desafio da comunicação 1

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Desafios de 
Comunicação
Sobre a facilitadora:
Renata Schiavone é CLO e Cofounder da Trillio 
Academy, publicitária, especialista em aprendi-
zagem de adultos e na criação de soluções para 
o desenvolvimento de competências socioemo-
cionais. Antes de se desafiar como empreen-
dedora, impactou a vida de milhares de jovens 
quando esteve por 5 anos na Apple liderando o 
Prêmio Apple de Criatividade Digital. Contri-
buiu para a implementação de soluções de 
desenvolvimento em grandes empresas 
nacionais e globais, atuando como Consultora 
Educacional na Afferolab por 5 anos e como 
Head de Educação no Veduca por 4 anos
Índice
1. INTRODUÇÃO ................................................................................... 3
1.1. O que você verá neste Ebook ........................................................................3
2. O QUE É COMUNICAÇÃO, DE FATO? ....................................... 5
2.1. Falta de Comunicação entre Equipes .......................................................5
2.2. O que é Comunicação? ...................................................................................6
3. UH! O QUE FAZ ESSE BOTÃO? ................................................... 8
3.1. Descompassos Tecnológicos ........................................................................8
3.2. Eras da Comunicação (Canal) ......................................................................10
4. HÃ?! O QUE QUE CÊ FALOU? ........................................................... 12
4.1. Ruídos na Comunicação .................................................................................12
4.2. O Sistema de Comunicação (Ruídos e Mediações) ...........................13
5. EU NÃO FALEI NADA! .................................................................... 15
5.1. Excesso/Falta de Informações ......................................................................15
5.2. Princípio da Cooperação (Mensagem) ....................................................18
6. VOCÊ ACHA QUE TÁ FALANDO 
COM SEUS AMIGUINHOS? ............................................................... 19
6.1. Linguagem Inadequada ao Público ..........................................................19
6.2. Códigos e Preconceito Linguístico (Código) .........................................21
7. REVISÃO ............................................................................................ 23
7.1. Onde Chegamos e Como Seguir .................................................................23
8. MATERIAL COMPLEMENTAR ...................................................... 24
8.1. O Sistema de Comunicação ..........................................................................24
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1.1. O que você verá neste Ebook
Não tem jeito! Para tudo que você for fazer na empresa e fora dela, a comunicação é um fator determinante! É por 
meio dela que a gente organiza uma equipe, distribui tarefas, alimenta boas relações e toma decisões importantes.
Não à toa que é um desafio tão grande e importante, ao longo de todo o dia nós não paramos de nos 
comunicar - até aquela carranca de quem não quer conversa comunica muito, não é mesmo?!
Se você já se encontrou em sufocos como não saber o que dizer, sentir que não te entendiam direito, ter 
dificuldade de gerir pessoas, dificuldade em dar notícias e fazer pedidos, dificuldade de se expressar… Esse 
e-book é para você!
Nessa primeira temporada, apresentaremos 5 situações desafiadoras no ambiente de trabalho que podem ser 
resolvidas por meio de uma comunicação mais atenta e eficaz! Comentaremos essas situações na prática e, 
em seguida, falaremos um pouco sobre o porquê cada uma delas acontece e quais são as ferramentas e estra-
tégias que a comunicação nos oferece para evitá-las e solucioná-las.
1. Introdução
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Antes de começarmos, reflita sobre sua comunicação! 
Será que você tem se dedicado mais ao 
seu trabalho de fala do que ao de escuta? 
Quanto da sua comunicação leva 
em consideração as necessidades 
dos outros? E as suas? 
É uma comunicação que valoriza 
cada indivíduo ou que preza demais 
pela produtividade, pela economia 
de tempo e de palavras? 
Que tipo de comunicador você tem 
sido até esse momento e o que você 
gostaria de mudar sobre isso? 
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2.1. Falta de Comunicação entre Equipes
Sabe aquele projeto que está desmembrado porque as equipes não coordenam as entregas de cada uma?
Essa é a clássica falta de comunicação, quem nunca passou por isso? Situações como essa acontecem quando 
de fato não há comunicação entre equipes, ou essa comunicação é insuficiente.
