Livro Fechamento

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Fechamento
Como concluir a negociação 
e dar um final perfeito para suas vendas
Raúl Candeloro
Editora 
Quantum
A
Introdução
lista dos passos para uma
Raúl Candeloro
grande venda aumentou. Até agora, você já aprendeu a prospectar de forma criativa e inova-
dora, como realizar uma abordagem mais persuasiva, como levantar as necessidades do 
cliente utilizando todas as técnicas de perguntas, como formular uma proposta de valor e 
como lidar com objeções e concretizar acordos personalizados. Agora, é o momento de con-
cluir todo este trabalho: chegou a hora do fechamento. 
Como você vai acompanhar neste livro, há dezenas de meios comprovados para fechar uma 
venda; cada um deles adequado a uma situação diferente. Porém, a primeira coisa que você 
precisa entender é que se você construiu um relacionamento sólido com o cliente em pers-
pectiva, se assumiu o papel de consultor e adequou o produto ou serviço às necessidades 
dele, o fechamento deveria ser relativamente fácil e indolor.
Só que nem todos os clientes comprarão sem ajuda, por isso é tão importante saber que essa 
é justamente a hora de usar seus conhecimentos em vendas. Por isso, apresentaremos téc-
nicas especiais para identificar os sinais da compra, para realizar um resumo emocional e, é 
claro, para fechar o negócio – ajudando o cliente ao dar o “empurrãozinho final”.
Outra coisa: esteja preparado para pedir a venda. Cinqüenta por cento de todas as negocia-
ções terminam sem que o vendedor solicite a venda ou mesmo uma reunião subseqüente. A 
maioria dos negócios são fechados apenas depois da quinta vez que o vendedor pede ao clien-
te uma decisão. A capacidade e a disposição para solicitar o fechamento do negócio podem 
ser um fator decisivo na sua carreira.
Além disso, os clientes de hoje são bem mais inteligentes do que os de antigamente. Não 
adianta “enrolar” – até porque, a última coisa que você deseja é ser considerado um manipu-
lador. Incorpore o fato de que fechar uma venda não é um evento – é um processo. Se você 
fizer as perguntas certas durante sua conversa ou apresentação e, no processo, seus clientes 
revelarem como vêem seus problemas, situações, necessidades e motivações, basta então 
organizar essas perguntas que os clientes acabarão fechando sozinhos. O especialista Hilton 
Johnson, fundador da Sales Academy, chama isso de “Vender por Atração”, porque ao ouvir 
as respostas para as perguntas que você fez, você acaba criando uma conexão que atrai 
clientes potenciais para seu lado.
Você já deve ter ouvido que o melhor contrato do mundo é fechado quando o cliente diz: “Por 
que nós não resolvemos logo isso?”. Acontece que isso não ocorre com freqüência. Mas, repi-
to, se você trabalhou em cima dos outros estágios, o fechamento será algo natural. O único 
motivo para os vendedores terem problemas no fechamento é não terem demonstrado a 
atitude correta. Eles têm medo de serem rejeitados; têm medo de perder o negócio. Por vezes, 
não tiveram tempo para fazer uma pesquisa suficientemente profunda, e têm medo de ouvir 
um “não” como resposta. Às vezes, eles têm medo de apressar o fechamento. 
Você pode escolher um outro caminho – o caminho da excelência. Lembre-se: o futuro per-
tence àqueles que pedem. O sucesso financeiro e pessoal vai para aqueles que, com coragem e 
confiança, solicitam o que querem e, se não conseguem um resultado positivo, fazem-no de 
novo, muitas vezes. E essa também é a regra para qualquer fechamento em vendas.
Então, aproveite! Vire a página e comece uma nova jornada.
Boa leitura.
grande venda aumentou. Até agora, você já aprendeu a prospectar de forma criativa e inova-
dora, como realizar uma abordagem mais persuasiva, como levantar as necessidades do 
cliente utilizando todas as técnicas de perguntas, como formular uma proposta de valor e 
como lidar com objeções e concretizar acordos personalizados. Agora, é o momento de con-
cluir todo este trabalho: chegou a hora do fechamento. 
Como você vai acompanhar neste livro, há dezenas de meios comprovados para fechar uma 
venda; cada um deles adequado a uma situação diferente. Porém, a primeira coisa que você 
precisa entender é que se você construiu um relacionamento sólido com o cliente em pers-
pectiva, se assumiu o papel de consultor e adequou o produto ou serviço às necessidades 
dele, o fechamento deveria ser relativamente fácil e indolor.
Só que nem todos os clientes comprarão sem ajuda, por isso é tão importante saber que essa 
é justamente a hora de usar seus conhecimentos em vendas. Por isso, apresentaremos téc-
nicas especiais para identificar os sinais da compra, para realizar um resumo emocional e, é 
claro, para fechar o negócio – ajudando o cliente ao dar o “empurrãozinho final”.
Outra coisa: esteja preparado para pedir a venda. Cinqüenta por cento de todas as negocia-
ções terminam sem que o vendedor solicite a venda ou mesmo uma reunião subseqüente. A 
maioria dos negócios são fechados apenas depois da quinta vez que o vendedor pede ao clien-
te uma decisão. A capacidade e a disposição para solicitar o fechamento do negócio podem 
ser um fator decisivo na sua carreira.
Além disso, os clientes de hoje são bem mais inteligentes do que os de antigamente. Não 
adianta “enrolar” – até porque, a última coisa que você deseja é ser considerado um manipu-
lador. Incorpore o fato de que fechar uma venda não é um evento – é um processo. Se você 
fizer as perguntas certas durante sua conversa ou apresentação e, no processo, seus clientes 
revelarem como vêem seus problemas, situações, necessidades e motivações, basta então 
organizar essas perguntas que os clientes acabarão fechando sozinhos. O especialista Hilton 
Johnson, fundador da Sales Academy, chama isso de “Vender por Atração”, porque ao ouvir 
as respostas para as perguntas que você fez, você acaba criando uma conexão que atrai 
clientes potenciais para seu lado.
Você já deve ter ouvido que o melhor contrato do mundo é fechado quando o cliente diz: “Por 
que nós não resolvemos logo isso?”. Acontece que isso não ocorre com freqüência. Mas, repi-
to, se você trabalhou em cima dos outros estágios, o fechamento será algo natural. O único 
motivo para os vendedores terem problemas no fechamento é não terem demonstrado a 
atitude correta. Eles têm medo de serem rejeitados; têm medo de perder o negócio. Por vezes, 
não tiveram tempo para fazer uma pesquisa suficientemente profunda, e têm medo de ouvir 
um “não” como resposta. Às vezes, eles têm medo de apressar o fechamento. 
Você pode escolher um outro caminho – o caminho da excelência. Lembre-se: o futuro per-
tence àqueles que pedem. O sucesso financeiro e pessoal vai para aqueles que, com coragem e 
confiança, solicitam o que querem e, se não conseguem um resultado positivo, fazem-no de 
novo, muitas vezes. E essa também é a regra para qualquer fechamento em vendas.
Então, aproveite! Vire a página e comece uma nova jornada.
Boa leitura.
©2006 by Raúl Candeloro
Todos os direitos reservados
Coordenação Rodrigo Saporiti
Capa, projeto gráfico e ilustrações Anderson L. A.
Revisão Cione dos Santos
Fotolito Oficina do Impresso
Impressão e acabamento Oficina do Impresso
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) 
(Câmara Brasileira do Livro , SP , Brasil)
Candeloro, Raúl
 Fechamento : como concluir a negociação e dar um final perfeito para 
suas vendas / Raúl Candeloro ; ilustrações Anderson Loureiro. ; -- Curitiba : 
Quantum, 2006. -- (Coleção passos da venda / coordenação Rodrigo Saporiti)
ISBN 85-98204-06-4
1. Administração de vendas 2. Negociação em vendas 3. Vendas 4. 
Vendas e vendedores I. Loureiro, Anderson. II. Saporiti, Rodrigo. III. 
Título IV. Série
06-8831 CDD-658.81
Índices para catálogo sistemático:
 
1. Fechamento : Conclusão de negociação : Administração de 
vendas 658.81
Proibido reprodução total ou parcial. Os infratores serão processados na forma da lei. 
Direitos exclusivospara a língua portuguesa cedidos à Editora Quantum Ltda. 
Rua Milena da Costa, 101 CEP: 82100-450 Curitiba Paraná Brasil 
E-mail: atendimento@editoraquantum.com.br
 – – 
A titudes de vencedor
Em vendas, todos queremos crescer. Mas na visão de José 
Alberto Costenaro, especialista em vendas, um negociador de 
sucesso precisa saber lidar com três elementos de sua 
personalidade:
Afetividade – O negociador, para ser eficaz, não pode 
ter necessidade de afeto. Na negociação, o vendedor 
pode usar todos os recursos de envolvimento 
emocional do cliente na sua proposição. Só não pode 
ser uma pessoa com carência afetiva. Por quê? Na 
negociação existe um envolvimento de duas forças 
paradoxais: competição e cooperação. Haverá sempre 
um conflito de interesses das partes. A pessoa terá 
muitas vezes que se arriscar a fazer ou dizer algo que 
desagrade à outra parte.
Aquele que tem necessidade de afeto quer, 
principalmente, a aprovação dos outros e foge tanto 
quanto possível das confrontações. Assim, tende 
desde o início a colocar as condições que menos risco 
ofereçam, e estas nem sempre são as melhores que 
poderia obter na negociação.
Isso diferencia o bom vendedor do vendedor 
bonzinho. Este é eventualmente um bom relações-
públicas, mas nunca um negociador de sucesso.
1.
Persistência – O modelo de persistência mais 
representativo é o da água. Assim diz a milenar 
cultura chinesa: “Quando a água encontra algum 
obstáculo, ou é forçada a fluir na direção que não 
pretendia ou recua. Muito lentamente vai infiltrando-
se até ocupar a posição originalmente pretendida”.
Frase de um cearense, vendedor de redes: “O 
vendedor insistente vende pouco hoje em dia. Mas o 
que não insiste, não vende nada”. Pessimista, mas 
bem fundamentada.
Bom ouvinte – Ouvir atentamente a outra parte é a 
manifestação mais evidente da cooperação esperada 
pelo cliente. Essa arma poderosa é muito mal 
utilizada pela maioria de nós, profissionais de vendas. 
O bom ouvinte está sempre percebendo novas 
necessidades e fatos relevantes no processo decisório 
do cliente.
Fonte: João Alberto Costenaro é palestrante e consultor de Vendas da SELETA Educação 
Profissional. É master practitioner em PNL
2.
3.
www.seleta.com.br
Índice
Como começar?
Como confirmar a venda?
Como manter acesa a negociação?
Como dominar a transição para o fechamento?
Como alcançar a excelência?
Como escolher o fechamento adequado?
Como incorporar técnicas mais criativas?
Como controlar o processo pós-fechamento?
Como fechar grandes vendas?
Como lembrar de tudo?
Glossário
 
