ANAIS_2019-semanadeturismo-Qualidadedosservioseacessibilidade-Umaanlisecomguiasdeturismo

Prévia do material em texto

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/362002501
Qualidade dos serviços e acessibilidade: Uma análise com guias de turismo do
Rio Grande do Norte
Article · October 2019
CITATIONS
0
READS
4
5 authors, including:
Islaine Cristiane Oliveira Gonçalves da Silva Cavalcante
Universidade Federal do Rio Grande do Norte
24 PUBLICATIONS   13 CITATIONS   
SEE PROFILE
All content following this page was uploaded by Islaine Cristiane Oliveira Gonçalves da Silva Cavalcante on 14 July 2022.
The user has requested enhancement of the downloaded file.
https://www.researchgate.net/publication/362002501_Qualidade_dos_servicos_e_acessibilidade_Uma_analise_com_guias_de_turismo_do_Rio_Grande_do_Norte?enrichId=rgreq-0fdd90d83709df80482caf7c57443f3e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzM2MjAwMjUwMTtBUzoxMTc3ODY1NDUwMjA5MjgyQDE2NTc4MzY0MTU5MzQ%3D&el=1_x_2&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/publication/362002501_Qualidade_dos_servicos_e_acessibilidade_Uma_analise_com_guias_de_turismo_do_Rio_Grande_do_Norte?enrichId=rgreq-0fdd90d83709df80482caf7c57443f3e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzM2MjAwMjUwMTtBUzoxMTc3ODY1NDUwMjA5MjgyQDE2NTc4MzY0MTU5MzQ%3D&el=1_x_3&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/?enrichId=rgreq-0fdd90d83709df80482caf7c57443f3e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzM2MjAwMjUwMTtBUzoxMTc3ODY1NDUwMjA5MjgyQDE2NTc4MzY0MTU5MzQ%3D&el=1_x_1&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/profile/Islaine-Cristiane-Oliveira-Goncalves-Da-Silva-Cavalcante?enrichId=rgreq-0fdd90d83709df80482caf7c57443f3e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzM2MjAwMjUwMTtBUzoxMTc3ODY1NDUwMjA5MjgyQDE2NTc4MzY0MTU5MzQ%3D&el=1_x_4&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/profile/Islaine-Cristiane-Oliveira-Goncalves-Da-Silva-Cavalcante?enrichId=rgreq-0fdd90d83709df80482caf7c57443f3e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzM2MjAwMjUwMTtBUzoxMTc3ODY1NDUwMjA5MjgyQDE2NTc4MzY0MTU5MzQ%3D&el=1_x_5&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/institution/Universidade_Federal_do_Rio_Grande_do_Norte?enrichId=rgreq-0fdd90d83709df80482caf7c57443f3e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzM2MjAwMjUwMTtBUzoxMTc3ODY1NDUwMjA5MjgyQDE2NTc4MzY0MTU5MzQ%3D&el=1_x_6&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/profile/Islaine-Cristiane-Oliveira-Goncalves-Da-Silva-Cavalcante?enrichId=rgreq-0fdd90d83709df80482caf7c57443f3e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzM2MjAwMjUwMTtBUzoxMTc3ODY1NDUwMjA5MjgyQDE2NTc4MzY0MTU5MzQ%3D&el=1_x_7&_esc=publicationCoverPdf
https://www.researchgate.net/profile/Islaine-Cristiane-Oliveira-Goncalves-Da-Silva-Cavalcante?enrichId=rgreq-0fdd90d83709df80482caf7c57443f3e-XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzM2MjAwMjUwMTtBUzoxMTc3ODY1NDUwMjA5MjgyQDE2NTc4MzY0MTU5MzQ%3D&el=1_x_10&_esc=publicationCoverPdf
103 
 
Qualidade dos serviços e acessibilidade: Uma análise com guias de turismo 
do Rio Grande do Norte64 
Caio Fernando Valentim de Souza65 (caiovalent@hotmail.com) 
Bruno Ferreira Nunes Sobrinho66 (bceroulas@gmail.com) 
Flávia Yonara Vieira da Silva67 (flaviapple@hotmail.com)
 
Nilo de Melo Calazans Duarte68 (nilo.melo2@gmail.com) 
Islaine Cristiane Oliveira Cavalcante69 (islaine_cristiane@hotmail.com) 
 