Uma vez que tenha acontecido, não tem como voltar atrás, esse é o tipo de mal-entendido que gera conse-
quências bem concretas - o atraso de uma entrega ou entregas que não conversam muito bem entre si… O 
jeito aqui é trabalhar rápido para compensar o prejuízo!
Existem algumas estratégias que ajudam: é importante que você não deixe bater o desespero! Você precisa 
consertar tudo rápido, mas imagine movimentar todo seu pessoal para consertar algo e no fim das contas 
perceber mais erros derivados da falta de comunicação? É importante apontar para toda a equipe todos os 
erros antes de enviá-los à nova produção. Lembre-se de que o problema foi justamente a falta de comunicação 
entre eles, então alinhe de forma precisa e objetiva o que espera de cada um, qual o fluxo de trabalho que 
devem seguir e os prazos que devem ser respeitados.
Não se esqueça de combinar momentos de acompanhamento para que, caso ocorra um erro, você perceba 
logo e ele não se torne tão crítico. Talvez em dias normais você e sua equipe façam reuniões semanais, mas 
aqui pode ser importante fazê-las diariamente ou até no começo de cada turno. Mantenha os follow-ups 
breves e objetivos, mas não os faça com pressa.
É como diz aquele ditado: a pressa é inimiga da comunicação.
2. O que é Comunicação, de fato?
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2.2. O que é Comunicação?
Comunicação e comunhão não são duas palavras que se parecem à toa. A origem da comunicação 
está justamente nos momentos de comunhão, quando pessoas de uma comunidade se reuniam 
para fazer as refeições e, nesse processo, atualizavam todos sobre o que vinha acontecendo. Sim, a 
origem da comunicação é nada mais do que um almoço de família cheio de fofocas!
Brincadeiras à parte, esse olhar sobre a comunicação nos ajuda a entender a importância da sua 
prática. Os momentos de comunhão eram os momentos em que alguém podia avisar um perigo, pedir 
ajuda, anunciar uma novidade empolgante ou iniciar um importante debate político. As decisões eram 
feitas à mesa.
Esse compartilhamento é muito valioso porque a comunicação é um processo rizomático - ele não 
acontece em apenas uma direção e sentido, mas em várias direções, em vários sentidos, com várias pessoas 
envolvidas.
Você com certeza já ouviu falar desse clássico modelo de comunicação:
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Ele é uma simplificação bem útil para estudarmos a comunicação 
enquanto um fenômeno, mas na prática, o modelo mais correto 
seria algo como:
Cada processo de comunicação dá início a um novo processo, 
envolvendo novas pessoas, novos canais, adaptações na 
mensagem, diferentes interpretações… Veja esse exemplo: 
a Diretora de uma agência de comunicação chama uma dupla 
de Redator e Designer para uma conversa. A Diretora, no 
papel de emissora, dá uma mensagem só para os dois, que 
são receptores. Ao sair dali, o Redator vai tomar um café com 
uma amiga do RH e reclama que tomou uma “espinafrada” - 
ele se torna emissor e adapta a mensagem a partir dos senti-
mentos dele, dizendo que foi uma bronca. Já a Designer, manda 
um áudio pro marido no whatsapp dizendo que recebeu um 
feedback superbacana da Diretora e que está empolgada 
para aplicá-lo nas próximas produções - ela se torna emissora 
também, usa um novo canal de comunicação e atualiza a 
mensagem a partir dos seus sentimentos.
Isso acontece ad infinitum no ambiente de trabalho, por isso que 
é tão importante momentos de comunhão, os famosos follow-ups(acompanhamentos). Desde que receberam suas tarefas, cada equipe 
teve inúmeras interações comunicacionais, atualizando mensagens, 
misturando canais, revezando os papéis de emissor e receptor como 
necessário. No fim, estão bem distantes do que foi conversado na última 
comunhão, no último follow up, percebe?
Ao longo dos próximos blocos vamos continuar dando uma olhada nesse 
modelo, completando-o e percebendo a partir dele oportunidades para 
melhorarmos nossa comunicação.
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3. Uh! O Que Faz Esse Botão?
