M1332NC - Técnicas de Guiamento 2

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TÉCNICAS DE GUIAMENTO
Curso Técnico Subsequente em Guia de Turismo
Docente: Bernardo Costa Junior
Turma: M1332TA
PROCEDIMENTOS DE VIAGEM
 ANTECEDENTES DA VIAGEM
 Contato com a Agência;
 Reuniões Prévias;
 Vistoria do Veículo;
 Recebimento de Documentação 
 Etiquetagem de Malas.
 INÍCIO DA VIAGEM
 Apresentação e Speech Inicial;
 Paradas Técnicas;
 Serviço de Bordo;
 Atividades de Entretenimento;
 Check-in na Hotelaria.
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IFPA – CAMPUS BELÉM
PROCEDIMENTOS DE VIAGEM
 DIA-A-DIA DA VIAGEM
 Despertar;
 Passeios Inclusos;
 Passeios Opcionais;
 Refeições;
 Check-out;
 Viagem de Retorno e Speech Final.
 PÓS VIAGEM
 Relatórios de Viagem.
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ANTECEDENTES DE VIAGEM
1. CONTATO COM A AGÊNCIA
Por ser um profissional autônomo, o Guia de Turismo
presta serviços para diversas empresas turísticas.
O primeiro passo de uma agência é verificar a
disponibilidade do guia de turismo de interesse para a
viagem. O profissional irá receber uma pasta com diversos
documentos que deverão ser analisados e conferidos antes de
deixar a agência.
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ANTECEDENTES DE VIAGEM
1. CONTATO COM A AGÊNCIA
O guia deverá ler detalhadamente:
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 A programação de viagem;
 Que tipo de veiculo será utilizado;
 Quantos km serão percorridos por dia;
 Tempo previsto de viagem;
 Horários a cumprir;
 Itinerário a seguir;
 Paradas a realizar;
 Dia da semana da programação;
 Rodovias usadas e saídas e entradas
destas;
 Visitas inclusas e pontos de interesse;
 Hotéis e Restaurantes utilizados
(localização e acesso, alimentação inclusa,
entre outros)
ANTECEDENTES DE VIAGEM
1. CONTATO COM A AGÊNCIA
Com base nessas informações, será possível ao guia
organizar o trabalho, bem como programar o serviço de
bordo, as informações a serem transmitidas, as atividades
de entretenimento, etc.
Algumas agências também trabalham com passeios
opcionais. Neste caso o guia deve verificar com a empresa
valores, comissões e quantidade mínima de passageiros por
passeio.
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ANTECEDENTES DE VIAGEM
1. CONTATO COM A AGÊNCIA
Dependendo da programação, também são entregues ao guia algum dinheiro ou
cheques para pagamentos previstos (entradas, refeições inclusas, hospedagem, etc.), bem
como os comprovantes de reserva e dos pagamentos efetuados com antecedência – e
dinheiro para possíveis imprevistos.
Em relação aos gastos pessoais do guia (alimentação e hospedagem), cada empresa
define como serão tratadas essas despesas, que podem ou não estar inclusas.
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ANTECEDENTES DE VIAGEM
2. REUNIÕES PRÉVIAS
Podem ser necessárias reuniões prévias com grupos. Esses
encontros são realizados alguns dias antes da viagem, onde são
transmitidas todas as informações necessárias ao bom andamento
da mesma, como: detalhes do percurso, vestimentas adequadas,
dicas de organização da bagagem, medicamentos pessoais (em
caixas com indicação medica anexada, principalmente em caso de
viagem ao exterior), precauções relacionadas ao clima, segurança,
equipamentos especiais, segurança, etc.
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ANTECEDENTES DE VIAGEM
2. REUNIÕES PRÉVIAS
Na reunião são esclarecidas todas as duvidas dos passageiros, conferidos os dados
para o dia da saída e entregues os brindes de viagem (normalmente, bolsas e/ou
camisetas), os quais deverão ser utilizados na saída e durante o percurso, se possível, para
facilitar a identificação do grupo.
