Humanização em saúde, programas e atividades

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Humanização em saúde, programas e 
atividades
APRESENTAÇÃO
A humanização em saúde é um aspecto fundamental para oferecer serviços que atendam às 
necessidades de pessoas, famílias e comunidades. A humanização traz consigo o resgate do 
valor dos indivíduos e da vida humana. Nesse sentido, a política nacional de humanização 
(HumanizaSUS) estabelece diretrizes básicas que devem orientar e direcionar todas as ações de 
saúde que envolvem o planejamento, a execução e a implementação de projetos de assistência, 
infraestrutura e ambiência de pessoas (usuários) e trabalhadores.
As diretrizes da política nacional de humanização são o acolhimento, a gestão participativa e 
cogestão, a ambiência, a clínica ampliada e compartilhada, a valorização do trabalhador e a 
defesa dos direitos dos usuários. No entanto, além dos planos e ações orientados pelas diretrizes, 
existem também os princípios da HumanizaSUS, ou seja, valores que vão fortalecer os aspectos 
éticos e o sentido de valorização e manutenção da vida nas instituições de saúde. Os princípios 
do HumanizaSUS são a transversalidade, a indissociabilidade entre atenção e gestão e o 
protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e coletivos.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai aprender sobre os princípios e diretrizes da 
HumanizaSUS e como eles são aplicados nos estabelecimentos de saúde. Além disso, você 
também poderá compreender e reconhecer a política nacional de humanização, tendo acesso a 
discussões com foco na ambiência e sua aplicação na hotelaria hospitalar.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Reconhecer os princípios da política nacional de humanização.•
Aplicar a política nacional de humanização em estabelecimentos de saúde.•
Discutir aspectos da humanização relacionados à hotelaria hospitalar.•
DESAFIO
Uma das diretrizes da política nacional de humanização é a ambiência. Seguindo essa diretriz, 
os ambientes que recebem usuários e trabalhadores devem possibilitar o atendimento e o 
processo de trabalho em saúde, não cabendo improvisações. Devem ser locais adequados para as 
atividades em saúde, tornando-se saudáveis, acolhedores e agradáveis, respeitando as normas de 
segurança, capazes de propiciar o processo de trabalho ergonômico, o conforto e privacidade 
necessários para os usuários.
A ambiência, como um princípio da humanização, tem três eixos principais:
1) O conforto e a privacidade de usuários e trabalhadores, garantindo a proteção e adequação 
relacionada a luz, cor, ruídos, odores e temperatura.
2) A possibilidade do encontro entre os sujeitos, de forma que consigam estabelecer troca de 
experiências, reflexão sobre o processo de trabalho e relações solidárias.
3) um espaço que facilite o processo de trabalho, favorecendo a otimização dos recursos e a 
ergonomia.
Considere a situação a seguir.
 
Refletindo sobre todo esse cenário desafiador, responda:
a) Como resolver as dificuldades das mães e acompanhantes?
b) Quais as sugestões para tornar a unidade acolhedora e humanizada para as crianças?
c) Quais ações poderiam tornar a unidade mais eficiente e confortável para os trabalhadores?
INFOGRÁFICO
Os princípios da política nacional de humanização (PNH) são a base de todas as ações em saúde 
e direcionam profissionais, usuários e gestores na construção do sistema único de saúde mais 
próximo da necessidade da população
Nesse sentido, é possível perceber que não é apenas uma questão de reconhecer o conceito de 
humanização, mas de compreender o significado da tranversalidade e como ela deve ocorrer no 
sistema, da indissociabilidade entre a atenção e a gestão e como é importante que caminhem 
paralelamente e o protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e coletivos como 
expressão maior da humanização das instituições de saúde. Baseado nos princípios como 
orientadores dos objetivos que se pretende alcançar em uma política nacional de humanização, é 
possível desenvolver ações que privilegiem e valorizem a vida em todas as suas fases e o 
processo de trabalho.
No Infográfico, você verá o significado dos princípios da PNH e quais são os objetivos a serem 
alcançados ao adotar os princípios e implantar a PNH no sistema único de saúde.
CONTEÚDO DO LIVRO
Ao refletir sobre o SUS, é possível perceber a imensa dificuldade de manter um sistema em que 
os princípios e diretrizes se baseiam no acesso universal, no respeito à vida, na gestão 
compartilhada e hierarquizada e no acesso e organização dos recursos em saúde para todo o 
sistema. Assim, o processo de manutenção de um sistema tão complexo e amplo, em um país 
com tanta diversidade como o Brasil, é um desafio diário. Políticas e programas são criados para 
compor uma construção que necessita ser democrática e acessível a todos, em que o foco de 
todas as ações se mantenha nos principais atores de todo o processo e não no sistema em si.
No capítulo Humanização em saúde, programas e atividades, da obra Hotelaria, hospitalidade e 
humanização, você vai conhecer a política nacional de humanização e seus princípios, bem 
como as diretrizes que determinam as ações nos estabelecimentos de saúde. Ao conhecer as 
bases e caracteristicas da PNH, você conseguirá estabelecer a conexão da humanização com a 
hotelaria hospitalar em diferentes contextos.
Boa leitura.
HOTELARIA, 
HOSPITALIDADE E 
HUMANIZAÇÃO
Karen Cardoso Caetano
Humanização em saúde, 
programas e atividades 
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Reconhecer os princípios da Política Nacional de Humanização. 
  Aplicar a Política Nacional de Humanização em estabelecimentos de saúde. 
  Discutir aspectos da humanização relacionados à hotelaria hospitalar.
Introdução
Neste capítulo, você vai reconhecer os principais aspectos da Política 
Nacional de Humanização (PNH) e compreender seus princípios e suas 
diretrizes, bem como a aplicação em diversos aspectos nas instituições 
de saúde e na hotelaria hospitalar. 
A compreensão dessa política está intimamente ligada à percepção 
do que é o cuidado em saúde e ao significado ético para todo o processo 
das ações em saúde. Você estudará os conceitos que dão sustentação a 
princípios, diretrizes e objetivos, além de sua relação com as mais diversas 
ações que ocorrem nas instituições de saúde. A discussão sobre como a 
PNH pode influenciar na organização e nas ações de hotelaria em uma 
instituição de saúde mostra a necessidade de aplicar em novos contextos 
todo o conhecimento presente nela.
1 Princípios da Política Nacional 
de Humanização 
Na saúde, a humanização, geralmente, é associada ao respeito dos direitos 
dos usuários e ao tratamento cordial em todos os setores de uma instituição. 
