Melhoria Contínua na Qualidade

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67UNIDADE III O Sistema de Gestão da Qualidade
3 A BUSCA DA MELHORIA CONTÍNUA NA ORGANIZAÇÃO E A SATISFAÇÃO DO 
CLIENTE
Em um ambiente cada vez mais competitivo, as empresas estão procurando 
diferenciar-se frente à concorrência, buscando sempre novas ideias, metodologias e 
ferramentas. 
Nesse cenário de mundo globalizado, a capacidade de oferecer respostas rápidas, 
atuar em processos ágeis, manter custos adequados e atender às necessidades de 
clientes são fatores essenciais para que seja determinado o sucesso ou insucesso de uma 
organização. 
Por isso, as organizações podem buscar estratégias de inovações em processos 
e ferramentas de melhoria contínua, uma vez que se caracterizam pela eliminação de 
desperdícios e retrabalhos, melhoria dos produtos, aumento da produtividade, bem como 
na aplicação de soluções que dão apoio aos colaboradores para melhorar a prática de seus 
processos.
Para Caffyn e Bessant (1996), melhoria contínua é um processo, em toda a 
empresa, focado na inovação incremental e contínua. No entanto, Liker (2005) afirma 
que melhoria contínua se trata do processo de realizar melhorias, mesmo pequenas, e 
atingir a meta enxuta de eliminar todo o desperdício que adiciona custo sem agregar valor. 
Davenport (1994) afirma que a inovação de processos é um veículo fundamental para a 
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implementação de estratégias de redução de custo, aumento da velocidade e satisfação do 
cliente, tornando-se uma importante fonte de vantagem competitiva para as organizações. 
Percebe-se, então, que a melhoria contínua, indiferente do conceito que se prega, 
é uma ferramenta de conscientização e de práticas, em busca de resultados, em que sua 
capacidade de estratégia de uso proporciona a redução dos custos de falhas (erros, enganos 
e omissões) e apresenta maior oportunidade de obter benefícios rápidos dos resultados da 
empresa. 
De acordo com estudos realizados por Armand Feigenbaum, citado por Silva 
(2009), um dos mais proeminentes autores sobre o tema “Custos da não qualidade” (Cost 
of Quality), estes custos, normalmente ocultos, podem chegar entre 20% e 30% dos níveis 
de faturamento da empresa e são a fundamentação econômica dos programas de Melhoria 
da Qualidade. 
REFLITA
“Elimine defeitos, analise os erros até encontrar a fonte dos erros, fazer correções e 
registrar os acontecimentos posteriores à correção” (DEMING, 1990)
A busca pela melhoria contínua deve iniciar-se pelo que se precisa melhorar, e para 
isso devem-se entender os processos organizacionais da empresa, definindo os processos 
principais e processos secundários.
Os processos principais, ou produtivos, são aqueles que estão diretamente ligados 
ao escopo da organização, à parte central do negócio (core business). Já os processos 
secundários são aqueles que nem sempre estão ligados à essência do negócio, mas 
também são importantes em um cenário geral. 
Como o sistema de gestão da qualidade é focado no cliente, a organização pode 
iniciar a melhoria de seus processos, buscando entender, por meio de ferramentas de 
qualidade, as expectativas, necessidades e ansiedades do cliente, ou seja, o que o cliente 
quer, evitando, assim, a perda de tempo com melhorias desnecessárias e o entendimento 
mais assertivo dos objetivos a serem alcançados.
É preciso ter objetivos, direcionamentos, planejamentos estratégicos para que 
sejam definidas métricas, alcançar a qualidade desejada e para se obter sucesso em 
melhoria contínua. Ou seja, deve-se saber onde está e para onde se deseja ir. Para isso, 
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definir e desdobrar os objetivos organizacionais e de qualidade em indicadores é primordial, 
de forma a permitir medir os resultados e tomar ações pautadas em fatos e evidências, no 
atingimento ou não desses.
REFLITA
“Não há melhoria se não há padrão” (Ohno,1997 ).
