ATENDIMENTO BANCÁRIO

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ATENDIMENTO BANCÁRIO 
1 NOÇÕES DE ESTRATÉGIA 
EMPRESARIAL: ANÁLISE DE 
MERCADO, FORÇAS COMPETITIVAS, 
IMAGEM INSTITUCIONAL, IDENTIDADE 
E POSICIONAMENTO. 
- ESTRATÉGIA EMPRESARIAL
Estratégia é uma palavra com origem no termo 
grego strategia, que significa plano, método, manobras ou 
estratagemas usados para alcançar um objetivo ou 
resultado específico. 
Porter (1980) definiu estratégia como “a 
combinação dos objetivos que a empresa persegue e os 
meios pelos quais busca atingi-los”. Também é atribuída a 
Porter (1996) a ideia de que a essência da estratégia está 
em escolher como realizar atividades de forma diferente 
da dos rivais. 
Já a estratégia empresarial pode sentida como 
sendo a definição de que ações devem ser tomadas 
hoje (curto prazo) para acionar planos de ação (médio 
prazo) – com base no estudo do passado, da situação 
presente e de perspectivas do que está por vir – para 
que se alcançar os resultados desejados no futuro 
(longo prazo). 
- ANÁLISE DE MERCADO
Refere-se ao entendimento do mercado da 
empresa, abrangendo seus clientes, concorrentes e 
quanto a empresa conhece, em dados e informações, o 
mercado onde atua. A análise do mercado permite ainda 
à organização conhecer com mais profundidade o 
ambiente onde o produto/serviço se encontra. O mercado 
está composto pelo ambiente onde a empresa e produto 
se localizam, pela concorrência e pelo perfil do 
consumidor. 
Nesse sentido, uma técnica muito utilizada é a 
Matriz de Ansoff. 
Ela diz respeito aos riscos potenciais para a 
elaboração de um plano mais adequado para o 
desenvolvimento de um produto (ou serviço) e a abertura 
de novos mercados ou aproveitamento dos atuais. 
Essa ferramenta divide as estratégias de 
inovação de produtos e mercados e 4 possibilidades: 
1. Penetração de Mercado: Expansão de vendas
segura de um produto conhecido em um
mercado já ocupado pela empresa.
2. Desenvolvimento de Produtos: Introduzir um
novo produto em um mercado onde a empresa
já opera.
3. Desenvolvimento de Mercado: Colocar um
produto existente em um mercado novo para a
empresa.
4. Diversificação: Inserir um produto novo e em
um mercado inexplorado e desconhecido.
A Figura seguinte ilustra uma Matriz de Ansoff.
- FORÇAS COMPETITIVAS
 O modelo das Cinco Forças de Porter (1986) 
pode ser compreendido como uma ferramenta que auxilia 
a definição de estratégia da empresa e leva em 
consideração tanto o ambiente externo como o interno. 
 As Cinco Forças de Porter (1986) causam 
impacto sobre a lucratividade em um dado setor, 
diagramadas na Figura 1. Cada uma delas deve ser 
analisada em um nível de detalhamento considerável, 
pois para uma empresa desenvolver uma estratégia 
competitiva precisa estar em consonância com tal 
estrutura. Tais influências externas são: 
• as ameaças de novos entrantes;
• o poder de negociação dos fornecedores;
• o poder de negociação dos compradores;
• as ameaças de serviços substitutos; e
1
• a rivalidade entre as empresas existentes.
● Ameaça de Novos Entrantes
 Esta força refere-se ao grau de competitividade 
do mercado ou até que ponto as empresas são capazes 
de entrar no mesmo e concorrer por clientes. Para Porter, 
os novos entrantes em um setor trazem novas 
capacidades, o desejo de ganhar participações no 
mercado e, em geral, recursos substanciais. 
 Por outro lado, existem duas expectativas dos 
entrantes em relação às barreiras: a existência já 
consolidada de barreiras de entrada e a ameaça de 
reação dos competidores já estabelecidos (PORTER, 
1986). 
● Ameaça de Serviços Substitutos
 Porter (1999) afirma que por imporem um teto aos 
preços, os serviços substitutos limitam o potencial de um 
setor, a menos que este consiga melhorar a qualidade do 
produto ou, de alguma forma (através de marketing) 
estabelecer uma diferenciação – assim sofrerá as 
consequências nos lucros e, possivelmente, no 
crescimento. 
 Ameaças de serviços substitutos são a principal 
variável que define preço no mercado e ativa a 
concorrência. No entanto, a qualidade dos produtos ou 
serviços será a estratégia que determinará a opção final 
do consumidor. 
● Poder de Negociação dos Fornecedores
 O poder de negociação dos fornecedores é capaz 
de exercer ameaça ao desempenho das empresas de 
uma indústria através da elevação dos preços ou da 
redução da qualidade dos bens e serviços. Assim, os 
fornecedores poderosos dispõem de condições para 
espremer a rentabilidade de um setor que não consiga 
compensar os aumentos de custos nos próprios preços. 
 Segundo Porter (1999), um grupo de 
fornecedores é poderoso se: 
- o mercado for dominado por poucas empresas e
se for mais concentrado do que o setor
comprador; 
- o seu produto for diferenciado ou se ele
desenvolveu custo de mudança (custos fixos
enfrentados pelo comprador ao trocar de
fornecedor -PORTER, 1999);
- Esses produtos não serão obrigados a competir
com outros produtos nas vendas ao setor de
varejo; 
- Esses fatores representam uma ameaça
concreta de integração para frente.
● Poder de Negociação dos Consumidores
 Da mesma forma que os fornecedores possuem 
poder de negociação, os clientes também são capazes de 
forçar a baixa dos preços, de exigir melhor qualidade ou 
de cobrar mais prestação de serviços, jogando os 
concorrentes (fornecedores) uns contra os outros – em 
detrimento dos lucros do setor. 
 Segundo Porter (1999) um grupo de comprador é 
poderoso se: 
- os compradores forem mais concentrados ou
comprarem em grandes volumes;
- os produtos adquiridos no setor forem
padronizados ou não diferenciados;
- a certeza de que sempre disporão de
fornecedores alternativos, os compradores
jogam um fornecedor contra o outro;
- os produtos adquiridos no setor forem
componentes dos produtos dos compradores e
representarem parcelas significativas de seus
custos;
- seus lucros forem baixos, criando um forte
incentivo para a redução dos custos de suas
compras;
- os produtos do setor não forem importantes para
a qualidade dos produtos ou serviços dos
compradores; 
- o produto do setor não economiza o dinheiro do
comprador; e,
- os compradores representarem uma ameaça
concreta de integração para trás, incorporando
o produto do setor.
● Rivalidade entre as Empresas Existentes
 Os movimentos competitivos de uma empresa 
dentro de seu setor têm efeitos significativos em seus 
concorrentes, que podem, portanto, desencadear esforços 
para conter esses movimentos ou ações de retaliação. 
Quando o setor é concentrado, dominado por um reduzido 
número de empresas, estas podem impor a sua disciplina 
ou desempenhar um papel coordenador no setor. 
 Quanto maior for a rivalidade maior será a 
possibilidade de ocorrência de guerras de preços, 
disputas publicitárias, investimentos em qualidade etc. Ela 
tende a ser maior quando o mercado está em recessão ou 
crescendo lentamente, ou ainda quando existem altos 
custos fixos. Uma alta rivalidade interna tem 
consequências negativas na atratividade da indústria. E 
ela pode ser reflexo de um baixo grau de diferenciação 
dos produtos, fortes barreiras à saída ou ainda da 
necessidade de grandes investimentos para expansão da 
atividade. 
Iremos mencionar agora as Estratégias Genéricas 
de Porter. 
- Liderança de custo;
- Diferenciação;
- Enfoque.
● Estratégia de Liderança no Custo Total
 A estratégia de liderança de custo é 
implementada por firmas que procuram uma maior 
participação no mercado reduzindo seus custos em 
relação aos dos concorrentes. Geralmente, as empresas 
de grande porte que se beneficiam de economias de 
escala e maior acesso a recursos têm mais facilidade de 
se posicionar com liderança de custo. Quando 
2
implementada corretamente, essa estratégia traz retornos 
para a organização acima da média de seu setor. Os 
custos mais baixos geram uma melhor posição para 
competir e permitem que se tenha um bom desempenho, 
fazendo com que os concorrentes gastem seus lucros na 
competição. 
 Essa estratégia tem também um impacto positivocom relação ao poder de negociação com os 
fornecedores, proporcionando maior flexibilidade diante 
da ocorrência de aumentos de insumos. 
 A manutenção de custos baixos traz flexibilidade 
também na gestão de preços, gerando oportunidades de 
melhoria do “trade-off” (mercados “estrangulados”) 
preço/desempenho e, com isso, neutralizando ameaças 
relacionadas a produtos ou serviços substitutos. Um 
posicionamento de liderança em custos pode ainda 
proteger a firma da ameaça de novos concorrentes, pois 
uma política de custos e preços baixos suportados por 
economias de escala eleva as barreiras de entrada. 
 Na visão de Porter (1980) uma indústria 
comportaria apenas um líder em custo. O autor 
argumenta que diversas firmas buscando liderança em 
custo disputariam por maiores parcelas de mercado, o 
que provavelmente levaria a uma guerra de preços com 
consequências negativas para a estrutura da indústria. 
(CARNEIRO et al., 1997). 
● Estratégia de Diferenciação
 Adotando estratégias de diferenciação, as firmas 
alcançam vantagem competitiva mediante a oferta de 
produtos ou serviços que contenham as qualidades 
desejadas pelos consumidores e que, ao mesmo tempo, 
sejam diferentes dos produtos ou serviços oferecidos 
pelos concorrentes. Uma estratégia de diferenciação bem-
sucedida requer investimento extra para suportar 
atividades de alto custo como pesquisas, 
desenvolvimento e marketing. Uma empresa que pode 
obter e sustentar uma diferenciação conseguirá 
rentabilidade acima da média em sua indústria, na medida 
em que seu preço-prêmio for superior aos custos extras a 
que ela fica sujeita por ser única. 
 Firmas que adotam estratégias de diferenciação 
costumam focar nos consumidores menos sensíveis a 
preço e, devido a isso, costumam atingir uma pequena 
parcela do mercado. 
