Sistemas de Informação 1 a 8

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gestão empresarial
SiStemaS de informação
Introdução aos sIstemas 
de Informação
1
ObjetivOs da Unidade de aprendizagem 
Compreender a importância dos Sistemas de informa-
ção para as organizações, bem como seu apoio para a 
gestão dos negócios. Além disso, será capaz de distinguir 
alguns conceitos sobre tecnologia da informação.
COmpetênCias 
Escolher o sistema de informação de acordo com as 
necessidades da organização.
Habilidades 
Reconhecer a importância dos sistemas de informação.
projeto graduação 
em gestão
Introdução aos sIstemas 
de Informação
ApresentAção
Nessa unidade você terá uma introdução sobre os dife-
rentes sistemas de informação e sua importância para 
o apoio às tomadas de decisões gerenciais. Além disso, 
você verá as mudanças que os sistemas de informação 
produziram na globalização e seu impacto nas empre-
sas. Nosso objetivo nessa primeira unidade é apenas for-
necer uma visão geral sobre isso, nas próximas aulas os 
assuntos serão tratados em maior profundidade. Então, 
aperte os cintos e vamos iniciar nossa viagem ao mundo 
dos sistemas de informação.
pArA começAr
Nossa disciplina envolve informação, mas o que é infor-
mação para você? Você já imaginou uma empresa que 
não tenha informação? Como as empresas conseguem 
gerir suas operações e seus negócios por meio da infor-
mação? Bem, vamos apresentar diversos conceitos e fer-
ramentas que nos ajudam a responder essas questões.
A tecnologia da informação está presente em pratica-
mente todas as áreas de uma organização, seja um de-
partamento que necessite manipular operações simples 
ou complexas. Tudo gira em torno da informação. Para 
efetuar a compra de matéria-prima, fechar uma venda, 
verificar o custo ou o retorno financeiro de cada setor, 
atender um cliente etc. Todas as etapas empresariais ne-
cessitam de um gerenciamento da informação. 
Você já deve ter percebido que a informação é um 
bem essencial para qualquer organização. Em tempos 
atuais, com a chegada da globalização, isso se torna ain-
da mais importante. As organizações precisam criar me-
canismos e ferramentas que auxiliem a controlar, orga-
nizar, manter e comunicar eficientemente e eficazmente 
suas informações. Isso é fundamental para o crescimen-
to e mesmo a sobrevivência no mercado.
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 4
Vamos ilustrar um caso que talvez ajude a entendermos a importân-
cia dos sistemas de informação: suponha que você foi encarregado de 
organizar um churrasco com os amigos. A primeira coisa a fazer é levan-
tar os dados. Quantas pessoas estarão presentes? Quantas são crianças? 
Quanto custará a locação do local? Com base no processamento desses 
dados você será capaz de definir algumas informações para providenciar 
o evento: quantidade de carne a ser comprada, quantidade de bebidas, 
quantidade de quilos de carvão. 
Depois que o churrasco terminar você terá adquirido novas experiên-
cias, novos dados foram gerados como, por exemplo, o consumo médio 
de carne por pessoa. Veja que esse dado passa a ser uma informação 
importante para o próximo churrasco que você organizar. Você poderá 
decidir melhor qual será a quantidade correta de carne a comprar. Esse 
ciclo se repete constantemente nas empresas. Com isso você terá adqui-
rido conhecimentos importantes que o ajudarão a decidir melhor numa 
próxima vez. Claro que esse é um exemplo bastante simples, mas serve 
para ilustrar a importância de cada elemento. O conhecimento, portanto, 
será o entendimento sobre pessoas, objetos ou eventos, provenientes de 
dados e informações sobre eles.
Para terminarmos nosso exemplo, uma vez adquirido conhecimentos 
sobre a organização de churrascos você terá a habilidade de usar isso 
para tomar outras decisões: se o tempo estiver chuvoso o número de pes-
soas participantes tende a reduzir, determinadas pessoas podem gerar 
conflitos se forem convidadas ao mesmo evento, enfim, você irá adquirir a 
sabedoria de fazer as melhores escolhas em função de suas experiências.
Para você meditar: qual a relação que há entre a administração de um 
churrasco com a administração de uma empresa por meio de um sistema 
de informações?
FundAmentos
1. Os sistemas de inFOrmaÇÃO e sUa 
impOrtÂnCia para as OrganizaÇÕes
As organizações precisam dos sistemas de informação para gerenciar os 
dados de seu negócio e transformá-los em informações úteis. Ora, se os 
sistemas de informação são importantes, então é fundamental que os ad-
ministradores possuam conhecimentos sobre eles. Por esse motivo exis-
tem muitos cursos de extensão, pós-graduação entre outros, indicados 
para altos executivos, pois nas atividades diárias eles se depararão com 
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 5
sistemas desse tipo. Veja, se você quer ser gerente, empresário ou profis-
sional de negócios é tão importante possuir uma compreensão básica de 
sistemas de informação como entender qualquer outra área de negócios.
Antes ainda de iniciarmos o conteúdo dessa aula vamos entender o se-
guinte: de onde provém a informação? Qual é a matéria-prima necessária 
para se produzir informação? Resposta: uma grande parte das informa-
ções presente na organização é proveniente dos dados que ela mesma 
manipula. Pense e responda: dado? Mas de onde vem isso? Como os da-
dos geram informações? Existe algo mais envolvido? Parece óbvio e ao 
mesmo tempo difícil de responder essas questões, não é? Vamos analisar 
a figura seguinte para discutirmos isso.
decisão
produz
informações
produto ano valor
A 2008 5000
B 2009 9600
C 2010 3000
dados
A
B
C
3000
5000
9600
empresa
sabedoria
geramgera
conhecimento
é utilizada produzem
Como podemos observar na figura acima, toda empresa produz dados. Es-
ses dados podem, por exemplo, ser usados para produzir informações na 
forma de um relatório resumido. As informações, por sua vez, quando tra-
tadas de forma correta, geram o conhecimento. Por meio do conhecimento 
os gestores podem adquirir a sabedoria. A sabedoria quando bem aplicada 
pode ser responsável por causar sucesso dos negócios dentro da empresa. 
Esse ciclo se repete constantemente nos processos empresariais.
Vamos entender isso um pouco mais, começando pela descrição de 
dados. Um dado pode ser definido como algo bruto, um valor absoluto, 
qualquer elemento isolado que não esteja contextualizado ou organi-
zado. Uma empresa gera muitos dados como, por exemplo, o valor de 
Figura 1. O ciclo 
da geração de 
dados, informação, 
conhecimento 
e sabedoria. 
Fonte: Autor.
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 6
uma venda, o endereço de um cliente, a quantidade de produtos em 
estoque etc. Como dissemos, os dados são matéria-prima para a cons-
trução de informações.
Dessa forma, uma informação pode ser obtida por meio do processa-
mento dos dados brutos. Conceitualmente parece simples fazer a distin-
ção entre dado e informação, mas na prática eles podem se fundir e nos 
confundir. Existem centenas de definições sobre informação nas mais di-
versas áreas do conhecimento humano, mas em todas elas pode-se notar 
a importância da informação. 
Atenção
Você pode obter um dado facilmente, já a informação de-
pende da manipulação desses dados. Você pode adquirir 
conhecimento apenas estudando livros ou assistindo aulas 
teóricas, porém a sabedoria depende de experiências prá-
ticas, da observação direta. Dessa forma, para se praticar 
a sabedoria é necessário utilizar os conhecimentos adquiri-
dos anteriormente.
Se você tivesse que classificar cada palavra a seguir entre dado, informa-
ção, conhecimento e sabedoria, como você as classificaria?
a. Relatório de estoque;
b. 35.256, 20;
c. Ter a capacidade de otimizar os sistemas de uma organização;
d. Aumento de 30% das vendas em relação ao mesmo período do 
ano anterior.
Conseguiu classificar os itens acima? Possíveis respostas são: informação, 
dado, sabedoria e conhecimento. Para uma melhor compreensão, tente 
imaginarmais alguns exemplos de cada uma das definições acima. Assim, 
você pratica e aprende o que acabou de ler!
Você consegue imaginar uma empresa atual sem um sistema de in-
formação baseado em computadores? Provavelmente, sem um sistema 
desse tipo, a organização teria muitas falhas, seria desorganizada e não 
conseguiria sobreviver no mercado. A empresa não teria uma comuni-
cação eficiente entre os departamentos, seria lenta para se adaptar as 
mudanças, enfim, seria um caos. 
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 7
Bem, mas o que é um sistema de informação baseado em computado-
res? Segundo (STAIR, 2005), um sistema é um conjunto de elementos ou 
componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam (pro-
cesso) e disseminam (saída) dados e informações e oferecem um meca-
nismo de realimentação para atingir um objetivo. Laudon acrescenta que 
os sistemas de informação apoiam a tomada de decisão, à coordenação, 
o controle e também permitem que gerentes e trabalhadores analisem 
seus problemas e criem novos produtos (Laudon e Laudon, 2007).
A figura seguinte ilustra os componentes de um sistema de informa-
ções e suas principais funções.
ambiente
feedback
entrada
processar 
classificar
organizar
calcular
saída
sistema de informação
organização
fornecedores clientes agências 
reguladoras acionistas concorrentes
Você pode notar por meio da figura 2 que um sistema de informação 
envolve não apenas os elementos internos à organização, mas abrange 
também os elementos externos tais como clientes, fornecedores, acionis-
tas e concorrentes. 
A atividade de entrada recebe os dados e os prepara para o processa-
mento. O sistema coletará os dados digitados para algum fim específico. 
Em seguida os dados são transformados, isto é, são calculados, separa-
dos, classificados, resumidos etc. para serem transformados em informa-
ção. Para finalizar esse processo, temos a saída em que as informações 
finais são apresentadas em telas, respostas multimídia ou papel.
