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Política Nacional de 
Humanização
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Reconhecer os princípios da Política Nacional de Humanização.
 � Identificar a relação entre a Política Nacional de Humanização e a 
atuação do profissional da estética.
 � Discutir aspectos da humanização relacionados à estética. 
Introdução
O conceito de humanização na saúde norteia as práticas na área, a fim 
de proporcionar melhores condições de trabalho para os profissionais 
da saúde e para os seus pacientes. Esse movimento busca um aprimora-
mento ético das relações profissionais e uma maior participação política 
na busca do atendimento das reivindicações da área. Visando a atender a 
esses objetivos, em 2003, foi criada a Política Nacional de Humanização, 
apresentando aspectos importantes que norteiam também a atuação 
profissional na estética como agente promotor da saúde. 
Neste capítulo, você conhecerá os princípios da Política Nacional de 
Humanização, sua aplicação e os aspectos de humanização importantes 
na área da estética. 
 Princípios da Política Nacional de Humanização
A Política Nacional de Humanização (PNH) foi criada em 2003 (BRASIL, 2019) 
para concretizar os princípios do Sistema Único de Saúde (SUS) no cotidiano das 
práticas de atenção e gestão, qualificando a saúde pública no Brasil e incentivando 
U N I D A D E 1
a realização de trocas de forma solidária entre gestores, trabalhadores e usuários 
desse sistema, bem como a construção de processos coletivos de enfrentamento 
de relações de poder, trabalho e afeto, que, muitas vezes, produzem atitudes e 
práticas desumanizadoras, fatores inibidores de autonomia e corresponsabilidade 
dos profissionais de saúde em seu trabalho e dos usuários no cuidado de si. 
De forma simples, a Política Nacional de Humanização, também conhecida 
como HumanizaSUS, defende a inclusão de trabalhadores, usuários e gestores 
na produção e na gestão do cuidado e dos processos de trabalho (BRASIL, 
2019). Nesse contexto, é necessário que você entenda primeiramente que 
humanizar se manifesta como inclusão das diferenças nos processos de gestão 
e de cuidado por meio de mudanças construídas não por uma pessoa ou grupo 
isolado, mas sim de forma coletiva e compartilhada. Ou seja, é necessário 
incluir todas as pessoas envolvidas direta ou indiretamente no processo para 
desenvolver novos modos de cuidar e novas formas de organizar o trabalho. 
Além disso, a humanização do SUS permeia o mapeamento e a interação 
com as demandas sociais, coletivas e subjetivas de saúde; o reconhecimento da 
diversidade do povo brasileiro e a entrega a todos da mesma atenção à saúde, 
sem distinção de idade, raça/cor, origem, gênero e orientação sexual; proposta de 
um trabalho coletivo para que o SUS seja mais acolhedor, mais ágil e mais reso-
lutivo; compromisso com a qualificação do ambiente, melhorando as condições 
de trabalho e de atendimento; compromisso com a articulação dos processos de 
formação com os serviços e as práticas de saúde; e, por fim, a luta por um SUS 
mais humano, construído com a participação de todos e comprometido com a 
qualidade dos seus serviços e com a saúde integral para todos e qualquer um.
A PNH foi estruturada a partir de princípios, métodos, diretrizes e dispo-
sitivos (BRASIL, 2019), partindo-se de um conceito de humanização centrado 
em três pilares: ética, estética e política. Busca-se, assim, essa associação 
para singularizar as experiências humanas, em vez de generalizá-las, por meio 
de um compromisso social e político agregado à realidade, a partir da escuta 
das diferenças entre os sujeitos.
O princípio abrange a causa ou força à ação, acionando um determinado 
movimento no plano das políticas públicas. Como método, caracteriza-se 
como a condução de um processo ou o seu modo de caminhar (meta = fim; 
hodos = caminho). Quanto às diretrizes, determinam as orientações gerais de 
determinada política. E, por dispositivos, percebe-se a atualização das dire-
trizes de uma política em ações visando à melhora nos processos de trabalho.
Entendendo os três pilares, podemos dizer que cada um deles está rela-
cionado a diferentes aspectos sociais, como apresentados a seguir, de acordo 
com Verdi, Finkler e Matias (2015).