 Ao optar por essa estratégia genérica, a empresa 
procura focalizar seus esforços sobre um determinado 
grupo, segmento ou mercado geográfico, atendendo-os 
com mais qualidade. 
 O foco em consumidores com menos 
sensibilidade a preços viabiliza melhores margens, e com 
isso a empresa consegue maior poder de barganha com 
os fornecedores. 
 Oferecendo produtos e serviços diferenciados, 
ela reduz as alternativas dos consumidores, aumentando 
seu poder de negociação com os mesmos. A 
diferenciação estimula a lealdade dos consumidores em 
relação à marca, neutralizando a rivalidade dos demais 
competidores e fortalecendo a barreira à entrada de 
novos concorrentes. 
 Diferentemente da estratégia de liderança em 
custo, Porter (1980) acredita na possibilidade da 
coexistência de firmas perseguindo e obtendo sucesso 
com uma estratégia de diferenciação. Entretanto o autor 
considera que esta situação somente se sustenta se cada 
empresa buscar uma especialidade diferente das demais 
e se existirem consumidores que percebam valor em cada 
uma dessas especialidades (CARNEIRO et al., 1997). 
● Estratégia de Enfoque
 A firma que desenvolve uma estratégia de 
enfoque visa um nicho de mercado, direcionando seus 
esforços para as necessidades de um tipo específico de 
consumidor ou de um mercado geográfico restrito. Essa 
estratégia consiste na aplicação de uma abordagem de 
liderança de custo ou de diferenciação em um ambiente 
competitivo estreito dentro de um dado setor. Com o 
enfoque na diferenciação, a empresa procura se distinguir 
em seu segmento alvo, explorando as necessidades 
especiais dos consumidores. Com o enfoque no custo, 
busca explorar as diferenças no comportamento dos 
custos em alguns segmentos. A estratégia de enfoque 
pode não atingir baixo custo ou diferenciação 
relativamente ao setor, mas para ser bem ser bem-
sucedida, deve atingir uma dessas posições dentro do 
nicho definido como alvo estratégico. 
 A coexistência de diversas estratégias de 
enfoque em uma indústria é possível desde que as firmas 
escolham nichos de atuação distintos. Adotando uma 
estratégia de enfoque, as empresas podem obter 
vantagem competitiva a partir da adaptação e otimização 
de estratégias para atender o segmento escolhido no 
setor. Quando empregada corretamente, essa estratégia 
ameniza as cinco forças competitivas, proporcionando 
retornos acima da média da indústria. 
Quadro: Estratégias de Porter e implicações para a 
força de vendas. 
Estratégias 
de 
Porter 
Objetivos da 
estratégia 
Implicação em força 
de vendas 
Custo • ganhos de 
escala;
• redução de
custos;
• controle de
overhead;
• participação de
mercado
• geralmente
alta.
• atender a grandes
clientes que querem
custo baixo;
• minimização das
despesas de
vendas;
• venda com base
em preço oferecido e
disputas intensas 
com outros 
fornecedores. 
Diferenciaçã
o 
• criação de algo
percebido como
único;
• fidelidade à
marca;
• menor
sensibilidade a 
preço. 
• venda de 
benefícios aos 
clientes;
• gerar pedidos;
• serviços e resposta
eficientes;
• prospecção é 
significativa;
• pessoal de vendas
de alta
• qualidade técnica e
mercadológica.
Nicho • serviços a um
mercado-alvo;
• selecionado;
• políticas são
desenvolvidas
para o nicho em
mente;
• participação
pode ser baixa,
• expert nas 
operações e 
oportunidades 
associadas com um 
mercado-alvo; 
• alocação de tempo
considerável para o
mercado-alvo.
3
mas dominante 
no segmento. 
Fonte: Adaptado de Churchill et alo (2000). 
 Tendo em vista o objetivo estratégico bem 
definido, quais são as opções de ataque? Podemos 
distinguir cinco estratégias de ataque: 
 Ataque frontal: o atacante se iguala a seu
oponente no que se refere a produto,
propaganda, preço e distribuição.
 Ataque pelo flanco: pode ser conduzido junto a
duas dimensões estratégicas – geográfica e
por segmento. Em um ataque geográfico, o
desafiante localiza áreas em que o
desempenho do oponente é insatisfatório. A
outra estratégia de flanco é atender às
necessidades não atendidas pelo mercado,
como fizeram os fabricantes de automóveis ao
desenvolverem carros mais econômicos.
Ataques de flanco são bastante razoáveis e
particularmente atraentes para um desafiante
com menos recursos do que seu oponente. Os
ataques pelo flanco são bem mais propensos
ao sucesso do que os ataques frontais.
 Ataque de cerco: é um esforço para lançar mão
sobre uma porção generosa do território
inimigo por meio de uma blitz. Ela implica o
lançamento de uma grande ofensiva em
diversas frentes. O cerco faz sentido quando a
desafiante controla recursos superiores e
acredita que um cerco imediato enfraquecerá a
vontade do oponente
 Ataque Bypass: você desvia do inimigo e ataca
mercados mais fáceis, para ampliar sua base
de recursos. Essa estratégia oferece três linhas
de abordagem: diversificar a linha de produto
não relacionados entre si, diversificar em
direção a novos mercados em outras regiões e
atacar novas tecnologias para suplantar os
produtos existentes.
 Ataque de guerrilha: consiste em travar
ataques pequenos e intermitentes para
constranger e desmobilizar o oponente para
então assegurar pontos de apoios
permanentes. A guerrilheira desafiante usa
tanto os meios de ataque convencionais quanto
os não convencionais, entre eles cortes de
preços seletivos, intensas promoções
relâmpagos e ações judiciais ocasionais.
- IMAGEM INSTITUCIONAL, IDENTIDADE E
POSICIONAMENTO.
Para a maioria dos autores, a imagem é o grande 
patrimônio da empresa, possuindo um valor superior até 
mesmo aos produtos ou serviços que ela oferece no 
mercado. 
A imagem institucional ganhou muita relevância 
nos últimos tempos, pois ela exala seus valores, seus 
princípios e sua filosofia, fatores que geram 
comprometimento dos colaboradores e respeito dos 
clientes. 
A partir da década de 1970, com o crescimento 
das empresas de serviços, torna-se fundamental trabalhar 
a imagem: aliando-a à credibilidade, responsabilidade e 
confiança que não são coisas nem produtos, mas valores. 
A partir dos anos 1990, a gestão de imagem 
passou a se tornar um dos fatores determinantes do risco 
do negócio. Some-se a este crescimento a importânciaque a opinião pública passou a dar à transparência; 
responsabilidade social e comportamento ético das 
instituições. 
Em relação à identidade organizacional, Kunsch 
afirma que “é interessante ressaltar que identidade é um 
termo utilizado na área de administração com um sentido 
muito semelhante à imagem, porém o reconhecimento da 
identidade empresarial implica relações, conflitos e 
negociação que se estabelecem entre a estrutura 
produtiva, os recursos humanos de uma organização e o 
cenário que os envolve”. 
Para Kunsch, “a identidade corporativa se origina 
de três níveis de comunicação: o que a organização diz, o 
que ela realmente faz e o que dizem e acham dela seus 
públicos” 
Assim, os elementos definidores da identidade 
passam pelo comportamento efetivo da empresa no 
ambiente de negócios, além das ações adotadas pela 
mesma em diversos setores – como o de 
responsabilidades social e ambiental, e, naturalmente, 
pela forma que ocorre a divulgação de todo esse conjunto 
de fatores junto aos mais diversos públicos. 
Segundo Kotler, posicionamento designa “a 
forma como o produto é definido pelos consumidores 
quanto aos seus atributos mais importantes”, 
acrescentando que se trata, ainda, “do lugar que ele 
[produto ou serviço] ocupa na cabeça dos consumidores 
com relação aos produtos concorrentes” (2003:174). 
Al Ries e Jack Trout afirmam que uma empresa 
precisa estabelecer uma posição na mente do cliente 
potencial para ter sucesso em nossa sociedade com 
excesso de comunicação. Uma posição que leve em 
consideração não somente os próprios pontos fortes e 
fracos de uma companhia, mas também da concorrência 
(2002: 26). 
2 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO. 
Um segmento de mercado é um conjunto de 
clientes que tem necessidades e desejos em comum. Ao 
agrupar clientes semelhantes, é possível satisfazer suas 
necessidades específicas de forma mais eficaz. Quanto 
mais recursos e opções esses clientes demandam, mais 
razões se tem para dividi-los em grupos. 
A ideia da segmentação é separar os mercados 
com características semelhantes, ou seja, separar um 
grupo homogêneo de um mercado formado por grupos 
heterogêneos. Com isto, é possível compreender mais os 
desejos e as necessidades dos consumidores e a partir 
daí, oferecer produtos e serviços mais adequados. 
Existem várias formas de segmentação de mercado, as 
principais são: geográfica, demográfica e psicográfica. 
- Segmentação Geográfica: O mercado é dividido
por regiões, como norte, sul, estados,
municípios, bairros etc. 
- Segmentação Demográfica: Os mercados são
divididos levando-se em conta sexo, idade,
estado civil, profissão etc. 
- Segmentação Psicográfica: O mercado é dividido
segundo características de personalidade,
estilos de vida, atitudes, entre outros. 
A segmentação de mercado possui diversas 
vantagens, como por exemplo: 
4
- Maior conhecimento sobre o cliente
Com a segmentação, a empresa se especializa 
no assunto, e com isso, consegue ouvir, entender e 
responder melhor seus clientes. 
- Possiblidade de se tornar referência
Ao conhecer cada vez mais seus clientes, a 
organização conseguirá atendê-los cada vez melhor, já 
que estará lidando com um grupo com necessidades e 
desejos semelhantes. Dessa forma, as ações são mais 
assertivas, fazendo com que a empresa tenha grandes 
chances de se tornar referência no segmento de atuação. 
- Identificação de necessidades
Ao segmentar o mercado, ocorre a observação 
de nichos até então não visíveis. Isso acontece porque a 
empresa passa a conhecer melhor a demanda do seu 
público e pode perceber novas necessidades e desejos, 
muitas vezes pequenos e específicos, mas altamente 
rentáveis. 
- Redução de gastos
Ao atuar em um mercado específico, a 
organização consegue traçar estratégias e planejar o 
marketing empresarial de forma mais assertiva. É possível 
economizar custos na otimização de impressão de 
folhetos, tempo, pessoas e assim por diante. 