Dessa forma, os sistemas informatizados podem ser utilizados para di-
versos fins dentro de uma organização: realizar a comunicação interna 
entre funcionários, suportar a comunicação externa com clientes e forne-
cedores, analisar a tendência do mercado, auxiliar a tomada decisão etc. É 
por esses e outros motivos que uma organização necessita de um sistema 
de informação.
Para (O´Brian, 2007) “um sistema é um grupo de componentes inter-
-relacionados que trabalham juntos rumo a uma meta comum recebendo 
Figura 2. 
Componentes de 
um sistema de 
informações e suas 
principais funções
Fonte: Adaptado 
de LAUDON e 
LAUDON, 2007.
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 8
insumos e produzindo resultados em um processo organizado de trans-
formação”. Por mais simples que seja um sistema de informação sempre 
envolve três elementos: entrada, processamento e saída. A entrada diz 
respeito a todo elemento que entra em um sistema e é processado dentro 
de uma organização. Por exemplo: Os dados de um cliente para cadastro, 
a matéria-prima adquirida para a criação de um produto qualquer e até 
mesmo o esforço humano são elementos de entrada dentro de um siste-
ma organizacional. O processamento é a transformação dos elementos 
da entrada em um produto. Por exemplo: a empresa recebe o tronco da 
árvore para processá-lo e transformá-lo em móveis. A saída consiste na 
transferência de elementos do processamento até seu destino final. Por 
exemplo: o envio de móveis aos clientes.
Um bom sistema de informações é essencial não apenas para o correto 
andamento das operações de uma organização, mas também para a ges-
tão dos negócios. Imagine um sistema de informação que cause muitas 
falhas, que perca informações, ou que mantenha dados sem integridade, 
isto é, dados não reais. Imagine se todos os dados de seus clientes fossem 
roubados e divulgados na Internet por falta de segurança, ou mesmo que 
você tenha simplesmente perdido todos os dados de seus clientes. Isso 
poderia causar danos irreparáveis. Seria horrível não é? Esses são apenas 
alguns dos muitos pontos negativos de uma organização que carece de 
um bom sistema informatizado.
2. a glObalizaÇÃO e a teCnOlOgia da inFOrmaÇÃO
Com a chegada da globalização, organizações de todo o mundo tiveram 
seus mercados ampliados. Ao mesmo tempo, com essa crescente de-
manda, vieram as necessidades do uso estratégico da tecnologia para o 
sucesso em seus negócios. Junte todos os elementos citados até agora: 
dados, informações, conhecimentos, sabedoria, sistemas, globalização e 
TI. Todos esses itens são necessários para o sucesso de uma organiza-
ção. Você precisa ter informações sobre seu produto, conhecimento sobre 
seus clientes, sobre outras culturas, sobre tecnologia da informação etc. 
Tudo isso para tornar a organização mais ágil e mais flexível, todos são 
elementos essenciais para vencer a concorrência.
A tecnologia e a globalização andam juntas no ambiente competitivo. 
As organizações podem formar alianças globalizadas com seus fornecedo-
res, consultores e até mesmo com seus concorrentes em qualquer parte 
do globo. Projetos podem ser realizados por empresas parceiras espalha-
das no mundo todo usando as tecnologias de informação (TI) e comunica-
ção. Uma empresa não pode se tornar realmente global sem fazer um uso 
intensivo de uma ampla variedade de ferramentas disponibilizadas pela 
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TI. Graças a ela, somos capazes de saber, em um curto período de tempo, 
o que se passa do outro lado do mundo. 
Ao mesmo tempo que a globalização tornou possível criar empreendi-
mentos interconectados e expandir os negócios, trouxe a concorrência do 
outro lado do planeta para perto, isto é, reduziu as distâncias. Empresas 
situadas em continentes diferentes podem ser concorrentes diretas, dis-
putando o mesmo mercado. Diante desse cenário, torna-se ainda mais 
importante à presença da TI para alavancar os negócios empresariais.
Os sistemas de informação estão fortemente associados às tecnologias 
de informação. Os computadores e outros equipamentos presentes na 
TI abrem espaço para que os sistemas de informação sejam executados, 
ou seja, não existe possibilidade de se utilizar um sistema de informação 
se não existirem equipamentos onde isso possa ser executado. Por isso 
é muito importante que os equipamentos de TI sejam bem dimensiona-
dos para apoiar a execução dos sistemas de informação. Isso é fácil de 
entender: um computador antigo pode não ser adequado para instalar 
um sistema operacional moderno, ou, pior ainda, pode ser que o sistema 
operacional nem possa ser instalado. 
3. teCnOlOgia da inFOrmaÇÃO e a reengenHaria de prOCessOs
Segundo (STAIR, 2005, p.46), a reengenharia, também chamada de revi-
são de processos, “envolve a revisão radical de processos de negócios, 
estruturas organizacionais, sistemas de informação e valores de uma 
organização para atingir um novo estágio nos resultados de negócio”. A 
reengenharia é um exemplo de como a tecnologia da informação está 
sendo utilizada para reestruturar o trabalho mediante a transformação 
dos processos empresariais. Em outras palavras, a reengenharia, apoiada 
na TI, permite modificar os processos organizacionais com a finalidade de 
aumentar a eficiência e a eficácia de um processo qualquer. Ela pode ser 
usada para aumentar a satisfação dos clientes, reduzir o custo de produ-
ção de um produto, reduzir o tempo de entrega, enfim, pode ser usada 
para aumentar a lucratividade da organização.
A figura a seguir ilustra o impacto da reengenharia nos negócios.
Revisão de processos de negócio
 reengenharia
Mudanças 
na estrutura 
organizacional
Mudanças 
nos valores 
organizacionais
Mudanças 
nos sistemas 
organizacionais
Figura 3. Impacto 
da reengenharia 
nos negócios. 
Fonte: Adaptado 
de STAIR, 2005.
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação10
Portanto, a reengenharia pode produzir mudanças na estrutura organi-
zacional, nos valores organizacionais e nos sistemas. Nada escapa desse 
processo de mudança. Nos recursos humanos, por exemplo, a reenge-
nharia pode exigir um novo treinamento profissional aos funcionários da 
organização. Com o apoio da TI, ela modifica a estrutura organizacional 
da empresa para responder de forma mais rápida e eficiente ao mercado. 
Para ilustrar a reengenharia de um processo, vamos criar um exemplo. 
Suponha que você precise atravessar um rio e o bote que você sempre 
usou para atravessar esse rio afundasse, ou mesmo fizesse com que você 
demorasse muito para chegar ao outro lado. O que você faria? Com certe-
za buscaria outras alternativas para alcançar seu objetivo, não é? 
Antes Depois
A reengenharia de uma organização é mais ou menos parecida com o 
exemplo da figura anterior. Se o bote afundar ou não estiver funcionando 
direito, ou ainda se estiver muito lento, torna-se necessário investir em 
novos recursos para chegar ao outro lado do rio, de preferência usando 
um tempo menor. Pode ser que você invista em uma lancha e consiga 
chegar mais rápido ao outro lado. Pode ser que você contrate uma pessoa 
especializada em atravessar rios, ou aprenda uma nova técnica de nadar 
até o outro lado. Existem diversas formas de você atravessar o rio. Você 
precisará pensar em uma nova forma de chegar do outro lado do rio com 
um novo produto, ou nova forma de agir.
4. vantagem COmpetitiva COm ti e a internet
Nesse ponto já está claro a você que a implementação da TI produz van-
tagem competitiva para as organizações. Mas, quais são os componentes 
e elementos utilizados pela TI para ajudar no processo organizacional? 
Talvez sua resposta imediata seja o famoso computador, e sua resposta 
não está totalmente errada. O que ocorre é que existem outros elementos 
envolvidos. A TI utiliza-se de Hardware, Software, Sistemas Gerenciadores 
de Banco de Dados, Tecnologia de comunicação de dados entre outras. 
Figura 4. Alternativas 
para atravessar 
um rio. 
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 11
PAPo técnico
Para (Turban et. al, 2007, p. 94) um Sistema Gerenciador de 
Banco de Dados (SGBD) é “um conjunto de programas que 
oferece aos usuários ferramentas para acrescentar, excluir, 
acessar e analisar dados armazenados em um local”. Você 
poderá encontrar diferentes definições técnicas sobre SGBD. 
Quando falamos em hardware, estamos nos referindo a todo equipamen-
to físico utilizado no processamento eletrônico. Ele será responsável por 
capturar os dados brutos (hardware de entrada), convertê-los (hardware 
de processamento) e imprimir esses dados em tela ou papel (hardware 
de saída). 
Os softwares são programas responsáveis por fornecer instruções sobre 
o funcionamento dos hardwares. Eles também estão presentes em quase 
todas as etapas do processo, como armazenamento e transformação de 
uma informação até seu destino final. Em breve abordaremos os diferentes 
tipos de softwares mais importantes para a maioria das organizações.
Os SGBD’s armazenam todos os dados e informações provenientes de 
uma organização. Por meio da coleta e análise dessas informações e o 
uso de outros softwares, os gestores podem tomar decisões, como por 
exemplo, investir mais num determinado produto.
Já as tecnologias de comunicação dos dados dizem respeito às redes e 
Internet. São de grande utilidade para uma organização, uma vez que mo-
dificaram a forma de comunicação entre organizações do mundo inteiro. 
Com a Internet, as empresas podem obter informações sobre produtos 
e tendências a qualquer momento. As organizações utilizam muito esse 
veículo para capturar informações a respeito de seus clientes. As páginas 
mais visitadas e todas as compras feitas são armazenadas e analisadas 
para tomadas de decisões num processo conhecido por clickstream. Se 
o cliente de determinada empresa de eletrônicos costuma comprar sem-
pre produtos de informática, por exemplo, a organização irá focar seus 
esforços para oferecer produtos nessa área, principalmente os que sejam 
complementares. Esse tipo de coleta e análise de dados (possibilitados 
pelo SGBD e outros sistemas) é muito comum nas organizações atuais. 