Política Nacional de Humanização14
 � Ética: compromisso de reconhecimento do outro, acolhendo-o em 
suas diferenças, dores, alegrias, modos de ver, sentir e estar na vida.
 � Estética: invenção de estratégias, nas relações e no cotidiano, signifi-
cando a vida e o viver na construção da própria humanidade.
 � Política: compromisso coletivo em envolver-se no contexto de saúde.
Assim, a dimensão ética é assinalada pela escuta e a transformação que pro-
voca em cada pessoa, permitindo outros modos de ser, os quais são conectados 
com a afirmação da vida como multiplicidade e abertura para diálogo e mudança 
de atitudes. Já a dimensão estética é aplicada na invenção de diferentes modos 
de fazer, determinando novas formas de subjetivação, em um compromisso com 
o movimento contínuo e com o fluxo criativo. Nesse contexto, a vida é apreen-
dida como “obra de arte”, na reinvenção do ser, do estar e do sentir, maneiras 
mais efetivas de se produzir saúde. A dimensão política problematiza e critica a 
realidade, é vislumbrada nas relações de poder e na democratização institucional, 
a partir do princípio de protagonismo dos diferentes sujeitos da própria PNH.
O paradigma científico retrata a produção de conhecimento e a formação em 
saúde, desafios enfrentados pela PNH, desde o entendimento de sua proposta 
até sua efetivação no SUS. Nesse campo, incluem-se os esforços na formação 
de apoiadores institucionais (MARTINS, 2001). 
Assim, na PNH, há três princípios a partir dos quais se desdobra enquanto 
política pública de saúde, conforme listados a seguir.
 � Transversalidade ao reconhecer que as diferentes especialidades e 
práticas de saúde podem conversar com a experiência daquele que 
é assistido e, juntos, esses saberes produzam a saúde de forma mais 
corresponsável. Esse princípio permite a transformação das relações 
de trabalho a partir da ampliação do grau de contato e da comunicação 
entre as pessoas e os grupos, minimizando o isolamento e as relações 
de poder hierarquizadas (BRASIL, 2019).
 � Indissociabilidade entre atenção e gestão — trabalhadores e usuários 
participam ativamente do processo de tomada de decisão nas organizações 
de saúde e nas ações de saúde coletiva. O cuidado e a assistência em saúde 
não se restringem às responsabilidades da equipe de saúde, pois o usuário 
e sua rede sociofamiliar devem também se responsabilizar pelo cuidado 
de si nos tratamentos, assumindo posição protagonista com relação à sua 
saúde e à daqueles que lhes são caros. Com isso, é possível determinar 
a alteração dos modos de cuidar inseparáveis da alteração dos modos 
de gerir e de se apropriar do trabalho; a inseparabilidade entre clínica e 
15Política Nacional de Humanização
política, entre produção de saúde e produção de sujeitos; a integralidade 
do cuidado e a integração dos processos de trabalho (BRASIL, 2019). 
 � Protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e dos cole-
tivos — gestão e atenção construídas com a ampliação da autonomia e 
da vontade das pessoas envolvidas, que compartilham responsabilidades. 
Assim, os usuários não são só pacientes e os trabalhadores não só 
cumprem ordens, o que faz as mudanças ocorrerem de acordo com o 
reconhecimento do papel de cada um, reforçando o trabalhar na produção 
de si e na produção do mundo, das diferentes realidades sociais, ou 
seja, econômicas, políticas, institucionais e culturais (BRASIL, 2019). 
Então, é possível perceber, por meio dessas diretrizes, que um SUS huma-
nizado reconhece cada pessoa como legítima cidadã de direitos, valorizando e 
incentivando sua atuação na produção de saúde. Como diretrizes, estabelece-se:
 � acolhimento;
 � gestão participativa e cogestão;
 � ambiência;� clínica ampliada e compartilhada;
 � valorização do trabalhador;
 � defesa dos direitos dos usuários. 
