Autoavaliação de Atendimento_Tratamento_ Revisão da tentativa

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02/04/2024, 19:03 Autoavaliação de Atendimento/Tratamento: Revisão da tentativa
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2023 - EsIE - EABVP - Estágio Setorial de Atendimento ao Beneficiário do Serviço de Veteranos e Pensionistas do
Exército
EABVP2023 05 - Módulo 4 - Atendimento/Tratamento Autoavaliação de Atendimento/Tratamento
Iniciado em terça, 16 mai 2023, 12:15
Estado Finalizada
Concluída em terça, 16 mai 2023, 12:22
Tempo
empregado
6 minutos 13 segundos
Avaliar 5,27 de um máximo de 10,00(53%)
Questão 1
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
O Cel R/1 WANDERLEY, Chefe do OP da SVP/13, tendo em vista promover um ambiente de trabalho agradável e
mais eficiente, decidiu por em prática algumas ações.
Quais ações o Cel WANDERLEY poderá adotar na gestão do atendimento de seu OP?
Escolha uma opção:
a. - Realizar treinamentos e feedbacks;
b. - Reunir a equipe e dar conselhos;
c. - Realizar treinamentos com a equipe durante o expediente;
d. - Dar sua opinião sobre as ações dos atendentes;
A resposta correta é: - Realizar treinamentos e feedbacks;
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Questão 2
Completo
Atingiu 0,40 de 1,00
Questão 3
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Correlacione:
- Tratamento dispensado às pessoas pelo atendente, relacionado com as suas
atitudes e o seu modo de agir com os usuários;
- Relação inversamente proporcional entre o atendimento recebido de fato
(percepção) e o atendimento por ele esperado (expectativa);
- Interação entre o usuário e o serviço;
- Tudo aquilo que o usuário recebe junto com o serviço prestado;
- Sequência de ações onde o foco é essencialmente no conforto e no bem estar
físico e/ou psicológico do usuário;
POSTURA DE ATENDIMENTO
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
A resposta correta é: - Tratamento dispensado às pessoas pelo atendente, relacionado com as suas atitudes e o
seu modo de agir com os usuários; → POSTURA DE ATENDIMENTO, - Relação inversamente proporcional entre o
atendimento recebido de fato (percepção) e o atendimento por ele esperado (expectativa); → SATISFAÇÃO DO
USUÁRIO, - Interação entre o usuário e o serviço; → MOMENTOS DA VERDADE, - Tudo aquilo que o usuário recebe
junto com o serviço prestado; → VALOR AGREGADO, - Sequência de ações onde o foco é essencialmente no
conforto e no bem estar físico e/ou psicológico do usuário; → TRATAMENTO.
Marque “Verdadeiro” ou “Falso”:
 Para promover a inclusão do usuário no processo de atendimento, gerando a possibilidade de beneficiá-lo com
respostas mais rápidas a suas necessidades, é fundamental que o usuário tenha sempre à sua disposição
canais de comunicação para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet
ou caixa de sugestões.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
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Questão 4
Completo
Atingiu 0,00 de 1,00
Questão 5
Completo
Atingiu 0,20 de 1,00
Analise a questão e marque a resposta "INCORRETA":
A reclamação tem um papel importantíssimo na gestão da qualidade do atendimento. Deve-se observar que
quando uma reclamação ocorre, significa que:
Escolha uma opção:
a. - Existe um problema na qualidade dos serviços prestados;
b. - O Usuário não quer ajudar a organização a melhorar;
c. - Houve uma impressão ruim por parte do Usuário;
d. - As expectativas do Usuário não foram atingidas;
e. - Há desconhecimento dos anseios do Usuário;
A resposta correta é: - O Usuário não quer ajudar a organização a melhorar;
Correlacione os conceitos sobre o perfil psicológico do usuário:
- Indivíduos que são mais vulneráveis ao stress e que também podem ser mais
calmos e menos reativos emocionalmente. 
- Indivíduos que buscam estimulação e companhia dos outros, são mais ativos e
assertivos.
- Indivíduos com tendência a autodisciplina, organização, responsabilidade,
planejamento e objetividade.
- Indivíduos curiosos, imaginativas e criativas. Tem interesse pela arte, emoção e
aventura .
- Indivíduos amigáveis, generosos, prestativos e acreditam que as pessoas são
dignas de confiança.
ESTABILIDADE EMOCIONAL
CONSCIENCIOSIDADE
ESTABILIDADE EMOCIONAL
ESTABILIDADE EMOCIONAL
ESTABILIDADE EMOCIONAL
A resposta correta é: - Indivíduos que são mais vulneráveis ao stress e que também podem ser mais calmos e
menos reativos emocionalmente.  → ESTABILIDADE EMOCIONAL, - Indivíduos que buscam estimulação e
companhia dos outros, são mais ativos e assertivos. → EXTROVERSÃO,
- Indivíduos com tendência a autodisciplina, organização, responsabilidade, planejamento e objetividade. →
CONSCIENCIOSIDADE, - Indivíduos curiosos, imaginativas e criativas. Tem interesse pela arte, emoção e aventura .