Vamos ilustrar um caso real que aconteceu com muitas empresas. Su-
ponha uma empresa com vendedores espalhados pelas diversas regiões 
do país. Antes do advento da Internet, os vendedores passavam fax para a 
empresa matriz contendo todos os pedidos feitos pelos clientes. Esse pro-
cesso era lento e custoso. Além disso, quando a matriz recebia o fax ela 
precisava digitar o conteúdo dos pedidos em seu sistema interno e nem 
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 12
sempre o fax estava perfeitamente legível, causando erros de digitação e, 
as vezes, insatisfação por parte dos clientes. Após o surgimento da Inter-
net o cenário mudou completamente. Os vendedores podem digitar seus 
pedidos diretamente no sistema da matriz em tempo real por meio de 
uma interface web. Esse avanço na TI reduziu muito os custos e aumentou 
a velocidade e a qualidade no atendimento aos pedidos. 
Concluindo essa seção, podemos afirmar que a tecnologia da informação 
aliada à reengenharia de processos empresariais e associada à Internet, faz 
com que a organização ganhe várias vantagens competitivas no mercado. 
5. COmpOnentes de Um sistema de inFOrmaÇÃO
Agora que você já conhece a importância dos sistemas de informação 
para a organização vamos entender um pouco mais sobre sua estrutura. 
Para que um sistema de informação possa realizar suas funções, é neces-
sário possuir alguns componentes, entre eles: recursos humanos, de sof-
tware, de hardware, de dados, de rede e processos. Um sistema depende 
de todos os recursos para que atividades como processamento, produ-
ção, armazenamento e controle sejam executadas. Observe a figura 5 que 
apresenta os principais componentes de um sistema de informações.
 
SI
Processamento
Armazenamento
Produção
Controle
Hardware
DadosRecursos humanos
Software
Redes
Processos
Vamos detalhar um pouco mais cada um desses componentes presentes 
num sistema de informação:
 → Recursos humanos: mesmo com toda a tecnologia existente, mes-
mo em empresas em que a linha de produção esteja totalmente au-
tomatizada, ainda é necessária a presença de seres humanos (ainda 
bem!). A inteligência artificial ainda não está evoluída a esse pon-
to. Os responsáveis por atuar nesse recurso são os especialistas e 
Figura 5. Principais 
componentes de 
um Sistema de 
Informação. 
Fonte: Autor.
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 13
usuários finais. Entenda como especialista aquelas pessoas que de-
senvolvem e operam sistemas de informação (como analistas, ope-
radores, programadores, gerente, técnico e administradores de SI). 
Já usuários finais são aqueles que utilizam um sistema de informa-
ção ou a informação que ele produz (como contadores, vendedores, 
engenheiros, balconistas, clientes ou gerentes).
 → Recursos de hardware: outro recurso essencial para um sistema de 
informação. Sem hardware não haveria lugar para armazenar proces-
sar e armazenar dados. Podemos dividi-lo em duas partes: sistema de 
computadores (unidades de processamento central) e periféricos de 
computadores (dispositivos para entrada, saída e armazenamento de 
dados). Atualmente está em alta a virtualização de servidores, fato que 
tem levado as empresas a repassar a responsabilidade do hardware 
para terceiros. Como você sabe, esse é o recurso que mais necessita 
de atualização, já que a todo instante surgem novas tecnologias.
 → Recursos de software: Tudo o que diz respeito a instruções de pro-
cessamento da informação se encontra neste conceito. Aqui estão 
os programas (Sistemas operacionais, pacotes para escritório, ERP – 
Enterprise Resource Planning, entre outros). Mais a frente você apren-
derá sobre os diversos tipos de sistemasusados pelas empresas.
 → Recursos de dados: como já dissemos, esse é o recurso mais impor-
tante da organização, já que permite gerar todas as informações ne-
cessárias ao andamento dos negócios da empresa. Como exemplo, 
podemos citar: dados sobre produtos, cadastro de clientes, arquivos 
de funcionários, pedidos, estoque, enfim, todos os dados manipula-
dos pela organização. Conforme citado no início de nossa aula, é a 
partir dos dados que são geradas as informações necessárias ao an-
damento dos negócios. Portanto, a partir dos recursos de dados são 
gerados os produtos de informação como, por exemplo: relatórios 
administrativos, documentos empresariais, demonstrativos gráficos, 
arquivos em multimídia etc. 
 → Recursos de rede: como você já estudou, a rede de comunicação 
é essencial para a comunicação não apenas interna, mas externa 
as empresas. Trata-se de um recurso fundamental para os sistemas 
de informação. Por meio dele temos acesso a dados presentes em 
outros locais e o trabalho colaborativo torna-se possível. Um sistema 
de informação sem acesso a redes de comunicação se torna extre-
mamente limitado. Você já reparou como somos dependentes da 
Internet? Teremos uma aula inteira dedicada ao estudo das redes 
e das telecomunicações. Mais a frente você estudará em mais deta-
lhes a importância das redes para as organizações.
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 14
 → Processos: são instruções, normas e procedimentos usados para a 
manipulação do sistema de informação, seja para entrada de dados, 
processamento, correção de erros etc. Para entendermos melhor 
um processo, vamos fazer uma analogia: suponha uma pessoa que 
precise lavar um carro. Inicialmente é necessário ter em mãos uma 
mangueira, água, sabão, uma bucha macia e um pano para secar 
o automóvel. Em seguida, é necessário ligar a mangueira, molhar 
o carro, colocar detergente na bucha, esfregar o carro e enxaguar. 
Imaginem se um desses processos for pulado. Você faz tudo direi-
tinho, mas esquece de enxaguar o carro, ou mesmo não coloca de-
tergente na bucha para lavar. As sujeiras ficarão impregnadas e seu 
trabalho ficará prejudicado. Em um sistema de informação, não é 
diferente, os processos devem ser seguidos cuidadosamente para 
que não ocorra nenhum tipo de problema com os dados, caso con-
trário o sistema não funcionará corretamente.
6. O gestOr e as diFerentes neCessidades de inFOrmaÇÃO
Você já pensou no significado da palavra gestão? Gestão significa atingir 
um objetivo administrando um sistema com planejamento, organização, 
direção e controle. O trabalho de um gestor não é fácil. Imagine que você 
trabalhe em uma grande empresa com um mercado concorrente que não 
para de crescer, metas a cumprir independente de qualquer circunstân-
cia, pessoas de diferentes países e culturas para que você as gerencie, 
tecnologia crescendo a cada dia. Você seria capaz de administrar tudo 
isso? É exatamente isso que o mercado exige e que você irá se deparar.
O gestor se deparará com uma grande quantidade de informação em um 
tempo curto. Ele deve ser capaz propor soluções rapidamente para os mais 
diversos tipos de problemas. Voltando a nosso exemplo do churrasco (que é 
um processo cuja logística é relativamente simples), pense quantas informa-
ções existem e quantas decisões o responsável pelo evento (o gestor) deverá 
tomar. Qual equipe de nutricionistas convidar? Quantos monitores contratar 
em função do número de crianças, qual o melhor local? Quais recursos o lo-
cal deve possuir para agradar crianças, jovens e adultos? Bem, vamos parar 
por aqui, mas você já percebeu a quantidade de problemas para resolver. 
Da forma semelhante, o gestor da empresa precisa interpretar dados 
históricos, antecipar tendências futuras, estabelecer objetivos e metas, 
identificar variações, alocar recursos dinamicamente adaptando-se aos 
imprevistos e, mesmo assim, as vezes o gestor deverá possuir “jogo de 
cintura” e improviso.
Praticamente qualquer funcionário de uma organização, por menor que 
seja seu cargo, necessita de informações para executar suas atividades 
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 15
diárias. O que apresentamos a seguir é um resumo das necessidades de 
informação para alguns níveis hierárquicos de gestão, baseado em (Gor-
don, 2006).
 → Diretoria Executiva: definir o rumo geral da organização, conhecer 
o que acontece dentro e fora de sua organização. Ela precisa ter cer-
teza de que o trabalho interno seja executado com perfeição e ao 
mesmo tempo atender a outros executivos, clientes e a sociedade 
em geral. A diretoria precisa de informações para obter vantagem 
competitiva, as novas tendências no mercado global etc. Necessi-
tam ainda de informações internas como, por exemplo, relatórios de 
vendas. Tudo isso é importante para a tomada de decisão.
 → Média Gestão: devem colocar em prática as estratégias e políticas 
organizacionais. Os gestores deste nível são responsáveis por im-
plementar as políticas e estratégias vindas da diretoria executiva. 
Geralmente trabalham na contratação, transferência, demissão e 
promoção de pessoal, ao mesmo tempo são responsáveis pelo an-
damento da produção, passam as ordens da alta gestão para a ges-
tão operacional, muitas vezes podem ter responsabilidade sobre um 
ou mais projetos da empresa, entre outros. Veja que para gerir essas 
atividades eles necessitam de muitas informações.
 → Supervisão de Nível Operacional: tem a função controlar as ati-
vidades diárias da organização. O gestor de nível operacional atua 
diretamente com o pessoal dos departamentos de uma empresa. 
Ele é responsável, por exemplo, por supervisionar telefonistas e re-
solver problemas com atendimento aos clientes. Eles filtram todos 
os problemas de sua empresa e apenas passam para a média gestão 
aqueles problemas difíceis de serem resolvidos. Veja que eles tam-
bém precisam de muitas informações para conduzir as operações. 
7. tipOs de sistemas de inFOrmaÇÃO
Os sistemas de informação podem ser classificados de acordo com o pa-
pel que exercem dentro de uma organização. Resumidamente, temos 
dois tipos principais: sistemas de apoio às operações e sistemas de apoio 
gerencial. Podemos extrair outros subsistemas a partir desses. Vamos 
descrever alguns deles.