09
21
31
39
47
63
73
89
97
107
117
09
Como começar?
10
Quem tem medo de fechamento
O psicólogo H. M. Greenberg, presidente do Marketing 
Survey and Research Corporation de Princeton, fez uma 
análise psicológica de 186 mil pessoas e descobriu que apenas 
uma em cada cinco poderiam ser treinadas para se tornarem 
vendedoras de sucesso. Ele também descobriu que as pessoas 
predispostas a se destacarem como vendedores possuem um 
tipo de ego especial, que requer o combustível produzido pelo 
fechamento de acordos com seus clientes.
A verdade é que poucas coisas apavoram mais o vendedor 
do que o momento de fechar uma venda. Aliás, todo vende-
dor nutre uma profunda inveja dos agricultores em geral. Eles 
plantam a semente, vêem a planta crescer e sabem exatamen-
te a hora da colheita. É observar, apalpar, cheirar e pronto: 
pode passar a máquina e colocar no caminhão. Tudo bem que 
não seja tão simples assim como parece, mas a linha mestra é 
essa. Já com os clientes a coisa é mais complicada. Como 
saber se a venda já está madura? Se já é chegado o momento 
de colher, de fechar?
11
Casos assim acontecem com freqüência. Eis aqui uma 
cena bem comum. Um vendedor está concluindo sua argu-
mentação dizendo:
— E o nosso produto conta com assistência técnica em 
todo o Brasil e no exterior, o manuseio é simples, atinge todas 
as classes sociais e compramos todos os horários comerciais 
da Globo, durante um mês!
— Puxa! É perfeito.
Mas o vendedor permanecia inquieto. O cliente tomava 
algumas notas, ele ia ficando cada vez mais nervoso e pen-
sava: “Desse ângulo não consigo ver nem o papel, quanto 
mais o que ele está escrevendo. Falar mais das características 
do produto... Ih, ele olhou para o meu cartão, vai desistir! 
Talvez se eu falasse dos benefícios do produto... Bem, ele vai 
falar agora. Vou ficar calmo”.
— Tenho uma dúvida aqui no...
O vendedor se joga aos pés do cliente:
— Tudo bem, o senhor venceu. Por um erro da gráfica, a 
embalagem saiu laranja e roxo, em vez de amarelo e azul. 
Existem muitos pedidos, por isso a fábrica está atrasando um 
pouco a entrega dos pedidos em dois dias apenas.
— Certo, calma, calma. Eu só estava preenchendo o seu 
cheque e tive uma dúvida no nome da sua empresa. A logo 
não ajuda muito. Isso aqui é um eme ou dois enes? Mas, 
depois do que você disse, acho que vamos esperar um pouco 
para fechar negócio. Como é essa questão do prazo de entrega?
12
O fechamento não deve ser encarado como uma barreira 
intransponível ou uma parte estanque do processo de venda. 
Pelas nossas contas, você está vindo de uma negociação bem 
executada, baseada nos conceitos apresentados no livro 
Negociação, da Coleção Passos da Venda, e o fechamento é a 
conseqüência lógica desse atendimento bem efetuado. Só que 
não existem regras prontas e nem soluções milagrosas. Fecha-
mentos são como impressões digitais: todas parecidas, mas 
nenhuma é igual à outra. 
Um dos segredos do fechamento é você superar todos os 
seus receios e medos do cliente. Antes de tentar convencê-lo a 
concluir, você deve tranqüilizá-lo. Deve restituir-lhe a confi-
ança e coragem. Afinal, ele trabalhou duro um mês inteiro 
para obter aquele “rico dinheirinho”. O cliente quer ter certe-
za de que está fazendo o melhor negócio do mundo com ele. 
Como você vai ver ao longo deste livro, quando você garantir 
isso ao cliente, o fechamento e a venda estarão garantidos.
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6 coisas que só você pode fazer pela sua carreira
Todos trabalhamos muito e fazemos o melhor possível 
para fechar vendas e satisfazer nossos clientes. Mas quando 
paramos para refletir sobre as vendas não fechadas, muitas 
vezes surgirão dúvidas, como: “Eu achei que tinha feito tudo 
certo – o que será que deu errado?”. 
Acontece que na fase do fechamento, o que é insignifican-
te para o vendedor pode ser muito importante para o cliente. 
Um detalhe insignificante pode matar o negócio.
Pense nos atletas olímpicos. Muitas vezes, a diferença 
entre a medalha de ouro e o quinto colocado é menos de um 
décimo de segundo.
 Um dos segredos do fechamento 
é você superar todos os seus receios 
 e medos do cliente. Antes de tentar 
convencê-lo a concluir, você deve tranqüilizá-lo
14
Aqui estão alguns elementos comuns a todas as pessoas, 
aos quais os melhores profissionais de vendas estão sempre 
atentos. Eles foram organizados pela especialista norte-
americana Andrea Nierenberg, juntamente a algumas dicas 
para reconhecê-los e torná-los potencializadores de seus 
resultados:
Ego: o ego é parte fundamental da personalidade do ve-
dedor, com reflexos imensos sobre sua auto-estima. Por 
isso mesmo, seu ego deve ser controlado – especialmente 
quando o cliente não tem um ego tão forte quanto o seu. É 
importante, nesses casos, usar eficazmente suas técnicas 
de persuasão, mas de forma sutil, para que o cliente não o 
veja como alguém excessivamente agressivo. Ou seja, tem 
de parecer que é ele que está no controle (mesmo que não 
esteja). Como se faz isso?
Você consegue isso concordando com o cliente sempre que 
puder, mesmo que ele esteja enganado. Por exemplo, o 
cliente pode estar usando um produto concorrente que 
não está realmente atendendo suas necessidades. Se você 
criticar seu concorrente, estará indiretamente insultando o 
cliente. Afinal, se o cliente comprou aquilo, ele (ou ela) 
acha que realmente fizeram uma boa decisão. O objetivo éajudar o cliente a tomar uma decisão melhor – comprando 
o que você vende.
Fonte: Andrea Nierenberg é presidente do The Nierenberg Group
1)
www.selfmarketing.com
 
15
Ao concordar, você indica que está disposto a ouvir. Seja 
paciente, e com certeza vai aparecer um bom momento 
para fazer uma pergunta e posicionar-se melhor. As me-
lhores perguntas nessas situações são aquelas que abrem a 
porta para você. Por exemplo: “Que características ou 
benefícios extras você gostaria que esse produto/serviço 
oferecesse?”. Lembre-se: a tendência natural é seu ego se 
meter e querer começar a negociar imediatamente, geral-
mente as coisas de sempre: preço, prazo, qualidade, etc. 
Entretanto, talvez não seja isso que realmente importa ao 
cliente. Você já deve ter cansado de ouvir que o cliente está 
sempre certo. Se quiser realmente fechar a venda, coloque 
seu ego de lado e deixe que ele tenha razão.
Paciência: todos temos clientes que não retornam nossas 
ligações, negociam devagar e demoram a tomar a decisão 
final. Isso pode ser muito frustrante, especialmente quan-
do você realmente acredita no que está vendendo e na ne-
cessidade do cliente comprar para melhorar sua vida/ne-
gócios. 
Será que se impacientar é a melhor estratégia nesses 
casos? É claro que não. O que está acontecendo é que você 
está oferecendo seu produto/serviço sem um “fusível”. Se 
seus clientes acharem que podem “enrolar” para sempre 
até decidir alguma coisa, com certeza o farão. É sua obri-
gação dar aos clientes uma razão bem clara para fechar 
dentro de um limite de tempo – antes que o fusível “quei-
me”. Alguns exemplos de frases-fusível:
Um desconto por um certo período de tempo.
Treinamento especial ou garantia por 90 dias.
Bônus e ofertas especiais, etc.
2) 
2
2
2
16
Seja o que for que você faça, seus fusíveis têm de ser 100% 
reais. Do contrário, clientes saberão que aquilo é só um 
truque para pegá-los.
A honestidade é outra forma de lidar com fechamentos 
demorados. Diga sempre aos seus clientes que fará o 
follow-up depois de algum tempo. Lembre-se de perguntar: 
“Qual é a melhor forma de contatá-lo?”. Você ficará espan-
tado com as coisas que descobrirá usando essa simples 
pergunta. Alguns clientes mostrarão claramente que não 
querem mesmo comprar. Outros explicarão como funciona 
o processo da venda, dando dicas preciosas que podem 
ajudar ainda mais a fechar a venda. Por exemplo: “Preci-
samos decidir isso até a semana que vem. Quando pode 
enviar-me o orçamento final?”. Se não tivesse perguntado, 
talvez enviasse o orçamento tarde demais.
 A honestidade é outra forma de lidar 
com fechamentos demorados. 
 Diga sempre aos seus clientes 
que fará o follow-up depois de algum tempo
17
3) 
4) 
Sintonia em relação à forma de pensar do cliente: imaginar 
significa perder. É sempre melhor clarificar o que o cliente 
realmente quer, e como quer que seja entregue. Quando 
você está readequando sua proposta depois de uma nego-
ciação, por exemplo, talvez surja a necessidade de fazer 
mais perguntas. Ao fazer isso, comece explicando ao clien-
te que você está preparando a proposta e que quer ter 
certeza absoluta das suas necessidades específicas. Pode 
também descobrir algumas coisas que o cliente não falou 
antes. Se o telefone não puder ser utilizado, por algum 
motivo, mande um e-mail ou fax com as perguntas e 
depois peça ao cliente para responder.
Níveis de formalidade: muitas vezes surge essa dúvida – 
como se dirigir a alguém com quem queremos fechar 
negócios. Minha regra de ouro nesses casos é usar senhor 
ou senhora nos primeiros contatos. Deixe que o próprio 
cliente indique como quer ser tratado. Às vezes, pelo pró-
prio jeito da pessoa, você sentirá que é estranho tratar 
alguém informalmente, mas vários estudos comprovam 
que, na dúvida, é melhor errar para o lado formal.
18
5) 
6)
Falar sobre coisas que interessam ao cliente: evite sair pela 
tangente. Não assuma que o cliente vai se interessar pelas 
mesmas coisas que interessam a você. Por exemplo: vamos 
dizer que você venda serviços gráficos. Talvez você ache 
muito interessante que 78% do papel usado seja reciclado 
ou que a tinta é feita usando uma planta da Indonésia. 
Mas será que isso realmente interessa ao cliente? Prova-
velmente, tudo o que ele quer é um bom trabalho, entre-
gue na data combinada, por um preço justo. Outro erro 
comum é começar a bater papo com gente apressada, que 
quer resolver tudo logo, ou o contrário – começar a vender 
imediatamente com alguém que precisa se “soltar” um 
pouco antes. Aqui não existem regras fixas: cada caso é 
um caso, já que seus clientes são diferentes uns dos 
outros. Use o bom senso.
Entender o ponto de vista do cliente: falhar em enxergar as 
coisas pelo lado do cliente vai provocar estragos freqüentes 
nos fechamentos de qualquer vendedor. Seu objetivo é 
ouvir o cliente, sempre pronto para perguntar: “O que é 
importante para você neste produto ou serviço?”. Essa 
pergunta encurta a conversa e redireciona as coisas para 
um lado mais produtivo. Descobrir o mais rápido possível 
o ponto de vista do cliente pode ajudá-lo muito.
 