Os métodos da PNH, por sua vez, buscam a inclusão nos processos de 
produção de saúde e de seus diferentes agentes, caracterizando um “método 
de tríplice inclusão” (HECKERT; NEVES, 2010):
 � inclusão dos diferentes sujeitos (gestores, trabalhadores e usuários) — 
produção de autonomia, protagonismo e corresponsabilidade;
 � inclusão dos analisadores sociais ou dos fenômenos que desestabilizam 
os modelos tradicionais de atenção e de gestão, acolhendo e potencia-
lizando os processos de mudança;
 � inclusão do coletivo, seja como movimento social organizado, seja como 
experiência singular sensível (mudança dos perceptos e dos afetos) dos 
trabalhadores de saúde quando em trabalho em grupo.
No caso das diretrizes da PNH, o método da inclusão destaca: clínica 
ampliada, cogestão, acolhimento, valorização do trabalho e do trabalhador, 
defesa dos direitos do usuário, fomento das grupalidades, dos coletivos e das 
redes e a construção da memória do SUS que dá certo.
Política Nacional de Humanização16
Como dispositivos, envolvendo coletivos e visando a propiciar as mudanças 
nos modelos de atenção e de gestão, foram criados grupos, setores e projetos, 
listados a seguir.
 � Grupo de Trabalho de Humanização (GTH) e Câmara Técnica de Hu-
manização (CTH).
 � Colegiado Gestor.
 � Contrato de Gestão.
 � Sistemas de escuta qualificada para usuários e trabalhadores da saúde: 
gerência de “porta aberta”; ouvidorias; grupos focais e pesquisas de 
satisfação, etc.
 � Visita aberta e direito a acompanhante.
 � Programa de Formação em Saúde do Trabalhador (PFST) e Comunidade 
Ampliada de Pesquisa (CAP).
 � Equipe transdisciplinar de referência e de apoio matricial.
 � Projetos cogeridos de ambiência.
 � Acolhimento com classificação de riscos.
 � Projeto Terapêutico Singular e Projeto de Saúde Coletiva.
 � Projeto Memória do SUS que dá certo.
Todos os dispositivos e referências sobre a Política Nacional de 
Humanização podem ser encontrados de forma detalhada em 
cartilhas, textos, artigos e documentos específicos de referência, 
disponibilizados nas publicações e no site da PNH, disponível 
no link ou código a seguir.
https://qrgo.page.link/qBfDg
Como você deve ter percebido, incluir os trabalhadores na gestão torna-
-se essencial como uma ferramenta para que eles reinventem seus processos 
de trabalho e sejam agentes ativos das mudanças no serviço de saúde. Já a 
inclusão de usuários e suas redes sociofamiliares nos processos de cuidado 
representa um importante recurso para a ampliação da corresponsabilização no 
cuidado de si mesmo. E tudo isso é realizado por meio de rodas de conversa, 
pelo incentivo às redes e aos movimentos sociais e pela gestão dos conflitos 
17Política Nacional de Humanização
https://qrgo.page.link/qBfDg
gerados pela inclusão das diferenças, ferramentas experimentadas nos serviços 
de saúde (HOSPITAL SANTA MARCELINA, 2019). 
A seguir, você poderá identificar a relação entre a PNH e a atuação do 
profissional da estética, bem como os aspectos da humanização relacionados 
à estética. 
Política Nacional de Humanização e a atuação 
do profissional da estética
Para que você entenda como a PNH está relacionada com a atuação do profis-
sional de estética, é necessário que resgate as principais responsabilidades e 
busque a inter-relação com suas diretrizes e princípios. Antes de tudo, muito 
além do que cuidar da beleza, o profissional de estética desempenha um papel 
fundamental na promoção do bem-estar das pessoas, uma vez que a busca pela 
qualidade de vida está intimamente ligada e até condicionada à aceitação da 
autoimagem, bem como de suas boas condições físicas e emocionais.
A insatisfação com a aparência é responsável pelo desencadeamento de 
vários transtornos, assim como impede que as pessoas desenvolvam a ca-
pacidade de suportar problemas simples do dia a dia, causando frustração, 
tristeza e depressão. Refletindo sobre esse assunto, você pode compreender 
o contexto no qual a atuação do esteticista está inserido e como ele deve ser 
capacitado para as atividades às quais se propõe a realizar, pois pode interferir 
positivamente ou não na vida do paciente, permitindo uma relação pacífica 
tanto com sua autoestima como a promoção de seu bem-estar geral . 