A reunião prévia é importante para que o guia tome precauções e providências
necessárias para elaborar as atividades recreativas, verificar restrições alimentares, reservar
assentos mais adequados a clientes com locomoção, etc.
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ANTECEDENTES DE VIAGEM
3. VISTORIA DO VEÍCULO
O guia deve vistoriar o veiculo na presença do
condutor com um checklist nas mãos. Na vistoria,
verifica-se: limpeza, higiene, funcionamento dos
equipamentos e microfone, material de bordo,
documentação do veiculo, registro na Embratur, nota
fiscal dos serviços contratados, documento de
autorização e entrada nas cidades que os solicitarem,
comprovantes do seguro dos passageiros, etc.
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ANTECEDENTES DE VIAGEM
4. RECEBIMENTO DE DOCUMENTAÇÃO
À medida que os passageiros chegam e se apresentam
no local de embarque, a primeira função do guia deve ser:
receber os documentos pessoais e vouchers, bem como
conferir a lista de passageiros.
Se houver qualquer desacordo de informações, esse é o
momento ideal para checar os dados, uma vez que existe,
de maneira geral, pessoal de apoio das operadoras de
viagem.
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ANTECEDENTES DE VIAGEM
5. ETIQUETAGEM DE BAGAGEM
Após o recebimento dos vouchers, deve-se
providenciar a etiquetagem das bagagens e arrumação
destas, pelo motorista, no bagageiro do veículo.
Deve-se tomar especial cuidado para não permitir
que nenhuma mala seja colocada no bagageiro sem
estra devidamente etiquetada e identificada, tanto na
viagem de ida quanto na volta.
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INICIO DA VIAGEM
1. APRESENTAÇÃO E SPEECH INICIAL
No speech inicial, é a feita a apresentação dos
condutores, do guia, do veiculo, da programação e da
viagem de maneira geral.
Cada guia monta eu speech de acordo com as
próprias características, bem como com as características
e necessidades especificas de cada grupo.
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INICIO DA VIAGEM
1. APRESENTAÇÃO E SPEECH INICIAL
Por exemplo:
Senhoras e senhores, bom dia/boa tarde/boa noite.
Meu nome é [...]. Sou Guia de Turismo e irei acompanha-los na viagem a [...]. Em nome da [...]
(agência/operadora), dou-lhes as boas vindas. Agradecemos a escolha que fizeram ao viajar por nossa
companhia e esperamos superar as expectativas.
Gostaria de lhes apresentar nosso(s) motorista(s), o(s) senhor(es) [...], da transportadora [...], o(s)
qual(is) será(ão) nosso(s) condutor(es) durante todo o percurso.
(Proceder à liberação do veiculo, autorizando o motorista a iniciar o percurso).
Darei inicio agora a algumas explicações sobre a viagem...
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INICIO DA VIAGEM
1. APRESENTAÇÃO E SPEECH INICIAL
Após o speech inicial, após a liberação do veiculo, é muito importante informar e relembrar
alguns dados da viagem, como:
 Destino da viagem;
 Explanação geral do programa adquirido, especificando a duração da programação e os
serviços inclusos no roteiro;
 Breves explicações sobre a localidade a ser visitada;
 Rodovias e cidades pelas quais passarão;
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INICIO DA VIAGEM
1. APRESENTAÇÃO E SPEECH INICIAL
 Horário APROXIMADO e locais de paradas técnicas;
 Apresentação e orientações sobre o veiculo, como número de referência, modelo e
ano; localização e funcionamento de cada equipamento (banheiros; comissária,
cabine do motorista; aparelhos de TV; ao vídeo e som ambiente; ao bagageiro
superior; etc.) No caso de double decks, acrescentar orientações e cuidados com
escada e salão de jogos;
 Funcionamento de serviço de bordo;
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INICIO DA VIAGEM
1. APRESENTAÇÃO E SPEECH INICIAL
 Sistema de rodiziode poltronas, o modo de recliná-las e a importância de mantê-
las em posição vertical durante o desembarque;
 Regras de segurança e de convivência. Proibição de uso de cigarros e seus
derivados, assim como bebidas alcoólicas;
 Importância do cumprimento dos horários estabelecidos. Para tanto, é prudente -
em tom de brincadeira - pedir aos turistas que acertem os relógios com o do
guia.