- Maior assertividade no marketing
Através de eliminação do perfil de consumidores 
que não deve comprar, e se concentrando nos clientes 
que realmente estão interessados, os resultados dos 
esforços de marketing provavelmente serão maiores e 
mais lucrativos. Além disso, a oportunidade para criar 
relacionamentos contínuos também é possível em um 
ritmo mais acelerado. 
3 - AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR 
PERCEBIDO PELO CLIENTE. 
Os Clientes buscam melhores produtos e serviços. 
As Empresas têm de facilitar as escolhas dos clientes 
agregando valor a seus produtos e serviços. 
Valor para o Cliente = Percepção de Benefícios – Custo 
Total 
 Valor, para o cliente, consiste em uma soma de 
benefícios que ele pode receber do produto ou do serviço. 
Os benefícios que o cliente espera do produto podem ter 
valor econômico, funcional e psicológico. 
 Os clientes definem valor de quatro maneiras 
diferentes: 
a) Valor é preço baixo: Alguns consumidores
igualam valor a preço baixo (foco no preço).
b) Valor é tudo o que eu quero: Alguns
consumidores destacam os benefícios
obtidos (foco na qualidade).
c) Valor é a qualidade que obtenho pelo preço que
pago. Outros consumidores percebem o valor 
como uma troca entre o dinheiro que 
entregam e a qualidade que recebem. 
d) Valor é o que eu recebo pelo que eu dou:
finalmente, alguns consumidores consideram
todos os benefícios que recebem assim 
como todos os componentes de sacrifício 
(dinheiro, tempo, esforço)." 
Fonte: "Marketing de Serviços - a Empresa com 
Foco no Cliente", de Valarie Zeithaml e Mary Jo Bitner, 
Bookman, 2º edição, 2003. 
OBS.: Brand Equity é o valor adicional que se 
atribui a algum produto ou serviço. Esse valor 
influencia na forma como o consumidor pensa, 
sente e age em relação à marca, assim como nos 
preços, na parcela de mercado e na lucratividade 
proporcionada pela marca à empresa. 
Qualquer produto comercializado tem dois 
valores: aquele estipulado pela empresa e o valor 
percebido pelo cliente. Ambos influenciam, e muito, na 
decisão de compra. 
O que fazer para aumentar o valor percebido pelo 
cliente? 
Ricardo Rossetto Rodrigues sugere: 
1. Promover uma experiência inigualável
A trajetória de compra do cliente é muito mais 
ampla do que apenas entrar na empresa, escolher a 
mercadoria e efetivar o pagamento. 
O atendimento fornecido, a embalagem dos 
itens, as sensações sentidas são apenas alguns dos 
fatores que interferem no processo de negociação. 
Em outras palavras, o consumidor precisa de 
uma experiência inigualável, que o faça se sentir único —
 inclusive, essa estratégia contribui com o valor agregado 
dos produtos. Nesse cenário, vale a pena apostar em 
experiências multisensoriais, ou seja, trabalhe os diversos 
sentidos do cliente. 
Lembre-se de que ao promover uma experiência 
positiva é bem provável que ele divulgue a empresa para 
amigos e assim ajude a alavancar os resultados, uma vez 
que o marketing boca a boca é um dos recursos mais 
efetivos para aumentar o alcance do estabelecimento. 
2. Construir uma identidade própria e marcante
Quando se fala em produtos modernos e que são 
objetos de desejo mundial, a Apple é um dos primeiros 
nomes que vem à mente, certo? Isso não acontece por 
acaso. 
O seu fundador, Steve Jobs, criou um 
império focado na venda não só de eletrônicos, mas de 
um estilo de vida exclusivo, que simboliza status e 
inovação. 
Perceba, nesse contexto, a importância de 
construir uma identidade para a marca. Ela tem que gerar 
paixão e ser admirada. A partir daí, o cliente não pensará 
duas vezes para pagar o que for preciso para adquirir um 
item que leve o nome e símbolo daquela empresa. 
3. Falar a “língua” do público
O seu público-alvo da empresa é mais 
sofisticado ou formal? Quais são as principais aspirações 
e anseios dele? O que busca de diferencial em uma 
marca? Essas são questões que devem ser analisadas 
para compreender o perfil ideal do cliente, identificar o 
comportamento dele e adotar uma comunicação que seja 
compatível. 
4. Caprichar no ponto de vendaA primeira impressão é a que fica, diz um adágio 
popular. Por isso, é importante caprichar no ponto de 
venda, começando pela própria fachada. Ao ver um 
exterior chamativo e bem montado, é bem mais fácil atrair 
5
https://www.workingbetter.com.br/author/ricardo/
https://www.workingbetter.com.br/como-o-atendimento-ao-cliente-te-ajuda-a-vender-mais/
https://www.workingbetter.com.br/erros-em-marketing/
https://www.workingbetter.com.br/fatores-que-influenciam-o-comportamento-do-consumidor/
https://www.workingbetter.com.br/fatores-que-influenciam-o-comportamento-do-consumidor/
a atenção do cliente, que vai quase que 
involuntariamente associar a marca com algo positivo e 
de bom gosto. 
É importante também ter atenção à organização 
interna. É um erro deixar os produtos tumultuados ou 
empilhados. O ideal é separá-los por categoria. 
A iluminação e as cores utilizadas também 
merecem atenção especial. 
5. Cumprir as promessas
É fundamental honrar o que foi combinado. 
Estamos nos referindo a prazo de entrega, preço e 
condições do produto ou serviço. 
6. Ser melhor que a concorrência
É muito importante apostar em estratégias que 
diferenciam a empresa das demais. Para isso, é essencial 
fazer uma pesquisa de mercado e entender as 
particularidades dos concorrentes. Devemos ainda 
encontrar os pontos fortes e fracos da organização. 
A partir de então, será possível adotar 
estratégias que destacam a marca perante as outras. 
Adotar ações personalizadas para os clientes pode ser o 
diferencial competitivo de uma marca. 
7. Vender soluções
Atualmente, não se comercializa apenas um 
produto, mas a solução que ele representa para um 
problema do cliente. Nesse contexto, é importante que a 
empresa trabalhe bem o marketing e apresente muito 
mais do que apenas uma mercadoria. 
4 - GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO 
CLIENTE. 
Gestão da experiência do cliente é a prática de 
projetar e reagir às interações do cliente para atender ou 
superar suas expectativas, levando a uma maior 
satisfação, lealdade e defesa do consumidor. 
Para Gartner, gestão da experiência do cliente é 
"a prática de projetar e reagir às interações do cliente para 
atender ou exceder suas expectativas, levando a uma 
maior satisfação, lealdade e defesa do consumidor". 
A experiência do cliente é a soma de todas as 
experiências que um cliente tem com uma empresa 
durante todo o relacionamento da sua vida, incorporando 
não apenas os principais pontos de contato, mas também 
o quão pessoal e memorável suas experiências são.
Portanto, no mundo digital de hoje, onde os consumidores
têm uma variedade ainda maior de canais e pontos de
contato, é ainda mais crucial realizar a gestão da
experiência do cliente. Isso porque, uma experiência ruim
pode determinar o fracasso de um negócio.
Pesquisas revelam que clientes que recebem 
uma experiência positiva gastam 140% mais do que 
clientes que relataram experiências negativas. Além 
disso, segundo pesquisas, 96% dos clientes afirmam que 
o atendimento ao cliente é importante para se tornar leal a
uma marca. É por isso que a gestão da experiência do
cliente é um tema tão importante para as empresas.
Portanto, adotar estratégias de gestão da 
experiência do cliente é hoje um fator determinante para o 
sucesso de uma organização. Seguem alguns 
benefícios obtidos com essa metodologia: 
- Redução de custos;
- Diminuição da Churn Rate (Taxa de 
Rotatividade);
- Crescimento do Lifetime Value (Valor Vitalício);
- Maior satisfação dos clientes;
- Aumento de promotores;
- E muitos outros.
Seguem passos para a aplicação da gestão da
experiência do cliente. 
1. Definir os Touchpoints (pontos de toque) dos clientes:
É fundamental definir todos os pontos de contato 
da jornada do cliente. Mídias sociais, lojas físicas, site, 
call centers, independente se for físico ou digital todo 
ponto de contato deve ser definido e mapeado. Isso é 
importante para que as empresas consigam simular a 
experiência que seus clientes recebem. E dessa forma, 
criar mecanismos para garantir uma jornada mais 
prazerosa. 
2. Monitorar seus canais de comunicação:
Deve-se monitorar e analisar todas as interações 
dos clientes dentro dos seus canais de relacionamento 
porque isso é importante para identificar possíveis 
gargalos nas jornadas de compra. 
3. Fazer uso de pesquisas de satisfação:
Para criar um ciclo de constantes melhorias na 
experiência dos clientes é importante que as empresas 
estejam abertas a ouvi-los. É possível medir o Net 
Promoter Score (NPS) em cada um dos seus pontos de 
contato, por exemplo, e dessa forma avaliar se existe 
alguma falha que possa ser resolvida. 
4 Entregar experiências integradas: 
Para aplicar a gestão da experiência do cliente é 
imprescindível que as empresas possuam recursos para 
conseguir oferecer um atendimento omnichannel. 
5 Adotar o Customer Success: 
Acompanhar o sucesso do cliente é um 
importante passo para conseguir realizar a gestão da 
experiência do cliente. Isso porque, essa estratégia além 
de contribuir com a satisfação do consumidor, pode ser 
uma excelente fonte para gerar insights de como os 
produtos serviços podem ser melhorados para atender as 
expectativas do cliente. 
6 Continuar inovando sempre: 
A gestão da experiência do cliente precisa ser 
feita constantemente. O que significa que sempre 
existirão atualizações e inovações no posicionamento da 
marca, à medida que o público alvo vai se renovando. 
5 - APRENDIZAGEM E 
SUSTENTABILIDADE 
ORGANIZACIONAL. 
- APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL.
A aprendizagem organizacional promove, quando 
bem estruturada, a transformação estratégica na empresa 
e está baseada em um processo de mudança interna que 
visa readequar a organização ao ambiente externo. 