→ ABERTURA À EXPERIÊNCIA., - Indivíduos amigáveis, generosos, prestativos e acreditam que as pessoas são
dignas de confiança. → SOCIABILIDADE.
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Questão 6
Não respondido
Vale 1,00 ponto(s).
Questão 7
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Nossos usuários possuem aspectos psicológicos distintos e o bom atendente deve conhecê-los.
Correlacione abaixo os aspectos psicológicos dos usuários:
- Traços de indivíduos geralmente amigáveis, generosos, prestativos e
acreditam que as pessoas são dignas de confiança;
- É caracterizada pela tendência para procurar estimulação e companhia dos
outros;
- Tendem a experimentar emoções negativas, como raiva, ansiedade ou
depressão, e são mais vulneráveis ao stress ou, em outros casos, tendem a ser
mais calmos e menos reativos emocionalmente;
- Tendência para mostrar autodisciplina, orientação para os deveres e para
atingir objetivos, responsabilidade;
- Pessoas abertas à experiência são curiosas, imaginativas e criativas;
Escolher...
Escolher...
Escolher...
Escolher...
Escolher...
A resposta correta é: - Traços de indivíduos geralmente amigáveis, generosos, prestativos e acreditam que as
pessoas são dignas de confiança; → SOCIABILIDADE, - É caracterizada pela tendência para procurar estimulação
e companhia dos outros; → EXTROVERSÃO, - Tendem a experimentar emoções negativas, como raiva, ansiedade
ou depressão, e são mais vulneráveis ao stress ou, em outros casos, tendem a ser mais calmos e menos reativos
emocionalmente; → ESTABILIDADE EMOCIONAL, - Tendência para mostrar autodisciplina, orientação para os
deveres e para atingir objetivos, responsabilidade; → CONCIENCIOSIDADE, - Pessoas abertas à experiência são
curiosas, imaginativas e criativas; → ABERTURA À EXPERIÊNCIA.
Analise a frase e marque "verdadeiro" ou "falso":
O usuário ao ser bem tratado pelo atendente, recebendo as orientações e respostas respeitosamente que
busca no nosso Serviço, tratará o atendente com o mesmo nível de consideração e respeito pelo qual foi
atendido. Podemos chamar essa situação de "efeito bumerangue"!
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
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Questão 8
Completo
Atingiu 0,00 de 1,00
Questão 9
Completo
Atingiu 0,67 de 1,00
Os atributos a seguir estão ligados ao atendente, EXCETO:
Escolha uma opção:
a. - Estado interior;
b. - Sigilo;
c. - Empatia;
d. - Percepção;
e. - Envolvimento;A resposta correta é: - Sigilo;
Correlacione as considerações ligadas à postura adequada no atendimento:
- Ação de ir ao encontro do usuário demonstrando a
importância prestada ao usuário;
- Uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no
nosso corpo;
- Atender com rapidez sem perder a qualidade do serviço
prestado;
- Tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas;
- Ir ao encontro do usuário;
- É preciso sempre lembrar que o usuário deseja se sentir
importante e respeitado;
ATENDIMENTO CALOROSO
SINTONIA DE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL
AGILIDADE
SORRISO
ATENDIMENTO CALOROSO
ATENDIMENTO CALOROSO
A resposta correta é: - Ação de ir ao encontro do usuário demonstrando a importância prestada ao usuário; →
APROXIMAÇÃO,
- Uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo; → SINTONIA DE FALA E EXPRESSÃO
CORPORAL, - Atender com rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado; → AGILIDADE, - Tem a
capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas; → SORRISO,
- Ir ao encontro do usuário; → APROXIMAÇÃO,
- É preciso sempre lembrar que o usuário deseja se sentir importante e respeitado; → ATENDIMENTO CALOROSO.
02/04/2024, 19:03 Autoavaliação de Atendimento/Tratamento: Revisão da tentativa
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Questão 10
Completo
Atingiu 1,00 de 1,00
Assinale a alternativa que faz parte do conceito de “ÉTICA”:
Escolha uma opção:
a. - Faz parte do momento de interação entre o usuário e o serviço;
b. - São ações com foco no conforto e o bem estar físico e psicológico do usuário;
c. - É intangível, não se pode ver suas características antes de usado pelos usuários;
d. - Varia muito em termos de qualidade e eficiência, são de natureza inconsistente;
e. - Possui um caráter universal, tem como referência a dignidade humana e o bem comum;
A resposta correta é: - Possui um caráter universal, tem como referência a dignidade humana e o bem comum;
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