Excelência no Atendimento ao Cliente

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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Seu Cliente Procura PREÇO ou VALOR?
Quais os Benefícios Exclusivos da sua Empresa?
Você Conhece seu Cliente?
É mais fácil vender, produto ou serviço?
Quais os nossos diferenciais?
O que é vender?
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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Prof. Charlyton Vasconcelos
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
O que é a qualidade no atendimento?
O que é atendimento?
Comunicação
Para entender melhor o significado de comunicação tire as letras “i” e “c” da palavra.
Teremos então duas palavras Comum + ação
Comunicação é o ato de tornar uma informação comum.
Falha de Comunicação
Depois de uma briga, marido e mulher estão sem se falar. 
Comunicam-se, no entanto, através de bilhetinhos escritos à mão. Ele passa um bilhete a ela: “Acorde-me às sete horas da manhã”.
No dia seguinte, quando ele acorda, já são onze horas. E a seu lado está o seguinte bilhete:
Saber se o outro sabe o que se esta sendo solicitado. Exemplos
Erro de comunicação
Na rinha de galo, numa cidade do interior, um turista chega perto de um matuto e arrisca: “Compadre, qual é o bom aí:
o galo branco ou o preto?”. Responde o matuto: “O branco”. O turista aposta todo o seu dinheiro no galinho branco, que logo depois é massacrado pelo preto. Furioso, o turista foi conferir com o matuto que respondeu tranquilo: “Uai!…
Quem são os clientes?
O cliente externo, que são os que adquirem algum produto ou serviço na
empresa na qual trabalhamos.
O cliente interno, que são nossos colegas de trabalho, parceiros da empresa (contadores, cobradores).
CDC – Código de Defesa do Consumidor
O código de defesa do consumidor é uma ferramenta a ser estudada por toda empresa, pois é o meio pelo qual conheceremos todos os direitos dos clientes.
Existe uma grande diferença entre características e benefícios. E é aí que muitos vendedores se perdem na hora da demonstração do produto e/ou serviço.
Uma característica é aquilo que o produto é ou tem, que pode ser medido, sentido, ou visto. Como exemplos podemos citar dados técnicos, recursos e dimensões. Já um benefício, descreve com clareza de que forma uma característica supre a necessidade exposta pelo cliente. Percebeu a diferença?
Produtos e serviços
Aprenda a vender benefícios e descubra como entrar na mente do seu cliente
A Insatisfação dos clientes
1 - Promessas não cumpridas;
2 - Serviço ineficiente e problemas de relacionamento;
3 - Informações contraditórias entre funcionários;
4 - Sensação de prejuízo no negócio ou transação;
5 - Informação errada ou incompleta da parte da empresa;
6 - Atrasos de entrega ou longas esperas por suporte;
7 - Sensação de ter sido ignorado, destratado pela empresa;
8 - Ser tratado como pessoa mal informada, ignorante ou problemática por 
parte da empresa.
O QUE É ATENDIMENTO?
É o ato de satisfazer as necessidades, anseios, e desejos do cliente.
É fazer tudo o que estiver ao alcance, para solucionar problemas, resolver questões inusitadas ou rotineiras, ajudar o cliente, acolhê-lo, dando informações corretas, ouvindo-o, respeitando-o, tratando-o com educação e cortesia.
Trate o cliente da mesma forma que gostaria de ser tratado!
O que é Qualidade?
QUALIDADE DO ATENDIMENTO
O termo Qualidade vem do latim Qualitas, e é utilizado em diversas situações. Há várias definições para qualidade, do ponto de vista de diferentes pessoas, como:
• Valor que produtos similares não possuem: ser o diferencial;
• Fazer correto da primeira vez;
• Maior relação custo versus benefício;
• Em conformidade com as exigências do cliente;
• Enfim, o termo é geralmente empregado para significar excelência de um 
produto ou um serviço.
Ponto de Vista
A qualidade de um produto pode ser analisada por duas ópticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se à concepção e produção de um produto que vá de encontro às necessidades do cliente.
Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao 
preço.