Então, mesmo intimamente vinculada ao conceito de beleza, a estética tem 
relação direta com a saúde e o bem-estar, reconhecida tanto pelo Ministério da 
Educação quanto pelo Ministério do Trabalho como uma profissão catalogada 
no eixo da saúde, integrando-se, dessa forma, à área de saúde, não da beleza. 
Logo, essa caracterização gera muito mais que segurança para o profissional 
e para o paciente, mas também a responsabilidade desse profissional como 
agente promotor de saúde e bem-estar. 
Por esses motivos, é importante que a atuação do profissional na estética 
tenha uma visão humanizada e holística de seu paciente/cliente, atentando-se 
não somente para os aspectos físico e estético, mas também para saúde e a 
beleza emocional. 
Cabe ressaltar também que, com o avanço da tecnologia e a constante 
demanda por técnicas e produtos inovadores, a área de estética e cosmetologia 
recebe constante atenção, desenvolvendo-se de uma forma sólida, consistente 
Política Nacional de Humanização18
e segura, recebendo não somente a confiança dos clientes, como também 
um aumento constante na procura pelos procedimentos e uma parcela cada 
vez maior de pessoas que migram ou se formam na área. E é aí que entra um 
importante alerta: a responsabilidade, a ética e a humanização devem estar 
antes da postura desmedida de ganhar dinheiro acima de qualquer coisa, sem 
se importar com resultados e com o ser humano. 
Pensando nesses conceitos de humanização da PNH, há situações impres-
cindíveis, como: 
 � manter o local de trabalho extremamente higienizado e impecável, 
inclusive seus materiais;
 � equipamento e materiais devem ser descartáveis e/ou esterilizados, 
conforme suas particularidades, a fim de não causar nenhum dano ou 
prejuízo físico e emocional aos clientes;
 � utilização de aparelhos em perfeitas condições de uso;
 � equipamentos e cosméticos utilizados no tratamento devem estar de 
acordo com as normas do Ministério da Saúde (Anvisa);
 � entender a fisiologia do organismo humano e correlacioná-la com os 
efeitos fisiológicos de cada técnica, equipamento ou cosmético aplicado; 
 � atualizar-se sempre, por meio de treinamentos constantes às adapta-
ções do mercado, bem como produtos e técnicas aperfeiçoadas para 
os tratamentos; 
 � trabalhar com equipes multidisciplinares, respeitando os limites de sua 
atuação profissional; 
 � dever e ética profissional, sem promessas aos clientes de resultados 
que não podem ser alcançados, buscando sua corresponsabilidade no 
tratamento;
 � analisar cada caso, definindo sessões e procedimentos necessários para 
alcançar o resultado eficaz nos tratamentos;
 � recomendações e explicações sobre cuidados e procedimentos exter-
nos diários que potenciarão e/ou contribuirão para os resultados dos 
tratamentos; 
 � exercer sua profissão com honestidade, zelo, respeito à saúde humana, 
sendo ético e sigiloso com os tratamentos realizados em determinado 
cliente;
 � prestar assistência sem distinção, beneficiando a saúde e a higiene a 
qualquer indivíduo, independentemente da sua razão social, racial ou 
religiosa; 
19Política Nacional de Humanização
 � realizar anamnese e avaliação estética prévia do cliente antes de qualquer 
procedimento, entendendo as particularidades de sua pele e as limita-
ções de cada organismo, a fim de indicar quais serão os procedimentos 
desenvolvidos, quais alterações serão causadas na pele, o que o cliente 
precisa fazer e o que não pode fazer durante o tratamento; 
 � domínio na utilização dos equipamentos aplicados à tecnologia estética, 
agilidade, coordenação motora, atenção, percepção e hábitos de higiene.
Assim,quando se trata de saúde, é possível interligar a estrutura da PNH 
com a atuação do profissional de estética por meio de seus princípios, métodos, 
diretrizes e dispositivos, partindo de um conceito de humanização centrado 
nos três pilares: a ética, a estética e a política (Quadro 1). 
