Aula 5_TGA

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Introdução 
à Administração...
Continuando...
Evolução Histórica da Administração
Prof.ª Luciane Meneguin Ortega
Entretanto, saiba que serão entregas parciais:
Entregas parciais: 
* Entrega I: Dados da empresa X, tipo de organização e estrutura 
organizacional. PESO I - de 27/03 a 03/04/2023 
* Entrega II: Características da empresa frente às Escolas da 
Administração. PESO I - De 03/04 a 17/04/2023 
* Entrega III: Relatório de como Pessoas, Marketing, RH e 
Tecnologia são tratados/pensados na Empresa X. PESO I 
* Entrega IV: Análise sobre as estratégias e o modelo de negócios 
da empresa X através da entrega da Matriz SWOT e do CANVAS 
da empresa X. PESO II 
* Entrega V: Entrega da Missão, visão e objetivos da empresa + 
Análise de variáveis Macroeconômicas e Microeconômicas que 
envolvem a empresa X. Esta entrega está relacionada ao 
Framework de Planejamento da Empresa a seguir. PESO II
Comparação entre a Teoria Clássica
e a Teoria das Relações Humanas
Na aula passada.....
4
Abordagem 
Sistêmica (1955)
Abordagem 
Comportamental
Humanística
1930 a
1955
Estruturalista
1955 a
1970
Contingencial
1970 a 1985
Clássica
1900 a
1930
1. Antes dos Sistemas.....
Evolução do Pensamento Administrativo
Sistema de Produção em massa!
Sistema 
de 
Produção 
Enxuta
Teoria estruturalista
Aproximadamente 1950
Amitai Etzione foi o autor 
chave
Durou de 
1939 a 
1945
Lembrando que estávamos no final da 
segunda guerra mundial ....
Segunda Guerra
¢ Controle estatístico da qualidade
¢ Forças Armadas: procedimentos 
científicos de inspeção (Taylor)
¢ Programa da treinamento
¢ Proliferação de professores de 
controle de qualidade
¢ William Edwards Deming – guru 
da qualidade anos 80 – cultura de 
qualidade no Japão
Teorias 
administrativas
Teoria da 
Administração 
Científica – Ênfase 
nas Tarefas
Teoria Clássica e 
Teoria Neoclássica –
Ênfase na Estrutura 
Organizacional
Teoria das Relações 
Humanas – Ênfase 
nas Pessoas
Abordagem de 
sistemas e a Teoria 
da Contingência –
Ênfase na Tecnologia
TEORIA GERAL DOS 
SISTEMAS
Início no ano de 1951
Teoria dos sistemas e 
enfoque contingencial
Contextualização:
• Conscientização acerca da 
interdependência global pós-Segunda 
Guerra Mundial.
• Contra movimento relacionado com à 
excessiva especialização das disciplinas.
• A teoria dos sistemas teve origem no 
ramo da biologia com os estudos 
de Ludwig von Bertalanffy, na década de 
60. As metáforas utilizadas para se referir 
aos organismos vivos logo foram 
adotadas por estudiosos da área 
organizacional na tentativa de melhor 
entender o funcionamento das 
organizações.
Emergem duas correntes:
• Teoria dos sistemas
• Enfoque contingencial
Teoria dos 
sistemas
(1966)
• Em 1966, o psicólogo Daniel Katz e o 
informático Robert Kahn publicaram o livro 
“Psicologia Social das Organizações”, 
popularizando assim a aplicação da Teoria 
Sistêmica no ramo das organizações.
Teoria dos sistemas
Fatores-chave do 
contexto:
Impacto da Segunda Guerra 
Mundial e influência de von 
Bertalanffy.
Pressupostos: As organizações devem ser 
vistas como sistemas abertos.
Foco de análise:
A organização, seus 
subsistemas e a interação 
com o ambiente onde se 
insere.
Teoria dos sistemas
• Conceitos-chave:
• A organização é um sistema aberto, 
composto por partes interdependentes 
entre si.
• A organização está em contínua 
interação com o ambiente onde se 
insere, para recolher os insumos e 
contribuir com produtos e serviços.
Teoria dos sistemas
• Contribuições:
• Percebe relações importantes entre os 
subsistemas organizacionais que influenciam o 
alcance dos objetivos.
• Desmistifica a‘ótima solução administrativa’, 
abrindo espaço para soluções alternativas 
satisfatórias.
• Expande as fronteiras da organização, 
reconhecendo a importância de sua relação 
com o ambiente.
• Abre caminho para a identificação das 
VARIÁVEIS AMBIENTAIS que influenciam o 
desempenho organizacional.
Teoria dos sistemas
• Limitações:
• Não oferece direcionamento
sobre as funções e práticas 
gerenciais concretas.
• Conceitos transpostos de 
ciências biológicas e naturais 
nem sempre, consideram a 
complexidade e a unicidade da 
vida social.
Porque 
estudar 
abordagem 
sistêmica?
• Base conceitual para a resolução de problemas do 
sistema “empresa” e aperfeiçoamento de seus 
processos de gerência.
• Vamos então agora ver....
• Por que e para que existem Sistemas ? 
• Seu papel nas empresas?
22
24
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DAS TEORIAS ADMINISTRATIVAS 
 
