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ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR 
 
Se todas as farmácias e drogarias oferecem um mix de produto parecido e serviços 
semelhantes, um dos fatores que vai diferenciar uma loja ou uma rede de farmácias e 
drogarias é o atendimento. E um atendimento excelente não se restringe a ser apenas 
educado e gentil com o cliente, mas também atender as expectativas e necessidades dele, 
que por muitas vezes precisa de mais tempo, paciência e atenção por parte da equipe. Um 
exemplo simples de como o atendimento pode ser precário é quando alguém decide comprar 
um glicosímetro ou um daqueles aparelhos automáticos para aferir pressão: quantas vezes o 
cliente sai da loja com os produtos sabendo até que os aparelhos têm garantia vitalícia, mas 
a equipe da loja deixou de orientar o cliente a configurá-los? 
Assim, todos os esforços devem ser direcionados para treinar e capacitar a equipe, 
pois mesmo com as mais sofisticadas ações de marketing ou então estratégias financeiras 
mais elaboradas podem não ter um resultado positivo caso o atendimento seja precário. Além 
disso, a participação da gerência e dos principais executivos da empresa é fundamental para 
que o atendimento de excelência faça parte da cultura da empresa, e no canal “farma” o papel 
do farmacêutico como um “multiplicador” reflete na qualidade e segurança de sua equipe. 
O atendimento de excelência não requer manobras complicadas no trato com o cliente; 
muito pelo contrário, são ações simples que, quando colocadas em prática conjuntamente, 
fazem a diferença positiva. Vejamos alguns pontos a seguir. 
 
ABORDAGEM 
 
A abordagem é o primeiro contato entre o funcionário e o cliente, portanto, o funcionário 
deve passar de imediato simpatia e atenção e estabelecer uma relação de confiança, sem ser 
invasivo. Além disso, outros cuidados devem ser tomados: 
• facilidade na identificação – o cliente precisa identificar facilmente se está 
sendo abordado pelo farmacêutico, balconista, atendente, gerente ou outro funcionário, pois 
caso ele comece a falar que “está com dor em tal lugar” e só depois que descrever todos os 
sintomas for direcionado para o farmacêutico para orientá-lo, provavelmente ele ficará muito 
bravo por ter “perdido tempo” e ter de repetir toda história. Condutas muito simples impedem 
esse tipo de situação como o uso de crachá contendo função e nome de cada funcionário, 
e uniformes diferentes para tipo de funcionário; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
• a abordagem deve ser espontânea – caso a empresa tenha uma frase 
padrão para recepcionar o cliente, ela precisa ser dita de forma muito natural, sem parecer 
uma “máquina”; 
• atenção ao que o cliente está dizendo – independentemente da função do 
funcionário, ele precisa, antes de qualquer coisa, saber ser um ouvinte atento. Quanto mais 
o cliente puder expor o que ele precisa, melhor será o entendimento para direcioná-lo ao 
produto ou serviço corretamente. 
 
DIAGNÓSTICO 
 
A ideia não é, em hipótese alguma, fazer um diagnóstico de uma possível patologia 
do cliente, mas sim a detecção das suas necessidades. Se a abordagem for bem feita, ficará 
fácil entender o que o cliente precisa, ainda mais quando ele busca por alguma orientação e 
não apenas um produto específico. Na fase de “diagnóstico”, o funcionário precisa identificar: 
• produto ou serviço – daí a importância de conhecer todo mix de serviços e 
produtos, suas categorias e subcategorias; 
• marcas – é importante perguntar para o cliente se ele tem preferência por 
alguma marca, pois quando o funcionário for, finalmente, sugerir produtos que atendam às 
suas necessidades, já terá feito uma triagem das marcas prediletas do cliente. Esse tipo de 
identificação é muito importante nas categorias de higiene e beleza; 
• problemas específicos – perceber quando o cliente menciona experiências 
negativas ou rejeições clínicas por determinados produtos é de extrema importância para 
que o funcionário não sugira produtos similares; 
• reformulação de pedidos – quando o cliente terminar de dizer o que precisa, 
é de bom tom que o funcionário reformule o que foi dito, para que não haja dúvidas sobre as 
reais necessidades do cliente. Vale ressaltar que reformular não é “repetir exatamente cada 
palavra” que o cliente disse tratando-o como se fosse criança, mas sim resumir o contexto 
da conversa. 
 
