SLIDES~1

Prévia do material em texto

Profª Ma. Jennifer Alves Rates Gomes
UNIDADE I – Comunicação Assertiva e Eficaz
Aula 1 | 
Comportamento Humano nas Organizações
2
1. Comunicação Assertiva e Eficaz
A comunicação assertiva é a habilidade de se expressar de forma clara, respeitosa e direta, contribuindo para relacionamentos saudáveis e produtivos, é a capacidade de transmitir ideias, opiniões e sentimentos de maneira clara e respeitosa.
Benefícios da comunicação assertiva
1. Melhora os relacionamentos - Uma comunicação clara e respeitosa fortalece os laços e promove a compreensão mútua.
2. Aumenta a eficiência - A assertividade evita mal-entendidos e reduz erros, levando a um melhor desempenho e produtividade.
3. Constrói confiança - Ao comunicar-se de maneira direta e honesta, você mostra integridade e ganha a confiança dos outros. 
3
1. Comunicação Assertiva e Eficaz
Barreiras para a comunicação assertiva
1. Medo da rejeição - O medo de desagradar aos outros impede a expressão sincera das nossas necessidades e opiniões.
2. Imaginar que sabe o que o outro está pensando - Nosso cérebro tende a preencher as lacunas e imaginar (criar) sobre o que o outro está pensando, levando a mal-entendidos.
3. Falta de empatia - A incapacidade de se colocar no lugar do outro dificulta a compreensão e a resolução de conflitos.
4
Emoções naturais
Alegria
Tristeza
Raiva
Medo
Aversão ou surpresa
5
“Todo sofrimento é gerado por UM PENSAMENTO” 
(Byron Katie)
6
Pensamento
Sentimento
Ação
Necessidades que nos “movimentam”.
O que fazer em situações difíceis?
7
Aceito
Reconhecido
Amado
Mudar
Abandonar
Aceitar
Questione seus pensamentos, pergunte-se:
O que estou pensando é verdade?
Posso ter absoluta certeza de que é verdade?
Como eu reajo quando acredito nesse pensamento?
Que comportamentos eu teria, quem eu seria se esse pensamento não existisse?
Vamos fazer o exercício?
Escreva um pensamento (julgamento/opinião) que você tem sobre alguém e que dificulte a sua comunicação com essa pessoa.
Responda: você pode ter absoluta certeza que o que você está pensando sobre essa pessoa é verdade?
Como você age ou reage quando acredita nesse pensamento?
Como você agiria se esse pensamento não existisse?
8
Gerencie seus pensamentos
9
Pense em uma coisa corriqueira que você fez antes de vir para cá (ex.: escovei os dentes) e pense em alguma atividade que você vai realizar ainda hoje (ex.: vou tomar água).
Os pensamentos são como nuvens, os que não forem positivos, deixe “passar”.
O “problema” é quando “ancoramos” pensamentos que não nos apoiam e passamos a tomar decisões com base apenas no “pensamento”.
10
Seu Mundo
Meu Mundo
Mundo de Deus/Natureza
	
	
	A “responsabilidade” (culpa) é do trânsito ou sua, que não saiu mais cedo de casa? 
	
	Você só consegue resolver o que faz parte do “seu mundo”.
	Você não tem controle sobre tudo o que vai acontecer na sua vida mas você pode “controlar” (gerenciar), como você vai lidar com a situação.
	Pergunte-se: o que EU preciso fazer para mudar/melhorar essa situação?
11
	