3.1. Descompassos Tecnológicos
Imagine a seguinte situação: 
Rafa (enviando um áudio por whatsapp): Oi, chefinha, 
só pra te avisar que já te mandei o e-mail com o último 
relatório aí é só você… (a gravação de áudio é interrom-
pida pelo toque de ligação) Ah, não acredito que 
ela tá me ligando! Quem que faz ligação em pleno 
século XXI?! Ela não entende nada das tecnologias! 
Oi, Renata, tava agora te mandando mensagem pra 
avisar que enviei o relatório… Ah, apresentar ele? Agora 
no zoom? Pode deixar. Ai, deixa eu entrar aqui… Olha, 
gente, eu tô dando play aqui no gráfico animado que 
eu fiz, cês não tão vendo? Ai, ai, ai, não sei o que tá 
acontecendo! Era pra tá aparecendo pra vocês… 
Maldita tecnologia!
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É… As tecnologias passam de aliadas a inimigas em uma questão de segundos, 
não é mesmo? Ou melhor, em uma questão de quem e para quê está usando… 
A gente adora dizer que a dificuldade com tecnologia é uma questão de idade... 
Que as pessoas mais jovens sabem tudo e que só quem é velho não entende… 
Mas isso não é verdade! Mais do que idade, o que determina se a gente vai usar bem ou 
não uma tecnologia são as oportunidades que temos de aprender a usá-la e de fazê-lo 
com frequência.
O que pode facilitar isso entre seus colaboradores são acordos objetivos sobre o 
uso de cada tecnologia. Quando será usado o Whatsapp e quando a comunicação 
deve ser via e-mail? Ligações são bem-vindas até que horário? Qual a plataforma 
oficial para fazer reuniões remotas?
Esses acordos bem combinados e respeitados vão ajudar a comunicação a fluir 
com menos entraves - tanto da parte tecnológica quanto na parte da recepção. 
As comunicações feitas nesses termos vai sofrer menos resistência - afinal, 
o combinado não sai caro!
Isso também vai gerar uma frequência de uso dessas ferramentas. Se as reuniões 
remotas serão sempre pelo Google Meet, isso significa que na hora de fazer uma 
reunião externa seus colaboradores já estarão acostumados com essa plataforma 
e vão passar menos “perrengue”!
E é claro, se perceber alguma resistência maior por parte de alguém - seja uma 
dificuldade ou uma rejeição mesmo ao uso, trate individualmente. Pode ser que 
essa pessoa precise de ajuda para desvendar a tecnologia em questão ou que 
conheça alguma alternativa realmente mais interessante para as necessidades 
do time. Escute essa pessoa e veja o que pode ser feito a respeito.
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3.2. Eras da Comunicação (Canal)
Você sabia que a máquina de escrever foi criada por 
um brasileiro? Foi o padre paraibano Francisco João de 
Azevedo que primeiro construiu uma pesada máquina de 
madeira, usando apenas um canivete e uma lixa, que era 
capaz de registrar sermões e discursos em instantes.
Ele apresentou a invenção em uma feira no Rio de Janeiro 
no século XIX, mas as pessoas não entendiam muito 
bem a utilidade daquela máquina pesada (dizem que 
mais parecia um piano). Seis anos depois, a máquina de 
escrever foi lançada nos Estados Unidos como uma grande 
invenção americana.
Você consegue imaginar uma época em que uma máquina 
como o computador em que você escreve fosse considerada 
inútil? Sim, é isso mesmo que você leu - inútil!
Pe. Francisco João de Azevedo
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A gente tende a achar que tudo evolui para “frente”, num sentido linear e cronoló-
gico, sempre melhorando e apagando o passado… Mas as coisas não são bem assim. 
Inovações só são consideradas importantes quando há necessidade e elas passam a 
ser implementadas ao cotidiano e não apagam, de forma alguma, a história que nos 
levou até elas. Pense no vinil, na pochete, no forno e até no papel - são tecnologias 
consideradas ultrapassadas mas que ainda são importantes para nós.
No caso da comunicação também é assim. A forma como nos comunicamos 
mudou muito ao longo dos anos constituindo o que teóricos chamam de Eras da 
Comunicação, mas cada uma delas nunca acabou com a chegada da Era seguinte.