O processo de aprendizagem, a geração, a 
aplicação e transmissão do conhecimento, são hoje os 
6
https://www.workingbetter.com.br/aprenda-como-identificar-seus-concorrentes-diretos-e-indiretos/
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/process-and-operations/us-cons-the-true-value-of-customer-experiences.pdf
https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
https://www.lumis.com.br/blog/cxm-saiba-o-que-e-gestao-da-experiencia-do-cliente-e-porque-ela-e-importante-para-seu-negocio.htm?link_interno=post-29-04-20&ancora=cxm
https://www.lumis.com.br/blog/cxm-saiba-o-que-e-gestao-da-experiencia-do-cliente-e-porque-ela-e-importante-para-seu-negocio.htm?link_interno=post-29-04-20&ancora=cxm
https://www.lumis.com.br/blog/churn-rate-saiba-o-que-e-e-como-diminuir-essa-taxa.htm?link_interno=post-29-04-20&ancora=churn-rate
https://www.lumis.com.br/blog/ltv-e-cac-entenda-a-importancia-dessas-metricas-para-seu-negocio.htm?link_interno=post-29-04-20&ancora=ltv
https://www.lumis.com.br/blog/jornada-do-cliente-por-que-ela-e-importante-para-seu-negocio.htm?link_interno=post-29-04-20&ancora=jornada-cliente
https://take.net/blog/chatbots/exemplos-chatbot
https://www.lumis.com.br/blog/o-que-e-nps-e-por-que-ele-e-importante-para-seu-negocio.htm?link_interno=post-29-04-20&ancora=nps
https://www.lumis.com.br/blog/o-que-e-nps-e-por-que-ele-e-importante-para-seu-negocio.htm?link_interno=post-29-04-20&ancora=nps
https://www.lumis.com.br/blog/o-que-e-omnichannel-e-como-ela-pode-melhorar-a-experiencia-dos-seus-clientes.htm?link_interno=post-29-04-20&ancora=omnichannel
https://www.lumis.com.br/blog/customer-success-entenda-porque-ele-e-importante-para-seu-negocio.htm?link_interno=post-29-04-20&ancora=customer-success
motores de geração de vantagens competitivas em 
relação aos concorrentes e a formação de riquezas para 
as organizações. 
A aprendizagem organizacional está associada às 
expressões como sociedade do conhecimento; economia 
baseada em conhecimentos; redes de conhecimento; 
capitais do conhecimento etc. Já os esforços empresariais 
estão relacionados aos investimentos e aos retornos 
auferidos, que refletem a importância da gestão 
empresarial apoiada no conhecimento.Não há dúvidas que o conhecimento constitui a 
base de sustentação de sociedades, regiões e 
organizações. O conhecimento não deve ser visto como 
um fim último para as empresas, mas como uma 
ferramenta que se adquire em um novo processo de 
aprendizagem organizacional. 
A aprendizagem organizacional, a gestão do 
conhecimento e a Universidade Corporativa podem ser 
instrumentos de um mesmo construto? 
A aprendizagem organizacional baseada na gestão 
do conhecimento é capaz de mudar o sentido da 
administração empresarial tradicional? 
O objetivo do trabalho é mostrar a relação entre a 
aprendizagem empresarial, a gestão do conhecimento e o 
papel da Universidade Corporativa como instrumento de 
um mesmo construto, capaz de capacitar às pessoas na 
empresa para lidarem com as exigências impostas pelo 
novo contexto competitivo. 
O plano de aprendizagem organizacional permite 
estabelecer e fortalecer nos líderes e liderados certas 
competências como a iniciativa, a criatividade, a 
habilidade de relacionamento interpessoal, agregadas ao 
conhecimento e a prudência, essenciais à elaboração da 
estratégia e à tomada de decisão. 
O plano de aprendizagem organizacional requer, 
além da iniciativa de caráter estrutural, uma nova 
orientação pedagógica empresarial. Esse novo rumo deve 
orientar a estratégia sim, mas motivada pela formação e 
pelo desenvolvimento do capital intelectual na empresa. 
A aprendizagem organizacional tem como 
finalidade desenvolver competências e habilidades, de 
maneira a favorecer o desempenho empresarial e 
profissional dos indivíduos que nela trabalham. 
O aprendizado ocorre a todos os instantes na 
empresa, partindo do individual para o coletivo. Não há 
aprendizado coletivo sem que ocorra o aprendizado 
interior de seus integrantes. Senge estabelece uma 
diferença entre o aprendizado e o treinamento, sendo que 
aprendizado é resultado da predisposição em aprender a 
todo momento ao passo que o treinamento é um trabalho 
executado fora do contexto, e episódico. 
 O conceito de aprendizagem organizacional 
pode ser entendido como um processo de apropriação de 
novos conhecimentos nos níveis individual, grupal e 
organizacional, envolvendo todas as formas de 
aprendizagem – formais e informais – no contexto 
organizacional, alicerçado em uma dinâmica de reflexão e 
ação sobre as situações-problema e voltado para o 
desenvolvimento de competências gerenciais. 
 A aprendizagem organizacional é um fenômeno 
sistêmico nas empresas que permanece independente 
das pessoas. Sim, as organizações podem não ter 
cérebro, mas são dotadas de sistemas cognitivos que elas 
mesmas desenvolvem e vão sendo impregnados na sua 
cultura por meio, principalmente, de rotinas ou 
procedimentos. 
 Peter Senge, em seu livro “A quinta Disciplina”, 
já dizia em 1990 que as organizações e seus gerentes 
deveriam adaptar-se constantemente a novas situações 
para que pudessem sobreviver e prosperar. Pregava que 
as organizações que aprendem são aquelas que 
desenvolvem uma capacidade continua de se adaptar e 
mudar. 
Para isso, as pessoas deveriam praticar as 
cinco disciplinas: 
1. Modelos mentais: descartar velhos modos de
pensar e adotar novas maneiras de pesquisar,
testar e melhorar.
2. Domínio Pessoal: expandir de maneira
constante e continuada sua capacidade de criar
e inovar. Comunicar-se de maneira
transparente sem temer as críticas.
3. Pensamento Sistêmico: pensar de modo
sistêmico, buscando relações processuais
entre organização e ambiente.
4. Visão Compartilhada: visão comum daquilo que
pretendem criar.
5. Aprendizagem em Grupo: trabalhar em equipe
de modo a partilhar experiências e
conhecimentos tornando as ações mais
coordenadas e inovadoras.
A aprendizagem passou a ser fundamental para a 
sobrevivência das organizações, já que ela aumenta o 
conhecimento das pessoas, desenvolve habilidades, 
melhora o desempenho, possibilita assumir novas 
responsabilidades e proporciona satisfação pessoal. 
Senge (1990) declara que o processo de 
aprendizagem na organização se dá oferecendo 
condições concretas para que as pessoas aprendam a 
criar sua própria realidade, auxiliando-as a compreender o 
contexto em que vivem e com ele interagir por elas 
próprias. 
Drucker (1997, p. 64) aponta que “o grande 
aprendizado será a integração dos profissionais em várias 
equipes simultaneamente e só o domínio do 
conhecimento permite esta mobilidade”. 
A aprendizagem acontece na medida em que as 
pessoas são estimuladas e respeitadas como seres 
humanos e atuantes em um processo de crescimento e 
desenvolvimento em que aprendem e ensinam muitos 
conceitos que trazem de sua experiência. As pessoas 
necessitam desenvolver-se por si mesmas para atender o 
que a organização ou ambiente profissional lhe 
demandam. 
Veremos agora o conceito de Learning 
Organization: é uma organização aprendiz, com 
capacidade de inovar e se renovar continuamente. 
 Na Organização que Aprende existe uma visão 
inspiradora de futuro que é compartilhada por todos os 
colaboradores. 
 Nessa organização cada um se esforça ao 
máximo para entender e respeitar os valores, princípios, 
tabus, e esquemas com que os outros usam seus 
modelos mentais para enfrentar os desafios do dia-a-dia. 
 Há indícios de que a visão comum e o respeito 
aos valores alheios elevam a autoestima e estimula o 
desenvolvimento da performance individual, levando cada 
colaborador a tentar adquirir um elevado nível de maestria 
pessoal. 
 Nessa organização, indivíduos resilientes agem 
com a proatividade, objetividade, flexibilidade e senso de 
prioridade típica dos grandes mestres. 
7
 Com esta maestria e respeito mútuo para 
compartilhar uma visão inspiradora, existe muito mais 
chance de se formarem equipes sinérgicas que 
aprendam a realizar em conjunto muito mais do que a 
soma dos resultados em separado. 
- SUSTENTABILIDADE ORGANIZACIONAL.
A sustentabilidade organizacional está 
relacionada ao crescimento da empresa a longo prazo, 
levando em conta a preservação do meio ambiente e da 
sociedade em que ela está inserida e o bem-estar das 
pessoas que fazem parte dela. 
 Para que uma empresa seja considerada 
sustentável ambiental e socialmente, ela deve adotar 
atitudes éticas, práticas que visem seu crescimento 
econômico (sem isso ela não sobrevive), mas sem agredir 
o meio ambiente e também colaborar para o
desenvolvimento da sociedade.
A sustentabilidade organizacional se encontra 
alicerçada em um tripé, assim formado: 
 Dimensão ambiental: para que uma organização
seja sustentável ela precisa pensar no futuro do
planeta, ou seja, deve ser ambientalmente
responsável. São ações nesse sentido:
cumprimento de normas externas (legislação
ambiental); estabelecimento de práticas internas
(exemplo: programa de economia de energia);
cuidados com a água e o descarte de produtos.
 Dimensão social: para que uma organização seja
sustentável, ela precisa pensar nas pessoas, ou
seja, deve ser socialmente justa. São ações
nesse sentido: projetos que incentivem o respeito
à diversidade religiosa, racial, social, educacional
e cultural; cumprimento das normas trabalhistas;
políticas de bom atendimento.
 Dimensão econômica: para que um negócio seja
sustentável, ele precisa pensar no lucro, ou seja,
deve ser financeiramente viável. São ações
nesse sentido: busca pelo crescimento e
lucratividade; ser consistente e dar retorno a
todos os parceiros, acionistas e/ou proprietários;
ações que visam controlar e gerenciar riscos.
6 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: 
INTANGIBILIDADE, 
INSEPARABILIDADE, VARIABILIDADE E 
PERECIBILIDADE. 
Serviço é toda atividade ou benefício, 
essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a 
outra e que não resulte na posse de algum bem". (Kotler, 
1995, p. 455). 