7.1. SiStemaS de apoio àS operaçõeS
Esse tipo de sistema pode administrar todos os processos de operações 
envolvidos na organização. São os softwares conhecidos como ERP, ou 
SIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial). Alguns exemplos de 
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 16
software desse tipo são: SAP, Peoplesoftware, Oracle, Protheus, OpenERP 
etc.. Eles são essenciais para médias e grandes empresas e, dependendo 
do tamanho da empresa e dos módulos escolhidos, sua implantação pode 
durar anos. Eles apoiam as transações empresariais e apoiam as comuni-
cações. Podemos citar como exemplo de transação empresarial um caixa 
24 horas de um banco qualquer. Os pagamentos realizados são transmi-
tidos eletronicamente para uma central de computação imediatamente 
(transmissão em tempo real), ou a cada noite (transmissão em lote). 
Evidentemente, esses sistemas controlam e monitoram os processos a 
fim de maximizar a produção e minimizar seus custos. Encontramos esse 
tipo de sistema em organizações que tenham necessidade de um controle 
rígido em seus processos, como na produção de combustíveis e gases, 
siderúrgicas, fabricação de veículos e outras grandes empresas.
7.2. SiStemaS de apoio Gerencial
Esses sistemas são responsáveis por fornecer informações aos gestores 
para auxílio na tomada de decisões. Dentro dessa categoria, temos três 
tipos principais: os sistemas de informação gerencial, sistemas de apoio à 
decisão e os sistemas de informação executiva. 
 → Sistema de Informação Gerencial (SIG): por meio desse sistema o 
gerente tem o controle das informações sobre o passado, presente e 
futuro de sua organização(relatórios ou exibições em vídeo). Como 
exemplo, podemos citar um sistema para setor de vendas de uma 
empresa. As informações são acessadas pelo gerente que passa a 
ter total controle sobre seus produtos ou serviços.
 → Sistema de Apoio à Decisão (SAD): esses sistemas permitem a aná-
lise da situação organizacional e dão o suporte necessário para que 
os gestores tomem decisões. São baseados em relatórios estatísticos 
extraídos de pesquisas sobre determinado produto. Esses sistemas 
poderão auxiliar o gestor em várias áreas, como na área de vendas, 
saúde, governo etc.
 → Sistema de Informação Executiva (SIE): os dados extraídos desse 
sistema são enxutos, ao mesmo tempo de fácil visualização e forne-
cem informações resumidas importantes. São direcionados aos car-
gos mais elevados, como os altos executivos. Nesse tipo de sistema 
é possível que o gestor crie visualizações diferentes dos dados na 
medida de sua necessidade, ou seja, o gestor pode filtrar as infor-
mações desejadas e fazer análise de dados de diferentes maneiras.
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 17
Os sistemas citados se referem apenas a uma classificação resumida. Exis-
tem outras classificações não apresentadas nessa aula como, por exem-
plo, sistemas especialistas, sistemas de gerenciamento do conhecimento, 
sistemas de informação empresarial (contabilidade, marketing, folha de 
pagamento etc.), sistemas de informação estratégica etc. Se você procurar 
nas diversas literaturas existentes, encontrará as mais diversas classifica-
ções de sistemas e as mais diversas funções. 
O quadro a seguir (Turban, 2007) mostra alguns tipos de sistemas.
tIpo de sIstema função exemplo
SI de área funcional
Apoiar as atividades 
dentro de uma área 
funcional específica
Sistema de 
processamento de 
folha de pagamento
Sistema de 
processamento 
de transações
Processar os dados de 
transação dos eventos 
empresariais
Terminal de ponto 
de venda no caixa 
do Wal-Mart
Sistema de 
planejamento de 
recursos empresariais
Integrar todas as áreas 
funcionais da organização Oracle, SAP
Sistema de automação 
de escritório
Apoiar as atividades 
de trabalho diárias de 
indivíduos e grupos
Microsoft Office
Sistema de 
informações gerenciais
Produzir relatórios 
resumidos dos dados de 
transação, geralmente 
em uma área funcional
Relatório sobre 
as vendas totais 
de cada cliente
Sistema de apoio 
à decisão
Fornecer acesso a dados e 
a ferramentas de análise
Análise condicional 
(What-if) das mudanças 
no orçamento
Sistema especialista
Imitar a experiência humana 
em determinada área e 
tomar uma decisão
Análise de aprovação 
de cartão de crédito
Sistema de informação 
executiva
Apresentar aos executivos 
informações resumidas e 
estruturadas sobre aspectos 
importantes da empresa
Status da produção 
do produto
Sistema de 
gerenciamento da 
cadeia de suprimentos
Gerenciar fluxos de 
produtos, serviços 
e informações entre 
organizações
Sistema Wal-Mart 
Retail Link conectando 
fornecedores ao 
Wal-Mart
Sistema de comércio 
eletrônico
Permitir transações entre 
organizações e entre 
organizações e clientes
www.dell.com
Esperamos que você tenha se convencido da enorme importância da in-
formação, pois ela auxilia os tomadores de decisão a gerir os negócios 
empresariais e, consequentemente, atingir seus objetivos organizacionais.
Tabela 1. Tipos 
de sistemas.
Fonte: TURBAN 
et. al., 2007.
www.dell.com
antena 
pArAbólicA
O impacto da implantação dos sistemas de informação 
é uma realidade na maioria das empresas modernas. Os 
sistemas de informação modificam processos, encurtam 
distâncias, integram processos, enfim, causam uma ver-
dadeira mudança na forma de operar e fazer negócios 
das empresas. Como exemplo, vamos descrever rapida-
mente a implantação da Nota Fiscal eletrônica.
Segundo o site do ministério da fazenda, a Nota Fiscal 
Eletrônica é “um documento de existência apenas digital, 
emitido e armazenado eletronicamente, com o intuito de 
documentar, para fins fiscais, uma operação de circula-
ção de mercadorias ou uma prestação de serviços, ocor-
rida entre as partes”. 
A Nota Fiscal Eletrônica possui como alicerce principal, 
o uso de linguagem XML (eXtensible Markup Language) 
para integrar diferentes sistemas. Essa é uma iniciativa 
que, de acordo com o próprio ministério da fazenda, 
proporciona diversas vantagens aos envolvidos, tanto 
para as empresas (vendedoras e compradoras), para os 
contabilistas, para a sociedade, como para o próprio go-
verno. Dentre as principais vantagens podemos citar: a 
redução de custos de impressão do documento fiscal, 
redução de custos de armazenagem de documentos fis-
cais, a simplificação de obrigações acessórias, redução 
de tempo de parada de caminhões em Postos Fiscais de 
Fronteira, eliminação de digitação de notas fiscais na re-
cepção de mercadorias, redução de erros de escritura-
ção, padronização dos relacionamentos eletrônicos en-
tre empresas, entre outras.
Se você desejar maiores informações sobre esse caso 
acesse o link do portal da Nota Fiscal eletrônica: http://
www.nfe.fazenda.gov.br/portal/principal.aspx 
http://www.nfe.fazenda.gov.br/portal/
e AgorA, José?
Nessa unidade você obteve um panorama inicial sobre a 
composição de um sistema de informação, seus aspec-
tos principais e seu suporte aos gestores. Você viu que 
existem diversos tipos de sistemas que apóiam os mais 
diversos processos organizacionais, desde as operações 
mais simples, até apoio a tomada de decisão. 
Agora que você já conhece a importância dos siste-
mas de informação, chegou o momento de estudar 
como os sistemas e a tecnologia de informação estão 
organizados. Você verá os diferentes departamentos de 
SI, a infra-estrutura necessária para abrigar os serviços 
SI, receberá noções sobre Service Desk e ferramentas de 
gestão. Bons estudos!
Sistemas de Informação / UA 01 Introdução aos Sistemas de Informação 20
glossário
Análise de dados: manipulação dos dados co-
letados para que eles possam ser usados pe-
los membros da equipe de desenvolvimento 
participantes na análise de sistemas.
Armazenamento de dados: processo de atua-
lizar uma ou mais bases de dados com novas 
transações.
Clickstream (Sequência de cliques): é o regis-
tro da trajetória que um usuário de compu-
tador percorre ao clicar em algo numa pági-
na web ou aplicativo.
ERP (Enterprise Resource Planning): um tipo 
de sistema de informações que integra todos 
os dados e processos de uma organização.
Sistema Operacional: principal programa de 
controle de um computador que supervisio-
na as operações gerais do computador. Faz 
a integração entre o Hardware e os demais 
sistemas instalados na máquina.
SAP (Sistema de Aplicação e Produtos): sis-
tema centralizado comum para todas as apli-
cações de uma organização.
reFerênciAs
FAzeNDA, MINISTéRIO DA. �Portal da Nota Fiscal 
Eletrônica. Disponível em: http://www.nfe.
fazenda.gov.br/portal/. Acesso: mai. 2010.
LAUDON, KeNNeTh C. e LAUDON, JANe P. Siste-
mas de Informação Gerenciais. São Paulo: 
Prentice Hall, 2007.
MAYeR, eDUARDO. Afinal, pra que serve a TI?. 
Disponível em: http://www.youtube.com/
watch?v=0wquTx17xx8. Acesso: mai. 2010.
STAIR, RALPh M. Princípios de Sistemas de 
Informação. São Paulo: Thomson Pionei-
ra, 2005.
TURBAN, eFRAIM eT. AL. Introdução a Siste-
mas de Informação. Rio de Janeiro: Cam-
pos, 2007.
O´BRIeN, JAMeS e MARAKAS, GeORGe. Adminis-
tração de Sistemas de Informação. São 
Paulo: McGraw-Hill, 2007.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Página_web
http://pt.wikipedia.org/wiki/Página_web
http://www.compute-rs.com/pt/termo-aplicações-t-0.htm
http://www.compute-rs.com/pt/termo-aplicações-t-0.htm
http://www.nfe.fazenda.gov.br/portal/
http://www.nfe.fazenda.gov.br/portal/
http://www.youtube.com/watch?v=0wquTx17xx8
http://www.youtube.com/watch?v=0wquTx17xx8
gestão empresarial
SiStemaS de informação
OrganizaçãO dOs 
departamentOs de si
2
ObjetivOs da Unidadede aprendizagem 
Identificar e descrever as principais características da 
organização dos departamentos de SI.
