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Manual do Usuário DIJEW – SOFTWARES EMPRESARIAIS Manual de Utilização do Sistema de Help Desk Sorocaba 2011 Índice 1 - Sobre o Help Desk – DIJEW .................................................................................. 3 2 - Objetivo do Sistema Help Desk .............................................................................. 3 3 - Acessando o Sistema Help Desk ........................................................................... 4 4 - Cadastro de Usuários ............................................................................................ 4 5 - Login ...................................................................................................................... 6 6 - Alterar Senha ......................................................................................................... 7 7 - Tela Início ............................................................................................................... 8 8 - Cadastro de Empresa ............................................................................................ 9 9 - Cadastro de Departamento .................................................................................. 11 10 - Cadastro de Equipamento – Informações Básicas ............................................ 12 10.1 - Cadastro de Equipamento – Informações de Rede - Básico ........................... 14 10.2 - Cadastro de Equipamento – Informações de Rede – Wi-fi ............................. 15 10.3 - Cadastro de Equipamento – Informações de Rede – Informações de Disco .. 16 10.4 - Cadastro de Equipamento – Entrada/Saída .................................................... 17 10.5 - Cadastro de Equipamento – Observações ...................................................... 18 11 - Inclusão de Atendimento – Atendimento ............................................................ 19 11.1 - Inclusão de Atendimento – Cadastro de Atendimento .................................... 20 12 - Backup e Restauração ....................................................................................... 21 3 1 - Sobre o Help Desk – DIJEW É um sistema de registro de chamados que organiza o fluxo de mensagens trocadas entre o técnico de informática e seus clientes (usuários). O Sistema Help Desk é um aplicativo resultante do trabalho de customização realizado a partir do aplicativo chamado DIJEW, com o intuito de atender as necessidades operacionais da empresa. Tela Sobre o Programa 2 - Objetivo do Sistema Help Desk Garantir o atendimento das demandas de suporte tecnológico gerados pelos usuários da empresa, agilizando e gerenciando os chamados com eficiência e qualidade. O gerenciamento se faz mediante o cadastro e acompanhamento das atividades realizadas pelos técnicos, assim com a informação detalhada sobre o atendimento, a gerência poderá avaliar constantemente o atendimento e a qualidade dos mesmos, e, baseando-se em fatos, tomar decisões estratégicas favoráveis para o melhor desempenho das atividades das diversas áreas de atuação da empresa. 4 3 - Acessando o Sistema Help Desk O acesso ao sistema Help Desk é feito através de um aplicativo executável. Para acessar o sistema é necessário cadastrar o usuário. 4 - Cadastro de Usuários Tela Cadastro de Usuários 1. Incluir Cadastro de usuário 2. Salva o cadastro de usuário 3. Exclui o cadastro de usuário 4. Imprime o cadastro de usuário 5. Dados Básicos – Informar dados básicos do usuário 6. Código do usuário 7. Informar o nome completo do usuário 8. Informar o departamento que o usuário trabalha 5 9. Informar o cargo do usuário 10. Informar o e-mail do usuário 11. Informar o ramal do usuário 12. Informar o nome da estação de trabalho do usuário 13. Informar se é o Técnico ou o Gerente 14. Informações de Login - Informar o usuário e a senha 15. Imagem: Exibe imagem capturada de diretório pré-existentes ou mostra uma imagem formada a partir da webcam 16. Visualiza imagem: visualiza imagem através de um webcam 17. Captura imagem: Salva a imagem visualizada em uma pasta selecionada 18. Fechar Visualização: Fecha a imagem 19. Sair: Sai do cadastro de usuário Nesta tela serão cadastrados os usuários do sistema, para adicionar um novo cadastro clique no ícone e preencha os dados corretamente. No item 13 selecionar se o usuário que irá ser cadastrado é técnico ou funcionário. Para inserir uma foto do usuário a ser cadastrado a partir da webcam clique no ícone , ao abrir a visualização focalize a imagem que deseja utilizar e a capture clicando no ícone . Depois da foto capturada é necessário fechar a conexão com a webcam no ícone . Se desejar utilizar uma imagem já salva no computador, clique no quadrado do item 15 (o debaixo) e selecione a imagem que deseja. Após todos os dados preenchidos, clique no ícone para salvar as informações. Para consultar os cadastros já salvos utilize os ícones para navegar entre os cadastros. Caso seja preciso alterar algum dado é só altera-lo e em seguida o salvar novamente clicando no ícone . Para excluir algum cadastro já salvo utilize o ícone . Se desejar imprimir os cadastros clique no ícone . Para sair da tela de cadastro clique em . 