 
RECOMENDAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Nesta fase o funcionário irá apresentar as opções ao cliente e, embora seja algo muito 
natural, é justamente nessa fase que muitos clientes desistem da compra, geralmente 
alegando que o produto ou serviço está caro. Porém, exceto em casos que realmente o preço 
esteja mais elevado do que a média do mercado, a maioria das vezes essa percepção errada 
do cliente deu-se por um dos motivos relacionados a seguir ou por um conjunto deles: 
• o funcionário não justificou a recomendação – não adianta apenas mostrar o 
produto ou direcionar a um serviço, mostrar o preço e dizer que “é o melhor”. É preciso 
justificar a sugestão informando o rendimento do produto, a qualidade da marca, a facilidade 
de uso, a praticidade da embalagem, enfim, o cliente precisa perceber, por meio da 
justificativa do funcionário, o custo x benefício; 
• falta de argumentos positivos – de maneira alguma o funcionário pode deixar 
de mencionar a eficiência do produto ou serviço que está oferecendo. Em casos de produtos 
de beleza, como dermocosméticos, é importante dar ênfase para a textura e consistência do 
produto, aos ativos inovadores da formulação, tolerância (em caso de sensibilidade). A 
forma de uso também muitas vezes é esquecida na hora de recomendação: muitos clientes 
saem das lojas sem saber como utilizar os aparelhos de aferir pressão, como configurar os 
glicosímetros, ou então como preparar a pele para utilizar um determinado cosmético. São 
detalhes simples, mas que quando ignorados, podem acarretar na desistência do cliente; 
• uso de argumentos negativos – generalizar um produto ou serviço é fatal na 
hora da recomendação, pois muitos funcionários, por não conhecerem detalhes dos 
produtos, cometem o erro de dizer que “todas as marcas são iguais e que a variação de 
preço é decorrente se a marca é mais famosa ou não”. Outro erro comum é quando o 
funcionário assume, ainda que sem a intenção, o papel de “garoto(a) propaganda” de um 
determinado produto dizendo: “Eu mesmo(a) uso.” Embora possa parecer uma indicação 
“sincera”, o cliente pode não desejar ter uma “pele ou cor de cabelo igual ao do funcionário”. 
Sugerir de imediato um produto mais barato justificando que o preço é mais acessível 
também é um erro, pois o cliente pode se sentir ofendido pelo pré-julgamento feito pelo 
funcionário. E criticar uma marca para vender outra também mostra falta de preparo da 
equipe, pois uma marca pode ser evidenciada pelos seus benefícios sem precisar falar mal 
de outra; 
• não explicar as opções de pagamento – muitas farmácias e drogarias deixam 
a desejar na hora de informar as opções de pagamento ao cliente. 
Muitas vezes se limitam a contar as condições de parcelamento no 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
cartão de crédito, e se esquecem de perguntar se o cliente possui plano de saúde, pois 
muitos deles estão inseridos nos Programas de Benefícios de Medicamentos (PBMs) 
oferecendo descontos, ou então convênio com alguma empresa, dando a opção de 
pagamento via desconto em folha. 
Uma prática cada vez mais usada no varejo é a da “venda complementar”, também 
conhecida como venda correlata. Embora o nome já contextualize o tipo de venda, muitos 
gerentes direcionam suas equipes a realizá-la de maneira errada. A venda correlata é uma 
estratégia para aumentar o ticket médio da loja, mas em nenhum momento ela deve causar 
constrangimento e perturbação ao cliente. Ela deve ser complementar ao perfil de compra de 
cada cliente ou então, caso a empresa escolha um produto específico para ser trabalhado, 
ela deve ser deconveniência e unissex. 
Um exemplo bastante comum desse tipo de venda é em casos em que o cliente decide 
comprar um dermocosmético anti-idade para o rosto: Sugerir o sabonete para limpeza e tônico 