DISCIPLINAS 
 
 
 
MOVIMENTOS 
 
Engenharia 
 
Psicologia 
 
Psicologia 
Social 
 
Sociologia 
 
Adminis-
tração 
 
1900 
 
Movimento da 
racionalização 
do Trabalho 
(Clássica) 
Gerência 
Científica 
 
Taylor 
Gantt 
Gilbreth 
Psicologia 
Industrial 
 
Munsterberg 
Tead 
Myers 
Viteles 
Gerência 
Administra-
tiva 
 
Fayol 
Gulick 
Urwick 
Mooney 
Davis 
 
 
1940 
 
Movimento das 
Relações 
Humanas 
(Humanística) 
Production 
Management 
 
Kimball 
 Filipetti 
Relações 
Humanas 
 
Mayo 
Lewin 
Roethlisberger 
Homans 
J.C.A.A Brown 
Zaleznik 
Sistema 
Cooperativo 
 
Barnard 
Sistema 
Social 
 
Parsons 
Merton 
Processual 
 
 
Newman 
Koontz & 
O’Donnel 
Dale 
Terry 
Drucker 
Odiorne 
 
 
1955 
 
Movimento do 
Estruturalismo 
/ Sistemas 
(Estruturalista) 
Operation and 
Management 
 
 
Buffa 
Skinner 
Hayes 
Wheelwright 
Sócio-
Técnico 
 
 
 
Trist. 
Bramford 
Rice 
Miller 
Emery 
Comporta-
mento 
Organiza-
cional 
 
Maslow 
McGregor 
Likert 
Herzberg 
Argirys 
Bennis 
Racionalidade 
Limitada 
 
 
 
Simon 
March 
Cyert 
Institucional 
 
 
 
Selzinck 
Gouldner 
Blau 
Etzioni 
W.R. Scott 
Planejamento 
Estratégico 
 
 
Chandler 
Ansoff 
Andrews 
 
1970 
 
Movimento das 
Contingências 
Ambientais 
(Contingêncial) 
Tecnologia 
 
 
 
Woodward 
Thompson 
Lawrence & 
Lorsch 
Perrow 
Qualidade 
de vida no 
Trabalho 
 
Davis 
Cherms 
Cultura 
 
 
 
