apostila guia de turismo

Prévia do material em texto

C I E T H
Escola Técnica de Turismo
CIETH
Centro Integrado de Estudos em Turismo e Hotelaria
Nome do Aluno:...........................................................................................................................................................
É terminantemente proibida a reprodução deste material didático sem a prévia autorização
Curso Técnico de Guia de Turismo
C a t e g o r i a R e g i o n a l | N a c i o n a l | I n t e r n a c i o n a l
Professor Marcos Neves
Edição, Produção Editorial
e Projeto Gráfico
Didatix Educacional e Editorial
 
Conteúdo 
CIETH
 201
É proibida a duplicação ou reprodução deste material, ou parte 
do mesmo, sob qualquer meio, sem autorização expressa da 
CIETH e da Didatix Educacional e Editorial.
Í n d i c e G e r a l
5 - Manual do Guia de Turismo
6 - Condições Gerais para ser um bom Guia de Turismo
7 - Vocabulário Introdutório
8 - Campo de Atuação Básico do Guia de Turismo
9 - Arena do Guia de Turismo
9 - O Perfil do Guia de Turismo
10 - Vocabulário Turístico
11 - Pasta do Guia de Turismo
12 - Orientação e Informação de Interesse
12 - Folheto Turístico
13 - Vocabulário específico do AIRJ
15 - Procedimentos Operacionais para a realização de confirmação de bilhetes aéreos de passageiros
16 - Rotina de Guia - Traslado de Chegada/Transfer In/Check In no Hotel
17 - Rotina de Guia - Saída do Hotel/Traslado de Saída/Check In no Aeroporto
17 - Rotina de Guia - Tour/ City Tour/Excursão
19 - Vários Procedimentos Operacionais
22 - Modelos de documentos usados por um Guia de Turismo
22 - Rooming List
23 - Voucher 
24 - Lista de Passageiros Rodoviários 
25 - Confidencial/Opinário 
27 - Matriz de Itinerário 
28 - Animação Turística. 
29 - Exercício de Fixação n° 01
31 - Regras Fundamentais que deverão ser seguidas e nunca esquecidas 
32 - Guia de Turismo Nacional / Excursão - Etapas Operacionais
38 - Observações Gerais
40 - Exercício n° 02 – Caça Palavras 
41 - Anexo n° 01 - Preparação para o City Tour
44 - Anexo n° 02 - Avaliação Prática de Petrópolis
45 - Planilha de Execução de Petrópolis 
50 - Anexo n° 03 - Relatório de Visitas 
51 - Anexo n° 04 - Planejamento da Verificação Final Prática
54 - Observações Importantes
60 - Relações Interpessoais
60 - Inteligência Emocional: QI x QE
61 - Liderança
63 - Comunicação
65 - Motivação
66 - Avaliação
67 - Percepção
68 - Conflito Interpessoal
70 - Ética – Ciência da Moral
71 - Código de Ética Aprovado no VII CBGTUR
73 - Primeiros Socorros
74 - Conceito de Primeiros Socorros
74 - Aspectos Legais na Prestação de Primeiros Socorros
74 - Relações de Avaliação da Vítima e Procedimento de Emergência
75 - Sinais Vitais
76 - ABC da Vida
78 - Posição Lateral de Segurança
78 - Parada Respiratória
79 - Parada Cardiorrespiratória
80 - Afogamento
81 - Hemorragia
83 - Lesões dos Tecidos Moles
85 - Queimaduras
87 - Emergências Clínicas
91 - Lesões Traumato-Ortopédicas
95 - Intoxicações e Envenenamentos
97 - Corpos Estranhos
98 - Maleta de Primeiros Socorros
M a n u a l d o G u I a d E T u R I S M o
�
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
C o n s i d e r a ç õ e s G e r a i s 
p a r a s e r u m B o m
G u i a d e T u r i s m o
 Nunca se fala ao grupo sem que todos estejam atentos.
 O Guia de Turismo deve se fazer respeitar.
 O Guia de Turismo deve tratar os passageiros com igualdade, sem conceder favores especiais.
 O Guia de Turismo deve procurar entender os passageiros quando apresentarem 
comportamentos inadequados por medo de avião, tensão e/ou cansaço durante e após a 
viagem.
 Tipos de Passageiros que inspiram mais cuidados: (A) o Sabe Tudo (B) o Novo Rico (C) o 
Boateiro (D) o Cleptomaníaco (E) o Hipocondríaco.
 O Guia de Turismo deverá estar sempre bem informado. Leia bastante a mídia especializada, 
participe de eventos ligados à área, acompanhe o lançamento e/ou a divulgação de todos os 
roteiros turísticos comercializados, além de freqüentar as aulas de Técnica de Turismo no 
CIETH mesmo depois do curso concluído.
 Elogiar sempre os aspectos positivos também é papel do bom Guia de Turismo. Nunca ataque 
os aspectos negativos em relação ao comportamento do passageiro.
 Fazer com que todos os passageiros se conscientizem da necessidade da disciplina do Grupo. 
Nunca esqueça: o Turismo é uma democracia onde, algumas vezes, o Guia de Turismo é 
um ditador.
 O Guia de Turismo deve manter-se neutro em briga de família. Se possível, dar um fim a ela sem 
procurar fomentar.
 O Guia de Turismo deverá defender o seu Grupo em todas as ocasiões. 
E o que vem a ser DEFENDER O GRUPO? 
a) Procurar chegar cedo para conseguir os melhores lugares. 
b) Indicar as lojas com os melhores preços e não aquelas que tenham as melhores 
comissões. 
c) Pedir ao motorista que mantenha o ar condicionado do ônibus ligado. Assim, quando os 
componentes do grupo retornarem para o ônibus, se sentirão mais confortáveis. 
Outros exemplos serão mais detalhados em sala de aula.
 O Guia de Turismo deve desencorajar brincadeiras de mau gosto que possam causar possíveis 
desentendimentos.
 Evitar assuntos que causem polêmica, como por exemplo: futebol, política, religião, 
bairrismo.
 Manter-se informado sobre as leis de tráfego aéreo. Estas informações, também, surgirão de 
maneira ampla na visita prática ao Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro e ao Santos 
Dumont.
 O Guia de Turismo deve convencer o passageiro de que, o que ele tem no momento, é a 
melhor opção.
 Nunca empreste ou tome emprestado dinheiro dos passageiros.
 Em hipótese alguma deve demonstrar desinteresse pelo que está fazendo.
 O Guia de Turismo deve, SEMPRE, transmitir segurança e tranqüilidade pelo que está fazendo.
 O Guia de Turismo nunca deve demonstrar cansaço nem marasmo.
 O Guia de Turismo deve dar bons exemplos e sempre estar de bom humor. 
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria �
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
 dicas n° 0l
A) Não se fala “quarto” e sim “apartamento”. Exemplo: O passageiro preferiu ficar no apartamento a ir para a piscina 
do Hotel. 
 Apartamento = UH (Unidade Habitacional) 
B) O proprietário de uma Agência ou aquele que pode ser o Coordenador dos Guias de Turismo não aprecia muito o 
profissional que, ao viajar a serviço, fica contatando muito sua Agência solicitando ajuda.
Vocabulário Introdutório
ABAV = Associação Brasileira de Agências de Viagens 
ABEOC = Associação Brasileira de Empresas Organizadoras de Congressos
ABIH = Associação Brasileira da Indústria Hoteleira
Check in = Entrar, embarcar, acomodar-se
Check out = Sair, desembarcar, desacomodar-se
EBT = Registro do Guia de Turismo junto ao Ministério do Turismo
MTUR = Ministério do Turismo
IATA = Associação Internacional das Transportadoras Aéreas
OMT = Organização Mundial de Turismo
RIOTUR = Empresa de Turismo da Cidade do Rio de Janeiro
SINDEGTUR = Sindicato dos Guias de Turismo
SINTUR = Sindicado de Turismo
SNEA = Sindicato Nacional das Empresas AéreasTransfer = Transferir, mudar de lugar, levar para um outro ponto 
Transfer in = Transferir para dentro da(e)
Transfer out = Transferir para fora da(e)
TURISRIO = Empresa de Turismo do Estado do Rio de Janeiro
�
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
C o n s i d e r a ç õ e s G e r a i s 
p a r a s e r u m B o m
G u i a d e T u r i s m o
 Nunca se fala ao grupo sem que todos estejam atentos.
 O Guia de Turismo deve se fazer respeitar.
 O Guia de Turismo deve tratar os passageiros com igualdade, sem conceder favores especiais.
 O Guia de Turismo deve procurar entender os passageiros quando apresentarem 
comportamentos inadequados por medo de avião, tensão e/ou cansaço durante e após a 
viagem.
 Tipos de Passageiros que inspiram mais cuidados: (A) o Sabe Tudo (B) o Novo Rico (C) o 
Boateiro (D) o Cleptomaníaco (E) o Hipocondríaco.
 O Guia de Turismo deverá estar sempre bem informado. Leia bastante a mídia especializada, 
participe de eventos ligados à área, acompanhe o lançamento e/ou a divulgação de todos os 
roteiros turísticos comercializados, além de freqüentar as aulas de Técnica de Turismo no 
CIETH mesmo depois do curso concluído.
 Elogiar sempre os aspectos positivos também é papel do bom Guia de Turismo. Nunca ataque 
os aspectos negativos em relação ao comportamento do passageiro.
 Fazer com que todos os passageiros se conscientizem da necessidade da disciplina do Grupo. 
Nunca esqueça: o Turismo é uma democracia onde, algumas vezes, o Guia de Turismo é 
um ditador.
 O Guia de Turismo deve manter-se neutro em briga de família. Se possível, dar um fim a ela sem 
procurar fomentar.
 O Guia de Turismo deverá defender o seu Grupo em todas as ocasiões. 
E o que vem a ser DEFENDER O GRUPO? 
a) Procurar chegar cedo para conseguir os melhores lugares. 
b) Indicar as lojas com os melhores preços e não aquelas que tenham as melhores 
comissões. 
c) Pedir ao motorista que mantenha o ar condicionado do ônibus ligado. Assim, quando os 
componentes do grupo retornarem para o ônibus, se sentirão mais confortáveis. 
Outros exemplos serão mais detalhados em sala de aula.
 O Guia de Turismo deve desencorajar brincadeiras de mau gosto que possam causar possíveis 
desentendimentos.
 Evitar assuntos que causem polêmica, como por exemplo: futebol, política, religião, 
bairrismo.
 Manter-se informado sobre as leis de tráfego aéreo. Estas informações, também, surgirão de 
maneira ampla na visita prática ao Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro e ao Santos 
Dumont.
 O Guia de Turismo deve convencer o passageiro de que, o que ele tem no momento, é a 
melhor opção.
 Nunca empreste ou tome emprestado dinheiro dos passageiros.
 Em hipótese alguma deve demonstrar desinteresse pelo que está fazendo.
 O Guia de Turismo deve, SEMPRE, transmitir segurança e tranqüilidade pelo que está fazendo.
 O Guia de Turismo nunca deve demonstrar cansaço nem marasmo.
 O Guia de Turismo deve dar bons exemplos e sempre estar de bom humor. 
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria �
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
 dicas n° 0l
A) Não se fala “quarto” e sim “apartamento”. Exemplo: O passageiro preferiu ficar no apartamento a ir para a piscina 
do Hotel. 
 Apartamento = UH (Unidade Habitacional) 
B) O proprietário de uma Agência ou aquele que pode ser o Coordenador dos Guias de Turismo não aprecia muito o 
profissional que, ao viajar a serviço, fica contatando muito sua Agência solicitando ajuda.
Vocabulário Introdutório
ABAV = Associação Brasileira de Agências de Viagens 
ABEOC = Associação Brasileira de Empresas Organizadoras de Congressos
ABIH = Associação Brasileira da Indústria Hoteleira
Check in = Entrar, embarcar, acomodar-se
Check out = Sair, desembarcar, desacomodar-se
EBT = Registro do Guia de Turismo junto ao Ministério do Turismo
MTUR = Ministério do Turismo
IATA = Associação Internacional das Transportadoras Aéreas
OMT = Organização Mundial de Turismo
RIOTUR = Empresa de Turismo da Cidade do Rio de Janeiro
SINDEGTUR = Sindicato dos Guias de Turismo
SINTUR = Sindicado de Turismo
SNEA = Sindicato Nacional das Empresas Aéreas
Transfer = Transferir, mudar de lugar, levar para um outro ponto 
Transfer in = Transferir para dentro da(e)
Transfer out = Transferir para fora da(e)
TURISRIO = Empresa de Turismo do Estado do Rio de Janeiro
8�
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
o C a m p o d e a t u a ç ã o 
B á s i c o d o G u i a d e 
T u r i s m o
o Guia de Turismo
O Guia de Turismo é o profissional que, devidamente cadastrado na EMBRATUR – Instituto 
Brasileiro de Turismo, exerce atividades de acompanhamento, recebimento e transporte de 
pessoas ou grupos, em visitas, excursões urbanas, municipais, estaduais, internacionais ou 
especializadas. Promove e orienta, ainda, despachos e liberação de passageiros e respectivas 
bagagens em terminais de embarque e desembarque aéreos, marítimos, fluviais, rodoviários e 
ferroviários.
O Guia de Turismo, no exercício de sua profissão, deve conduzir-se com dedicação, decoro e 
responsabilidade, zelando pelo bom nome do turismo no Brasil e da empresa à qual presta serviço, 
devendo, ainda, respeitar e cumprir leis e regulamentos que disciplinem a atividade turística.
Esta definição é um pequeno resumo da lei n° 8.623 de 28 de Janeiro de 1993, que regulamentou 
a profissão de Guia de Turismo.
Para a EMBRATUR, os Guias de Turismo estão divididos em três categorias:
(01) Regional – cujas atividades compreendem o acompanhamento, a prestação de 
informações e a assistência a turistas, individualmente ou em grupo, em um 
estado determinado.
1.1 - Especialização – cujas atividades compreendem especificamente 
a prestação de informações técnicas especializadas relativas a 
determinados tipos de empreendimento ou atrativo turístico ou a 
determinados tipos de roteiros turísticos de cunho cultural, econômico, 
técnico – profissional, ou similar, desportivo, ecológico ou hidroviário, 
ou seja:
(A) - Regional especializado em ATRATIVO CULTURAL
(B) - Regional Especializado em ATRATIVO NATURAL
(02) Nacional – cujas atividades compreendem o acompanhamento e a prestação de 
informações e a assistência, em caráter permanente, a grupos de turistas em suas 
viagens e deslocamentos dentro do território brasileiro e países da América do Sul.
(03) Internacional – cujas atividades compreendem o acompanhamento e a 
prestação de informações e a assistência,em caráter permanente, a grupos 
de turistas em suas viagens e deslocamentos nos demais países do mundo.
O Guia de Turismo, cadastrado em uma determinada categoria, somente poderá desempenhar 
atribuições inerentes à outra, para qual não esteja cadastrado, nos casos excepcionais na 
legislação.
Em qualquer categoria, o Guia de Turismo deve apresentar uma conduta ética irrepreensível 
e executar as suas funções de modo cortês e profissional, procurando melhorar sempre o seu 
desempenho.
Simpatia, educação, bom humor, pontualidade, cultura, organização, entender o próximo sem 
preconceitos e gostar de lidar com pessoas são características imprescindíveis para a profissão.
9
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria �
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
arena de atuação do Guia de Turismo
Espaço Turístico = Uma área ampla de atuação no momento de um Tour, quando um Guia 
de Turismo estiver mostrando a Cidade. Por exemplo: Cinelândia, Pelourinho, Rua Augusta.
Ponto Turístico = Um monumento, um prédio, uma construção considerada um atrativo 
turístico. Por exemplo: Monumento aos Mortos da II Guerra Mundial, Estádio do Morumbi, 
Elevador Lacerda.
Atração Turística = O show, a exposição, o evento que estiver acontecendo em uma 
área considerada Espaço Turístico. Por exemplo: Desfile das Escolas de Samba na Avenida 
dos Desfiles, o jogo de futebol no Estádio do Morumbi, a lavagem das escadarias da Igreja do 
Senhor do Bonfim.
 dicas n° 02
Guia de Turismo = O Profissional
Guia Turístico = O manual, o mapa, a publicação turística
O Perfil do Guia de Turismo
O Guia de Turismo deve ter cuidados especiais para o bom andamento de sua profissão, a 
saber:
 Atualização periódica = Diariamente, o Guia de Turismo deve procurar atualização 
de seus conhecimentos básicos, consultando jornais, revistas especializadas, vídeos 
culturais e toda e qualquer informação abordando assuntos ligados ao Turismo. São 
recomendadas especialmente as seguintes fontes: GUIA QUATRO RODAS, ATLAS 
GEOGRÁFICO ATUALIZADO, COMPÊNDIO DE HISTÓRIA DO BRASIL e FOLHETERIA 
PROMOCIONAL da TURISRIO ou RIOTUR.
 Vestimenta e asseio pessoal = Nunca esquecer que o Brasil é um país tropical. Em 
função disso, deve-se cuidar do asseio e vestimenta de trabalho, seja uniforme ou outro 
tipo de roupa. O Guia de Excursão Nacional deve ter sempre pronta a sua bagagem (mala/
volume) pessoal, devendo ser pouco volumosa e extremamente prática para facilitar seu 
trabalho. Não deve esquecer de levar consigo um pequeno kit de primeiros socorros, além 
de materiais para utilização em atividades recreativas, como: papel, canetas, DVD's, 
cartolinas, pincéis e fita adesiva.
 Documentação pessoal = Deve manter seus documentos pessoais dentro dos prazos de 
validade, conforme citado a seguir: Cadastro no Ministério do Turismo, Identidade (não esquecer que 
para atravessar fronteiras são válidas apenas as expedidas pelo Instituto de Identificação), 
Passaporte (verificar a validade). 
10
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
Vocabulário Turístico 
AC = Sigla de acompanhante. 
ADT = (acima de12 anos.)
By Night = Programação noturna com parada em casas de diversões e /ou restaurantes.
CHD = (de 02 a 12 anos incompletos.)
Check out time = Termo usado para definir horário de saída (Check out) do hotel.
City Tour = Visita à cidade (apenas no Centro Histórico) sem que haja parada com desembarque.
CLD = Sigla de cancelado.
DBL = Sigla que determina a nomenclatura de acomodação dupla.
Drop off = Expressão que significa “apenas desembarque.”
Finger = É um corredor que permite o acesso de passageiros do aeroporto diretamente para a 
aeronave e vice-versa. Este corredor é sanfonado e móvel sendo usado nos grandes aeroportos.
FNRH = Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, fornecida pela MTUR, sendo o seu 
preenchimento obrigatório nos hotéis.
Free = Livre de cobrança, gratuidade.
Full day = Programação integral (o dia inteiro à disposição).
Go show = Quando o passageiro sem reserva aparece para participar da programação turística. 
Htl = Sigla de Hotel.
INF = Infantil ( de 00 a 02 anos incompletos).
No Show = cliente com reserva efetuada e que não usufrui os serviços reservados. 
Opcional = Programa alternativo que foi citado no programa mas não está incluso no preço 
final do pacote turístico.
Opinário (confidencial) = Formulário contendo um questionário, em caráter confidencial, que 
é dado ao passageiro para ser preenchido, objetivando aprimorar os serviços oferecidos pela 
Agência de Turismo. O passageiro não é obrigado a preencher nem assinar, porém terá que 
devolver o formulário recebido (mesmo que em branco).
Over booking = Reserva feita acima do número permitido.
Parada Técnica = Intervalo dado durante o percurso de uma excursão, para refeições nas 
rodovias, com duração de quinze minutos a uma hora.
Pax = Sigla de passageiro. 
Posição remota = Quando a aeronave está estacionada no pátio do aeroporto.
Pré–chek in = Quando o próprio pax é obrigado a realizar o seu embarque para responder 
algumas perguntas aos funcionários da Companhia Aérea, levando consigo toda a documentação 
necessária.
Produto turístico = Denominação dada aos serviços turísticos que uma agência comercializa.
QDL = Sigla da nomenclatura de apartamento quádruplo.
RESOE = Sigla do Departamento denominado Registro de Saída de Objeto Estrangeiro. 
Rooming list = Lista de acomodação de passageiros feita pela agência de turismo, contendo 
também alguns de seus dados. 
Serviço de bordo = É a realização de um serviço de alimentação dentro do transporte turístico. 
10
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
Vocabulário Turístico 
AC = Sigla de acompanhante. 
ADT = (acima de12 anos.)
By Night = Programação noturna com parada em casas de diversões e /ou restaurantes.
CHD = (de 02 a 12 anos incompletos.)
Check out time = Termo usado para definir horário de saída (Check out) do hotel.
City Tour = Visita à cidade (apenas no Centro Histórico) sem que haja parada com desembarque.
CLD = Sigla de cancelado.
DBL = Sigla que determina a nomenclatura de acomodação dupla.
Drop off = Expressão que significa “apenas desembarque.”
Finger = É um corredor que permite o acesso de passageiros do aeroporto diretamente para a 
aeronave e vice-versa. Este corredor é sanfonado e móvel sendo usado nos grandes aeroportos.
FNRH = Ficha Nacional de Registro de Hóspedes, fornecida pela MTUR, sendoo seu 
preenchimento obrigatório nos hotéis.
Free = Livre de cobrança, gratuidade.
Full day = Programação integral (o dia inteiro à disposição).
Go show = Quando o passageiro sem reserva aparece para participar da programação turística. 
Htl = Sigla de Hotel.
INF = Infantil ( de 00 a 02 anos incompletos).
No Show = cliente com reserva efetuada e que não usufrui os serviços reservados. 
Opcional = Programa alternativo que foi citado no programa mas não está incluso no preço 
final do pacote turístico.
Opinário (confidencial) = Formulário contendo um questionário, em caráter confidencial, que 
é dado ao passageiro para ser preenchido, objetivando aprimorar os serviços oferecidos pela 
Agência de Turismo. O passageiro não é obrigado a preencher nem assinar, porém terá que 
devolver o formulário recebido (mesmo que em branco).
Over booking = Reserva feita acima do número permitido.
Parada Técnica = Intervalo dado durante o percurso de uma excursão, para refeições nas 
rodovias, com duração de quinze minutos a uma hora.
Pax = Sigla de passageiro. 
Posição remota = Quando a aeronave está estacionada no pátio do aeroporto.
Pré–chek in = Quando o próprio pax é obrigado a realizar o seu embarque para responder 
algumas perguntas aos funcionários da Companhia Aérea, levando consigo toda a documentação 
necessária.
Produto turístico = Denominação dada aos serviços turísticos que uma agência comercializa.
QDL = Sigla da nomenclatura de apartamento quádruplo.
RESOE = Sigla do Departamento denominado Registro de Saída de Objeto Estrangeiro. 
Rooming list = Lista de acomodação de passageiros feita pela agência de turismo, contendo 
também alguns de seus dados. 
Serviço de bordo = É a realização de um serviço de alimentação dentro do transporte turístico. 
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria 11
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
Tal serviço requer algumas técnicas que serão abordadas por esta apostila do CIETH.
Sightseeing = Passeio a um determinado ponto turístico, em ônibus ou outro veículo, 
prevendo parada com desembarque para visitação. 
SGL = Sigla da denominação de uma acomodação para um pax no apartamento.
Tag = Etiqueta de bagagem emitida pelas Companhias Aéreas no ato do check in no Aeroporto.
Voucher = Comprovante de crédito para pagamento de serviços turísticos. Substitui o 
pagamento com dinheiro ou cheques. É emitido pela agência, só tendo valor com a assinatura 
do emissor e com o carimbo da agência.
a Pasta do Guia de Turismo
O Guia de Turismo deve manter consigo uma pasta com elementos básicos atualizados, 
conforme apresentação a seguir:
 Relação dos passageiros de excursão rodoviária = Elaborada em ordem alfabética, 
apresenta os nomes dos passageiros, números de seus documentos e dados da empresa transportadora.
 