19
Quando você está escutando, você está aprendendo. 
Quando está falando, está ouvindo coisas que já sabe. Por 
isso já ouvimos tantas vezes em vendas que temos dois 
ouvidos, mas uma só boca.
Resumindo: para Andrea Nierenberg, o pior inimigo que 
existe para um vendedor é ele mesmo. Todo profissional de 
vendas que ouvir pacientemente seus clientes, mantiver seu 
ego sob controle e der-lhes a atenção que merecem, certa-
mente vencerá um número muito maior de batalhas.
“ Alcançar uma meta parece 
estar diretamente relacionado à 
ação. Homens e mulheres de 
sucesso nunca param de tentar. 
Eles cometem erros, mas não 
desistem ”
Conrad Hilton
20
C omo confirmar
 a venda? 
21
22
D icas rápidas para fechar 
mais negócios
Toda e qualquer negociação deve terminar com uma con-
clusão. Por mais óbvio que pareça, essa afirmação leva-nos a 
um dos maiores problemas que a maioria dos vendedores 
enfrenta em sua profissão: a hora de concluir uma venda.
Segundo o especialista Ron Willingham, fechar é simples-
mente pedir uma decisão quando você está bem certo de que 
a pessoa irá dizer “sim”. As perguntas e ações devem ser em-
pregadas para, de certa forma, “pedir essa decisão”.
Acompanhe agora uma série de ações que o ajudarão a 
perceber o momento mais adequado para se obter o tão espe-
rado sim. Confira:
Um final perfeito precisa de um começo perfeito. Como você 
já viu nos outros livros da Coleção Passos da Venda, se 
você é fraco no contato inicial, na qualificação, em lidar 
com objeções, na demonstração ou se geralmente é fraco 
ao fazer perguntas pertinentes, não importa que ótimo 
vendedor você se ache. Na verdade, você está custando ao 
seu provável cliente, a você mesmo e à sua empresa muito 
tempo, dinheiro e aborrecimentos. As palavras que você 
usa para confirmar a venda são importantes, mas o fecha-
mento é muito mais do que os últimos segundos da venda. 
É o processo inteiro que conta, desde a preparação pré-
venda até a confirmação do pedido.
Fonte: Ron Willingham é fundador da Integrity Systems e autor do livro Vendas e 
Integridade (Editora Saraiva)
www.integritysystems.com
Não existe um momento exato para iniciar o fechamento. 
Qualquer momento pode ser bom, desde que você perceba 
que o cliente está fortemente inclinado a comprar.
Compradores e clientes são pessoas como nós. Procure enten-
dê-los. Não é difícil se você já efetuou alguma compra. 
Pense nisso.
Procure realizar o fechamento mais cedo. Na dúvida, seja 
ousado. Existe um motivo para que as pessoas digam que 
Deus ajuda a quem cedo madruga. Tome cuidado apenas 
para não pressionar o cliente em demasia e afastá-lo da 
compra.
Sempre mencione pessoas bem-sucedidas, ou mesmo con-
correntes (do cliente), que adquiriram o produto ou servi-
ço em perspectiva. Pessoas adoram saber. Dá-lhes seguran-
ça sobre o produtoou serviço a ser adquirido.
Tome sempre a iniciativa. Nem sempre o cliente diz: “Eu 
quero levar”.
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24
Procure sempre aperfeiçoar-se. Durante seu tempo livre, 
estude formas de melhorar sua habilidade em perceber os 
sinais de que o cliente está propenso a realizar a compra. 
Não é difícil, uma vez que você está demonstrando um 
grande número de produtos/serviços várias vezes ao dia. 
Observe, converse com seus gerentes e outros vendedores 
e pratique.
A confirmação da venda depende de convencer e satisfazer 
seus clientes, e não de confundi-los e derrotá-los. Enga-
nando o comprador, o vendedor viola sua confiança, pois o 
cliente acaba possuindo algo diferente do que achava que 
na verdade estava comprando. Você estará sempre por 
cima, se colocar o atendimento e a satisfação do cliente na 
frente do dinheiro. 
Se não propuser, não vende. A Tom Hopkins International, 
Inc., conduziu uma pequena pesquisa e perguntou às 
pessoas que não foram persuadidas a comprar por que não 
foram adiante com a decisão de compra. Por mais incrível 
que pareça, a resposta mais comum foi que não lhes pro-
puseram isso. Lembre-se: as pessoas gostam de “enrolar”, 
e poucas vendas acontecem passivamente. Você tem de 
confirmá-las.
Ao qualificar as pessoas apropriadamente, você saberá se elas 
têm ou não um desejo verdadeiro pelo produto ou serviço. 
Se as vidas delas serão melhores possuindo o que você está 
oferecendo, você deve fazer o máximo para persuadi-las a 
tê-lo.
Não pegue atalhos. Quando você encurta o ciclo integral de 
vendas, é difícil voltar e recuperar os passos que pulou, por 
isso não pegue atalhos. Invariavelmente, eliminar passos 
acaba causando a perda de muitas vendas.
Campeões experientes sempre pressupõem que o cliente irá 
comprar, e fazem reforços positivos durante o processo da 
venda para garantir seu sucesso.
Sinais de compra. Um sinal de compra pode ter muitas for-
mas. Os mais conhecidos são quando o cliente fica supera-
migável ou começa a fazer perguntas como se o produto já 
fosse seu ou o serviço já tivesse sido contratado. Antes de 
partir para o fechamento, existem alguns sinais, entre 
outros, que o cliente emite inconscientemente e que você 
deve perceber. Por exemplo:
b Relaxamento dos músculos, especialmente se abrir 
(literalmente) as mãos.
b Inclinar-se na sua direção.
b Parecer concordar com os pontos que você está 
apresentando (balançando a cabeça).
b Descruzar as pernas.
b Reexaminar o produto.
b Tocar no formulário de pedidos.
25
26
As melhores técnicas de fechamento são as mais simples. 
Também são flexíveis, para que você possa adaptá-las a 
diversos tipos de situação.
A verdade é que sua atitude no fechamento é tão importante 
quanto a técnica empregada. Por isso, faça de conta que você 
não precisa daquela venda (mesmo que precise desespera-
damente!). Sorria, solte-se, e lembre-se de que nervosismo 
e tensão raramente fecham vendas!
Faça um acompanhamento. Se você notar que está perdendo 
muitas vendas por causa da mesma objeção (por exemplo, 
preço alto), provavelmente você está falhando em levantar 
necessidades e apresentar uma proposta correta de valor. 
Faça uma boa análise e, caso conclua que o problema é 
mesmo administrativo, converse com a gerência sobre a 
estratégia da empresa e seu posicionamento no mercado.
27
Os erros mais comuns de fechamento 
Durante o fechamento, muitos erros podem ser evitados. 
Por exemplo: segundo o especialista Tom Hopkins, quando 
você faz uma pergunta da qual espera uma resposta confir-
mando a venda, você quer que uma de duas coisas aconteça:
b Que o cliente lhe dê um sim ou uma resposta que 
confirme indiretamente o desejo dele em ir adiante 
com a venda.
b Que o cliente lhe dê uma objeção ou peça mais infor-
mações para permitir que tome uma decisão.
Se você começar a falar antes que ele responda, você perde 
o controle das negociações e nada ganha. Por isso é tão im-
portante manter-se quieto depois de fazer sua pergunta final 
de confirmação. Veja outros erros:
b Fechar muito cedo. Se você se apressar, não fizer as 
perguntas adequadas, não tiver certeza de que aquilo é 
realmente o que o possível cliente está procurando ou 
se ele já não tem um preço melhor em outro lugar, 
tentar fechar muito cedo pode ser precipitado e acabar 
imediatamente com a venda.
Fonte: Tom Hopkins é consultor e realiza inúmeros treinamentos na área de Vendas
www.tomhopkins.com
28
b Fechar tarde demais. Muitas vendas são perdidas porque 
o vendedor fica enrolando, esperando que a venda 
aconteça sozinha. Ou é preguiça ou é o medo da rejei-
ção. Se for preguiça, entenda que você vai ganhar mais 
dinheiro e satisfazer mais clientes se confirmar a venda 
de maneira profissional. No caso do medo da rejeição, 
lembre-se de que não é um assunto pessoal. O possível 
cliente não rejeita você, mas sim a sua proposta.
b Não fechar. Uma apresentação maravilhosa, respostas 
precisas e geniais a qualquer tipo de objeção, os melho-
