é a situação, 
agora levamos mais tempo e esforço do 
que antes”. O gerente de projeto ERP 
entendeu estes problemas, relatando que 
“é necessário ter mais servidores, pois 
temos apenas um e a largura de banda de 
rede não está conforme necessário”.
Qualidade de informação ERP
Em termos de precisão dos dados, sabemos 
http://www.sed.manchester.ac.uk/idpm/research/publications/wp/di/di_wp45.htm
http://www.sed.manchester.ac.uk/idpm/research/publications/wp/di/di_wp45.htm
http://www.sed.manchester.ac.uk/idpm/research/publications/wp/di/di_wp45.htm
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP65/150
que pela natureza integrada de sistemas 
ERP os dados inexatos que entram em 
um módulo de ERP podem “infectar” as 
operações de módulos vinculados. Este 
foi certamente o caso em Beta devido à 
má qualidade de entrada de dados pelo 
pessoal da empresa. O gerente de projeto 
ERP queixou-se: “alguns empregados 
não entendem o valor dos dados e a 
importância de ser cuidadoso ao inserir 
dados no sistema. Existe muito desperdício 
de tempo e esforço em rastreamento e 
correção de cada erro”. 
Juntamente com os problemas de 
precisão de dados, também houve 
problemas relatados com a qualidade da 
informação que está sendo produzida 
pelo sistema de ERP, particularmente o 
conteúdo e o formato dos relatórios de 
gestão. Por exemplo, o gerente contábil 
de Beta afirmou: “o sistema falha ao nãooferecer todos os tipos de relatórios que 
esperávamos obter”. Sendo a equipe de TI 
interna e os consultores externos incapazes 
de encontrar uma maneira de contornar 
isso, “resolvemos o problema, incluindo 
o antigo software Crystal Reports no 
menu do sistema ERP para nos fornecer os 
relatórios necessários, meus funcionários 
têm uma boa experiência na utilização 
deste software”.
Uso ERP e satisfação do usuário
Esta dimensão combinada foi composta de 
vários subelementos de avaliação.
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP66/150
• Envolvimento do usuário e 
participação: além de breves 
entrevistas com poucos, usuários 
relataram que eles não tinham 
sido incentivados a participar 
do processo de implementação. 
Como um membro da equipe de 
TI indicou, “não havia nenhuma 
função para os usuários no processo 
de implementação; eles foram 
colocados à margem, assistindo o 
que estava acontecendo”. 
• Utilidade percebida do sistema: as 
respostas dos entrevistados foram 
principalmente negativas e muitas 
vezes fraseadas implicitamente 
em termos de “diferença desenho-
realidade”, tais como o comentário 
de um membro da equipe de 
vendas: “eu acho que o problema 
é com o sistema em si; ele não é 
projetado para nós. Muitas das 
coisas que usamos para fazer as 
velhas formas não podem ser feitas 
pelo novo sistema”. A exceção 
apenas parcial foi o departamento 
de contas, em que o gestor relatou 
uma percepção global mais neutra: 
“meus funcionários não têm grandes 
problemas usando o novo sistema. O 
principal problema é com os dados 
imprecisos que recebemos de outros 
departamentos”. 
• Níveis de utilização: a entrevista e a 
observação indicaram que somente 
um pequeno número de funcionários 
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP67/150
está realmente usando o sistema, 
principalmente recuperando 
dados do antigo sistema (ainda em 
execução) para o sistema ERP, de 
forma a permitir a comunicação com 
a sede da Alpha Holdings. Em nível 
geral, o uso do sistema foi baixo.
Juntamente com essas especificações, 
entrevistados eram – em termos gerais – 
muito insatisfeitos com o sistema eMAG.
Impacto individual e organizacional 
de ERP
Os gestores da Beta foram convidados a 
avaliar o sistema ERP em uma escala de um 
a dez em termos de impacto positivo sobre 
o seu trabalho individual. O gerente de 
contas foi uma exceção: ele deu ao sistema 
(embora incluindo o Crystal Reports 
“correção”) uma pontuação de cinco, 
afirmando que “mesmo que o sistema ERP 
não tenha qualquer impacto real sobre os 
outros departamentos, creio que no caso 
do meu departamento tem um impacto 
relativamente bom. Agora, nós podemos 
fornecer o gerenciamento das informações 
financeiras que eles querem. Eu realmente 
acho que isso teve um impacto positivo 
sobre as decisões de gerenciamento sênior, 
pelo menos agora eles podem saber quanto 
nós ganhamos ou perdemos em cada mês”. 