Fundamentalmente, podemos definir Serviços 
em Marketing como o conjunto de esforços e ações que 
otimizam uma venda com o objetivo de encantar o cliente, 
diferenciando a empresa da concorrência. 
São características dos Serviços:- Intangibilidade: não podem ser percebidos nem
avaliados pelos sentidos.
- Perecibilidade e Inestocabilidade: não sendo
usado, estará perdido; além disso, se na da
“sobra” da produção de um serviço, então nada
há para se estocar.
- Variabilidade: varia de cliente para cliente; além
disso, um prestador de serviço nunca pode
garantir que diferentes prestações apresentem 
sempre o mesmo resultado. 
- Inseparabilidade: os serviços são produzidos e
consumidos simultaneamente. Um creme
dental produzido hoje poderá ser consumido 
semanas depois, o que não ocorre com o 
serviço. 
- Participação do Cliente: o serviço deve atender à
expectativa do cliente; assim é fundamental a
interação entre ele e o prestador do serviço. 
 Quanto ao nível de contato cliente-serviço, 
temos: 
- Serviços de Alto Contato: clientes visitam as
instalações do serviço e permanecem lá
durante a entrega do serviço; há um contato 
ativo entre os clientes e o pessoal do serviço. 
- Serviços de Baixo Contato: em geral, contato à
distância por meio de canal de distribuição
eletrônico ou físico; pouco ou nenhum contato 
com o pessoal do serviço. 
Essas características nos ajudam a entender 
melhor as diferenças entre produto e serviço. 
Produto, segundo prevê o Código de Defesa do 
Consumidor, é qualquer bem, seja ele móvel ou imóvel 
material ou imaterial. Serviço, por sua vez, é qualquer 
atividade fornecida no mercado de consumo, mediante 
remuneração. 
Segundo Lovelock e Wright (2001:16), as 
diferenças entre Bens e Serviços não se limitam somente 
nos conceitos já citados. 
Para um melhor entendimento da distinção entre 
Bens e Serviços, os autores sugerem nove diferenças 
básicas: 
a) Os clientes não obtêm propriedade sobre os
Serviços: segundo os autores, o fato dos
clientes normalmente extraírem valor dos
Serviços sem obter propriedade permanente de
qualquer elemento tangível, faz com que esta
característica seja, talvez, a distinção
fundamental entre Bens e Serviços.
Em muitos casos, os profissionais de Marketing de 
Serviços oferecem aos clientes a oportunidade 
de alugar o uso de um objeto físico, como um 
automóvel ou quarto de hotel. Como 
consumidor de Serviços, sabe-se que, embora 
o interesse principal esteja no produto final, o
modo como o cliente é tratado durante a
entrega do Serviço também pode ter um peso
importante na sua satisfação;
b) Os produtos dos Serviços como realizações
intangíveis: Embora os Serviços muitas vezes
incluam elementos tangíveis, por exemplo, ao
comer uma refeição em um restaurante, a
realização do Serviço é basicamente intangível.
Os benefícios de se possuir e utilizar um Bem
decorrem de suas características físicas,
embora a imagem de marca também possa
transmitir benefícios. Em Serviços, os
benefícios advêm da natureza da realização.
c) Há maior envolvimento dos clientes no processo
de produção: A realização de um Serviço
envolve a montagem e a entrega do produto de
um composto de instalações físicas e trabalho
físico ou mental. Frequentemente, os clientes
são ativamente envolvidos no processo de
produção do Serviço, seja pelo
autoatendimento como sacar dinheiro em um
8
Banco 24 horas, ou pela cooperação com o 
pessoal de Serviços em contextos como 
barbearias, faculdades, hotéis ou hospitais. 
A tentativa de educar os clientes para torná-los 
mais competentes traz bons resultados para as empresas 
de Serviços, onde a alteração do processo de produção 
geralmente afeta o papel desempenhado pelos clientes. 
d) Outras pessoas podem fazer parte do produto:
Em Serviços de alto contato, os clientes não só
entram em contato com o pessoal de Serviços,
mas também trombam literalmente com outros
clientes, como tomar um ônibus ou metrô na
hora do rush, por exemplo. Por isso, em muitos
Serviços, as pessoas se tornam parte do
produto. Administrar o encontro da empresa de
Serviços com os clientes e tornar este
momento satisfatório, é uma tarefa desafiadora.
e) Há maior variabilidade nos insumos e produtos
operacionais: A presença de pessoal e outros
clientes no sistema operacional torna difícil
unificar e controlar a variabilidade tanto nos
insumos como nos produtos do Serviço. Bens
manufaturados podem ser produzidos sob
condições controladas, projetadas para otimizar
tanto a produtividade como a qualidade, e
depois analisados e conferidos com padrões de
qualidade bem antes de chegarem até o
cliente.
Porém, quando os Serviços são consumidos à 
medida que são produzidos, a sua elaboração final 
deve acontecer sob condições de tempo real que 
podem variar de cliente para cliente e mesmo de 
uma hora para outra do dia. Desta forma, erros e 
falhas são mais frequentes e mais difíceis de 
ocultar. 
f) Muitos Serviços são de difícil avaliação pelos
clientes: A maioria dos Bens físicos tende a ter
atributos de procura elevados, como cor, estilo,
forma, preço, adequação, impressão,
resistência e cheiro. Outros Bens e alguns
Serviços, em compensação, podem enfatizar
atributos de experiência, que só podem ser
percebidos após a compra ou durante o
consumo, como gosto, portabilidade, facilidade
de controle, tranquilidade e tratamento pessoal.
Isto é, há atributos de confiança que os clientes
têm dificuldade de avaliar mesmo após o
consumo, como em cirurgias e reparos técnicos
que não são prontamente visíveis.
g) Normalmente há uma ausência de estoques: O
fato de o Serviço ser uma ação ou realização, e
não um artigo tangível que o cliente guarda, faz
com que ele seja considerado perecível não
podendo ser estocado. As necessárias
instalações, equipamentos e mão-de-obra
podem ser mantidas de prontidão para realizar
o Serviço, porém estes elementos representam
a capacidade produtiva e não o próprio Serviço.
h) O fator tempo relativamente é mais importante:
Muitos Serviços são entregues em tempo real.
Os clientes precisam estar fisicamente
presentes para receberem Serviços de
organizações como companhias aéreas,
hospitais, cabeleireiros e restaurantes. Existem
limites para o tempo em que os clientes estarão
dispostos a ficar esperando.
i) Os sistemas de entrega podem envolver canais
eletrônicos e físicos: Ao contrário dos
fabricantes, que necessitam de canais de 
distribuição física para mover os produtos da 
fábrica até os clientes, muitas empresas de 
Serviço podem utilizar canais eletrônicos, como 
a transferência de fundos por meio eletrônico, 
ou combinar produção do Serviço, loja de 
varejo e ponto de consumo em um único local. 
7 GESTÃO DA QUALIDADE EM 
SERVIÇOS. 
O conceito de qualidade se resume, segundo 
Garvin, em cinco pressupostos básicos: 
 Qualidade é definida do ponto de vista do cliente;
 Qualidade é relacionada com custos;
 Qualidade é visualizada como uma arma
competitiva;
 Qualidade é constituída desde o processo de
planejamento estratégico;
 Qualidade requer um compromisso que abranja
todos os membros da organização.
Um dos modos mais importantes de uma
empresa se diferenciar das outras é executando 
consistentemente um serviço de qualidade superior à do 
que seus concorrentes oferecem. (KOTLER 2006). 
Segundo Kotler, qualidade é a totalidade de 
atributos e características de um produto ou serviço que 
afetam a sua capacidade de satisfazer necessidades 
declaradas ou implícitas. 
Lovelock e Wirtz (2006, p.27) dizem que 
qualidade no serviço “é o resultado da avaliação dos 
clientes a partir de um julgamento baseado em algum 
padrão que existia antes da experiência de serviço.” As 
expectativas do cliente estariam baseadas, portanto 
nesse padrão interno para julgar a qualidade do serviço. 
Por isso em geral os clientes possuem uma referência do 
serviço esperado que desejam. 
Segundo Las Casas “é importante observar que 
os serviços possuem dois componentes de qualidades 
que devem ser considerados: o serviço propriamente dito 
e a forma como é percebido pelo cliente”. (LAS CASAS, 
2000, p.23) 
Qualidade em serviços é a capacidade que uma 
experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer 
uma necessidade, resolver um problema ou fornecerbenefícios a alguém (GRÖNROOS 2003). Em outras 
palavras, serviço com qualidade é aquele que tem a 
capacidade de proporcionar satisfação. 
Grönroos (2003, p.90) defende a ideia de que “a 
qualidade em serviços deve ser acima de tudo aquilo que 
os clientes percebem”. A qualidade percebida é 
determinada pela diferença (gaps) entre a qualidade 
esperada e a qualidade experimentada”. 
- GESTÃO DA QUALIDADE
Qualidade Total é o conjunto de todas as ações 
ou atividades desenvolvidas numa organização para que 
ela atenda ou supere as expectativas do cliente. 
Assim, quando falamos de marketing voltado 
para a Gestão da Qualidade, estamos dizendo que todo o 
trabalho de marketing estará cooperando para um objetivo 
principal: a satisfação total do cliente. 
A partir disso, o Marketing tem 6 
responsabilidades principais: 
9
 Identificação correta e clara das necessidades e
exigências dos clientes;
 Comunicar essas expectativas a quem for
importante saber (desenvolvedores de novos
produtos, departamento de relacionamento com
cliente, vendas, etc.);
 Assegurar que as necessidades dos clientes são
atendidas, ou seja, respostas a contatos, pós
venda, indicadores gerados através das
pesquisas de satisfação, entre outros;
 Verificar se os clientes recebem instruções
adequadas para utilização dos produtos
entregues;
 Manter contato com o cliente afim de manter um
relacionamento que resulte em fidelização;
 Buscar feedbacks de clientes que gerem
melhoria contínua na organização.
Dentro da Gestão da Qualidade, o Marketing
trabalha diretamente para a entrega de valor e satisfação 
do cliente. A equipe de marketing deve ficar transtornada 
e reclamar da mesma maneira que o cliente reclama 
quando o produto ou serviço é insuficiente ou inconforme. 
O marketing deve ser a voz do cliente dentro da 
organização e deve constantemente defender a ideia de 
dar ao cliente a solução mais adequada atendendo, ou 
melhor, superando suas expectativas. 