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INICIO DA VIAGEM
1. APRESENTAÇÃO E SPEECH INICIAL
Esse também é um bom momento para:
 Dar explicações sobre os locais por onde passam;
 Conhecer as principais motivações e perfil do grupo;
 Realizar atividades de apresentação de grupo, para
ajudar o guia a memorizar os nomes dos
passageiros.
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INICIO DA VIAGEM
2. PARADAS TÉCNICAS
Pode ser que, após as apresentações iniciais, falte
pouco tempo para a primeira parada, pois, segundo
normas da Embratur, as paradas técnicas devem ser
feitas, no máximo, a cada três horas e meia.
Antes de qualquer desembarque, deve se solicitar o
retorno das poltronas a posição vertical e fechamento
das janelas e cortinas. Além de informar o tempo de
permanência e consequentemente do reembarque.
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INICIO DA VIAGEM
3. SERVIÇO DE BORDO
O serviço de bordo é realizado apenas nos percursos maiores, podendo ocorrer um na
viagem de ida e outro na viagem de volta, conforme especificação da empresa.
Solicita-se que os passageiros permaneçam em suas poltronas para facilitar o serviço.
Deve-se avisar ao motorista para reduzir a velocidade e evite manobras bruscas.
Uma técnica muito usada por alguns guias é servir um lanche para o motorista
primeiro, como forma sutil de avisa-lo que o serviço de bordo será iniciado.
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INICIO DA VIAGEM
3. SERVIÇO DE BORDO
Depois do serviço de bordo, o profissional deve recolher as embalagens descartáveis e
os copos vazios, para que estes não fiquem no interior do veiculo ou sejam atirados na
janela.
Em geral, após o o serviço de bordo e as refeições, segue um período de descanso, sem
atividades intensas, para que os passageiros possam fazer a digestão ou cochilar. Sugestão:
coloque música ambiente ou um filme para a distração.
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INICIO DA VIAGEM
4. ATIVIDADES DE ENTRETENIMENTO
Devem ser preparadas e selecionadas com antecedência pelo guia. É comum preparar
um numero maior de atividades a serem realizadas do que as previstas, uma vez que isso
dará ao guia a possibilidade de alterá-las se alguma atividade programada não estiver de
acordo com o perfil do grupo em questão.
Há jogos que são considerados excelentes para alguns grupos como bingos para a
terceira idade, mas que poderão ser desastrosos para grupos com outro perfil, tal qual,
adolescente.
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INICIO DA VIAGEM
4. ATIVIDADES DE ENTRETENIMENTO
Lembre-se: Evite atividades que necessitem de
movimentação constante pelo interior do veiculo, isso
devido a segurança dos passageiros.
Oferecimento de brindes ou de premiações aos
vencedores pode ser bastante animador e servir como
importante alavanca para as atividades.
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INICIO DA VIAGEM
4. ATIVIDADES DE ENTRETENIMENTO
O guia deve deixar no inicio de cada atividade as regras bem claras para evitar
questionamentos durante o desenvolver das brincadeiras. Isso deve evitar o máximo as
inimizades entre passageiros.
O entretenimento da viagem, com jogos e brincadeiras é feito preferencialmente
durante o dia, nos períodos mais longos no veículos, e o guia deve verificar o horário ideal
de inicio da atividade, levando em consideração a duração média.