 Mapa do ônibus = Nele, os passageiros serão distribuídos em suas respectivas poltronas.
 Rooming list = Relação dos paxs com os seus acompanhantes de apartamentos, 
distribuídos em acomodações, como SINGLE, DOUBLE, TRIPLE etc. 
 Tarifário = Estipula as gratificações e os pagamentos a serem feitos aos diversos profissionais,
 segundo o acordo feito com os operadores das agências. São eles: mensageiros, de hotéis, 
maleteiros de aeroportos, restaurantes, Guias de Turismo regional etc.
 Não documentado = Preenchido sempre que o Guia de Turismo efetua despesas sem 
comprovação oficial. Pode-se criar qualquer “documento” que comprove que algum serviço 
foi pago ou recebida alguma quantia em dinheiro.
 Caixa = Documento onde o Guia de Turismo contabiliza seus pagamentos 
diários, mantendo-o sempre atualizado. É indispensável que todos os documentos 
comprobatórios das despesas realizadas durante a excursão sejam anexados a este relatório.
 Voucher = Através deste documento é efetuada a maioria dos pagamentos de serviços 
turísticos. Trata-se de uma espécie de ordem de pagamento.
 Relação das Agências = Nome e endereço das respectivas operadoras, para que possam ser 
contatadas em caso de necessidade.
 Ocorrências diversas = O Guia de Turismo relatará tudo aquilo que fugir ao normal 
durante uma excursão. 
 Desligamento = Será utilizado sempre que um passageiro, independentemente do seu 
motivo, quiser desligar-se da excursão por livre vontade.
12
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
 Relação de passageiros para ingresso em Território Estrangeiro = Sempre que 
a programação atingir território internacional, o Guia de Turismo deverá relacionar os 
passageiros por nome, anotando sua profissão e o respectivo número da carteira de identidade 
ou passaporte (qualquer outro documento não será aceito, como, por exemplo, a carteira 
funcional). O referido documento e as identidades são apresentados quando do ingresso em 
território estrangeiro. O presente exemplo refere-se ao território sul – americano e somente 
em excursões rodoviárias.
 Cartazete = Pequeno cartaz para anotações de todas as programações que o grupo terá 
em cada cidade.
Complementam a Pasta do Guia de Turismo os seguintes itens:
 Brindes = chaveiros, canetas e agendas.
 Cartelas de bingo descartáveis.
 Etiquetas de bagagem.
 Fitas coloridas.
 Opinário.
Observação:
A pasta do Guia de Turismo é diferenciada, na sua feição, de agência para agência, pois 
cada uma delas procura manter seu estilo próprio e diferenciado das demais. Alguns dos 
documentos relacionados acima, em algumas agências, não são utilizados pelos Guias de 
Turismo.
Folheto Turístico
Em geral, a FOLHETERIA TURÍSTICA segue uma norma de apresentação, ou seja, o que se 
informa, atendendo aos objetivos gerais, são as Considerações Gerais, o roteiro completo e 
as condições de pagamento.
Sendo a Folheteria Turística a única parte concreta deste produto comercializado, é 
absolutamente indispensável que seja cumprido o que esteja escrito. Para isso, faremos 
algumas observações necessárias sobre este tema:
a) Caso esteja citado no Folheto a expressão “Café da Manhã – Almoço ou Jantar”, significa 
que estes serviços estão inclusos no preço final do pacote. Portanto, cuidado!!!
b) É necessário citar todos os nomes dos Hotéis que serão usados, possivelmente, durante 
o roteiro.
c) Não se deve usar a expressão “Fim dos nossos serviços”. Juridicamente, ela poderá 
ser usada para tirar a responsabilidade da Agência de Turismo/Operadora por alguns 
acidentes e/ou incidentes que possam ocorrer após o regresso do Grupo ao final da 
Excursão. Por direitos, a Empresa deverá dar assistência aos passageiros até o final real 
dos serviços. Exemplo: O Guia de Turismo não poderá deixar um passageiro sozinho, 
aguardando que algum parente ou um transporte (taxi) surja para levá-lo para a sua 
residência, quando da chegada do Grupo ao local de desembarque final. Portanto, não 
há, AINDA, o Final dos Serviços.
 Manual do Guia de TurismoCIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria 13
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
Seja qual for a Folheteria Turística, é obrigatório publicar as CONDIÇÕES GERAIS. Caso seja 
uma folheteria mais simples, portanto, inviável de se publicar as condições em geral, deve-se 
citar a seguinte frase para que o consumidor possa estar bem esclarecido:
“AS CONDIÇÕES GERAIS DESTA EXCURSÃO ENCONTRAM-SE À 
DISPOSIÇÃO DOS INTERESSADOS NA AGÊNCIA DE TURISMO E/OU NA 
OPERADORA RESPONSÁVEL.”
VoCaBulÁRIo ESPECÍFICo do aIRJ 
Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro 
Alfândega – Controle da entrada e saída de mercadorias do País.
Bilhete Aéreo – Documento que comprova direitos de vôo e transporte de bagagem (e-ticket).
Boarding pass – Cartão de embarque.
Carregador de Bagagens (e não Maleteiros) – Responsável pelo serviço opcional de 
transporte de volumes mediante pagamento por bagagens.
Check in – Embarque do passageiro. 
Check out – Desembarque do passageiro.
Conecting Area - Área de conexão de vôo.
ANAC – Agência Nacioanl de Aviação Civil.
Fingers – Passarelas sanfonadas que dão acesso às aeronaves.
Fraldário – Local de assistência higiênica de crianças de 0 a 12 anos.
Free Shop – Loja de produtos livres de impostos, existentes nas áreas restritas dos aeroportos.
INFRAERO – Infra Estrutura Aero Portuária.
Lost and Found – Achados e Perdidos.
Malex – Sistema de guarda volumes.
Posição Remota – Quando uma aeronave está estacionada no pátio do aeroporto.
Sala de embarque – Área restrita de espera para embarque na aeronave.
Sala VIP – Área de atendimento exclusivo, personalizado e privativo.
SATA – Serviço de Apoio ao Transporte Aéreo.
T.E. – Taxa de embarque.
TAG – Etiqueta de bagagem oferecida pela Cia Aérea.
Terminal – Área de operação do Aeroporto.
VIP – Very Important Person.
 