	Como ter um diálogo assertivo:
Acalme-se antes de iniciar a comunicação;
Alinhe a comunicação ao objetivo do setor (objetivo externo);
Tenha clareza sobre o seu objetivo com a comunicação (objetivo interno) e pergunte-se, “qual o sentimento que quero ter após essa comunicação?”;
Toda a sua comunicação deve estar alinhada aos objetivos externo e interno;
Seja empático, encontre uma conexão entre você e o outro.
12
Obstáculos para uma comunicação empática
Aconselhar: “Acho que você deveria...”, “Eu no seu lugar” – só expresse sua opinião se ela for solicitada;
Competir pelo sofrimento: “Isso não é nada, espere só até ouvir o que aconteceu comigo”;
Encerrar o assunto: “Anime-se, não é para tanto”;
Expressar “pena”: “Oh, coitadinho de você”;
Interrogar: “Quando foi que isso começou?”
13
	Julgamento/Opinião	Fato
	Essa árvore é bonita, grande.
	É uma “árvore” – “bonita” é uma opinião
	Você não tem educação
	Me sinto desconfortável quando você buzina no trânsito
	Você não tem palavra
	Combinamos que seria uma saída rápida e já estamos aqui a 5 horas
	Você está sempre atrasado
	Combinamos 10h e você chegou às 11h. O que houve?
	Você não me deixa em paz
	Estou cansado, preciso ficar sozinho
14
Saiba identificar e expressar como você se sente.
Elabore pedidos efetivos, claros, objetivos – use linguagem positiva, evitando o uso do “não”, ao invés de dizer o que você “não” quer que seja feito, diga o que precisa ser feito.
Ofereça apoio, inclua-se na solução.
Deixe claro quais são os benefícios da atividade solicitada e o quanto está conectada a um desempenho de excelência.
15
Os 5 elementos da comunicação assertiva e eficaz segundo a CNV.
Observação
“Você não falou com o cliente”
Sentimento
“Estou preocupado”
Necessidade
“Porque é importante que o cliente confie no nosso trabalho”
Pedido/Estratégia
“Por favor, ligue para o cliente até amanhã. Está bem?”
Apoio
“Posso repassar a estratégia que você tem que apresentar a ele, o que você acha?”
16
Faça uso do Feedback (retroalimentação)
Assegure-se do retorno da mensagem que foi transmitida, certificando-se que ela cumpriu o objetivo e, de fato, gerou a atitude esperada.
17
Feedback da gestão para o colaborador
Sem assertividade: Este relatório possui uma baixa qualidade. Como sempre, você não consegue fazer nada direito.
Com assertividade: O relatório não atende à demanda solicitada, mas como acredito (ou conheço) seu potencial, tenho certeza que você pode fazer outro melhor, ele deve incluir os assuntos “XYZ”.
Feedback do colaborador para a gestão e a empresa
Sem assertividade: Eu estou sobrecarregado, não aguento mais desempenhar minha função nesta empresa e não ser reconhecido.
Com assertividade: Agradeço a oportunidade que me deram até aqui, mas sinto que estou sobrecarregado. Por conta disso, gostaria que vocês avaliassem a possibilidade de contratar um novo colaborador para me ajudar.
Uma discussão do dia a dia
Sem assertividade: Não vou nem te falar minha opinião porque você nunca leva em consideração.
Com assertividade: Eu entendo o seu ponto de vista, mas não concordo no que se refere à “XYZ”.
18
Os degraus da escuta
19
Empatia
Parafrasear
Presença
Pontos que contribuem para o sucesso da comunicação
1º Entender o perfil da outra pessoa;
2º Alinhar postura (não verbal), tom de voz e palavras;
3º Ouvir – nada que sua mente “disser” sobre o outro será mais assertivo e eficaz do que o que ele mesmo fala sobre si.
4º Fale em primeira pessoa – “Eu”;
5º Evidencie os acertos;
6º Use o tempo verbal “presente”.
7º Foque na SOLUÇÃO – não nas atitudes das pessoas;
8º Especifique – evite o uso de “sempre”, “nunca”, “nada”, “tudo”;
9º Lembre-se que o óbvio é individual.
20
Melhore a sua comunicação:
1. Elogie sinceramente – faça referência a pelo menos duas atividades (ou comportamentos) que a pessoa desempenhe muito bem.
2. Descreva o fato sem julgamentos e ofereça sugestões de melhoria de forma clara e específica.
3. Reforço positivo – “acredito em você”.