Ainda nos comunicamos pela oralidade e pela escrita mecânica mesmo que 
tenhamos à disposição uma montanha de informação digital na internet… 
O Whatsapp é um ótimo exemplo disso: ele é um serviço de mensagens escritas, 
mas também é digital, transmite áudios e permite que nos falemos com os outros 
por meio de vídeos. Tudo isso surgiu em diferentes momentos da história e segue 
existindo com adaptações.
Nenhuma tecnologia de comunicação apaga outra - elas apenas se reorga-
nizam sempre que alguma grande invenção aparece. Cartas não morreram por 
causa dos e-mails - elas assumiram outra importância, são agora demonstrações 
especiais de carinho ou importantes informativos de bancos e companhias.
Com a telefonia e os SMS, e-mails passaram a ser uma interessante forma de manter 
um registro das nossas comunicações, ao invés de um meio casual para conversar.
A internet, por sua vez, colocou as mensagens de celular quase que exclusiva-
mente como alertas das nossas companhias telefônicas ao permitir o uso de 
serviços de mensagens instantâneas gratuitas com o Whatsapp e o Telegram.
É tudo uma questão de reorganização e tem espaço para todas elas! Pensar nisso 
ajuda a gente a evitar julgamentos sobre o uso de tecnologias de comunicação 
como achar que alguém não as utiliza bem por causa de sua idade ou inteligência. 
É tudo uma questão de combinados e aprendizados - reorganizar a comunicação!
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4. Hã?! O Que Que 
Cê Falou?
4.1. Ruídos na Comunicação
No nosso dia a dia, temos o péssimo hábito de nos comunicar com 
os outros sem prestar atenção completamente. Falamos com os 
outros enquanto mandamos e-mail, assinamos contratos e resol-
vemos aquele erro na planilha do Excel. Todos esses estímulos 
roubando a nossa atenção são o que chamamos de “ruídos na 
comunicação” e eles podem ser minimizados com duas atitudes: 
uma antes da comunicação e uma ao final.
Antes de começar qualquer conversa, verifique se é um bom 
momento para isso. Peça licença e pergunte se é um bom 
momento para a pessoa te ouvir. Às vezes estamos tão ansiosos para 
falar alguma coisa que nem percebemos que a outra pessoa ainda 
não começou a nos ouvir, mesmo quando o papo já está no final.
Mesmo se for algo urgente, verificar a atenção da pessoa prepara 
uma escuta bem mais atenta que vai agilizar qualquer coisa que você 
precise dela. Além de evitar que a sua mensagem se torne ruído em 
qualquer outro processo em que a pessoa esteja envolvida.
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Tendo garantido a atenção da pessoa completamente em você, fale tudo de que precisa, escute o que a outra 
pessoa tem a dizer e, ao final, confirme o resultado da conversa de forma objetiva e com bastante nitidez.
Terminar a conversa conferindo que ficaram todos “na mesma página” é garantir que a comunicação tenha 
cumprido sua função de tornar uma mensagem comum a todos os envolvidos e ter uma oportunidade de 
eliminar quaisquer ruídos que possam ter invadido a conversa sem percebermos!
4.2. O Sistema de Comunicação (Ruídos e Mediações)
Pense em uma pessoa bem bonita. Uma pessoa que te 
atrai muito, a pessoa mais bonita do mundo. Pensou? 
Agora pense em todas as pessoas que estão lendo esse 
ebook - você acha que todo mundo pensou na mesma 
pessoa que você?
Esse exemplo simples é para ajudar a entender que existe uma diferença impor-
tante entre ruídos na comunicação e o que a gente chama de mediação.
Rafael Zulu Gisele Bündchen George Clooney Thaís Araújo Richard Gere Penélope Cruz
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Todos que leem esse ebook pensaram na pessoa mais bonita do mundo - a mais bonita, então só pode ser uma. 
Mas por quecada um pensou em uma pessoa diferente? É óbvio... Cada um tem seu gosto, sua história, sua 
bagagem cultural. São questões que fazem com que a interpretação da mensagem seja diferente para cada um.