Schein 
Kotter 
Papéis 
Gerenciais 
 
 
Mintzberg 
Pettigrew 
Estrutura-
listas 
Empíricos 
 
Hall 
Pugh 
Hage 
Aiken 
Competitivi-
dade 
 
 
Miles & Sow 
Porter 
Temas 
Organizacionais 
Relevantes 
 
Tecnologia 
 
Comportamento 
 
Decisão 
 
Estrutura 
 
Estratégia 
 
Ev
ol
uç
ão
H
is
tó
ric
a
da
s 
Te
or
ia
s
da
 A
dm
in
is
tr
aç
ão
25
1. Antes dos Sistemas
• Visão Mecanicista – era Industrial:
• Surge durante Revolução Industrial
• Divisão de Tarefas
• Especialização
• Produção em Massa (Ford) 
• Capacidade limitada do homem
• Departamentalização
• Consideram aspectos particulares da 
Organização. Mas e o mundo externo e 
a forma como os diversos 
aspectos interagem uns com os 
outros?????
$
• O artesão
26
1. Antes dos Sistemas
FINPCPMANQUA PESMAR
??? ??? ??? ??? ???
!!! !!! !!! !!! !!! !!!
A visão organizacional, antes do pensamento 
sistêmico era limitada, no máximo, ao seu departamento.
27
Comunicação
ineficiente
Circulação deficiente 
das informações
Excesso de 
papel Desmotivação
Inconsistência
da informação
Distribuição do
conhecimento
Ambiente Tradicional
1. Antes dos Sistemas
28
1. Antes dos Sistemas
Onde problemas e situações, são produto de 
múltiplas causas e variáveis interdependentes.
Visão surgida durante anos 50: tudo é complexo e tudo 
depende de tudo! Qualquer situação tem inúmeras 
causas e produz inúmeros efeitos.
Organização é um sistema total!
Há um
Mundo Complexo
$
É a chamada Teoria dos Sistemas
30
Abordagem de
Sistemas
Desempenho depende 
do inter-relacionamento 
entre suas partes e 
com seu ambiente 
A melhor eficiência 
das partes não garante
a eficiência do todo!
Apenas 
variáveis internas
não proporcionam visão 
ampla da estrutura e
do comportamento
organizacional.
2. Abordagem de Sistemas
Inclui análise 
do ambiente externo, 
trazendo visão holística
do sistema organizacional 
e enfatiza os processos.
33
3. A Ideia de Sistemas - Conceituando....
Sistema é:
• Conjunto de elementos,materiais ou
ideais, entre os quais se possa definir
alguma relação (Bio, 1985).
• Um todo complexo ou organizado; um
conjunto de partes ou elementos que
formam um todo unitário ou complexo
(Maximiano, 2002).
• Síntese entre diversas funções,
divisões, produtos, mercados e
também entre ambientes interno e
externo da empresa.
Visão Sistêmica
34
É contextualizar as partes para entender o 
funcionamento do todo, ou seja, estudar as partes 
levando em consideração o seu papel na estrutura 
do todo.
Isto implica no conceito de que o todo, resultante 
da junção das partes, é muito maior/mais amplo do 
que simplesmente a soma destas.
Existem características existentes somente para o 
todo, que não podem ser encontradas nas partes. 
Portanto....
Como desenvolver uma visão 
sistêmica da empresa?
Luciane Meneguin Ortega 35
É muito comum perguntar a um empregado/dirigente de empresa 
como ela funciona e a resposta ser um organograma da companhia.
Mas será que a empresa é um conjunto de atividades verticalizadas 
que compõem um todo? Será que isto não revela um filme da empresa 
ou são fotografias tiradas de alguns ângulos?
Para conseguir este filme é necessário ter uma visão sistêmica! 
VER A RELAÇÃO ENTRE AS PARTES!
36
3. A Ideia de Sistemas - Funcionamento
Forças/insumos 
que fornecem ao 
sistema o 
material, 
a energia e a 
informação 
para o processo
Transforma 
insumo
em um 
produto/serviço 
(saída). 
Aqui os 
componentes do 
sistema 
interagem
Resultado 
produzido 
pelo sistema. 
Deve 
estar em sintonia 
com os 
objetivos pré-
estabelecidos.
Retroalimentação/Feedback
Ambiente: não pertencem ao sistema, mas qualquer alteração 
pode afetar o sistema
Entradas Processo Saída
37
Processo de 
Transformação
Entradas
Retroalimentação
Saídas
C
on
tro
le
 e
 