No entanto, a humanização nas ações e serviços de saúde é algo muito mais 
amplo do que isso e se dá a partir da percepção e visão dos seus diferentes 
signifi cados e aplicações, como os que serão apresentados a seguir. 
Cuidado como base da humanização
Segundo Waldow e Borges (2011), o cuidado pode ser entendido como um 
modo de ser, pelo qual somos humanos. Ao deslocar o olhar para além de si 
mesmo, é assumida a condição humana, reconhecendo o outro e, desse modo, 
estabelecendo conexão com outras pessoas. Fazendo isso, desenvolve-se, além 
da dimensão existencial que defi ne o ser humano, a dimensão relacional do 
cuidado, percebido, assim, como o movimento extremamente humano de se 
interessar pelo outro e atender suas necessidades. Isto é, “o cuidado é o que 
confere a condição de humanidade às pessoas” (WALDOW; BORGES, 2011, 
documento on-line).
Nas instituições de saúde, o cuidado tem como foco principal os profissio-
nais de enfermagem, que estão mais próximos e por mais tempo com pacientes 
e usuários. No entanto, o cuidado é uma atividade que abrange não apenas 
todos os profissionais de saúde, mas todas as pessoas envolvidas emuma 
instituição, inclusive das áreas de suporte, administração e infraestrutura. 
Ou seja, a relação de cuidado se dá no reconhecimento do outro e da sua 
condição humana.
Os comportamentos básicos de cuidado envolvem compaixão, competência, 
confiança, consciência e compromisso, que são elementos básicos para que se 
estabeleçam as ações de saúde nas instituições (WALDOW; BORGES, 2011). 
Dessa forma, desenvolver essas ações em saúde tende a facilitar as relações 
entre usuários, profissionais de saúde e gestores. É necessário desenvolver os 
comportamentos básicos em todo o processo de trabalho, como na organização, 
no planejamento institucional, na forma de organizar e oferecer os serviços 
diretos e de apoio aos usuários, bem como na forma de planejar e construir a 
estrutura de hospitais e unidades de saúde.
Assim, é possível compreender que o cuidado, que define a essência hu-
mana, estabelece a relação com o outro de forma humanizada e também 
determina a prática profissional humanizada, independentemente da área de 
atuação. Qualquer instituição de saúde que lide com pessoas deve desenvolver 
esse tipo de comportamento em seus colaboradores para que ele esteja presente 
na cultura organizacional.
O cuidado, portanto, engloba atos, comportamentos e atitudes. Os atos 
realizados no cuidado variam de acordo com as condições em que ocorrem 
as situações e com o tipo de relacionamento estabelecido. Existem tipos dife-
rentes ou maneiras distintas de cuidar, que variam de intensidade. A maneira 
de cuidar vai depender da situação, da forma como o profissional se envolve 
Humanização em saúde, programas e atividades2
com ela e com o sujeito que é motivo de atenção do cuidado (WALDOW; 
BORGES, 2011).
Portanto, a humanização é aquilo que torna e faz as pessoas se perceberem 
como humanos em condição de existência. Cabe, no entanto, contextualizar 
o significado da humanização, tendo em vista o foco voltado aos processos 
do cuidado em si e da sua gestão. A humanização é concebida também em 
diferentes contextualizações:
Humanizar se traduz, então, como inclusão das diferenças nos processos de 
gestão e de cuidado. Tais mudanças são construídas não por uma pessoa ou 
grupo isolado, mas de forma coletiva e compartilhada. Incluir para estimular 
a produção de novos modos de cuidar e novas formas de organizar o trabalho 
(BRASIL, 2015, documento on-line).
É possível perceber que o ato de humanizar compreende as diferenças 
dos indivíduos, suas peculiaridades, necessidades e, principalmente, suas 
vulnerabilidades. Desse modo, pode-se, então, refletir sobre a relação entre 
o cuidado e a humanização, estabelecendo, assim, uma conexão entre os 
dois conceitos, que se entrelaçam sem hierarquização de importância, pois 
quando se percebe humano, reconhece-se a vida como um valor único, 
compreendendo o cuidado como parte de um cenário ampliado, vinculado 
à compaixão, à bondade, ao respeito, às singularidades e ao suporte a todo 
tipo de vulnerabilidade.
Nesse sentido, os termos “humanizar” e “humanização” surgem com cada 
vez mais frequência e força nas discussões, textos e mídias. A valorização 
crescente do conceito de humanização traz a reflexão e o contraste do que 
é percebido como “desumanizante”, isto é, a desvalorização da vida e a 
violência. Dentro do contexto do Sistema Único de Saúde (SUS), a aplicação 
cotidiana desse conceito e dos seus princípios e diretrizes se torna uma 
necessidade. 
Assim, em saúde, humanizar significa compreender que cada pessoa 
é única e singular em sua forma de existir, o que indica a necessidade de 
personalizar cada vez mais a assistência. Também significa o conceito de 
ações de não violência, tolerância às diferenças e construção coletiva. Dentro 
desse contexto, surgiu, em 2003, a PNH, visando, principalmente, diminuir 
a distância entre o discurso e a prática, isto é, entre os princípios e diretrizes 
do SUS e o cotidiano dos serviços de saúde. A construção e a mudança não 
partem de um ator do processo, mas do encontro coletivo entre usuários, 
trabalhadores e gestores e se refletem em novas formas de organização e 
de cuidado (BRASIL, 2015).
3Humanização em saúde, programas e atividades
A PNH é constituída de princípios e diretrizes que têm como objetivo esta-
belecer as condições dialógicas entre os atores envolvidos. São esses princípios 
que irão servir como base para definir as ações estratégicas para um SUS 
humanizado. Dessa forma, para compreender a conexão entre o cuidado, a 
humanização da assistência e a PNH é necessário conhecer as ideias centrais de 
humanização do atendimento na saúde, como as formas de reconhecimento das 
pessoas como seres humanos e com necessidades diferenciadas, evitando a sua 
negação e invisibilidade, que são o oposto à violência do não reconhecimento 
dos indivíduos e populações. Sendo assim, humanizar é oferecer atendimento 
digno e de qualidade, no qual as peculiaridades são levadas em consideração e as 
tecnologias concorrem para oferecer o acolhimento e a ambientação necessários, 
além de condições de trabalho, produtividade e comunicação efetiva entre todos 
os atores envolvidos. O Quadro 1 apresenta os princípios da PNH.
 Fonte: Adaptado de Brasil (2015). 
