Gestão da Qualidade em Saúde

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GESTÃO, QUALIDADE 
E SEGURANÇA DO 
PACIENTE
Implementação da gestão da qualidade e 
segurança do paciente nos serviços de saúde
Silvia Albanese
• Unidade de Ensino: 2
• Competência da Unidade: compreender o caminho 
metodológico etapa de conhecimento até a implantação de 
melhorias.
• Resumo: descobrir métodos para conhecer como funciona a 
operação, os fluxos e tudo aquilo que interfere no processo 
de trabalho de uma organização de saúde. 
• Palavras-chave: implementação, processo, padronização, 
protocolos
• Título da Teleaula: Implementação da gestão da qualidade 
e segurança do paciente nos serviços de saúde
• Teleaula nº: 02
Implementação da 
gestão da qualidade e 
segurança do paciente 
nos serviços de saúde
https://languages.oup.com/google-dictionary-pt/
O que é implementar?
implementar
verbo
1.1.
transitivo direto
pôr em execução, pôr em prática (plano, programa ou 
projeto); realizar.
Disponível em: https://languages.oup.com/google-dictionary-pt/ Acesso em: 06 abr. 2023
https://languages.oup.com/google-dictionary-pt/
Contextualização
Vamos descobrir métodos para conhecer como funciona
a operação, os fluxos e tudo aquilo que interfere no
processo de trabalho de uma organização de
saúde.
Conhecer é o princípio essencial da mudança de melhoria
da qualidade, uma vez que, se você compreende como
tudo acontece, fica mais claro onde se deve atuar e onde
estão as fragilidades que precisam ser trabalhadas.
Estruturação para 
implantação da Gestão 
da Qualidade e 
Segurança do Paciente
É um planejamento que permite estruturar o sistema
da instituição prestadora de serviços, fornecendo
qualidade no atendimento aos clientes/pacientes.
É ligar as diversas atividades inter-relacionadas no
ambiente organizacional.
Mapeamento de processo em Saúde
Fonte: Shutterstock. Disponível em: https://shutr.bz/38yJx0H Acesso: 06 abr. 2023.
https://shutr.bz/38yJx0H
Etapas do processo de qualidade em Saúde
Das diversas metodologias existentes, destaca-se a
ferramenta MAMP – Método de Análise e Melhoria
de Processos, como tendo a aplicação mais simples.
ETAPAS
• Mapeamento dos processos
• Monitoramento dos processos e de seus resultados
• Identificação e priorização de problemas e suas causas
• Ações corretivas, preventivas e de melhoria
• Sistema de documentação e procedimentos 
operacionais
Fonte: Shutterstock. Disponível em: https://shutr.bz/35rIfTo Acesso: 06 abr. 2023.
https://shutr.bz/35rIfTo
Ciclo PDCA
É uma ferramenta gerencial de tomada de decisão,
que garante o alcance das metas estabelecidas,
envolve as fases da gestão da qualidade:
planejamento, execução e controle.
PLAN
DOCHECK
ACT
Auditoria de Qualidade
É a ferramenta que permite controlar a qualidade de
um produto ou serviço prestado por meio da atividade
de seleção de pontos críticos do processo.
Fonte: Shutterstock. Disponível em: https://shutr.bz/3krIcev Acesso: 06 abr. 2023.
https://shutr.bz/3krIcev
Auditoria dos processos de qualidade e segurança do 
paciente
É importante que sejam realizadas por auditores
independentes, ou seja, que não estejam
diretamente relacionados ao objeto da auditoria, mas
que dele tenham domínio, de modo a garantir um
diagnóstico preciso e imparcial.
Existem para verificar se padrões determinados
estão sendo seguidos.
Auditorias de qualidade são classificadas em:
Auditorias de sistema de 
qualidade
Auditorias de processos
Auditorias de produtos
Fonte: Adaptado de Shutterstock. Disponível em: https://shutr.bz/3kokcZK Acesso: 06 abr. 2023.
https://shutr.bz/3kokcZK
Auditoria de Processos
•Prospectiva: acompanhamento do processo por meio
da observação direta. A principal vantagem é que você
identifica a falha em tempo real e consegue propor ações
de melhoria imediatamente, enquanto a desvantagem é
que, se não for feita de forma adequada, pode
constranger o colaborador ou induzi-lo a fazer certo só no
momento da auditoria.
Auditoria de Processos
•Retrospectiva: análise de documentos, arquivos e
prontuários. A vantagem desse método é que não
envolve pessoas, e sim o que está registrado. Por outro
lado, a desvantagem é que, se não houver registros, a
auditoria não tem bons resultados.
Implementação do processo de qualidade
ETAPA 1
Levantamento 
de 
Necessidades
ETAPA 2
Projeto do 
Sistema
ETAPA 3
Implantação
ETAPA 4
Auditoria de 
Certificação
Fonte: Shutterstock. Disponível em: https://shutr.bz/3lvzahO Acesso: 06 abr. 2023.
https://shutr.bz/3lvzahO
Um enfermeiro recém contratado em
um hospital geral de grande porte, sem
experiência. Recebe “capacitação”
durante dois dias, assiste 16h de
palestras e logo a seguir e colocado
para trabalhar na UTI, responsável por
dois pacientes graves para fazer
cuidados e medicação.