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INICIO DA VIAGEM
4. ATIVIDADES DE ENTRETENIMENTO
Se o grupo não se interessar por nenhuma atividade recreativa sugerida e preferir
cantar, descansar, ouvir musica ou ver a paisagem, o guia deve permiti-lo.
Caso algum passageiro, por razões pessoais, se negar a participar das atividades, o guia
deverá persuadi-lo a participar, mas se a negativa for mantida o profissional não poderá
pressiona-lo ou constrangê-lo.
O RESPEITO AS INDIVIDUALIDADES DEVE ESTAR PRESENTE NO TRABALHO DO GUIA.
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INICIO DA VIAGEM
5. CHECK IN NA HOTELARIA
Um pouco antes de chegar ao meio de hospedagem em que haverá pernoite, o guia
deverá, ainda no ônibus, passar algumas informações gerais ao grupo, como:
 Os procedimentos a serem efetuados no check-in;
 Apresentar o hotel e falar sobre suas características, localização e equipamentos
existentes (reforçar endereço e nome do hotel para evitar que passageiros se
percam);
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INICIO DA VIAGEM
5. CHECK IN NA HOTELARIA
 Horários e local do próximo encontro ou da
próxima saída. Nesse caso, acrescentam-se
informações sobre trajes adequados ao passeio;
 Local em que ficará instalado o informativo da
programação.
Os procedimentos podem variar, mas, de modo geral,
possuem características bastante comuns.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
1. DESPERTAR
 A grande maioria dos passeios possui saída na parte da manhã; por isso, é importante
que o guia esteja acordado antes do grupo, para ter tempo de preparar o material do dia,
acompanhar o café da manhã e estar atento ao despertar dos passageiros.
 É prudente deixar claro, desde o início da viagem, que o despertar do passageiro é de
total responsabilidade deste, que deve conhecer as próprias necessidades de sono, o tempo
que necessita para se aprontar para um passeio ou saída, bem como procurar se informar
sobre o horários previstos para a saída do dia seguinte.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
1. DESPERTAR
 Ao guia cabe ter todo o cuidado de informar ao grupo, de forma clara,
na noite anterior, o horário de saída da programação do dia subsequente.
ATENÇÃO
Providenciar o despertar dos passageiros é apenas uma cortesia dos guias e 
hotéis, não devendo estes serem responsabilizados se algum passageiro não 
acordar no horário adequado, uma vez que, voltamos a frisar, o despertar 
em horário compatível é de responsabilidade do turista.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
2. PASSEIOS INCLUSOS
 Passeios inclusos são aqueles descritos na
programação de viagem comprada, cujo preço se
encontra incluso e que, em decorrência disso, foi
pago previamente.
 São CITY TOURS e VISITAÇÕES A IMPORTANTES
ATRATIVOS LOCAIS, em que há pouca ou nenhuma
cobrança, de taxas de entrada*.
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* Quando existe cobrança de taxas, geralmente o valor não esta incluso
DIA-A-DIA DA VIAGEM
2. PASSEIOS INCLUSOS
 É importante ressaltar que o fato de não
participar de alguma programação inclusa NÃO dá ao
cliente o direito de reembolso posterior pelo passeio
não efetua-lo o de troca-lo por outro não incluso.
 Antes da realização de cada passeio, o guia
deverá reconfirmar as reservas e os serviços
contratados (guias locais, restaurantes, etc.) para
evitar surpresas de última hora.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
3. PASSEIOS OPCIONAIS
 Passeios opcionais são aqueles que não estão
previstos nas programações e são realizadosquando a
programação é descrita como livre.
 Incluir visitação a locais e atrativos de interesse
especifico ou em que haja cobrança de entrada.
 Esse tipo de passeio deve ser pago
separadamente ao guia de turismo, e a participação
em cada um é de livre escolha do turista.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
4. REFEIÇÕES
 Se houver saídas para refeições inclusas, estas
deverão ser acertadas com os estabelecimentos antes
da chegada do grupo.