Princípios da PNH Explicação
Transversalidade
Transversalizar é desenvolver “concepções e práticas que 
atravessam as diferentes ações e instâncias, aumentam o 
grau de abertura da comunicação intra e intergrupos e 
ampliam as grupalidades, o que se reflete em mudanças 
nas práticas de saúde” (BRASIL, 2015, documento on-line).
Indissociabilidade 
entre atenção e gestão
Significa que as práticas devem ocorrer de forma inde-
pendente, mas que, apesar disso, são complementares, 
devendo envolver todas as especialidades do cuidado 
(BRASIL, 2015). Além disso, a responsabilidade do cui-
dado não fica restringida apenas à equipe de saúde, 
mas é compartilhada com a família e a rede de apoio.
Protagonismo, 
corresponsabilidade 
e autonomia dos 
sujeitos e coletivos
A delimitação da responsabilidade dos papéis dos 
atores é flexível, no sentido de que as decisões das 
ações em saúde podem ser compartilhadas e têm 
como objetivo a autonomia dos atores e do coletivo 
em prol de um SUS cada vez mais acessível e huma-
nizado em sua estrutura e ações. Dessa forma, o SUS 
humanizado reconhece e fomenta “o estabelecimento 
de vínculos solidários e a participação coletiva nos 
processos de gestão” (BRASIL, 2015, documento on-
-line), tendo como base o ideal de cidadania.
 Quadro 1. Princípios da Política Nacional de Humanização 
Humanização em saúde, programas e atividades4
A ação inclusiva dos princípios da PNH é importante e acontece a partir 
dos atores sociais, como trabalhadores, usuários e gestores, assim como dos 
analistas sociais, que realizam a mediação de conflitos de diferentes indivíduos 
que possuem distintas culturas, estilos e visões de vida. Além disso, a inclusão 
dos movimentos sociais promove a oportunidade de estabelecer diálogos e 
protagonismo de pessoas e coletivos que provavelmente não teriam acesso a 
diversos serviços (BRASIL, 2014).
A transversalidade é um princípio que indica que a PNH não é uma 
política específica de nenhum programa, mas deve acontecer transversal-
mente, atravessando todos os programas do SUS, compreendendo que suas 
ações devem ocorrer em todo o sistema. Dessa forma, a PNH permite compor 
qualquer tipo de serviço, especialidade profissional ou nível gerencial do SUS, 
não gerando contraposição, mas criando o caminho dialógico em diferentes 
espaços (BRASIL, 2014).
Um aspecto importante do princípio da transversalidade é desfazer a 
verticalização, isto é, a hierarquização do poder de forma vertical, na qual 
o nível mais alto desconhece o contexto e os problemas dos outros níveis e 
não estabelece comunicação real e adequada. Os diferentes níveis verticais 
de hierarquia tendem a não se enxergar. Na horizontalização, ao contrário, 
as relações acontecem em um nível igualitário e com mais facilidadede 
comunicação e desburocratização. A verticalização do sistema impede a 
interação dos diversos grupos, as trocas afetivo-comunicacionais que le-
vam ao sentimento de coletividade e a construção de grupos protagonistas 
(BRASIL, 2014).
O princípio da indissociabilidade entre atenção e gestão significa a 
necessária mudança nas práticas de saúde relacionadas à gestão, levando em 
consideração que as pessoas participem do processo de como essa prática será 
gerenciada, possuindo autonomia para participar de decisões.
A indissociabilidade entre clínica e gestão é constantemente verificada na 
interferência da prática médica com a gestão e vice-versa, o que se torna ainda 
mais evidente pela assunção de posturas políticas, participativas e cidadãs. 
Sempre reconhecendo o saber do outro e buscando produzir a autonomia de 
todos os envolvidos (BRASIL, 2014, documento on-line).
Dessa forma, os sujeitos acabam por se perceberem também responsáveis 
por suas vidas, por buscar ações responsáveis na manutenção da saúde 
individual e do coletivo ao qual pertencem. O princípio do protagonismo, 
corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e coletivos serve para 
5Humanização em saúde, programas e atividades
completar todo esse processo, mostrando aspectos importantes de auto-
nomia dos indivíduos em relação às ações de humanização nos serviços 
de saúde e às estratégias da manutenção da saúde no SUS. Além disso, 
levando em conta os outros atores, os trabalhadores em saúde não seriam 
apenas coadjuvantes nos processos de atenção em saúde e gestão, não 
sendo apenas meros executores de tarefas, mas estabelecendo o processo 
de trabalho como um espaço criativo, gerando novas formas e regras de 
divisão de trabalho e relacionamento, evitando os ambientes de trabalho 
mecânicos e doentios (BRASIL, 2014).
O princípio do protagonismo diz respeito à inclusão ampliada envolvendo 
as características dos grupos sociais e os aspectos puramente subjetivos:
Nesse processo há uma versão social e uma versão subjetiva: a primeira 
refere-se à inclusão de coletivos a partir dos movimentos sociais, como por 
exemplo, o Movimento da Reforma Psiquiátrica, enquanto a segunda relaciona-
-se aos movimentos que alteram a sensibilidade, a percepção e os afetos, o 
que significa a compreensão e a incorporação nas práticas profissionais da 
saúde, das diferenças culturais, religiosas, étnicas, de gênero, idade e classe 
social dos usuários em uma determinada comunidade (BRASIL, 2014, do-
cumento on-line).
Além dos princípios da PNH que são a base ideológica e ética da huma-
nização, existem as diretrizes. As diretrizes direcionam as ações necessárias 
para o processo de humanização das instituições. Dessa forma, é possível 
compreender melhor o que isso significa e como as diretrizes envolvem a 
gestão, o trabalho e o seu planejamento.
É possível perceber que a PNH, embora seja uma política instituída, possui a flexibi-
lidade própria de um processo humanizador, isto é, não traz regras e normas fixas e 
rígidas, mas princípios e diretrizes para que as instituições criem e desenvolvam suas 
ações e programas de implantação. Desse modo, a velocidade e a forma como essa 
implantação é feita seguem a peculiaridade de cada estabelecimento de saúde, o 
contexto e a comunidade onde está inserida.
Humanização em saúde, programas e atividades6
2 Política Nacional de Humanização 
em estabelecimentos de saúde
A aplicação da PNH é direcionada pelas diretrizes que norteiam quais são 
as ações que devem ser desenvolvidas nos estabelecimentos de saúde. As 
diretrizes têm como base aspectos clínicos, éticos e políticos para orientar as 
ações da aplicação da PNH.