res produtos e serviços do Brasil, pelo melhor preço... 
nada disso adianta se você não confirmar a venda. Lem-
bre-se do seu papel: você é um profissional de vendas. 
Você não está no show business para divertir e encantar a 
platéia nem para ficar papagaiando com clientes e cole-
gas, e muito menos para ficar repetindo características 
técnicas do que vende ou distribuindo panfletos (se não 
você vai acabar sendo substituído por um robô). Não 
perca todo seu esforço, sua preparação, seu tempo e os 
investimentos em marketing e propaganda da sua em-
presa – faça sempre com que o possível cliente chegue a 
uma decisão, de preferência o “sim”!
29
Pratique suas técnicas de fechamento. Neste livro, vamos 
apresentar várias técnicas vencedoras. Aproveite para incor-
porá-las aos seus métodos de vender. Lembre-se: a única 
maneira conhecida de tornar-se um campeão é praticando.
30
“ Costumava dizer: 'Eu tenho 
certeza que as coisas vão 
mudar'. Então eu aprendi que a 
única maneira das coisas 
mudarem para mim seria 
quando eu mudasse ”
Jim Rohn
31
C omo manter 
acesa a negociação?
32
Não aceite atrasos sem questionar
Uma das situações mais difíceis em matéria de fechamen-
to é quando você está fazendo um follow-up por telefone e o 
cliente diz: “Ainda não estou pronto para comprar”, mas sem 
dar uma razão ou desculpa específica. Quando isso ocorre, 
geralmente a venda está perdida – então não aceite atrasos 
sem questionar.
O especialista Art Sobczak já encontrou diversas vezes esta 
situação ao revisar fitas gravadas com vendedores ao telefone:
Prospect: “Ainda não estamos prontos. Me ligue mais no final 
do semestre.”
Vendedor: “Hmmm... que tal no começo de junho?”
Prospect: “OK.”
Fonte: Art Sobczak é diretor da Business by Phone
www.businessbyphone.com
33
Outro exemplo:
Prospect: “Ainda estamos pensando no assunto. Mas ainda 
não estamos prontos para fechar.”
Vendedor: “OK, que tal se eu ligar no final do mês?”
Prospect: “Isso seria ótimo.”
Mais uma:
Prospect: “Agora não é um bom momento para nós. Talvez 
mais tarde.”
Vendedor: “Que tal depois dos feriados?”
Prospect: “OK.”
Dá para notar uma tendência? O que está acontecendo 
aqui? Simples: a posição do vendedor não melhorou nada 
depois da ligação. Pior ainda: agora ele ou ela tem mais uma 
tarefa agendada no futuro, com um prospect que provavel-
mente não vai comprar. 
34
É por isso que alguns vendedores estão sempre ocupados, 
mas nunca conseguem transformar isso em resultados con-
cretos. E a coisa piora com o passar do tempo, pois cada vez 
mais chamadas vão sendo acumuladas.
Em cada uma dessas situações, o vendedor validou a 
demora/espera, sugerindo uma data para ligar de volta, quan-
do na verdade deveria focalizar a razão pelo atraso, e se real-
mente existe algum interesse.
Caro leitor, eu lhe imploro que você siga duas premissas 
básicas quando for “enrolado”:
Se você vai ouvir um “não”, é muito melhor ouvir o não 
agora do que daqui a seis semanas, seis meses ou seis 
telefonemas.
Descubrao motivo. Se você vai ligar de novo, saiba o 
porquê.
Pense que, se você deixar alguém tentar enrolá-lo, e você 
acabar ouvindo um “não” na próxima chamada (se tiver 
sorte), você não economizou apenas uma chamada extra. 
Provavelmente você teria de ter ligado muitas outras vezes 
para finalmente falar com ele/ela. Para ilustrar ainda melhor 
este problema, multiplique esse número pelo número de 
prospects que pede para você ligar de novo. Faça esse cálculo 
por semana – é um número de arrepiar os cabelos!
c
c
35
Recomendações
OK, então o que deveríamos fazer quando o prospect nos 
pedir para entrar em contato novamente para falar em outra 
ocasião? A primeira coisa a fazer é descobrir por que o cliente 
está dizendo isso. Não focalize a data da próxima ligação – 
coloque sua atenção no motivo/necessidade de fazer a nova 
tentativa.
Para uma demonstração prática, Art Sobczak pegou os três 
cenários acima e reescreveu-os, de forma a aumentar sua 
eficácia e melhorar resultados:
Prospect: “Ainda não estamos prontos. Me ligue mais no final 
do semestre.”
Vendedor: “Farei isso com prazer. O que fará com que essa 
data seja melhor do que agora? O que vai acontecer 
que vai ajudá-lo a decidir melhor?”
36
Outro exemplo:
Prospect: “Ainda estamos pensando no assunto. Mas ainda 
não estamos prontos.”
Vendedor: “OK. O que vocês estão analisando exatamente?”
Mais uma:
Prospect: “Agora não é um bom momento para nós. Talvez 
mais tarde.”
Vendedor: “Hmmm, o que faria com que mais tarde fosse 
melhor?”
Então, só para reforçar: veja que estamos tentando enten-
der a razão do atraso, usando os termos do próprio prospect, 
sempre que possível. E não ache que esta tática é agressiva – é 
simplesmente direta. 
 O que deveríamos fazer quando 
 o prospect nos pedir para entrar 
em contato novamente para falar 
 em outra ocasião? A primeira coisa 
a fazer é descobrir por que o cliente 
 está dizendo isso
37
Até porque, o futuro dos vendedores não passa pela venda 
consultiva? Então você tem de se envolver. Se existe um 
evento futuro que fará com que “mais tarde” seja realmente 
um melhor momento do que “agora”, então tudo bem. Acei-
tamos isso. Mas vamos pelo menos descobrir o que é. Quem 
sabe a gente não aprende alguma coisa?
“ Se o vento está fraco, reme ”
Provérbio latino
38
C omo dominar
 a transição para o
 fechamento?
39
40
Após o trabalho de negociação e preparação para a conclu-
são, chegou a hora de fechar. E tudo começa após o vendedor 
receber um sinal positivo de compra do cliente.
Sinais de compra
Como você viu em capítulo anterior, um sinal de compra 
pode assumir várias formas. Algumas das mais conhecidas 
são aquelas situações em que o cliente se mostra amistoso e 
indica a intenção de ler o contrato ou faz perguntas como se 
já fosse o “dono” do produto. Muitas vezes, ele quer saber 
sobre a entrega ou solicita uma cor em especial. Essas per-
guntas vão, imediatamente, disparar uma ação de fechamen-
to. A regra é estar sempre pronto para fechar.
Nas vendas de ciclo mais longo, a mesma regra básica se 
aplica. Porém, em virtude da complexidade de produtos e ser-
viços de hoje, é necessário fornecer uma proposta detalhada 
ao cliente, o que implica em um processo mais lento. Entre-
tanto, a única diferença real entre uma venda do varejo e uma 
business to business, por exemplo, é o tempo.
Iniciando o processo
41
As mesmas técnicas de fechamento são apropriadas para 
todas as formas de venda, o que nos leva a um ponto essen-
cial sobre a necessidade de uma boa técnica de fechamento. 
Não importa quão boa seja sua apresentação ou o valor de sua 
proposta, mesmo que isso signifique, em preto e branco, que 
o cliente seria louco se não aceitasse a oferta, muitos clientes 
não vão avançar e dizer: “OK, onde é que eu assino?”. Lem-
bre-se: as pessoas sempre gostam de esperar mais um pouco, 
e as vendas não se fecham sozinhas – você precisa fechá-las.
Para ilustrar, o autor Barry Graham cita um vendedor que 
foi gerenciado por ele. O tal vendedor possuía um número 
alto de apresentações. Porém, ao mesmo tempo, acumulava 
uma das taxas mais baixas de vendas fechadas no departa-
mento. Um dia abordou o assunto em uma conversa infor-
mal, perguntando como ele fechava suas vendas. Ele levantou 
os ombros e disse com um sorriso no rosto: “Bem, eu geral-
mente falo bastante até que o cliente diz ‘Vou levar’”. Essa é 
uma técnica muito simples, a qual o autor chama de “Fecha-
mento pelo Cansaço”. Para ser sincero, os poucos clientes 
desafortunados que compraram, provavelmente o fizeram 
para conseguir que nosso amigo fechasse a boca. Para ser 
bem-sucedido, de forma constante, você deve possuir uma 
técnica confiável de fechamento que permita uma porcenta-
gem alta de fechamentos sem depender de uma persistência 
cega como sua única arma.
Fonte: Barry Graham Munro é autor do livro Smart Salespeople Sometimes Wear Plaid
 