1414
 Manual do G uia de T urismo 
 
 
 Manual do G uia de T urismo 
 
 
das mais importantes áreas de atuação do Guia de Turismo. Nele, o profissional desenvolve serviços 
O Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro – AIRJ – Aeroporto Antônio Carlos Jobim é uma 
consideráveis, fundamentais. É na chegada ou na saída de uma cidade, que o turista tem boas ou más 
impressões da localidade visitada.
O Terminal número 01 do AIRJ está dividido em três setores distintos por cores: Verde – Azul 
– Vermelho (localização da esquerda para a direita). 
SETORES VERDE AZUL VERMELHO
1° ANDAR
Desembarque 
Nacional
Nacionais e
Nacional e
Companhias Nacionais
Lost and Found de objetos 
perdidos dentro da 
aeronave
Desembarque
Internacional de
Companhias 
Internacionais
RESOE
Banheiro
Desembarque
Internacional
Companhias 
Internacionais
Banheiro
2° ANDAR
Embarque 
Nacional
Companhias Nacionais
Malex
Fraldário
Lost and Found de objetos 
perdidos na área do 
aeroporto
Banheiro
Embarque Nacional
Internacional
Juizado de Menores
Polícia Militar
Infraero
Banheiro 
Embarque
Internacional
Companhias 
Internacionais
Banheiro
3° ANDAR
Correio
Farmácia
Telemar
Banheiro
Banco do Brasil (câmbio)
Caixa Econômica 
Caixas eletrônicos
Praça de Alimentação
Polícia FederalLojas
Espaço Cultural
Terraço
Restaurante
Banheiro
 Capela
Hotel
Obs: TAM e Varig realizam os seus embarques e desembarques no Terminal 2
Dicas importantes para se ter bom desempenho no AIRJ:
O que é permitido:
 Procurar auxiliar os profissionais atuantes no AIRJ, informando aos nossos paxs todos os 
 serviços operacionais com exatidão;
 Estar ao lado do balcão da Companhia Aérea, auxiliando o pax no momento do Check in;
 Estacionar o seu transporte para desembarque e/ou embarque imediato dos nossos paxs;
O que NÃO é permitido:
 Estacionar por muito tempo o seu transporte.
 Entrar na área restrita do aeroporto para prestar qualquer tipo de serviço.
 Solicitar ajuda “pessoal” aos funcionários da INFRAERO.
 Deixar de portar a credencial de Guia de Turismo do MTUR.
1516
 Manual do G uia de T urismo 
 