Diretrizes e objetivos
O acolhimento é uma ação importante, observando o aspecto comunicacional, 
afetivo e relacional. “Acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima 
e singular necessidade de saúde. O acolhimento deve comparecer e sustentar 
a relação entre equipes/serviços e usuários/populações” (BRASIL, 2015, 
documento on-line).
Nesse sentido, o acolhimento visa prioridades a partir da avaliação de 
vulnerabilidade, gravidade e risco. O acolhimento ocorre a partir da escuta 
qualificada, isto é, na compreensão dos profissionais de saúde para que haja 
o direcionamento dos recursos e tecnologias adequadas ao usuário. A escuta 
qualificada envolve o conhecimento técnico, a compreensão do contexto do 
outro e o não julgar. Além disso, na escuta qualificada, as atitudes de empatia, 
respeito e não interrupção fazem parte do processo (BRASIL, 2015).
Uma das formas mais comuns para o exercício da escuta qualificada são os 
grupos e rodas de conversa, onde os indivíduos trocam experiências, olhando 
para o outro, ouvindo o que todos têm a dizer, transpondo histórias e adquirindo 
outro olhar sobre determinados cenários. A gestão participativa e a cogestão 
incluem os diversos atores envolvidos no processo de humanização e de saúde 
das instituições, desenvolvendo a ampliação de sua ação, compreensão de 
processos, análise da realidade de forma multidimensional e compartilhamento 
de tarefas e responsabilidades da gestão (BRASIL, 2015).
Dessa forma, é possível descentralizar o poder concentrado apenas em uma 
ou poucas pessoas. Nesse sentido, é possível perceber como é importante a 
abertura para algo que vai além das comissões e grupos de trabalho instituídos 
oficialmente. Abre-se espaço, novamente, para as rodas de discussão. Assim, 
pode-se dizer que há dois tipos de grupos:
7Humanização em saúde, programas e atividades
A PNH destaca dois grupos de dispositivos de cogestão: aqueles que dizem 
respeito à organização de um espaço coletivo de gestão, que permita o acor-
do entre necessidades e interesses de usuários, trabalhadores e gestores; e 
aqueles que se referem aos mecanismos que garantem a participação ativa 
de usuários e familiares no cotidiano das unidades de saúde (BRASIL, 2015, 
documento on-line).
Há também grupos de gestão participativa, como, por exemplo: os cole-
giados gestores, mesas de negociação, contratos internos de gestão, Câmara 
Técnica de Humanização, Grupo de Trabalho de Humanização e Gerência de 
Porta Aberta, em que diferentes representantes dos usuários, dos trabalhadores 
e dos grupos sociais devem fazer parte.
A ambiência é uma forma de criar projetos arquitetônicos que propiciem 
espaços saudáveis nos estabelecimentos de saúde, tanto ao exercício profis-
sional seguro quanto ao encontro e à convergência de pessoas. Esses espaços 
devem possuir conforto e privacidade adequados. Dessa forma, a discussão 
da utilização dos espaços e os projetos de construção e reformas devem ser 
amplamente discutidos pelos grupos de trabalho e usuários, visando observar 
suas necessidades.
Assim, a ambiência envolve aspectos a serem contemplados em projetos 
humanizados, como: a ergonomia nos equipamentos e mobiliários; iluminação; 
proteção contra o ruído excessivo tanto para usuários como trabalhadores; 
existência de áreas de descanso e alimentação para trabalhadores e acompa-
nhantes; número de banheiros adequados e com acessibilidade; uso das cores no 
ambiente; espaços de compartilhamento e encontro, espaços de aprendizagem.
A clínica ampliada e compartilhada é a forma de enfrentamento da 
doença evitando a visão compartimentalizada, ao contrário do que ocorre 
corriqueiramente. Desse modo, a clínica compartilhada tem como objetivo 
compreender a “singularidade do sujeito e a complexidade do processo saúde/
doença. Permite o enfrentamento da fragmentação do conhecimento e das 
ações de saúde e seus respectivos danos e ineficácia” (BRASIL, 2015, docu-
mento on-line).
Outra questão importante que essa diretriz traz é a necessidade de reorganiza-
ção do processo de trabalho das equipes, isto é, o estabelecimento de comunicação 
entre diferentes especialidades e equipes, para trabalharem em conjunto as 
peculiaridades e subjetividades dos usuários. Dessa forma, a discussão dos casos 
ocorre e é enriquecida pelos diversos olhares de cadaum dos profissionais, suas 
vivências, suas dúvidas, sentimentos e afetos. A partir desse compartilhamento 
de casos e de suas resoluções de forma coletiva entre as equipes, não é possível 
Humanização em saúde, programas e atividades8
o distanciamento do usuário, ao contrário, o processo facilita o envolvimento e 
compreensão das subjetividades de cada pessoa (BRASIL, 2014).
A valorização do trabalhador consiste na “visibilidade à experiência 
dos trabalhadores e incluí-los na tomada de decisão, apostando na sua capa-
cidade de analisar, definir e qualificar os processos de trabalho” (BRASIL, 
2015, documento on-line). É possível destacar os processos de qualificação 
do trabalhador, como a criação de programas de formação continuada e a 
participação em comunidades ampliadas de pesquisa, visando à formação e 
atualização contínua dos trabalhadores (BRASIL, 2015). A valorização do 
trabalhador é uma diretriz que envolve uma série de situações, como, por 
exemplo (BRASIL, 2014):
  excesso de demandas diminui a produtividade, assim como múltiplos 
vínculos do trabalhador;
  insegurança no vínculo de trabalho e risco de desemprego ou atraso 
de salários;
  precarização do vínculo de trabalho sem regras claras entre os deveres 
e direitos dos trabalhadores e empregadores;
  não cumprimento das normas trabalhistas e direitos dos trabalhadores;
  ausência de programas de carreira e estímulo à produtividade;
  ambiente amigável e de confiabilidade com horizontalização hierárquica;
  participação nas decisões da gestão;
  redução de situações estressantes.
A defesa dos direitos dos usuários é um dos aspectos que reconhece o 
usuário como cidadão, respeitando e cumprindo toda a regulamentação do 
SUS e a legislação da Carta Magna, que estabelece o direito e o acesso à saúde 
para cada cidadão brasileiro. Ela é fundamental para que os usuários sejam 
mantidos informados sobre sua condição de saúde, sabendo como acessar todos 
os equipamentos do sistema e seus programas, bem como os mecanismos de 
autocuidado, entre outras informações pertinentes ao seu bem-estar e de sua 
família. Talvez a primeira e mais importante informação que o usuário deve 
obter é o nome dos componentes da equipe que cuida dele. Assim, no processo 
de humanização, rostos desconhecidos se tornam familiares, adquirindo nome 
e significado.