Segundo Kotler, uma empresa de serviços pode 
tomar três providências em relação ao controle da 
qualidade: 
 a primeira é investir em seleção e treinamento
de pessoal;
 a segunda é providência é padronizar o
processo de prestação de serviço por toda a
organização; e
 a terceira é monitorar a satisfação do
consumidor.
- DIMENSÕES DA QUALIDADE
 Qualidade Técnica: que está relacionada com o
resultado do processo que produz um determinado 
serviço. Essa dimensão se refere ao “o que” o cliente 
recebe e ao “o que fica” com o cliente quando o processo 
de produção termina; 
 Qualidade Funcional: que está relacionada ao
“como” o cliente recebe e vivencia o serviço. Os demais 
itens, a imagem dos prestadores de serviço consistindo 
em valores a ele conectados pelo cliente. 
- Determinantes da qualidade percebida de serviços
1.Confiabilidade/Credibilidade envolve consistência
de desempenho e confiança: 
 a empresa desempenha o serviço corretamente
da primeira vez
 exatidão no faturamento
 manter registros corretamente
 executar o serviço no prazo estipulado
2. Capacidade de resposta/ prontidão refere-se à
disposição ou presteza dos funcionários para prestar o 
serviço: 
 serviço executado na hora certa
 envio imediato de boletos de transação
 retornar rapidamente telefonemas do cliente
 executar o serviço com presteza
3. Competência significa possuir a capacidade e os
conhecimentos requeridos: 
 conhecimento e capacidade dos empregados de
contato
 conhecimento e capacidade de pessoal de
suporte operacional
 capacidade de pesquisa da organização
4. Acesso envolve facilidade de acesso e facilidade
de contato: 
 o serviço é facilmente acessível por telefone
 o tempo de espera pela prestação do serviço não
é grande
 horários de trabalho convenientes
 localização convenientes das instalações da
empresa de serviços
5. Cortesia envolve polidez, respeito consideração
e atitude amigável do pessoal de contato: 
 consideração pela propriedade do consumidor
 aparência limpa e cuidada do pessoal de contato
6. Comunicação significa manter clientes 
informados em linguagens que possam entender e ouvi-
los: 
 explicar o serviço em si
 explicar quanto custará o serviço
 explicar as vantagens entre serviços e custo
 garantir aos consumidores que o problema será
tratado
7. Credibilidade envolve confiança, confiabilidade,
honestidade e realmente cuidar dos interesses do cliente: 
 nome da empresa
 reputação da empresa
 características pessoais do pessoal de contato
 graus de esforço de venda envolvido nas
interações
8. Segurança é estar livre de perigo, risco ou
dúvida: 
 segurança física
 segurança financeira
 confidencialidade
9. Compreender/ conhecer o cliente envolve
esforçar-se para entender as necessidades do cliente: 
 conhecer os requisitos específicos do cliente
 dar atenção individualizada
 reconhecer clientes assíduos
10. Tangíveis/visíveis inclui evidencia física do
serviço: 
 instalações físicas
 aparência do pessoal
 ferramentas ou equipamentos utilizados para
prestar o serviço
10
 representações físicas do serviço (cartões de
visita etc.)
 outros clientes nas instalações de serviço
Fonte: GRÖNROOS (2003. p.100) 
- OS 5 GAPS DA QUALIDADE
Para que um serviço apresente todos os 
elementos da qualidade e seja sentido como excepcional 
pelo cliente é preciso que os 5 gaps sejam eliminados. 
Os gaps significam as divergências que ocorrem dentro 
de uma empresa e entre a empresa e o cliente, o que 
resulta em má qualidade na prestação do serviço. Os 
cinco gaps são: 
 Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente
e o que a empresa ou o prestador do serviço
entendeu como sendo a expectativa do cliente.
 Gap 2: divergência entre o entendimento da
empresa e as especificações que elabora para
atender o cliente.
 Gap 3: divergência entre as especificações
elaboradas e o serviço gerado.
 Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a
comunicação externa ao cliente.
 Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o
serviço fornecido.
Para a solução de problema da qualidade nos 
serviços existe um processo de três fases: 
 Primeira fase: análise dos gaps.
 Segunda fase: planejamento da ação necessária
para diminuir ou eliminar os gaps.
 Terceira fase: desdobramento das estratégias,
dos processos de comunicação e
direcionamento de toda a empresa, através do
compromisso dos colaboradores e da liderança.
- MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS:
MODELO SERVQUAL.
O SERVQUAL mede a qualidade do serviço 
baseando-se nas expectativas do cliente em contraponto 
com a percepção que esse mesmo cliente tem em relação 
ao serviço que recebeu. 
A metodologia busca saber quais fatores o 
cliente considera mais importantes na prestação de um 
serviço. Dividido em duas etapas, o método consiste em 2 
entrevistas que devem ser realizadas com vários clientes, 
focando em 22 perguntas preestabelecidas em cada uma. 
Em ambas as entrevistas, o cliente deve atribuir 
uma pontuação relativa a qualidade dos serviços nas 
organizações. A pontuação pode ser estabelecida por 
você, mas geralmente são utilizadas notas entre 0 e 6 
pontos. 
A primeira entrevista questiona o cliente em 
relação ao que ele acha ideal ou mais importante para 
que uma empresa realize o serviço avaliado. Já a 
segunda visa entender o que o cliente acha de uma 
empresa específica. 
Feitas as entrevistas, basta pegar a nota que o 
cliente deu a sua empresa (2ª entrevista) e subtrair a nota 
que ele atribuiu ao que considerava ideal (1ª entrevista), 
assim: 
AV – EX = QUAL 
Onde: 
AV: Avaliação do cliente em relação à empresa 
EX: Expectativa do cliente 
QUAL: Qualidade de serviço 
O resultado será o nível de qualidade do seu 
serviço na visão dos seus clientes. Resultados 
positivos significam que a qualidade está acima do 
esperado pelo cliente, resultados negativos significam 
que sua empresa está deixando a desejar naquele 
requisito. 
O método avalia o que considera serem as 5 
dimensõesmais relevantes na prestação de serviços de 
qualidade: 
 Confiabilidade (Reliability);
 Garantia (Assurance);
 Tangíveis (Tangibles);
 Empatia (Empathy);
 Capacidade de resposta (Responsiveness).
Devido as iniciais em inglês de cada dimensão
(entre parênteses), o método também ficou conhecido 
como RATER, que significa avaliador em inglês. 
 Confiabilidade: avalia a capacidade da sua
empresa de realizar o serviço de maneira
confiável, precisa e de acordo com o que foi
prometido para o cliente. Em outras palavras,
significa fazer o que você prometeu quando
prometeu fazer.
 Garantia: é a competência da sua
organização em transmitir confiança e segurança
para os clientes. Se seus colaboradores
são altamente especializados e seu cliente não
sabe disso, você está perdendo pontos nesse
critério.
 Tangíveis: mede a qualidade dos recursos
físicos necessários para a prestação do
serviço, desde a infraestrutura, passando pelos
equipamentos usados e a aparência dos
colaboradores. Uma empresa que loca carros
para noivas chegarem ao altar, por exemplo,
deve ter atenção redobrada quanto aos trajes
que o motorista usa e ao estado de conservação
dos veículos, ou seja, seus aspectos tangíveis.
 Empatia: mede o quanto o atendimento ao
cliente pode ser personalizado e individualizado
de acordo com suas necessidades. Além
disso, sua equipe deve estar sensível a entender
qual a melhor maneira de tratar seu cliente, pois
isso irá impactar a percepção dele em relação ao
serviço prestado.
 Capacidade de resposta: avalia o quão rápido a
sua empresa consegue prestar seu serviço e
qual a sua disposição em solucionar as dúvidas
do cliente. Quanto tempo você demora para
responder a um cliente? Isso é um indicador para
avaliar sua Capacidade de resposta.
Analisar essas dimensões possibilita
compreender os níveis de satisfação do cliente e os Gaps 
da Qualidade. 
8 TÉCNICAS DE VENDAS: DA PRÉ-
ABORDAGEM AO PÓS-VENDAS. 
A realização das vendas é a tarefa conclusiva de 
toda a atividade de marketing. Consiste na transferência 
do produto (serviço) ao consumidor (cliente). Pode ser 
classificada como pessoal ou impessoal. No primeiro caso 
11
a venda é realizada através de um contato direto do 
vendedor com os possíveis compradores, seja no 
estabelecimento comercial ou através de visitas a 
domicílios. 
 A venda chamada impessoal ocorre sem 
intervenção direta de vendedores. Podemos citar como 
exemplos o caso das máquinas de vendas de café, 
cigarros, refrigerantes, pela simples inserção de fichas ou 
dinheiro. Outro exemplo de venda impessoal são os 
supermercados, que adotam o sistema de auto serviço 
onde o próprio consumidor se serve das mercadorias que 
deseja adquirir ou o auto atendimento bancário. 
 Dispomos ainda do processo de venda eletrônico 
utilizando o computador como recepção e canal de venda 
(internet). O consumidor interage diretamente no 
processo, desde a escolha até o meio de como pagar. E 
tem uma vantagem muito grande: ele pode conectar-se 
com qualquer fornecedor ou cliente, em qualquer parte do 
mundo. 
 É sempre importante lembrar: Venda ruim, 
empresa péssima. 
 Em função de vários aspectos, como a elevada 
concorrência, por exemplo, vender não é tarefa fácil. 
Assim, existe todo um esforço até que a venda se 
concretize. Investimento em propaganda, treinamento dos 
vendedores (negociadores) e administração dos produtos 
ou serviços oferecidos. 
- ETAPAS DA VENDA
 Kotler define a abordagem de venda orientada 
para o cliente como aquela em que o vendedor tem como 
principal objetivo solucionar problemas do cliente. O 
profissional de vendas aprende a levantar e interpretar as 
necessidades do cliente e sugerir soluções seguras de 
produto. Mas o autor alerta que não existe abordagem 
que é a melhor em todas as circunstâncias. Em cada 
situação de venda uma abordagem genérica deverá ser 
ajustada ao contexto. Mencionamos abaixo as principais 
etapas da abordagem de venda eficaz proposta por 
Kotler: 
 Prospecção e qualificação. A primeira etapa 
consiste em identificar e qualificar os clientes potenciais. 