Av
al
ia
çã
o
Ambiente
Objetivos
(cálculos, decisões, 
armazenamento)
(material, energia
informação)
(produto/serviço)
3. A Ideia de Sistemas -Funcionamento
Criatividade
Outros fatores
• Análise das Informações
• Produção de alternativas
• Análise e avaliação 
das alternativas
39
3. A ideia de um Sistema –
Ex. de um pensamento Sistêmico: Como tomar 
uma decisão?
Informações Decisões
Maximiano, 2002, p. 359
40
4. Visão Sistêmica - vocês sabem o que é ?
• A “abordagem sistêmica” originou-se da Teoria de 
Sistemas, com amplo espectro de ideias.
• É uma estrutura conceitual que visa tornar mais claro 
todo o conjunto e mostrar as modificações a serem 
feitas a fim de melhorá-lo. 
“As nuvens se acumulam, o céu escurece, 
as folhas viram para o alto, e sabemos que vai chover.” 
(Peter Senge, p. 14, Quinta Disciplina).
Aplicações do enfoque sistêmico
Ajuda a entender e a manejar a complexidade de 
situações/problemas enfrentados pela empresa.
Por isso, o enfoque sistêmico é uma ferramenta intelectual 
muito utilizada no estudo e na prática da administração de 
todos os tipos de organizações.
Há inúmeras aplicações importantes do enfoque sistêmico 
na moderna administração
45
6. Sistemas e o Ambiente Empresarial
Representando a organização
em sua totalidade, com seus recursos 
e seu meio ambiente interno e externo
Ambiente
Empresarial
Conceito Geral 
de Sistemas
Influencia
46
Empresa
Governo
Mercado
Mão-de-obra
Concorrência
Consumidores
Tecnologia
Fornecedores
Sistema
Financeiro
Comunidade
Sindicatos
6. Sistemas e o Ambiente Empresarial
Sistemas e o Ambiente Empresarial - vantagens
Facilita a melhor compreensão 
das noções de eficácia e 
eficiência
A sua eficácia pode ser alterada positivamente, 
quando se adota estratégias acertadas ao 
ambiente externo; 
A sua eficiência pode gerar maior eficácia (Ex., 
diminuem os custos que reduzam os preços, 
ampliando suas vendas). 
Ou seja, analisando uma empresa sob a forma sistêmica 
poderão surgir inovações, aproveitamento oportunidades ou 
períodos favoráveis;
O maior benefício proporcionado pelo sistema é a ênfase na 
informação
Aplicações do Enfoque Sistêmico
52
PE
N
SA
M
EN
TO
 S
IS
TÊ
M
IC
O Administração Estratégica
Administração da Qualidade Total
Reengenharia e Redesenho dos Processos
Mudança Organizacional
Abordagem Situacional
portanto....
Do pensamento sistêmico surgem várias outras 
estratégias como o Sistema de Informações. 
Gerando softwares, tais como o SAP.
Surge o potencial da INTEGRAÇÃO e VISÃO 
HOLÍSTICA
56
• Gerando a Visão sob a forma de processos
8. Considerações Finais
Cliente: 
comprador
Cliente:
potencial
mercado
fin
an
ça
s
pr
od
uç
ão
ve
nd
as
pr
oj
et
o
Planejamento 
estratégico
Gerenciamento 
do pedido
Desenvolvimento 
do produto
Cliente:
acionista
Supply Chain Management
ou
Gerenciamento da Cadeia 
de Suprimentos
Conceito 
introduzido: cadeia 
de valor
• Conjunto de atividades desenvolvidas ao 
longo do processo de CONCEPÇÃO e 
PRODUÇÃO do produto, de modo a que 
o produto chegue ao cliente da melhor 
forma possível. Conceito foi introduzido 
por Michael Porter em 1985
Como desenvolver 
uma visão sistêmica 
da empresa?
• Recomendações e posturas necessárias a uma 
visão sistêmica da empresa:
• Utilize a CADEIA DE VALOR da empresa 
e seu mapa de processos para conhecê-
la; só depois entenda seu organograma;
