Função ITIL_ central de serviços (service desk) __ Plataforma A 02

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Exercícios
Respostas enviadas em: 08/03/2024 14:38
2. Você é o gerente de operação de uma ins�tuição financeira e está avaliando
como será o formato da nova central de serviços. Sua dúvida é sobre qual
modelo u�lizar: central centralizada ou virtual.
Assinale a alterna�va que apresenta corretamente a diferença entre elas.
Resposta incorreta.
A. A diferença é que a central do �po centralizada pode ser
subcontratada; já a virtual normalmente u�liza mão de obra da
própria organização. Porém, junto ao cliente final, por vezes pode
passar despercebido qual é o �po de central de serviço exercido.
A diferença entre elas é que a central do �po virtual pode ser
subcontratada; já a centralizada normalmente u�liza mão de obra da
própria organização. Porém, junto ao cliente final, por vezes pode
passar despercebido qual é o �po de central de serviço exercido.
Um atendimento por fuso horário se refere ao �po de central de
serviço chamado “siga o sol” (follow the sun). O �po de serviço
virtual normalmente suporta serviços mais repe��vos e de baixo
valor agregado; porém, pode acontecer de um serviço virtual
atender algo mais crí�co e específico, conforme for definido em
contrato. Ambos os �pos fazem o monitoramento e devem
trabalhar na resolução de problemas.
Resposta incorreta.
B. A diferença é que a central do �po central tem por obje�vo
fornecer serviço 24 x 7 em todos os fusos horários em que a
empresa está inserida; já a do �po virtual não pode ser usada dessa
forma, impossibilitando que a empresa tenha o suporte necessário.
A diferença entre elas é que a central do �po virtual pode ser
subcontratada; já a centralizada normalmente u�liza mão de obra da
própria organização. Porém, junto ao cliente final, por vezes pode
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DF󰍜 󰅀
22/04/2024, 09:46 Função ITIL: central de serviços (service desk) :: Plataforma A
https://play.grupoa.education/sagah/object/default/70831319 1/3
passar despercebido qual é o �po de central de serviço exercido.
Um atendimento por fuso horário se refere ao �po de central de
serviço chamado “siga o sol” (follow the sun). O �po de serviço
virtual normalmente suporta serviços mais repe��vos e de baixo
valor agregado; porém, pode acontecer de um serviço virtual
atender algo mais crí�co e específico, conforme for definido em
contrato. Ambos os �pos fazem o monitoramento e devem
trabalhar na resolução de problemas.
Resposta incorreta.
C. A diferença é que a central do �po virtual tem por obje�vo realizar
o suporte das a�vidades mais estratégicas da organização; já a
centralizada não faz esse �po de monitoramento, ficando restrita
somente a a�vidades repe��vas e de baixo valor agregado.
A diferença entre elas é que a central do �po virtual pode ser
subcontratada; já a centralizada normalmente u�liza mão de obra da
própria organização. Porém, junto ao cliente final, por vezes pode
passar despercebido qual é o �po de central de serviço exercido.
Um atendimento por fuso horário se refere ao �po de central de
serviço chamado “siga o sol” (follow the sun). O �po de serviço
virtual normalmente suporta serviços mais repe��vos e de baixo
valor agregado; porém, pode acontecer de um serviço virtual
atender algo mais crí�co e específico, conforme for definido em
contrato. Ambos os �pos fazem o monitoramento e devem
trabalhar na resolução de problemas.
Você acertou!
D. A diferença é que a central do �po virtual pode ser
subcontratada; já a centralizada normalmente u�liza mão de
obra da própria organização. Porém, junto ao cliente final,
por vezes pode passar despercebido qual é o �po de central
de serviço exercido.
A diferença entre elas é que a central do �po virtual pode ser
subcontratada; já a centralizada normalmente u�liza mão de obra da
própria organização. Porém, junto ao cliente final, por vezes pode
passar despercebido qual é o �po de central de serviço exercido.
Um atendimento por fuso horário se refere ao �po de central de
serviço chamado “siga o sol” (follow the sun). O �po de serviço
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22/04/2024, 09:46 Função ITIL: central de serviços (service desk) :: Plataforma A
https://play.grupoa.education/sagah/object/default/70831319 2/3
virtual normalmente suporta serviços mais repe��vos e de baixo
valor agregado; porém, pode acontecer de um serviço virtual
atender algo mais crí�co e específico, conforme for definido em
contrato. Ambos os �pos fazem o monitoramento e devem
trabalhar na resolução de problemas.
Resposta incorreta.
E. A diferença é que a central do �po virtual faz somente o
monitoramento da opção, não exercendo qualquer ação para a
resolução de problemas; já a centralizada não faz esse �po de
monitoramento, ficando restrita somente à correção dos problemas
reportados.
A diferença entre elas é que a central do �po virtual pode ser
subcontratada; já a centralizada normalmente u�liza mão de obra da
própria organização. Porém, junto ao cliente final, por vezes pode
passar despercebido qual é o �po de central de serviço exercido.
Um atendimento por fuso horário se refere ao �po de central de
serviço chamado “siga o sol” (follow the sun). O �po de serviço
virtual normalmente suporta serviços mais repe��vos e de baixo
valor agregado; porém, pode acontecer de um serviço virtual
atender algo mais crí�co e específico, conforme for definido em
contrato. Ambos os �pos fazem o monitoramento e devem
trabalhar na resolução de problemas.
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