 O guia deverá contatar o restaurante ou local de
parada com uma ou duas horas com antecedência,
prevenindo-o da chegada do grupo e reconfirmando a
reserva das mesas.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
4. REFEIÇÕES
 Deve prevenir o restaurante sobre a existência
de algum integrante do grupo que possua restrição
alimentar, como vegetarianos, diabéticos, crianças de
colo, etc.
 O guia informará ao restaurante o tempo
previsto de chegada, o que auxiliará o
estabelecimento a organizar a cozinha e prepara as
refeições, de forma a serem evitados atrasos e
demoras.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
4. REFEIÇÕES
 Um pouco antes da chegada ao restaurante o guia deverá informar aos clientes as
principais características do lugar, como:
• Itens da refeições que estão ou não inclusos.
• Pratos principais (especialidades da casa e indicações do guia)
• Serviços oferecidos como toaletes, duchas, lojas de souvenires, playground, etc.
• Tempo de parada e saída.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
4. REFEIÇÕES
 O guia deve cuidar da acomodação de todos,
indicando ao grupo qual é o setor reservado a ele ou
quais são as mesas.
 Deve estar atento à qualidade do serviços de
atendimento, verificando se todos foram atendidos.
 Somente depois desses cuidados o Guia poderá se
acomodar e fazer seu pedido (NOTA: Não poderá consumir
bebidas alcoólicas no desempenho de suas funções)
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
4. REFEIÇÕES
 Quando a refeição é inclusa, haverá a necessidade de pagamento desta com
voucher de serviço ou em dinheiro (NOTA: Sempre pegar nota fiscal para acerto de
contas).
 O GUIA e o MOTORISTA sentam-se em mesas separadas, não apenas pela cortesia
das refeições, mas:
• Para dispor de maior liberdade para tratar de temas de trabalho;
• Para não dar a entender “predileção” por um grupo de passageiros, visto que
se o grupo for grande não poderá sentar com todos os passageiros.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
5. CHECK-OUT
 No dia anterior à saída do meio de hospedagem , deve-se
alertar o grupo sobre procedimentos e horários de check-out,
fixando o informativo de saída e comunicando a recepção.
 Os passageiros devem encerrar suas contas - serviços extra,
produtos consumidos e taxas de hospedagem – e retiram os
valores porventura guardados no cofre.
 OBS: O transporte das bagagens, dependerá dos serviços
contratados.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
5. CHECK-OUT
 Ao guia compete a orientação e o auxilio aos
passageiros no processo de check-out, bem como a
verificação final, com a recepção, de todos os detalhes
necessários para a saída do hotel.
 Usualmente, pede-se ao chefe de recepção que assine o
rooming list, atestando que todos os hóspedes acertaram as
contas e devolveram as chaves, autorizando a saída do
grupo.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
5. CHECK-OUT
 Pode acontecer de ser solicitado ao guia que retorne à
agencia/operadora com a nota fiscal ou fatura para pagamentos pelos
serviços prestados.