 
 Manual do G uia de T urismo 
 
 
Rotina de um Guia de Turismo Receptivo / Local / Regional
Traslado de Chegada/Transfer in /Check in Hotel
ITENS DESCRIÇÃO DAS TAREFAS RECOMENDAÇÕES OBSERVAÇÕES
01
AGV
02
AGV
03
AGV
04
AGV
05
AGV
06
AGV
07
LAR
08
AIRJ
09
AIRJ
10
AIRJ
11
AIRJ
12
BUS
13
BUS
14
HTL
15
HTL
Dialogar com o Departamento de 
Guias sobre o vôo/Cia e horário.
Providenciar na Agência.
Tire todas as dúvidas 
com o responsável deste 
Departamento.
Receber a Ordem de Serviço (OS), 
o “Rooming List” e o “Voucher” 
para os serviços.
Providenciar na Agência.
Nunca esquecer de ler todos 
os documentos recebidos.
Receber o dinheiro para as 
Gorjetas.
Providenciar na Agência. Conferir a quantia recebida.
Verificar o número de Paxs, nome 
do Responsável do Grupo e a 
nacionalidade do Grupo.
Providenciar na Agência.
O responsável do Grupo 
é o “Tour Conductor” (O 
Guia Internacional que vem 
acompanhando o Grupo).
Receber informações sobre o 
transporte para o Aeroporto, 
Rodoviária ou Cais.
Providenciar na Agência.
Entre em contato com a 
Transportadora para ter 
melhores informações sobre o 
motorista.
Marcar ponto de encontro com o 
Motorista.
Aproveite este detalhe no 
momento do seu contato 
com a Transportadora.
Esta tarefa nem sempre é 
possível.
Reconfirmar por telefone a chegada 
do Grupo.
Faça isto antes de sair da 
sua residência quando do 
dia do serviço.
Tenha sempre uma agenda 
atualizada com telefone de 
serviços.
Ter um cartaz em lugar visível com 
o nome do grupo, do pax (em caso 
de individual) e da agência.
Cuidado com a qualidade 
do material usado no 
trabalho.
Esse material é cedido pela 
Agência de Turismo.
No caso de Passageiros de Avião 
vindos do exterior, procurá-los na 
saída da alfândega.
Observar área de “Check 
out” internacional.
Paxs domésticos que chegarem 
em vôo internacional serão 
recepcionados na área da 
Alfândega.
Receber o grupo, apresentar-se, 
juntar e contar os volumes. Solicitar 
os “Vouchers”.
Assistir qualquer 
inconveniente com 
documentações e volumes.
Em caso de extravio de 
volumes, preencher o PIR.
Encaminhar-se para o transporte.
Embarcar os paxs e os 
volumes no transporte.
Não esquecer do pagamento 
dos Carregadores de volumes.
Apresentar-se formalmente; 
apresentando, também, o motorista 
e a Agência.
Solicitar os bilhetes aéreos 
para confirmação.
A confirmação dos TKTs 
poderá ser feita pela agência.
Dar as primeiras informações sobre 
a Cidade: Moeda, Clima, Costumes, 
Segurança e Curiosidades.
Recomendar aos Paxs 
cuidados com o visto de 
imigração.
Observar postura correta 
dentro do Bus.
Ao chegar ao Hotel, preencher (ou 
fazer preencher) o FNRH.
Entregar o RL na recepção 
do Hotel.
Sugerir pertences no cofre.
Acomodar os Paxs, deixar 
programação futura.
Fazer relatório prático e 
objetivo.
Passar por telefone o OK à 
Agência.
AGV = Agência de Turismo / AIRJ = Aeroporto Internacional do RJ / BUS = ônibus / HTL = Hotel / LAR = Casa
16 C IET H - C entro In
tegrado de Estud
os em T urismo e H otelaria 17 C IET H - C entro In
tegrado de Estud
os em T urismo e H otelariaRotina de Guia de Turismo – Guia de Turismo Receptivo
Saída do Hotel / Traslado de Saída ou Transfer out / Check In Aeroporto
ITENS DESCRIÇÃO DAS TAREFAS RECOMENDAÇÕES OBSERVAÇÕES
Comparecer ao Hotel (Recepção).
Cuidados especiais com o 
uniforme.
Trabalhe de acordo com as 
normas do Hotel.
Solicitar a movimentação dos 
volumes dos apartamentos dos 
paxs.
Fazer o pagamento das 
gorjetas aos mensageiros.
Todo tipo de pagamento 
requer comprovante.
Lembrar aos paxs que deverão 
Solicitar o acerto de contas 
dos extras dos paxs 
reconhecer os seus volumes antes 
do embarque no transporte.
O transporte já deverá ter 
sido acionado pelo Guia 
para ficar à disposição.
A arena de atuação de um 
Guia, em um Hotel, é apenas 
na Recepção.
Dar assistência aos paxs.
Lembrar de retirar os 
pertences dos cofres.
Encaminhar os paxs para o 
transporte.
Verificar o embarque dos 
volumes.
O Guia não deverá sair 
da área de embarque dos 
volumes.
No transporte, providenciar os 
últimos detalhes.
Solicitar o dinheiro para a 
taxa de embarque, caso não 
tenha sido paga.
Preparar os principais 
documentos para Check in. 
Descer no Cais ou Aeroporto. Cuidar dos volumes.
Solicitar assistência dos 
Maleteiros.
Apresentar-se no balcão da
companhia marítima, aérea
ou rodoviária. 
Orientar destino e 
Companhia.
Ter em mãos: e.ticket, 
identidade com fotos, ficha de
imigração da Polícia Federal 
(apenas estrangeiros) e o valor
 da taxa de embarque caso não 
tenha sido paga. 
 
Receber o cartão de embarque e os 
tickets dos volumes (TAG).
Lembrar de declarar no 
balcão da Receita (RESOE) 
os artigos importados para 
os paxs brasileiros.
Encaminhar o grupo à Polícia 
Federal (viagens ao exterior).
Ficar atento ao chamado de 
embarque.
Informar à Agência de 
Turismo.
Fazer relatório, caso seja 
necessário.
Só saia da Área de atuação caso seja 
confirmada a saída do transporte do 
Grupo.
Procure se atualizar dos
serviços do aeroporto.
Use o seu credenciamento 
como crachá quando estiver 
atuando no Aeroporto e/ou 
Cais.
Rotina de Guia de Turismo Regional:
 Tour / City Tour / Excursão 
ITENS DESCRIÇÃO DAS TAREFAS RECOMENDAÇÕES OBSERVAÇÕES
01 Receber a OS = Ordem de Serviço. Leia sempre com atenção. Guarde todas as cópias das OS’s.
02
Checar o transporte. Microfone, 
som. serviço de bordo (geladeira e 
garrafas).
Verificar o funcionamento 
do toalete em transportes 
que o tenham.
Tenha sempre um KIT de 
Primeiros Socorros.
01
HTL
02
HTL
03
HTL
04
HTL
05
HTL
06
BUS
07
AIRJ
08
AIRJ
09
AIRJ
10
AIRJ
11
AIRJ
AGV = Agência de Turismo / AIRJ = Aeroporto Internacional do RJ / BUS = ônibus / HTL = Hotel /
18
 Manual do G uia de T urismo 
 
 
 Manual do G uia de T urismo 
 
 
ITENS DESCRIÇÃO DAS TAREFAS RECOMENDAÇÕES OBSERVAÇÕES
03
Receber das mãos do operador da 
da agência o programa de
“pick up dos paxs”
Colocar música ambiente 
durante a recolhida.
Só faça a sua apresentação depois 
do embarque do último pax.
04 Apresentar-se à recepção do Hotel.
Informações mais completas 
sobre suas acomodações 
poderão ser encontradas 
no Rooming List.
Esteja portando o seu 
crachá de Guia de Turismo 
MTUR
05 Solicitar a todos os Paxs os seus Vouchers.
Anotar o OK nos nomes 
dos paxs embarcados no 
Rooming list.
Entregar os Vouchers à 
Agência depois do serviço 
concluído.
06
Uma vez no transporte, apresentar-se
formalmente, apresentar o motorista,
agradecer em nome da agência a 
preferência dada e comentar o roteiro. 
Fale com simpatia, 
segurança e, acima de tudo, 
com poder de síntese.
Cuidado com o uso correto 
do microfone.
07 Apresentar todos os passageiros informalmente.
Cada pax poderá (se 
desejar) citar o seu nome, 
Cidade e/ou País.
O Guia de Turismo deverá se 
colocar na frente do transporte, 
de frente para o grupo. 
08
Informar percurso, duração, 
atividades e paradas. Trabalhar o 
seu discurso turístico a respeito 
dos Atrativos Turísticos por onde 
passar.
Orientar, com 
antecedência, se o Objeto 
Turístico está à direita ou à 
esquerda.
Saiba a diferença: Espaço 
Turístico, Atração 
Turística e Ponto 
Turístico.
09 Proceder com o Serviço de Bordo. (Se houver!)
Inicie, sempre, do lado 
oposto de onde estiver a 
área de abastecimento do 
Serviço de Bordo dentro 
do ônibus.
Coloque música ambiente.
10
Realizar algumas animações 
turísticas que seja de acordo com o 
momento e a idade do grupo.
Manter todo o material 
necessário para a animação 
turística programada.
Não exponha o seu passageiro 
em atividades que ele se negue 
a participar.
11
Informar horários e lugar do 
estacionamento do transporte 
ao chegar ao ponto de apoio ou 
destino.
Solicite que mantenham 
as poltronas em posição 
vertical e que não esqueçam 
os seus pertences a bordo. 
Todos deverão descer.
Auxiliar os paxs na descida do 
transporte.
12
Informar o horário de partida 
para o regresso, ainda dentro do 
transporte.
Perguntar se existem 
dúvidas sobre a 
programação.
Acerte os detalhes, também, 
com o motorista.
13
No local de destino, dar as 
informações necessárias ou passar 
a responsabilidade para o Guia de 
Turismo Local, apresentando- o. 
Existem destinos turísticos 
que só podem ser Guiados 
por Guias Locais.
Ficar sempre junto ao grupo. 
Nunca beber em serviço. 
Se possível, nem “Welcome 
Drink”.
14 No regresso, embarcar o grupo. Conte os passageiros sempre. Use o contador para a contagem.
15 Entregar o Opinário de Qualidade para cada passageiro.
Os paxs não são obrigados 
a assinar e nem responder 
o questionário.
Todos os paxs deverão 
devolver os Opinários.
16 Realizar o “Drop off” de cada pax em seu Hotel. Colocar música ambiente. Trate todos os paxs com igualdade.
17 Informar à Agência o fim do serviço. Fazer o relatório, caso a Agência solicite. Coloque-se a disposição para próximos serviços.
1718
 Manual do G uia de T urismo 
 