42
Fechamentos preliminares
O fechamento preliminar, ainda segundo Barry Graham, é 
uma parte intrínseca do processo de fechamento final. Moder-
namente em vendas, assim como na arte da guerra, conhecer 
as condições verdadeiras é fundamental para o sucesso. Um 
bom comandante nunca coloca em ação suas missões sem um 
bom trabalho de reconhecimento. É quando o fechamento 
preliminar entra em cena. Ele funciona como um míssil tele-
guiado e, ao usá-lo, você saberá se seu cliente está pronto para 
comprar.
Para falar a verdade, esse fechamento preliminar não 
fecha coisa alguma – apenas permite que você teste a “tem-
peratura da água”. O fechamento preliminar nunca demanda 
uma decisão cega, apenas contribui com um ponto de vista ou 
opinião. E exatamente por não pressionar por uma decisão, 
você pode, com mais facilidade, neutralizar a rejeição que 
impede a compra. Aqui vão alguns exemplos de fechamentos 
preliminares:
Vendedor: “Carlos, apenas por curiosidade, qual embalagem 
você acredita que os clientes mais gostam?” ou “Na 
sua opinião, Celso, as capacidades melhoradas desta 
unidade a tornam mais atrativa do que as outras?”
Perguntas como essas podem revelar o interesse de com-
pra dos clientes. O vendedor deve estar atento para verificar 
se o cliente está “quente” ou “frio”, se é preciso dar continui-
dade à venda ou se ele está pronto para fechar.
43
Resumo emocional
Após algumas preliminares realizadas com sucesso, é hora 
de empregar a ação final de fechamento. Muitas vezes, para 
“pavimentar” o caminho que leva a essa ação, talvez você 
queira incluir um resumo emocional, que traz à luz as razões 
pelas quais o cliente deveria comprar. O resumo emocional 
não deve ser longo, mas deve evocar os benefícios psicológicos 
de propriedade – como orgulho, segurança, felicidade, confor-
to ou prazer. Um exemplo de resumo emocional seria:
Vendedor: “Marcelo, como você pode ver, este sistema de tele-
fonia é adequado – e até excede – todas as necessi-
dades relacionadas ao seu crescimento, mas o que 
realmente pode surpreendê-lo é que esse equipa-
mento vai impressionar seus clientes. E a concor-
rência vai se roer de raiva!”
O fechamento preliminar nunca demanda 
 uma decisão cega, apenas contribui 
 com um ponto de vista ou opinião
44
Técnicas de fechamento
Agora que você está pronto para fechar, quais são as 
melhores técnicas de fechamento? Antes de passar para o 
próximo assunto, vamos finalizar este capítulo com algumas 
dicas para você escolher a melhor opção para cada situação:
A melhor técnica de fechamento não deve ser complicada. O 
que é realmente genial sempre é expresso pela simplici-
dade. Afinal, de que vale uma técnica de fechamento que 
leva anos para que alguém alcance a maestria?
Ela não deve ser muito específica. Técnicas mais flexíveis 
podem ser usadas em muitas situações de fechamento 
diferentes. Essa necessidade de versatilidade se faz clara 
após participarmos de um seminário onde o palestrante 
demonstra quinze técnicas de fechamento. Afinal, depoisdo seminário, fica óbvio que a única coisa que ele nos 
deixou foi confusão e maestria em nada. Ele tentou cons-
truir uma defesa de fechamento perfeita para qualquer 
situação, mas, como disse Frederico, o Grande: “Tentando 
defender tudo, ele não defende nada”.
45
A técnica de fechamento não deve se basear em truques ou 
manipulação. Vendedores que se utilizam deste tipo de es-
tratégia acabam facilmente incorporando uma má fama – 
geralmente apresentando os números mais altos de recla-
mações e cancelamentos. Embora eles fechem a venda, o 
acordo acaba desfeito e eles ainda perdem o cliente. Uma 
abordagem sincera é fundamental.
“ É ignorância acreditar que uma 
coisa, só por ser inexplicável, é 
impossível de se realizar ” 
S. Bilard
46
C omo alcançar
 a excelência?
47
48
Fechamento é o momento da verdade. É quando as partes 
interessadas se juntam para realizar um benefício comum. 
Embora seja o ponto culminante do processo de vendas, o fe-
chamento é mais do que apenas a conclusão ou o fim, porque, 
assim como você verá no próximo livro da Coleção Passos da 
Venda, Pós-venda, espera-se que você continue a trabalhar com 
seu cliente por muito tempo. Você desenvolveu uma estraté-
gia de vendas, prospectou, abordou, levantou necessidades, 
apresentou uma proposta de valor, negociou de forma a neu-
tralizar as objeções do cliente e agora chegou o dia da forma-
tura! Você orgulhosamente irá receber o pedido preenchido. 
Como você fez o trabalho direito, vai receber o pedido. Como 
você desenvolveu um bom relacionamento com o cliente, con-
tinuará recebendo pedidos. Você é bom no que faz. Seu chefe 
sabe disso, seus clientes sabem disso e, o mais importante, 
você sabe disso.
As 9 melhores técnicas 
de fechamento
49
Por que os clientes decidem comprar?
Segundo o especialista Charles Whitlock, as pessoas 
freqüentemente demoram a fechar uma compra. Para acelerar 
o processo, por exemplo, muitas agências de publicidade che-
gam a fazer com que o consumidor acredite que enquanto 
não adquirir um produto ou serviço de seus clientes, ele vai 
cheirar mal, ter um visual ruim, se sentir mal ou falir. 
Mas a verdade é que as técnicas de fechamento variam de 
acordo com as necessidades do cliente através do tempo. Se o 
seu cliente está com fome, pode ser muito fácil vender-lhe um 
sanduíche. Se ele tiver terminado a refeição, a idéia de com-
prar um sanduíche perde a importância para ele. As melhores 
coisas sempre vêm para os que sabem esperar. Cedo ou tarde, 
o cliente vai ficar com fome novamente e, se você fez seu tra-
balho corretamente, você vai fechar sua venda com facilidade. 
O certo é que você deveria falar com seu cliente um pouco 
antes da hora do almoço, oferecendo seu sanduíche de peru 
com menos colesterol, menos gordura, menos sódio e menos 
calorias. Se uma grande parcela da população vir seu sanduí-
che nessa hora, você vai atrair a atenção de todos e lucrar 
muito com essa estratégia simples de fechamento.
Fonte: Charles R. Whitlock é autor do livro Secrets of Successful Selling
50
Talvez você faça entrega de seus sanduíches. Muitas pes-
soas fazem seus pedidos pelo telefone porque há um compro-
misso de entrega em quinze minutos ou recebem seu dinheiro 
de volta. Vários estabelecimentos já fecharam no mundo 
porque não conseguem competir com uma garantia assim. Ou 
seja, ofereça a entrega rápida de um produto de qualidade, 
com um preço competitivo, e, como mágica, terá fechado 
muitas vendas.
Assim, fechamento é prover o que o cliente quer, quando 
ele quer e a um preço que ele pode pagar. Algumas vezes, o 
cliente nem imagina o quanto precisa de seu produto ou 
serviço. Por que alguém que vive no Alaska precisaria com-
prar uma geladeira? Porque um vendedor inteligente conse-
guiu mostrar a ele que o aparelho poderia preservar uma tem-
peratura de não-congelamento. O cliente achava que precisa-
ria de uma geladeira? Não até entender que a temperatura 
constante e acima de zero grau poderia conservar sem inutili-
zar muitos alimentos frescos. Assim que o cliente percebeu os 
benefícios da aquisição, não podia mais esperar o momento 
de fechar a compra e receber seu aparelho.
51
Veja agora mais algumas técnicas eficazes de fechamento. 
Embora existam centenas, vamos elencar, num primeiro mo-
mento, as nove principais, as quais são apropriadas para 
quase todas as situações e clientes.
1. Fechamento por troca – Muitos especialistas dizem que o 
fechamento acontece, na verdade, durante a parte das per-
guntas na apresentação. Depois da introdução e perguntas 
de aquecimento, chega a hora de fazer perguntas diretas, 
que adiantem e acelerem o processo da venda. É aqui que 
a venda é ganha ou perdida – não no final. O final é só a 
confirmação disso.
Se você escutar com atenção os problemas, necessidades e 
motivações que os clientes revelam durante a conversa, 
você pode se oferecer para cuidar dessas necessidades, em 
troca de alguma coisa. Por exemplo: digamos que, durante 
um diálogo, você descubra que as coisas que mais interes-
sam ao cliente são: preços competitivos, qualidade e ga-
rantia. Imaginando que você pode oferecer tudo isso, você 
faria uma pergunta do tipo: “Senhor Silva, se eu puder 
demonstrar satisfatoriamente que minha empresa traba-
lha com os níveis de qualidade que o senhor exige, com 
preços competitivos e três meses de garantia total, faze-
mos negócio?”
Se ele disser que sim, você muda completamente sua apre-
sentação, e só fala dessas três coisas, sem inventar nada. 
Numa situação dessas, basta provar que você tem condi-
ções de oferecer os itens que o cliente quer, e a venda esta-
rá fechada.
52
2. Fechamento por alternativa – Provavelmente a técnica de 
fechamento mais utilizada em vendas seja o fechamento 
por alternativa. As razões de ser tão disseminada são: é 
fácil de aprender, adaptável e funciona. Para usar esse fe-
chamento, prepare o caminho com preliminares e um 
resumo emocional. Se for tudo bem até aí, dê ao cliente a 
escolha ressaltando uma característica ou serviço relacio-
nado ao produto. O exemplo clássico de fechamento por 
alternativa é quando o vendedor de uma concessionária 
pergunta ao cliente: “Você prefere o carro preto ou com 
uma cor metálica?”. Quando o cliente responde, ele com-
prou. Então o vendedor diz: “Ótimo, então vamos preen-
cher os papéis da compra”. O fechamento por alternativa é 
excelente também para compromissos e encontros. Por 
exemplo: “Terça-feira seria um bom dia para nossa reu-
nião ou sexta é mais conveniente?”. 
 As pessoas são motivadas 
muito mais pelo medo da perda 
 do que pela esperança de ganhos