para preparar a pele para ter uma melhor absorção do produto anti-idade como venda 
correlata está perfeitamente correto, pois a recomendação correlata influencia positivamente 
no tratamento do cliente e mesmo que o cliente não compre, ele não se sente “enganado” 
com a recomendação. 
Já quando o funcionário oferece um shake para o cliente que comprou um sabonete e 
xampu, além de ser perturbador, é antiético, constrange o cliente e ele vai tentar sair o mais 
rápido possível da loja para não ser novamente “alvo” do funcionário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Logo, é imprescindível que o atendimento, por mais que tenha um script padronizado 
pela empresa, seja facilmente adaptável aos diversos “perfis” de clientes: 
• o cliente impaciente geralmente é desconfiado e precisa ser tratado com 
brevidade, cortesia e as orientações devem ser bem claras e seguras; 
• o cliente tímido geralmente fica andando pela loja até ser abordado, logo, é 
necessário que o funcionário o aborde o quanto antes. Um detalhe importante é que esse 
tipo de cliente geralmente fala muito baixo e é bastante sucinto, então é imprescindível que 
o funcionário seja discreto, não fale alto e que seja atencioso, mas nunca invasivo; 
• o cliente agressivo geralmente discute por qualquer coisa, assim, a melhor 
forma de atendê-lo é evitar interrompê-lo e não dar a entender que ele esteja nervoso. Ser 
paciente e colocar a equipe à disposição dele geralmente quebra a barreira da 
agressividade; 
• o cliente preocupado com preço vai dar indícios logo no início da conversa 
que o valor é fator determinante para a compra. Neste caso, abrir um parêntese e explicar 
as diversas formas de pagamento e possíveis parcelamentos vai deixá-lo mais calmo para 
ouvir as orientações do produto ou serviço que ele busca. A explicação deve ser bem clara, 
objetiva e em hipótese alguma o cliente deve confundir as opções de pagamento e crédito 
como algo sendo direcionado pelas possíveis condições financeiras dele, e sim facilidades 
ofertadas pela empresa para todos os seus clientes, pois é bem comum que o cliente se 
ofenda caso não seja explicado corretamente; 
• o cliente “engraçadinho” também é bastante comum – geralmente ele faz 
piadas sobre tudo e até mesmo sugere duplas interpretações, constrangendo o funcionário. 
Nesse caso é importante que o funcionário não dê importância às piadinhas, mas ao mesmo 
tempo não pareça arrogante; 
• o cliente “sabe tudo” geralmente entra na loja após algumas consultas no 
“Google” sobre tratamentos, produtos e, consequentemente, exige explicações bastante 
seguras do funcionário, pois a chance desse cliente questionar, ainda que seja sem muitos 
critérios, é grande; 
• o cliente exigente é detalhista, quer saber particularidades sobre o produto 
ou serviço e geralmente não tem pressa. Para esse tipo de cliente é 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
preciso que o funcionário seja objetivo, atencioso e claro nas explicações. 
AN02FREV001/REV 4.0 
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Às vezes o funcionário é mal orientado e não percebe que o atendimento não termina 
quando o produto ou serviço foi recomendado e não se despede do cliente, não agradece e 
não o acompanha até o check-out ou então até a porta. A gentileza deve fazer parte de todas 
as etapas de atendimento. 
Além disso, conforme mencionado no início desse capítulo, a excelência do 
atendimento deve partir da gerência e dos principais executivos da empresa, ou seja, o bom 
atendimento deve fazer parte da cultura da empresa. O investimento em treinamento e 
capacitação deve ir além do operacional: deve estender-se ao conteúdo técnico (de 
preferência por categoria) e ao fator humano, garantindo o relacionamento e, 
consequentemente, a preferência do cliente. 
 