Existem momentos em que ruídos, alheios ao nosso controle, atrapalham nossa mensagem. Mas existem 
também, momentos em que são essas diferenças subjetivas entre quem fala e quem escuta que geram um 
entendimento diferente do que gostaríamos.
Isso é bem importante! É um fenômeno chamado mediação, que permitiu que as Teorias da Comunicação 
focassem no receptor da mensagem, levando em consideração a história dessa pessoa e o contexto em que 
ela recebe a mensagem - deixando bem claro que uma boa comunicação tem foco também em quem escuta 
(e como escuta), não só em quem fala.
O processo de comunicação então, não vai ser como entregar uma bala mágica ao receptor que, ao consu-
mi-la, simplesmente muda sua opinião na direção da nossa intenção. Ao contrário, ele vai sofrer interpretações 
complexas que levarão pessoas diferentes a interpretações e reações diferentes, únicas.
Outro exemplo que ajuda bastante a entender isso são gírias e jargões. Pessoas de idades e regiões diferentes 
podem ter dificuldade de se entender quando usam gírias ou expressões regionais, assim como nem sempre 
entendemos o que alguém de outra área profissional fala. Pense, quando você vai a um consultório médico ou 
precisa de ajuda do pessoal da T.I. - você entende de primeira tudo que é dito?
Isso ressalta ainda mais a importância de confirmar o que foi conversado ao final de um processo de comuni-
cação e fazê-lo sem ambiguidades, ou seja, usando do sentido literal das palavras, de uma linguagem mais 
amplamente acessível, simples. Explicar termos técnicos também faz parte dessa confirmação!
Ruídos, então, serão aspectos externos ao processo de comunicação: uma conversa paralela, uma desatenção, 
a televisão ligada… Isso você pode minimizar. Já as mediações, vem da história pessoal de todos e, por isso, 
não podem ser apagadas. Ao contrário, se perceber que um mal-entendido aconteceu por um problema de 
mediação, da outra pessoa ter interpretado o que você disse de uma forma diferente, tente, ao invés de se 
irritar, perguntar como ela chegou naquele entendimento para, assim, alinharem ainda mais a comunicação 
de vocês para experiências futuras.
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5. Eu Não Falei Nada!
5.1. Excesso/Falta de Informações
Imagine a seguinte situação: 
Julia: Oi, bom dia! Tá aqui os documentos pra levar na xerox, 
viu? Tem que ir logo porque isso tem prazo, tá? Tanto faz se for 
colorido ou preto e branco, mas vai naquela xerox que tem o 
letreiro laranjinha, porque na outra eu fui muito mal atendida 
da última vez que fui e as cópias vieram super borradas, as 
páginas fora de ordem… A laranjinha é um pouquinho mais 
cara, mas eles são mais rápidos, pessoal lá é simpático… Inclu-
sive sabe o Jorge do RH? O dono da xerox lá é primo de 
terceiro grau dele, acredita? Manda um oi lá pra ele, por mim, 
viu? Obrigada! Tchau, tchau!
Talvez você tenha tido a impressão de excesso de informação, pelo tanto que foi dito. 
Realmente existe um excesso de informações… E excesso não é simplesmente quantidade, é 
também qualidade… Tem muita informação ali que não é relevante… Quem é o dono da copia-
dora, toda a saga com a copiadora concorrente… Vamos imaginar essa situação novamente, 
mas agora eliminando os excessos?
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Julia: Oi, bom dia! Tá aqui os documentos pra levar na xerox, 
viu? Tem que ir logo porque isso tem prazo, tá? Tanto faz se 
for colorido ou preto e branco, mas vai naquela xerox que tem 
o letreiro laranjinha, que é um pouquinho mais cara, mas eles 
são mais rápidos, pessoal lá é simpático… 
Obrigada! Tchau, tchau!
Melhorou? Você achou que essa comunicação foi mais eficiente que a anterior? Você achou que ela foi 
eficiente, de fato? Para ajudar a pensar nisso, responda algumas perguntas… O que é para ser feito com esses 
documentos? Levar na xerox, ok… Mas em qual? Na de logo laranja, certo… Mas… Para fazer o quê? Tirar cópias. 