PNH Aplicação na área da estética
Princípios 
Transversalidade Fortalecimento de trabalho em equipe 
multiprofissional, estimulando a 
transdisciplinaridade e a grupalidade.
Indissociabilidade entre 
atenção e gestão
O cuidado e a assistência em saúde não se 
restringem apenas às responsabilidades do 
profissional de estética, pois o cliente também 
deve se responsabilizar pelo cuidado de si 
nos tratamentos e pode propor alternativas.
Protagonismo, 
corresponsabilidade e 
autonomia dos sujeitos 
e dos coletivos
Ampliação da autonomia e da vontade 
das pessoas envolvidas, que compartilham 
responsabilidades no tratamento estético, 
e responsabilidade do profissional em se 
atualizar e se aprimorar, a fim de se tornar 
um ser ativo no desempenho de suas 
atividades, sempre produzindo e inovando.
Método
Produção e gestão 
do cuidado e dos 
processos de trabalho
O profissional como ser ativo 
de seu desenvolvimento e da 
gestão de suas atividades.
Quadro 1. Como aplicar a PNH à atuação do profissional de estética
Política Nacional de Humanização20
Diretrizes
Acolhimento Escuta qualificada, compromisso, vínculo.
Gestão participativa 
e cogestão
Rodas de conversas, discussão de casos e 
situações para produção de novas alternativas 
de protocolos, workshops e compartilhamento 
de técnicas e conhecimentos, estar aberto a 
escutar sugestões, reclamações e elogios dos 
clientes e demais profissionais envolvidos, 
como ferramenta de desenvolvimento 
e implantação de novas alternativas.
Clínica ampliada e cogestão Afeto nas relações (empatia), qualificação 
do diálogo, decisões compartilhadas.
Ambiência Espaços saudáveis, limpos, seguros, 
acolhedores e confortáveis, respeitando 
a privacidade dos clientes, e espaços que 
incentivem o processo de trabalho e o 
encontro/boa convivência das pessoas.
Valorização do trabalhador Valorizar a experiência de cada trabalhador, 
visando à sua inclusão na tomada de 
decisões e incentivando/desenvolvendo 
sua capacidade de analisar, definir e 
qualificar os processos de trabalho. 
Defesa dos direitos 
dos usuários
Respeitar os direitos garantidos por lei 
dos usuários e incentivá-los quanto ao 
conhecimento destes, assegurando que 
sejam cumpridos sem distinção. 
Atenção especializada
Garantir o atendimento e os horários 
dos serviços que se propôs a prestar.
Articular a multidisciplinaridade para 
ações diagnósticas e terapêuticas 
(médicos, educadores físicos, 
nutricionistas, psicólogos, etc.).
Definir atendimentos estéticos personalizados, 
sem intervenção desnecessária e respeitando 
a individualidade de cada um.
Quadro 1. Como aplicar a PNH à atuação do profissional de estética
21Política Nacional de Humanização
Aspectos da humanização relacionados à 
estética
Há algum tempo, a indústria da beleza e a movimentação econômica incentivam 
o consumismo desenfreado, acarretando a banalização dos atendimentos pelos 
profissionais de saúde estética, que, muitas vezes, não têm a capacitação nem a for-
mação mínima para execução desses procedimentos. Essa atitude de massificação 
da estética reduz o ser humano a meramente um objeto de ganho financeiro, e não 
é esta a proposta da estética, cujo objetivo do profissional é proporcionar saúde e 
bem-estar a quem o procura. Por esses motivos, há um movimento constante pela 
conscientização de uma estética humanizada, personalizada, que extermine o hábito 
de pacotes fechados, compras coletivas de tratamentos e protocolos padrões, bem 
como o trabalho sem habilitação mínima para exercer os procedimentos estéticos. 
Assim, quando se fala em “estética humanizada”, fala-se do resgate do 
real significado da palavra “estética” e do papel do profissional da área, que 
deve proporcionar ao paciente um atendimento personalizado conforme suas 
necessidades e particularidades, de maneira ética, responsável e com com-
promisso e respeito pela vida, valorizando-o acima de tudo como pessoa. 