Para que se possa buscar a melhoria contínua dos processos, sejam eles de 
produtos ou serviços, é importante iniciar a análise da organização respondendo a três 
perguntas:
1. O que queremos melhorar? (foco)
2. Como saberemos que a nossa mudança foi uma melhoria? (indicadores,
métricas)
3. Que mudanças podemos fazer que vão gerar melhorias? (ações)
Ou seja, utilizar da seguinte fórmula: foco + indicadores + ações = melhoria contínua.
Diversas ferramentas de melhoria contínua foram desenvolvidas ao longo das últimas 
décadas, entre elas o Lean Manufacturing (Sistema Enxuto de Manufatura), desenvolvido 
pela Toyota, na década de 50, no Japão. É um conjunto de princípios e técnicas para análise 
e melhoria de processos, que surgiu com a ascensão industrial japonesa do pós-guerra. 
O conceito Lean, também chamado de kaizen, prega que devemos melhorar 
continuamente, através da padronização disciplinada e do aprendizado a longo prazo.
De certa maneira, o Lean entende que, em uma organização, os problemas 
devem ser vistos de frente. Os problemas não devem ser escondidos, mas sim devem ser 
entendidos e tratados como a base para poder aprender mais como melhorar.
Mesmo que adotado há décadas, as mudanças e práticas propostas pelo Lean 
exigem mudanças culturais e o uso de técnicas práticas para se alcançar os resultados e 
objetivos desejáveis.
O Lean também é conhecido por conceituar que uma empresa deve ser extremamente 
enxuta e flexível, evitando desperdícios e tendo agilidade nos seus processos; devendo 
manter-se do tamanho da necessidade do cliente, trabalhando o que o cliente quer, quando 
o cliente quer, na quantidade que o cliente quer. E nada mais.
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Para tanto, o sucesso e futuro de qualquer empresa está diretamente relacionado 
ao grau de satisfação dos seus clientes.
Mas por que manter clientes satisfeitos é tão importante?
● Clientes satisfeitos, são fiéis, estão dispostos a repetir a experiência e voltam a
comprar na mesma empresa.
● Clientes satisfeitos pagam a mais pelo produto/serviço, devido à confiança.
● Clientes satisfeitos elogiam, falam bem da empresa, trazendo novos clientes.
● Para o cliente satisfeito não interessa como o produto ou serviço foi realizado, e
sim o resultado final que atenda às suas necessidades e desejos.
Mas esse mesmo cliente encontra-se mais exigente em face às suas especificações 
e expectativas, em busca de qualidade dos produtos, facilidades de pagamento, entrega, 
atendimento, ou seja, qualidade do serviço. Por isso uma organização deve preparar-se e 
inovar-se, trabalhando de forma a garantir uma melhoria contínua do grau de satisfação dos 
seus clientes.
Gostaria de finalizar a descrição do processo de melhoria contínua apresentando 
a você o famoso ciclo “PDCA” (Plan: Planejar – Do: Realizar – Check: Checar – Act: Agir), 
voltado exclusivamente para uso e entendimento da satisfação do cliente. 
Na sequência, “PDCA”: onde entrará a satisfação do cliente? 
● Plan – planejar o que se vai produzir ou realizar;
● Do – produzir ou realizar o serviço;
● Check – identificar, controlar, monitorar se aquilo que foi produzido ou entregue
está de acordo com a especificação ou necessidade;
● Act – agir/ajustar atuar nas ocorrências negativas ou não conformidades para
que, na próxima, seja realizado e entregue da melhor forma.
Com o uso do PDCA o cliente participa, identifica e atua como controle de qualidade 
na avaliação de conformidade do produto ou serviço face às especificações e os termos 
contratados. Por meio de uma pesquisa de satisfação, que também podemos denominar e 
concluir como avaliação de satisfação do cliente, são checados e avaliados os resultados, 
em que o grau de satisfação e a opinião ou crítica são conhecidos e a empresa, voltada 
a buscar identificar anomalias e características de seus produtos e serviços, atua em 
resoluções e melhorias.