LEGISLAÇÃO APLICADA AO VAREJO FARMACÊUTICO 
 
O conhecimento e entendimento das principais legislações sanitárias que regem o 
varejo farmacêutico são imprescindíveis para as atividades que envolvem o dia a dia dos 
farmacêuticos nas farmácias e drogarias. 
A sugestão é que o farmacêutico tenha sempre por perto a lista dessas principais 
legislações e que saiba o objetivo de cada uma, para poder buscar detalhes quando 
necessário, de acordo com a atividade que será realizada. 
Muitas vezes, pela vasta quantidade de informações que há em cada legislação 
(resolução, decreto, lei ou portaria), o farmacêutico acaba não sabendo “por onde começar”, 
tentando, erroneamente, “decorá-las”, sendo que o mais importante é primeiro listar todas que 
envolvem as suas atividades, para, sucessivamente, consultar cada uma de acordo com o 
trabalho que está sendo desenvolvido. As legislações estão em constantes mudanças (seja 
por meio de emendas, novas RDCs, decretos e/ou portarias) e o farmacêutico deve ter o 
hábito de consultar canais que divulguem essas informações diariamente como parte das suas 
atividades rotineiras, pois antes que uma determinada notícia chegue pela mídia para a 
população (televisão, rádio, jornais e revistas), é de extrema importância que já seja de 
conhecimento do profissional farmacêutico, pois é ele, no ponto de venda, que irá esclarecer 
as prováveis dúvidas da população em geral, e ele precisa ter esse conhecimento prévio e 
não ser “pego de surpresa”. 
AN02FREV001/REV 4.0 
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PRINCIPAIS LEGISLAÇÕES SANITÁRIAS 
 
As legislações sanitárias “conversam entre si”, ou seja, muitas delas complementam 
e/ou alteram outras diretrizes, logo, é importante que sejam analisadas e estudadas em 
conjunto, de acordo com seus temas e critérios. 
A seguir, as tabelas listam algumas das principais RDCs (Resolução da Diretoria 
Colegiada, que tem como propósito creditar organizações prestadoras de serviço de saúde e 
estabelecer normas para o processo de avaliação), decretos (que são documentos que 
regulamentam uma lei para sua fiel execução), leis (que determinam a criação, extinção ou 
modificação de direitos e obrigações) e portarias (que determinam providências de caráter 
administrativo com o propósito de estabelecer normas de serviço e procedimentos para os 
órgãos). O objetivo é trazer ao conhecimento do farmacêutico diferentes legislações que, em 
conjunto, normatizam suas atividades. 
 
TABELA - PRINCIPAIS RDCS 
RDC OBJETIVO 
 
RDC nº 17, de 28 de março de 2013. 
Dispõe sobre os critérios para 
peticionamento de Autorização de 
Funcionamento (AFE) e Autorização 
Especial (AE) de farmácias e 
drogarias. 
 
 
RDC nº 41, de 26 de julho de 2012. 
Altera dispositivos da RDC Nº 44, de 
17 de agosto de 2009, e revoga a 
Instrução Normativa (IN) 10, de 17 de 
agosto de 2009. 
AN02FREV001/REV 4.0 
9 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RDC nº 1, de 4 de janeiro de 2012. Dispõe sobre os critérios para 
peticionamento de Concessão, 
Renovação, Cancelamento a pedido, 
Alteração, Retificação de Publicação e 
Recurso Administrativo contra o 
Indeferimento da Autorização Especial 
(AE) dos estabelecimentos de 
farmácias de manipulação. 
RDC nº 52, de 6 de outubro de 2011. Dispõe sobre a proibição do uso das 
substâncias anfepramona, 
femproporex e mazindol, seus sais e 
isômeros, bem como intermediários e 
medidas de controle da prescrição e 
dispensação de medicamentos que 
contenham a substância sibutramina, 
seus sais e isômeros, bem como 
intermediários e dá outras 
providências. 
 