A estética humanizada também engloba outros aspectos essenciais, como 
a atenção adequada a públicos que já estão passando por momentos de maior 
sensibilidade e requerem cuidados específicos para sua situação, como pacien-
tes submetidos a tratamentos oncológicos, gestantes, pessoas em depressão e 
com transtornos de ansiedade; pessoas que não podem ser excluídas da estética, 
mas que, ao mesmo tempo, necessitam de acompanhamento multiprofissional 
e muito conhecimento e habilidade por parte do profissional. 
Pensando em humanização, esses aspectos iniciam na vivência do dia a 
dia nos atendimentos estéticos, abrangendo todo tipo de público, nos mais 
diferentes tratamentos, e exigindo o conhecimento técnico e a habilidade do 
profissional para proporcionar saúde e beleza. 
Humanismo e humanização apontam o ser humano como ponto central do trabalho, 
reconhecendo seus sentimentos, angústias e emoções, bem como se relacionam 
à estética como uma busca da felicidade, bem-estar, saúde, qualidade de vida e 
autoestima, o que valoriza a estética como um reforço aos cuidados e à atenção, desde 
a segurança na escolha das técnicas até os produtos utilizados. 
Política Nacional de Humanização22
Os aspectos de humanização na estética incluem todo tipo de atendimento, 
como o daquele adolescente incomodado com a acne que interfere em suas 
relações emocionais e sociais; a gestante em momento especial e delicado de 
sua vida; a melhor idade, com expectativas de vida saudável cada vez maiores; 
as mulheres expostas a alterações hormonais e endócrinas; os homens, conquis-
tando cada vez mais os espaços de estética e beleza; adolescentes desesperadas 
com suas estrias. Todos esses públicos confiam no profissional de estética, 
que estabelece um vínculo de acolhimento, transparência e compromisso em 
compartilhar a busca pela melhora de seu bem-estar. 
Nesse sentido, destaca-se a escolha de produtos cosméticos que não inter-
firam ou prejudiquem sua saúde. Outro ponto importante a ser observado é 
o atendimento em si. O interesse, a atenção, o cuidado e o respeito à vida do 
outro como ser único, independentemente de quem seja e do momento em que 
esteja vivendo, são essenciais para o acolhimento tão defendido pela PNH no 
SUS e na saúde privada. A excelência e a eficácia técnica no atendimento, com 
bons resultados, perde-se sem humanização. E, nesse momento, destaca-se a 
avaliação robótica e o preenchimento da ficha de anamnese do paciente, que 
deve ser realizada com empatia e consideração pelo ser humano, não sendo 
simplesmente um ato de preencher dados básicos e de saúde. O profissional 
precisa ter a visão holística do ser humano, atentando-se para suas necessidades 
únicas, conhecer e conversar sobre suas expectativas, sua relação atual com 
seu corpo, seu organismo e com as alterações que o incomodam, buscar as 
causas, entendendo sua fisiologia e compartilhando-a de maneira simples e 
de fácil entendimento com seu cliente, indo além das questões estéticas, da 
genética e da interferência do meio e dos hábitos que o cercam.
Humanizar vai além de chamar o paciente pelo nome ou mostrar um sorriso 
no rosto. Aborda um acompanhamento capaz de atender suas necessidades 
e orientá-lo quanto ao seu estado e às condições abordadas no atendimento, 
compreendendo seus medos, incertezas e angústias. 
Condições adequadas de trabalho, com espaços confortáveis, respeitando 
a individualidade, o atendimento personalizado e a especialização do profis-
sional são fatores essenciais para a humanização dos atendimentos estéticos, 
o que retira o profissional de estética da condição de “aplicador de cosméti-
cos”, colocando-o com agente ativo do processo de saúde, tendo importância 
dentro de um contexto maior e usando seus conhecimentos para desenvolvertratamentos exclusivos a quem lhe procura.