• Pense sempre em melhorar os 
processos da empresa (ex.: 
desenvolvimento de novos produtos) e 
não suas funções/áreas (ex. marketing)
• Separe as pessoas do problema
OU SEJA: PROCURE SER UM ESPECIALISTA 
SISTÊMICO!
Por hoje é só ! 
Teoria do 
Desenvolvimento 
Organizacional 
(DO)
• Aproximadamente 1962
• Estrutura e comportamento com abordagem da 
cultura organizacional
• Neste período surge a abordagem da Produção 
Enxuta com vertentes do empreendedorismo, da 
inovação e da administração empreendedora.
Administração 
por Objetivos 
(APO)
• Peter Drucker – 1955 “A prática da administração”
• Aplicação prática do processo de planejar, organizar, 
executar e controlar
• Alfred Sloan – década de 20
• Processo participativo
• Estabelecimento de objetivos 
• Avaliação do desempenho das pessoas
• Olhe a parte externa da empresa!
72
Princípios da administração 
por objetivos (APO)
73
Objetivos 
específicos
Metas quantitativas devem ser 
definidas para as principais áreas 
de resultados (ex.: vendas)
Prazo As metas devem ser cumpridas 
dentro de um prazo definido
Feedback O desempenho da equipe é 
avaliado ao final do prazo
Invenção da Grande 
Corporação
• Estrutura organizacional
• Administração da totalidade das fábricas
• Atividades de engenharia
• Sistemas de marketing
• Criadores das bases para administração das grandes corporações 
a partir do século XX
• Du Pont e General Motors (slides seguintes)
Revolução 
Industrial 
Administração de forma 
Empírica
Administração como Ciência 
Administração da 
Qualidade
Administração Global 
Administração Contemporânea 
Antiguidade
Pós 2ª Guerra 
Mundial 
Final do 
Século XX
Início do 
século XXI
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA ADMINISTRAÇÃO 
Evolução Histórica da AdministraçãoProf.ª Luciane Meneguin Ortega
Década de 30
Década de 50 aA 80
Abordagem 
Sistêmica (1955)
Abordagem 
Comportamental
Humanística
1930 a
1955
Estruturalista
1955 a
1970
Contingencial
1970 a 1985
Clássica
1900 a
1930
Evolução do Pensamento Administrativo
Sistema de Produção em massa!
Sistema 
de 
Produção 
Enxuta
Teoria comportamental
Aproximadamente 1947
Simon foi o autor chave
Surge a chamada teoria 
Neoclássica - Peter Drucker (1950)
Teorias 
administrativas
Teoria da 
Administração 
Científica – Ênfase 
nas Tarefas
Teoria Clássica e 
Teoria Neoclássica –
Ênfase na Estrutura 
Organizacional
Teoria das Relações 
Humanas – Ênfase 
nas Pessoas
Abordagem de 
sistemas e a Teoria 
da Contingência –
Ênfase na Tecnologia
Voltando a esse slide 
abordaremos agora a 
Teoria da 
Contingência....
TEORIA DA 
CONTINGÊNCIA
Início no ano de 1960
• Uma das primeiras 
pesquisas foi feita em 1962, 
por Alfred Chandler Jr, que 
realizou um importante 
estudocom quatro grandes 
empresas americanas 
(DuPont, a General Motors, 
a Standar Oil Co.(New 
Jersey) e a Sears Roebuck & 
Co.).
Teoria da 
Contingência
Nada é 
absoluto! Tudo 
é relativo!
8
6
Enfoque 
contingencial
• Fatores-chave do contexto:
• Influência do pensamento 
sistêmico.
• Pressupostos:
• As organizações devem ser vistas 
como sistemas abertos.
• Foco de análise:
• A organização, seus subsistemas e 
a interação com o ambiente em 
que atua.
Enfoque contingencial
Conceitos-chave: 
Não existe uma única melhor maneira de 
administrar.
Existe mais de uma forma de atingir os 
objetivos organizacionais propostos.