53
3. Fechamento pelo medo da perda – Acredite se quiser, as pes-
soas são motivadas muito mais pelo medo da perda do que 
pela esperança de ganhos. Aqui, você informa ou relembra 
seus clientes de coisas que podem vir a acontecer e que 
podem causar-lhe prejuízos caso não ajam agora.
b Você gosta desta estampa? A fábrica parou de produzir e 
esse é nosso último lote.
b A liquidação vai só até amanhã e só tem mais 2 para 
vender. Os outros 38 já foram vendidos.
b O caminhão sai hoje. Se o senhor fizer o pedido agora 
posso entregar até o final da tarde. Senão, só na semana 
que vem.
4. Fechamento por etapa cumprida – Com um fechamento do 
tipo “Antes de passar para o próximo assunto...”, ao notar 
fortes sinais de aprovação/fechamento, você pode acelerar 
o processo e fechar ali mesmo.
Exemplo: “Sr. Francisco, antes de tudo, eu preciso de mais 
algumas informações. Em nome de quem faço o pedido?”. 
A resposta é anotada no formulário de pedido (fechamen-
to assumido – veja a seguir no número 7).
54
5. Fechamento por degustação – Permita que seu cliente utili-
ze o seu produto ou serviço por alguns dias. O objetivo, é 
claro, é fazer com que ele se apaixone pelos benefícios da 
propriedade e decida pagar para não ter de devolver o 
produto ou interromper a experiência. 
O fechamento por degustação é uma técnica de fecha-
mento paraprodutos que ajudem o cliente a gerenciar 
melhor o seu dia-a-dia. Por exemplo: um triturador de 
cozinha mais eficiente do que os concorrentes – e que 
requeira menos esforço –, tornando a decisão de devolvê-
lo quase impossível para a dona-de-casa. Faça seus clien-
tes se apaixonarem e depois utilize o fechamento: “Você 
decidiu ficar com ele ou vai devolver?”.
Faça seus clientes se apaixonarem 
 e depois utilize o fechamento: 
“Você decidiu ficar com ele ou vai devolver?”
55
6. Fechamento pelo fator medo – “Se você não comprar o 
purificador, poderá ter uma infecção ou pegar até uma 
hepatite” ou “Se você não tiver um seguro, um dia ou 
outro poderá estar num acidente e sua mulher só terá 
apoio das boas lembranças para tocar a vida”. Um vende-
dor de São Francisco vendeu milhares de kits de sobrevi-
vência para os habitantes da cidade depois do terremoto 
de 1989.
O fator medo embasa um fechamento muito poderoso 
porque você toca as inseguranças, incertezas e medos do 
cliente. Todos querem ter dinheiro no banco caso acon-
teça uma crise financeira. Todos querem ter assegurado 
um bom plano de saúde em caso de doença. E todos que-
rem um produto ou serviço que minimiza riscos e aumen-
ta as chances de crescer e prosperar. Se esse fechamento 
se adequar ao que você vende, use-o.
7. Fechamento assumido – Presumo que todos já ouviram que 
é preciso “assumir a venda”, mas quantos de nós já segui-
ram essa linha de pensamento em direção a uma conclu-
são natural? Isto é, nós também temos de “sentir o fecha-
mento”. A beleza do fechamento assumido é ser, ao mes-
mo tempo, um método que pode ser usado sozinho ou em 
conjunto com outras técnicas. Ele também possibilita 
uma transição suave entre a apresentação e o fechamen-
to. Diferentemente de outras técnicas, o método não 
demanda permissão para fechar – ele apenas inicia o 
fechamento. 
56
Para ilustrar o fechamento assumido, vamos ver o exem-
plo de uma venda business to business dado por Barry 
Graham, durante a qual, em um encontro anterior, o 
vendedor obteve junto ao seu cliente, o Sr. Pereira, um 
compromisso condicional, marcando uma data definitiva 
para voltar e fazer o fechamento. Ele deve, no início, 
refrescar a memória do cliente sobre o que discutiram e 
mostrar a ele a proposta final, realizando, inclusive, alguns 
fechamentos preliminares (Nesse momento, tenha sempre 
à mão uma caneta sendo utilizada para destacar pontos 
importantes dos documentos; e também mantenha o con-
trato pronto, virado para o lado do cliente). Eis o exemplo 
da conversa a ser realizada:
Vendedor: “E como você pode ver, Sr. Pereira, esse projeto 
claramente demonstra como o senhor consegui-
rá exceder as expectativas para reduzir custos e 
melhorar a performance utilizando nosso servi-
ço (resumo emocional). Eu acredito que o 
senhor pode imaginar a comodidade que sentirá 
ao apresentar esta nova idéia a seus sócios”.
Sr. Pereira: “Parece bom!”
Vendedor: “Ótimo, Sr. Pereira. Fico contente que tenha 
gostado. Agora, qual o endereço para a coloca-
ção dos equipamentos? (espere pela resposta, 
contrato exposto, cabeça baixa, pronto para 
escrever). OK. E qual o CGC da empresa?”
57
Continue preenchendo o pedido ou contrato utilizando 
perguntas. Tenho certeza de que você notou que não foi 
perguntado ao Sr. Pereira se ele estava pronto para fechar. 
Utilizando o fechamento assumido de forma oportuna, 
nós simplesmente esperamos por uma resposta positiva e 
fazemos novas perguntas, de forma a preencher o formu-
lário do pedido. É uma técnica compacta e poderosa. A 
única coisa necessária é um pouco de confiança para fazer 
o trabalho.
É claro que algumas vezes o cliente não assumirá uma 
posição tão voluntária para iniciar o fechamento. E aqui 
você tem duas escolhas: você pode ignorar essa omissão e 
continuar a assumir o fechamento, fazendo novas pergun-
tas para preencher o pedido; ou você pode fazer uma nova 
pergunta geral incentivando uma resposta positiva e dar 
continuidade ao processo de fechamento. 
Nesse segundo caso, é preciso lembrar de não formular 
perguntas que permitam o surgimento de novas objeções. 
Por exemplo: “Bem, Sr. Pereira, o que o senhor acha?” ou 
“O senhor gostou?”. Essas perguntas deixam a porta aber-
ta para uma resposta negativa. Em vez disso, coloque suas 
perguntas sob uma perspectiva mais positiva: “Sr. Pereira, o 
que o senhor mais gostou? O preço ou a performance ofe-
recida?”. Assim, depois que o cliente responder demons-
trando sua aprovação, simplesmente continue preenchen-
do o pedido.
58
Sempre que esse conceito é passado a outros vendedores, 
muitos acham que esse método é injusto. Eles perguntam 
por que os clientes não deveriam ser avisados de que o 
fechamento da venda já começou. Bem, nunca subestime 
a inteligência de seus clientes! Eles sabem exatamente o 
que está acontecendo quando você começa a preencher o 
pedido. Se eles não discordam, é provavelmente porque 
você não lhes deu nada para discordarem. O fechamento 
assumido não se baseia em truques. Pelo contrário, há 
muita firmeza e confiança envolvidas. Ele conduz, e não 
empurra.
Nós já demonstramos o que acontece quando tudo corre 
suavemente, mas a verdade é que nada neste mundo é 
100% suave. Então, o que acontece ao fechamento assu-
mido caso o cliente diga algo negativo? Ou pior, o que 
acontece se ele impede que você continue preenchendo o 
pedido? Não se preocupe, porque não é o fim. Na verdade, 
isso também faz parte do plano.
59
Se acontecer, você simplesmente sorri (com um olhar um 
pouco surpreso), dá uma pequena ré e volta-se para a fase 
de lidar com objeções, bastante explicada no livro Negocia-
ção, da Coleção Passos da Venda. Depois que a objeção é 
neutralizada, você continua o fechamento do ponto em 
que estava. Lembre-se: não se preocupe se o processo de 
parar e recomeçar se repetir algumas vezes. Apenas siga 
identificando e neutralizando objeções, sempre voltando 
ao fechamento original. O resultado será uma alta 
porcentagem de fechamentos.
8. Fechamento por aceitação – Todos nós estamos sempre nos 
questionando em relação à nossa auto-afirmação e à acei-
tação pelos outros. Eu consegui ganhar muitas medalhas 
nas Olimpíadas do colégio? Tive competência para passar 
no vestibular para ingressar na carreira que sempre 
sonhei? Consegui escolher e me casar com a pessoa ideal? 
Estou trabalhando o suficiente para conquistar o patrimô-
nio que gostaria? Tudo isso porque o ser humano tem uma 
necessidade de conquistar uma auto-imagem, de se com-
parar, de se sentir aceito e de pertencer a um grupo.
60
Nesse sentido, o especialista Abraham Maslow desenvol-
veu sua teoria da motivação que é descrita com base numa 
hierarquia de necessidades. Em termos gerais, a teoria diz 
que uma vez satisfeitas as necessidades primárias (fisioló-
gicas e de segurança), o indivíduo passa a motivar-se em 
outros níveis, procurando satisfazer necessidades secun-
dárias (sociais, de estima e de autorealização). 
Quando você usa o fechamento por aceitação, você está 
apelando para uma necessidade importante do ser huma-
no. Você pode até imaginar um vendedor de títulos de um 
clube dizendo: “Nós normalmente pedimos duas indica-
ções de sócios de nosso clube. Entretanto, se você preen-
cher os outros requisitos, e considerando que você é novo 
em nossa cidade, acho que poderei relevar esse quesito 
junto à nossa diretoria”. Nesse ponto, o cliente fará tudo 
para preencher os requisitos e fechar o negócio. Algumas 
vezes, quanto mais difícil você tornar o ingresso, mais 
valiosa será a possibilidade de participação como membro 
de um grupo. Esse fechamento é mais indicado para 
pessoas com grandes egos e que não suportem a rejeição.
61
9. Fechamento ativo – Por fim, temos um fechamento que 
exige que o cliente responda fisicamente ao que você está 
dizendo. Por exemplo:
1 Por favor, sente-se aqui para que possamos preencher 
seu formulário de pedido.
1 Por favor, veja se todas as informações no contrato 
estãocorretas, e assine no ‘x’
“ Surpreender-se, admirar-se, 
é começar a entender ”
José Ortega y Gasset
62
C omo escolher
 o fechamento
 adequado?
63
64
Perfis de negociadores x tipos
de fechamento
Técnica de Fechamento Perfil de Negociador 
Troca Afável 
Analítico 
Alternativa
 