 
 Manual do G uia de T urismo 
 
 
ITENS DESCRIÇÃO DAS TAREFAS RECOMENDAÇÕES OBSERVAÇÕES
03
Receber das mãos do operador da 
da agência o programa de
“pick up dos paxs”
Colocar música ambiente 
durante a recolhida.
Só faça a sua apresentação depois 
do embarque do último pax.
04 Apresentar-se à recepção do Hotel.
Informações mais completas 
sobre suas acomodações 
poderão ser encontradas 
no Rooming List.
Esteja portando o seu 
crachá de Guia de Turismo 
MTUR
05 Solicitar a todos os Paxs os seus Vouchers.
Anotar o OK nos nomes 
dos paxs embarcados no 
Rooming list.
Entregar os Vouchers à 
Agência depois do serviço 
concluído.
06
Uma vez no transporte, apresentar-se
formalmente, apresentar o motorista,
agradecer em nome da agência a 
preferência dada e comentar o roteiro. 
Fale com simpatia, 
segurança e, acima de tudo, 
com poder de síntese.
Cuidado com o uso correto 
do microfone.
07 Apresentar todos os passageiros informalmente.
Cada pax poderá (se 
desejar) citar o seu nome, 
Cidade e/ou País.
O Guia de Turismo deverá se 
colocar na frente do transporte, 
de frente para o grupo. 
08
Informar percurso, duração, 
atividades e paradas. Trabalhar o 
seu discurso turístico a respeito 
dos Atrativos Turísticos por onde 
passar.
Orientar, com 
antecedência, se o Objeto 
Turístico está à direita ou à 
esquerda.
Saiba a diferença: Espaço 
Turístico, Atração 
Turística e Ponto 
Turístico.
09 Proceder com o Serviço de Bordo. (Se houver!)
Inicie, sempre, do lado 
oposto de onde estiver a 
área de abastecimentodo 
Serviço de Bordo dentro 
do ônibus.
Coloque música ambiente.
10
Realizar algumas animações 
turísticas que seja de acordo com o 
momento e a idade do grupo.
Manter todo o material 
necessário para a animação 
turística programada.
Não exponha o seu passageiro 
em atividades que ele se negue 
a participar.
11
Informar horários e lugar do 
estacionamento do transporte 
ao chegar ao ponto de apoio ou 
destino.
Solicite que mantenham 
as poltronas em posição 
vertical e que não esqueçam 
os seus pertences a bordo. 
Todos deverão descer.
Auxiliar os paxs na descida do 
transporte.
12
Informar o horário de partida 
para o regresso, ainda dentro do 
transporte.
Perguntar se existem 
dúvidas sobre a 
programação.
Acerte os detalhes, também, 
com o motorista.
13
No local de destino, dar as 
informações necessárias ou passar 
a responsabilidade para o Guia de 
Turismo Local, apresentando- o. 
Existem destinos turísticos 
que só podem ser Guiados 
por Guias Locais.
Ficar sempre junto ao grupo. 
Nunca beber em serviço. 
Se possível, nem “Welcome 
Drink”.
14 No regresso, embarcar o grupo. Conte os passageiros sempre. Use o contador para a contagem.
15 Entregar o Opinário de Qualidade para cada passageiro.
Os paxs não são obrigados 
a assinar e nem responder 
o questionário.
Todos os paxs deverão 
devolver os Opinários.
16 Realizar o “Drop off” de cada pax em seu Hotel. Colocar música ambiente. Trate todos os paxs com igualdade.
17 Informar à Agência o fim do serviço. Fazer o relatório, caso a Agência solicite. Coloque-se a disposição para próximos serviços.
18 C IET H - C entro In
tegrado de Estud
os em T urismo e H otelaria 19 C IET H - C entro In
tegrado de Estud
os em T urismo e H otelaria
Ao conduzir um grupo em um Tour, é necessário que o Guia de Turismo saiba a diferença 
entre os atrativos para que possa administrar bem a mostragem, a saber:
Quando um Tour está sendo realizado, o Guia de Turismo poderá ter a tranqüilidade de 
mostrar o ESPAÇO TURÍSTICO, pois é uma área com um bom tempo destinado à 
narrativa da mostragem dos seus atrativos. Já o PONTO TURÍSTICO deverá ser mostrado 
com certa antecedência, pois o mesmo poderá passar e não ser visto pelos turistas. E, no caso, 
as ATRAÇÕES TURÍSTICAS poderão ou não ser citadas durante o Tour, já que, algumas 
vezes não estão acontecendo durante o percurso do roteiro.
Então, vejamos os exemplos:
Espaço Turístico = ET – Aterro do Flamengo (RJ), Lagoa do Abaeté (Salvador), Avenida São João 
(SP). 
Ponto Turístico = PT – Monumento aos Mortos da II Guerra Mundial (RJ), Elevador Lacerda 
(Salvador), Edifício Itália (SP).
Atração Turística = AT – Troca da Guarda do Monumento aos Mortos (RJ), Lavagem das Escadas 
do Senhor do Bonfim (Salvador), Campeonato de Surfe na Praia de Joaquina (Florianópolis).
 
Rotina de Guia de Turismo Regional
Procedimentos Operacionais 
Visitas a: Descrição da Tarefa Recomendações Observações
Parques
Falar sobre origem do 
nome, inauguração, 
extensão e História.
Dar, sempre, tempo 
para as fotografias. 
Não esquecer os conteúdos: 
prédios, lagos, fauna e flora. 
Pontos de 
Observação Nome do Mirante, altitude, 
especificar transporte, 
monumentos, Criação, 
geografia do local, serviços 
em geral.
Observar tempo real de 
visita. Marcar horário 
de regresso e ponto de 
encontro com os paxs e 
o Motorista.
Cuidado com o uso correto 
do Voucher e/ou compra dos 
ingressos. Ver comissões.
Ex.: Pão de Açúcar, Corcovado.
Atenção!
Espaço Turístico = ET
Atração Turística = AT
Ponto Turístico = PT 
Espaço Turístico = ET
Atração Turística = AT
Ponto Turístico = PT 
ET
AT
PT
20
 Manual do G uia de T urismo 
 
 
 Manual do G uia de T urismo 
 
 
Restaurante
Dirigir-se ao Maitre ou ao 
Gerente, apresentando-se 
como Guia. 
Acomodar o Grupo, 
informar cardápio, 
acertar bebida.
Apresentar o Voucher. Apoiar 
no acerto das contas.
Espetáculos 
Noturnos
Antes de desembarcar 
o grupo na entrada principal
 da Casa de Espetáculos, 
informar 
todos os horários 
(início e termino). 
Organizar a entrada do 
Grupo e acomodá-lo. 
Informar a respeito da 
consumação (ver aquilo 
que está incluído). 
Manter a integração do 
Grupo. 
Entregar o Voucher.
Solicitar o fechamento das 
contas. Lembrar para não 
deixarem objetos nas mesas e 
cadeiras. 
Encaminhar para o ônibus. 
Museus
Solicitar dinheiro na 
Agência de Turismo.
Verificar se está 
autorizado a filmar ou 
fotografar sem flash. 
Atrações Naturais
Serras, Lagos, Mares, 
Florestas, Parques 
Nacionais.
Dar tempo para lazer e 
fotografias.
Falar a respeito do nome, 
área, altitude, intervenção do 
homem, localização geográfica e 
da oferta turística local.
Igrejas e Templos
Reunir o Grupo na entrada.
Falar sobre o nome, 
data de construção, 
arquitetura, fachada 
e/ou interior, das 
personalidades. 
Destacar, se houver, a guarda 
de cinzas. Respeitar e falar em 
voz baixa.
Monumentos e 
Prédios Públicos Falar em semi-roda. 
Destacar a história do 
nome, do fato histórico da 
arquitetura, da inauguração 
das doações e dos detalhes 
que julgamos interessantes.
Verificar horários 
de visitação com 
antecedência. Ver 
se existe Guia 
Especializado.
Ex.: Avenida dos Desfiles, 
Estádio Mário Filho.
Visitas a: Descrição da Tarefa Recomendações Observações
Concentrar o Grupo na 
entrada. Resolver sobre 
ingressos. Contatar o 
Guia de Turismo Especializado
 em Atrativos 
Culturais (se houver!). 
 Fornecer informações sobre:
construções, arquitetura, 
estilo, acervo a visitar, 
percorrer as salas parando 
em frente aos objetos de 
maior significado.
 