Cabe ao administrador adaptar suas 
organizações às características do 
ambiente.
Contribuições:
Identificação, mediante pesquisa 
empírica, de várias contingências que 
influenciam o desempenho 
organizacional.
Contestação dos princípios gerais da 
administração.
Enfoque 
contingencial
• Limitações:
• A teoria organizacional cai 
em certo relativismo, uma 
vez que ‘tudo depende’ do 
contexto.
• A pesquisa das 
contingências que ainda 
podem influenciar a 
administração não é 
esgotável.
Início do século XX
¢Qualidade = uniformidade
¢Grandes quantidades: amostragem
¢Administrar a qualidade: encontrar produtos ou 
serviços defeituosos
¢Controle da qualidade: estatística
¢Carta de Controle – Walter A Shewhart (1924)
¢O controle estatístico: encontrava os defeitos e não 
garantia o produto ou serviço
90
Gestão da Qualidade
Década de 80
Gestão da Qualidade 
Total (GQT)
(Total Quality 
Management – TQM)
• QUALIDADE: É um 
conjunto de 
características de 
um 
produto/serviço, 
que visam atender 
(ou superar) as 
necessidades do 
cliente
Gestão da 
Qualidade 
Total -
baseada 
em:
NECESSIDADES 
EXPLÍCITAS: 
DECLARAÇÃO CLARA DO 
QUE O COMPRADOR 
QUER
NECESSIDADES 
IMPLÍCITAS: O 
COMPRADOR EXPRESSA 
INSATISFAÇÃO COM A 
SITUAÇÃO CORRENTE
Gestão da 
Qualidade Total
Necessidades explícitas: Design / Aparência; 
Funcionalidade; Durabilidade; Assistência Técnica
Gestão da Qualidade 
Total – GQT 
(Total Quality Management 
– TQM)
• Confira o ranking dos 05 
carros mais vendidos do 
mundo (2013):
• 1º Toyota Corola- 1.080.299 
unidades
• 2º Ford Focus - 993.382 
unidades
3º Ford - 808.319 unidades
4º Hyundai Elantra -
770.728
5º Toyota Camary- 737.164 
unidades
Gestão da 
Qualidade 
Total
Necessidades implícitas
Gestão da Qualidade Total (GQT/ TQM):
• Cultura Oriental – Japão 
• Sistema Toyota de Produção – S T P
• 5S / Housekeeping: 
• Seiri – Senso de Utilização; Seiton – Senso de Organização; Seiso – Senso de 
Limpeza; Seiketsu – Senso de Padronização e Saúde; Shitsuke – Senso de Disciplina
AN
TE
S • Recursos 
Humanos
• Recursos 
Materiais
• Recursos 
Tecnológicos 
• Recursos 
Financeiros 
DU
RA
N
TE • Menos Erros
• Menos 
Retrabalho
• Menos 
Reclamações 
dos Clientes 
• Menos 
Desperdícios 
DE
PO
IS • Maior 
Satisfação 
dos Clientes 
• Pós-Venda
• Menos 
Reclamações
• Maior 
Lucratividade 
MODELO DE QUALIDADE DE DEMING 
toyota
• Sakichi Toyoda (Pai)
• 1892 1º Tear Automático do Japão;
• Conheceu o automóvel nos E.U.A.;
• Kiichiro Toyoda (Filho) O 1º veículo 
motorizado do Japão;
• 1937 Inaugurou a Toyota Motor 
Company
• Toyota é a maior montadora do 
planeta, conhecida pela qualidade, 
Inovação e respeito às pessoas
• Sistema Just in Case 
• Sistema Just in Time
Eiji Toyoda
Sistema Toyota de Produção - S T P 
• Eliminar Desperdícios
• Produzir com Qualidade desde o início
Pilares do STP:
Pilares Toyotismo:
• Mecanização Flexível
• Multifuncionalidade
• Sistema de Controle de 
Qualidade Total
• Sistema Just in Time 
• Personalização do Produto
Revolução 
Industrial 
Administração de forma 
empírica
Administração como 
Ciência 
Administração da 
Qualidade
Administração Global 
Administração Contemporânea 
Antiguidade
Pós 2ª Guerra 
Mundial 
Final do 
Século XX
Início do 
século XXI
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA ADMINISTRAÇÃO 
Prof.ª Luciane Meneguin Ortega