Padronização da 
Assistência 
Multiprofissional
Normatização de processos
“só se padroniza aquilo que é necessário padronizar”.
(Scartezini; 2009)
É considerada a última etapa da melhoria de
processos. Nesta fase, elaboram-se as normas e
fluxos bem como a documentação de apoio. A
definição das normas, a descrição da rotina e a
elaboração dos fluxos e demais documentos de apoio,
propiciarão a operacionalidade do processo.
Gerenciamento de Rotinas
Visa padronizar as rotinas para a melhoria contínua,
estabelecer metas e foco em resultados, melhorar a
qualidade de produtos e serviços e a busca pela
satisfação de clientes internos e externos.
Fonte: Shutterstock. Disponível em: https://shutr.bz/38Ck5Hz Acesso: 06 abr. 2023.
https://shutr.bz/38Ck5Hz
Procedimento Operacional Padrão (POP) 
É um documento que expressa o planejamento do
trabalho repetitivo e tem como objetivo padronizar
e minimizar a ocorrência de desvios na execução da
atividade.
Garante que as ações sejam realizadas da mesma
forma, independente do profissional executante ou
e qualquer outro fator envolvido no processo,
diminuindo assim “as variações causadas por
imperícia e adaptações aleatórias”
Desenvolvimento e implantação de Protocolos e
Procedimento Operacional Padronizado (POP)
É imprescindível a compreensão do cenário para a
qual vão ser feitos e utilizados.
Realiza-se uma avaliação do método de trabalho,
buscando uma gestão de qualidade e seus
respectivos resultados, identificando e dando
prioridade aos problemas e as causas.
Estrutura de um Protocolo
Caracterizar a 
importância e a 
urgência das 
soluções para 
os problemas e 
definir as 
prioridades
Definir os 
objetivos 
geral e 
específicos 
do protocolo
Elaborar um 
plano de ação 
corresponden
te a esses 
objetivos, 
com o 
desenho das 
atividades 
É necessário o estabelecimento de um processo contínuo de
monitoramento e avaliação das ações e de seus resultados.
Estrutura de um POP
Objetivos
Área de 
aplicação
Responsa
bilidade
Lista de 
equipamentos
Lista de 
material
Padrões 
esperados
Detalham
ento
Registros Anexos
Informações 
sobre revisão e 
aprovação do 
documento.
Exemplos de Protocolos e POP´s
• Acolhimento com classificação de risco
• Assistência pré-natal de baixo risco
• Atendimento à vitima de trauma
Protocolos
• Controle de carro de emergência-
Hospitalar
• Preparo de material para esterilização-
CME
• Teste rápido para sífilis – alere sífilis -
ESF
POP´s
Protocolos Clínicos 
Multiprofissionais
Fundamentos do Protocolo Clínico
São instrumentos direcionadores da 
atenção, voltados para a clínica e ações 
preventivas, promocionais e educativas. 
Referem-se ao enfrentamento de 
determinados problemas de saúde, por 
meio do emprego de conhecimentos e 
tecnologias eficientes e eficazes, 
respaldados nas evidências científicas
Fonte: Shutterstock. Disponível em: https://shutr.bz/2Iz5FNm Acesso: 06 abr. 2023.
https://shutr.bz/2Iz5FNm
Desenvolvimento e implantação de Protocolos Clínicos
Os protocolos são demandados pelos gestores e
elaborados por profissionais especialistas ou com notória
experiência no tema solicitado.
Forma de texto
Forma de quadros
FluxogramaOs protocolos clínicos tendem a seguir o modelo 
proposto pelas evidências científicas
Evidências Experiência Competência
Ética Decisão clínica
Impactos do Protocolo clínico para o paciente e
instituição
Agilizam e uniformizam o atendimento
Facilitam condutas descentralizadas
Diminuem a margem de erro
Importantes nos processos de Gestão do atendimento à
clientela
Possibilitar qualidade e eficácia nos serviços
Facilitam o gerenciamento de pendências judiciais
Melhora a qualidade de serviços prestados aos clientes
Padroniza as condutas
Impactos do Protocolo clínico para o paciente e
instituição
Melhora o planejamento e controle da Instituição, dos
seus procedimentos e dos resultados
Garante maior segurança
Otimiza a utilização dos recursos operacionais
Reduz custos
Rastreia todas as atividades operacionais e clínicas
Realiza um controle mais apurado sobre os estoques
Pode gerar um prontuário eletrônico
Otimiza a produtividade dos trabalhadores
Garante uma assistência livre de riscos e danos aos 
paciente
Oportunidades e desafios dos Protocolos para equipe
multiprofissional
É necessário que haja o engajamento dos
profissionais e a adequada estruturação e
treinamento das equipes, imprescindíveis à
produção de efeitos benéficos para a
população.
As equipes multidisciplinares deverão ser
capazes de produzir, periodicamente, a
atualização desses protocolos.
Maria é técnica de enfermagem em 
um hospital, atualmente ela faz 
graduação em enfermagem e 
observou que houve mudança na 
técnica de passagem do cateterismo 
vesical e que o protocolo do local 
onde ela trabalha não está atualizado. 
Como Maria deve proceder?