6 passos para solução
de problemas
1 - Manifeste respeito: “O que o senhor está dizendo é importante!”.
2 - Escute para entender. “Por gentileza, conte-me o que aconteceu.”
3 - Repita detalhes específicos.
4 - Descreva em linhas gerais a solução ou alternativas.
5 - Comece a agir ou repasse todos os detalhes do problema
para a pessoa responsável.
6 - Confira todos os detalhes para garantir satisfação.
Canais de Comunicação
• Comunicação Pessoal - é o atendimento do cliente desde a entrada na loja até sua saída. O observador
capta suas expressões verbais ou faciais em relação ao ambiente, 
produtos, condições de venda etc.
• Caixa de Sugestões e Reclamações - colocada em local visível, para 
que o cliente manifeste sua opinião ou crítica a respeito do produto, serviço, atendimento etc.
• Correspondência Personalizada - oportuna em datas comemorativas 
(aniversário, formatura etc.) e festivas (Natal, ano novo etc.), ou ainda, no lançamento de uma linha de produtos.
Vamos Exercitar
EXERCÍCIO DO ELOGIO.
Anote!
O vendedor que não planeja sua vida, estará sempre desestimulado. Isto acontece porque ele não tem no que se basear, na hora de tomar decisões. Portanto, tenha o hábito de escrever seus objetivos – assim, eles terão mais chances de serem concretizados!
OBJETIVOS PESSOAIS
Planejamento x Motivação
Auto-motivação
É importante saber que estímulos externos como premiações, incentivos e promessas são motivadores temporários. A verdadeira motivação tem origem no desejo pessoal de servir, tornar-se ou criar! 
OBJETIVOS PESSOAIS
Planejamento x Motivação
Os passos do planejamento pessoal:
Escreva – objetivos escritos obrigam você a ter foco
Crie objetivos mensuráveis – se não o forem, você não terá como saber se atingiu ou não a meta
Cronograma – estipule datas limites para a realização dos objetivos
Questione e seja ousado – não limite o seu potencial
Acredite na sua própria habilidade – assim como no que diz e vende
OBJETIVOS PESSOAIS
Planejamento x Motivação
Saia das nuvens – não crie objetivos irreais ou inatingíveis
Faça avaliações periódicas – se você tiver que mudar algo para conseguir realizar seus objetivos, esta é a melhor maneira de encontrar novos caminhos 
Comemore – a conquista de seus objetivos não deve passar em branco. Valorize o seu empenho e determinação, dando um presente para si próprio – comemore! 
TUDO SOBRE SUA LOJA
Ambiente
A primeira impressão
A primeira impressão que o cliente tem sobre a sua loja fica marcada para sempre. E, para que não seja uma surpresa negativa, é importante estar atento aos detalhes abaixo:
Aparência dos produtos – poeira, embalagens amassadas e produtos danificados depreciam muito a imagem da loja
Cartazes – capriche na produção, e troque regularmente os já desgastados
Iluminação – deve ser suave, agradável e, de preferência, destacar os produtos expostos.
TUDO SOBRE SUA LOJA
Limpeza – precisa ser impecável, piso e prateleiras sem vestígio de poeira, vitrines e balcões sem “marcas” de dedos.
Odorização – todo cuidado é pouco para não deixar o ambiente nem perfumado demais e nem malcheiroso.
Som ambiente – deve ser moderado, e de acordo com o público-alvo da loja. Gritarias e megafones na frente da loja são recursos depreciativos.
Estabeleça e mantenha atitude positiva;
Estabeleça metas;
Trabalhe para ajudar as pessoas;
Estabeleça relações duradouras;
Prepare-se! Saiba tudo sobre seu produto;
Enfatize as vantagens, benefícios e diferenciais;
13 Chaves para o sucesso
Diga a VERDADE;
Nunca diminua a concorrência;
Supere as objeções dos clientes;
Entenda que sorte é consequência;
Estimule a imaginação dos seus clientes.
Desenvolva o poder da persistência;
MOTIVE-SE...
13 Chaves para o sucesso
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“A melhor forma de predizer o futuro é criá-lo” (Peter Drucker)
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