Ah, a gente sabe que pode ser colorido ou preto e branco, mas não sabe a quantidade. Como que é para isso 
ser pago? A colaboradora deve trazer recibo para ser reembolsada depois? Ou deve pegar dinheiro na caixinha 
da empresa? Ou um cartão? A empresa tem conta nessa xerox? E quanto tempo ela tem para realizar essa 
tarefa? Tem que ser rápido… Mas rápido é até o fim do dia ou até o fim da semana? Ela deve largar tudo pra ir 
fazer essas cópias imediatamente?
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Pois é… Mesmo no meio de um excesso de informa-
ções, houve também uma falta. Isso porque nossa 
comunicação não é só quantitativa, mas também 
qualitativa! É importante cuidarmos para não falar 
demais, nem de menos…
Muita informação irrelevante ao objetivo da comuni-
cação pode acabar atrapalhando a recepção das 
importantes. Às vezes a gente se sente tão sobrecar-
regado de informações que nem percebe de imediato 
a falta das cruciais - como a quantidade de cópias, no 
nosso exemplo.
A mensagem na comunicação não pode ser nem 
excessiva, repleta de travas e floreios, nem estar em 
falta com os interlocutores - ela deve ser justa!
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5.2. Princípio da Cooperação (Mensagem)
Você percebeu que quando eliminamos o excesso de informações na situação anterior, 
nós tiramos o detalhamento da situação desagradável com a outra copiadora e toda a fofoca sobre 
o dono, mas deixamos a orientação da preferência por um estabelecimento com o motivo pra isso, 
né? Isso porque a comunicação tem aspectos quantitativos, qualitativos mas, também, afetivos. 
Às vezes, podemos acabar achando que uma comunicação objetiva é “curta e grossa” - mas isso faz 
a gente perder elementos que estabelecem a conexão entre os participantes. 
Existe um fator na comunicação chamado Princípio da Cooperação, que diz que inseridos em 
um diálogo devemos respeitar certas máximas que falam sobre a quantidade de informação que 
emitimos e a relação dessa informação com o objetivo da conversa.
Esse princípio ainda ressalta dois pontos importantes para uma comunicação cooperativa: a qualidade 
da informação, ou seja, se ela é verdadeira, e o modo como a mensagem é emitida.
O Grice, teórico que desenvolveu esse princípio, diz que o modo tem a ver com a construção da sintaxe 
e da semântica de uma mensagem - coisas como dizer as frases em ordem direta, evitar expressões 
de difícil compreensão e ambíguas, por exemplo. 
Lembre-se de que na hora de receber nossa mensagem o ouvinte concebe sua interpretação 
a partir de uma mediação que ele faz entre o que foi dito, sua história pessoal e seu entendi-
mento subjetivo sobre o contexto da situação. Uma comunicação curta e, realmente, grossa, 
pode acabar gerando resistência no ouvinte, a quem se está fazendo um pedido. A pessoa 
pode interpretar a mensagem como árida, autoritária, e desenvolver uma antipatia pelo 
emissor dela, dificultando cooperações futuras.
Trabalhar a comunicação no campo afetivo é buscar uma comunicação que forta-
leça a sua credibilidade diante do seu público. E afetivo não tem a ver com abraços 
e beijos, não… É sobre o nosso potencial de afetar-nos uns aos outros. É sobre o 
potencial da nossa comunicação de impactar, transformar e redirecionar aqueles 
à nossa volta. Uma boa comunicação é feita disso!
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6. Você Acha Que Tá 
Falando Com Seus 
Amiguinhos?
6.1. Linguagem Inadequada ao Público
“Oiii, aqui é Marcelinha da Multisoluções, belezinha? 
 Tô toda ####### com prazo, então por Jesus, Maria e 
a Xuxa, dá aquele help com um precinho bacana e eu 
preciso pra amanhã se não vai rolar várias ########## 
aqui na firma. Beijinho!”
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A gente não precisa de muito para entender o 
absurdo da escrita desse e-mail, né? É claro que às 
vezes desenvolvemos relações mais coloquiais com 
as pessoas que trabalham com a gente, mas na hora 
de negociações, ainda mais aquelas via e-mail, que 
ficarão registradas, vale a pena tentar uma linguagem 
um pouco mais neutra.