INTRODUÇÃO 
O turismo se consolida como o fenômeno responsável por fazer com que 
milhões de pessoas todos os anos, se desloquem do seu lugar de residência 
movidos pelo intuito de conhecer lugares, provar novos sabores, conhecer 
diferentes costumes e vivenciar experiências onde os elementos de lazer e de 
descanso são de extrema importância. Dentre os diversos segmentos de pessoas 
que realizam turismo, foi observado nesta pesquisa os deficientes físicos, que 
segundo o último Censo Demográfico compõem 23,9% da população brasileira, ou 
seja, 45,6 milhões de pessoas declaram ter algum tipo de deficiência, seja do tipo 
visual, auditiva, motora, mental/intelectual (IBGE, 2012). 
De acordo com esse contexto, esse estudo visa analisar qual o nível de 
qualidade que os prestadores do serviço de Guia de Turismo atuante no Rio 
Grande do Norte, com relação a turistas com deficiência motora, visual, de fala ou 
intelectual, a partir do seu empenho de buscar capacitação e maneiras de oferecer 
serviços diferenciados a esse público em específico, com o objetivo de estar 
preparado a proporcionar a esses indivíduos uma experiência satisfatória. Visto 
que a demanda é real, a temática torna-se bastante pertinente dado que pessoas 
com necessidades especiais sentem a mesma necessidade de viajar realizando 
 
64
 Resumo expandido apresentado ao Grupo temático Gestão em Turismo. 
65
 Discente do curso superior em Turismo pela UFRN. 
66
 Discente do curso superior em Turismo pela UFRN. 
67
 Graduada em Ciências Sociais pela UFRN; Discente do curso superior em Turismo pela UFRN. 
68
 Discente do curso superior em Turismo pela UFRN. 
69
 Mestre em Gestão de Turismo pela UFRN. Bacharel em Turismo pela UFRN. Técnica em 
Gerência de Produção (SENAI). 
 
104 
 
atividades de lazer e fora do seu espaço habitual, entretanto, com a necessidade 
de ambientes paramentados de acessibilidade e sobretudo, com um serviço 
oferecido, no caso do guia de turismo, adequado às condições dessas pessoas. 
Para fins de relevância, a pesquisa traz consigo dados disponibilizados 
pelos próprios profissionais que atuam no Estado, expondo quais as dificuldades 
que os mesmos tiveram tanto durante sua formação como técnico guia de turismo, 
bem como em suas vivências atuais de trabalho. Por conseguinte, o produto desta 
pesquisa tornará possível ter uma melhor compreensão a respeito das atuais 
dificuldades que o guia de turismo percebe em suas atividades práticas junto aos 
passageiros deficientes, assim como, quais são as lacunas existentes em seu 
curso de formação no que se refere a um trato adequado ao turista com algum tipo 
de deficiência. Esses dados então podem auxiliar em uma formação mais 
adequada do guia e ao mesmo tempo ajudar a compreender que gargalos esses 
profissionais enfrentam em seu cotidiano quando se trata de atender um 
passageiro com necessidades especiais. 
Contudo o objetivo geral que será exposto nas laudas seguintes, diz 
respeito à compreender como se dá e até que ponto os profissionais “guias de 
turismo” atuantes no Rio Grande do Norte desenvolvem habilidades relacionadas 
a qualidade do serviço prestado a passageiros com algum tipo de deficiência. Em 
outras palavras, será investigado aqui, como a qualidade do serviço prestado 
pelos guias de turismo atua no estado para com pessoas com deficiência, se 
houve uma capacitação adequada ou como os mesmos lidam com esses tipos de 
passageiros em seu cotidiano de trabalho. 
Para se alcançar o objetivo geral desta pesquisa, foi necessário 
compreender os seguintes objetivos secundários: 
a) Diagnosticar o nível de qualidade prestado pelos guias de turismo do Rio 
Grande do Norte a passageiros com deficiência motora, auditiva, visual, de fala ou 
intelectual; 
b) Verificar a capacitação dos guias de turismo do Rio Grande do Norte com 
relação ao tratamento com turistas que possuem algum tipo de deficiência e; 
105 
 