Solicitar silêncio e pedir para
 que não toquem nos objetos. 
Caso o grupo seja de crianças,
 pedir que coloquem as mochilas 
na frente do corpo e as 
mãos para trás.
Observar capacidade permitida
 para visitantes e dar tempo 
para fotografias.
1920
 Manual do G uia de T urismo 
 
 
 Manual do G uia de T urismo 
 
 
Restaurante
Dirigir-se ao Maitre ou ao 
Gerente, apresentando-se 
como Guia. 
Acomodar o Grupo, 
informar cardápio, 
acertar bebida.
Apresentar o Voucher. Apoiar 
no acerto das contas.
Espetáculos 
Noturnos
Antes de desembarcar 
o grupo na entrada principal
 da Casa de Espetáculos, 
informar 
todos os horários 
(início e termino). 
Organizar a entrada do 
Grupo e acomodá-lo. 
Informar a respeito da 
consumação (ver aquilo 
que está incluído). 
Manter a integração do 
Grupo. 
Entregar o Voucher.
Solicitar o fechamento das 
contas. Lembrar para não 
deixarem objetos nas mesas e 
cadeiras. 
Encaminhar para o ônibus. 
Museus
Solicitar dinheiro na 
Agência de Turismo.
Verificar se está 
autorizado a filmar ou 
fotografar sem flash. 
Atrações Naturais
Serras, Lagos, Mares, 
Florestas, Parques 
Nacionais.
Dar tempo para lazer e 
fotografias.
Falar a respeito do nome, 
área, altitude, intervenção do 
homem, localização geográfica e 
da oferta turística local.
Igrejas e Templos
Reunir o Grupo na entrada.
Falar sobre o nome, 
data de construção, 
arquitetura, fachada 
e/ou interior, das 
personalidades. 
Destacar, se houver, a guarda 
de cinzas. Respeitar e falar em 
voz baixa.
Monumentos e 
Prédios Públicos Falar em semi-roda. 
Destacar a história do 
nome, do fato histórico da 
arquitetura, da inauguração 
das doações e dos detalhes 
que julgamosinteressantes.
Verificar horários 
de visitação com 
antecedência. Ver 
se existe Guia 
Especializado.
Ex.: Avenida dos Desfiles, 
Estádio Mário Filho.
Visitas a: Descrição da Tarefa Recomendações Observações
Concentrar o Grupo na 
entrada. Resolver sobre 
ingressos. Contatar o 
Guia de Turismo Especializado
 em Atrativos 
Culturais (se houver!). 
 Fornecer informações sobre:
construções, arquitetura, 
estilo, acervo a visitar, 
percorrer as salas parando 
em frente aos objetos de 
maior significado.
 
Solicitar silêncio e pedir para
 que não toquem nos objetos. 
Caso o grupo seja de crianças,
 pedir que coloquem as mochilas 
na frente do corpo e as 
mãos para trás.
Observar capacidade permitida
 para visitantes e dar tempo 
para fotografias.
20 C IET H - C entro In
tegrado de Estud
os em T urismo e H otelaria 21 C IET H - C entro In
tegrado de Estud
os em T urismo e H otelaria
Rotina de Guia de Turismo Receptivo / Regional / Local
Contornando Emergências
Assalto ou roubos 
a Turistas Tranqüilizar o pax. Procurar 
a autoridade policial 
mais próxima e realizar 
a ocorrência. Informar à 
Agência do acontecido. 
Se necessário, solicitar 
apoio do Consulado da 
nacionalidade do pax. 
Assistir o turista.
Manter em sua agenda contatos 
de telefones das delegacias. 
Se possível a Delegacia de 
Turismo.
Conflitos no 
Grupo Verificar o conflito. Ser 
imparcial. Avaliar. Tratar 
de contornar o problema. 
Resolver o mais rápido 
possível o assunto. 
Dar continuidade às 
atividades como se nada 
houvesse ocorrido.
Mantenha-se sempre muito 
tranqüilo. Não vale a pena 
perder o equilíbrio por causa 
de passageiros. Esteja atento.
 O pax só é importante 
porque é passageiro.
Saúde, Acidentes
Procurar o médico/ dentista 
ou posto de assistência
 
 Informarà Agência.
 Resolva a respeito do
 pagamento dos serviços.
Fale com os colegas 
do Grupo. Dê sempre 
informações. Assunto 
grave, informar 
ao consulado da 
nacionalidade do pax.
Assistir o Turista. Manter 
na sua agenda contatos com 
médicos, clínicas especializadas 
e dentistas.
 D icas n° 03
Passagem aérea => Errado.
e-ticket => Certo. Isto é um documento para o consumidor. Com ele, o passageiro 
poderá realizar o check in. Porém, é com o Cartão de Embarque (ou Boarding Pass, ou Passagem 
Aérea) que será autorizada a entrada na aeronave.
Por outro lado, o passageiro jamais poderá comprar no Free Shop com o Cartão de Embarque 
(Boarding Pass, Passagem Aérea) mas, sim, com o Bilhete Aéreo.
No ato do check in, devemos apresentar o Bilhete Aéreo e algum documento de 
identificação do pax. (Viagem Nacional e/ou Mercosul = Carteira de Identidade – Viagem; 
Internacional = Passaporte)
Situação: Descrição da Tarefa Recomendações Observações
2122
 Manual do G uia de T urismo 
 
 
 Manual do G uia de T urismo 
 
 
Modelos de D ocumentos U sados por um Guia de Turismo 
(Atuando dentro de uma Agência de Turismo e/ou durante uma viagem)
 Documento n° 01
Rooming List
Este talvez seja o documento mais importante para o Guia de Turismo, no momento em que 
esteja em viagem. quando o cliente efetua o pagamento na agência de turismo, dá-se início à 
montagem do "Rooming List” (Room List), que é a relação dos passageiros já divididos por 
apartamentos (Unidades Habitacionais = U H). Abre-se um apartamento, conforme a acomo-
dação desejada pelo pax: quádruplo, triplo, duplo ou single. Os apartamentos nos hotéis ameri-
canos são todos iguais, sempre com duas camas de casal – poucos apresentam variantes. 
O que irá variar é o número de ocupantes que se hospedará no mesmo apartamento. 
Conforme forem sendo preenchidos, vão se abrindo novas Unidades Habitacionais. 
Observe modelo desenvolvido e atente para os vários campos importantes para o Guia de Turismo. 
Agência de Turismo: ____________________________________________________________ 
Endereço:___________________________________Operadora Local.____________________
Telefax:_____________________________________E.-Mail:____________________________
Nome do grupo: _______________________________________________________________
Hotel_____________________________________________ In:___________ Out_________
Guia de Turismo:________________________ Auxiliar:_______________________________ 
Obs.: _________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
 
01
02
03
04
ADT
ADT
CHD
CHD
QDP
01
370
05
06
07
08
ADT
ADT
CHD
CHD
QDP
02
433
09
10
ADT
ADT
DBL
03
423
11
12
13
14
CHD
CHD
CHD
CHD
QDP
04
710
15
16
17
ADT
ADT
CHD
TPL
05
711
18
19
20
ADT
ADT
ADT
TPL
06
713
21
22
Ribeiro Fernanda
Ribeiro Luiz
Ribeiro Kelly
Ribeiro Nédio
Santos Waldo
Santos Lúcia
Santos Lia
Santos Iza
Olivieri Beatriz
Olivieri Ricardo
Vieira Marta
Silva Regina
Meireles Vânia
Meireles Vanda
Barbosa Márcio
Barbosa Laércio
Barbosa Flávia
Antunes Fábio
Nogueira Mauro
Silva Maurício
Prado Paulo (GT)
Ferreira Flávio
ADT
ADT
DBL
07
700
Número do 
Apartamento
Número de
Componentes 
do Grupo
Volumes
despachados
Idade
Turística ObservaçõesNomes
Tipo e
Número de 
Apartamentos
08
09
04
08
06
06
04
22 C IET H - C entro In
tegrado de Estud
os em T urismo e H otelaria 23 C IET H - C entro In
tegrado de Estud
os em T urismo e H otelaria
 Documento n° 02
Voucher
 .oriehnid o iutitsbus otnemucod etse ,ocitsíruT oirálubacoV ed salua sa etnarud odadutse áj emrofnoC
Para cada serviço turístico, um Voucher – devidamente preenchido pelo Agente de Viagens.
Observe algumas informações indispensáveis para se emitir e/ou usar um Voucher.
A - Nos campos do Voucher deverá, sempre, citar o endereço de contato do prestador do 
serviço local.
B - O Voucher sem carimbo da Agência de Turismo emissora não tem validade.
C - Quando um Voucher é emitido, significa que algum contato já fora feito antes, para 
acertos mais detalhados.
D - Cada Agência de Turismo tem o seu modelo básico de Voucher, impresso este que 
deve ser enviado para hotéis, locadoras, atrativos turísticos em geral para que seja feito 
um cadastro, caso este Voucher represente um pagamento faturado. Aliás, a palavra 
VOUCHER é de origem alemã e significa FATURAMENTO.
E - Todo Voucher deve ser numerado, pois funciona como um cheque nominal para o 
prestador de serviço.
F - Geralmente, não se menciona valores na emissão de um Voucher.
G - Quando um Voucher é emitido para pagamento (cash ou faturado) para um hotel, todos 
os serviços incluídos ou não deverão ser citados neste mesmo documento.
H - Todo bloco de Voucher deve ser guardado dentro de um cofre na Agência de Turismo, 
dada a importância e o valor deste documento e a grande possibilidade de furtos e/ou 
falsificações.
I - O emissor deste documento deverá assiná-lo com o nome (ou carimbo) bem visível.
J - O Voucher tem, na maioria das vezes, duas cópias. 
Voucher n° ...............................
Nome da Agência de Emissora:...................................................................................
Endereço da Agência de Turismo Local:...................................................................
Telefone (......)................................... Fax:......................E.-Mail:.................................
Contato confirmado por..............................................................................................
Nome do(s) pax(s).........................................................................................................Nome do Hotel ..............................................................
Tour:..................................................................................................................................
N° de Paxs:................................ 
In:.........-.........-............ Out: ..........-............-.............
Emitido por:............................................... Data de emissão:.....................................
Carimbo da Agência de Turismo emissora:
24
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
 Documento n° 03
Lista de Passageiros de Excursões Rodoviárias
Este documento é preparado e enviado para a Polícia Rodoviária Federal com, no mínimo, 1 dia 
de antecedência da data da saída da excursão. Portanto, é importante que a Agência de Turismo* 
e/ou Operadora de Turismo* envie para a Transportadora todos os dados de cada passageiro. 
Para que um transporte esteja em perfeitas condições para viajar, é necessária a autorização do 
Departamento Nacional de Estradas e Rodagem via internet/email.
 