COmpetênCias 
Analisar e resolver problemas organizacionais relaciona-
dos com os sistemas de informação.
Habilidades 
Descrever as várias maneiras de organizar a função de 
sistemas de informação em uma empresa.
sistemas de informação
OrganizaçãO dOs 
departamentOs de si
ApresentAção
É bem provável que você já tenha passado pela experi-
ência de ser um usuário final de algum sistema de infor-
mação e tenha tido algum problema ao usar esses recur-
sos computacionais. Depois de fazer diversas tentativas 
frustrantes para solucionar o problema, talvez você te-
nha pedido ajuda a algum setor que presta atendimento 
aos usuários finais.
E, ao ser atendido pelo analista de Help Desk da em-
presa prestadora do serviço de sistema de informação, 
este tenha feito diversas perguntas com o objetivo de 
desvendar o que de errado esteja acontecendo.
Espera-se que ninguém tenha feito a brincadeira de 
mau gosto a seguir.
O suporte falou que o problema 
está entre o teclado e a cadeira... 
O que será?
Se isso realmente aconteceu, houve despreparo e falta 
de respeito imenso do profissional, e é bem provável 
que esta empresa tenha descoberto em algum momen-
to o incidente e dispensado o funcionário. Se isso não 
aconteceu, muito provavelmente esta empresa já não 
existe mais.
Nesta Unidade de Aprendizagem, serão apresentadas 
diversas maneiras de organizar o departamento de siste-
mas de informação com o objetivo de melhor atender os 
usuários finais, tanto internos quanto externos à empre-
sa, nas suas atividades do dia a dia, e que esses depar-
tamentos, como o de Help Desk, são de extrema impor-
tância para o sucesso da organização. E Service Desk, é o 
mesmo que Help Desk? E quanto a um Call Center? Todas 
essas importantes nomenclaturas de departamento, que 
provavelmente você já ouviu ou já entrou em contato, 
serão explicadas em detalhes a seguir, com seus respec-
tivos significados. Essas são algumas das descobertas 
Figura 1. Problemas 
com o suporte.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 4
que você fará a respeito das diversas nomenclaturas dos departamentos 
de atendimento ao usuário final, além de saber suas principais caracte-
rísticas e como uma organização pode estar estruturada com relação ao 
um departamento de SI. Espero que você aproveite muito esta Unidade 
de Aprendizagem!
FundAmentos
Esta Unidade de Aprendizagem tem por objetivo apresentar como atual-
mente as empresas estão organizadas do ponto de vista de seus diversos 
departamentos internos, principalmente os de Sistemas de Informação 
(SI), que permitem fornecer toda a infraestrutura de tecnologia para ope-
racionalizar e alavancar os negócios destas empresas, dado o importan-
tíssimo papel que os SIs desempenham em todas as organizações. Os SIs 
são parte integrante das organizações, conforme apresentado na Unidade 
de Aprendizagem anterior.
Antes, porém, é fundamental contextualizarmos o que é uma empre-
sa, quais são seus departamentos operacionais ou funções básicas, geral-
mente, e porque esta empresa precisa dos SI para atingir os objetivos das 
funções empresariais específicas e de diferentes grupos organizacionais. 
Outros conceitos que também serão introduzidos aqui são processos de 
negócio ou organizacional.
Atenção
[...] empresa é uma organização formal cujo objetivo é pro-
duzir produtos ou prestar serviços a fim de gerar lucro – isto 
é, vender produtos a um preço superior aos custos de pro-
dução. (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 37)
Além dessas organizações que visam o lucro, há aquelas organizações e 
empresas sem fins lucrativos e órgãos governamentais que também são 
organizações formais complexas, e que produzem produtos e serviços, 
mas não operam a fim de obter lucros. Mas todas possuem em comum 
o consumo de recursos do seu entorno (fornecedores, que, em geral, são 
outras empresas), o valor agregado a esses recursos, os resultados a seus 
integrantes e clientes, e consequentemente, a similaridade dos seus SIs.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 5
Apenas recapitulando a Unidade de Aprendizagem anterior, os SIs de-
sempenham papéis fundamentais em diferentes níveis de uma organiza-
ção: apoio às operações (gerência operacional, trabalhadores dos serviços 
e da produção e trabalhadores de dados, como secretárias e arquivistas), 
à tomada de decisão gerencial (gerência média, cientistas e trabalhado-
res do conhecimento) e à obtenção de vantagem estratégica através de 
sua gerência sênior. Cada um desses grupos tem diferentes necessidades 
de informação, de acordo com suas responsabilidades, e pode ser visto 
como “cliente” dos SIs.
As empresas investem em SI para atender aos seguintes objetivos or-
ganizacionais:
 → Atingir excelência operacional (produtividade, por exemplo);
 → Desenvolver novos produtos e serviços;
 → Estreitar o relacionamento com o cliente e atendê-lo melhor;
 → Melhorar a tomada de decisão (com precisão e velocidade);
 → Promover a vantagem competitiva; e
 → Assegurar a sobrevivência.
Outro conceito fundamental para o entendimento desta Unidade de 
Aprendizagem é o de processo de negócio ou processo organizacional.
Atenção
Processo de negócio ou processo organizacional: comporta-
mentos e tarefas logicamente relacionados para a execução 
do trabalho. (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 11)
Uma outra forma de enxergar uma empresa é por meio de uma coleção 
de processos de negócios, na qual sua eficiência depende de que esses 
processos sejam planejados e coordenados adequadamente.
Muitos processos de negócios estão vinculados a uma área funcional 
específica, tais como manufatura e produção, vendas e marketing desse 
produto ou serviço, finanças e contabilidade com a finalidade de monito-
rar suas transações, e recursos humanos para contratar e reter funcioná-
rios. Outros processos de negócios abrangem várias áreas funcionais e 
exigem coordenação interdepartamental, tal como o processamento de 
um pedido. No processamento de um pedido do cliente, está envolvido 
um complexo conjunto de passos que exigem a estreita coordenação en-
tre as funções de vendas, contabilidade e produção.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 6
Após esta apresentação geral, esta Unidade de Aprendizagem inicia-se 
com a discussão das funções do departamento de SI nas empresas em 
geral. São apresentados também os aplicativos integrados de uma orga-
nização cuja estrutura está focada em processos de negócios. Em seguida, 
uma outra visão desta mesma organização, agora focada na tecnologia 
(Internet, intranet e extranet), e uma visão mista dessas mesmas organiza-
ções mesclando processos e tecnologia. E, por fim, infraestrutura, Service 
Desk, Help Desk e Call Center, que são alguns dos departamentos de aten-
dimento ao usuário final.
1. O departamentO de si
Nas empresas, o departamento de SI é a unidade organizacional formal 
responsável pelos serviços tecnológicos, ou infraestrutura de TI da empre-
sa, se responsabilizando pela manutenção dos equipamentos (hardware), 
aplicativos (software), armazenagem de dados e redes.
O departamento de SI é composto por analistas de suporte técnico, ana-
listas de sistemas, programadores, líderes de projeto (geralmente analistas 
de sistema sênior) e os gerentes de SI, podendo ser especialistas em pro-
jeto, instalações físicas, telecomunicações e redes, ou em banco de dados.
Em muitas empresas, o departamento de SI é comandado pelo executi-
vo-chefe de informática (Chief Information Officer - CIO), cargo de gerência 
sênior que supervisiona a utilização de TI na empresa.
E os usuários finais são representantes dos demais departamentos da 
empresa, para quem são fornecidos todos os serviços e produtos de TI.
ConCeito
A principal proposta de um departamento de SI em uma em-
presa é ser um poderoso agente de mudanças na organiza-
ção, sugerindo novasestratégias de negócios, novos produ-
tos e serviços baseados em informação e coordenando não 
só o desenvolvimento, mas também a implantação e manu-
tenção das diversas tecnologias que apoiam e alavancam os 
negócios desta mesma empresa.
Dentre os serviços prestados pelo departamento de SI, destacam-se o ple-
no funcionamento das atividades de:
 → Plataformas de computação (computadores de grande e médio porte, 
computadores pessoais e notebooks, assistentes digitais pessoais, os 
PDAs ou Personal Digital Assistant, dispositivos de rede e de Internet);
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 7
 → Telecomunicações (conectividade de dados, voz e vídeo);
 → Gerenciamento de dados (diversas bases de dados, centralizadas 
ou não);
 → ASP (Application Software Provider) ou desenvolvimento e suporte 
para os diversos aplicativos integrados da empresa;
 → Gestão de instalações físicas necessárias aos serviços de informática, 
telecomunicações e administração de dados;
 → Gestão de TI (planejar e desenvolver a infraestrutura, coordenar a 
prestação de serviços de TI, administrar a contabilidade para os gas-
tos de TI e prestar serviços de gestão de projetos);
 → Desenvolvimentos de padrões de TI (políticas);
 → Educacionais de TI (treinamentos a usuários finais e de TI em geral);
 → Pesquisa e prospecção de TI (investimentos e novas tecnologias que 
poderão provocar um diferencial de negócio); e
 → Gerenciar prestadores de serviço (fornecedores externos).
Há diversas formas de se organizar a função de TI. Numa empresa pequena, 
provavelmente não haverá um grupo formal de SI. Talvez tenha um funcio-
nário responsável por manter as redes e os aplicativos em funcionamento.