 Deve-se tomar cuidado especial no caso de check-out em cidades
intermediárias da programação ou quando houver retornos com conexões com
outros meios de transportes, principalmente no que se refere à demora de
alguns passageiros em fechar as contas, o que, além de custar desconforto
aos demais integrantes do grupo, podendo culminar na perda de embarque
de trens, barcos, aviões, ou até mesmo de reservas em restaurantes, etc.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
5. VIAGEM DE RETORNO E SPEECH FINAL
 Os procedimentos realizados na viagem de volta são semelhantes ao de viagem de ida, porém as
principais diferenças estão no grau de integração do grupo, no cansaço ou na disposição dos
passageiros. Por isso, a programação das atividades deverá estar de acordo com essas características.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
5. VIAGEM DE RETORNO E SPEECH FINAL
 Os agradecimentos finais também são feitos próximos ao destino, devendo o guia proceder ao
speech final, que deverá conter:
• Agradecimento pela presença e colaboração de todos em nome do Guia, dos condutores, da
transportadora e da agência/operadora;
• Informações sobre o procedimento de desembarque, como retirada de bagagens e vistoria do
veiculo para o não-esquecimento de pertences;
• Estímulo ao turismo feito de forma consciente, saudável e sustentável e sugestão de outros
programas realizados pela empresa para as próximas viagens.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
5. VIAGEM DE RETORNO E SPEECH FINAL
 Um exemplo de speech final:
Senhoras e senhores
Em nome da [AGÊNCIA/OPERADORA], da [TRANSPORTADORA], do(s) condutor(es) os senhor(es) [...] e em meu nome,
gostaria de agradecer a preferência e desejo um ótimo regresso a seus lares.
Espero que guardem boas lembranças de nossa viagem e que lembrem de que viajar é uma das melhores terapias
que existe, pois estimula a convivência saudável entre os seres humanos, o aprendizado de novas culturas e a
preservação ambiental.
Referente ao desembarque [PASSAR DETALHES DO PROCEDIMENTO, ESCLARECENDO DUVIDAS]
Espero vê-los novamente.
Um grande abraço a todos.
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DIA-A-DIA DA VIAGEM
5. VIAGEM DE RETORNO E SPEECH FINAL
 Tanto o speech inicial quanto o final deverão ser personalizados
de acordo com o caso e estilo de cada guia, obedecendo sempre às
normas da língua portuguesa, à imparcialidade e ao distanciamento
adequados.
 No que se refere ao desembarque, deve-se tomar cuidado
especial em relação às bagagens, pois estas são de responsabilidades
do guia até a entrega definitiva aos passageiros.
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PÓS VIAGEM
 Após o desembarque e a despedida dos passageiros, pode-se
proceder a liberação do veiculo.
 Com o motorista, o guia efetua a conferência do ônibus.
 O motorista deve assinar o checklist e as condições do
veículos, atestando mais uma vez a sua veracidade.
 Pode acontecer de ser necessário que o guia acompanhe o
veículo até a garagem ou qualquer outro ponto, dependendo das
orientações da empresa contratante.
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PÓS VIAGEM
 Todo material restante - bordo, limpeza, uniforme e pasta do guia, comprovantes, notas
fiscais - devem ser entregues na agência/operadora o quanto antes, de preferência no
mesmo dia do retorno ou no dia seguinte cedo.
 O trabalho do guia apenas é concluído no instante em que este entrega na agência o
material restante de viagem, com o relatório final e o de gastos (com as devidas prestações
de contas, notas fiscais, pagamentos e passeios opcionais).
DISCIPLINA: TÉCNICAS DE GUIAMENTO| DOCENTE: BERNARDO COSTAJR.
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PÓS VIAGEM
 A forma de pagamento do profissional varia de acordo
com a empresa para a qual foi prestado o serviço, podendo
ser feito:
• Na totalidade antes da viagem;
• 50% antes e 50% depois;
• Integralmente após a viagem.
 O acerto do comissionamento pelos passeios opcionais
realizados é feito, em geral, durante a prestação de contas,
já descontadas as comissões do guia e do(s) motorista(s).
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PÓS VIAGEM
1. RELATÓRIO DE VIAGEM
 O relatório de viagem é elaborado pelo guia para ser
entregue, ao final de cada viagem, à agência/operadora contratante
e deve conter a descrição de todos os fatos relevantes e incidentes
ocorridos durante a viagem.
 O relatório do guia ajuda a agência/operadora a melhorar os
servidos oferecidos, pois permite a obtenção de informações que de
outro modo, não chegariam a ela.
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REFERÊNCIA
CHIMENTI, S., TAVARES, A. de M. Guia de turismo: o profissional e a profissão. 
4. ed. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2013.