No que concerne às informações referentes ao funcionamento dos serviços, 
equipamentos, especialidades e formas de acesso, cabe ao estabelecimento 
de saúde oferecer canais de acesso, desde os mais simples, como informati-
vos, folhetos impressos, placas e cartazes, até os de maior tecnologia, como 
9Humanização em saúde, programas e atividades
aplicativos para celulares e páginas na internet. Canais de comunicação que 
contemplem pessoas com deficiência auditiva ou visual também devem fazer 
parte dessa diretriz. É preciso salientar que as equipes também devem conhecer 
os direitos dos pacientes e ser engajadas em defendê-los, compreendendo que 
fazem parte de um comportamento humanizado.
Além dos aspectos das diretrizes da PNH que indicam o caminho das ações 
práticas nos estabelecimentos de saúde, é possível reconhecer outras ações que 
contribuem para melhorar consideravelmente as condições das instituições em 
relação à segurança e qualidade do cuidado. Nesse sentido, ganham destaque 
as ações citadas nos Quadros 2, 3 e 4.
Programas 
e projetos
Objetivos Agente envolvido
Parto Humanizado/
Projeto Cegonha
Garantir nascimento natural, 
saudável e prevenir mortali-
dade de recém-nascidos.
Parteiras credencia-
das e qualificadas e 
equipes treinadas.
Atenção Inte-
gral à Mulher
Ampliar, qualificar e huma-
nizar a atenção integral à 
saúde da mulher no SUS.
Trabalhadores das ins-
tituições de saúde.
Rede Bancos 
de Leite
Fornecer leite humano pas-
teurizado para crianças pre-
maturas, de baixo peso ou 
hospitalizadas, através da coleta 
de leite de mulheres voluntá-
rias, cadastradas e avaliadas.
Hospitais credencia-
dos por todo o país.
Método Canguru 
(assistência à 
criança recém-nas-
cida de baixo peso)
Melhorar substancialmente 
as chances de vida de recém-
-nascidos de baixo peso em 
hospitais de risco do SUS, atra-
vés da interação com a família 
e do aleitamento materno.
Hospitais públicos ou 
privados que aderi-
ram ao método.
 Quadro 2. Principais programas e projetos de humanização criados ou estimulados pelo 
Ministério da Saúde 
(Continua)
Humanização em saúde, programas e atividades10
 Fonte: Adaptado de Mello (2008). 
Programas 
e projetos
Objetivos Agente envolvido
Hospital Amigo 
da Criança
Atenção humanizada à mãe 
e ao filho através do incen-
tivo ao aleitamento materno. 
O programa é credenciado 
pelo Ministério da Saúde, do 
qual recebe suporte finan-
ceiro, além da capacitação de 
seus profissionais, apoiado 
pelo UNICEF e pela Organi-
zação Mundial da Saúde.
Profissionais capaci-
tados que pertencem 
ao quadro dos hospi-
tais credenciados.
Registro Civil Fornecer o registro gratuito de 
nascimentos e óbitos (docu-
mentos de cidadania) e des-
burocratização do processo: 
  dispensa a necessidade de 
duas testemunhas quando o 
parto ocorre em estabeleci-
mento de saúde;
  dispensa multa dos pais 
quando o registro da criança é 
feito fora do prazo estipulado 
em lei;
  disponibiliza postos avan-
çados em maternidades do 
SUS.
Maternidades credencia-
das do SUS, em parcerias 
com alguns ministérios, 
que mantêm, através 
de fundos específicos 
para esses programas, 
recursos financeiros para 
pagamento de taxas dos 
cartórios que registram.
Atenção Integrada 
às Doenças Preva-
lentes na Infância
Integrar promoção, preven-
ção e assistência às doenças 
mais comuns da infância para 
reduzir prevalência e mortes 
em crianças até 5 anos.
Equipes da Estratégia 
Saúde da Família (pro-
tocolos) e equipes dos 
agentes comunitários 
(cartilha de orientação).
 Quadro 2. Principais programas e projetos de humanização criados ou estimulados pelo 
Ministério da Saúde 
(Continuação)
11Humanização em saúde, programas e atividades
 Fonte: Adaptado de Mello (2008). 
Programas e 
projetos
Objetivos Agente envolvido
Jovens Acolhedores 
(Secretaria da 
Saúde do Estado 
de São Paulo)
Atuar na recepção de 
usuários e desenvolver 
outras atividades nas 
organizações de saúde. Os 
jovens são selecionados, 
preparados e coordenados 
por profissionais da 
referida Secretaria e da 
organização selecionada 
pela SES para desenvolver 
as atividades.
Jovens universitários
Doutores da Alegria 
(Organização 
da Sociedade 
Civil de Interesse 
Público [OSCIP])
Levar alegria às 
crianças hospitalizadas 
promovendo experiências 
enriquecedoras através 
da arte do palhaço.
Voluntários preparados 
pela OSCIP
Associação de 
Assistência à 
Criança Cardíaca 
e Transplantada 
do Coração ou 
ACTC (OSCIP)
Proporcionar 
hospedagem, 
alimentação, apoio 
social, psicológico e 
pedagógico à criança 
cardíaca em situação 
de vulnerabilidade 
socioeconômica e seu 
acompanhante, vindos 
de todo Brasil ou países 
vizinhos para tratamento 
no Instituto do Coração 
de São Paulo (INCOR).
Funcionários da 
Associação
 Quadro 3. Principais projetos e programas das organizações de saúde direcionados aos 
usuários e familiares com apoio de entidades parceiras — OSCIP 
Humanização em saúde, programas e atividades12
Programas e projetos Objetivos Agente envolvido
Voluntariado 
organizacional 
(diversas organizações 
possuem o seu próprio 
grupo de voluntários)
Proporcionar ampla gama 
de ações para conforto dos 
pacientes e familiares, desde 
fornecimento de objetos de 
uso pessoal ao oferecimento 
de diversas modalidades 
de ocupação e lazer.
Elementos que 
compõem o grupo 
oficial de voluntários 
das organizações.
Oficina de beleza Proporcionar cuidados de 
beleza aos pacientes, tais como 
manicure, pedicure, cuidados 
com cabelos e maquiagem. Essa 
modalidade de trabalho tem 
sido desenvolvida por algumas 
unidades de saúde, abertas 
ou fechadas, comoatividade 
programada ou pontual.