Em empresas maiores (Figura 2), a função de SI poderá estar dentro 
de cada área funcional (TI de manufatura/produção, TI de finanças/con-
tabilidade, TI de marketing e vendas e TI de recursos humanos, supervi-
sionados por uma vice-presidência de SI representada por um CIO). Essa 
abordagem tem como vantagem a construção dos sistemas para atender 
diretamente às necessidades de cada área; em contrapartida, o controle 
central é fraco e corre-se o sério risco de construir muitos sistemas incom-
patíveis e incomunicáveis, contribuindo com o aumento dos custos, já que 
cada grupo faz suas próprias compras de tecnologia.
conselho de administração
CEO
Vice-presidência 
de sistemas de 
informação (CIO)
Vice-presidência 
de produção
Vice-presidência 
de finanças
Vice-presidência 
de marketing
Vice-presidência 
de recursos 
humanos
TI de manufatura/
produção
TI de finanças/
contabilidade
TI de marketing/
vendas
TI de recursos 
humanos
Figura 2. SI dentro de 
cada área funcional.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 8
Uma segunda alternativa seria a função de SI ser exercida por um departa-
mento separado, supervisionado por uma vice-presidência de SI, também 
representado por um CIO, e submetido ao controle central (Figura 3). Nessa 
alternativa, o departamento de SI toma todas decisões de tecnologia para 
toda a empresa, o que costuma levar a sistemas mais compatíveis e a pla-
nos de desenvolvimento de sistemas de longo prazo mais coerentes. Uma 
desvantagem seria a necessidade de uma grande equipe e talvez ao não 
pleno atendimento simultâneo a todas as áreas funcionais da empresa.
Vice-
presidência 
de produção
Vice-
presidência 
de finanças
Vice-
presidência 
de marketing
Vice-
presidência 
de recursos 
humanos
Vice-
presidência 
de sistemas 
de informação 
(CIO)
conselho de administração
CEO
Uma outra possibilidade seria esta mesma função de SI, representada 
em cada divisão de uma grande empresa multidivisional por grupos de 
TI, mas submetido a um controle centralizado da vice-presidência de sis-
temas de informação, e esta, por sua vez, subordinado à vice-presidência 
executiva (CIO) e a um grupo de TI corporativo (Figura 4). Aqui, todos esses 
grupos de SI divisionais reportam-se a um grupo de SI centralizado de alto 
nível e a um CIO. Esse grupo centralizado de SI estabelece padrões válidos 
para toda a empresa. Esta abordagem está sendo a preferida pelas gran-
des empresas do porte das “Fortune 1000” atualmente (as mil maiores, de 
acordo com a revista Fortune).
conselho de administração
Vice-presidência 
executiva (CEO)
Grupo de TI 
corporativo
Vice-presidência 
de divisão 1
Vice-presidência 
de divisão 2
Vice-presidência 
de divisão N
Vice-presidência 
de sistemas de 
informação (CIO)
TI de divisão 1
TI de divisão 2
TI de divisão N
Figura 3. SI separado 
submetido ao 
controle central.
Figura 4. SI em 
cada divisão de uma 
grande empresa 
multidivisional, 
mas submetido ao 
controle central.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 9
DiCA
Observe que há diversas maneiras de organizarmos os de-
partamentos de SI em uma empresa. Estas diferentes for-
mas dependem do porte da empresa, do ramo de negócio, 
da cultura organizacional. No momento de organizar ou re-
organizar essa empresa, é necessário considerar todos es-
ses aspectos.
2. OrganizaçãO estrUtUrada em prOCessOs
Nas organizações estruturadas em processos, os aplicativos integrados 
são imprescindíveis. Aplicativos integrados são sistemas que automati-
zam processos de negócio, que abrangem várias áreas funcionais de uma 
empresa, incluindo todos os níveis organizacionais, podendo se estender 
também para fora desta mesma empresa. As empresas que possuem es-
ses aplicativos integrados tornam-se mais flexíveis e produtivas, coorde-
nam seus processos de negócios de maneira mais rigorosa e integram 
grupos de processos, permitindo se concentrar em uma administração 
eficiente e eficaz de recursos e na excelência de atendimento ao cliente.
Existem quatro grandes aplicativos organizacionais que integram um 
conjunto relacionado de funções e processos de negócios. São eles: sis-
temas integrados, sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos, 
sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente e sistemas 
de gestão do conhecimento (STAIR, 2005).
Os sistemas integrados, também conhecidos como sistemas de pla-
nejamento de recursos empresariais (Enterprise Resource Planning - ERP), 
reúnem dados de vários processos de negócio importantes das mais va-
riadas áreas de negócio, e os armazenam em um único repositório central 
de dados (Figura 5). Esses sistemas podem reunir todos os principais pro-
cessos de negócios de uma empresa em um único sistema de software, 
permitindo que a informação flua sem descontinuidade através da orga-
nização. Esses processos são geralmente os internos, mas podem incluir 
transações com clientes e fornecedores também. Esses sistemas integra-
dos serão tratados com maior profundidade no último semestre do curso.
Quanto aos sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (Su-
pply Chain Management - SCM), estes auxiliam fornecedores, empresas de 
compra, distribuidores e empresas de logística a compartilhar informações 
sobre pedidos, produção, níveis de estoque e entrega de produtos e servi-
ços, de maneira que se possam buscar insumos, produzir e entregar mer-
cadorias e serviços com o mínimo dispêndio de tempo e o menor custo 
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 10
possível. Esses sistemas são considerados interorganizacionais, porque au-
tomatizam o fluxo de informações através das fronteiras organizacionais.
processos de 
negócios
Manufatura e produção
Finanças e contabilidade
Clientes
Vendas e marketing
Recursos humanos
Fornecedores
Já os sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (Custo-
mer Relationship Management – CRM) ajudam as empresas a administrar 
suas relações com esse público, fornecendo informações para coordenar 
todos os processos de negócios que lidam com esses clientes, em termos 
de vendas, marketing e serviços. Seus objetivos são otimizar a receita, a 
satisfação e a retenção de clientes.
E, por último,os sistemas de gestão do conhecimento (Knowledge Ma-
nagement System – KMS) permitem às organizações administrar melhor 
seus processos, a fim de capturar e aplicar conhecimentos e experiências.
3. OrganizaçãO fOCada na teCnOlOgia
Além dos aplicativos integrados, as intranets e extranets também permi-
tem integrar as informações com um investimento menor. Na verdade, 
elas são plataformas tecnológicas e não aplicativos específicos, mas per-
mitem integrar e acelerar o fluxo de informações dentro da própria em-
presa, ou com seus clientes e fornecedores. As intranets podem ser usa-
das para a distribuição interna de informações aos funcionários e como 
repositórios das políticas, programas e dados corporativos. As extranets 
são intranets estendidas para usuários autorizados externos a empresa.
Negócios eletrônicos, ou e-business, referem-se ao uso da tecnologia 
digital e da Internet para executar os principais processos de negócios em 
uma empresa, tais como as atividades para a gestão interna e para sua 
coordenação com fornecedores e outros parceiros de negócios.
Figura 5. Sistemas 
Integrados.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 11
DiCA
O e-business inclui o e-commerce, ou comércio eletrônico, 
que lida com a compra e a venda de mercadorias e serviços 
pela Internet.
O e-government refere-se à aplicação da Internet e das tecnologias de rede 
para digitalizar as relações entre o governo e instituições públicas, e os 
cidadãos, empresas e outros órgãos do próprio governo.
4. OrganizaçãO mista
Uma organização mista, que é a mais realista nos dias de hoje, mescla os 
aplicativos integrados de ERP, SCM, CRM e KMS, ou seja, os estruturados 
em processos, com os implementados pelas tecnologias de intranets e ex-
tranets, focados na tecnologia. Essa combinação contribui sobremaneira 
para o e-business e o e-commerce, no caso de organizações privadas, e o 
e-government, para as organizações governamentais.
5. infraestrUtUra e serviCe desk
DiCA
Os departamentos de SI, além de proporcionar toda a infra-
estrutura de tecnologia para operacionalizar e alavancar os 
negócios das empresas, precisam reduzir seus custos, apro-
veitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfa-
ção dos clientes (LAUDON; LAUDON, 2007, p. 58).
Um forte aliado para vencer esses grandes desafios de um departamento 
de SI é o ITIL (The Information Technology Infrastructure Library).
PAPo téCniCo
ITIL é um conjunto de conceitos e técnicas para gerenciar a 
infraestrutura, o desenvolvimento e as operações de TI.
Fonte: http://www.itil-officialsite.com/
ITIL surgiu no final da década de 80 e foi desenvolvido pelo governo da 
Inglaterra. Desde esse momento, tem passado por várias revisões para 
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 12
acompanhar a evolução do mercado e as novas tecnologias. É publicado 
em uma série de cinco livros, sendo que cada qual cobre um tópico de 
gerenciamento de TI. A sua versão atual é a de número 3, desde maio de 
2007, e os livros são: Estratégia de Serviços, Desenho de Serviços, Transição 
de Serviços, Operação de Serviços e Melhoria Contínua de Serviços. Vale a 
pena pesquisar alguns. Veja mais detalhes nas referências bibliográficas.
O conceito de Service Desk apresentado logo a seguir surgiu como uma 
aplicação deste conjunto de melhores práticas baseado no ITIL. Também 
um outro importante conceito de infraestrutura será apresentado na pró-
xima seção.
5.1. Infraestrutura
A infraestrutura de Tecnologia de Informação (TI) é constituída pelas tec-
nologias hardware, software, armazenagem de dados e comunicações e 
redes, juntamente com as pessoas necessárias para acioná-las e adminis-
trá-las. Representam recursos que podem ser compartilhados por toda 
a organização.
Dentre as tecnologias mais revolucionárias do ponto de vista de negó-
cios, de necessidade organizacional e de vantagem competitiva, destaca-
-se atualmente a de comunicações e de redes com a Internet, intranets, 
extranets e a World Wide Web (WWW). Essas tecnologias estão forçando 
setores inteiros e líderes de mercado a mudar seus modelos de negócio, 
pois do contrário enfrentarão a falência.
