Tecnico Secretariado Senac -Projeto Integrador II - Etapa 5

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Aluna: Aline Bárbara de Jesus Santos
Padrão de Atendimento Telefônico
Oferecer um atendimento satisfatório é fundamental para manter a satisfação do cliente,
mesmo que a empresa não tenha exatamente o que ele procura. O objetivo da organização
deve ser manter-se focada no cliente, estabelecendo uma relação duradoura de confiança e
credibilidade com ele. Para atrair novos clientes, é necessário valorizá-los desde o primeiro
contato, a seguir, estabeleço um padrão para atendimento.
Início do atendimento
A saudação dita no início de uma interação com um cliente é crucial para definir o tom de
todas as comunicações subsequentes. Por isso, é indispensável que ela seja calorosa, sincera e
positiva. A identificação do atendente é fundamental para estabelecer uma conexão pessoal
com o cliente. Aqui estão algumas mensagens receptivas que podem ser usadas:
● Olá! Seja bem-vindo(a) à Zapatos! Sou [nome do cliente] e serei responsável pelo seu
atendimento hoje. Como posso ser útil?
● Prazer em conhecê-lo!
● Você prefere ser chamado de [primeiro nome] ou [Sr. X / Sra. X]?
Alinhar as demandas com o cliente
Quando um cliente entra em contato para relatar um problema, uma dúvida ou fazer
uma solicitação, muitas vezes é preciso solicitar informações extras para avaliar e
resolver a situação. Para obter os detalhes necessários, é importante que os atendentes
usem uma linguagem envolvente e positiva. Confira abaixo algumas sugestões úteis:
● Pelo que entendi, o problema que você está enfrentando é…
● Eu li a conversa até agora [quando tiver acesso ao histórico da demanda
do
cliente, o atendente pode se inteirar de modo que o cliente não precisará
repetir o problema].
● Posso perguntar por que [para que] isso?
● Eu adoraria entender mais sobre [a demanda, a necessidade, o problema].
● Sinta-se à vontade para me corrigir se eu não tiver entendido algo.
● Para que eu possa [corrigir / determinar a origem do problema, etc.] seria
ótimo se você pudesse [ação exigida, como responder algumas perguntas
técnicas que auxiliem no processo de alinhamento da demanda].
Quando você não consegue dar uma resposta imediata
Algumas solicitações exigem processos internos complexos e, portanto, não podem
ser resolvidas imediatamente. Se você precisar ganhar tempo até encontrar uma
solução,
considere usar algumas dessas frases:
● Vou investigar o que está acontecendo e entrarei em contato com você
até [data e/ou hora].
● Isso será corrigido em [data / hora, quando o técnico é
agendado, por exemplo].
● Não sei, mas vou descobrir para que possamos solucionar.
● Tudo bem se eu colocá-lo em uma espera breve?
● Vou transferi-lo para [especialista ou gerente].
● Isso não é possível agora, mas o que posso fazer é [solução alternativa].
● Encontraremos uma solução.
● Ótima pergunta! Vou descobrir isso para você!
● O que vou fazer por você agora é [descrever o próximo movimento].
Concluir um atendimento
O encerramento de um atendimento é crucial, pois representa a última interação entre o
cliente e o atendente do prestador de serviços. Naturalmente, a mensagem final será
influenciada pelo desfecho da demanda.
● Fico feliz em ajudar.
● Obrigado pela compreensão.
● Obrigado por reportar este problema.
● Obrigado por chamar nossa atenção para isso.
● Obrigado pelo seu feedback.
● Encaminhei o feedback para a nossa equipe responsável.
● Há algo mais que eu possa fazer por você?
● Se precisar de mais alguma coisa, ligue novamente.
● Obrigado por ligar [Sr./Sra nome]. Seu feedback é muito valioso para nós.
Se você tiver alguma dúvida, sinta-se à vontade para nos ligar novamente.
● Estou muito satisfeito por termos podido ajudá-lo hoje [Sr./Sra
nome]. Ligue novamente se precisar de ajuda.
● Obrigado por entrar em contato.
● Obrigado por ser nosso cliente.
● Tenha um excelente dia.