Outros gestores discordam, por exemplo, o 
gerente de vendas deu ao sistema ERP uma 
pontuação de um, dizendo “eu não acho 
que o sistema ERP teve algum impacto 
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP68/150
positivo no trabalho diário ou decisões na 
maioria dos departamentos. O trabalho 
é realizado como antes da introdução do 
sistema ERP, exceto que agora temos de 
introduzir todos os dados que temos no 
sistema até ao final de cada dia, a fim de 
esclarecer as informações financeiras, as 
quais nos colocam mais pressão e esforço”.
Sobre impactos organizacionais, a empresa 
não tinha realizado uma avaliação do 
impacto ERP em termos de recompensa 
financeira ou obtenção de metas, as duas 
principais medidas associados à avaliação 
do impacto organizacional. No entanto, 
quando perguntado, gerentes não sentiram 
que o sistema tinha aumentado vendas 
nem reduzido custos, portanto, parece 
pouco provável que ele tivesse gerado um 
retorno positivo sobre um investimento 
estimado em cerca de US$ 150 mil 
em termos diretos. Os problemas de 
ineficiência interdepartamental e 
processos de negócios fragmentados 
permaneceram. Informações financeiras 
foram sendo produzidas pelo sistema, mas, 
se isso era uma imitação dos benefícios 
solicitados através de ERP por empresas, 
era uma imitação muito pálida.
Avaliação global
O sistema ERP de Beta foi implementado 
e ele não foi abandonado. No entanto, 
certamente não é um sucesso. Com base 
nas evidências reunidas na avaliação, 
podemos dizer que é um fracasso parcial, 
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP69/150
tendendo para o fracasso total “dos extremos do espectro”. Confrontado com todos os 
problemas, a administração da empresa decidiu voltar para as velhas formas de fazer as coisas 
e os antigos sistemas de informação para as atividades diárias da empresa. Considerou-se a 
opção de descartar o sistema, mas, de acordo com um membro do pessoal de TI, isso não pôde 
ser aceito por causa do alto investimento público de uma soma muito grande de dinheiro no 
projeto de ERP.
Em vez disso, em seguida, como foi descrito, isso se tornou apenas uma implementação “hollow 
ERP”. A manipulação de dados de núcleo foi efetuada pelos antigos sistemas de informação, com 
dados relacionados a finanças reindexados ao sistema de ERP no final de cada dia de trabalho 
com a ajuda da equipe de TI da empresa. Isso permitiu que a empresa desse a aparência de uma 
implementação de ERP para efeitos de relatórios financeiros mensais para Alpha Holdings. Para 
efeitos de imagem, se solicitado, ela poderia também dizer que é usuária ERP.
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP70/150
Para saber mais
Para licenciamento existem opções de aquisição das licenças, de aluguel das licenças, de aquisição do 
direito de uso remoto (ASP) e de uso como serviço (Saas). Nas duas últimas a responsabilidade pela 
infraestrutura dos servidores do ERP fica completamente por conta do fornecedor.
As modalidades de aquisição de licenças mais comuns são: por usuários nomeados, por usuários 
concorrentes, por módulos e por quantidade de processadores do servidor.”.
Para ler o texto na íntegra, acesse: <http://erponline.info/quanto-custa-um-erp/>. Acesso em: 23 
Abril 2015.
Para saber mais
No site ERPonline há uma interessante matéria sobre o custo de um ERP, cujo pequeno trecho é 
transcrito a seguir.
“São vários os fatores que definem o custo de um ERP. Normalmente o fornecedor do ERP irá ofertar o 
valor-hora de consultoria e o valor para licenciamento do produto para implantação.
http://erponline.info/quanto-custa-um-erp
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP71/150
Glossário
Dados: são fatos brutos que representam eventos, que ainda não foram organizados para serem 
entendidos e utilizados. 
Informação: é a apresentação dos dados, tornando-os compreensíveis e úteis aos usuários do sistema.
Software: conjunto de componentes lógicos ou sequência de instruções a serem seguidas e executadas no 
tratamento de um dado ou informação, como sistemas operacionais, planilhas eletrônicas, processadores 
de textos, entre outros.
Questão
reflexão
?
para
72/150
Suponha que foi solicitado que você explique o que é um ERP 
e quais são os seus prós e contras para o CEO (Chief Executive 
Officer) de sua empresa, que não é da área de TI. Como faria 
isso? Escreva de forma clara e sucinta a sua explicação.