Expressivo
 
Medo da perda
 
Pragmático
 
Etapa cumprida
 
Pragmático
 
Analítico
 Degustação
 
Afável
 Fator medo
 
Afável
 Pragmático
 Analítico
 Expressivo
 Assumido
 
Afável
 Aceitação
 
Pragmático
 Expressivo
 Ativo Pragmático
No livro Proposta de Valor, da Coleção Passos da Venda, 
apresentamos os quatro perfis básicos de um negociador 
(Pragmático, Analítico, Expressivo e Afável), a partir da ma-
triz elaborada pelo especialista Carlos Alberto Júlio. Agora, 
vamos falar sobre quais perfis se adaptam melhor a cada 
uma das nove técnicas de fechamento listadas no capítulo 
anterior.
65
Fechamento por troca: o perfil Afável interpreta suas con-
cessões como um sinal de amizade. O Analítico adiciona sua 
oferta de concessão à lista de razões pelas quais ele deveria 
comprar de você. Quando sua proposta inclui mais razões 
positivas do que negativas, você fecha a venda. Nunca é uma 
boa idéia condicionar isso à sua “melhor oferta”. Ou seja, é 
aconselhável deixar um pouco mais de campo para negocia-
ção. A personalidade analítica realmente tem um interesse 
particular no processo de negociação, por isso, mantenha um 
valor mais alto e deixe que ela tome a iniciativa de tentar o 
acordo. Mesmo que você acabe lhe dando um desconto de 
20% no final, o valor negociado provavelmente ainda vai 
estar 10% mais alto do que você tinha pensado antes da 
negociação.
Fechamento por alternativa: o Expressivo gosta da interação e 
da oportunidade de discutir opções. Quando você utiliza essa 
técnica, cada questão que você propõe implica em uma res-
posta que ajuda esse perfil de cliente a pesar as informações 
antes de tomar uma decisão.
1.
2.
66
Fechamento por medo da perda: o perfil Pragmático reage mais 
favoravelmente ao fechamento com apelo de urgência em 
virtude de trabalhar com base em tarefas a realizar. “Estou 
com um problema e preciso resolver agora” é o pensamento 
que predomina na mente deste tipo de cliente.
Fechamento por etapa cumprida: tanto o perfil Pragmático 
como o Analítico respondem favoravelmente a esse fecha-
mento. O Pragmático é um decisor e está sempre fazendo 
duas ou três coisas ao mesmo tempo – por isso ele prefere ir 
logo ao que interessa. Mostre a ele os fatos, a chance de fe-
char o pedido na hora e uma entrega rápida – ele, na maioria 
das vezes, vai comprar. Embora seja mais lento, o Analítico 
também pode reagir bem a esse fechamento, porque ele 
proporciona uma posição de decisão antecipada. O Analítico 
sabe que tempo é dinheiro e que muitos vendedores falam 
demais – por isso, analisar os fatos com clareza, tomar uma 
decisão e voltar ao trabalho eventualmente poderá ser uma 
boa opção.
3.
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Fechamento por degustação: por que o perfil Afável costuma 
estar pronto para aceitar esse fechamento? Permitindo que 
esse cliente teste seu produto ou serviço por alguns dias 
significa que confia nele. E um relacionamento sólido é 
baseado em sinceridade e respeito mútuo – e o seu cliente 
não vai decepcioná-lo devolvendo o produto após você ter 
sido tão gentil.
Fechamento pelo fator medo: todos os perfis respondem bem a 
esse fechamento. E é exatamente tão poderoso porque é uni-
versal. Se você recebeu sinais confusos do cliente e não está 
seguro de qual técnica de fechamento usar, considere essa.
A maioria das pessoas reage da mesma maneira quando um 
revólver é apontado para ela, com muito medo. Pois várias 
pessoas também reagem de forma parecida quando sentem 
que seu estilo de vida, saúde, segurança financeira ou o bem-
estar de seus entes queridos está em risco. Algumas vezes, o 
medo de estar vulnerável é tão forte quanto qualquer outra 
ameaça.
5.
6.
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Por exemplo: se você vende planos de saúde, mostre a seus 
clientes o que poderia acontecer se fosse necessária uma 
hospitalização sem a cobertura adequada. Faça-o imaginar-se 
no corredor de um hospital público lotado e sem recursos, 
aguardando um atendimento que não parece chegar nunca. 
Para finalizar, comente que se optar por um hospital parti-
cular, terá um outro problema maior: sair sem dar garantias 
de pagar uma conta altíssima. Depois, é só comentar que ele 
poderá estar livre desse horror apenas contratando seu plano.
Não importa o que você esteja vendendo, existe uma forma 
apropriada para utilizar o fator medo. Um gerente de com-
pras pode causar a parada de toda a linha de produção de 
uma fábrica caso um componente falte ou tenha sua entrega 
atrasada. Imagine o que esse gerente de compras sentiria 
caso uma decisão – ou omissão – sua acabasse resultando na 
quebra de produção de sua empresa por um dia ou até uma 
semana. As conseqüências seriam inimagináveis.
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Fechamento assumido: o perfil Afável aprecia esse fechamento 
porque ele implica em aceitação e permite a esse tipo de 
cliente evitar situações em que seja obrigado a dizer “não”. A 
personalidade afável é tipicamente contra confrontações. 
Rejeitar um vendedor, seus produtos ou uma proposta de 
venda é um ato de confrontação, algo que não faz parte do 
caráter desse perfil. Inconscientemente, o Afável acredita que 
você deve pensar que ele quer comprar e que não quer ferir 
seus sentimentos. O fechamento assumido somado ao fecha-
mento por concessão é uma combinação letal quando um 
cliente Afável está sendo trabalhado. Preencha o pedido, faça 
algumas concessões à medida que avança, e o cliente Afável 
certamente fechará.
Fechamento por aceitação: os perfis Pragmático e Expressivo 
nem percebem, mas esse fechamento é impossível de ser 
ignorado por eles. O Pragmático tende a ser um pouco inse-
guro e gosta de pertencer a um grupo, embora tenha difi-
culdade em lidar com a questão do tempo. Ele quer e tem de 
ser “agora”. Dê a ele essa chance imediata e você fecha a 
venda.
7.
8.
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No Expressivo, essa característica é ainda mais forte. Ele 
realmente procura por essa identificação com um grupo de 
pessoas e produtos que ajudem a fazê-lo aparecer e ser reco-
nhecido. Por isso, tanto o Pragmático quanto o Expressivo 
tendem a comprar carros que dêem prestígio e morar em 
casas grandes, localizadas nos melhores bairros. Viabilize 
mais vendas e ajude o Pragmático e o Expressivo a se desta-
carem em suas empresas, oferecendo bons serviços de supor-
te, planos de leasing e outras alternativas.
O Pragmático tende a ser um pouco inseguro 
 e gosta de pertencer a um grupo, 
embora tenha dificuldade em lidar 
 com a questão do tempo. 
 Ele quer e tem de ser “agora”. 
 Dê a ele essa chance imediata 
 e você fecha a venda
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Fechamento ativo: o cliente Pragmático é tão ocupado que mal 
encontra tempo para comer. Sua mente hiperativa muda de 
idéia a todo momento. Esse cliente fala com você enquanto 
responde a alguém no telefone e escreve um e-mail. Utilize o 
fechamento ativo, porque ele irá forçá-lo a prestar atenção e 
se envolver no processo de venda. 
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“ Quem vive o dia de hoje com 
medo do amanhã não vive nem o 
hoje nem o amanhã ”
Uwais
C omo incorporar
 técnicas mais
 criativas?
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echamentos alternativos F
Você conheceu nove técnicas poderosas de fechamento. 
Agora, selecionamos mais algumas para que você possa variar 
seu modo de fechar e garantir resultados ainda melhores:
1. Fechamento de três opções – Baseia-se em um princípio 
universal: quando uma pessoa encara dois extremos, 
tende a se aproximar do meio termo. 
Funciona assim: digamos que você esteja tentando vender 
um sistema de computação a seu cliente. No primeiro 
encontro, o cliente informou a vocês suas principais 
necessidades e orçamento, o qual girava em torno de 30 
mil reais.De volta ao escritório, você inicia o processo 
para elaborar uma proposta adequada, conforme os pre-
ceitos mostrados no livro Proposta de Valor, da Coleção 
Passos da Venda. O primeiro plano, o qual você chama de 
Plano A, deverá custar em torno de 28 mil reais e atende-
rá todos os requisitos propostos. Em vez de voltar a con-
versar com o cliente, tendo apenas este plano em mente, 
você desenvolve duas alternativas: o Plano B, custando 
cerca de 45 mil reais, que é muito mais avançado; e tam-
bém o Plano C, possibilitando uma superperformance, 
custando cerca de 65 mil reais. Este último tem todos os 
requintes e agregados possíveis.
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Durante o fechamento, você deve apresentar o Plano A 
em detalhes, após isso você deverá mostrar brevemente 
os benefícios dos Planos B e C. Quando terminar, utilize 
um fechamento preliminar e, se necessário, um resumo 
emocional. Então, faça a seguinte pergunta: “Agora, qual 
plano o senhor acredita que serve mais às suas necessi-
dades?”
Espere pela resposta! Quando o cliente fizer sua escolha, 
simplesmente agradeça e comece a preencher o pedido, 
novamente conduzindo o fechamento. Você deverá co-
meçar a notar que algumas coisas surpreendentes vão 
acontecer. A primeira é que um grande número de clien-
tes irá preferir o Plano B em vez do A – quando encaram 
três escolhas, muitos clientes, naturalmente, sobem para 
a escolha do meio. Além disso, você verá, ocasionalmen-
te, alguns clientes optando pelo Plano C! Talvez seja esse 
o maior benefício do fechamento de três opções. Ele aju-
da a evitar a subestimação do cliente e permite um au-
mento no potencial da venda.
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2. Fechamento bumerangue – Esta é uma técnica de fecha-
mento muito sólida, porque permite a você pegar uma 
objeção ou opinião negativa do cliente e transformá-la em 
positiva, devolvendo-a para o cliente de forma a fechar a 
venda. Também conhecido como fechamento por 
concessão, veja como ele funciona:
Cliente: “Você sabe, nós temos crianças pequenas e eu 
realmente não gosto do fato deste carro ter 
apenas duas portas”.
Vendedor: “Entendo o que você está falando. Também 
tenho filhos e, acredite, conheço esse problema. 
Talvez eu possa ajudar. Deixe-me perguntar 
uma coisa: se eu conseguir para você o mesmo 
carro com quatro portas, nós fazemos negócio?”
Ou:
Cliente: “Nós adoramos a casa, mas o piso realmente 
não faz o nosso tipo. Você tem outros imóveis 
nestas imediações?”
Vendedor: “Claro, mas deixe-me perguntar uma coisa: se 
eu conseguir que o proprietário concorde em 
trocar o piso, vocês apresentariam uma propos-
ta hoje?”
Na verdade, o fechamento bumerangue funciona pelo 
isolamento da objeção ou necessidade. Ele então oferece 
uma satisfação adequada que permite o início do fecha-
mento. Aliás, se o cliente fizer uma objeção de preço e 
você for oferecer uma concessão baixando seu valor, não o 
faça até que o cliente, em primeiro lugar, se comprometa a 
comprar. Se não o fizer, o cliente simplesmente vai pegar 
sua oferta e barganhar em outra freguesia.
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3. Fechamento confronto final – Não importa quão cuidadosa 
for sua preparação para o fechamento, você ainda poderá 
ouvir clientes dizendo: “Nós não estamos interessados” 
ou “Eu quero pensar um pouco mais”, o que é uma versão 
mais polida da mesma coisa. Certamente em vendas 
nenhuma outra frase gerou mais frustração do que essas 
duas.
Após ouvirem essas frases, os vendedores novatos costu-
mam cometer um dos seguintes erros: eles ficam real-
mente frustrados e furiosos e tentam fechar a venda de 
qualquer jeito; ou eles desistem sem lutar e vão para casa 
achando que o cliente poderá mudar de opinião. Em am-
bos os casos a venda estará perdida.
Por outro lado, vendedores experientes sabem que nunca 
vale a pena demonstrar raiva ou frustração para o cliente. 
Muito pelo contrário, é preciso ser paciente e sorrir, en-
tendendo que um profissional de vendas deve transfor-
mar obstáculos em meios para continuar avançando, sem 
desistir. Quando um cliente disser que não está interessa-
do ou que gostaria de pensar um pouco mais, o vendedor 
experiente não acredita numa única palavra do que ele 
diz. Pelo contrário, ele calmamente entende que o cliente, 