As empresas podem gerar indicações examinando fontes 
de dados (jornais, sites Web, etc.); colocando estandes 
em feiras setoriais; pedindo referências a clientes, 
fornecedores, distribuidores e banqueiros; entrando em 
contato com associações comerciais; engajando-se em 
atividades que chamem a atenção; utilizando o telefone, o 
e-mail e a Internet para encontrar contatos e fazendo
visitas sem avisar. Em seguida, elas qualificam as
indicações contatando-as por correio ou telefone para
avaliar seu nível de interesse e sua capacidade financeira.
Os bons clientes potenciais são direcionados à equipe de
vendas de campo, ao passo que os medianos são
direcionados à unidade de telemarketing para
acompanhamento.
 Pré-abordagem. O profissional de vendas precisa 
obter o máximo de informações possíveis sobre a 
empresa para a qual está tentando vender (do que ela 
necessita, quem são os envolvidos na decisão de compra) 
e seus compradores (suas características pessoais e seu 
estilo de compra) consultando fontes comerciais e bancos 
de dados. Ele deve estabelecer os objetivos da visita: 
qualificar o cliente potencial, obter informações ou fazer 
uma venda imediata. Outra tarefa do profissional de 
vendas consiste em decidir o que é melhor: uma visita 
pessoal, um telefonema ou uma carta. Também deve ser 
levado em conta o melhor momento, uma vez que muitos 
clientes potenciais estão ocupados em determinadas 
horas. Para completar, o vendedor deve planejar uma 
estratégia geral de vendas para a conta. 
 Abordagem. O vendedor deve decidir como se 
portar para manter um bom relacionamento desde o 
início. Ele deve considerar o uso de roupas parecidas com 
as que os compradores normalmente vestem, ser cortês e 
atencioso com o comprador e evitar maneirismos 
desagradáveis. Por fim, deve iniciar a reunião com uma 
frase positiva e, então, concentrar-se para entender as 
necessidades do comprador por meio de perguntas-chave 
e bastante atenção. 
 Apresentação e demonstração. Em seguida, o 
vendedor conta a ‘história’ do produto utilizando uma 
abordagem de aspectos, vantagens, benefícios e valor. 
As empresas desenvolveram três estilos diferentes de 
apresentação de vendas. O mais antigo é a abordagem 
enlatada, uma conversa de vendas memorizada que 
cobre os principais pontos. Essa abordagem pressupõe 
que o comprador é passivo e pode ser levado à compra 
pelo uso de palavras, imagens e ações de estímulo 
corretas. A abordagem estruturada primeiramente 
identifica as necessidades do comprador e seu estilo de 
compra e, em seguida, usa uma abordagem estruturada 
para esse tipo de comprador. A abordagem de satisfação 
da necessidade começa com uma busca das reais 
necessidades do cliente. Conhecendo-as, o vendedor 
assume o papel de consultor de negócios experiente para 
ajudar o cliente a economizar ou ganhar mais dinheiro. 
 Superação de objeções. Os clientes normalmente 
fazem objeções durante a apresentação ou quando se 
fala sobre o fechamento do pedido. Para lidar com essas 
objeções, o vendedor mantém uma abordagem positiva, 
pede que o comprador esclareça a objeção, questiona-o 
de modo que ele mesmo tenha de respondê-la, nega a 
validade da objeção ou transforma-a em uma razão para 
a compra. Lidar com as objeções e vencê-las é parte de 
uma ampla gama de habilidades de negociação. 
 Fechamento. Nessa etapa, o vendedor tenta fechar 
a venda utilizando uma das diversas técnicas existentes. 
Ele pode solicitar o pedido, recapitular os pontos de 
concordância, oferecer ajuda para preencher o pedido, 
perguntar se o comprador prefere A ou B, deixar que ele 
faça escolhas menores, como optar pela cor ou tamanho, 
ou indicar o que o comprador perderá se o pedido não for 
efetuado naquele momento. O vendedor pode oferecer ao 
comprador incentivos para o fechamento da compra, 
como preço especial, quantidade extra ou brindes. 
 Acompanhamento e manutenção.O 
acompanhamento e a manutenção são necessários para 
assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dos 
negócios. Imediatamente após o fechamento do pedido, o 
vendedor deve tratar dos detalhes relacionados a data de 
entrega, condições de compra e outras questões 
importantes para o cliente. Ele deve programar uma visita 
de acompanhamento quando o pedido inicial for entregue 
ou o projeto for iniciado, para verificar se itens como o 
treinamento e a instalação estão adequados. O propósito 
dessa visita é detectar quaisquer problemas, mostrar ao 
comprador o interesse do vendedor e reduzir qualquer 
dissonância cognitiva que possa ter surgido. O vendedor 
deve também elaborar um plano de manutenção e 
crescimento para a conta. 
 Não é mais possível imaginar alcançar os 
objetivos do fechamento de negócio, deixando para o 
momento da venda tudo o que for necessário para a sua 
concretização. As etapas devem ser executadas com a 
profundidade e a abrangência necessárias. O êxito desse 
processo dependerá do sucesso de cada parte. 
12
 Os vendedores visam alcançar seus objetivos de 
venda quando procuram e avaliam os clientes. Algumas 
empresas visam clientes com alto poder aquisitivo, 
capacidade de compra enquanto outras têm como 
prioridade reconhecimento social ou status. 
 O Sucesso da venda começa na chegada, 
abordar o cliente é um passo importantíssimo, pois é o 
momento que você tem para conquistar ou perder a 
atenção do cliente. Uma abordagem bem feita é parte de 
uma venda fechada. A aparência é muito importante, ela 
poderá ser determinante para contatos seguintes, mas 
além disso, outros requisitos são necessários. 
 A apresentação de vendas deve ser adequada 
conforme o tipo do produto. Há várias formas de 
apresentação que são do tipo: memorizada, fórmula de 
vendas e satisfação de necessidades. 
 A apresentação segue certas orientações: a 
demonstração deve ser simples e de fácil entendimento, 
evitar aspectos que possam distrair a atenção dos 
clientes, o vendedor deve obter deste um compromisso 
através de respostas positivas. 
 Durante a apresentação ocorrem várias objeções; 
é quase impossível de elas não ocorrerem. A não ser em 
casos de extrema necessidade reconhecida pelo 
consumidor, o vendedor encontra de uma forma ou de 
outra, objeções no início da entrevista, na metade da 
apresentação ou mesmo na ocasião do “fechamento” de 
uma venda. 
 O cliente apresenta objeções por uma série de 
razões. O cliente pode não estar muito disposto a atender 
alguém naquele dia, ou pode simplesmente estar 
tentando livrar-se do vendedor, ele também pode não 
perceber a necessidade do serviço ou produto a ser 
apresentado, não ter dinheiro para compra ou até mesmo 
negar pelo simples hábito de dizer não. É recomendável 
que as respostas para as possíveis objeções sejam 
preparadas com antecedência, através de experiências 
passadas. Pois assim é possível preparar-se 
antecipadamente diminuindo o número de respostas 
inadequadas a muitas delas. 
 Mas se o vendedor não for um “fechador” 
competente, ele não será um bom vendedor, mesmo que 
tenha sido bom em todas as outras etapas anteriores. Por 
isso o vendedor deve ser treinado em técnicas específicas 
de “fechamento”. É interessante ao tentar o “fechamento”, 
antes de fazer a solicitação, sejam resumidos os 
principais pontos da apresentação, para que assim sejam 
esclarecidas duvidas que possam ter deixado o cliente um 
pouco confuso a respeito das vantagens e benefícios do 
produto. 
 Os métodos mais utilizados para o “fechamento” 
são: 
▪ Direto: a forma mais direta de “fechar” uma
venda é fazer a solicitação diretamente ao
cliente, sem rodeios; 
▪ Formação de barreiras: ao formular várias
perguntas induzindo o cliente a responder “sim”
a todas elas, o vendedor cria certas barreiras
psicológicas, não existindo aparente motivo
para recusar a oferta, no momento do
“fechamento”;
▪ Ofertas especiais: ofertas que motivam a
compra de imediato incluem colocações do tipo
“compre hoje e faça o melhor negócio, não
deixe para amanhã”.
 Finalizando, temos o Pós venda que é um 
conjunto de atividades de marketing realizadas após a 
venda do produto ou a prestação do serviço e que 
abrangem pesquisas de satisfação, serviços de 
manutenção, promoções especiais e outras formas de 
atendimento, tendo por objetivo a fidelização do cliente. 
9 NOÇÕES DE MARKETING DIGITAL: 
GERAÇÃO DE LEADS; TÉCNICA DE 
COPYWRITING; GATILHOS MENTAIS; 
INBOUND MARKETING. 
- MARKETING DIGITAL
Como o próprio nome já sugere, Marketing Digital 
é o marketing realizado em ambiente digital. Ele usa 
ferramentas como redes sociais, e-mail marketing e sites. 
O ambiente web permite que as empresas se aproximem 
mais de seus públicos, mas elas precisam saber se 
comunicar da forma correta. 
O marketing digital proporciona à organização: 
 entender melhor seu público;
 conquistar mais clientes;
 receber feedbacks;
 melhorar o relacionamento com os clientes;
 fidelizar os consumidores;
 educar o mercado;
 aumentar o conhecimento de marca da
empresa;
 gerar leads;
 gerar oportunidades de venda;
 reforçar os diferenciais competitivos;
 aumentar a rentabilidade da empresa.
- GERAÇÃO DE LEADS
Lead significa potencial cliente. 
É uma das aplicações como maior potencial de 
crescimento, inclusive no Brasil. Consiste numa série de 
ações que buscam gerar nomes qualificados para 
revendedores e força de vendas. 
"Nome qualificado" significa que o prospect 
(potencial comprador) respondeu a comunicação e que 
está interessado no produto ou na informação que foi 
disponibilizada na campanha. 
O fator chave de sucesso é a estratégia de 
comunicação, que irá veicular a mensagem certa, pela 
mídia mais pertinente, disponibilizando o meio de 
resposta mais adequado para atingir o target(alvo) 
objetivado, e assim obter a maior taxa de resposta 
possível. 
O fator decisivo é a capacidade do banco de 
dados, de primeiramente segmentar com precisão o 
mercado, e depois mensurar os resultados, 
proporcionando uma forma de comparar e acompanhar o 
custo por nome gerado, a taxa de conversão, e o custo 
total por unidade vendida, bem como o número gerado de 
nomes por mídia, por tipo de oferta, por tipo de 
mensagem publicitária etc. 