6 5 - Login Tela Login 1. O Login do usuário; 2. A senha do usuário; 3. Status de carregamento – exibe graficamente o tempo de espera para a inicialização do sistema, caso usuário e senha sejam validados. 4. Conecta ao sistema 5. Sai da tela de Login Na tela de Login, deverá ser informado o nome de usuário (item 1) e a senha do usuário (item 2) cadastrado para acesso ao sistema. Após preencher os dados corretamente clique em para entrar no sistema. Para sair clique no ícone . 7 6 - Alterar Senha Tela Alterar Senha 1. Informar o usuário 2. Informar a nova senha 3. Confirmar a nova senha 4. Altera para a nova senha 5. Sai da tela Alterar senha Na tela Alterar senha, poderá ser alterada a senha sempre que for necessário. Digite no campo do item 2 e 3 a nova senha que deseja registrar e em seguida para altera-la clique no ícone . Para sair da tela de alteração de senha clique no ícone . 8 7 - Tela Início Tela Início Tela inicial do Sistema – onde serão feitas todas as movimentações, cadastros e relatórios do sistema. 1. Movimentação: Permite a abertura de chamados, acompanhamento e gerenciamento dos mesmos. Bem como inserção, alteração e manipulação dos dados. 2. Cadastro: Permite cadastrar dados no banco, como por exemplo: cadastro empresas, cadastro equipamentos, cadastro de usuários, etc. 3. Relatórios: Exibe informações sob determinados parâmetros para fins gerenciais ou informativos. 4. Ajuda: Exibe informações e instruções para uso do sistema, além de conter o item para iniciar a rotina de backup bem como também utilitários como Internet Explorer, Software de acesso remoto. 5. Visualizar: Visualiza as telas no modo cascata, horizontal e vertical. 6. Informa o nome do sistema 7. Informa a data atual 8. Informa o horário atual 9. Informa o usuário que esta usando o sistema 9 8 - Cadastro de Empresa Tela Cadastro de Empresa 1. Dados Básicos – Aba de preenchimento dos dados básicos solicitados 2. Informar o nome fantasia da empresa 3. Informar o código da empresa 4. Informar a razão social da empresa 5. Informar o CNPJ 6. Informar o CEP 7. Informar o Logradouro 8. Informaro Endereço 9. Informar o Número 10. Informar o Bairro 11. Informar a Cidade 12. Informar o Estado 13. Informar a Caixa Postal 10 14. Complemento 15. Informar a Inscrição Estadual 16. Informar a Inscrição Municipal 17. Informa o CEI 18. Informar o CNAE 19. Informar o CNES 20. Informar o telefone 1, telefone 2 e o Fax 21. Informar o contato 22. Sai da tela de cadastro de empresa Nesta tela serão cadastrados a empresa que utilizará o sistema, para adicionar um novo cadastro clique no ícone e preencha os dados corretamente. Após todos os dados preenchidos, clique no ícone para salvar as informações. Para consultar os cadastros já salvos utilize os ícones para navegar entre os cadastros. Caso seja preciso alterar algum dado é só altera-lo e em seguida o salvar novamente clicando no ícone . Se desejar imprimir os cadastros clique no ícone . Para excluir algum cadastro já salvo utilize o ícone . Para sair da tela de cadastro clique em . 11 9 - Cadastro de Departamento Tela Cadastro de Departamentos 1. Informa o código do departamento 2. Informa a descrição do departamento 3. Sai da tela do cadastro de departamentos Nesta tela serão cadastrados os departamentos da empresa que utiliza o sistema, para adicionar um novo cadastro clique no ícone e preencha os dados corretamente. Após todos os dados preenchidos, clique no ícone para salvar as informações. Para consultar os cadastros já salvos utilize os ícones para navegar entre os cadastros. Caso seja preciso alterar algum dado é só altera-lo e em seguida o salvar novamente clicando no ícone . Para excluir algum cadastro já salvo utilize o ícone . Se desejar imprimir os cadastros clique no ícone . Para sair da tela de cadastro clique em . 12 10 - Cadastro de Equipamento – Informações Básicas Tela Cadastro de Equipamentos – Informações Básicas Informações Básicas: 1. Aba Informações Básicas: Abre o cadastro das informações básicas do equipamento 2. Informar a descrição do equipamento 3. Informar o código do equipamento 4. Informar o fabricante do equipamento 5. Informar modelo do equipamento 6. Informar o Part Number do equipamento 7. Informar o departamento 8. Informar a plaqueta do equipamento 9. Informar a cor do equipamento 10. Informar a memória do equipamento a partir a lista contida no 10.1 11. Informar o sistema operacional do equipamento a partir a lista contida no 11.1 13 12. Informar o CPU do equipamento 13. Informar a velocidade do CPU do equipamento a partir a lista contida no 13.1 14. Visualiza a imagem do equipamento 15. Sai da tela do cadastro de equipamentos Tela de cadastro de Equipamento – Informações Básicas: Nesta tela serão cadastrados os equipamentos, para adicionar um novo cadastro clique no ícone e preencha os dados corretamente. No item 14 clique no quadrado em destaque e selecione uma imagem do equipamento (opcional). Após todos os dados preenchidos (lembrando que você deve navegar entre as abas para visualizar todos os campos deste cadastro), clique no ícone para salvar as informações. Para consultar os cadastros já salvos utilize os ícones para navegar entre os cadastros. Caso seja preciso alterar algum dado é só altera-lo e em seguida o salvar novamente clicando no ícone . Para excluir algum cadastro já salvo utilize o ícone . Se desejar imprimir os cadastros clique no ícone . Para sair da tela de cadastro clique em . Abaixo as telas que correspondem a todas as abas deste cadastro e suas funções: 14 10.1 - Cadastro de Equipamento – Informações de Rede - Básico Informações Básicas Tela Cadastro de Equipamentos – Informações de Rede (Básico) 1. Na aba Informações de Rede serão cadastrados as informações Básico e Wi-fi 2. Básico: Abre cadastro de equipamentos informações Básico 3. Informar o nome do Computador 4. Informar o Domínio 5. Informar Mac Address 6. Informar Endereço IPV4 7. Informar Mascara de Sub – Rede 8. Informar Gateway 9. Informar DNS Primário 10. Informar DNS Secundário 11. Informar Endereço IPV6 12. Informar Placa de Rede a partir a lista contida no 12.1 e 12.2 13. Sai da tela do cadastro de equipamentos 15 10.2 - Cadastro de Equipamento – Informações de Rede – Wi-fi Tela Cadastro de Equipamentos – Informações de Rede (Wi-Fi) 1. Wi-Fi: Abre cadastro de equipamentos informações de Wi-Fi 2. Informar SSID 3. Informar o Tipo de Segurança 4. Informar o Tipo de Criptografia 5. Informar o método de autenticação na rede 6. Sai da tela de cadastro de equipamentos 16 10.3 - Cadastro de Equipamento – Informações de Rede – Informações de Disco Tela Cadastro de Equipamentos – Informações do Disco 1. Informações de Disco: Abre cadastro de equipamentos de informações de Disco 2. Informar a descrição do disco a partir a lista contida no 2.1, 2.2 e 2.3 3. Sai da tela de cadastro de equipamentos 17 10.4 - Cadastro de Equipamento – Entrada/Saída Tela Cadastro de Equipamentos – Informações Entrada/Saída 1. Informações – Entrada/Saída: Esse é um formulário onde todos os objetos estão padronizados, e tem o mesmo principio de preenchimento, como por exemplo, no item 2 (porta paralela) basta escolher um item da lista 2.1 e 2.2 2.1 e 2.2 List Box, objeto que permite a escolha de um item da lista, basta clicar nele que a lista será exibida. 3. Sai da tela de cadastro de equipamentos 18 10.5 - Cadastro de Equipamento – Observações Tela Cadastro de Equipamentos - Observações 1. Observações: Permite cadastrar informações avulsas 2. Sai da tela de cadastro de equipamentos 19 11 - Inclusão de Atendimento – Atendimento Tela Inclusão de Atendimento - Atendimento 1. Atendimentos: Visualização geral de todos os atendimentos Exemplo de Dados: 2. Informa o código do atendimento: 001 2.1. Informa o resumo do atendimento: Problemas com a impressora 2.2. Informa qual é o usuário solicitante: João de Oliveira 2.3. Informa qual é a prioridade do atendimento: Média 2.4. Informa qual é a situação do atendimento: Em andamento 3. Sai da tela de cadastro de Equipamento 20 Nesta tela estarão listadas todas as ocorrências da empresa somente para fácil visualização, para adicionar um novo cadastro clique no ícone e a tela 11.1 (item a seguir) abrirá para preenchimento dos dados. 11.1 - Inclusão de Atendimento – Cadastro de Atendimento Tela Inclusão de Atendimento – Cadastro de Atendimento 1. Atendimentos: Cadastra geral de todos os atendimentos 2. Informa qual é o tipo de atendimento 3. Informa o resumo do atendimento 4. Seleciona o usuário 5. Mostra os dados do usuário 6. Mostra o tipo de ocorrência 21 7. Informa qual foi à solução adotada 8. Informa o tipo de atendimento 9. Informa a classificação 10. Informa o grau de prioridade do atendimento 11. Informa qual é a situação do atendimento 12. Informa a data da abertura do chamado 12.1 Informa a hora da abertura do chamado 13. Informa a data da ultima alteração 13.1 Informa à hora da ultima alteração 14. Sai da tela de inclusão de atendimento Nesta tela serão cadastradas as ocorrências da empresa que utiliza o sistema, para adicionar um novo cadastro clique no ícone e preencha os dados corretamente. Após todos os dados preenchidos, clique no ícone para salvar as informações. Para consultar os cadastros já salvos utilize os ícones para navegar entre os cadastros. Caso seja preciso alterar algum dado é só altera-lo e emseguida o salvar novamente clicando no ícone . Para excluir algum cadastro já salvo utilize o ícone . Se desejar imprimir os cadastros clique no ícone . Para sair da tela de cadastro clique em . 12 – Backup e Restauração Tela de Backup e Restauração 22 1. Campo onde informa o nome do Banco de Dados do Sistema 2. Campo que informa o caminho onde o arquivo de backup será salvo Nesta tela serão realizados os procedimentos de backup e restauração do banco. Para realizar o backup de todos os dados registrados clique no botão e para o procedimento de restauração clique no botão e escolha o arquivo de backup que deseja restaurar e aguarde a confirmação do procedimento.
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