A relação de ética e honestidade são critérios que permitem a atuação com 
segurança na aplicação dos tratamentos, na atenção quanto à biossegurança e 
na escolha dos produtos e materiais utilizados. Deve-se observar a composição 
23Política Nacional de Humanização
dos cosméticos utilizados, e não a marca de preferência ou que lhe oferece 
maiores benefícios financeiros, entender os rótulos, buscar produtos apropria-
dos à saúde e à pele de cada cliente, visando a resultados eficazes e seguros. 
Outro aspecto importante é a comunicação entre os profissionais da 
mesma área e aqueles que complementam a estética, em busca de atualiza-
ção, compartilhando informações e experiências em prol da excelência e da 
humanização. Esse aspecto também inclui a atenção e o encaminhamento de 
queixas, reclamações e sugestões dos clientes, inclusive as de cunho emotivo, 
no entendimento do indivíduo como um ser emocionalmente estável que pode 
colaborar melhor com o tratamento. Assim, é necessária uma comunicação 
com transparência das informações e sem rodeios, sem levantar dúvidas sobre 
a eficácia dos tratamentos e do serviço prestado. O profissional deve transmitir 
segurança e confiança antes, durante e depois do tratamento, gerando conforto, 
principalmente quando o cliente estiver à espera de procedimentos ou estiver 
inseguro quanto a determinadas técnicas.
Por fim, oriente seu cliente de maneira personalizada, compreendendo suas 
preferências e aversões, em vez de apenas lhe dizer o que deve ou não fazer. 
Ao elaborar seu plano de tratamento personalizado, lembre-se dos aspectos de 
humanização, das boas condições de trabalho, da satisfação e da assistência 
adequadas. Promova o diálogo, respeite posicionamentos diferentes e reconheça 
não apenas as limitações dos outros, mas as suas também. Trate as pessoas 
que trabalham com você e/ou fornecedores como deseja que seus pacientes 
sejam tratados, proporcionando um ambiente de trabalho mais humanizado. 
Incentive comportamentos que geram relações profissionais de confiança, 
aumento de produtividade e queda da rotatividade dos funcionários, refletindo 
também quanto aos tratamentos ofertados.
O processo de humanização bem direcionado e aplicado promove uma 
evolução satisfatória no quadro clínico do indivíduo, visando à qualidade e à 
eficiência dos resultados. 
Política Nacional de Humanização24
1� A respeito da humanização em 
saúde, analise as afirmativas 
a seguir e depois assinale 
a alternativa correta. 
I. Humanizar a atenção à saúde 
é reconhecer o ser humano 
em sua dimensão subjetiva e 
social em todas as práticas de 
atenção e de gestão no SUS.
II. É valorizar os direitos do 
cidadão, considerando as 
questões de gênero, etnia, raça, 
orientação sexual e o respeito 
às populações específicas.
III. É estabelecer vínculos solidários 
e de participação coletiva, por 
meio da gestão participativa, com 
os trabalhadores e os usuários.
a) Apenas II está correta.
b) Apenas I e II estão corretas.
c) I, II e III estão corretas.
d) Apenas III está correta.
e) Apenas I e III estão corretas.
2� Em 2003, o Ministério da Saúde criou 
a Política Nacional de Humanização 
(PNH) (BRASIL, 2003) para concretizar 
os princípios do Sistema Único 
de Saúde (SUS) no cotidiano das 
práticas de atenção e gestão, 
qualificando a saúde pública no 
Brasil e incentivando a realização 
de trocas de forma solidária entre 
gestores, trabalhadores e usuários 
desse sistema. Sobre as finalidades 
da PNH da atenção à saúde, analise 
as afirmativas a seguir e depois 
assinale a alternativa correta.
A. A fragmentação dos processos 
de trabalho desmotiva as 
relações solidárias entre os 
diferentes profissionais da saúde 
e entre estes e os usuários.
B. Reversão de quadros de 
autoritarismo e mecanicismo do 
processo de trabalho a partir do 
investimento na construção de 
um novo tipo de interação entre 
os diferentes públicos envolvidos 
na produção de saúde.