provavelmente, tem uma objeção oculta responsável por 
esta situação.
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Para Barry Graham, o fechamento confronto final é 
apropriado para esses momentos. Aliás, vendedores mais 
antigos o chamam de “fechamento da maçaneta”, uma 
vez que pode ser a sua última chance de fechar. Veja agora 
como ele funciona:
Cliente: “Gostaria de pensar um pouco mais.”
Vendedor: “Eu certamente entendo e respeito sua decisão, 
porque sei que se houvesse uma maneira de 
você ir em frente agora, você o faria, não é 
mesmo?”
Cliente: “Sim, claro!”
Agora, uma pequena encenação: organize sua papelada, 
como se estivesse se preparando para sair. Porém, em vez 
de se levantar, diga algo como:
Vendedor: “Agora que nós temos um pouco de tempo, você 
se importaria de preencher o checklist final de 
minha performance, apenas para meus regis-
tros? São apenas algumas perguntas... (utilize 
suas anotações)
Cliente: “Não, acho que não tem problema.”
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Vendedor: “Certo. Bem, por favor, seja totalmente sincero 
e não se preocupe se algo que disser poderá me 
ofender. Eu prefiro ouvir algumas críticas, se 
isso significar oferecer um trabalho melhor 
para meus clientes no futuro. Primeiro, você 
gostou de tudo que viu ou sabe sobre nossa 
empresa?
Cliente: “Sim.”
Vendedor: “OK. (Faça uma anotação para cada resposta) 
Agora, como você se sente a respeito do nosso 
produto e da capacidade que ele apresenta para 
satisfazer suas necessidades? Você realmente 
está seguro disso?”
Cliente: “Sim, não há problema nenhum quanto a isso.”
Vendedor: “Ótimo. Então, o que você achou do trabalho 
que realizei nesse contato? Você acha que apre-
sentei adequadamente o produto e a empresa 
que represento?”
Cliente: “Ah, você fez um excelente trabalho. Não há do 
que reclamar.”
Vendedor: “Você tem certeza de que não está apenas 
sendo educado comigo?”
Cliente: “Não, de forma alguma. Você foi muito bem.”
Vendedor: “Bem, então me diga uma coisa e, por favor, 
seja também muito franco: você se sente con-
fortável com nosso preço? Eu quero dizer, real-
mente confortável?”
Cliente: “Bem, está um pouco alto.”
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Vendedor: “O que isso representa em relação à proposta 
como um todo?”
Cliente: “Eu não posso pagar.”
Vendedor: “Se eu entendi direito, você gostou de tudo que 
foi apresentado exceto, provavelmente, a ques-
tão dos custos. Estou certo?”
Cliente: “Sim, acho que sim...”
Vendedor: “Quer dizer, se eu o fizesse se sentir satisfeito 
em relação a valores assim como está em rela-
ção ao resto, as coisas poderiam ser diferentes, 
não é mesmo?”
Cliente: “Sim, acho que sim.”
Vendedor: “Bom, então vamos falar um pouco mais sobre 
isso. Apenas entre nós, quais os valores que 
você estava imaginando para este investi-
mento?”
Excelente! Em razão de sua perseverança, o cliente aca-
bou revelando que a objeção oculta era mesmo o preço. 
Pode estar relacionada ao preço total ou talvez ele precise 
de um parcelamento – você não precisará continuar agre-
gando valor à proposta, apenas ajustando a questão do 
pagamento. E uma vez solucionado o impasse, você pode 
seguir em frente e fechar a venda.
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4. Fechamento induzido – São pequenas bonificações que você 
dá para que o cliente feche agora.
2 Esta é a última que temos.
2 A tabela vai mudar amanhã e o senhor vai economizar 
7% se levar agora.
2 O senhor também ganha dois travesseiros de presente, 
junto à cama.
5. Fechamento Ben Franklin – Basicamente, você pega uma 
folha de papel, divide-a em duas colunas e lista prós e 
contras do que está vendendo. O seu lado (prós) deveria 
ficar completamente desequilibrado, pois como vendedor 
experiente você deve estar preparado para apresentar 10 ou 
12 benefícios, enquanto até o cliente mais exigente só vai 
conseguir achar dois ou três contras. Sua próxima pergunta 
deveria ser: “CaroSr. Cliente, se pudermos resolver estas 
três objeções à sua satisfação, você compraria agora?”. Aí 
responda as três objeções e confirme a venda.
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6. Fechamento pelo detalhe – O que acontece se aquele possí-
vel cliente chato estiver rejeitando cada ponto importante 
da sua apresentação, colocando defeito em tudo? Você 
ainda pode conseguir a venda fazendo com que ele con-
corde com pequenos detalhes. Quando tiverem concor-
dado com uma série de detalhes menores, vai ser mais 
fácil concordar em coisas importantes.
7. Fechamento da venda adicional – É quando você pergunta se 
o cliente quer levar mais alguma coisa para acompanhar o 
que ele está comprando, agindo como se a venda já esti-
vesse garantida. O cliente pode até dizer não ao item adi-
cional, mas a venda do item principal fica quase garantida 
(E, se o cliente aceitar o adicional... ofereça outro!).
8. Fechamento “alguma pergunta?” – Se você fez a sua apre-
sentação corretamente, então o fechamento deveria ser 
tão simples e automático quanto perguntar: “Você tem 
alguma pergunta?”. Quando o cliente disser não, você 
simplesmente pega o formulário e preenche o pedido. É 
simples assim.
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9. Fechamento quebra-molas – Use essa tática no final da 
apresentação, quando o cliente estiver com dúvidas. São 
três passos:
A. Você reverte psicologicamente o processo da venda, 
sugerindo que talvez seja melhor o cliente não 
comprar.
B. Você resume todos os benefícios aos quais o cliente 
respondeu afirmativamente ou pareceu gostar/aprovar.
C. Faça sua pergunta de fechamento.
Por exemplo: “Sr. Aurélio, talvez a compra deste modelo 
não seja uma boa opção para o senhor agora. Vejamos: o 
senhor disse que gostou da qualidade, certo? (Sim). E o 
senhor também disse que vai economizar dinheiro com 
ele, correto? (Sim). O senhor também disse que esta era a 
cor que o senhor procurava, verdade? (Sim). Bom, basea-
do em tudo isso... (aí você faz uma pergunta de fecha-
mento assumido).
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10. Fechamento “O senhor entendeu tudo?” – Esta é uma gran-
de tática de fechamento, que ocorre depois de você ter 
explicado tudo no contrato. Em outras palavras, depois 
de você ter utilizado o fechamento assumido, você re-
passa as informações com o cliente. Depois de ter feito 
isso, você olha para ele e pergunta: “Sr. Felipe, está tudo 
claro? Tem mais alguma dúvida?”. Quando ele disser: 
“Está tudo OK”, você diz: “Então, por favor, assine aqui”.
11. Fechamento futuro – Se, por qualquer razão, você não 
conseguir fechar a venda porque o cliente quer “pensar 
mais um pouco”, você pode tentar um fechamento futu-
ro, com perguntas do tipo:
— Quanto tempo você acha que leva para decidir?
— Uns dois dias.
— E o que você achou de tudo até agora?
— Parece muito bom.
— Ficou alguma dúvida, alguma pergunta sem responder?
— Não, está tudo OK.
— Bom, pelo que eu entendi, se você continuar sentindo a 
mesma coisa daqui a dois dias, você vai comprar, certo?
— É bem provável.
— Excelente. Então, por que não fazemos o seguinte: só para 
facilitar, vamos deixar o contrato/pedido pronto, mas sem 
assinar? Assim, quando você voltar, estará tudo pronto, 
OK? Bastará você assinar e teremos o negócio fechado.
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A razão pela qual você quer que o cliente preencha o 
contrato é que existirá um comprometimento psicológico 
muito mais forte se ele fizer isso. Muitas vezes, ao preen-
cher o contrato, o cliente fechará ali mesmo, dizendo algo 
do estilo: “Quer saber de uma coisa? Vou levar agora 
mesmo”. Outra vantagem dele completar o contrato é 
que reduz enormemente as chances dele acabar com-
prando da concorrência.
12. Fechamento “Vá em frente e leve!” – Esse é um dos fecha-
mentos mais simples e eficazes que existe. Funciona 
especialmente bem com produtos e serviços caros. Quan-
do você chega ao final da apresentação e o prospect não 
consegue decidir se leva ou não, você pode dizer algo 
como: “Obviamente você gostou deste anel, e com certeza 
está dentro do seu orçamento. Então, vá em frente e 
leve!”.
13. Fechamento do calendário – Fechar usando o calendário é 
um fechamento maravilhoso. Ex: “Você tem aí um calen-
dário, para que a gente possa marcar uma data para 
começar/entregar, etc.?”
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14. Fechamento resposta para tudo – Comentado pelo grande 
especialista Zig Ziglar, as suas chances são ótimas, espe-
cialmente como conclusão de um fechamento de etapa 
cumprida, se você tiver passado por um processo de ven-
da na qual teve a oportunidade de responder uma obje-
ção após a outra. Finalmente, o cliente vai virar para sua 
mulher e dizer: “Bem, Martha, não faz a menor diferença 
o que você diz – ele tem resposta para tudo”. Ou, de uma 
maneira mais sofisticada, um cliente dirá: “Ora, você 
certamente fez seu dever de casa. Não importa o que eu 
diga, você deve ter uma resposta na ponta da língua”.
Se isso acontecer alguma vez (ou melhor, quando isso 
acontecer), você terá de enfrentar um dilema: você pode 
decidir alimentar seu ego ou pode decidir fechar a venda. 
Você não pode fazer as duas coisas. Quando o cliente 
disser: “Você tem resposta para tudo”, você pode concor-
dar e dizer: “Bem, na verdade, no mês passado fui esco-
lhido o número um entre os membros da equipe...”.
Fonte: Zig Ziglar é especialista em vendas, autor de vários livros, entre eles Os 
Segredos da Arte de Vender (Editora Record) e Zig Ziglar’s Secrets of Closing 
the Sale
http://ziglar.com
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Acontece que se você escolher o caminho do exemplo 
anterior, alimentará seu ego – e será a única coisa que 
fará. Ou melhor, quando seu cliente disser: “Você tem 
resposta para tudo”, se você quer seguir em diante na sua 
carreira, você precisa baixar o tom de sua voz, olhar nos 
olhos dele e, suavemente dizer: “Sr. Pereira, eu realmente 
aprecio o comentário e vou tomá-lo como um elogio. En-
tretanto, eu ainda não tive uma resposta definitiva a res-
peito de muitos pontos que levantamos. Preciso solucio-
nar seu problema, e é o que o senhor realmente deseja, 
não é mesmo? (movimentando sua cabeça de forma 
positiva enquanto finaliza)”.
O procedimento é poderoso. E você vai alcançar o resulta-
do desejado se estiver sendo sincero e acreditar no que diz!
“ Pouco conhecimento faz com 
que as criaturas se tornem 
orgulhosas. Muito conhecimento, 
que se tornem humildes ” 
Leonardo Da Vinci
88
C omo controlar
 o processo 
 pós-fechamento?
89
90
Segundo Barry Graham, o momento logo após a confir-
mação da venda por parte do cliente pode se mostrar difícil 
para muitos vendedores iniciantes, e as seguintes dicas pode-
rão ajudar. 
Fique firme – Você deve demonstrar que sabe o que quer e 
o que espera receber. Sua atitude e confiança ecoarão 
junto ao cliente.
Evite a palavra “assinatura” – Use todas as alternativas 
possíveis, como: “Coloque aqui o seu OK”, “sua aprova-
ção”, “sua autorização”, etc. Nunca diga: “Certo, agora 
preciso que você assine este contrato”. Isso pode significar 
a morte súbita para uma venda potencial, lembrando ao 
cliente de outras situações desagradáveis, como um segu-
ro de saúde empresarial que gerou uma grande dor de 
cabeça na hora do cancelamento. 
Fonte: Barry Graham Munro é autor do livro Smart Salespeople Sometimes Wear Plaid
1.
2.
Obtendo a assinatura
91
3.
4.
Aja – Simplesmente coloque os papéis em frente ao clien-
te, juntamente com uma caneta, e casualmente solicite o 
seu “OK”. Você também pode utilizar uma técnica antiga 
e que ainda dá muitos resultados: sorria e acene positiva-
mente a cabeça em sinal de aprovação.
Parabenize – Por fim, congratule o cliente de forma a 
evitar o chamado “remorso de comprador”. Aproveite 
também para reforçar junto ao cliente a idéia de que ele 
fez realmente um ótimo negócio, tomando uma decisão 
lógica. 
Comentários finais sobre fechamento
Existe um último assunto que gostaríamos de comentar 
antes de encerrar a discussão sobre fechamento. É a atitude. 
Como tudo na vida, seu sucesso no fechamento será direta-
mente afetado pela atitude que tomar em relação