 
RDC nº 25, de 16 de junho de 2011. 
Dispõe sobre os procedimentos 
gerais para utilização dos serviços de 
protocolo de documentos no âmbito 
da Agência Nacional de Vigilância 
Sanitária (ANVISA). 
 
 
 
RDC nº 20, de 5 de maio de 2011. 
Dispõe sobre o controle de 
medicamentos à base de substâncias 
classificadas como antimicrobianos,de uso sob prescrição médica, 
isoladas ou em associação, e dá 
outras providências. 
AN02FREV001/REV 4.0 
10 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RDC nº 44, de 26 de outubro de 2010. 
Dispõe sobre o controle de 
medicamentos à base de substâncias 
classificadas como antimicrobianos, 
de uso sob prescrição médica, 
isoladas ou em associação, e dá 
outras providências. 
 
 
RDC nº 44, de 26 de outubro de 2010. 
Dispõe sobre o controle de 
medicamentos à base de substâncias 
classificadas como antimicrobianos, de 
uso sob prescrição médica, isoladas ou 
em associação, e dá 
outras providências. 
 
RDC nº 60, de 26 de novembro de 
2009. 
Dispõe sobre a produção, dispensação 
e controle de amostras grátis de 
medicamentos e dá outras 
providências. 
 
 
RDC nº 59, de 24 de novembro de 
2009. 
Dispõe sobre a definição dos 
mecanismos para rastreamento de 
medicamentos, por meio de tecnologia 
de captura, armazenamento e 
transmissão eletrônica de dados e 
outras providências. 
AN02FREV001/REV 4.0 
11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RDC nº 44, de 17 de agosto de 2009. 
Dispõe sobre as Boas Práticas para o 
controle sanitário do funcionamento, da 
dispensação e da comercialização de 
produtos e da prestação de serviços 
farmacêuticos em farmácias 
e drogarias. 
RDC nº 96, de 17 de dezembro de 
2008. 
Atualização do Regulamento Técnico 
sobre Propaganda e Publicidade de 
Medicamentos. 
 
RDC nº 46, de 27 de junho de 2008. 
Altera a RDC 8, relacionada a 
Renovações de Autorização de 
Funcionamento. 
 
RDC nº 27, de 30 de março de 2007. 
Dispõe sobre o SNGPC, estabelecendo 
Implantação do Módulo para Farmácias 
e Drogarias. 
RDC nº 16, de 2 de março de 2007. Aprova o Regulamento Técnico para 
Medicamentos Genéricos. 
RDC nº 222, de 28 de dezembro de 
2006. 
Dispõe sobre Procedimentos de 
Petição e Arrecadação Eletrônica no 
âmbito da ANVISA. 
AN02FREV001/REV 4.0 
12 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RDC nº 214, de 12 de dezembro de 
2006. 
Dispõe sobre Boas Práticas de 
Manipulação de Medicamentos para 
Uso Humano em farmácias 
 
RDC nº 80, de 11 de maio de 2006. 
Dispõe sobre Procedimentos para 
Farmácias e Drogarias Fracionarem 
Medicamentos. 
RDC nº 135, de 18 de maio de 2005. Dispõe sobre os Critérios para o 
Fracionamento de Medicamentos. 
 
RDC nº 123, de 12 de maio de 2005. 
Obriga os estabelecimentos a manterem 
as listas de genéricos à disposição dos 
consumidores. 
 
RDC nº 108, de 27 de abril de 2005. 
Aprova o Regulamento Técnico para 
Empresas que Fracionam Produtos de 
HPC. 
RDC nº 306, de 7 de dezembro de 
2004. 
Dispõe sobre o Regulamento Técnico 
para o Gerenciamento de Resíduos de 
Serviços de Saúde. 
RDC nº 303, de 6 de dezembro de 
2004. 
Suspende a Fabricação de 
Determinados Medicamentos no 
Mercado. 
AN02FREV001/REV 4.0 
13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RDC nº 304, de 6 de dezembro de 
2004. 
Cancela o Registro de Apresentação 
de Determinados Medicamentos. 
RDC nº 199, de 17 de agosto de 2004. Permite a Afixação e Divulgação dos 
Preços dos Medicamentos nos Locais 
Internos do Estabelecimento. 
 