A Internet é a “rede de redes” global, que usa padrões universais, tais 
como o protocolo de comunicação TCP/IP (Transmission Control Protocol/
Internet Protocol) e a linguagem de marcação de hipertextos HTML (Hyper-
text Markup Language). As intranets são redes corporativas internas base-
adas na tecnologia de Internet e permitem o acesso de usuários internos e 
autorizados de uma organização. As intranets particulares que permitem o 
acesso de usuários autorizados fora da organização são chamadas de ex-
tranets e têm o intuito de coordenar suas atividades com outras empresas.
Já a WWW é um serviço proporcionado pela Internet (usa os mesmos 
padrões tecnológicos) para armazenar, recuperar, formatar e mostrar in-
formações no formato de uma página HTML. Essas páginas contêm texto, 
gráficos, animações, som e vídeo, e estão interligadas a outras páginas.
5.2. servIce Desk
Antes de conceituarmos e detalharmos Service Desk, será apresentado a 
seguir o significado de algumas outras estruturas de atendimento muito 
mais populares, procurando destacar suas principais diferenças.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 13
Um Call Center, ou central de atendimento, é composto por estruturas 
físicas e de pessoal que atendem a um grande volume de ligações. Pode 
ser voltado aos usuários finais ou distribuir essas chamadas automatica-
mente aos atendentes, mas não é especializado em solucionar problemas 
relacionados à tecnologia.
Já Help Desk fornece serviço de apoio a usuários para suporte e resolu-
ção de problemas técnicos em informática, telefonia e tecnologias de in-
formação. Foca um número médio de incidentes, de forma que é necessá-
rio possuir a capacitação técnica do objeto a ser prestado como suporte.
No Service Desk (Central de Serviços), além de estar capacitada tecnica-
mente a prestar suporte do produto ou do serviço aos usuários, a equipe 
deve conhecer a empresa do cliente. Esse serviço consiste no único ponto de 
contato com a organização de TI. As outras competências de um Service Desk 
são acompanhar as chamadas da organização de TI e envolver-se no geren-
ciamento de incidentes, problemas, configuração, mudanças e liberações.
ConCeito
A missão principal de um Service Desk é restabelecer a ope-
ração normal dos serviços dos usuários prontamente, mini-
mizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.
Fonte: rmaia.redes.googlepages.com/MA_ArtigoTCC1_
Taiana.pdf
As principais atividades do Service Desk consistem em:
 → Fornecer respostas às chamadas, de forma que todas devem 
ser registradas para facilitar a monitoração e permitir o controle 
do processo;
 → Ser a principal fonte de informações para os usuários;
 → Se relacionar com os fornecedores na maioria das vezes;
 → Elaborar tarefas de gerenciamento operacional, tais como fazer có-
pias de segurança, fornecer conexões de rede, criar contas e geren-
ciar senhas; e
 → Monitorar a infraestrutura por meio de ferramentas que avaliam o 
impacto de falhas em equipamentos essenciais.
rmaia.redes.googlepages.com/MA_ArtigoTCC1_Taiana.pdf
rmaia.redes.googlepages.com/MA_ArtigoTCC1_Taiana.pdf
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 14
5.3. ferramentas De gestão para o grupo 
De Infraestrutura e servIce Desk
O Service Desk utiliza simultaneamente várias ferramentas para atender 
os usuários, tais como:
 → Software de registro e acompanhamento de incidentes;
 → Software para controle remoto;
 → Software para controle e gerenciamento de inventário;
 → Software para CMDB (Configuration Management DataBase), que en-
globa controle de inventário e outras informações relacionadas a to-
dos os componentes de um SI;
 → Software para manutenção de base de conhecimento;
 → Software para gerenciamento de problemas; e
 → URA(Unidade de Resposta Audível).
antena 
pArAbólicA
Vimos, na fundamentação teórica, que um Service Desk, 
além de estar capacitado tecnicamente a prestar supor-
te do produto ou do serviço aos usuários, deve possuir 
uma equipe que conheça o negócio do cliente, de for-
ma a consistir no único ponto de contato com a organi-
zação de TI. Também são competências de um Service 
Desk acompanhar as chamadas da organização de TI e 
envolver-se no gerenciamento de incidentes, problemas, 
configuração, mudanças e liberações. Sua missão princi-
pal é restabelecer a operação normal dos serviços dos 
usuários prontamente, minimizando o impacto nos ne-
gócios causados por falhas de TI.
No artigo “Como o Sistema de Service Desk baseado 
no ITIL pode beneficiar a empresa Thyssenkrupp Eleva-
dores”, de Oliveira e Cabral, cujo endereço está dispo-
nível na seção “Navegando por aí...”, é apresentado o 
processo de desenvolvimento de sistema deste software 
aplicativo, o SDT – Sistema de Service Desk. O SDT é um 
sistema de informação para gerenciamento de inciden-
tes, que para a empresa significa qualquer ocorrência de 
problema referente aos serviços prestados pela equipe 
de informática nos quais é necessária a intervenção de 
um funcionário da equipe para solução. Os incidentes 
são abertos para área de TI da empresa ThyssenKrupp 
Elevadores, tanto para equipe de desenvolvimento como 
para equipe de suporte. A visão estratégica do sistema 
abordada no projeto de desenvolvimento foi baseada na 
metodologia ITIL, que está focada em descrever os pro-
cessos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI 
eficiente e eficazmente, de modo a garantir os níveis de 
serviços acordados com os clientes internos e externos. 
O sistema é acessado por meio do Portal de Informações 
da empresa, onde os usuários cadastram, dão andamen-
to e consultam os incidentes. Acesse o endereço e faça o 
download do artigo para obter mais detalhes sobre este 
importante processo e o seu objetivo.
e AgorA, José?
Acabamos de abordar a organização dos departamentos 
de SI em uma organização, enfatizando o principal pro-
pósito destes departamentos: 
Lembre-se
Departamentos de SI: ser um poderoso 
agente de mudanças na organização, su-
gerindo novas estratégias de negócios, 
novos produtos e serviços baseados em 
informação e coordenando não só o de-
senvolvimento, mas também a implanta-
ção e manutenção das diversas tecnolo-
gias que apoiam e alavancam os negócios 
desta mesma empresa.
Além de abordar a organização dos departamentos de 
SI em uma instituição, ressaltando sua infraesturutra, fo-
ram apresentadas algumas formas de classificação dos 
Sistemas de Informação de acordo com a forma como o 
órgão está estruturado: em processos, focado na tecno-
logia e/ou mista. 
Os próximos assuntos que você estudará serão os di-
versos modelos de processos destes mesmos departa-
mentos de SI, tais como: Business Strategy/Systems Stra-
tegy, Portfólio de Sistemas, Gestão da Mudança, Project 
Management, Service Delivery, Performance Measure-
ment e, por último, Técnicas de análise e documentação 
de processos. Antes disso, exercite mais o assunto abor-
dado nesta lição na próxima seção.
Sistemas de Informação / UA 02 Organização dos Departamentos de SI 17
glossário
A seguir, é apresentada uma lista de siglas e acrônimos com a sua descri-
ção. O significado de todos esses conceitos você encontrará no texto da 
fundamentação teórica. Não deixe de reler quando necessário.
ASP: Application Software Provider.
CIO: Chief Information Officer.
CMDB: Configuration Management DataBase.
CRM: Customer Relationship Management.
ERP: Enterprise Resource Planning.
HTML: Hypertext Markup Language.
ITIL: The Information Technology Infrastructure 
Library.
KMS: Knowledge Management System.
PDA: Personal Digital Assistant.
SCM: Supply Chain Management.
SI: Sistemas de Informação.
TCP/IP: Transmission Control Protocol/Internet 
Protocol.
TI: Tecnologia da Informação.
URA: Unidade de Resposta Audível.
WWW: World Wide Web.
reFerênciAs
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de in-
formações gerenciais. 7. ed. São Paulo: 
Pearson Prentice Hall, 2007.
STAIR, R. M. Princípios de Sistemas de Infor-
mação. Thomson Pioneira, 2005.
 The IT Infrastructure Library. The ITIL ‘Open’ 
Encyclopedia. Disponível em: <http://
itil.technorealism.org/>. Acessado em: 6 
mai. 2010.
gestão empresarial
SiStemaS de informação
MODELOS DE PROCESSOS 
DOS DEPARTAMENTOS DE SI
3
ObjetivOs da Unidade de aprendizagem 
Apresentar os modelos de processos de negócios, estru-
turação e arquitetura.
COmpetênCias 
Compreender o relacionamento entre processos de 
negócios e sistemas de informação.
Habilidades 
Saber identificar o relacionamento entre negócios e tec-
nologia e a importância do dono do processo.
sistemas de informação
MODELOS DE PROCESSOS 
DOS DEPARTAMENTOS DE SI
ApresentAção
Nesta unidade, você verá os modelos de processos dos 
departamentos de SI, compreenderá o relacionamento 
entre os processos de negócios e os processos de siste-
mas de informação e o relacionamento entre esses pro-
cessos, bem como a importância de determinar o dono 
do processo.
pArA ComeçAr
Olá a todos!
Em nossa aula anterior estudamos a organização dos 
departamentos de sistemas de informações e aprende-
mos a identificar e descrever as características e a or-
ganização desses departamentos, além de resolvermos 
problemas organizacionais que estão relacionados aos 
sistemas de informações.
Continuando nosso estudo de sistemas de informa-
ções, nesta aula vamos estudar os modelos de processos 
de negócios e o relacionamento desses processos com o 
departamento de sistemas de informações. Este nosso 
estudo é muito importante, pois quando “falamos” de 
departamento de sistemas de informação, devemos “ter 
em mente” que este departamento é um fornecedor de 
serviços para os outros departamentos da empresa. Por 
isso, deve se relacionar com os profissionais de negó-
cios que são o “link” entre os processos de negócios e os 
profissionais de informática que fazem a automatização 
dos processos de negócios utilizando-se da tecnologia da 
informação. Devemos sempre ter um dono para os pro-
cessos de negócios, que é o responsável pela efetividade 
desses processos.