- TÉCNICA DE COPYWRITING
Copywriting é uma estratégia de produção de 
conteúdo focada em convencer o leitor a realizar uma 
ação específica. O copywriter deve escrever o “copy” 
(texto) pensando em seu caráter persuasivo, utilizando 
gatilhos para despertar interesse no leitor, com objetivo de 
gerar conversões e vendas. 
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https://www.organicadigital.com/blog/o-que-uma-consultoria-de-marketing-digital-pode-fazer-pela-sua-empresa/
https://www.organicadigital.com/blog/o-que-uma-consultoria-de-marketing-digital-pode-fazer-pela-sua-empresa/
https://www.voitto.com.br/blog/artigo/performance-de-email-marketing?utm_source=parceria&utm_medium=Blog&utm_campaign=linkbuilding&utm_content=organica%20digital
https://www.ideianoar.com.br/como-planejar-a-rentabilidade-de-um-marketplace-de-nicho/
São exemplos de copywriting usados em 
campanhas: 
 O uso de frases curtas e concisas com um
impacto poderoso para promover a legibilidade.
 A adição de detalhes técnicos essenciais para
aumentar a credibilidade
 Contar uma história fascinante e convincente que
impulsione o envolvimento do cliente.
- GATILHOS MENTAIS
São estímulos psicológicos utilizados 
pelo marketing para acender a necessidade de ação em 
quem recebe a mensagem. É, como o nome indica, algo 
que impacta a mente do receptor de tal forma que 
desperta a sua reação. 
Assim, os gatilhos mentais facilitam a tomada de 
decisões mais importantes de forma automática. 
No Marketing Digital, esses gatilhos são usados 
nas técnicas de persuasão. Como eles estão diretamente 
relacionados às emoções dos consumidores, fica mais 
fácil conquistar as pessoas 
São exemplos de gatilhos mentais: 
1. Gatilho da reciprocidade
Aquela frase que diz “gentileza gera gentileza”é a base 
do Inbound Marketing. Isso acontece graças à nossa 
tendência natural de querer recompensar uma pessoa 
que nos gera valor de forma espontânea. No marketing, é 
preciso adotar a máxima “é dando que se recebe” e, 
primeiro, oferecer algo para, só depois, esperar ter algum 
lucro, não o contrário. Ex.: oferecer um brinde ao cliente 
quando ele fizer sua primeira compra. 
2. Gatilho da autoridade
É preciso se posicionar como autoridade no 
nicho de mercado em que a empresa atua para conquistar 
a confiança do público alvo. Isso significa colocar a 
credibilidade “em jogo”. Ex.: Vamos supor que uma 
empresa venda aparelhos auditivos. Ter um 
fonoaudiólogo renomado na campanha, comprovando a 
qualidade do produto é um gatilho de autoridade. 
3. Gatilho da prova social
Uma grande estratégia para conseguir vender 
mais é mostrar ao público-alvo outras pessoas utilizando 
o seu produto ou serviço. Um exemplo é disponibilizar
depoimentos no site da empresa para mostrar que ela é
de confiança e que muitas pessoas estão utilizando seus
produtos e serviços.
4. Gatilho da novidade
Para manter o interesse do público, é necessário 
que a empresa anuncie novidades de tempos em tempos. 
No marketing de conteúdo, por exemplo, deve-se lançar 
sempre posts falando sobre novidades e curiosidades e 
além disso, produzir materiais que ajudem o público a se 
manter atualizado. 
5. Gatilho da escassez e da urgência
através desse gatilho, podemos ativar um 
sentimento de risco no público, como se ele estivesse 
prestes a perder uma grande oportunidade e ninguém 
quer que isso aconteça. Assim, o cliente não vai querer 
adiar a compra. Ex.: Sempre deixe claro, nas promoções, 
que os preços e condições de pagamento só estarão 
disponíveis durante um curto período ou até enquanto 
durar o estoque. 
6. Gatilho da segurança
Quando você compra um produto, um dos 
fatores que lhe influenciam a optar por uma marca é a 
segurança que, tanto o vendedor quanto o produto 
transmitem. Ex.: usar frases do tipo: X pessoas usaram e 
aprovaram o produto. 
7. Gatilho da razão
Ao oferecer um produto ou serviço, o potencial 
cliente é mais facilmente convencido quando você lhe 
apresenta os motivos pelos quais ele deve realizar a 
compra. Caso ele tenha objeções, é necessário que elas 
sejam rebatidas. Ex.: No marketing de conteúdo, usar um 
tom de notícia, expressões taxativas e palavras que 
passem uma ideia de credibilidade: “Especialistas 
descobriram que (…)” 
8. Gatilho da afinidade
É fato que gostamos de comprar produtos de 
empresas com as quais nos identificamos. É por essa 
razão que você deve conhecer bem o seu público-alvo e 
definir uma buyer persona (pessoa compradora). 
O storytelling (narrativa) é a estratégia utilizada 
pelo marketing para contar histórias interessantes com o 
intuito de envolver o consumidor. Ex.: “Assim como você, 
eu já sofri com esse problema.” 
9. Gatilho da curiosidade
O gatilho da ansiedade é facilmente disparado 
quando damos uma informação incompleta e que precisa 
de mais elementos para ser compreendida. Ex.: Usar uma 
frase suscitando o que vai ocorrer. 
- INBOUND MARKETING
Ele funciona como um conjunto de estratégias de 
Marketing, de modo que o potencial cliente (lead) 
encontre a empresa através dos mecanismos de 
pesquisa, ao invés da empresa ir de encontro ao seu 
público. 
Seu objetivo é atrair o potencial cliente através 
de um site ou blog com conteúdo relevante, e convertê-
lo devido ao relacionamento criado e pelo grau de 
autoridade de conhecimento sobre determinado assunto. 
O Inbound Marketing, de maneira mais aplicada, 
pode auxiliar a empresa a aumentar o alcance do seu 
negócio, atrair público sem limitação geográfica, 
estabelecer um relacionamento com o cliente, otimizar 
processos de vendas e diminuir o custo de aquisição dos 
seus clientes. 
São etapas do Inbound Marketing 
 Atrair
Sem a produção de conteúdo relevante, não será
possível atrair leads de maneira assertiva. Ou seja, é 
através do conteúdo de qualidade que você poderá 
transmitir autoridade sobre o assunto e convencer que a 
sua empresa pode solucionar o problema do seu potencial 
cliente. 
Além disso, é preciso que o seu blog possua uma 
boa otimização de SEO. Dessa forma, sua audiência te 
encontra facilmente na primeira página de busca orgânica 
do Google. 
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https://blog.ingagedigital.com.br/diferenca-entre-inbound-e-outbound-marketing/
https://blog.ingagedigital.com.br/entenda-a-importancia-do-marketing-pessoal-para-a-carreira/
https://blog.ingagedigital.com.br/como-ser-um-bom-vendedor/
Outro modo de atrair leads, é através de anúncios 
pagos como por exemplo, na compra de palavras-chaves 
do Google AdWords. Ademais, as redes sociais também 
são canais de atração eficientes, pois é possível 
identificar o perfil e interesse dos usuários para traçar 
estratégias. 
 Converter
Na etapa de conversão, o visitante torna-se um
lead. Para que isso aconteça, ocorre uma troca de 
recompensas, de modo que ao oferecer um conteúdo rico 
para o usuário, ele forneça informações. 
Sendo assim, pode-se utilizar as Landing Pages, ou seja, 
páginas de conversão que possuem um formulário para 
retirar algumas informações relevantes para traçar a 
abordagem de vendas futuramente. 
De outro modo, também é possível converter os visitantes 
em leads através dos call-to-actions (CTAs) que são 
botões que identificam conversões, como por exemplo, se 
o usuário baixou algum material.
 Relacionar
A base de leads nem sempre estará no momento
ideal para a compra devido a inúmeros
fatores. Apenas 3% dos visitantes estão buscando por
uma solução através da compra do que está sendo
ofertado. Diante disso, é essencial criar um
relacionamento com o lead para que a empresa não caia
no esquecimento.
Uma das estratégias bastante utilizadas são as 
campanhas de Email Marketing. Assim, com e-
mails promocionais e newsletter para que o seu lead 
continue ativo recebendo ofertas e conteúdos relevantes. 
 Vender
As etapas anteriores servem como base
para gerar oportunidades de negócio e nutrir o lead de 
maneira que ele esteja no momento ideal da compra. 
Para identificar essas oportunidades, é possível 
utilizar o Lead Scoring. Logo, essa ferramenta, atribui uma 
pontuação para todos os leads usando critérios que os 
qualificam de acordo com o seu perfil e interesse. 
 Analisar
A última etapa do Inbound Marketing trata-se
de analisar todas as taxas de conversão do funil de 
vendas para monitorar todas as ações. Com isso, é 
possível promover otimizações ou mudança de estratégia. 
Logo, ao controlar esses indicadores, será possível medir 
a efetividade do Inbound Marketing. 
10 ÉTICA E CONDUTA PROFISSIONAL 
EM VENDAS 
No passado, dizia-se que um bom vendedor 
conseguiria até mesmo vender pente a uma pessoa 
careca. O tempo passou e esse conceito mudou. 
Atualmente, a conduta profissional em vendas 
baseada em um comportamento ético não contempla a 
máxima de que vale tudo para vender. 
E, mais do que falar a verdade, é preciso 
reconhecer que há uma linha tênue entre persuasão e 
manipulação. Um cliente até aceita ser persuadido a 
comprar, mas não aceitará ter sido manipulado. 
Vender é muito mais do que conseguir um “sim” 
do cliente. Uma venda bem feita é aquela capaz de 
convencer o cliente de que ele realmente está tomando a 
decisão certa. De que seu produto ou serviço fazem de 
fato sentido para a necessidade dele. E que ninguém está 
ali simplesmente para tomar o dinheiro dele. 
Vivemos a Era do Cliente e isso obrigou o 
vendedor a atuar muito mais como um consultor do que 
qualquer outra coisa, sempre sendo didático e 
satisfazendo as necessidades do cliente em potencial. 
A ética é princípio e permanente, atemporal. Algo 
diferente da moral, que são aspectos de condutas 
específicas e, de certo modo, temporal. 
Assim, atuar com ética é perseguir a todo 
momento o objetivo de superar as necessidades e 
expectativas do cliente. É entender que mais importante 
do que vender