c) Compreender o que pode ser melhorado no processo de treinamento e 
capacitação aos guias de turismo do Rio Grande do Norte, com o objetivo de 
oferecer um serviço de qualidade eficaz. 
 A seguir será exposta a metodologia utilizada na pesquisa, bem como os 
resultados encontrados e conclusão. 
METODOLOGIA 
Para se obter os dados necessários para a realização deste estudo foram 
coletadas informações juntos aos guias de turismo atuantes no Rio Grande do 
Norte, tendo usado como instrumento um questionário online de caráter qualitativo 
e quantitativo, contendo questões abertas e fechadas por meio da ferramenta 
Google Forms. 
Para tanto, se teve uma amostra de 37 questionários, contendo 34 
perguntas fechadas e 3 perguntas abertas, distribuídasvia o aplicativo de 
mensagens Whatsapp, de 30 de maio à 5 de junho de 2019. 
Gil (2008) afirma que as respostas obtidas através de um questionário 
proporcionam dados capazes de descrever características e testar hipóteses 
levantadas durante a preparação da pesquisa. Também foi feita uma sistemática 
pesquisa bibliográfica a fim de proporcionar uma análise e interpretação dos 
dados. 
RESULTADOS 
De acordo com a metodologia aplicada, foi possível analisar quanto à 
eficiência de qualidade do serviço prestado por 37 guias de turismo atuantes no 
Rio Grande do Norte para com turistas que possuem alguma deficiência. 
Foi possível verificar que 67,9% dos guias entrevistados não tiveram 
acesso a materiais didáticos ou aulas sobre a temática de acessibilidade. Em 
contrapartida, 28,6% costuma realizar um planejamento prévio de seus 
guiamentos quando se é sabido que haverá algum turista possui algum tipo de 
deficiência. 
Não obstante, foi verificada a capacitação/habilidade de trato com esse tipo 
específico de turistas dos guias de turismo mesmo sabendo que grande parte dos 
106 
 
entrevistados não obteve, durante seu curso de formação, uma qualificação 
adequada. Dito isso, verificou-se que 21,4% dos guias entrevistados 
desenvolveram suas habilidades de trato a pessoas com deficiência por meio de 
vivências pessoais, ou seja, ele pode ter algum tipo de deficiência, pode ter algum 
parente, amigo (a),esposa (o) que seja deficiente. 
Além dos dados supracitados, foi investigado o que pode ser melhorado no 
processo de treinamento e capacitação aos guias de turismo do RN, com o 
objetivo de oferecer um serviço de qualidade eficaz. Para se alcançar o dado 
necessário para o preenchimento deste objetivo específico, utilizou-se uma 
pergunta de cunho qualitativo, onde foi indagado de que forma a instituição de 
ensino que o mesmo estudou poderia ter contribuído para sua formação no 
quesito capacitação para lidar com pessoas com algum tipo de deficiência. Das 23 
perguntas respondidas, 3 se destacam, como por exemplo: “Com oficinas e 
treinamentos impostos na grade curricular”; “Durante o curso, ter convidado um 
profissional da área de saúde para abordar o assunto, e conscientizar os 
profissionais (guias de turismo), como lidar com esses passageiros, que merece 
todo nosso respeito e profissionalismo” ou até mesmo ”incluindo o tema na grade 
do curso”. De modo geral foi possível perceber que o grande gargalo responsável 
por um trato inadequado do guia de turismo para com turistas com alguma 
deficiência está de fato na falta da disciplina específica na grade curricular das 
instituições de ensino, bem como exemplos práticos durante as aulas do curso 
que compõem o curso de guia de turismo. 
CONCLUSÃO 
Levando em consideração os fatos abordados por essa pesquisa é possível 
verificar o fato que os cursos formadores de Guias de Turismo possuem uma 
carência referente à formação de seus profissionais, visto que os cursos não 
ofertam uma carga horária, nem momentos extraclasse como palestras, 
minicursos ou visitas técnicas que se visem oferecer uma preparação adequada 
para lidar com pessoa com limitações ou algum tipo de deficiência. 
Percebido isso, com os resultados aqui obtidos é ser possível apontar lacunas 
existentes nas instituições que formam novos Guias de Turismo, na perspectiva 
107 
 
que sejam realizadas melhorias, devido às necessidades apontadas pelos próprios 
profissionais. 
É importante frisar que esses dados foram disponibilizados pelos Guias de 
Turismo atuantes no Estado do Rio Grande do Norte de acordo com suas 
vivências atuais. Além de se obter o dado de que o conteúdo oferecido pelo curso 
de guia tem se configurado como insuficiente no que tange o trato do Guia com 
passageiros deficientes, foi possível também entender de que forma fazem a 
manutenção de seus conhecimentos para com trabalhos dessa natureza. Assim 
sendo, por meio do método utilizado por meio da Trilogia de Juran, observar que 
82,1% dos guias entrevistados procuram se aperfeiçoar por conta própria. Não 
obstante, é imprescindível que em seu processo de formação haja uma 
qualificação mais eficiente, o que nos leva a refletir sobre a necessidade da 
atualização dos conteúdos dos currículos de instrução desses profissionais. Assim 
poderá se iniciar a conscientização de modo institucional para o atendimento e 
oferta de um serviço com maior qualidade e adequação às necessidades dos 
indivíduos com limitações temporárias ou permanentes. 
 
Palavras-chave: Gestão da Qualidade. Guias de Turismo. Rio Grande do Norte. 
 
 
 
 
 
 
 
View publication stats
https://www.researchgate.net/publication/362002501