E falamos neutra,não formal, porque não é sobre 
você jogar um “por obséquio” lá no meio. Basta a 
linguagem ser simples e objetiva, com o foco na 
informação, no conteúdo, e não na relação entre os 
envolvidos - evitando, por exemplo apelidos, expressões, 
palavrões e informações que não são pertinentes ao 
objetivo da comunicação.
Se for uma comunicação escrita, revise criteriosamente 
o que escreveu. Lembre-se do que vimos anterior-
mente: tudo aqui é importante, tudo aqui é relevante e 
toda a informação necessária está aqui? Já na comuni-
cação oral, a palavra de segurança é “cautela”. Construa 
intimidade para uma comunicação mais casual aos 
poucos e perceba bem o contexto em que a comuni-
cação ocorre. É uma conversa de fato casual ou é sobre 
trabalho? Qual sua relação com a outra pessoa dentro e 
fora da empresa? Existem outras pessoas no recinto?
Na dúvida, use a linguagem neutra. E se der uma “bola 
fora”? Não tenha medo de pedir desculpas e compro-
meter-se a ter mais atenção à linguagem que usar no 
trabalho dali adiante. A comunicação é feita de acordos, 
esteja sempre com disposição para fazer a manutenção 
deles com as pessoas ao seu redor!
Não é só porque se encaixa, que 
significa que está adequado
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6.2. Códigos e Preconceito Linguístico (Código)
Talvez ao começar esse ebook você tenha pensado que nele iria aprender a se comunicar “do jeito certo”, né? 
A verdade é que justamente por ser um fenômeno bastante complexo, a comunicação não pode ser feita a partir 
de uma “receita de bolo”.
Ou até poderia… Se a cada bolo que fosse fazer, você se preocupasse com a quantidade de proteína na farinha; 
a temperatura do leite; o tamanho exato dos ovos e a relação entre clara e gema; o formato e volume do 
forno e a temperatura exata que ele alcança; além de pensar em quem vai comer o bolo e quais seus sabores 
favoritos; se vai tomar com chá ou com café… Enfim, uma infinitude de coisas!
Pessoas são bem mais complexas que qualquer receita. Uma boa comunicação leva isso em consideração e, 
portanto, não tem como ter receitas… Isso se aplica ao processo de comunicação como um todo, incluindo a 
língua que a gente usa.
Então, vamos tomar bastante cuidado para não confundir uma fala apropriada ao 
momento, ao ambiente e às pessoas envolvidas com “falar certo”. A língua, como 
todos os elementos de uma cultura, é fluida, viva, e se transforma com a socie-
dade com o passar do tempo, sendo usada com inúmeras mediações baseadas 
na educação do indivíduo, no contexto socioeconômico de cada um, na idade e na 
região geográfica em que as pessoas estão inseridas.
Lembre-se de que o foco da comunicação está na conexão entre as pessoas, na comunhão! Ao se deparar 
com uma variante da língua mais distante do que a gramática convenciona pergunte-se: esses desvios estão 
me impedindo de entender essa pessoa? Ou eu posso entendê-la independentemente disso?
Preconceito linguístico é o termo utilizado para essa barreira que a gente cria quando não reconhece na fala do 
outro as regras que convencionam a gramática normativa da língua portuguesa. É uma barreira porque quando 
a gente fica corrigindo o que o outro diz, acaba prestando mais atenção no texto (as palavras que a pessoa usa) 
do que no discurso (o que a pessoa quer dizer).
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Considere a frase “Ai, cê tá pisano nos meus pé!”. Ela 
desvia em vários elementos da gramática que prefe-
riria a frase escrita assim “Ai! Você está pisando o meu 
pé!” Mas, diga… É inviável entender o que a pessoa diz 
na primeira forma da oração? Não, né? Ela está em dor 
e você pode aliviá-la ao mover o seu pé. Simples assim.
O conjunto de palavras e regras que a gente usa para 
se comunicar se chama código linguístico e nisso 
está incluído a língua em todas as suas variantes. Não 
apenas seu uso convencionado gramaticalmente 
mas também suas variantes coloquiais (como quando 
alguém ignora ou subverte uma regra gramatical ou 
usa gírias) e regionais (o famoso sotaque com seus 
fonemas diferentes e palavras e expressões próprias 
de cada lugar).