Os próprios 
profissionais das 
organizações, 
em parceria com 
a indústria de 
cosméticos, ou 
usando produtos 
obtidos por doação.
Brinquedoteca Proporcionar espaços 
lúdicos para crianças, 
em várias entidades, 
incluindo os hospitais.
Os profissionais 
das organizações 
costumam ser 
capacitados para 
essa atividade.
Comemoração de datas 
significativas (Natal, 
Ano Novo, Páscoa, Dia 
das mães, e outras)
Fazer com que os usuários em 
regime de internação e semi-
internação tenham momentos 
de recreação, socialização, além 
de manter-se no contexto dos 
dias significativos do ano.
Profissionais das 
organizações e 
voluntários.
 Quadro 4. Ações, projetos e programas desenvolvidos pela força de trabalho ou por vo-
luntários, pertencentes ou não, ao grupo de voluntários da organização 
(Continua)
13Humanização em saúde, programas e atividades
Cabe ressaltar que o engajamento tanto da equipe quanto de usuários pode 
iniciar programas exitosos nos estabelecimentos de saúde, criando um ambiente 
institucional rico de estímulos positivos, afeto e união de forças coletivas.
Para saber mais, leia o livro Hotelaria hospitalar e humanização no atendimento em 
hospitais: pensando e fazendo, de Adalto Félix de Godoi (2004). 
 Fonte: Adaptado de Mello (2008). 
Programas e projetos Objetivos Agente envolvido
Atenção às 
necessidades espirituais 
Atender às necessidades 
espirituais dos usuários, 
familiares e trabalhadores 
da organização através de 
manutenção de capelas 
(ecumênicas ou não) e pessoas 
capacitadas para atendimento.
Religiosos da 
organização de 
saúde ou voluntários 
que trabalham 
sob orientação 
da organização.
Comemoração 
de aniversários
Comemorar os aniversários 
dos usuários de uma 
determinada unidade, criando 
um ambiente de interação e 
convivência. Esse programa é 
particularmente importante 
para pacientes de longa 
internação ou semi-internação.
Profissionais da 
organização e 
voluntários.
 Quadro 4. Ações, projetos e programas desenvolvidos pela força de trabalho ou por vo-
luntários, pertencentes ou não, ao grupo de voluntários da organização 
(Continuação)
Humanização em saúde, programas e atividades14
3 Humanização e sua relação com a hotelaria 
hospitalar 
Atualmente, a humanização na assistência em saúde vem abrangendo cada 
vez mais áreas dos estabelecimentos de saúde. Nesse sentido, a hotelaria 
hospitalar é infl uenciada pelos princípios de humanização tendo em vista que 
o ambiente que recebe o usuário depende das condições e processos para o 
seu conforto e restabelecimento.
Assim, cada vez mais exigentes, os usuários buscam um local que não 
apenas ofereça os recursos para o tratamento em saúde, mas que possua con-
dições de hotelaria e conforto. A busca por um local que não se pareça tanto 
com um hospital na sua decoração, estrutura, comodidades, cores e odores é 
uma realidade. Sendo assim, a humanização na hotelaria hospitalar ganha cada 
vez mais destaque e se justifica em uma das diretrizes da PNH: a ambiência.
Hospitalidade significa receber alguém que está fora da sua residência 
habitual, por um período curto ou longo, que requer o atendimento de suas 
necessidades no local em que irá se hospedar, de forma que consiga se sentir 
o mais confortável possível. Os conceitos a seguir ajudam a compreender 
como funciona a hospitalidade hospitalar e sua conexão com a humanização.
Um serviço intangível, capaz de tornar momentos de fragilidade do paciente 
em situações de tranquilidade e segurança devido ao envolvimento que o 
colaborador possuirá após ajudar o cliente naquela circunstância. Uma vez 
que o cliente ao possuir uma atenção devida pelos colaboradores possuirá 
além de uma imagem positiva do lugar, considerando-o como “hospitaleiro”, 
sentir-se-á confortável em um ambiente ainda não conhecido (CAVALCANTE; 
FERREIRA, 2018, documento on-line).
 “A hospitalidade hospitalar também pode ser compreendida como a 
humanização do atendimento do cliente de saúde (pacientes, acompanhantes 
e familiares)” (BOEGER, 2003, p. 31).
 “A hotelaria hospitalar é a introdução de técnicas, procedimentos e 
serviços de hotelaria em hospitais como consequente benefício social, físico, 
psicológico e emocional para pacientes, familiares e funcionários de um 
hospital” (CAVALCANTE; FERREIRA, 2018, documento on-line).
15Humanização em saúde, programas e atividades
Dessa forma, pode-se perceber que a complexidade da hotelaria hospitalar 
é maior do que a hospedagem habitual em um hotel comum. No entanto, a 
relação que se estabelece entre a humanização e a hotelaria hospitalar é evi-
dente, levando em consideração atender às necessidades de pessoas diferentes. 
Algumas das semelhanças dos serviços de um hotel e de um hospital são 
citadas por Garcia et al. (2016).
  Hotel: recepção com check-in e check-out, portaria social, alimentos e 
bebidas, lavanderia e reservas.
  Hospital: recepção com a gestão de internação e altas, balcão de infor-
mação, nutrição, lavanderia, agendamentos e programação.
Segundo Cavalcante e Ferreira (2018, documento on-line), sobre o foco 
específico da hotelaria hospitalar:
As instituições da rede privada preocupam-se com a estadia do cliente de 
saúde, oferecendo através da hotelaria hospitalar serviços, tais como: caixa 
eletrônico, serviços de camareira, governança, ou como eventos que ocasione 
a relação do cliente com os funcionários do hospital.
Assim sendo, oferecer a condição mais confortável, com aparato tecnológico 
e relacionamento atencioso de toda a equipe torna a experiência mais amena 
para pacientes e seus acompanhantes, principalmente, em longas permanências 
e nos casos mais complexos. Além dos serviços de recepção, alimentação, 
hospedagem e entretenimento, que são básicos em um processo de hospitalidade 
de um hotel, na hospitalidade hospitalar, ocorre a migração de outros serviços 
que são cada vez mais comuns nos hotéis, como, por exemplo, mensageiros, 
governantas e camareiras, serviço de quarto, área de alimentação com res-
taurantes, área de lazer e lojas de conveniência e presentes, salas de leitura, 
lazer, biblioteca, brinquedoteca e salão de cabeleireiro (GARCIA et al., 2016).