Em grande parte das empresas, os sistemas de in-
formações são considerados críticos para a organiza-
ção, é nesses sistemas computacionais que se concen-
tram grande parte das informações que são utilizadas 
para tomada de decisões, essas decisões podem ser 
Sistemas de Informação / UA 03 Modelos de Processos dos Departamentos de SI 4
estratégicas (para definir o rumo da empresa), tática (para organizar o 
funcionamento da empresa) ou operacional (o dia-a-dia da organização). 
Isso significa que, se deixarmos os sistemas de informação de nossa em-
presa falhar, podemos estar correndo um grande risco de ter um impacto 
negativo ou ainda atraso nas informações, e consequentemente podemos 
causar alguns problemas para nossos parceiros, como por exemplo, for-
necedores de matéria prima e mão de obra ou clientes, no atraso ou envio 
de mercadorias erradas.
No decorrer desta aula, estudaremos os processos de negócios e sua 
integração com os sistemas de informações de uma empresa. Muito obri-
gado e boa aula.
FundAmentos
1. mOdelOs de prOCessOs
Os modelos de processos dos departamentos de sistemas de informa-
ções estão cada vez mais interconectados com os outros departamentos 
das empresas.
Atenção
Segundo o PMI (2009), processo é um conjunto de ativida-
des inter-relacionadas com um objetivo específico. Possui 
entradas de dados, informações e produtos, para, através 
da identificação dos recursos necessários ao processo, trans-
formar estas entradas.
PAPo técnico
Os processos de negócios são definidos por profissionais 
de áreas funcionais (não relacionados a área de informática 
e sim ao negócio da organização). Esses profissionais ge-
ralmente possuem profundo conhecimento sobre determi-nadas funções ou operações do negócio, frequentemente 
possuindo anos de experiência como participante em uma 
determinada operação do negócio.
Sistemas de Informação / UA 03 Modelos de Processos dos Departamentos de SI 5
Segundo O’Brien (2007), os maiores benefícios organizacionais surgem 
quando as estruturas e os processos de negócios são alterados em con-
junto com os investimentos em TI, e o verdadeiro TI está em realizar a 
reestruturação das relações empresariais para aproveitar e maximizar as 
competências e agir e reagir em tempo real às necessidades dos clientes 
(internos e externos), mercados e concorrência.
Os processos empresariais ou processos de negócios estão cada vez 
mais interligados com os processos de SI. Podemos destacar os seguintes 
processos que possuem uma integração de processos de negócio e pro-
cessos de SI (SERIO, 2009):
 → Planejamento e controle de produção, utilizando como base a utili-
zação de ERPs (Entreprise Resource Planning – ou, em português, os 
Sistemas de Gestão Empresarial);
 → Cadeia de Suprimentos, compras (e-procurement) e vendas pela in-
ternet (e-commerce);
 → Estratégia de vendas, relacionamento e marketing pela internet, 
como por exemplo o CRM (Customer Relationship Management – 
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente);
 → Processo decisório sobre o negócio, como o BI (Business Intelligen-
ce – Inteligência Empresarial), que utiliza ferramentas de TI para a 
mineração e análise dos dados (Datawarewouse).
Para Turban et al. (2007), os processos empresariais aliados à tecnologia 
da informação causam um impacto positivo nas pessoas, na estrutura 
organizacional e na estratégia empresarial. A TI é uma facilitadora nes-
ses processos organizacionais e atividades, aumentando a capacidade de 
transferência de informações com maior exatidão.
transacional
gerencial
tático estratégico
ti
titi
tipo de decisão horizonte de 
planejamento
Desestruturado 
(não programado)
Estruturado 
(programado)
longo prazo
Planejamento
estratégico
Controle gerencial e tático
Controle e planejamento 
operacional
curto prazo
Figura 1. Pirâmide 
de sistemas de 
informações. 
Fonte: SERIO (2009).
Sistemas de Informação / UA 03 Modelos de Processos dos Departamentos de SI 6
Conforme mostrado na pirâmide de sistemas de informação de SERIO 
(2009), existe uma hierarquia entre os diversos tipos de sistemas de infor-
mações e a grande parte dos processos desses sistemas são interligados. 
Em cada nível hierárquico, necessitamos de um tipo de informação para 
a tomada de decisão, que depende da qualidade da arquitetura de SI (ve-
remos mais profundamente nas unidades 11 e 12). 
Esses processos podem ser analisados na tabela a seguir:
processos objetivo conceitual tecnologia exemplo
Transacionais
Aumentar a 
produtividade 
do trabalho.
Integração e melhoria 
de processos.
ERP (Enterprise 
Resource Planning) 
e sistemas 
departamentais.
Folha de 
pagamento, controle 
de estoques, 
contabilidade, 
contas a pagar 
e a receber.
Gerenciais
Monitorar o 
desempenho das áreas 
e atividades no nível 
de detalhe adequado.
Indicadores de 
performance gerenciais 
e operacionais e suas 
dimensões de análise.
Ambientes de suporte 
à decisão, ferramentas 
de consulta e 
exploração de dados.
Posição diária da 
carteira de clientes.
Táticos
Planejar o alcance dos 
objetivos estratégicos 
e determinar qual é a 
responsabilidade de 
cada área e atividade.
Projeção de metas 
gerenciais e 
operacionais para as 
áreas e atividades, 
baseadas em 
indicadores inter-
relacionados.
Ferramentas 
de simulação e 
construção de 
orçamento.
Elaboração 
de previsões 
orçamentárias.
Estratégicos
Planejar e monitorar 
o posicionamento 
estratégico da 
corporação.
Monitoramento 
com indicadores 
de desempenho 
inter-relacionados.
Sistemas de 
indicadores de 
desempenho.
Pesquisa dos 
concorrentes.
2. estrUtUraçãO de prOCessOs
Levando em consideração a visão clássica das organizações, o fluxo das in-
formações, especificamente o organograma, não nos fornece uma orien-
tação clara e objetiva a respeito dos clientes, do mercado, dos produtos 
e serviços prestados e também não informa como são os fluxos de infor-
mação, que tem vital importância para a modelagem de processos de SI.
Tradicionalmente, chamamos esse tipo de organização de “baseada em 
funções”, mas sabe-se que os processos cruzam toda a estrutura orga-
nizacional. Esta situação peculiar origina-se desde os tempos de Taylor, 
quando existiu a divisão do trabalho para aumentar a produtividade em 
função da especialização da mão-de-obra. Este tipo de visão acarreta al-
guns problemas como os citados a seguir:
 → Um grande agrupamento de setores;
 → Ninguém possui responsabilidade total sobre um processo - somen-
te parte dele;
Sistemas de Informação / UA 03 Modelos de Processos dos Departamentos de SI 7
 → A gestão foca mais na aplicação e alocação dos recursos e não 
nos resultados;
 → A facilidade para a criação de barreiras entre os departamentos e 
setores, pela sobreposição das barreiras hierárquicas e funcionais.
Considerando o conceito de processo, os recursos podem incluir pessoal, 
finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas, numa sequência 
de etapas ou ações sistemáticas.
E este processo poderá exigir que a sequência de etapas seja documen-
tada por meio de especificações, de procedimentos e de instruções de 
trabalho, bem como que as etapas de medição e controle sejam adequa-
damente definidas (para termos um mapeamento adequado dos dados 
que estamos levantando).
Segundo o Cbok (2009), as três perspectivas que temos que justificam 
a análise dos processos são as demonstradas a seguir:
PERSPECTIvAS CAuSAS
Pessoas
Falta de conhecimento da sua verdadeira 
função na organização.
Falta de motivação para o trabalho e 
incentivo para novos desafios.
Organização
Falta de organização dos processos.
Falta de documentação dos processos.
Falta de racionalização dos processos; 
processos extremamente burocráticos.
Tecnologia
Falta de maturidade, compra de computadores 
mais avançados por status.
Falta de atualização, uso de computadores e 
programas que não conseguem satisfazer às 
necessidades de informação da empresa.
Na estruturação por processos, é necessário que sejam descritos no 
perfil organizacional os principais produtos e/ou serviços da organiza-
ção, bem como uma descrição sucinta dos principais processos do ne-
gócio e de apoio.
Segundo Cbok (2009) e Grimas (2010), um modelo de arquitetura de 
processos que está relacionado com a pirâmide de sistemas de informa-
ções pode ser analisado na Figura 2, que demonstra a visão de toda a 
organização sob o foco de processos, nos três níveis: estratégico, de pro-
cessos de negócio (tático) e de implementação (operacional).
Sistemas de Informação / UA 03 Modelos de Processos dos Departamentos de SI 8
nível estratégico
Planta física e especificação tecnológica
nível de processos 
de negócio
nível de 
implementação
Centro de dados, arquitetura de sistemas de 
processamento e operacional
Arquitetura de processos de negócio
Define a cadeia de valor 
organizacional e como todos 
estes processos de negócio, juntos 
são geridos, medidos, etc.
O modelo de processo
Define um processo específico 
em termos de subprocessos, 
atividades, etc.
Estabelecer metas 
e planejamento 
organizacional
Processos desempenhados 
pelos colaboradores
Processos automatizados 
via Sistemas de TI
Gestão das 
atividades
Planejamento 
Organização
Direção
Controle
Delegação
Sistema de 
monitoramento 
do desempenho
Medida das 
atividades
Projeto do 
trabalho
Programas de 
treinamento 
e ajuda no 
trabalho Modelo de 
interface de 
TI e RH
Relatórios e telas
Arquitetura 
de Dados
Projeto de 
base de 
dados e 
qualidade
Aplicação, 
projetos 
e códigos
Arquitetura 
aplicação
Arquitetura 
de Rede
Projeto de 
conectividade 
e comunicação
Processos de Negócio
Processos Específicos
Como podemos observar na