RDC nº 173, de 8 de julho de 2003. 
Altera o item 5 do anexo da RDC 
328/99, em que proíbe a Venda de 
Produtos Alheios à Saúde. 
 
 
RDC nº 238, de 27 de dezembro de 
2001. 
 
Dispõe sobre a Uniformização dos 
Critérios Relativos à Autorização, 
Renovação, Cancelamento e Alteração 
da Autorização de Funcionamento das 
Farmácias e Drogarias. 
RDC nº 102, de 30 de novembro de 
2000. 
Aprova o Regulamento de 
Propaganda e Publicidade de 
Medicamentos. 
 
RDC nº 33, de 19 de abril de 2000. 
Aprova o Regulamento Técnico sobre 
Boas Práticasde Manipulação de 
Medicamentos em Farmácias. 
 
 
RDC nº 328, de 22 de julho de 1999. 
Dispõe sobre os Requisitos Exigidos 
para a Dispensação de Produtos de 
Interesse à Saúde em Farmácias e 
Drogarias. 
RDC nº 23, de 6 de fevereiro de 2003. Dispõe sobre normas básicas de 
Procedimentos administrativos 
voltados para a melhoria do 
atendimento e da arrecadação no âmbito 
da ANVISA. 
 
AN02FREV001/REV 4.0 
14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FONTE: http://portal.anvisa.gov.br 
 
TABELA - PRINCIPAIS DECRETOS 
 
DECRETO OBJETIVO 
Decreto Estadual nº 52.761, de 28 
de fevereiro de 2008. 
Fixa Prazo Especial para Recolhimento 
do ICMS Devido, na Condição de Sujeito 
Passivo por Substituição. 
Decreto Estadual nº 52.742, de 22 
de fevereiro de 2008. 
Introduz alterações no RICMS. 
Decreto Estadual nº 52.665, de 24 
de janeiro de 2008. 
Disciplina o Recolhimento doICMS 
Relativo ao Estoque de Medicamentos e 
Outros Produtos Recebidos Antes do 
Início do Regime de Retenção Antecipada 
por Substituição Tributária. 
Decreto Estadual nº 52.364, de 13 
de novembro de 2007. 
Introduz alterações no RICMS. 
Decreto Federal nº 5.775, de 10 de 
maio de 2006. 
Dispõe sobre o Fracionamento
 de 
Medicamentos. 
 
Decreto nº 4.937, de 29 de 
dezembro de 2003. 
Regulamenta o Artigo 4º da Lei 10.742/03 
para Estabelecer os Critérios de 
Composição de Fatores para o Ajuste de 
Preços de Medicamentos. 
Decreto nº 4.766, de 26 de junho de 
2003. 
Regulamenta a Criação,
 as Competências e o 
Funcionamento da 
http://portal.anvisa.gov.br/
AN02FREV001/REV 4.0 
15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CMED. 
Medida Provisória (MP) nº 275, de 
29 de dezembro de 2005. 
Altera a Lei 9.317/96, que institui o 
SIMPLES. 
Decreto Estadual nº 45.490, de 30 
de novembro de 2000. 
Dispõe sobre o Regulamento do ICMS do 
Estado de São Paulo. 
Decreto Federal nº 74.170, de 10 
de junho de 1974. 
Regulamenta a Lei 5.991/73. 
FONTE: http://portal.anvisa.gov.br 
 