Há, no entanto, uma distância que separa os processos de implantação 
da PNH em estabelecimentos privados e naqueles que fazem parte da rede 
do SUS. O investimento e manutenção é, muitas vezes, o impedimento para 
oferecer uma estrutura que atenda a todas as necessidades dos usuários de 
subjetividades diversas, oriundos de classes socioeconômicas diferentes. Nas 
instituições ligadas ao SUS, os serviços que envolvem a similaridade com a 
hotelaria dos hotéis, muitas vezes, são tratados com resistência e interpretados 
como luxo desnecessário (GARCIA et al., 2016).
Humanização em saúde, programas e atividades16
Para saber mais sobre o caso da implantação da humanização em um hospital de São 
Paulo, leia o artigo Gestão da humanização das práticas de saúde: o caso do Hospital das 
Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo, de Izabel Cristina Rios 
e Linamara Rizzo Battistella (RIOS; BATTISTELLA, 2013).
As evidências mostram que, apesar de todas as dificuldades de implantação de 
humanização em processos de gestão da ambiência, como a hotelaria hospitalar, 
ainda é importante que as instituições se empenhem em obtê-la. Os estudos de 
Freitas et al. (2013) demonstram a íntima relação entre ambiência humanizada 
e qualidade da assistência, o que resulta em melhoria da qualidade do cuidado. 
Exemplos exitosos tanto nos estabelecimentos públicos quanto privados devem 
ser reconhecidos e, dentro do possível, replicados em outros contextos.
A hotelaria hospitalar é, sem dúvida, um componente importante para o 
processo de implantação de uma política de humanização em um estabele-
cimento de saúde. É importante ressaltar, no entanto, os desafios que podem 
ocorrer nos diferentes cenários e culturas institucionais devido a diferenças 
nos recursos e no tipode rede, que pode ser pública ou privada. Assim, é 
possível estabelecer a conexão entre a PNH, seus princípios e diretrizes e 
o planejamento e gestão de um serviço de hotelaria hospitalar humanizado.
BOEGER, M. A. Gestão em hotelaria hospitalar. São Paulo: Atlas, 2003.
BRASIL. Ministério da Saúde. Cadernos HumanizaSUS: atenção básica. Brasília, DF: Minis-
tério da Saúde, 2014. v. 2. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/
caderno_humanizasus_atencao_basica_v2_1ed.pdf. Acesso em: 28 jan. 2020.
BRASIL. Ministério da Saúde. Política Nacional de Humanização: PNH. Brasília, DF: Minis-
tério da Saúde, 2015. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/folder/politica_na-
cional_humanizacao_pnh_1ed.pdf. Acesso em: 28 jan. 2020.
CAVALCANTE, I. C. O. da S.; FERREIRA, L. V. F. A importância da hospitalidade e qualidade 
dos serviços na hotelaria hospitalar. Revista de Turismo Contemporâneo, Natal, v. 6, n. 1, p. 
41–65, jan./jun. 2018. Disponível em: https://periodicos.ufrn.br/turismocontemporaneo/
article/download/8564/9475. Acesso em: 28 jan. 2020.
17Humanização em saúde, programas e atividades
Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos testados, e seu fun-
cionamento foi comprovado no momento da publicação do material. No entanto, a 
rede é extremamente dinâmica; suas páginas estão constantemente mudando de 
local e conteúdo. Assim, os editores declaram não ter qualquer responsabilidade 
sobre qualidade, precisão ou integralidade das informações referidas em tais links.
FREITAS, F. D. de S. et al. Ambiente e humanização: retomada do discurso de Nightingale 
na política nacional de humanização. Escola Anna Nery, Rio de Janeiro, v. 17, n. 4, p. 
654–660, out./dez. 2013. DOI: http://dx.doi.org/10.5935/1414-8145.20130008. Disponível 
em: http://www.scielo.br/pdf/ean/v17n4/1414-8145-ean-17-04-0654.pdf. Acesso em: 
28 jan. 2020.
GARCIA, I. de F. et al. Humanização na hotelaria hospitalar: um diferencial no cuidado 
com o paciente. Revista Saúde e Desenvolvimento, Curitiba, v. 10, n. 5, p. 196–207, jul./
dez., 2016. Disponível em: https://www.uninter.com/revistasaude/index.php/saude-
Desenvolvimento/article/download/603/354. Acesso em: 28 jan. 2020.
GODOI, A. F. de. Hotelaria hospitalar e humanização no atendimento em hospitais: pen-
sando e fazendo. São Paulo: Ícone, 2004.
MELLO, I. M. Humanização da assistência hospitalar no Brasil: conhecimentos básicos para 
estudantes e profissionais. 2008. Disponível em: http://hc.fm.usp.br/humaniza/pdf/livro/
livro_dra_inaia_Humanizacao_nos_Hospitais_do_Brasil.pdf. Acesso em: 20 dez. 2019.
RIOS, I. C.; BATTISTELLA, L. R. Gestão da humanização das práticas de saúde: o caso do 
Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo. Saúde e 
Sociedade, São Paulo, v. 22, n. 3, p. 853–865, jul./set. 2013. Disponível em: http://www.
scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-12902013000300018&lng=en&nr
m=iso. Acesso em: 28 jan. 2020.
WALDOW, V. R.; BORGES, R. F. Cuidar e humanizar: relações e significados. Acta Paulista 
de Enfermagem, São Paulo, v. 3, n. 24, p. 414–418, 2011. Disponível em: http://www.scielo.
br/pdf/ape/v24n3/17.pdf. Acesso em: 28 jan. 2020.
Humanização em saúde, programas e atividades18
DICA DO PROFESSOR
A roda de conversa é uma estratégia metodológica que vem sendo utilizada nos processos de 
implantação das políticas de humanização nas instituições de saúde. Ao desenvolver a discussão 
dos assuntos e dos processos de educação em saúde por meio de uma roda de conversa, é 
possível estabelecer marcos de confiança e afeto entre as pessoas, além de troca de experiências 
e saberes. Há também a oportunidade de estimular o respeito pelo outro e a cidadania. A roda de 
conversa pode oferecer oportunidade de voz e progagonismo a vários atores que provavelmente 
não teriam oportunidade ou espaço para tal.
Na Dica do Professor, você verá uma reflexão sobre como desenvolver a metodologia de roda 
de conversa, promovendo o aprendizado dialógico.