C. Incentivo à participação coletiva 
no processo de gestão, com vistas ao 
desenvolvimento de protagonismos 
e corresponsabilidades, ao 
estabelecimento de vínculos 
solidários, à indissociabilidade 
entre atenção e gestão e ao 
fortalecimento do SUS.
a) Apenas A está correta. 
b) Apenas A e C estão corretas. 
c) Apenas C está correta. 
d) Apenas B e C estão corretas. 
e) A, B e C estão corretas. 
3� Em relação ao modelo proposto 
na PNH que vem se consolidando 
no setor da saúde, seus valores 
humanitários e adoção de novas 
estratégias estão previstos nas 
diretrizes de acolhimento, vínculo/
responsabilização, autonomização 
e reorganização dos processos de 
trabalho. Identifique a alternativa 
que melhor responde ao conceito 
de vínculo/responsabilização. 
a) Possibilidade de universalizar 
o acesso, abrindo as portas da 
Unidade a todos os usuários 
que dela necessitarem, 
utilizando a escuta qualificada 
no atendimento, visando à 
resolução dos seus problemas 
com respostas positivas e 
encaminhamentos adequados.
25Política Nacional de Humanização
b) Baseia-se no estabelecimento de 
referências dos usuários a uma 
dada equipe de trabalhadores 
e na responsabilização destes 
para com aqueles, no que diz 
respeito à produção de cuidados.
c) Revisão de novas práticas 
profissionais ancoradas na 
comunicação entre a equipe de 
multiprofissionais a partir de seus 
conceitos de trabalho e poder.
d) Caracteriza-se como a 
ferramenta de alcance de 
resultados esperados da 
produção do cuidado, por 
meio do ganho de autonomia 
do usuário para “viver a vida”.
e) Fortalecimento da equipe 
multiprofissional, estimulando 
a transdisciplinaridade 
e a grupalidade. 
4� A Clínica Ampliada e Compartilhada 
é uma das diretrizes da PNH, sendo 
muito importante para a atuação 
do profissional de estética, por 
representar uma das possibilidades 
de humanização de seus serviços. 
Identifique, entre as afirmativas a 
seguir, aquela(s) que melhor define(m) 
a Clínica Ampliada e Compartilhada. 
A. Assumir um compromisso ético.
B. Reconhecer os limites 
do conhecimento da sua 
atuação profissional e das 
tecnologias empregadas.
C. Um protocolo padrão para 
todos os clientes, sem identificar 
suas particularidades.
D. Ampliar a clínica é aumentar a 
autonomia do usuário do serviço de 
saúde, da família e da comunidade 
no seu processo de saúde.
a) Apenas A é verdadeira.
b) A, C e D são verdadeiras. 
c) A, B e D são verdadeiras. 
d) Apenas C é verdadeira. 
e) A, B, C e D são verdadeiras. 
5� A PNH estimula a comunicação 
entre gestores, trabalhadores e 
usuários para construir processos 
de enfrentamento de relações de 
poder, trabalho e afeto que, muitas 
vezes, produzem atitudes e práticas 
desumanizadoras que inibem a 
autonomia e a corresponsabilidade 
dos profissionais de saúde em 
seu trabalho e dos usuários no 
cuidado de si. Sobre essa política, 
marque a alternativa correta.
a) O usuário deve ser o 
único responsável pelos 
seus tratamentos.
b) Reconhece que a participação 
ativa dos trabalhadores e dos 
usuários no processo de tomada 
de decisão nas organizações 
de saúde interfere de maneira 
negativa nos planejamentos 
e nas atividades diárias. 
c) Constitui uma ferramenta de 
administração colaborativa entre 
os coordenadores das ações 
e serviços do SUS, baseada na 
troca de experiências vividas 
pelos usuários, permitindo, 
assim, maior qualificação na 
gestão participativa do SUS.
d) Defende a fragmentação 
dos processos de trabalho, 
incentivando a separação das 
relações pessoais entre os 
diferentes profissionais da saúde 
e entre estes e os usuários.
e) Representa uma política de 
construção colaborativa da 
saúde entre os usuários das ações 
e dos serviços do SUS e visa à 
troca de experiências vividas 
por esses usuários, permitindo, 
assim, maior qualificação na 
gestão participativa do SUS.
Política Nacional de Humanização26
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