TABELA - PRINCIPAIS LEIS 
 
LEIS OBJETIVO 
Lei Complementar nº 139, de 10 de 
novembro de 2011. 
Altera dispositivos da Lei Complementar 
123/06 e dá outras providências. 
Lei nº 11.951, de 24 de junho de 
2009. 
Altera o artigo 36º da Lei 5.991/73. 
Lei nº 11.903, de 14 de janeiro de 
2009. 
Cria o Sistema Nacional de Controle de 
Medicamentos – Rastreabilidade. 
Lei Complementar nº 128, de 19 de 
dezembro de 2008. 
Altera, principalmente, a Lei 
Complementar 123/06. 
Lei Complementar nº 123, de 14 de 
dezembro de 2006. 
Institui o Estatuto Nacional da 
Microempresa e Empresa de Pequeno 
Porte. 
AN02FREV001/REV 4.0 
16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Lei nº 10.742, de 6 de outubro de 
2003. 
Define Normas de Regulação para o Setor, 
Cria a CMED e Altera a Lei 
6360/76. 
Lei nº 10.406, de 10 de janeiro 
2002. 
Institui o Código Civil Brasileiro. 
Lei nº 10.213, de 27 de março de 2001. Define Normas de Regulação para o Setor, 
institui a FPR e cria a Câmara de 
Medicamentos. 
Lei nº 10.147, de 21 de dezembro de 
2000. 
Dispõe sobre a incidência da contribuição 
para PIS/COFINS nas operações de venda 
dos produtos que especifica. 
 
Lei nº 9.787, de 10 de fevereiro de 
1999 
Estabelece o medicamento genérico, 
dispõe sobre a utilização de nomes 
genéricos em produtos farmacêuticos e 
dá outras providências. 
Lei nº 9.317, de 5 de dezembro de 
1996. 
Dispõe sobre o Regime Tributário das 
MPEs e Institui o SIMPLES. 
Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 
1990. 
Dispõe sobre a proteção do consumidor e 
dá outras providências. 
Lei nº 6.360, de 23 de setembro de 
1976. 
Dispõe sobre a Vigilância Sanitária a que 
ficam Sujeitos os Medicamentos, Insumos, 
Correlatos e Outros Produtos. 
Lei nº 5.991, de 17 de dezembro de 
1973 
Dispõe sobre o Controle Sanitário do 
Comércio de Drogas, Medicamentos, 
Insumos Farmacêuticos e Correlatos. 
FONTE: http://portal.anvisa.gov.br
http://portal.anvisa.gov.br/
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TABELA - PRINCIPAIS PORTARIAS 
PORTARIAS OBJETIVO 
Portaria 1.146, de 1º de junho de 
2012. 
Amplia a cobertura da gratuidade no 
âmbito do Programa Farmácia Popular do 
Brasil. 
Portaria 971,de 15 de maio de 2012. Dispõe sobre o Programa Farmácia 
Popular do Brasil. 
Portaria 184, de 3 de fevereiro de 
2011. 
Dispõe sobre o Programa Farmácia 
Popular do Brasil. 
 
Portaria 749, de 15 de abril de 2009. 
Dispõe sobre a Expansão do Programa 
Farmácia Popular do Brasil 
– Aqui Tem Farmácia Popular. 
 
Portaria 491, de 9 de março de 2006. 
Dispõe sobre a Expansão do Programa 
Farmácia Popular do Brasil 
– Aqui Tem Farmácia Popular. 
Portaria 802, de 8 de outubro de 
1998. 
Institui o Sistema de Controle e Fiscalização 
em toda a Cadeia dos 
Produtos Farmacêuticos. 
 
Portaria 344, de 12 de maio de 1998. 
Aprova o Regulamento Técnico sobre 
Substâncias e Medicamentos Sujeitos a 
Controle Especial. 
FONTE: http://portal.anvisa.gov.br 
 
Analisemos a seguir alguns casos em que a consulta de diferentes legislações 
é necessária para a atividade dos serviços farmacêuticos. 
➢ Caso 1: uma drogaria quer realizar um evento em sua loja. O evento irá 
oferecer à população aferição de pressão arterial, descontos especiais em aparelhos 
de aferição e folhetos com dicas de saúde. 
Análise do caso: para que o evento possa ser elaborado, algumas legislações 
precisam ser minuciosamente analisadas para que nenhuma atividade esteja em 
desacordo com a legislação vigente. Como por exemplo, a RDC nº 
http://portal.anvisa.gov.br/
 