Meados do 
Século XX
• A partir da década de 50, 
surgiu a preocupação com a 
gestão da qualidade, que 
trouxe uma nova filosofia 
gerencial com base no 
desenvolvimento e na 
aplicação de conceitos, 
métodos e técnicas 
adequados a uma nova 
realidade.
Década de 
50 a 80
Identificação e 
esclarecimento de 
necessidades
Planejamento do projeto
Execução do projeto
Controle do projeto
Conclusao do projeto
Conceitos 
antigos, 
práticas 
novas
Medida de desempenho
Estrutura hierárquica e 
centralizada
Políticas uniformes –
padronização
Profissionalizar a administração
Produto mais popular “qualquer 
bolso e propósito”
Executivos – concentração nos 
resultados
Descentralização
Centros de lucro
Década de 80, administração de projetos 
(atividades temporárias)
Identificação e esclarecimento de necessidades
Execução do projeto
Controle do projeto
Conclusão do projeto
Planejamento do projeto
Escola da qualidade
1920: linha de 
montagem, 
controle estatístico 
da qualidade
1940: segunda 
guerra, controle 
estatístico da 
qualidade
1950: controle da 
qualidade chega 
ao Japão por meio 
de Deming
1960: qualidade 
total de 
Feigenbaum e 
Ishikawa
1980: normas ISO, 
garantia de 
qualidade
Século XXI: 
Qualidade como 
estratégia de 
negócios
Qualidade Total 
de Armand Valin Feigenbaum
119
Armand Vallin Feigenbaum
foi um expert em qualidade 
da General Electric em Nova 
Iorque
TQC (Total Quality Control, 
Controle de Qualidade Total) –
década de 60
Qualidade: satisfação do cliente
Qualidade: embutida desde do 
início do processo
Todos são responsáveis pela 
qualidade
Enfoque sistêmico, integrando ações, 
máquinas, informações e todos os 
outros recursos envolvidos na 
administração da qualidade
A Qualidade Total 
de Ishikawa
• Kaoru Ishikawa: círculos da qualidade
• Grupos de voluntários : comunidades de prática
• Qualidade: responsabilidade de todos
• Administração da qualidade total (TQM, Total 
Quality Management)
• Famoso pelo diagrama de Ishikawa (espinha de 
peixe)
120
Diagrama de Ishikawa
• Ele é uma ferramenta visual, em formato de gráfico.
• Função: auxiliar as análises das organizações na procura 
da causa principal de um problema nos processos 
organizacionais.
• Diagrama de Ishikawa também é conhecido por diversos 
outros nomes, tais como:
• Diagrama Espinha de Peixe;
• Diagrama Causa e Efeito;
• PDCA espinha de peixe;
• Árvore de causas espinha de peixe;
• Diagrama dos 6Ms.
• Sua utilização parte da premissa de que TODO problema 
tem uma causa específica. Dessa forma, eliminar a causa-
raiz significa, consequentemente, eliminar o problema.
Introdução à Administração Albertina Sousa 124
Auditoria 
do sistema 
de 
qualidade
Visitas
Critérios (manual de avaliação)
Tomada de decisão: escolha do 
fornecedor
Exigência: os fornecedores teriam 
que se enquadrar nos critérios 
estabelecidos pelas compradoras
Modelo 
Japonês de 
Administração
• Anos 50
• Cultura japonesa 
orientada para o 
trabalho de grupo e a 
economia de recursos
• Sistema Toyota
• Modelo japonês de 
administração
• Economia debilitada
Sistema 
Toyota de 
produção
Sistema Toyota de Produção: eliminação de desperdícios (material, espaço, 
tempo e excesso de pessoal), produção de veículos com qualidade
3ª maior fabricante mundial
1000 carros em minutos
Anos 80
Produção de 1000 carros por mês
Empresa de pequeno porte
Anos 50