21
22
1. Comunicação Assertiva e Eficaz
1.1 Competências;
1.2 Ética;
1.3 Comunicação organizacional;
1.4 Gestão de conflitos e negociação.
23
1.1 Competências
Competências, em suas três dimensões, conhecimentos, habilidades e atitudes são passíveis de desenvolvimento. 
As competências essenciais para o dirigente público, por sua vez, são aquelas que dizem respeito diretamente à sua capacidade de melhor utilizar recursos em busca de resultados; são, portanto, competências gerenciais que incluem a capacidade de dirigir e motivar equipes, analisar dados orçamentários e financeiros, coordenar compras, investimentos e contratações de serviços, negociar relações com pessoas e organizações, etc., à luz dos resultados a serem alcançados. 
(DE BONIS; PACHECO, 2010, p. 337). 
24
1.2 Ética
A ética no serviço público é essencial para garantir o bom funcionamento da administração pública e a confiançada sociedade nas instituições. Ela se refere ao conjunto de valores e princípios que devem orientar a conduta dos servidores públicos no exercício de suas funções.
A ética no serviço público impacta diretamente a sociedade, já que uma conduta adequada dos servidores públicos pode melhorar a qualidade dos serviços prestados à população e aumentar a eficiência do Estado. Além disso, a ética no serviço público também pode influenciar a carreira dos servidores, já que atitudes antiéticas podem levar a punições disciplinares e até mesmo a demissão, multa e até prisão.
25
1.2 Ética
Os atos antiéticos no serviço público podem ter consequências graves, como a perda da confiança da sociedade e a desvalorização da carreira do servidor. Por isso, é importante que os servidores compreendam as consequências de suas ações e evitem qualquer comportamento que viole os princípios éticos, como por exemplo, a parcialidade. Um servidor ético deve atender a toda população da melhor forma, não importando de quem se trata, são os fatos, direitos e deveres, que devem ser levados em consideração.
Em resumo, a ética no serviço público é fundamental para garantir a qualidade dos serviços prestados à sociedade, a valorização da carreira dos servidores públicos e a confiança da população nas instituições governamentais.
26
1.3 Comunicação Organizacional
A comunicação organizacional desempenha um papel fundamental em qualquer área pessoal ou profissional, não seria diferente no setor público, uma comunicação assertiva, ou seja, clara, objetiva, coerente, fazendo-se ser completamente compreendido, facilita a interação entre os servidores (comunicação entre pares) e o público-alvo. Neste momento, exploraremos a importância da comunicação organizacional, as barreiras comuns encontradas no serviço público e estratégias eficazes para superá-las, visando uma comunicação mais eficiente e transparente. A comunicação interna incentiva o diálogo e a troca de informações entre níveis hierárquicos distintos.
27
1.4 Gestão de Conflitos e Negociação
Somente uma comunicação assertiva, com regras claras e concisas, pode gerenciar e evitar conflitos. É imprescindível que seja estabelecida uma comunicação clara e concisa, aberta, empática e busca por soluções colaborativas.
1º Reconheça que existe um conflito;
2º Comunique-se: ouça atentamente as preocupações e perspectivas, mostre empatia e compreensão;
3º Mantenha a calma;
4º Identifique qual é o problema exatamente;
5º Encontre soluções colaborativas, ou seja, concentre-se em interesses comuns ao invés de assumir posições rígidas;
6º Estabeleça acordos e compromissos: quando a solução for encontrada, registre-a por escrito, isso ajuda a manter todos os envolvidos comprometidos com o acordo;
7º Promova cultura de respeito: colegas de trabalho precisam se respeitar, não precisam “gostar” uns dos outros, mas respeitar, sim.
“Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas, ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana.” (Carl Jung)
Comportamento humano nas organizações.