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EXERCÍCIOS
1) O cuidado é entendido como uma forma de ser, como o movimento que confere a 
capacidade de ser humano e de perceber o outro. Nesse sentido, sobre o cuidado 
como uma expressão da humanização e suas características, é correto afirmar que:
A) O cuidado seria uma atividade que envolve apenas a enfermagem, que está por mais tempo 
e mais próxima ao paciente e tradicionalmente ligada a percepções de acolhimento do 
paciente.
B) Os comportamentos básicos de cuidado envolvem a compaixão, competência, confiança, 
consciência e compromisso, que são elementos básicos para que se estabeleçam as ações 
de saúde nas instituições.
C) O cuidado é uma atividade exclusivamente individual, construído apenas por um 
indivíduo, não envolvendo diferentes cuidados ou intensidade. Sendo assim, os coletivos 
não fazem parte deste processo.
D) O cuidado é apenas uma atividade individual, principalmente nas instituições de saúde, 
que não necessitam desenvolver políticas de trabalho que envolvam o pensamento e 
objetivos coletivos, mas programas de treinamento individual.
E) Cuidado e humanização são conceitos distintos e divergentes, entendendo o cuidado como 
uma ação mecânica e resultado de treinamento e a humanização como a percepção do 
valor da vida humana.
2) A política nacional de humanização (PNH) tem nos seus princípios o direcionamento 
ético de como deve ser concebido e desenvolvido o processo de implantação da PNH. 
Desta forma, em relação à transversalidade, é correto afirmar:
A) Significa que a humanização não pode ficar estanque em uma especialidade ou setor, mas 
perpassar todas as áreas institucionais.
B) A transversalidade serve como base do protagonismo do coletivo, devendo ficar restrito ao 
indivíduo apenas.
C) Significa a delimitação da responsabilidade dos papéis dos atores, flexível no sentido de 
que as decisões das ações em saúde possam ser compartilhadas.
D) Significa que a gestão e a atenção não podem estar dissociadas, mas transversalmente 
utilizadas.
E) Este princípio significa a flexibilidade dos papéis e o desenvolvimento da consciência 
cidadã.
3) O protagonismo é um dos princípios da política nacional de humanização, que 
envolve vários aspectos de cunho social. Pensando em um significado ampliado do 
protagonismo, seria correto afirmar:
A) O protagonismo envolve apenas o coletivo relacionado aos usuários.
B) O protagonismo envolve questões políticas e sociais de empoderamento e de ações 
relacionadas ao coletivo e que passa por um processo de inclusão.
C) O protagonismo está relacionado apenas aos profissionais de saúde, no sentido de torná-los 
capazes de tomar as decisões com autonomia.
D) A interferência na prática médica é um dos aspectos que ocorre no princípio do 
protagonismo e autonomia dos sujeitos.
E) Relacionando as diretrizes com os princípios da PNH, é possível afirmar que a ambiência é 
a forte expressão do protagonismo enquanto princípio.
4) As diretrizes da PNH indicam o caminho para as ações de implantação e manutenção 
de programas de humanização nas instituições. Dessa forma, em relação a ambiência, 
é correto afirmar:
A) A ambiência envolve os processos de trabalho e gestão da assistência.
B) As questões ergonômicas estão vinculadas à ambiência, influenciando o bem-estar e o 
ambiente de trabalho seguro e humanizado.
C) Os processos gerenciais fazem parte da diretriz ambiência, envolvendo as decisões 
administrativas.
D) É a forma de enfrentamento da doença evitando a visão compartimentalizada.
E) Significa a reorganização do processo de trabalho e a comunicação entre as diferentes 
especialidades.
5) Hospitalidade é receber as pessoas observando as suas necessidades, de forma que 
haja conforto e adequação, gerando sentimentos de bem-estar. Sobre o conceito de 
hospitalidade hospitalar, assinale a alternativa correta.
A) A hospitalidade hospitalar ainda serestringe a organização da recepção e gerenciamento 
de internações e altas. Nesse sentido, a hospitalidade assume importância para gerenciar e 
organizar o tempo de permanência e a limpeza das unidades dos pacientes.
B) É a introdução de técnicas, procedimentos e serviços de hotelaria em hospitais com 
consequente benefício social, físico, psicológico e emocional para pacientes, familiares e 
funcionários de um hospital, sendo, desta forma, um modo para desenvolver uma cultura 
de humanização.
C) A hotelaria hospitalar não necessita de recursos humanos ou financeiros especificamente, 
mas apenas do planejamento e gestão de tarefas. Nesse sentido, o processo em si de 
organização informatizado é o protagonista do processo.
D) Os projetos ergonômicos são gerenciados pela hotelaria hospitalar. Assim, equipamentos 
adequados e em pleno funcionamento, sua manutenção e até a sua compra, são de sua 
responsabilidade, visando especificamente o conforto de trabalhadores.
E) Dentre os serviços que acabaram sendo incluídos na hotelaria hospitalar, é possível 
mencionar que a segurança patrimonial é uma delas. A identificação, relação de materiais 
e equipamentos, bem como a manutenção são de sua responsabilidade.
NA PRÁTICA
Uma das grandes dificuldades ao desenvolver ações com foco na humanização dos serviços de 
saúde e na implantação da PNH é a organização dos fluxos de atendimento de usuários, de 
forma que todos obtenham acesso aos serviços e o fluxo se mantenha contínuo, organizado e 
sem sobrecarregar nenhuma área do sistema, gerando conforto e satisfação para usuários e 
trabalhadores.
Na Prática, confira um estudo de caso onde, semelhante a muitas instituições do Brasil, há 
problemas de gestão e organização do acesso às especialidades do ambulatório, tornando o 
processo de acesso extremamente difícil e em péssimas condições.
SAIBA MAIS
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do 
professor:
Brincar e tratamento
Neste vídeo, você vai conhecer a conexão entre a humanização, o brincar no contexto hospitalar 
e a importância dassa atividade em todas as fases da vida e a sua influência positiva no 
tratamento.
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
Comunicação como ferramenta de humanização hospitalar
Neste artigo, a comunicação surge como uma importante ferramenta para o processo de 
humanização, avaliando por meio de oficinas com os profissionais de saúde como ocorria a 
comunicação e a valorização profissional em uma instituição de saúde.
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
Impacto da política nacional de humanização na estratégia saúde da família e na rede de 
saúde
Neste artigo, você vai conhecer o impacto da PNH na estratégia saúde da família. O artigo se 
propõe a fazer uma revisão dos principais estudos que indicam esse impacto e nos desafios que 
ainda estão presentes.
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!