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SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Boas Práticas em Solução Pacífica de Conflitos desenvolvidas 
pelas Ouvidorias:
 Apresentação do Tema – período da manhã;
 Formação de grupos para discussão – período da manhã;
 Apresentação das propostas de Boas Práticas – período da tarde;
 Comentários e Avaliação - período da tarde;
 Síntese do Resultado da Oficina – período da tarde;
 Elaboração da Apresentação de 10 minutos, que será feita amanhã, a 
partir das 9hs, na Semana de Ouvidoria;
 Escolha do Apresentador.
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Apresentação:
 Nome e Instituição
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
CONFLITO
Guerra – Paz
Briga – Entendimento
Disputa – Solução
Tristeza – Felicidade
Violência – Afeto
Raiva – Crescimento
Perda – Ganho
Processo - Aproximação
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
MODALIDADES DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
AUTOTUTELA
• Resolução da
questão com uso da
força
• Exemplo:
• Legítima defesa
AUTOCOMPOSIÇÃO
•Solução pelas partes por
meio do diálogo e do
consenso – resolução
consensual de conflitos
•Exemplos:
•Negociação
•Conciliação
•Mediação
•Trabalho de Ouvidoria
HETEROCOMPOSIÇÃO
• Solução por meio de
uma terceira parte,
que é chamada para
dar a decisão
• Exemplos:
• Arbitragem
• Decisão Judicial
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Experiências de solução consensual de conflitos entre Estado e cidadão no Brasil
 Solução consensual no Poder Judiciário: o Código de Processo Civil de
2015 (Lei n. 13.105/2015), que entrou em vigor em março de 2016, enfatiza a
importância da conciliação, a mediação e outros métodos de solução
consensual de conflitos, que deverão ser estimulados por juízes, advogados,
defensores públicos e membros do Ministério Público, inclusive no curso do
processo judicial.
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Experiências de solução consensual de conflitos entre Estado e cidadão no Brasil
 Solução consensual no Poder Executivo: a Lei nº 13.140/2015 regulamenta
as formas de solução consensual de conflitos; trata de procedimentos,
diferenciando mediadores judiciais dos extrajudiciais; e prevê que a Lei aplica-
se, no que couber, às outras formas consensuais de resolução de conflitos, tais
como mediações comunitárias e escolares, e àquelas levadas a efeito nas
serventias extrajudiciais, desde que no âmbito de suas competências.
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Práticas importantes de solução consensual de conflitos na Administração Federal: 
a) Câmara de Conciliação e Arbitragem da Administração Federal (CCAF)
b) Ouvidoria-Geral da União (OGU)
c) Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel)
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
a) Câmara de Conciliação e Arbitragem da Administração Federal (CCAF)
 A CCAF, que pertence à estrutura da Advocacia-Geral da União, é o órgão
responsável por receber e “avaliar a admissibilidade dos pedidos de resolução de
conflitos, por meio da conciliação, no âmbito da Advocacia-Geral da União”.
 Além de disso, é competente para “dirimir, por meio de conciliação, as controvérsias
entre órgãos e entidades da Administração Pública Federal, bem como entre esses
e a Administração Pública dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios” (art. 18
do Decreto nº 7.392/2010).
Procedimento da CCAF
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
b) Ouvidoria-Geral da União (OGU)
 A OGU é responsável pela instrução de recursos de acesso à informação contra
decisões denegatórias de acesso à informação proferidas por órgãos e
entidades do Poder Executivo Federal.
 No desempenho dessa competência, a OGU desenvolveu o singular instituto da
resolução negociada de conflitos, pautada na ideia de diálogo e na negociação
com os órgãos que negaram acesso às informações.
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
c) Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel)
 A Lei n. 9.427/1096 confere à Aneel a atribuição de dirimir, no âmbito administrativo,
controvérsias entre os fornecedores de energia elétrica ou entre eles e os seus
consumidores.
 Com este fundamento, a Aneel conta com uma Superintendência encarregada de receber
pedidos de mediação e de dar-lhes encaminhamento. Analisada a documentação, esta
Superintendência realiza reuniões presenciais (quantas forem necessárias), e estimula o
acordo entre as partes.
 Em 2014, a partir desse trabalho, a Aneel foi premiada na categoria “Aprimoramento das
atividades de ouvidoria” do concurso de Boas Práticas da CGU.
Funções da Ouvidoria:
• Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos (Solicitação, 
reclamação, denúncia, elogio e sugestão), como demandas legítimas;
• Reconhecer os cidadãos, sem qualquer distinção, como sujeitos de direitos;
• Ser um canal de aproximação entre o demandante e o Estado;
• Garantir uma resposta ao cidadão;
• Demonstrar os resultados advindos da participação social, por meio de 
• relatórios gerenciais capazes de subsidiar o gestor público. 
• Ser sempre uma facilitadora e promotora do acesso à informação.
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Princípios e condições
Sigilo
Ambiente 
de Parceria 
e Diálogo
Plano de 
Trabalho
Igualdade 
entre as 
partes
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Técnicas
Escuta Ativa
Organizar as Questões, 
Interesses e Sentimentos 
Envolvidos e Resumir a 
Ideias
Constitucionalizar 
a Controvérsia
Valorizar a Opinião 
dos Participantes
Redefinir com Conotação 
Positiva
Acolhimento
Troca de Papeis
Perguntas 
Autoimplicativas
Focalizar no Futuro
Superar abordagem 
adversarial
SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Boas Práticas em Solução Pacífica de Conflitos desenvolvidas 
pelas Ouvidorias:
 Apresentação do Tema – período da manhã;
 Formação de grupos para discussão – período da manhã;
 Apresentação das propostas de Boas Práticas – período da tarde;
 Comentários e Avaliação - período da tarde;
 Síntese do Resultado da Oficina – período da tarde;
 Elaboração da Apresentação de 10 minutos, que será feita amanhã, a 
partir das 9hs, na Semana de Ouvidoria;
 Escolha do Apresentador.
Agradecimentos
Obrigada pela atenção!
Fernanda Maria Pereira Mendes fernanda.mendes@cgu.gov.br
Auditora Federal de Finanças e Controle
Helena Dias Leão Costa helena.costa@agu.gov.br
Ouvidora-Geral da Advocacia-Geral da União
mailto:fernanda.mendes@cgu.gov.br
mailto:helena.costa@agu.gov.br