Em documentos e comunicações oficiais, você se 
manter mais próximo da convenção gramatical ajuda 
a garantir a compreensão por todos, mas se a variação 
acontecer em uma conversa informal, lembre-se de 
que como nos comunicamos é parte também da nossa 
identidade. Suprimir sotaques, gírias, coloquialismos e 
expressões, que não comprometam a compreensão ou 
o decoro, pode acabar por suprimir também a plurali-
dade que enriquece o ambiente de trabalho.
Com sensatez e discernimento é possível construir 
comunicações internas e externas respeitosas, 
compreensíveis e apropriadas sem perder o que há 
de especial em cada indivíduo envolvido no processo 
de comunicação.
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7. Revisão
7.1. Onde Chegamos e Como Seguir
Chegamos ao fim dessa 1ª Temporada de Desafios de Comunicação!
Começamos este ebook falando sobre o que é comunicação, sua origem e sua importância e em seguida falamos 
das Eras da Comunicação, destacando o lugar das tecnologias como canais para a comunicação acontecer.
Em seguida, discutimos a diferença entre os ruídos que incidem no sistema da comunicação e as mediações 
que ocorrem entre o receptor e a mensagem enviada.
Discutimos o Princípio da Cooperação como uma forma de construir mensagens mais justas, sem excesso 
nem falta de informação, e vimos que contextos diferentes de comunicação permitirão o uso de diferentes 
variações do código.
Tudo isso para que você, emissora ou emissor desse sistema, possa ter uma comunicação mais eficaz com as 
pessoas com quem trabalha.
Passamos pelo sistema inteirinho...
E seu aprendizado não precisa parar por aqui! Você pode prosseguir para a nossa 2ª Temporada onde nos 
dedicaremos a Desafios de Comunicação com Foco em Interações, na Comunicação Interpessoal.
Além disso, temos também o curso Apresentações: falar melhor para ser ouvido melhor que aborda 
técnicas de apresentação - um desafio recorrente para muitas pessoas. Se for o seu caso, não deixe de fazê-lo!
E para saber mais sobre como valorizar a individualidade e subjetividade no ambiente de trabalho, permitindo 
que a diversidade ajude a construir uma equipe unida e engajada, assista ao curso Diversidade e Viés Incons-
ciente, disponível aqui na Trillio Academy.
23
8. Material Complementar
Livro: “A Máquina de Madeira” 
de Miguel Sanches Neto 
Livro: “Culturas e Artes do Pós-humano: 
da Cultura das Mídias à Cibercultura” 
de Lucia Santaella
Vídeo 
Emicida fala sobre Preconceito Linguístico: https://www.youtube.com/watch?v=QlhsiMWT-eQ
8.1. O Sistema de Comunicação
Livros
Código
Ruídos
Ruídos Ruídos
Ruídos
Ruídos
Mediação
Canal Canal
24
https://www.youtube.com/watch?v=QlhsiMWT-eQ
25
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	1.	Introdução
	1.1.	O que você verá neste Ebook
	2.	O que é Comunicação, de fato?
	2.1.	Falta de Comunicação entre Equipes
	2.2.		O que é Comunicação?
	3.	Uh! O Que Faz Esse Botão?
	3.1.	Descompassos Tecnológicos
	3.2.	Eras da Comunicação (Canal)
	4.	Hã?! O Que Que Cê Falou?
	4.1.	Ruídos na Comunicação
	4.2.	O Sistema de Comunicação (Ruídos e Mediações)
	5.	Eu Não Falei Nada!
	5.1.	Excesso/Falta de Informações
	5.2.	Princípio da Cooperação (Mensagem)
	6.	Você Acha Que Tá Falando Com Seus Amiguinhos?
	6.1.	Linguagem Inadequada ao Público
	6.2.	Códigos e Preconceito Linguístico (Código)
	7.	Revisão
	7.1.	Onde Chegamos e Como Seguir
	8.	Material Complementar
	8.1.	O Sistema de Comunicação
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