73/150
Considerações Finais
A informação é a principal fonte de criação de riquezas, sendo que o 
sucesso é resultado direto daquilo que você sabe, e não do que possui. 
O valor estratégico da informação e a forma como ela é organizada, 
administrada e utilizada determinará o sucesso ou o fracasso dos 
negócios. 
A Tecnologia da Informação auxilia no armazenamento, processamento 
e disponibilização de grandes volumes de informações, sendo 
importante para as organizações.
Um sistema integrado, ou sistema de negócios, é baseado em uma 
série de módulos de software inter-relacionados e um banco de dados 
centralizado comum.
O ERP é um sistemade gerenciamento que busca integrar todos os 
aspectos relacionados ao negócio da empresa.
74/150
Considerações Finais
O ERP pode ser caracterizado como o sistema operacional de uma 
organização, composto por uma família de módulos de softwares, que 
apoia as atividades internas vitais da empresa. 
Os custos para implantar ERP ainda são altos e há a necessidade de 
mudar a cultura organizacional da empresa para a sua adaptação aos 
módulos de processos já existentes no aplicativo.
Há casos de sucesso e de fracasso com a implementação de ERP.
70% das implementações de ERP deixam de entregar os benefícios 
esperados.
Medidas de desempenho da implementação:
• O foco no processo do projeto: o projeto de ERP deve ser entregue 
no tempo e dentro do orçamento.
• Foco no impacto organizacional: deve proporcionar economia de 
tempo/custo de pessoal ou melhoria da qualidade da decisão.
• Foco na satisfação do usuário.
Unidade 2 • Sistemas Integrados de Gestão – ERP75/150
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1. (STN/ESAF, 2008) Um ‘elemento’ único que agrega todos os principais 
processos de negócio de uma empresa, de modo que a informação possa 
ser compartilhada por tais processos, é denominado:
a) Sistema de apoio executivo (SAE).
b) Planejamento de recursos empresariais (ERP).
c) Gerenciamento das relações com o cliente (CRM).
d) Procedimento operacional padrão (POP).
e) Sistema de apoio à decisão (SAD).
Questão 1
79/150
2. Uma suíte de módulos de software integrados nas áreas de produção e 
manufatura, finanças e contabilidade, vendas, marketing e recursos huma-
nos, que permite que os dados sejam usados por múltiplas funções e pro-
cessos de negócios, descreve melhor:
a) Sistemas de gestão de banco de dados. 
b) Um software de gerenciamento de processos. 
c) Groupware. 
d) Um software aplicativo. 
e) Um sistema ERP.
Questão 2
80/150
3. A fim de alcançar o benefício máximo de um pacote de software integra-
do, um negócio:
a) Seleciona somente o software que mais corresponda aos seus processos empresariais 
existentes.
b) Usa somente os processos do software que correspondem aos seus próprios processos.
c) Customiza o software para corresponder a todos os processos empresariais.
d) Altera o modo como ele funciona para corresponder aos processos empresariais do 
software.
e) Agrega informações nesses sistemas para o atendimento das funções básicas da empresa.
Questão 3
81/150
4. Verifique atentamente os fatores descritos a seguir. Qual deles não é um 
fator de risco (fracasso) para a implementação de um ERP?
a) Educação (não entender o que o novo “sistema” é projetado para alcançar).
b) Falta de comprometimento da alta direção (estão envolvidos na gestão, mas não 
dedicados). 
c) Alinhamento dos negócios com os processos do sistema (mudança da cultura 
organizacional). 
d) Definição de requisitos inadequada (processos atuais não são dirigidos adequadamente). 
e) Seleção pobre de pacotes ERP (o pacote não resolve o básico das funções de negócios do 
cliente).
Questão 4
82/150
5. Verifique atentamente os fatores descritos a seguir. Qual deles não é um 
fator de sucesso para a implementação de um ERP?
a) Emprego da abordagem bottom-up.
b) Gerenciamento de projetos. 
c) Alinhamento do negócio com o sistema de informação.
d) Supervisão (auditoria interna) e atividades.
e) Atividades de planejamento.
Questão 5
83/150
Gabarito
1. Resposta: B.
O ERP é um sistema de gerenciamento 
que busca integrar todos os aspectos 
relacionados ao negócio da empresa.
2. Resposta: E.
O ERP