 
 
 
 
 
 
 
 
44, de 17 de agosto de 2009, pois ela irá direcionar o farmacêutico a elaborar a 
prestação de serviços para este evento, desde o ambiente destinado ao serviço de 
aferição de pressão arterial até a exposição dos produtos correlatos que serão 
trabalhados, a RDC nº 96, de 17 de dezembro de 2008, e a RDC nº 102, de 30 de 
novembro de 2000, que irão orientar o farmacêutico a escolher os materiais de 
propaganda do evento corretamente. A partir dessas legislações, é possível analisar 
cada atividade que será realizada e verificar se há necessidade de consultar outras 
legislações. 
 
➢ Caso 2: uma drogaria pretende dar descontos em todos os 
medicamentos genéricos e resolve comunicar aos seus clientes por meio de cartazes 
espalhados pela loja conforme ilustra a figura a seguir. 
 
MÓBILE GENÉRICOS LEVE 4 PAGUE 2 
 
FONTE: BloodBuzz Marketing. 
 
Análise do caso: em hipótese alguma esse móbile deveria estar exposto na loja, 
pois ele infringe a RDC nº 96, de 17 de dezembro de 2008, a RDC nº 44, de 17 de 
agosto de 2009, a Portaria 344, de 12 de maio de 1998, e a Lei nº 9.787, de 10 de 
fevereiro de 1999, uma vez que ele define que na compra de qualquer medicamento 
genérico, o cliente pode, ao comprar duas unidades, levar mais duas, ou seja, 
evidenciando a “empurroterapia”, já que a lista de medicamentos genéricos não se 
restringe a medicamentos de uso contínuo, tão menos a 
medicamentos de uso contínuo isentos de prescrição. Por isso, é de 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
extrema importância que o farmacêutico participe da elaboração dos materiais de 
comunicação para que não haja infração sanitária. 
 
➢ Caso 3: na receita do paciente o médico prescreveu o medicamento 
pelo seu nome de referência. Na loja, o farmacêutico mostra as opções para o 
paciente (medicamento de referência, genérico e similar). 
Análise do caso: conforme a Lei dos Genéricos (Lei nº 9.787, de 10 de fevereiro 
de 1999) medicamentos de referência e medicamentos genéricos são intercambiáveis, 
ou seja, podem ser trocados entre si, mas o medicamento similar não. Logo, de acordo 
com a lei, as opções sugeridas ao paciente devem ser apenas o de referência ou 
genérico. 
 
➢ Caso 4: uma drogaria pretende fazer uma ação de sampling 
(distribuição de amostras grátis) de um lançamento de um novo medicamento para dor 
de cabeça. 
Análise do caso: conforme RDC nº 60, de 26 de novembro de 2009, as amostras 
grátis de medicamentos, em hipótese alguma, podem ser distribuídas em farmácias ou 
drogarias, cabendo apenas aos médicos e dentistas distribuí-las para seus pacientes, 
obedecendo a critérios estipulados na Resolução. Logo, esse tipo de ação não pode 
acontecer no estabelecimento farmacêutico. 
Conclusão: várias legislações podem interagir entre si, complementando-se, 
logo, é importante que o farmacêutico busque, em cada situação, quais as que 
estabelecem as normas da atividade em questão, para certificar se é uma prática legal 
ou não. Mais do que a tentativa de “decorar” as enumeras legislações – elas são muitas, 
com detalhes minuciosos, e, portanto, requerem sempre consulta – é importante que o 
farmacêutico tenha o hábito de ter as principais legislações sanitárias acessíveis no 
ambiente de trabalho, que saiba explicar para a sua equipe que as atividades e os 
serviços farmacêuticos estão pautados por estas legislações, e que em todo treinamento 
de equipe as legislações sejam citadas como argumentação das práticas legais, 
mostrando por que uma determinada atividade precisa ser realizada de uma forma e 
não de outra.