Listagem de Passageiros Rodoviários
Destino:...................................................................................................................... Data:.....................................
Transporte Marca:................................................................................................... Placa:.....................................
Motorista / Carteira:...............................................................................................................................................
Guia de Turismo:.....................................................................................................EBT:.......................................
Nome Completo do Passageiro Identidade Nac. Nascimento CPF
01- Cláudio Souza dos Santos 34585 IFP BRA 26/12/58 61526349-65
02- Lia Souza 453424IFP BRA 02/05/55 54654488-56
03- Ivo Mello de Freitas 98896 IFP BRA 30/02/68 85639560-86
04- Pablo Fernandes AE-4567 ARG 22/09/75 76504756-09
 
 
 
 
 Dicas n° 04
Agência de Turismo: É a empresa que comercializa pacotes turísticos e serviços em geral, como 
aluguel de carros, reservas em hotéis, compras de ingressos para atrativos em geral, venda de 
cruzeiros marítimos e, claro, venda de bilhetes aéreos nacionais e internacionais.
Operadora de turismo: Monta, cotiza, elabora e operacionaliza os seus próprios pacotes turísticos. 
E, ainda, revende os seus pacotes para as Agências de Turismo comissionando-as em 10% (em 
média).
2324
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
 Documento n° 03
Lista de Passageiros de Excursões Rodoviárias
Este documento é preparado e enviado para a Polícia Rodoviária Federal com, no mínimo, 1 dia 
de antecedência da data da saída da excursão. Portanto, é importante que a Agência de Turismo* 
e/ou Operadora de Turismo* envie para a Transportadora todos os dados de cada passageiro. 
Para que um transporte esteja em perfeitas condições para viajar, é necessária a autorização do 
Departamento Nacional de Estradas e Rodagem via internet/email.
 
Listagem de Passageiros Rodoviários
Destino:...................................................................................................................... Data:.....................................
Transporte Marca:................................................................................................... Placa:.....................................
Motorista / Carteira:...............................................................................................................................................
Guia de Turismo:.....................................................................................................EBT:.......................................
Nome Completo do Passageiro Identidade Nac. Nascimento CPF
01- Cláudio Souza dos Santos 34585 IFP BRA 26/12/58 61526349-65
02- Lia Souza 453424IFP BRA 02/05/55 54654488-56
03- Ivo Mello de Freitas 98896 IFP BRA 30/02/68 85639560-86
04- Pablo Fernandes AE-4567 ARG 22/09/75 76504756-09
 
 
 
 
 Dicas n° 04
Agência de Turismo: É a empresa que comercializa pacotes turísticos e serviços em geral, como 
aluguel de carros, reservas em hotéis, compras de ingressos para atrativos em geral, venda de 
cruzeiros marítimos e, claro, venda de bilhetes aéreos nacionais e internacionais.
Operadora de turismo: Monta, cotiza, elabora e operacionaliza os seus próprios pacotes turísticos. 
E, ainda, revende os seus pacotes para as Agências de Turismo comissionando-as em 10% (em 
média).
Nome Completo do Passageiro Identidade Nac. Nascimento CPFNome Completo do Passageiro Identidade Nac. Nascimento CPF
24
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria 25
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
 Documento n° 04
Confidencial / Opinário / Questionário de Qualidade / Avaliação
Toda Empresa Turística que se preocupa, verdadeiramente, com a qualidade do seu produto, 
apresenta um formulário avaliativo aos seus paxs, para que eles possam expressar suas opiniões, 
sugestões, críticas e - porque não - satisfações pelos serviços recebidos da Empresa pela qual 
acabaram de viajar. Este formulário deverá ser prático, objetivo e CONFIDENCIAL – daí 
algumas Agências de Turismo chamarem-no desta forma – já que o passageiro não é obrigado a 
preenchê-lo e, muito menos, assiná-lo. Porém, é indispensável a sua devolução. 
O Guia de Turismo deverá entregar este documento no último dia de uma excursão ou antes 
da última parada de um tour de um dia, para que os paxs tenham boa comodidade para um 
preenchimento coerente, sério e verdadeiro. Após o recolhimento, guardá-los para a devolução 
ao Diretor ou Gerente da Agência de Turismo. Só depois é que será entregue ao Guia para 
que possa ler as avaliações feitas por seus passageiros. O Guia de Turismo não deve ler antes 
dos responsáveis da Agência, até porque pode-se pensar em rasuras e/ou eliminação de algum 
Opinário caso estivesse depondo contra o trabalho do Guia de Turismo. 
Procure sempre refletir sobre as opiniões a respeito do seu trabalho. Em algumas ocasiões, 
pode funcionar como um ajuste ao desempenho profissional. Não esqueça: não existe grupo 
ruim, mas sim, um Guia de Turismo despreparado.
Algumas Agências de Turismo numeram os seus Opinários para que saibam o número correto 
de formulários. Outras, levam tão a sério o sigilo das opiniões, que solicitam aos passageirosdepositarem seus formulários em uma urna LACRADA.
Observem um bom exemplo de formulário a seguir:
2�
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
Opinário
Prezado cliente,
A fim de aprimorarmos nossos serviços, solicitamos que, no término da excursão, 
você preencha nosso questionário para que possamos continuar mantendo a qualidade 
esperada por todos aqueles que nos prestam serviços.
SERVIÇOS ÓTIMO BOM REGULAR
Hotéis.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ( ) ( ) ( ) 
Restaurantes.... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ( ) ( ) ( ) 
Transportes.......................................................... ( ) ( ) ( ) 
Guia de Turismo................................................................. ( ) ( ) ( ) 
Guia Auxiliar (se houver)............................................... ( ) ( ) ( ) 
Motorista.............................................................. ( ) ( ) ( ) 
Nosso Atendimento........................................................... ( ) ( ) ( ) 
Qual a próxima excursão que gostaria de fazer ? 
...............................................................................................................................................................................
Como conheceu a nossa Agência ( ) Jornal ? Qual ?...............................................................................
 ( ) Amigos ?
 ( ) Outros ? Especifique:...................................................................
Algo que gostaria de acrescentar?................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
Nome do Passageiro (opcional).....................................................................................................................
Nome do Guia de Turismo............................................................................................................................
Nome do Motorista:........................................................................................................................................
Excursão ( Nome do Grupo )........................................................................................................................
Data:..................../........................./.........................
!
25
2�
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
Opinário
Prezado cliente,
A fim de aprimorarmos nossos serviços, solicitamos que, no término da excursão, 
você preencha nosso questionário para que possamos continuar mantendo a qualidade 
esperada por todos aqueles que nos prestam serviços.
SERVIÇOS ÓTIMO BOM REGULAR
Hotéis.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ( ) ( ) ( ) 
Restaurantes.... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ( ) ( ) ( ) 
Transportes.......................................................... ( ) ( ) ( ) 
Guia de Turismo................................................................. ( ) ( ) ( ) 
Guia Auxiliar (se houver)............................................... ( ) ( ) ( ) 
Motorista.............................................................. ( ) ( ) ( ) 
Nosso Atendimento........................................................... ( ) ( ) ( ) 
Qual a próxima excursão que gostaria de fazer ? 
...............................................................................................................................................................................
Como conheceu a nossa Agência ( ) Jornal ? Qual ?...............................................................................
 ( ) Amigos ?
 ( ) Outros ? Especifique:...................................................................
Algo que gostaria de acrescentar?................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................
Nome do Passageiro (opcional).....................................................................................................................
Nome do Guia de Turismo............................................................................................................................
Nome do Motorista:........................................................................................................................................
Excursão ( Nome do Grupo )........................................................................................................................
Data:..................../........................./.........................
!
262�
 Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria Manual do Guia de Turismo 
 
 CIETH - Centro In
tegrado de Estud
os em Turismo e Hotelaria
a n i m a ç ã o T u r í s t i c a
O termo Animação Turística aparece aplicado às atividades cujo único sentido em comum 
consiste em que elas se desenvolvam dentro de âmbitos turísticos. Denota, sem dúvida, a 
ausência de uma definição que sirva de referência aos que a utilizam geralmente de maneira 
indiscriminada e com freqüência inadequada,